走进客户的心里- 服务亲和力训练

走进客户的内心- 服务接待亲和力训练

课程大纲

【培训名称】《走进客户的内心- 服务接待亲和力训练》

【培训背景】

在企业整体战略落地执行过程中，服务接待是最重要的环节也是最不重要的环节。之所以重要是因为一个小的细节都可能让我们损失百万，正所谓一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人，而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客，所以有一句话那就是细节决定成败。那为什么说他不重要呢？因为并不是每一位领导者都能意识到一线服务、接待的重要性，认为他们并不能直接产生绩效，创造利润。不过，在今天这个互联网时代，越来越多的企业开始认识到服务的重要性，所以大家向海底捞学服务，像华为学服务。那服务的精髓是什么呢？我认为那就是我们的员工把客户当人看待，当家人看待，让客户有一种亲切感，没有距离，没有刻意的装扮，而是刻在骨子里，烙印在心里的一种由内而外的表现。因此《走进客户的内心- 服务接待亲和力训练》就是帮助我们的学员通过大量的练习，让亲和，自然在不经意间流露，把客户装进心里，从而带来回头，真正的实现不销则销的服务境界。

【课程收益】

- 该课程专为改变学员行为模式而设计，通过反复训练全方位提升服务亲和力；- 课程重视现场学习的实操性，学员可以掌握日常服务接待中具体做法；

- 课程的转化率高，即学即用；拿回去就能落地，而且可以作为培训其他学员的的范本；

【课程形式】讲授+训练+演示+视频+互动+行动学习+头脑风暴

【培训时长】2天，6小时\天

【培训对象】全体员工、领班、主管、基础管理者

引言：最让你记忆犹新的一次服务体验？- 提问+讲解好的服务要符合三个金标准：

1.自然

2.亲切

3.舒服

第一讲：对服务接待工作的认知- 讲解+提问

一、为什么要服务

1.帮客户解决问题？

2.创造绩效？

3.企业发展？

4.让自己与众不同？

二、决定你在客户心中地位的神秘数字

1. 7-38-55原则是什么？

2. 如何体现7-38-55？

案例分享：感动从来不是看到的；

二、营销4.0时代服务技能的深层次要求

1.服务4.0 是什么？

2.互联网时代的今天，更需要无痕服务

客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧一、客户沟通的基础知识二、倾听技巧三、提问技巧四、如何沟通五、有效沟通的语言一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义三层含义：听对方想说的话听对方想说但没有说出来的话听对方想说没说出来，但希望你说的话五个层次：忽视的听假装的听选择性的听全神贯注的听

带同理心的听听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感听事实：对方说了什么？意思是什么？认真听、听清楚即可听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架）客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱二、什么是客户？所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。三、什么是客户服务？真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？什么是世界级的客户服务管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

客户服务培训心得体会_客户服务培训收获与总结

客户服务培训心得体会_客户服务培训收获与总结本文是关于客户服务培训心得体会_客户服务培训收获与总结，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。客户服务培训心得体会范文篇1 我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，

卓越的客户服务技巧训练

卓越的客户服务技巧训练第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ◇客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现 ◇以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心 ◇如何使客户获得的价值最大化小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ◇提升客户需求的先见能力 ◇超值服务的无穷价值计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因小组研讨：请比较潜在价值的大小 5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ◇谁是我的内部客户？ ◇内部客户服务的理念 ◇内部客户服务的各种形式看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 ◇塑造内部客户服务环境的工具及其运用第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ◇理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ◇认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ◇倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯 ◇说的技巧研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气 ◇问的技巧案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 ◇身体语言

活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 ◇电话沟通的技巧电话沟通的一般要求案例分析：呼叫中心的电话接待第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段 ◇接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准 ◇理解客户理解客户的一般要求和方法 ◇帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值 ◇留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨 ◇认识客户的不满、抱怨、投诉 ◇如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ◇参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 ◇努力带给大家好心情 ◇把握客户的心理提供个性化服务 ◇细微之处见真情 ◇不断进行服务创新 2

亲和力测试题

你合群吗？指导语：根据自己的实际情况，对下面的15个测验题如实回答后，按后面的评分标准算出你的积分，再看看后面的结果分析，你就会知道自己是不是合群。 1、最近你交了一批新朋友，这是因为（）（1）你发现他们很有意思，令人感兴趣；（2）他们都很喜欢你；（3）这是你的需要。 2、外出度假时，你是否（）（1）很容易交上新朋友；（2）喜欢自己一个人消磨时间；（3）想交新朋友，但又感到很困难。 3、你本来约好要去会见一位朋友，此时感到很疲倦，却不能让朋友知道你的这种处境，你（）（1）希望朋友会谅解你，尽管你没有到他（她）那里去；（2）还是尽力赴约，并且试图让自己过得愉快。（3）到朋友那里去了，并且问他（她）假如你早点回家，他有什么想法。 4、你结交朋友的时间（）（1）数年之久；（2）说不定，合得来的朋友能长期相处；（3）一般不长，经常更换。 5、一位朋友告诉你极为有趣的个人私事，你是否（）（1）尽量为其保密而不对任何人讲；（2）根本没有考虑过把此事告诉别人；（3）那位朋友刚离开，就马上告别人议论此事。 6、你有了问题时，你（）（1）通常是靠自己去解决；（2）找自己信赖的朋友商量；（3）只有万不得已时才找朋友帮助。 7、当你的朋友遇到问题时，你是否发现（）（1）他们都喜欢求助于你；（2）只有那些和你关系密切的朋友找你商量；（3）一般都不愿意来麻烦你。 8、你交朋友的途径通常是（）（1）通过熟人介绍；（2）在各种社交场合；（3）必须经过相当长的时间，而且不容易交上朋友。 9、你认为选择朋友时最重要的是（）（1）具有使你感到快乐和幸福的能力；（2）为人可靠，值得信赖；（3）对你感兴趣。 10、你给人的印象是（）

客户服务规范用语和沟通技巧

客户服务规范用语和沟通技巧客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS 平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。一、基本标准语音：口齿伶俐、发音清晰；语气：态度和蔼、耐心引导；语速：速度适中；语调：轻快，愉悦；语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。二、应答规范（一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在*** 时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客

户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题：采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”“、联系电话”“、货物名称”“、装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址**** ，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在*** 地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。

客户服务人员的服务技巧训练

精品文档你我共享客户服务人员的服务技巧训练课程背景客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。参加人员客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。课程目标 ★让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中； ★能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； ★参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。课程大纲第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ★客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现 ★以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心 ★如何使客户获得的价值最大化小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

精品文档你我共享3、服务理念2：独享超值服务的回报 ★提升客户需求的先见能力 ★超值服务的无穷价值计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因小组研讨：请比较潜在价值的大小 5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ★谁是我的内部客户？ ★内部客户服务的理念 ★内部客户服务的各种形式看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 ★塑造内部客户服务环境的工具及其运用第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ★理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ★认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ★倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯 ★说的技巧研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气 ★问的技巧案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 ★身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 ★电话沟通的技巧电话沟通的一般要求案例分析：呼叫中心的电话接待第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 1、优质客户服务的四个基本阶段 ★接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准 ★理解客户理解客户的一般要求和方法 ★帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值

亲和力课程

课程简介：面对激烈的职场竞争和市场竞争，管理者及其组织要想生存、发展，进而求得事业的成功，必须建立持久的亲和力。本次培训为客服中心坐席代表量身定做了构建亲和力的基本途径、方法以及具体的操作技巧，使坐席代表在“一线牵”中更具亲和的魅力，从容应对各种客户咨询。进而提升坐席代表个人的亲和力，打造中国移动的公信力，赢得客户的信赖，在市场竞争中争取以更多的机会。亲和力即是“对距离的想法”，其最基本的功能就是与其他客体占有或者共享同一个空间的能力。亲和力也是真诚、尊重、爱心、喜欢或其它情绪态度，它有多重性，是动态的。成长中的个人和企业，必须要学习、锻炼进而塑造自己的亲和力；而成功的客服也必须不断维护自己的亲和力，并对周围的人给予亲和力的感召。亲和力不仅仅是商务礼仪，它来源于每个细节，它能真正促进人生目标、企业战略的实现。课程目标：提升座席代表的亲和能力与技巧：一、加深对亲和力的认识；二、提升与客户亲和沟通的技巧；三、掌握亲和力关键技能因素的运用；四、学会抓住客户心理需求构建亲和力培训大纲：第一讲：构建客服亲和力，撑起客服生命线一、亲和力是构建和谐的源泉 1、亲和力的内涵与意义 2、亲和力的作用与功能二、亲和力是成就事业的基石 1、正德厚生，臻于至善 2、敬业于心，立业于事 3、尽善尽美，任重道远一、亲和力是撑起客服的生命线

1、热情和温情是生命线的起点 2、真诚和尊重是生命线的轨迹 3、爱心与和谐是生命线的终点 4、幽默和诙谐是生命线的活力第二讲：构建亲和力的“123456”的原则：一个中心：一切以客户为中心二个基本点：热情、尊重三个忘记：忘记年龄、忘记烦恼、忘记不快四个拥有：拥有微笑、拥有甜润、拥有诚恳、拥有幽默五个要：要少说话、要少提问、要多赞美、要多迎合、要多奉承六个不要：不要强词夺理、不要口吐狂言、不要冷言冷语、不要漠不关心、不要沉默冷对、不要说不知道第三讲：担当亲和大使，一切从细节做起一、细节服务是构成亲和力的灵魂 1、“千里之堤，溃于蚁穴” 2、“天下大事，必做于细” 3、“大处着眼，小处着手” 二、君子九思，细节修身 1、“视思明、听思聪、色思温、貌思恭、言思忠、事思敬、疑思问、忿思难、见得思义。” 2、在细节上配合客户的感受方式； 3、在细节上配合客户的兴趣与经历； 4、在称谓上使用关键的句子。三、决定亲和力的16个细节 1、不要在离线后说客户的坏话 2、不要过分吹捧、恭维客户 3、不要对客户说加班加点 4、不要总是用第一人称说话 5、不要随意打探客户的意图

口才训练方法

1.口才训练方法（1）速读法这里的“读”指的是朗读，是用嘴去读，而不是用眼去看，顾名思义，“速读”也就是快速的朗读。这种训练方法的目的，是在于锻炼人口齿伶俐，语音准确，吐字清晰。（2）背诵法我们都背诵过课文。有诗歌、有散文、有小说。背诵的目的是各有不同的。有的是因为老师要求必须背诵，而不得不背，以完成老师交给的学习任务；也有的是为了记忆下某个名诗、名句，以此来丰富自己的文学素养。而我们提倡的背诵，主要的目的是在于锻炼我们的口才。我们要求的背诵，并不仅仅要求你把某篇演讲辞、散文背下来就算完成了任务，我们要求的背诵，一是要“背”，二还要求“诵”。这种训练的目的有两个：一是培养记忆能力，二是培养口头表达能力。记忆是练口才必不可少的一种素质。没有好的记忆力，要想培养出口才是不可能的。只有大脑中充分地积累了知识，你才可能张口即出，滔滔不绝。如果你大脑中是一片空白，那么你再伶牙俐齿，也无济无事。记忆与口才一样，它并不是一种天赋的才能，后天的锻炼对它同样起着至关重要的作用，“背”正是对这种能力的培养。（3）练声法练声也就是练声音，练嗓子。在生活中，我们都喜欢听那些饱满圆润、悦耳动听的声音，而不愿听干瘪无力、沙哑干涩的声音。所以锻炼出一副好嗓子，练就一腔悦耳动听的声音，是我们必做的工作。练声的方法是：第一步，练气。俗话说练声先练气，气息是人体发声的动力，就像汽车上的发动机一样，它是发声的基础。气息的大小对发声有着直接的关系。气不足，声音无力，用力过猛，又有损声带。所以我们练声，首先要学会用气。吸气：吸气要深，小腹收缩，整个胸部要撑开，尽量把更多的气吸进去。我们可以体会一下，你闻到一股香味时的吸气法。注意吸气时不要提肩。呼气：呼气时要慢慢地进行。要让气慢慢地呼出。因为我们在演讲、朗诵、论辩时，有时需要较长的气息，那么只有呼气慢而长，才能达到这个目的。呼气时可以把两齿基本合上。留一条小缝让气息慢慢地通过。这里应多做一些这样的练习： ①深吸一口气。数数，看能数多少。 ②跑20米左右，然后朗读一段课文，尽量避免喘气声。 ③按字正腔圆的要求读下列成语：英雄好汉兵强马壮争先恐后光明磊落深谋远虑果实累累五彩缤纷心明眼亮海市蜃楼优柔寡断源远流长山清水秀 ④读练口令 A．八面标兵奔北坡，炮兵并排北坡炮；炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。 B．哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗；

售后服务客户服务员工的激励与沟通讲义

（售后服务）客户服务员工的激励与沟通讲义

客户服务员工的激励和沟通【内容提要】员工不能发挥最大潜能原因分析员工潜能发挥的动力来源——多种形式的激励建立员工满意调查机制如何面对“害群之马”——垃圾员工员工不能发挥出最大潜能的原因【自检】你认为下面关于“员工没有发挥最大潜能”的说法是对仍是错？(对打√，错打×) ◆觉得公司给他的某些待遇，没有达到他所希望的水平。□ ◆公司给他精神方面的鼓励，没有达到他所期望的水准。□ ◆公司没有明确表示出他的工资薪金将和他的努力程度成正比。□ ◆感觉到自己努力和不努力的结果是壹样的。□ ◆感到自己于公司没有发展空间。□ ◆工作环境不能给他带来更大的工作劲头。□ 员工不能发挥出最大潜能的原因主要有俩方面：第壹，他们认为你不期望他们将最大的潜力发挥出来。 (1)员工有时只于工作中把自己的能力发挥到不被解雇的程度，这对于公司或企业来讲，对于管理者来讲是很头疼的问题。 ◆你不能说这个员工犯了什么错误。 ◆你也不能说他表现很不好。 ◆可是又不是表现很出色。 ◆总之没有把工作当成事业来做。 (2)他们为什么不能够全身心地投入到工作当中去？主要原因是他们认为你且不期望他们把自己最大的潜能发挥出来。 (3)为什么会有这种感觉？原因是环境的问题。不仅仅指办公的硬件环境，而是指团队氛围。壹个企业如果没有积极向上的企业文化，员工就会认为企业且不期望他们把自己最大的潜能发挥出来，就是说他工作没有积极性。第二，他们的额外努力没有得到欣赏和鼓励——这是壹个很重要的原因。比如说： (1)员工有壹些自己的创意，但得不到领导的赏识，他就慢慢失去了这种积极性。 (2)通常新员工的工作积极性很高，可是随着时间的推移，由于没有壹个好的工作环境，没有壹个好的团队氛围，没有壹个好的企业文化，这个员工逐渐就变成只把他的能力发挥到不被开除的程度。【案例】刚从事客户服务工作的人，均是抱着满腔热情，于接待顾客的时候特别热情，很愿意为客户服务，提出很多合理化建议。然而，客户经理听了以后说：“你这些想法，以前我们早就考虑过，且不是你壹个人才想到，是有原因才不能办。”新员工就觉得应该老老实实，不要有太多想法，因为这些想法公司早就有过了。整个团队就变成死水壹潭，没有创新。员工潜能发挥的动力来源

如何培养空乘服务人员的亲和力

浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册系院艺术系专业空中乘务班级09空乘（3）班学生姓名程佳妮指导教师郑笑怡序号名称数量备注 1 毕业论文(设计)任务书 1 2 毕业论文(设计)开题报告 1 3 毕业论文（设计）文献综述 1 4 毕业论文(设计)答辩资格审查表 1 5 毕业论文(设计)答辩记录 1 6 毕业论文(设计)评分参考标准 1 7 毕业论文(设计)成绩评定表及评语 1 8 毕业论文(设计)封面 1 9 毕业论文(设计)正文格式图 1

1、毕业论文 (设计)任务书专业空中乘务班级09空乘（3）班学生姓名程佳妮一、论文选题方向：如何培养空乘服务人员的亲和力二、主要参考资料： [1]黄华. 先看亲和力再考微笑一分钟[N]. 新商报.2011-03-20：（A002） [2]郑三波.海航在渝招空乘“亲和力”拦住一半人[N]. 重庆商报. 2011-04-19：（B02） [3]胡沛. 东航拟在川招44人拒绝“冷美人”欢迎亲和力[N]. 成都商报电子版.2011-05-10：（B01） [4]欧阳辉. 空乘专业大学生的人格特征与职业素质分析[J]. 沈阳航空工业学院学报. 2001（12）：88-91 [5]李广春. 空乘专业培养存在的问题及建议[J]. 中国民航飞行学院学.2011(2):18-20 三、论文主要内容（一）空乘人员的概念的界定与研究现状（二）影响空乘人员亲和力职业形象塑造的要素（三）培养空乘人员形成良好亲和力的建议四、毕业论文进度安排： 2011年4月16日――2011年4月20日完成选题与任务书； 2011年4月21日――2011年4月28日完成开题报告； 2011年4月29日——2011年5月10日完成论文初稿； 2011年5月20日――2011年5月26日完成论文定稿、打印、装订； 2011年5月28日完成论文答辩。五、毕业论文工作期限：任务书发给日期 2011 年4月14日论文工作自 2011年4月13日至 2011年5月30日学生程佳妮指导教师郑笑怡系主任励继红注：1．此表由指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。 2．此任务书最迟必须在学生毕业论文开题前下达给学生。

客户服务与沟通技巧

客户服务与沟通技巧客户服务一什么是客户? 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”，真的如此吗?客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有vip客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎

的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。二、什么是客户服务? 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么?怎么去服务?服务的目的是什么?为达到这个目的我们应该从哪些方面做?如何去做? 客户服务的沟通技巧一、与客户沟通的技巧： 1、勿呈一时的口舌之能： (1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度; (2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你

银行柜员与大堂经理服务力训练

赢在大堂课程3 《银行人际沟通与服务亲和力训练》培训说明授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练参加对象：柜员、大堂经理、客户经理参加时间：两天课程收益 1．明晰角色定位和职责，强化标准，固化流程； 2．通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧。课程内容第一部分：角色认知与职责 1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位 2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销…… 服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能 3、网点的客户服务流程分析分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论 4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理

第二部分：人际沟通实战训练一、知己知彼解读2500年前的九种生命密码领袖型纠结型责任性国王型 ...... 问题的提出：一栋大楼着火了，您和他会怎么处理？二、四种客户类型分析老虎型(控制型) 猫头鹰型（完美型）孔雀型（表现型）和平鸽型（随和型）三、四种客户类型沟通方法

*第三部分：亲和服务一、何为亲和服务以及亲和服务的要点 1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。亲和服务就是将亲和力融于服务工作的每个细节，从而愉悦客户成长自己的服务过程。力在则聚，力亡则散！ 2、亲和力服务的理解亲和服务是一种商品，但它却没有单独销售；亲和服务是一种感觉，但它却有规范标准的；亲和服务是一种意识，但它却最容易被忽视；亲和服务是一个过程，但它是相互和多赢的；亲和服务是一种习惯，但它经常成为借口；亲和服务是一个品牌, 但它没有最好之说； 3、亲和服务的作法 1)突出亲和，做到服务当中的互敬互爱。 2)突出关爱，做好对一线员工的人本关怀。 3)突出重点，做足个人素质的内外兼修。案例分析：探秘最有亲和力的银行第四部分亲和服务=规范服务+个性化服务一、规范服务银行礼仪的“专业举止” 站姿训练坐姿训练走姿训练手势训练银行商务行为柜面服务礼仪：如何与客户隔“墙”而礼？内部员工交往礼仪：接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪…… 二、个性化服务一 1.一个早会 2.一句话营销—— 3.一套动作—— 4.一次性称呼—— 5.一个真实瞬间—— 6.一个个惊喜 7.一系列流程 8.一致的坚持

客户服务意识与沟通技能

客户服务意识与沟通技能第一单元：我们的角色定位 1、认识购房的客户七种类型客户的特质七种类型客户的分析与需求来源认识客户、理解客户 2、我们角色定位与心态调整 3、获得客户好感的五大要诀黄金第一印象让客户有优越感注意客户的“情绪” 替客户解决问题做个快乐者更多的站在客户的角度去思考客户的需求，才能感同身受。置业顾问良好的角色定位，能够让自己和客户的心情都快乐！第二单元：服务，是大势所趋1、服务——最后的较量服务成为市场竞争的秘密武器识服务大潮者为俊杰：物竞天择，适者生存，唯有与时俱进，认清社会的发展潮流，才能立于不败之地。

案例：坤和没有成为客户就开始服务绿城为您接小朋友放学 2、服务无止境，我们做得还不够全社会就是一个整体的服务系统，每个人都充当着服务与被服务的对象。 3、服务——用简单的原则成就卓越服务就是为别人工作，为社会、单位、公民工作，所有为别人工作的行业和岗位都可以称作是服务工作。程序特性：提供产品和服务的方法和程序个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧技术壁垒已经突破，价格战终究是两败俱伤的恶战，广告烧不起了，竞争走向趋同性的唯一选择就是服务！第三单元：优质服务很简单 1、以客户为中心：随时随地为客户着想，给客户提供最大的方便。 2、善待每一位客户 3、细节决定成败 4、要规范也要灵活：服务的评价源于人们的主观感受。 5、客户的问题就是我们工作的主题和价值很多商业机构能够使他们的顾客满意，但是顾客真正感到愉悦的却“少得可怜”。要使顾客感到真正愉悦，掌握顾客关系、把握顾客关注的几条黄金法则就很有必要。

《如何培养话务员超级亲和力》训练营

【培训时间】3天【培训人数】38人\期【培训对象】呼叫中心话务员、电话经理、外呼人员【课程说明】呼叫中心是搭建客户与公司的桥梁，更是一个为客户快速提供服务的平台。在当今产品越来越同质化的时代，谁能提供快速优质的服务，谁就能抢占更多的资源和市场。对于呼叫中心这个只闻其声，不见其人的特殊服务窗口，话务员只能通过声音和语言来为客户提供服务，因此如何训练出具有亲和力的声音和语言，从而为客户提供优质的服务，将是每个呼叫中心管理人员非常重视的话题。本课程正是结合这样的大背景，专门为呼叫中心员工设计的。课程可以根据每个呼叫的特殊情况做修改和调整。【课程大纲】第一篇：声音、提升“亲和力”篇 ?亲和力的三个概念 ?电话里亲和力表现 ?电话中声音控制能力 ?声调的控制 ?音量的控制 ?语气的控制 ?语速的控制 ?微笑的训练现场训练：如何训练温柔动听的声音现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析倾听非常有亲和力的电话录音小练习：语态的控制能力第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇 1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语 ?最专业的接听电话礼仪

?接听规范礼仪 ?接听前的礼仪 ?接听中礼仪 ?接听开头语礼仪 ?电话等待礼仪 ?电话转接礼仪 ?接听误打电话礼仪 ?接听找人电话礼仪 ?接听咨询电话礼仪 ?电话结束礼仪 ?电话礼仪禁忌电话礼仪训练：话务员接听一通普通查询的客户 ?电话服务用语禁忌 ?10086常见服务规范用语 2、电话服务技能之二------- 提问技能 ?提问的好处 ?常见的两种提问方法 ?接听电话有效提问技巧 ?纵深性问题——获得细节 ?了解性问题——了解客户基本信息 ?关闭式问题——确认客户谈话的重点 ?征询性问题——问题的初步解决方案 ?服务性问题——超出客户的满意 ?开放式问题——引导客户讲述事实案例分析：通过提问处理客户投诉提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）现场模拟：征询性提问

张朝强：《服务促营销----银行网点服务营销提升训练》

《服务促营销----银行网点服务营销提升训练》培训对象大堂经理、柜员、客户经理课程大纲第一章、银行网点服务营销自我修炼一、现代服务新理念 (一)为什么要让客户满意 1、我们的工资由谁付? 2、什么是银行生存的根本? 3、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场? 4、客户满意好处与客户不满意的后果分析 (二) 客户满意度VS 忠诚度 (三)由客户满意到客户忠诚的服务策略 1、主动服务 2、创造惊喜 3、增进互动 4、超值享受 5、细节到位 6、量身打造 7、关怀体贴 8、客服工具 (四)6心服务

1.正面心 2.团队心 3.主动心 4.付出心 5.责任心 6.平常心(受挫心态训练) 四、压力与情绪管理 (一)正确认识压力、情绪 (二) 常用的调节方法 (三) NLP心理学对情绪的调控技术 (四) 宗教中对情绪调节的方法案例分析及短片观看：执意报复银行的客户银行客户下单前突然反悔某银行团队合作变投诉为“金” 电力公司的投诉处理移动公司的服务不要为了服务而服务第二章、银行网点服务营销沟通技巧一、沟通的2种模式二、沟通3要素

三、沟通的禅定----身心合一四、沟通4大基石： (一)望：1、眼球转动;2、观察部位;3、焦点VS外围视觉;4、读心术(表情、动作信号) (二) 闻：聆听的技巧、聆听的4个境界 (三)问：1、封闭式/开放式;2、高效引导法 ;3、三归提问法; 4、强力提问法 (四)说：1、上什么山唱什么歌;2、见什么人说什么话;3、复述 ;4、先跟后带 ;5、魔术语言 ;6、增强说服力的方法 (10大说服力法则;其他增强说服力的方法) 五、亲和力：亲和力3前提、情感银行、同一频道----先跟后带、V.A.K、瞬间亲和力…… 六、沟通8宝七、高效沟通六步曲 (一)、营造氛围 (二)、理解共赢 (三)、分析问题 (四)、提出方案 (五)、认同执行 (六)、检查反馈八、高效沟通3要诀 (一)、标准化 (二)、多向性 (三)、短平快九、抱楚为痛----沟通沟心 (一)行为冰山模型

客户服务与沟通之道

客户服务与沟通之道客户服务与沟通之道： 1、什么是客户? 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”，真的如此吗?客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 2、什么是服务? S——Smileforeverone微笑待客

R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewingeverycustomeronspecial将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Invitingyourcustomerreturn邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creatingawarmatmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eyecontaclthatshowscare用眼神传递关爱 3、什么是客户服务? 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么?怎么去服务?服务的目的是什么?为达到这个目的我们应该从哪些方面做?如何去做? ◎客户服务的几个误区

内部客户服务意识与沟通技巧

内部客户服务意识与沟通技巧课程目标: ◆通过培训来帮助学员： ◆了解内部客户服务意识的重要价值； ◆掌握内部客户沟通技巧与策略； ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆谁是我们的内部客户？： ◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式 E、个体沟通风格差异( individual difference) F、共情/同理与包容（empathy & tolerance) ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向

二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？）三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值；第二部分：内部客户服务技巧――会不会？四．服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础

沃盟经纪—顾宇《科学的声音训练》课程大纲

课程名称：《语音发声与亲和力塑造》主讲：顾宇老师课程背景：曾国藩的识人奇书《冰鉴》中说到，我们可以从声和音判断人的贫富贵贱：声与音不同。声主“张”，寻发处见；音主“敛”，寻歇处见。声和音是不相同的。声来自器官的启动，可以在启动的时候听到；音，来自发音器官的闭合，可以在闭合的时候听到。远处听去刚健清越，近听温润悠扬，起声好像乘风飞动，止声好像琴师拍琴，这是上上等的声。高声畅言不大张其口，小声说话不暴露其齿，这是上等之声。像荒郊中的牛鸣一样，只顾发声不管回应；像深夜老鼠咬东西一样急促而漫无目的；说话一句接一句没完没了，并且嘴快声急；说话口齿不清，吞吞吐吐；以上几种说话声，都是市井之中的粗鄙卑陋之声，无不属于最下等，不值得一提。《灵山秘叶》云：察其声气，而测其度；视其声华，而别其质；听其声势，而观其力；考其声情，而推其征。而亲和力就是不骄傲，不自卑，以平和，耐心，自信的状态去对待身边的每一个人。安静地听别人讲话，热情地参与谈话。不以自己为中心，顾及别人的心情，善于调动气氛。重视每一个朋友，重视每一个相遇的人，像成熟的稻穗一般谦逊，有着大海一般广阔的包容心。一颗宽容，善良的心，就算吃亏也能坦然；就算被嫉妒，被陷害，也能一笑置之；每天都怀着感恩的心，有着让自己幸福，也让身边的人都幸福的决心！善待自己，也善待别人。

而作为培训师也是需要不断地充实自己，修心养性，陶冶情操……不断完善自己……让自己温柔，让自己善解人意，美丽由心散发出来——是魅力吧！其实一切很简单！人是群居动物，在相处中，我们各自都有着各自的哲学，因为人有着各自的性格，所以也就有了愉快的人际关系。课程大纲：第一模块发声的原理和禁忌第二模块气息语调与发音第三模块发声训练演练第四模块亲和力的肢体语言