电话接听工作流程

接听电话的操作流程.

接听电话的操作流程 1、接听电话的态度接听电话时，站立（坐）姿态要端正左手握听筒，右手自然下垂（拿笔做记录）仔细倾听客人的话，并做好记录 2、接听电话的服务规范一定要做到及时、准确、注重语言技巧 3、电话接听的基本服务程序电话铃声响不超过三声至以简单的问候（您好，很高兴为您服务）自报家门：部门、个人姓名、工号认真听对方的通知、通告，电话事由（笔、本要备好）做好记录：时间、事由、号码、反馈对对方打来的电话表示感谢等待对方放下电话后，自己再轻轻放下在接第一个电话时，又有第二个电话打进来，就要像第一个电话致歉并请第一个电话稍等，后接通第二个电话告诉他(她）正在通话中请稍后或等会再打来！ 4、打出去的电话通话目的，对象（要把通话内容整理清楚再打电话）

选择通话时间（尽量不打扰到客人休息12：00—14;00 22:00—06:30）问候自我介绍，自报姓名，介入主题，通话内容。确认对方是否明白，或是记录清楚结局语、致谢语、再见语等待对方放下电话后，自己在轻轻的挂掉电话 5、电话接听的服务注意事项使用正确的称呼：职位称呼、年龄称呼、身份称呼正确的使用敬语对容易造成误会的语言，词、同音字要特别注意，咬字（词）要清楚不要对客人讲俗语和不易理解的，酒店专业语言接听(打）电话时，语言要简单清楚明了,不要拖泥带水浪费客人时间，引起对方的反感！辨明对方身份、姓名、工作单位等对方拨错电话（对不起您拨错号码）自己拨错了（不好意思我打错了）接听电话要注意礼貌（客人无礼时，要以礼相待）不能无礼、不能傲慢、不能有气无力、不负责任、不能急躁、独断专横、优柔寡断、毫无把握、不耐烦。 6、转接电话转接客人或上级电话时，要重复对方单位客人或上司在开会时的接听转接电话时，一定要等上级或客人跟对方通上电话时再挂断

销售话术流程

电话销售流程 1、流程图流程名称飞来爱电话销售流程流程分级使用部门流程编码节点电话销售流程 A 关键B 1 2 3 4 5 七条养生短信，建立印象以发自内心关心为出发点建立起良好信赖感以对客户有帮助为出发点（可参考短信系统）第一通电话： 1介绍自己 2确认客户身份 3提供并塑造健康饮食方案第二通电话： 1健康饮食方案是否收到在使用 2初步了解客户基本生活习惯与身体状况，初步建立领袖健康档案 3判断客户类型第三通电话： 1详细了解出客户的亚健康、慢性病，完善建立领袖健康档案 2塑造工程对他的帮助 3要求客户体检 4价格告知第四通电话： 1跟进体检情况 2建议体检报告传给专家组诊断 3再塑造工程对他的帮助 4针对顾客分享案例可以短信为切入点给客户留下良好的印象可以询问健康饮食方案为切入点建立起初步信赖感以工程塑造为核心建立起较强信赖感

2电话销售说明和要求：第一通电话：提供并塑造健康饮食方案话术： --喂，您好！是**总吗? 我们这里是飞来爱国际集团，我是健康天使***。今天打电话给您，是有个非常重要的资讯要亲自告诉您，不知道**总您现在方便吗？是这样的，我们集团为了回馈社会，今天特别为您准备了一份来自世界五大长寿村的健康饮食方案，对您及您的家人在饮食健康上会有很大的帮助，我们已有无数的企业家领袖家庭在使用并且反响非常好。对了**总，我现在就把这个方案发给您，您的邮箱多少呢？ ---祝您工作顺利，身体健康！ ---祝您家庭幸福美满，健康快乐！ 6 7 执行负责人督导页码版本号签发人签发日期第六通电话： 1告知专家的建议 2告知打款后要签订生命健康约定和保障协议 3提供银行账号打款第五通电话： 1客户提供体检报告后已交给专家组 2加强工程对他的帮助加强客户信心为主坚定客户的信心

来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞

来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞来访客户接待标准说辞标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们公司参观吗？” 4、自我介绍：“我是客服专员***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时间通知您！”。 8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。

12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时，应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。

销售话术流程

电话销售流程1、流程图

---祝您工作顺利，身体健康！ ---祝您家庭幸福美满，健康快乐！第二通电话：询问健康饮食方案话术： ---喂，**大哥/姐，我是飞来爱的**，**大哥/姐，最近应酬多吗？---那饮食这块您可要关注关注，昨天发给您的健康饮食方案邮件收到了吗？ **大哥/姐，您知道我们这套饮食方案已经帮助过非常多的家庭，而且他们的效果都非常好，所以我相信对这么多家庭有帮助的，对您也一定会有所帮助的。既然对我们家庭有帮助，是早一点使用上还是迟一点好呢？那当然是早一点好，对吧？注：没收到——再次核对邮箱，再发一遍问句参考：（了解客户基本生活习惯与身体状况） 1.您从事什么行业？ 2.您的作息时间正常吗？ 3.您一般晚上几点休息？ 4.您的饮食正常吗？ 5.您有吃早餐的习惯吗？吃什么？几点吃？ 6.您一般是外面吃饭还是在家里吃饭？

7.您爱吃肉吗？ 8.您偏食吗？ 9.您平时应酬多吗？喝酒抽烟吗？ 10.您平时喜欢运动吗？ 11.您平时是怎样保养自己的？第三通电话：塑造体检重要性话术：有体检习惯或无体检习惯有：----**大哥/姐，那太好了，懂得经营身体的领袖，都是相当有智慧的领袖。想必我们的企业未来一定会越来越健康发展。那您最后一次是什么时候去体检的呢？----各项指标怎么样？无：---**大哥/姐，体检对我们是相当重要的，像是我们经营企业的时候，我们必须清晰了解每个部门的运作情况是否协调顺畅，企业才能更好地健康发展。那您平时每年有没有对你身体上的每个部门进行细心检查呢？ ---智慧大师刘一秒老师说过：我们身为企业的领袖，必须先要学会经营自己的精力势，您想想看，如果我们有了健康强魄的身体，是不是能更好、更长远地去经营企业，有更远大的发展战略，您说对吗？问句参考：（了解出客户的亚健康、慢性病） 1您的肠胃方面好吗？

来访来电客户接待接听标准流程及说辞

来访来电客户接待接听标准流程及说辞来访客户接待标准说辞标准化客户来访接待说辞是招商代表规范接待客户的标准用语，招商中心作为项目的对外形象展示窗口，每位招商代表都有维护公司形象的责任，因此，招商代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇开发商领导或公司领导入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时间通知您！”。 8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时，需遵守公司规定的业务统一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。 12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并

向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时，应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。

营销策划公司工作流程

营销策划公司工作流程图一、营销策划公司组织框架二、营销策划公司部门、岗位职责营销策划总经理 1、根据董事会决议及下达的指标，结合公司销售中心、项目中心、物业公司等各相关部门，深入分析市场态势及其市场份额，制定营销策划公司年度工作计划及时间表，交由集团总裁审批； 2、全面主持营销策划公司日常事务工作； 3、管理营销策划公司下属市场部、广告部、策划部、产品部工作，并进行监督、跟进； 4、沟通协调营销公司与其合作部门的日常工作。广告部 1、与广告公司进行业务对接与沟通，制定广告及媒体策略； 2、跟进广告公司相关策略及创意、设计工作的执行； 3、跟进广告投放和媒介选择； 4、整合新闻媒体资源，搞好与新闻媒体有关负责人及记者的关系； 5、积极配合新闻媒体的新闻报道工作，为记者采访报道提供方便； 6、收集媒体信息、整合媒体资源、建立媒体档案。市场部 1、区域房地产市场调研与分析； 2、竞争物业及态势调研与分析； 3、为项目的可行性研究、投资分析提供市场数据； 4、组织开展专题市场调研；

5、定期提供市场作息简报。策划部 1、拟定阶段性营销推广方案； 2、拟定营销推广计划并组织实施； 3、负责客户会及客户关系维系； 4、提出相关营销推广创意与建议； 5、依据市场、企业情况适时调整营销计划。产品部 1、负责规划设计任务书及规划设计相关文件的撰写； 2、负责与规划设计公司的业务对接，代表公司发表专业意见； 3、组织公司相关规划设计会议； 4、就产品相关理念、思路、特点向公司进行阐释； 5、协助公司负责人进行产品定价、成本分析、产品定位等工作。三、营销策划公司工作流程图（1）业务流程 [策划部、策划顾问、市场部]

接听电话的步骤

接听电话的步骤 1、接听电话前： ⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 ⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 ⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 2、接听电话 ⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意： ①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； ②、注意语调的速度； ③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； ④、注意双方接听电话的环境； ⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； ⑥、注意打电话双方的态度。 ⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 ⑵、主动问候，报部门介绍自己； ⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； ⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 ⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 ⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话电话礼仪 ⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 ⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。留言五要素致：即给谁的留言发自：谁想要留言日期：最好也包括具体时间记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方内容：打电话的一些简单技巧 1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。 2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。 3、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。 4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。 5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。基本礼仪（一）重要的第一声当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。（二）要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部

市场部流程图

市场部流程部门工作职责 1、协助部门主管参与制定营销计划、政策，及部门预算。 2、跟踪行业发展趋势，建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。 3、搜集行业信息，特别是竞争品牌产品的性能、价格、竞争手段等情报的收集、整理和分析。 4 、进行市场调研，掌握消费者购买心理和行为，为公司市场活动提供决策依据。 5、制定企业品牌整体市场规划及推广计划的制定。 6、市场信息、相关数据的整理、分析。 7、市场、品牌方案的编撰各规范，最大化体现品牌专业性。 8 、完善和提升品牌文化和广宣，加深消费者对品牌的认知。 9、制定相关市场政策和推广工具，为市场推广提供有力的市场支持。 10、企业推广、促销活动和项目的策划、筹备、实施、以及对于活动进行总结分析。 11、品牌在媒体方面的推广及媒体合作往来工作。 12、公司网络销售及新媒体建设推广。 13、公司展厅形象规划，含装饰、宣传等各方面规划。工作内容 1、协助各业务部门制定企业销售目标及营销规划。 2、公司品牌宣传、市场定位及相关品牌规划工作。

3、市场及产品推广和编撰工作。 4、对市场信息整理、分析并提供建议性。 5、市场调研。 6、市场计划会议。 7、确定调研目标市场。 8、搜集相关产品资料，实地搜寻。 9、实地调查、评估、产品调查、品牌调查、客户反馈信息。 10、顾客反馈信息收集处理。 11、信息搜集及分析，了解行业发展趋势,建立营销信息收。 12、了解行业发展趋势，建立营销信息收集、处理、交流及保密系统。 13、搜集并分析行业信息，包括竞争对手产品的性能、价格、营销手段等。 14、进行市场调研，掌握消费者购买心理和行为，为市场营销活动提供决策依据。 15、产品定价管理，针对报价部分出谋划策。 16、参与制定产品价格。

日常生活中接听电话的步骤

日常生活中接听电话的步骤本文是关于日常生活中接听电话的步骤，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。日常生活中接听电话的步骤 1、接听电话前 ⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 ⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 ⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 2、接听电话 ⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意： ①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑; ②、注意语调的速度; ③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎; ④、注意双方接听电话的环境; ⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因; ⑥、注意打电话双方的态度。 ⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 ⑵、主动问候，报部门介绍自己;

⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”; ⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 ⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 ⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话 ⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 ⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。日常生活中的电话基本礼仪 (一)重要的第一声当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。 (二)要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。 (三)清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此

电话销售工作流程1

一、准备：在一天工作的开始或者打一个电话的开始, 我们都应该有一个准备的过程, 都不知道要干什么、怎么干就开始, 会非常盲目。销售前的准备工作就象盖大楼的地基, 地基打不扎实, 大楼很快就会倒塌。电话销售前的准备工作包括以下几个方面：明确给客户打电话的目的：在打一个电话前, 你应该很清楚的知道你是想成功的销售产品, 还是想与客户建立一种长久的合作关系？你是想做售后服务还是想推荐新的产品给客户？只有目的明确, 在打电话时你才能把侧重点找出来, 向那个方向努力。明确打电话的目标：目标是我们打完这个电话后要达到的效果。打完这个电话后, 检査一下是否达到了我们的目标, 达到了应该总结经验, 没有达到应该反省自己, 看问题出在哪里, 下次不再犯同样的失误。为了达到目标必须提出的问题：为了达到目标, 我们需要得到哪些信息、提出哪些问题, 在打电话之前就应该明确, 只要临时把握一下就可以了。客户会提出的问题及如何回答：客户常见问题我们必须学会如何回答, 不然客户会因为你的不专业或者速度慢而挂断电话。所需要的资料：为了更好的完成与客户的通话, 我们应该准备必要的资料在身边。心理上的准备：我们电话销售人员每天打的电话非常多, 遭受的拒绝也就会很多,在精神上也容易造成疲倦, 在给大客户打电话时会不自觉的紧张, 但是只要你在心态上作好准备, 这些都会迎刃而解。还有就是要养成恰倒好处的发出友善的微笑的习惯, 将对我们的销售事业起到事半功倍的效果。说话与倾听：我经常会有一种感觉, 在与一个客户通话时最难处理的事是客户不怎么说话, 即使说了也是1、2个字, 或者几个字, 如果能让客户多说话, 那我们就已经向成功迈进了一大步。人有一张嘴两只耳朵, 所以我们要多听少说, 只有听明白客户在说什么, 理解了他的真正意图, 才能更好的做销售。说话时要掌握语速适中, 要让对方听明白我们在说什么。音量也要适中, 太小了客户听不到, 太大了给人的感觉是没有礼貌, 会扰乱人的正常情绪。发音的清晰度非常重要, 说话不清楚的人不可以打电话。要善于运用停顿, 如果一直说下去, 不知道客户有没有在听、听的明白没有, 只有我们停下来了, 客户才有机会表达他的看法与想法。说话的逻辑性和措辞体现了一个销售人员的专业性。因此, 要善于运用条理性强的文字, 在说一些专业性的名词时, 尽量考虑客户的接受性, 不可以说地方方言。

客服接听电话流程图讲课讲稿

客服服务接听电话流程图一、客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？” 用户说了问题之后二、客服代表：“请问您贵姓？” 用户：“我姓什么或者叫什么” 三、客服代表：“好的，XX先生或者XX小姐，请问贵单位全称是什么？” 注：用户说完一遍没听清楚的，事后听录音记下用户单位名称。用户：“是XXX公司。” 然后客服代表根据用户所述问题进行处理。客户代表要判断下这个是否能在电话里面解决： 1.如果可以在较短的时间内在电话里解决的，则通过电话进行解决。 2.如果不能电话解决的：客服代表：为了更快的为您解决这个问题，请您加下我们客服QQ，我们将通过客服QQ为您解决。或者：请您留下您的QQ，我们的专业技术工程师会在5分钟之内和您联系。3.判断不了的请参照第2条。

建议一、“您好，请问您有什么需要帮助的”是否可以改为：您好，江苏CA为您服务；二、询问客户姓名及单位名称是否需要---延长通话时间、部分纳税人不予配合，认为我们只需要听他们说什么问题就好；部分纳税人吐字不清楚在确认什么字的时候也耽误通话时间；三、两部企业电话全部在大厅现场人员处，在报税期现场人员多难免会遇到不能及时接通电话，且遇到较难缠户时一时电话不好挂断，现场排队人员也着急。建议是否能将接电话和现场办公分开来，接线人员负责接电话和企业QQ两项任务，现场人员负责现场和企业QQ；四、网上开票---建议是否能与地税协商好，能做个PPT，有组织的对纳税人进行集中培训，否则每天都不定时的有纳税人来学习网上开票，这样使得现场人员对企业QQ的回复比较慢；五、在我们的对外宣传上是否能极力宣传我们的企业QQ，毕竟大部分纳税人来电后我们还是要求他加入企业QQ，网络时代绝大部分办公人员都会有自己的QQ，这样也节约电话费；六、负责现场人员总会碰到叫纳税人去找地税的某某，但地税又说去找大厅的CA，这样弄的纳税人跑来跑去也恼火，难免会起冲突，避免类此事件的发生，能否列出地税具体负责和CA业务有关的人的电话（主要是网开票税目税种鉴定及是否是正常用户）； 1、客户满意度。 2、客服接听电话数量及平均电话时间（考核效率) 3、抽查标准服务用语的使用情况。 4、case的处理效率 5、日常其他工作

电话销售的准备工作及流程(1)

电话销售的准备工作及流程电话前的准备: 电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。一、电话销售前的准备工作包括以下几方面： 1.明确给客户打电话的目的: 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。 2.明确打电话的目标:目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题: 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，

你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备: 100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 6.所需资料的准备:上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。【自检】: 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。 ●客户最常问的问题是：__(1) (2 （3）____________________________…… ●同事的联系电话你知道吗？知道□ 不知道□ ●你的常用资料在旁边吗？在□ 不在□ 7.态度上也要做好准备:态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能

房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞【最新版】

房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞1、来访客户接待标准流程

一、来电客户规范化接待制度

1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候:“XX(案名)您好，我姓X，很高兴为您服务”; 3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记; 4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。 5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复:“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复:“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告?” 6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访; 7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时

邀请客户至销售现场详细了解项目情况; 8、通话结束后，应礼貌向客户道谢:“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机; 9、 7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录; 10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部; 11、制度考核对象为销售代表;考核责任人为项目负责人; 违规处罚 A. 销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 B. 因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。

接听电话流程及标准话术

接听电话流程及话术 1、电话铃响三声内必须接听电话——“您好，美亚影城”； 2、电话响铃超过四次接听——“您好，美亚影城，对不起让您久等了”； 3、解答顾客疑问——注意礼貌用语“有什么可以帮您”； 4、询问顾客需求并解答——注意礼貌用语； 5、通话完毕，待对方挂电话后再挂电话。若顾客通过电话提出订票，操作流程及话术 1、询问顾客是否持有VIP卡——“您好，请问您是否有影城2000元的VIP卡”； 2、询问卡号——“请问您的会员卡号是”“好的正在为您查询中，请稍后”； 3、卡号录入会员后台查询，核对身份——“请问持卡人姓名是”； 4、询问影片名称、日期、时间、人数——注意礼貌用语； 5、建议选择座位——“您好，这场影片在*厅，总共*排，目前较好的位置是*排*号，帮您选这里可以吗”； 6、重复预定内容——“您预定的是*日*点的《**》影片，为2D/3D中文/英文版的，总共是*位观影，座位帮您选在*厅*排*号，您的卡号是****”； 7、确认订票——“先生/女士，确定的话，就帮您预定了”； 8、告知取票要求——“先生/女士，票已经预定好了。您需要提前半小时到影城VIP通道或客人较少窗口刷卡取票，如果未能在开映前10分钟刷卡取票，系统会自动取消预定座位，请您务必留意时间”； 9、待顾客挂断电话后再挂电话——“再见，欢迎您再次来电”。接听电话流程及话术 1、电话铃响三声内必须接听电话——“您好，美亚影城”； 2、电话响铃超过四次接听——“您好，美亚影城，对不起让您久等了”； 3、解答顾客疑问——注意礼貌用语“有什么可以帮您”； 4、询问顾客需求并解答——注意礼貌用语； 5、通话完毕，待对方挂电话后再挂电话。若顾客通过电话提出订票，操作流程及话术 1、询问顾客是否持有VIP卡——“您好，请问您是否有影城2000元的VIP卡”； 2、询问卡号——“请问您的会员卡号是”“好的正在为您查询中，请稍后”； 3、卡号录入会员后台查询，核对身份——“请问持卡人姓名是”； 4、询问影片名称、日期、时间、人数——注意礼貌用语； 5、建议选择座位——“您好，这场影片在*厅，总共*排，目前较好的位置是*排*号，帮您选这里可以吗”； 6、重复预定内容——“您预定的是*日*点的《**》影片，为2D/3D中文/英文版的，总共是*位观影，座位帮您选在*厅*排*号，您的卡号是****”； 7、确认订票——“先生/女士，确定的话，就帮您预定了”； 8、告知取票要求——“先生/女士，票已经预定好了。您需要提前半小时到影城VIP通道或客人较少窗口刷卡取票，如果未能在开映前10分钟刷卡取票，系统会自动取消预定座位，请您务必留意时间”； 9、待顾客挂断电话后再挂电话——“再见，欢迎您再次来电”。

接听电话话术及接待流程

接待流程以及话术前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：一、电话接待 (一)电话接听（只要是前台电话或内线响，都要接听） 1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着学校形象。电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。话术：?您好，骄阳宝贝幼儿园。?切忌以?喂?开头，要勤说?“请问”、?“请稍等”之类的谦词。“请问您找哪位？”我是‘幼儿园保卫/前台老师’。“现在是午休时间，请您留下联系方式后，我让老师回电给您。”如果对方说不用，那我们要说“如果你有事，请您2:30后再打电话来。”最后等对方挂电话后，我们再挂。 2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：?谢谢您?、?请问还有什么可以帮您的吗？?、?不用谢?等等。 (二)来电转接1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。话术：?好的，请您稍等。?（确认可以接听） “不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在学校，不方便听接。是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？?（不方便接听或不在位子上） 3、尽量不要告知来电者学校工作人员的电话，尽量采取留下联络方式通知同事，回电给对方的形式。 4、对方找的如果是校长或园长，又知道校长或园长的姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、单位，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。重要电话来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与学校无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。婉拒话术：“请您将相关资料发邮箱，如果需要再与您联系。”或者?“请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。”等等。

接听电话的基本程序

销售业务的基本流程 (一)接听电话在房产营销过程中，顾客第一次与售楼人员的联系往往是通过电话进行的，售楼人员的电话接听不仅反映了其个人的素质和修养，更是体现了该房地产开发商或代理商的形象。 A、基本要求 1、接听电话必须态度和蔼、语音亲切，一般主动问候“**花园或公寓、你好”，而后开始交谈。 2、通常客户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款等方面，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。 3、在与客户交谈中设法取得我们想要的资讯。如客户的个人资讯(姓名、地址、联系电话等)、客户对产品的具体要求的资讯(价格、面积、房型等) 4、最好能直接约请客户来现场看房。 5、马上将所有资讯记录在客户来访表上。

B、注意事项 1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必须相当熟悉楼盘各种情况，根据统一答客问、销讲、统一说辞使电话应答中和以后现场接待时口径统一。顾客往往是看广告后来电询问的，因此，事先必领了解广告的诉求内容，认真仔细考虑客来电可能提出的问题，以便在应答时胸有成付。 2、售楼人员电话接听并不可能立即成交一笔业务，因此答话内容简明扼要，关键是能吸引顾客到售搂处现来参观洽谈，约请客户应明确具体时间、地点并告诉客户你将专程等侯，通话时间也不宜过长，一般在2—3分钟。 3、电话接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是有问有答、惜话如金。这样会冲淡客户兴趣；过于主动就是急不可待的向客户自吹自擂搂盘的长处，甚至急于求成，追问客户个人资讯，这样往往会将客户吓退。电话接听时应签应注意火候、尽量由被动问答转为主动介绍、主动询问。 4、应将客户来电来信及时整理归档，与现场专案、涉及人

电话营销的一般流程

电话营销的一般流程首先要做好打电话前的准备，比如客户资料的收集，开场白，可能遇到的问题策略等。打电话的顺序： 1、拨客户的电话号码 2、双方开始通话 3、做一番自我介绍 4、客户进行正确的估计 5、千万不要同无权下决定的人谈生意而浪费时间 6、根据你所知道或预料到的客户需要，对自己的商品进行宣传来满足客户的需要 7、报价 8、针对对方所提异议进行说服 9、尚定交易。电话营销技巧十则 1.省钱和赚钱的方法引起客户的兴趣。 2.发自内心真诚的赞美赞美准顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让准顾客知道你的话是真诚的。 3.利用好奇心不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意。 4.借第三人来引起注意是第三者(顾客的亲友)要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理。若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。 5.举著名的公司或人为例

购买行为常常受到其他人的影响。 6.不断的提出问题利用所提的问题来引起顾客的注意和兴趣。所提问题，应是对方最关心的问题，提问必须明确具体，不可言语不清楚、模棱两可。 7.向客户提供有价值的信息如市场行情、新技术、新产品知识，等，会引起客户的注意。站到客户的立场上，为客户着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为自己这一行业的专家。营销员为客户提供了信息，关心了客户的利益，也获得了客户的尊敬与好感。 8.适时的进行产品展示营销员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点，是最能引起顾客的注意。 9.利用产品引发兴趣让产品作自我介绍。用产品的推力来吸引顾客。 10.虚心向客户请教营销员利用向客户请教问题的方法来引起客户注意。电话营销中的注意事项电话前准备：拿好笔、纸、客户记录单随时记录。语速适中，口语清晰。在声音中放入笑容。在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音。切忌贸然猜测对方姓名与头衔。

接听拨打电话流程

接听拨打电话用语规范一、目的规范电话礼仪，树立良好部门形象。二、接听电话流程（电话铃响三声以前接听为宜）接听，表明自己身份： “您好，集团公司企划部”/“您好，齐星集团企划部” 询问对方身份：“请问您是？”、“怎么称呼您？” 询问对方要找的对象：“你好，请问您找哪位？” “我就是，请问有什么事？” （不是本人回答）“请稍等一下” （所找之人不在本办公室）“他不在这个办公室，您拨打…就可以” 所找之人不在时：“他现在不在，请稍后再打”/“他现在不在，您可以打他手机” 所找之人暂时回不来：“他现在不在办公室，请问什么事情，我可以帮您转达” 电话内容记录完毕：“已经记下了，他回来后会帮您转达” 谈话结束：“再见” 二、拨打电话流程（以通知查看OA文件/邮件为例）

说明自己身份：“你好，我是集团公司企划部某某” 说明所找之人：“请问某某在不在？” （在但非本人接听）“麻烦让他接下电话”（本人接听后重新表明身份） “你好，我是集团公司企划部某某” （不在的话）“请问怎么称呼您？”“你好，有个通知能不能麻烦您帮忙转告给某某” 说明事由：“在集团公司OA网站模块发布了关于的通知，请及时查看，有什么疑问可以拨打企划部岗位电话。”或者 “已经把关于的邮件发送到您的（某某的）OA邮箱，请及时查收，有什么疑问可以拨打企划部岗位电话。” （别人代为转告时要记得道谢）谈话结束：“再见” 四、注意事项 1）讲话清晰，语气平和，不要带有情绪； 2）在接听的时候，要不时的进行回应，不要长时间一言不发； 3）如果是不能马上回答的咨询，需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录对方的姓名、联系方式、内容及要求； 4）如果公司内部来电找同事的，告诉对方应拨打的办公室电话号码（外部人员要谨慎告知其电话号码）；如果同事不在，记录下内容并转交； 5）电话事由表述要简明扼要； 6）非本人接听时注意对接听之人的姓名、所在部门做好记录。

前台接听话术

前台接听话术 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

前台接待流程以及话术前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：一、电话接待 (一) 电话接听 1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为前台代表着公司形象。电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。话术：您好，蓝昊电气。切忌以喂开头，要勤说请问、请稍等之类的谦词。如：请问您找哪位我们这里是‘上海蓝昊电气有限公司’。 2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：“谢谢您、请问还有什么可以帮您的吗、不用谢等等。 (二) 来电转接 1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。话术：好的，请您稍等，帮您转接。（确认可以接听）不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在公司，不方便转接。是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您（不方便接听或不在位子上） 2、尽量不要告知来电者公司人员的电话，尽量采取留下联络方式通知公司同事，回电给对方的形式。 3、对方找的如果是总经理，又知道总经理姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、公司，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。重要电话

来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与公司无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。婉拒话术：先发传真，如果需要再与您联系。或者请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。等等。 4、传真转接话术：请问传真给哪位一共几页，需要单面纸还是需要新纸好的，请稍等，我转接到传真机。您好，我现在给您信号。不好意思，传真机正在使用中，请您十分钟后再打来，可以吗好的，再见。 (三) 来电记录 1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。填写电话留言条（来电者姓名、公司、转达事宜、联系电话、来电时间）放在明显的位置，并且以飞信或者口头形式提醒同事。 2、留言一定要及时转达给有关部门或者相关人员。 (四) 其他注意事项 1、让对方先挂线。在接听电话、打电话给客户或者打电话给上级领导时，应有礼貌的等待对方先收线，这样整个电话才算圆满结束。 2、如果没有在前台，要留心前台电话铃响，要尽快用附近电话接起，并礼貌接听。 3、如果要离开公司，或者暂时不能接听电话，需要提前告知上一级领导或者同事代为留意接听电话。二、来访者接待（一）遇到有访客来，应立即起身招呼来访客人。 1、面朝向来访者点头，微笑致意。