前台标准对客服务用语

FD标准对客服务用语

1.查询客人房间号码标准对客服务用语

1）问清查询客人的姓名及房号时我们可以讲“麻烦您告诉我客人的姓名？”“××先生、小姐您贵姓？”“请您稍等！”“不好意思，让您久等了！”。

2）通知住店客人“××先生、小姐，很抱歉打扰一下，有一位姓××的先生、小姐来电话找您，是否需要给您转接过去？”

3）如果客人提供的信息不足，我们可以讲“××先生、小姐您可不可以提供其他有关客人的信息，比如：住宿时间、公司名称、预定房间人的信息等等，以方便我们更加准确的为您查找！”

4）对于客人要求保密的房间，我们可以间讲“很抱歉××先生、小姐，我们查不到这位客人的信息，感谢您的来电！再见！”

2、客房免费升级标准对客服务用语

1）为VIP及常客升级，我们可以讲“××先生、小姐，很荣幸再次见到您，我们很高兴为您所订的房间做了免费升级排房，希望您能够喜欢！祝您居住愉快！”2）为处理客人预订原房型已无法提供、客人投诉、房间有故障等做升级时，我们可以讲“××先生、小姐，对于给您带来的不便，我们向您表示深深的歉意，为了弥补这次服务的不足，我们将房间给您免费升级，感谢您的合作，祝您居住愉快！”

3、加床服务标准对客服务用语

“××先生、小姐，我们酒店的加床费用是××一天，请问您要安排几天加床？”“××先生、小姐，很抱歉，打扰一下，请问什么时间给您加床比较合适？”4、接受预订标准对客服务用语

1）“****大酒店，您好！”“先生、小姐您好，请问有什么事可以帮您的吗？”“请问您贵姓？”“请您稍等！”

2）如果没有房间时讲“××先生、小姐，不好意思让您久等了，××号到××号的房间都已经被预定了，实在是抱歉。”“感谢您的光临，再见！”

3）“××先生、小姐，不好意思让您久等了，××号到××号的房间的价格是××，请问您需要几间？”“请问入住几天？每一间都住×天吗？”“入住客人的姓名和联系方式能跟我讲一下吗？”“请问需要留下公司名称吗？”“麻烦您和我讲下入住客人的航班号和航班抵达时间，以确保预定。”“请问入住客人有没有特殊的要求，需要我们酒店帮忙的？”

4）推销高价房时我们可以讲“××先生、小姐，我们酒店的行政楼层能够为客人提供更加舒适快捷的服务，而且还有很多优惠服务项目，价格比普通楼层要高，但更加能够体现您的尊贵，请问您是否愿意体验一下？”

5）重复客人的预定时讲“××先生、小姐，我重复一下您的预定信息，请您确认！～～～～～”“您的预定已经做好了，请问还有其他需要帮忙的吗？”“××先生、小姐感谢您的来电，****大酒店期待您\您的客人的到来，再见!”

6) 在旺季时告之客人保留时间可以讲“××先生、小姐请告诉您的客人由于是旅游旺季，客人的预定最晚保留到下午6点，过时不到预定将会被自动取消，请

您谅解。如果有特殊情况请及时联系我们，谢谢您的合作！再见！”

5、客人晚离店（免费）标准对客服务用语

1）“××先生、小姐请问有什么可以帮您的？请您告诉我最晚C\O的时间？请问您入住几号房间？”“请您稍等”“不好意思××先生、小姐让您久等了，延迟到×点需加收×费用。”“很抱歉××先生、小姐根据酒店规定延迟到下午6点之前需加收半日费用，超过下午6点需加收全日费用，希望您能够理解。”“希望您在我们酒店居住愉快，再见！”

2）如果住客率较高和客人解释时讲“××先生、小姐不好意思，让您久等了！由于酒店入住率较高，你所住的房型暂时不能够延迟。您看这样可以吗？我们酒店的行政楼层能够为客人提供更加舒适快捷的服务，而且还有很多优惠服务项目，价格比普通楼层要高，但更加能够体现您的尊贵，请问您是否愿意体验一下？”

3）如客人要求免费晚离店而超出员工权限时和客人讲“很抱歉××先生、小姐，请您稍等一下，我请示一下有关领导，希望能够满足您的要求”“非常感谢您的合作，如果有其他需要请及时通知我们，希望您在我们酒店居住愉快！再见!”

6、取消预订标准对客服务用语

1）“欢迎光临****大酒店，请问有什么可以帮您的吗？”“请问您贵姓？”“麻烦您和我讲下入住客人的姓名或者公司名称及入住日期？”“请您稍等，我查看一下预定。”“不好意思让您久等了，你的预定已经找到了，是××先生、小姐～～～～～～”“请问××先生、小姐是现在做取消吗？麻烦您留下您的联系电话，以方便我们再次为您预定房间。”

2）“××先生、小姐，多谢您及时通知我们，感谢您的再次来电，再见!”

7、散客结账标准对客服务用语

1）“早上好、中午好、下午好××先生、小姐，请问有什么可以帮您的吗？”“请问××先生、小姐需要行李服务吗？”

2）“请问××先生、小姐，有没有使用过Mini Bar?”

3）“请问××先生、小姐，您怎样结账？是现金还是信用卡，或者其他方式？”押金方式：“××先生、小姐，麻烦您出示押金收据，您的总费用是××，请您再支付××。谢谢您的合作！”“××先生、小姐，这是您多付的××，请您清点一下并收好，”“如果没有问题，请您在这里签字”“非常欢迎您再次光临我们酒店！祝您旅途愉快！再见！”

信用卡方式：“××先生、小姐，麻烦借用一下您当时做预授权的那张信用卡，我们需要重新刷一遍，来支付您在酒店的消费。”“麻烦您确认一下卡单上的金额是否与账单相符，如果没有问题请在卡单上签字。”“谢谢您的合作，非常欢迎您再次光临我们酒店！祝您旅途愉快！再见！”“这是您的发票，请收好！”

5）公司转账支付时讲“很抱歉××先生、小姐，账单只有贵公司的××先生、小姐，签字才有效，麻烦您联系一下好吗？”“谢谢您的合作，非常欢迎您再次光临我们酒店！祝您旅途愉快！再见！”

8、外币兑换标准对客服务用语

1）现金：“早上好、中午好、下午好××先生、小姐，请问有什么可以帮您的吗？”“××先生、小姐，麻烦借用您的护照”“请您稍等！”“××先生、小姐，这是您要兑换的人民币金额，请您清点一下，如果没有问题请在水单上签字！”“这联是给您的，请您收好。如果您需要将人民币兑换成您需要的币种，可在外币兑换处出示此单据，他们会按单据上的数额给您兑换。”“谢谢您的合作！希望

您在我们酒店居住愉快！”

2）旅行支票：“××先生、小姐，由于您的旅行支票已经复签，麻烦您在支票的背面再签一次！谢谢!”“××先生、小姐，兑换旅行支票需按面额的7.5‰扣贴息。”“谢谢您的合作！非常欢迎您再次光临我们酒店！祝您旅途愉快！再见！”“××先生、小姐，这是您要兑换的人民币金额，请您清点一下，如果没有问题请在水单上签字！”

9、为住店客人换房标准对客服务用语

1）“早上好、中午好、下午好××先生、小姐，请问有什么可以帮您的吗？”“请您讲下酒店的哪些方面给您带来了麻烦?”“对给您带来的不便我们深表歉意，麻烦您告诉我您的房间号码好吗？”“请您稍等一下，我们会马上给您答复。”2）“××先生、小姐，您的新房间我们已经给您准备好了。房间号码是××。我们马上通知行李生协助您调换房间，请您准备一下。”

3）“××先生、小姐，对给您带来的不便，再次向您致歉。如果有什么需要请及时通知我们，我们会尽全力为您解决。希望您在****大酒店居住愉快！”

10、拒付mini bar费用的标准对客服务用语

1）“××先生、小姐，请不必担心，我们会马上联系客房中心来确认此事。”2）“××先生、小姐，麻烦您回忆一下，是不是您的朋友曾经来过，使用了mini bar？”

3）“请您稍等，我们马上联系酒店的大堂经理来处理此事！对给您带来的不便请您谅解。”