呼叫中心系统搭建

随着中国经济的发展，企业对服务逐渐重视起来，很多企业开始意识到呼叫中心的作用，开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台，并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。在此背景下，很多企业，无论规模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。

那么，呼叫中心系统应该如何搭建呢？

1、明确呼叫中心建设的目的

你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。

2、呼叫中心建设需求

写一份需求文档。把您想要做什么，写的清清楚楚。需求包括现在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。写好需求以后，交流的速度最快也最准确。

3、设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本

企业的业务、流程、规模变化很快，企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当呼叫中心需要进行调整时（如座席、IVR、ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此，其

4、与企业整体的通讯系统能够很好的融合

呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题，这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体，前台和后台可以协同工作。当需要设立非客服中心平台的专业座席时，可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。

5、业务软件与呼叫中心

业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件，呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。

比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM，ERP，SCM等系统后，然后再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。

网讯兆通呼叫中心系统所能实现的功能有：

1、客户资料弹屏

当来电分配到座席时，该座席的电脑屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息，如主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等，以优质服务增加和客户之间的粘合度；

2、客户关系管理

记录每一个用户的通话详细记录，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、通过何种方式了解到企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息；

3、自动话务分配（ACD）

来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

4、通话全程录音

录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。

5、知识库

知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；

6、话务明细

话务明细、未接来电

7、外呼功能

外呼提供VOIP线路，实现自动呼出，客户来电号码显示企业指定的号码，也可以显示真实号码或区号+400号码，协助企业保持统一形象；

8、点击外呼功能

座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

9、根据需求二次开发

可以根据企业需求进行调整，如工单可以根据企业的需求进行调

整，客户资料CRM与企业的数据系统进行对接开发。

10、短信服务

可提供满意度调查、客户节日问候、业务提醒等需求。

11、后台管理

话务明细、坐席管理和分配、未接来电、详细转接记录、黑名单管理、留言查询和下载等功能。统计报表（含话务报表、业务统计和客服工作报表等）

呼叫中心平台基础通用性软件技术架构模板

呼叫中心平台基础通用性软件技术架构 12328电话系统由呼叫中心平台和电话管理系统平台组成。呼叫中心平台包括电话服务系统、短信服务系统、微信服务系统、服务监督网站、移动终端服务系统、邮件服务系统、转办受理系统、交办受理系统；电话管理系统平台包括业务处理系统、知识库系统、决策分析系统、运行管理系统。（一）呼叫中心平台 1．电话服务系统电话服务系统通过排队、接入、保持、录音、三方通话、外呼、转接等功能，为投诉举报、信息咨询、意见受理等业务提供电话受理渠道，并实现呼入弹屏、历史呼叫自动检索、数据项录入、知识库检索等功能。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0采用上表所述型号的呼叫中心行业主流品牌硬件作为本产品出厂时的呼叫中心系统硬件平台，从而为保障呼叫中心系统平台的电信运营商级稳定性奠定了坚实的硬件基础。采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统硬件(专业部分)通常包括：[1]一体化CTI通讯服务器，模拟语音卡{包括通用底板，板载的功能模块如外线模块、坐席模块、内外线联合模块等，以及坐席铃流馈电电源}，数字中继语音卡{支持ISDN PRI[30B+D]信令以及中国7号信令[TUP、ISUP]以及中国1号信令的呼叫接续，支持75Ω E1同轴线、100Ω T1双绞线及120Ω E1双绞线等多种阻抗的数字中继线}，VoIP语音网关(VOIP语音卡){支持 SIP/SDP/H.323协议}，CT-BUS总线电缆等；或[2]多媒体(语音)交换机{包括交换机机架、交换机中央主控板与后出线板、交换机功能板如模拟功能板/数字中继板/VoIP功能板/Asterisk功能板以及与功能板对应的后出线板、板载模块等}。作为一站式呼叫中心解决方案与开放式的标准

呼叫中心解决方案

呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月

一、呼叫中心应用现状及面临的挑战随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：

先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统解决方案

先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01 查询网址：https://www.360docs.net/doc/da13317070.html,

先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。

二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。所以，网游客服目标是： 1.减少玩家的流失率； 2.提高客户的满意度； 3.节省降低运营成本；第二章：游戏客服中心业务特点一、电话还是常用业务工具

呼叫中心系统建设方案详细

目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)

泉州银行呼叫中心系统扩容升级规划项目

二、服务内容和技术要求 1. 安全服务内容：安全服务应至少包括以下内容：漏洞扫描、渗透测试、电子银行安全评估、源代码安全审计、日志分析、漏洞应对、网站监测、安全培训。 ①对我行互联网应用系统进行公网漏洞扫描检测，及时发现漏洞风险并配合进行修复整改。 ②针对我行现有开展和后续上线的电子渠道业务系统等重要业务（门户网站、滨海汇赢金融服务平台、滨海·滨乐购、网上银行、手机银行、微银行、现金管理平台系统；移动APP有手机银行等）进行全面的安全评估工作。 ③根据银监会《电子银行安全评估指引》要求，针对我行电子银行进行安全评估，出具评估报告，并按照银监会要求完成相关的报送备案工作。 ④根据我行应用系统需求，对我行“微银行”互联网金融综合服务平台进行源代码安全审计，配合进行问题修复，排除代码安全隐患，提升代码层系统安全等级。 ⑤对我行生产互联网信息安全数据和流量数据汇总整理，并进行有效分析，定期出具直观报表、报告。形成我行生产互联网安全态势的整体感知和全面反映。

⑥针对突发的大范围高危漏洞影响事件，协助进行漏洞技术分析及配合进行防护工作。 ⑦对我行门户网站、滨海汇赢网站和网上银行等重要网站进行7*24小时监控，保证我行门户及重要网站健康平稳运行，保持良好企业形象。 ⑧对我行相关人员进行信息安全意识或技术培训，提升人员信息安全意识水平和技术能力。在合同签署之日起1年内提供包年安全服务（包括后续新上线的系统），提供符合国家、银行业的相关政策法规监管部门的要求及相关的安全检查。在评估过程中，对排查发现的风险，按照对业务造成的危害、损失、程度及重要性提出整改计划，并协助我行按时进行整改。保障我行电子银行等重要系统自身安全、稳健、持续运行，适合银行业务发展的需求。 2. 项目技术要求： ①漏洞扫描： (1)对我行现有及后续上线的互联网系统进行全面的公网漏洞扫描工作，协助我行发现操作系统、应用、通讯传输层面安全漏洞。 (2)供应商需要提前制定信息系统主机扫描计划（包含扫描时间、扫描设备信息、负责人等），并严格按照扫描计划开展信息系统公网漏洞扫描工作。

呼叫中心系统结构和功能

目录第1章. 呼叫中心升级原则 (3) 1.1 当前呼叫量 (3) 1.2 当前资源分配 (3) 1.3 进行客户调查的重要性 (3) 1.4 管理潜在需求 (4) 第2章. 呼叫中心建设构思 (4) 2.1 硬件 (4) 2.2 软件 (4) 2.3 其他技术 (5) 2.4 评估新技术 (5) 2.5 及时性和相关风险 (5) 2.6 后备站点和重要后备 (6) 第3章. 系统方案设计 (6) 3.1 系统中体结构图： (6) 3.2 系统结构说明 (6) 3.3 硬件配置清单 (9) 3.3.1 系统硬件 (9) 3.3.2 软件产品 (10) 3.4 网络架构 (11) 3.5 集中式运行和远程应用 (11)

第1章. 呼叫中心升级原则一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素： 1.1当前呼叫量需要收集当前呼叫量水平的详细资料。大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。将这些呼叫按专家要求分类，就可能进行识别，例如，大多数呼叫（80 ％）可能需要简单处理，通常少于3分钟并只关于20或30个一般问题。 1.2当前资源分配依据目前已经建立的呼叫中心的规模/程度、呼叫中心设备情况、当前通讯通道数量、坐席数量、呼入/呼出量，未来估计的数量、坐席数及电信通讯量、新增业务信息等数据，综合权衡未来3~5年内的发展规划要求，来定制在原有呼叫中心上的改建和扩容。 1.3进行客户调查的重要性在决定哪种技术最有用最能被呼叫者接受之前，必须了解客户的需要和偏好。可以非正式的获得某种客户反馈，此外通过分析接到的投诉、调查和客户反馈，可能也有必要进行目标市场调查。前12个月内收集的客户反馈是最重要的，并且应集中在衡量客户满意度上。

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程岗位职责呼叫中心岗位职责一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题）请问您的具体地址？（跟读确认地址）请问您的姓名？（跟读确认姓名）请留一下联系电话？（跟读确认电话）好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！节日期间使用统一的开头用语：元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为

您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下：开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

恒生智能呼叫中心平台软件

恒生智能呼叫中心平台软件（iPBX）产品介绍传统的呼叫中心从技术角度讲可以分为基于交换机的呼叫中心和基于板卡的呼叫中心。恒生电子针对该类呼叫中心建设，提供了iPBX语音中间件平台，该平台作为开放性CTI中间件，支持业界常见的主流板卡、交换机（如Dialogic、NMS、Avaya、Aclatel等）。 IPBX采用平台化、模块化以及分层的设计思想，在体系结构上分为用户层、接入层、支撑层、实现层及应用层。这样的体系结构，在实现多种硬件设备、多种媒体支持以及建制不同规模、组网方式的呼叫中心应用时体现出了灵活、便捷、平滑过渡等诸多优势。系统优势通用性λ IPBX支持多种主流板卡厂商的语音板卡，如：Dialogic，NMS,东进ν等，支持各种呼叫信令的接入，如：模拟用户线接入，中国1号、7号接入，ISDN（PRI）接入等，IVR应用生成和运行环境和具体硬件和信令无关。 νIPBX支持各种交换机设备的电话接入，如：Avaya, Siemens, Alcatel, Nortel等，和交换机的物理连接支持模拟用户线和用户端数字E1接入，IVR应用生成和运行环境与前置交换设备和物理连接方式无关。 νIPBX支持Oracle、SQL Server等多种数据库操作系统，可

根据客户业务系统需要进行配置。 νIPBX录音系统支持普通PC设备的多媒体播放，从而方便客户管理录音资源。 νIPBX提供多媒体服务，支持VoIP、E-Mail、Fax、SMS等多种接入。易用性λ νIPBX提供中文图形化IVR编辑界面,直观表现系统处理流程，客户基于该图形编辑界面，通过图形化的拖拽和嵌入通用脚本的方式，快速生成各种自动语音/传真应用。

招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案

招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。在残酷而又激烈的竞争环境下,客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素。这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念,探寻客户服务的新方式,呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。在金融行业,“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼叫中心的发展中得到充分体现。国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步,也涌现出了众多佼佼者。招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一。资源分散考验银行竞争力金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、客户资源、服务资源等多种资源可供配置。如果资源配置不当,将严重影响业务的开展,弱化银行的竞争能力。因此,银行应从战略的角度来看待资源整合,通过优化资源配置,实现银行整体利益最大化。随着业务的蓬勃发展,招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源: Frost & Sullivan中国*:: 1、资源分散,系统工作量大。招商银行原有的电话银行系统采用独立的分布式系统,因此数据较为分散,不能实施集中管理和快速处理。分散的各子系统之间数据也不能共享,造成资源浪费。 2、可扩展性差。由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口:API:开发, 扩展性能较差。随着银行业务品种与服务的多样化,电话银行系统可扩展性差将不利于提升银行的业务竞争能力。

3、接入方式单一。招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一,信息共享功能有限。这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统。 4、功能单一。从业务种类来看,招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务,很难做到市场细分和个性化服务。此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。 5、信息利用效率低,营销功能匮乏。原有的电话银行系统不注重记录客户信息,未建立完整的客户信息系统,不具有客户关系管理功能和决策支持功能。此外,原有系统也不支持对各项服务指标的统计分析,无法监督系统运营情况,后台管理功能不完备。系统很大一部分是被动服务,即大多数情况下是接受客户呼入,提供的服务也局限于客户请求的范围,呼出功能较为简单,更无法实现银行产品的整合营销。明确自身定位,向“利润中心”战略转型作为国内运营最为成功的商业银行之一,招商银行的决策层很早就意识到物理网点的发展步伐无法满足无限发展的客户需要,因此只有充分利用远程渠道,为客户提供全方面多元化的服务,才能取得成功的先机。 2004年5月,招商银行电话银行中心成为总行独立运作的部门,同时实现了全国业务的统一,这体现了招商银行电话银行中心作为客户服务的主要窗口之一的重要地位。招商银行95555呼叫中心基于对未来发展的准确认知,提出了呼叫中心的职能定位——电话为渠道的远程银行服务。随着未来业务的发展,招商银行95555的客户咨询将只是呼叫中心业务的一部分,交易类的业务将获得更大的发展。例如,受托理财、基金投资、机票酒店预订、电话支付业务将成为招商银行优化产品组合、提升竞争力的重要手段。

呼叫中心系统

呼叫中心系统一、数字排队机数字排队机:参考华为技术有限公司的UAP3300数字排队机。产品技术特点

二、CTI平台软件 CTI平台软件参考华为技术有限公司的SmartCTI平台软件，华为SmartCTI平台软件成熟度高，稳定性好。产品技术特点：华为联络中心CTI是具有人性化处理能力的智能软件平台，能够支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议、咨询、信息查询、业务查询、技术支持、问卷调查、电话营销和销售等各种人工或自动业务。电信级的联络中心平台华为联络中心CTI采用电信级的系统设计，具有高可靠性和强大

处理能力，能够提供多种媒体呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。 ◆灵活多变的坐席接入方式座席可以选择签入一种或多种媒体，联络中心根据其签入的媒体进行正确的路由和其他操作。提供的座席接入方式包括：单电话座席、PC+Phone座席、全IP座席、视频座席、远程座席等。 ◆灵活的路由策略华为联络中心采用的路由方式为技能路由与智能路由相结合的方式。 ◆自动呼出功能联络中心的一个重要扩展功能，可以为用户提供预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）、催缴费、电话销售、问卷调查等业务。 ◆多业务支撑功能联络中心是综合业务的处理平台，提供强大的业务支撑能力，运营者按照自己的实际需求在该平台上叠加多种业务，即可以是人工业务，也可以是自动业务。 ◆强大质检监控功能联络中心提供系统监控、虚拟联络中心监控、虚拟联络中心质检、告警日志管理等。 ◆开通30路坐席使用授权。三、坐席终端

坐席终端参考华为技术有限公司的eSpace 7900系列IP话机，eSpace 7900具有良好的可靠性，简单易用，便于工作人员日常办公。（1）华为eSpace 7900简介华为eSpace 7900系列IP话机是新一代高品质IP话机，通过赋予创新的设计理念，为用户带来简洁、高效、人性化和直观的操作体验。（2）产品技术规格

呼叫中心技术方案

无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案一、总体概述呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1

呼叫客服中心应急预案

呼叫中心突发事件处理预案为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。一、座席设备故障处理类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。呼叫业务员的处理流程： 1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。 2、立即通知系统运维专员进行处理。 3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。二、应用程序/网络系统故障处理类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。呼叫业务员的处理流程： 1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。

3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。 4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。 5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。 7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。 8、系统恢复后组长电话通知上述领导。 9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。三、断电处理类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。呼叫业务员的处理流程： 1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到

典型的呼叫中心系统操作手册..

呼叫中心用户手册编撰记录版本编撰人日期

企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录（一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)

5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)

8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)

浪潮银行呼叫中心系统解决方案呼叫中心解决方案

浪潮银行呼叫中心系统解决方案-呼叫中心解决方案随着国内金融体制的改革和加入WTO后外资银行的进入，国内银行业面临着挑战，经营观念逐步向“以客户为中心”转变。客户服务中心成为转变经营理念、提升客户服务的利器。客户服务中心系统可以为银行提供： 1) 多种与客户保持联系的渠道，从电话、BP机、传真到INTERNET、VOIP、EMAIL、WAP等，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行的完全融 2) 提供了自动服务与人工服务的无缝整合，为客户提供个性化服务。 3) 提供7×24小时不间断服务。 4)了解客户需求，辅助管理决策。 5)积累客户信息，实施CRM战略。 6)完善的管理和业务报表，对各种资源的管理和使用进行科学的评估，降低运营成本。

系统采用 B/S C/S 混合架构从中心的整个系统组成可以看出，一个真正意义上的Contact Center并不是自动语音应答系统和客户服务中心的简单合并，它是利用了一系列先进技术达到语言与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电话系统的最大潜能、充分利用银行资源为客户服务的。它主要有以下几个部分组成：（1）通讯接入子系统；（2）CTI子系统；（3）IVR子系统；

（4）CSR人工座席；（5）WEB；（6）全程录音质检子系统；（7）业务网关子系统和数据库子系统等等。方案特点 1.针对银行实际情况量身定做可行方案。浪潮金融客户服务中心系统提供基于交换机和一体化呼叫中心平台等高、中、低档呼叫中心方案，并可根据银行实际情况提供集中和分布式等多种组网方案。 2.呼叫中心、企业银行、WAP银行、个人银行等一号接入。银行过去的系统五花八门，电话银行、企业银行、个人银行、WAP银行等投产时，分别向电信部门申请中继线，号码不统一；浪潮呼叫中心创新地将上述系统整合，向外公布一个号码，由呼叫中心根据客户接入的终端，分别转向各服务系统。

呼叫中心简介

呼叫中心简介 ● 1.程控交换机和排队机程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。 PBX在传统企业中已应用得十分普遍。在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。 ● 2.自动语音应答设备自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。

客服型呼叫中心解决方案

Maixin客服型呼叫中心解决方案一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。二、Maixin客户型呼叫中心方案客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。三、Maixin客户型呼叫中心特点：售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。

呼叫中心系统需求

1采购项目简介 1.1背景描述山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。为进一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼叫中心项目的建设工作。 1.2系统建设目标建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。构建灵活的流程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。 1.3系统建设的原则结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则：

流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有关规定和业务管理要求。 ?开放性和扩展性原则系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。 ?可操作性和可维护性原则接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选择使用易于维护的系统平台，在总体设计上充分考虑系统的可维护性。应用系统应设计系统硬件、操作系统、网络、数据库故障处理方案，使系统在发生故障时能快速恢复。 2设备（材料）要求厂商提供的硬件设备须是正品，硬件设备须是信誉良好有质量保障厂家生产的设备。所提供的硬件设备须有合格证和售后服务。

从呼叫中心到远程银行

从呼叫中心到远程银行在银行客户对线上和远程服务偏好日益凸显的当下，为迎合客户习惯的转变、顺应银行业数字化转型的大潮，全球领先银行纷纷展开探索，力图将传统呼叫中心转型为“远程银行”，力图将远程银行打造成为跨时区、跨地域、全业务线的“超级空中分行”。四大挑战倒逼远程银行升级转型传统的银行呼叫中心经过多年发展，已基本从“以呼入为主”的被动客户服务角色，转变为“兼顾呼入服务和呼出营销”的综合平台。但在客户行为和市场环境的持续变化下，将呼叫中心进一步升级成为负责端到端客户经营的“超级空中分行”已经刻不容缓。具体而言，以下四大挑战成为转型的关键动力： 1 客户消费行为线上化，线下网点增长受阻随着互联网的迅速发展，消费者对线上和远程服务的偏好日益凸显，银行传统线下网点的流量有限且增长受阻； 2 总分支管理模式难以敏捷反应市场机会在国内银行“总分支”管理架构下，业务战略由上至下传导效率相对较低，且各分支行在执行过程中通常会根据自身情况进行调整，导致落地模式难以标准化、实施效果不尽人意； 3 三四线城市分行专业人才招聘难、培养慢国内银行普遍面临专业领域人才稀缺的难题，如财富管理业务的投资顾问、产品专家和法务专家等人才数量之少，往往不足以满足客户需求。北上广深等一线城市对专业人才的虹吸效应，导致其他城市在招聘和培养上述专业人才方面捉襟见肘； 4 传统网点营销模式增长乏力传统线下网点以线下、区域性、点对点的营销模式为主，难以全面、集中化地为客户获取及客户关系经营赋能。面对上述四大挑战，建议国内银行应该加速传统呼叫中心向远程银行的转型，将呼叫中心从一个“被动服务”和“外呼营销”的角色转变为“主动经营”的全面客户关系管理部门，实现从支持性服务到新产能创造的里程碑式蝶变，最终将不受地域、时间和业务限制的远程银行打造成为数字化时代的“超级空中分行”