制造业企业质量管理问题及其对策研究
制造业企业质量管理问题及其对策研究
摘要
随着市场竞争日趋激烈，顾客对产品质量的期望越来越高，企业为了竞争和保持良好的经济效益，就要努力设法提高自身的综合能力以适应市场竞争的需要。本文主要针对目前国中小型制造企业质量管理现状，以全面质量管理以及质量成本的主要思想和理论为依据，运用PDCA循环、鱼刺图、流程图等分析方法和工具，找到影响产品质量的关键因素——质量管理体系不完善，执行不到位，部故障成本过高，员工质量意识薄弱，不合格品处置不及时和产品售后服务欠佳等。并通过对国外先进质量管理模式的分析与研究，结合企业自身状况，完善企业质量管理体系，降低部故障成本，增强员工质量意识培训和考核，完善对供应商的考核制度，针对不合格原因采取切实有效措施，提高产品售后服务质量等系列措施。最终提高产品质量合格率，降低质量总成本，提高公司的总体经济效益和企业竞争力。
关键词：制造业；全面质量管理；质量成本；质量改进；培训
一、绪论
制造业在任何一个国家都占据举足轻重的地位，我国的制造业也同样占有极其重要的地位。改革开放以来，中国制造业发展速度快于其他行业。中国加入WTO后，竞争更加激烈，制造业由价格竞争转为质量竞争。但是在我国，质量
管理一直没有受到重视，直到改革开放后，质量观念才慢慢受到重视。而在发达国家，质量观念很早就已经产生。我国加入世贸组织后质量问题成为我国市政府，各制造企业共同关注的问题，而只有确保质量管理活动有效实施，才能提高企业竞争力。没有良好的质量管理水平就不会有竞争优势。
在市场竞争日趋激烈的背景下，以顾客为导向的观念已经获得了社会各界的普遍认同。优良的产品和服务质量，可以带来更多的客户，从而促进企业经济效益的增长。反之，如果没有好的产品和服务，则会对顾客和企业产生不良影响，直接阻碍社会进步。质量是人类生活和社会稳定的保障，是企业得以生存和发展的基石。因此，当前企业面临的主要任务是提高质量意识和质量管理水平。加入WTO后，中国企业将面临日益激烈的国外市场竞争，产品、服务的质量能够决定一个企业的未来。在21世纪，制造业仍然发挥重要作用。中国制造业未来的发展，不能仅仅看制造业企业产值和产品数量，更要看重产品质量及整个制造业质量管理水平。
一、研究目的和意义
（一）研究目的
随着工业化进程一步步向前推进，制造行业产品竞争和服务竞争愈演愈烈，制造企业的质量管理需要进行审视和剖析，找到改进的新举措，才能适应企业的
快速发展。规化质量管理是企业实现持续稳定发展的重要基石，也是企业发展的核心。因此企业应结合企业自身质量管理现状，分析存在的问题及其成因，并予以改进，是值得探讨和研究的课题。论文主要论述现阶段大多数企业质量管理现有的体系结构，在质量管理思想和质量成本理论的基础上，着重从质量管理体系、质量意识、质量成本、不合格品控制、售后服务质量管理等方面提出企业质量管理现阶段存在的问题，并针对性的予以原因分析，同时提出相应的改进措施，从根本上降低成本，提高经济效益。
（二）研究意义
制造业对一个国家的经济发展起着极其重要的作用，是国家竞争力的体现。一个在制造业方面具有竞争优势的国家必将带动整个出口、技术创新、国际贸易等诸多方面的发展[1]。因而,研究制造业发展现状具有重要意义。本文通过对我国质量管理现状进行研究，旨在学习国外优秀的质量管理经验以提升质量管理意识和水平。希望本文提出的一些观点，可以对国制造业企业的发展提供一些帮助和建议。为正确引导我国制造业发展以及制定合理的质量管理策略提供科学基础。便于国家准确把握我国质量管理现状，为进行必要的调控及干预提供科学的理论依据，并且对于增强我国的制造业国际竞争力具有重要的现实意义。
一、质量管理的主要思想和理论
质量管理学是研究质量的产生、形成和实现过程规律的知识体系，是一门实用性很强的学科，其容具有理论性和应用性相结合的特点。
（一）质量管理三部曲
身为一代质量管理大师，朱兰将自己毕生的经历投入到质量管理领域，提出了许多极为重要的理论和方法，对质量管理学科发展产生了深远的影响。质量管理“三部曲”是朱兰博士提出的。“三部曲”的基本思想是由三个与质量有关的过程，即质量策划、质量控制和质量改进过程组成的管理，每个过程都有一套固定的执行程序来实现。
质量管理三部曲的具体容为：
（1）质量策划
这是一个为实现质量目标作准备的过程，其最终结果是能在经营（操作）条件下实现质量目标。ISO9000：2000中对质量策划的定义：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。朱兰认为，质量策划是这样的活动，即设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的产品或过程。质量策划涉及一系列通用的步骤：设定质量目标、识别顾客——受目标影响的人、确定顾客需求，开发反应顾客需求的产品特征、开发能够生产具有这种特征产品的过程、设定过程控制，并将由此得出的计划转化为
操作计划。
（2）质量控制
质量控制是质量管理的一部分，是指致力于满足质量要求的活动。任何因素偏差，都会影响组织运作的绩效，必须给予有效控制。企业实施质量控制的目标是确保产品质量能满足企业各利益相关方对质量的要求。质量控制的围涉及产品质量形成的全过程，其目的是通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环、测（简称5M1E）诸因素实施有效控制，并排除会使产品质量受到损害而不能满足质量要求的各项原因，以减少损失，提高绩效。质量控制是在经营中达到质量目标的过程，最终结果是按照质量策划和计划开展质量管理活动。
（3）质量改进
这是一个突破质量计划并达到前所未有水平的过程，最终结果是以明显优于计划性能的质量水平进行经营活动。其中，质量计划是质量管理的基础，质量控制是实现质量计划的需要，质量改进是质量计划的一种飞跃。质量管理三部曲作为一个实现质量目标的成功架构，还需要有积极向上的领导力和环境以及对质量的有利支持为其基础。没有这样的质量文化为根基，它也不能充分发挥作用，因为这些因素对企业的各级人员都有影响。但“质量管理三部曲”作为一种通用
的提高质量的方法，为质量目标的实现提供了一条有效途径。
（二）全面质量管理
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
1.1质量管理发展三阶段
(1)、质量检验阶段：第二次世界大战以前通过检验来控制和保证产品质量事后把关。
(2)、统计质量控制阶段：二战始—20世纪50年代消除异常情况，保持工序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法。
(3)、全面质量管理阶段：20世纪60年代始不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节，预防为主，不断改进。
1.2全面质量管理的基本要求——“三全一多”
(1)全员的质量管理
?每个员工都处于不同的质量环中；
?每个人的工作质量都会影响产品或服务质量；
?产品质量人人有责；
?实现全员参与要做的工作：
——抓质量教育和培训
——制订质量责任制
——开展群众性质量管理活动。
(2)全过程的质量管理
?质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成；?每个环节的质量都会影响最终质量；
?要控制影响质量的所有环节和因素；
?体现两个思想：
——预防为主，不断改进的思想
——为顾客服务的思想
?“三工序”活动：
——复查上工序
——保证本工序
——服务下工序
全过程质量管理意味着全面质量管理“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”。
(3)全企业的质量管理
?从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层
上层——制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动；
中层——落实领导层决策，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理；
基层——执行各项决定，按标准、规生产。
?从质量职能角度看：
不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，必须建立全企业的质量管理体系。
?全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”
(4)多方法的质量管理
?影响质量的因素有人、机、料、法、环、测（简称5M1E）；
?应区别不同的因素采取不同的管理方法；
?多方法的质量管理要：