酒店服务培训课件
酒店服务培训课件
一、引言
在当今的旅游行业中，酒店服务的质量直接影响到顾客的满意度和酒店的声誉。因此，提供优质的服务是酒店业成功的关键。本培训课件旨在帮助员工提升服务水平，以创造更好的客户体验。
二、服务理念
1、客户至上：始终将客户的需求放在首位，以客户满意为最终目标。
2、热情周到：对待每一位客户都要热情友善，周到细致。
3、专业高效：以专业的态度和高效的服务，解决客户的问题和需求。
三、服务流程
1、接待客户：微笑迎接，询问客户需求，推荐合适的房型和餐饮。
2、办理入住：核实身份信息，介绍房间设施和使用方法，确认入住时间和离店时间。
3、提供餐饮：推荐餐厅和菜品，确认用餐人数和时间。
4、照顾需求：在客户入住期间，客户需求，及时解决问题和提供帮
助。
5、办理退房：确认离店时间，检查房间设施是否完好，结算费用并送别客户。
四、服务技巧
1、倾听技巧：认真倾听客户的需求和意见，理解并尊重客户的观点。
2、沟通技巧：用清晰、简洁的语言与客户沟通，避免使用专业术语或复杂词汇。
3、应变能力：面对突发情况或问题，冷静处理，寻找解决方案。
4、情绪管理：在工作中保持积极乐观的态度，避免将个人情绪带到工作中。
五、培训计划
1、理论学习：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解酒店服务的理念、流程和技巧。
2、实操演练：组织角色扮演、模拟演练等活动，使员工在实际操作中掌握服务技能。
3、定期评估：对员工的服务水平进行定期评估，鼓励优秀表现，改进不足之处。
4、持续培训：定期组织内部培训活动，提高员工的服务意识和技能水平。
5、反馈机制：鼓励员工提出服务改进的建议和意见，积极采纳并付诸实践。
6、激励制度：设立奖励制度，对在服务中表现优秀的员工给予表彰和奖励。
7、团队建设：加强团队建设，提高员工之间的凝聚力和协作能力。
8、客户反馈：重视客户的反馈意见，将其作为改进服务的依据和参考。
9、跨部门合作：加强与其他部门的沟通和合作，确保客户体验的全面提升。
10、创新思维：鼓励员工在服务中发挥创新思维，探索新的服务模式和方法。
11、安全意识：加强员工的安全意识教育，确保客户和员工的人身财
产安全。
12、绿色环保：倡导绿色环保理念，推行节能减排措施，为可持续发展做出贡献。
13、企业文化：培养积极向上的企业文化，使员工充分认同企业的价值观和使命感。
酒店服务心理培训课件
一、培训目标
本培训旨在帮助员工了解酒店服务心理学的基本概念和原理，掌握有效的服务技巧和方法，提高客户满意度和服务质量。
二、培训内容
1、服务心理学概述
1、服务心理学的定义和重要性
2、服务过程中的客户心理需求
2、客户类型与心理分析
1、不同客户类型的心理特点
2、客户心理需求的满足与提升
3、服务态度与沟通技巧
1、热情、主动、耐心的服务态度
2、倾听、回应、同理心的沟通技巧
4、处理客户投诉与纠纷的心理策略
1、客户投诉的原因与心理需求
2、处理投诉的心理技巧和方法
5、服务心理学在实际工作中的应用
1、提高服务质量的方法和策略
2、客户满意度调查与反馈
三、培训方法
1、理论讲解：结合案例和实例，讲解服务心理学的概念、原理和应用。
2、小组讨论：分享实际工作中遇到的问题和经验，讨论如何运用服
务心理学提高服务质量。
3、角色扮演：模拟实际工作中的情境，练习沟通技巧和处理投诉的方法。
4、互动问答：鼓励学员提问和交流，解答实际工作中遇到的问题。
四、培训效果评估
1、课堂表现：观察学员在课堂上的参与度、表现和反应。
2、小组讨论成果：评估小组讨论的成果和提出的问题解决方案。
3、角色扮演评价：对学员在角色扮演中的表现进行评价和反馈。
4、培训后工作表现：通过观察和评估学员在培训后的工作表现，了解培训效果。
服务培训课件
一、引言
在当今商业环境中，服务质量是区分一个企业与其竞争对手的关键因素。为了提供优质的服务，企业需要对员工进行专业的服务培训。本文将探讨服务培训课件的重要性及其内容。
二、服务培训课件的重要性
1、提高员工素质：通过培训，员工可以了解企业文化、服务标准和业务流程，提高自身的业务素质和服务技能。
2、增强客户满意度：优质的服务不仅能留住老客户，还能吸引新客户。通过培训，员工可以更好地理解客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度。
3、提升企业形象：专业的服务培训使员工在与客户沟通时更加自信、专业，有助于提升企业的形象和声誉。
三、服务培训课件的内容
1、服务理念：培养员工树立以客户为中心的服务理念，把客户的需求放在首位，提高员工的责任心和敬业精神。
2、服务流程：详细讲解服务流程，包括接待客户、了解需求、提供解决方案、完成交易等环节。强调每个环节的注意事项和技巧，确保员工为客户提供高效、优质的服务。
3、服务技能：针对不同岗位的员工，提供相应的服务技能培训。如销售顾问需要掌握产品知识、销售技巧和客户关系管理技能；客服人
员需要熟悉问题解决技巧、沟通技巧和投诉处理流程等。
4、沟通技巧：良好的沟通是优质服务的基础。培训课件应包括口头和书面沟通技巧的讲解和练习，如倾听技巧、提问技巧、表达清晰、礼貌用语等。
5、团队协作：强调团队合作的重要性，培训员工如何进行有效的沟通和协作，共同完成工作任务。
6、客户服务案例分析：通过实际案例的分析和讨论，让员工深入了解客户需求和服务场景，培养员工处理突发情况的能力。
7、企业内部政策与制度：介绍企业的政策和制度，确保员工了解并遵守企业的规定，提高工作效率和服务质量。
8、持续改进：鼓励员工对服务过程进行反思和总结，发现存在的问题并积极提出改进建议。通过持续改进，不断提升服务质量和客户满意度。
四、总结
服务培训课件是提高员工素质、增强客户满意度和企业形象的重要工具。通过制定完善的培训课件，企业可以确保员工具备为客户提供优
质服务所需的技能和知识。在当今竞争激烈的市场环境中，专业的服务培训课件对于企业的成功至关重要。
《酒店英语培训》课件
一、引言
随着全球化的加速发展，酒店行业对从业人员的英语能力要求越来越高。为了提高酒店员工的服务水平和客户满意度，许多酒店都开展了《酒店英语培训》课程。本文将介绍《酒店英语培训》课件的设计与实施，以期为相关从业者提供一些有益的参考。
二、课件设计
1、教学目标
《酒店英语培训》课件的目标是帮助酒店员工掌握基本的英语沟通技能，包括听、说、读、写四个方面。通过本课件的学习，员工应该能够用英语与客人进行基本的交流，包括介绍酒店设施、服务，处理客人投诉等。
2、教学内容
本课件主要包括以下四个部分：
（1）酒店英语基础词汇与句型：这部分主要介绍酒店工作中常用的
基础英语词汇和句型，例如介绍酒店设施、客房类型、餐厅菜肴等。（2）酒店场景对话：选取酒店工作中的典型场景，例如前台接待、
客房服务、餐厅服务等，设计相应的英语对话，让员工进行角色扮演练习。
（3）酒店邮件写作：教授员工如何撰写英文邮件，包括回复客人的
投诉、询问服务需求等。
（4）听力与口语训练：通过听力练习和口语练习，提高员工的英语
听说能力。
3、教学方法
本课件采用线上线下相结合的教学方法。线上部分主要包括视频教程、PPT讲解和练习题，方便员工随时随地学习；线下部分主要包括角色扮演、小组讨论和实际操作，以便员工在实际工作中运用所学知识。
三、课件实施
1、培训计划
本课件计划为期四周，每周安排两次培训课程，每次课程时长为两小
时。员工可以根据自己的时间安排选择线上或线下学习。
2、培训师资
本课件的培训师应具备以下条件：具备酒店管理专业背景和丰富的教学经验；具备流利的英语口语和听力能力；熟悉酒店工作流程和相关业务知识。
3、培训评估
为了确保培训效果，本课件将进行以下评估：在培训结束后进行问卷调查，了解员工对培训内容的评价和建议；通过实际操作检验员工对所学知识的掌握情况；定期对员工进行英语口语和听力的测试，以评估培训效果。
资料员培训课件
一、概述
资料员是建筑行业中的重要职位之一，负责收集、整理、编制和移交工程资料。随着建筑行业的不断发展，对资料员的需求也越来越高。因此，本次培训旨在提高资料员的业务水平和工作能力，确保工程资料的质量和完整性。
二、培训内容
1、工程资料的基本要求和规范
介绍工程资料的基本概念、分类、重要性以及编制要求。重点讲解施工图纸、施工组织设计、施工日志等资料的编制方法和注意事项。
2、工程资料的收集与整理
讲解如何收集和整理工程资料，包括现场勘查、材料进场验收、隐蔽工程验收、检验批验收等环节的资料收集和整理方法。
3、工程资料的编制与移交
介绍工程资料的编制方法，包括施工图纸、施工组织设计、施工日志等资料的编制技巧和注意事项。同时讲解工程资料的移交流程和注意事项，包括移交时间、移交内容、移交方式等。
4、工程资料的管理与归档
讲解工程资料的管理方法，包括分类管理、电子化管理、纸质化管理等。同时介绍工程资料的归档要求和流程，包括归档范围、归档时间、归档方式等。
5、常见问题与解决方案
针对工程资料编制过程中常见的问题和难点，进行深入剖析并给出解决方案。同时介绍工程资料管理中的风险点和应对策略，帮助学员更好地应对实际工作中的问题。
三、培训形式
本次培训采用线上授课的形式进行，通过视频课程、PPT讲解、案例分析等多种形式，使学员更好地理解和掌握课程内容。同时，提供课后辅导和答疑解惑，帮助学员更好地应用所学知识解决实际问题。
四、总结
本次培训旨在提高资料员的业务水平和工作能力，确保工程资料的质量和完整性。通过本次培训，学员可以全面了解工程资料的基本要求和规范，掌握收集、整理、编制和移交工程资料的方法和技巧，解决实际工作中的常见问题，提高工作效率和质量。
烟草局培训课件
一、烟草行业概述
烟草行业是一个重要的消费品行业，其发展历程和现状如何？我们将
从以下几个方面进行概述：
1、行业规模与增长：烟草行业的市场规模巨大，近年来，烟草市场的总量和结构均得到了稳步增长。然而，随着全球控烟运动的兴起和健康意识的提高，烟草行业也面临着越来越大的压力和挑战。
2、主要产品及品牌：烟草行业的主要产品包括卷烟、烟丝、烟斗等。在市场上，各品牌竞争激烈，其中一些国际知名品牌如万宝路、555等在全球范围内具有很高的市场份额。
3、行业发展趋势：近年来，随着全球控烟运动的不断深入，烟草行业面临着越来越多的挑战。未来，烟草行业的发展将更加注重品质和健康，同时寻求新的增长点，如新型烟草制品的开发等。
二、烟草局概述
烟草局是负责烟草管理的政府部门，其职责包括以下几个方面：1、行业管理：烟草局负责制定和执行烟草行业的政策法规，规范市场秩序，维护公平竞争。
2、专卖管理：烟草局负责烟草的专卖管理，对烟草制品进行质量监督和安全管理。
3、税费征收：烟草局还负责征收烟草税，为国家和地方财政提供重要的财政收入。
三、烟草局培训课程设置
为了提高员工的专业素质和管理能力，烟草局通常会为员工提供一系列培训课程。这些课程包括以下几个方面：
1、行业知识培训：让员工了解烟草行业的历史、现状和发展趋势，掌握卷烟制造、烟草种植、烟草专卖等方面的专业知识。
2、技能培训：通过实际操作和模拟演练等方式，提高员工在烟草检测、设备操作、物流管理等方面的技能水平。
3、安全管理培训：加强员工对烟草生产过程中的安全风险和环保要求的认知，提高员工的安全意识和安全操作技能。
4、法律法规培训：让员工了解国家和地方有关烟草的法律法规和政策规定，提高员工的法律意识和合规意识。
5、沟通与领导力培训：提高员工的沟通能力和领导力，帮助员工更好地与同事、上级和客户进行有效的沟通和协作。
酒店餐饮服务英语培训课件 (一)
酒店餐饮服务英语培训课件 (一) 酒店餐饮服务英语培训课件是一种专门针对酒店餐饮服务业的英语培训教材。它集中涵盖了各种餐饮服务相关的英语词汇、语法和口语表达等内容，旨在提高酒店餐饮服务业从业人员的英语水平，增强其为顾客提供高质量餐饮服务的能力。 一、课件内容 酒店餐饮服务英语培训课件通常包含以下几个方面的内容： 1. 餐厅基本用语：通过介绍餐厅内的常见设施、服务流程以及与顾客交流的基本用语，让学员掌握与顾客沟通的基本能力。 2. 食物准备和饮料制作：介绍食材、烹饪方式、菜肴名称、饮料种类及制作方法等，使学员了解餐厅内各种食物和饮料的特点，为顾客提供专业的餐饮服务。 3. 餐饮服务文化：了解不同餐饮服务文化的差异，包括不同地区的餐饮习惯、礼仪和传统文化等。 4. 服务质量控制：对餐厅服务流程、服务标准、服务质量等方面进行讲解，帮助餐厅提高服务质量，提高顾客满意度。 二、课件特点 1. 专业性强：酒店餐饮服务英语培训课件是基于酒店餐饮服务业而设计的，内容紧扣行业的需求，学员不仅可以学到英语知识，还能够掌握行业相关的专业知识。
2. 实用性强：酒店餐饮服务英语培训课件的内容涵盖了实际工作中需要用到的各种英语词汇和语法，可以帮助学员提高其在工作中的英语应用能力，准确无误地与顾客交流。 3. 互动性强：酒店餐饮服务英语培训课件除了包含理论讲解外，还通过多种形式的互动活动，提供实践机会，帮助学员多维度地掌握相应的知识点。 三、课件使用方法 1. 基础课程学习：建议学员根据自己的水平，从基础课程开始学习，循序渐进，逐步掌握餐饮服务业所需的英语运用能力。 2. 独立学习：学员可以在课件的指导下进行独立学习，利用多媒体资源进行学习，并通过在线问答、作业提交等形式交流与外教老师和学员之间。 3. 集中学习：培训机构或者酒店也可以通过集中学习的方式，邀请专业的英语教师进行讲解，并配合实际操作和对话进行训练。 通过酒店餐饮服务英语培训课件的学习，餐饮服务从业人员可以有效提高自己的英语水平，增强自己在餐饮服务业的核心竞争力，为餐饮企业提供更优质、更专业的服务，满足顾客的需求，提高企业的经济效益。
酒店服务员礼仪培训
酒店服务员礼仪培训 一、服装礼仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质.要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证,无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。 1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。 2、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起. 3、不留长指甲,勤洗手，保持个人卫生。 三、仪态礼仪
微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼,也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开,比肩略窄，双手交叉,放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前. 坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二,轻靠椅背.双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰.如长时间端坐，可将两腿交叉重叠,注意将腿回收。 行姿:女士,抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士,步伐稳重，摆臂自然，充满自信. 手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时,应用手掌,切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 （一）仪容: 通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关
酒店前厅部培训ppt
酒店前厅部培训ppt 酒店前厅部培训PPT 一、前厅部的重要性及职责 酒店前厅部是酒店的门面和形象，直接代表着酒店的服务质量和水平。因此，前厅部是酒店中最重要的部门之一。其主要职责包括接 待客人、为客人提供相关咨询和服务、协助客人办理入住和退房手 续等。在酒店运营中，前厅部扮演着桥梁和纽带的角色，连接着酒 店和客人，是客人体验酒店服务的第一道门槛。 二、前厅部的工作流程 1. 客人预订与接触阶段 在客人预订酒店时，前厅部要及时回复客人的预订请求，并提供 详细的价格和房间信息。当客人到达酒店时，前厅部要进行热情的 接待，引导客人办理入住手续。 2. 入住阶段 前厅部在客人入住时要核对客人的身份信息，以确保客人的安全，并填写相应的登记表格。之后，前厅部要将客人送到指定的房间， 并解释酒店内的设施和服务。
3. 期间服务 在客人入住期间，前厅部要随时为客人提供相关咨询和帮助，确保客人的需求得到满足。此外，前厅部还要定期巡视客房，检查设备的正常运行情况，并协助客人解决问题。 4. 退房阶段 当客人退房时，前厅部要核对客人所使用的服务和消费情况，并帮助客人办理退房手续。在客人离开之前，前厅部要表示感谢并邀请客人填写满意度调查表。 三、前厅部培训内容 1. 酒店行业知识 前厅部员工需要了解酒店行业的基本知识，包括酒店的各种房型和设施、酒店的服务标准、行业常用术语等。同时，也需要了解酒店竞争对手的情况，以便更好地针对客人需求做出应对。 2. 客户服务技巧 前厅部员工需要具备良好的沟通和人际交往能力，能够与各种类型的客人进行有效的沟通。在培训中应包括礼仪、语言表达和解决问题的技巧。 3. 系统操作培训
酒店前台服务礼仪培训
酒店前台服务礼仪培训 1、坐姿 1)上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。 2)如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。 2、站立 1)全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。 2)女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。 3)男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。 4)在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。 5)不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 6)要精神饱满，不得无精打采。 3、走路 1)姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。 2)不得双手插在裤兜里走路。 3)在客用区域，无论有何种理由也不能跑。 4)在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。
5)与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。 6)请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 4、表情和眼神 1)微笑，是员工最基本的表情。 2)面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。 3)和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着)，适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情)，视而不见(不礼貌)，目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽)。 4)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。 5)在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他(她)的来临。不得无所表示等客人先开口。 5、仪态 1)在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪(剔、咬)指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃(嚼)东西、抓(理) 头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌(台面)、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。 2)在客人面前不得经常看表。 3)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。
酒店服务员培训资料
酒店服务员培训资料 一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务规范 十送客服务规范 十一中餐零点服务规范 十二中餐宴会服务规范 十三西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范 十五退菜服务规范 十六传菜生工作规范 十七吧台工作规范 十八布草房服务规范 十九洗刷、消毒工作规范 二十餐厅卫生工作规范 二十一餐厅部交接班制度 二十二餐厅一日工作规范
二十三餐厅服务不合格分类 二十四餐厅疑难问题处理 二十五顾客投诉处理办法 一、1. 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客
酒店员工培训大全之前厅部管理与服务技能培训--danxia
第三章 前厅部管理与服务技能培训
第一节前厅部岗位职责认知 培训对象酒店前厅部全体员工 培训目的明确岗位职责及工作技能要 求，为客人提供优质服务 培训要点前厅管理人员的素质及职责 前厅服务人员的素质及职责
一、前厅经理的素质与职责 前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。 1.前厅经理的素质要求 (1)知识要求 ①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。 ②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。 ③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。 ④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。 ⑤具有一定的电脑管理知识。 ⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。 ⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。 (2)能力要求 ①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。 ②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。 ③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。 ④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。 ⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。 ⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求 一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。 2.前厅经理的岗位职责 (1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。 (2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。 (4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。 (5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。 (6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。 (7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。 (8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。 (9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。 (10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。 (11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。 (12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。 为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。
酒店客房应变能力题目培训课件
酒店客房应变能力题目培训课件 预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制 酒店客房应变能力及岗位知识 一、房客要求告之房客或重要客人的房号，怎么办？ 答：1、问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访 2、到后台拨通电话，询问住客是否愿意见 3、如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客 4、如访客举止异常，应立即报告保安部 二、发现客人行动不便时怎么办？ 答：1、主动上前为客人服务； 2、举例：如扶客人、帮提行李等； 3、安排房间应近电梯和服务台； 4、通知有关部门，对客人特殊照顾。 三、在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？ 答：1、保持镇静； 2、呼唤附近的同事援助； 3、通知消防中心、致电总台和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名。 4、在安全情况下利用就近的灭火器试行将火扑灭。 四、客人对服务员讲不礼貌的语言,怎么办? 答:1、处理此事的原则:有礼有节,不卑不吭 2、分清情况,区别对待： a. 无意的，不与计较。 b. 恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题。 3、职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。 五、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎
么办？ 答：1、很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 2、索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉， 不可伤害客人的自尊心。 3、赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4、及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 六、酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东 西，你应如何处理？ 答：1、不解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。 2、请客人写一委托书，注明物品名称，数量，取物人姓名、联系地址等、并签名。 3、核对委托书与物品是否一致。 4、黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，有必要复印证件。 七、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应怎么办？ 答：1、询问客人是否有事需要帮忙？ 2、礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。 3、如客人不罢休，可借故暂避。 八、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ 答：1、观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？" 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 2、同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 九、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？ 答：1、因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 2、服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。
郑州酒店管理培训课件
郑州酒店管理培训课件 郑州酒店管理培训课件的重要性 酒店管理是一个综合性的工作，需要涉及到酒店运营、客户服务、员工管理等 多个方面。而酒店管理培训课件就是为了帮助酒店管理人员提升自己的专业素 质和能力，更好地适应和应对酒店行业的挑战。 首先，酒店管理培训课件能够提供专业知识和技能的学习。酒店管理涉及到很 多专业知识，如酒店运营管理、客房管理、餐饮管理等。通过培训课件的学习，酒店管理人员可以系统地学习和掌握这些知识，提高自己的专业素质。 其次，酒店管理培训课件能够帮助酒店管理人员了解行业动态和市场趋势。酒 店行业是一个竞争激烈的行业，市场需求和消费习惯也在不断变化。通过培训 课件的学习，酒店管理人员可以及时了解行业动态和市场趋势，从而更好地制 定和调整酒店的经营策略。 再次，酒店管理培训课件能够提高酒店管理人员的沟通和协调能力。酒店管理 涉及到与客户、员工、合作伙伴等多方面的沟通和协调。通过培训课件的学习，酒店管理人员可以学习到有效的沟通技巧和协调方法，提高自己的沟通和协调 能力，更好地处理各种业务和人际关系问题。 此外，酒店管理培训课件还能够提升酒店管理人员的领导力和团队合作能力。 酒店管理需要有一支高效的团队来支持和配合，而领导力和团队合作能力是酒 店管理人员必备的素质。通过培训课件的学习，酒店管理人员可以学习到领导 力和团队合作的理论和实践，提高自己的领导力和团队合作能力，更好地管理 和调动团队的积极性和创造力。 最后，酒店管理培训课件还能够提供实践机会和案例分析。酒店管理是一个实
践性很强的工作，通过实践和案例分析的学习，酒店管理人员可以更好地理解和应用所学知识，提高自己的实际操作能力。 综上所述，郑州酒店管理培训课件对于酒店管理人员的成长和发展具有重要意义。通过培训课件的学习，酒店管理人员可以提升自己的专业素质和能力，更好地适应和应对酒店行业的挑战。因此，酒店管理培训课件的制作和使用是非常必要和重要的。
酒店服务意识培训
酒店服务意识培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义与服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求与时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客
餐饮服务程序培训----高级酒店管理解析
餐饮服务程序培训一、服务员宴会常规服务的程序 1．导餐服务导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目. (1）导餐服务的准备。①掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰. ②了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。③了解客人的饮食禁忌与特殊要求。④熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。 (2)导餐服务的程序。①自我介绍:介绍自己的姓名、身份及工作职责. ②介五、中餐服务的程序 1．迎宾 (1）对于初次见面的客人,应以真诚的态度、礼貌的语言去迎接，使他们感觉到真正受到尊重和欢迎. （2）对单独光顾的客人,要愉快地打招呼，用“早安"（或“晚上好"、“欢迎光顾”等礼貌语言迎接客人,并为顾客寻找合适的位置,如靠近窗户的位置. （3）对待常客应以自然热情的语气来接待，说:“来啦！"让客人有宾至如归的感觉。 2．引客入座 (1)有的餐厅提供预订餐桌的服务，服务员应了解客人是否有预订。如有预订,应查阅预订单或预订记录,将客人引到其所订的餐桌。 (2）对于没有预订的客人，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等选择桌位。同时，还应考虑到餐厅的平衡，避免某些餐桌太繁忙. （3）选定餐桌，引客入座。领班手持菜单并说：“请这边来”,在客人之前先到餐桌.如果桌子需要另加餐具、椅子时,尽可能在客人入席之前布置妥善,不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。另外为儿童准备特别的椅子、餐巾、餐刀等。（4）客人入座的顺序是:为女士选择位置并帮助入座。在大的团体里,则先为年长的女士，需要时再帮助其他女士入座。尽可能把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。当两对夫妇在窗边用餐时,应安排女士们坐在面对室内的位置。 3．呈递菜单（1）客人坐稳后，可以根据客人的需要提供餐巾。（2)领班把菜单从客人的左边递给客人.对于夫妇，应先递给女士。如果是团体，应递给主人右手的第一位客人,然后沿着餐桌逆时针方向依次递给客人.如果主人表示为其全体成员点菜，菜单要分发下去一部分，服务员领班只收递回来的菜单.如果没有为儿童准备的菜单，最好不要递给孩子们普通菜单,但其父母要求时例外。（3)客人在看菜单时,服务员应迅速按照需要撤走或增加餐具。4．解释菜单内容服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有
酒店餐饮服务员培训资料
一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务规范 十送客服务规范 十一中餐零点服务规范 十二中餐宴会服务规范 十三西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范 十五退菜服务规范 十六传菜生工作规范 十七吧台工作规范 十八布草房服务规范 十九洗刷、消毒工作规范 二十餐厅卫生工作规范 二十一餐厅部交接班制度 二十二餐厅一日工作规范 二十三餐厅服务不合格分类 二十四餐厅疑难问题处理 二十五顾客投诉处理办法 一、1. 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发， 应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
酒店前台培训-客房服务质量控制
酒店前台培训-客房服务质量控制 客房服务主要是隐形的、间接的较多，一对一的单个服务时间较多，个性化服务需求较强。因此加强对员工素质的教育，提高员工的主动性、积极性尤为重要。加强客房服务质量管理，才能保证工作服务质量，使客人满意。 客房服务质量从以下几方面加以控制。 （一）服务态度 服务态度是提高服务质量的基础。在客房服务中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务、周到服务。 （二）服务技巧 服务技巧是提高服务质量的技术保证。员工掌握专业知识，加强实际操作训练，不断提高技术水平，提高工作效率，充分发挥接待艺术性。包括接待、语言、动作、表情、应变处理等多方面的艺术技巧。 （三）服务效率 服务效率是指做好某项服务工作的时间长短。等候对宾客来说是最讨厌的事。服务员在提供每一项服务、处理每一件事都要做到快速、准确。 （四）礼节礼貌 礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。员工的仪表仪容即个人形象、态度和礼仪、服务方式、语言谈吐、行为动作。具
体来说，就是服务员要做到衣冠整洁、举止端庄、待客谦恭有礼，尊重不同客人的风俗习惯。坐、立、行要讲究姿势。动作优美，语言文雅动听和规范，各种礼仪要运用得当，坚持微笑服务。 （五）清洁卫生 清洁卫生是宾客住店的基本要求，是宾客选择一家宾馆酒店的重要依据。清洁卫生做到富丽干净，一尘不染，科学消毒。用品齐全，不但要求服务员按卫生操作规程进行工作，还要求管理人员特别是领班检查到位。 （六）安全保密 安全保密是宾客住店的首要条件。宾客住进酒店，希望能保障他的财产和人身安全，保障他在酒店的隐私权利。因此我们就应有完备的防火、防盗、保密安全设施和保安措施。做到安全、畅通无阻，电器门锁运行正常，服务人员及保安人员警惕性高，上班尽职尽责。就这，就能使客人住进我店感到放心和安心。 客房服务质量控制措施 实行逐级检查制度 客房卫生质量检查实行自查、领班、经理三级责任制。 1、服务员自查。服务员每整理完一间客房，应对客房的清洁卫生状况，物品摆放和设备家具是否需要维修等做自我检查。自我检查无误后报领班检查。
客房服务培训教材
客房服务员培训计划【一】 第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。 第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。 第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。 第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。 第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。 第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。 第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。 第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。
酒店服务礼仪培训教程
酒店服务礼仪培训教程 酒店服务礼仪培训 第一讲酒店服务礼仪概述 前言 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。在古代，礼特指封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 1.礼仪的定义 礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 2.礼仪与礼节和礼貌的关系 *礼仪就是表示礼节的仪式 这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。*礼貌是礼仪的基础 礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 商务礼仪≈酒店利润 酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。 顾客喜欢的服务人员 顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。
商务礼仪包含的内容 酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表、姿势仪态；服务语言；社交；电话；餐饮服务等礼仪。 第二讲酒店员工的仪容仪表 (上) 引言 对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。 头发是你的第二张脸 头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下： * 头发整洁，无异味 要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。 * 发型大方，得体 ①酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。 ②女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。*不染发 不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。 容光焕发全靠脸 * 要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。 * 女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。酒店员工手部要求 * 要经常修剪和洗刷指甲； *不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖； * 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢； *绝对不要涂有色的指甲油。
酒店员工对客服务培训
酒店员工对客服务培训 第一篇：酒店员工对客服务培训 一Smile&Greeting 1)微笑 为什么微笑很重要？它是一种国际语言, 它可能创造能量, 展现我们的热情与关爱, 我们的微笑可以得到别人的回报。 微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。 确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。 (2)目光交流 没有目光交流时您有何感受？ 对方与您保持目光交流时您有何感受？ 与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。表示我们尊重他们。表现出我们的热情。 (3)称呼客人的姓名 为何称呼宾客的姓名很重要？了解宾客姓名的方法： 询问我们宾客的姓名??如何询问？ (4)问候客人 a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。 b十步与五步法则： 我们离客人十步时，注视客人并微笑；我们离客人五步时，问候并迎接客人。 c你该如何处理这些情况：当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。 d就问候做个有趣的练习：客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。4 当同事正在换灯
泡时，客人走进了电梯。5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。 6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。 二、交谈和倾听 (1)我们如何沟通：语音语调 词语身体语言 我们通过三种方式沟通：我们所说的我们所选择的词语我们如何说我们的语音语调 身体语言我们不用词语就可以证明 (2)说话时的语音语调 受制约因素：音调语速音量洪亮节奏清晰度 确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。 (3)得体的语言是非常重要的，记录一种好的说法： “你要奶油”好的说法： “我看浴缸挺干净”好的说法是： “还要毛巾”好的说法： “那是我们最便宜的房间”好的说法： “我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法： “餐厅关门了”好的说法： “您有什么问题？”好的说法： “我正在休息呢！”好的说法： “对不起，那不是我们部门的事。”好的说法： (4)倾听 积极地倾听是通过：学会面向说话者点头 保持目光交流做笔记重复并对有错误的地方进行修改清楚地回答客人提出的问题 避免： 打断说话者 东张西望或朝下看心绪不安地玩笔或纸 三、回答客人问题与预计客人需求 (1)发现问题
酒店前台员工培训
连锁酒店前台员工培训 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的 预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委 托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最 后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取 决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策 的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接 找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效 益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态；
宾馆酒店客房服务培训
宾馆酒店客房服务培训 第一节客房服务内容及操作规程 一、常见客房类型 按照客房所住人数来划分，客房一般有三种类型：单人房、双人房、套房。此外，还可以根据客房的朝向来进行划分，一般位于阴面，光线较暗，视野不够开阔的称为向内房；处在阳面，采光较好，视野开阔的则称为向外房。后者是一种比较理想的房间，一般来说，对不同的房间要收取不同的房价，尤其是在旅游旺季，客房供应紧张，向外房的价格就更高。1．单人房 所谓单人房，是指只配备了一张单人床的单间客房，房内有独立的卫生间，通常是为单身客人设置的。 2．双人房 （1）大床客房。房间内放置一张双人床，为夫妻提供，因此又被称为“夫妻房”，或是“蜜月客房”。 （2）标准房。房内一般放置两张单人床，可住两位客人。酒店绝大多数的客房都是这种类型，称为“标准间”。 3．三人房 三人房是指可以供三位客人同时住宿的房间，房内放三张单人床。一般是档次不太高的酒店里比较常见。 4．套房 套房又分为好几种。 （1）普通套房。一般是将同一楼层相邻的2～3间客房打通，一间作为起居室，另一间为卧室。 （2）豪华套房。与普通的套房基本相似，但是面积比普通套房要大，房内设施也比普通客房要先进。一般三间为一套，分卧室、客厅、酒吧间等。 （3）立体套房。一种两层楼的套房，由上下两层组成。楼上一般为卧室，楼下为会客厅。（4）总统套房。总统套房通常由五个以上的房间组成。卧室分开、卫生间分用。卧室里均设有帝王床、皇后床。此外，总统套房内还有客厅、书房、会议室、随员室、餐厅、警卫室等。一般中、高档的酒店都设有这类套房，用来提高酒店的档次及知名度。虽然其原本的用
意是接待国内外党政要人，但平时也对普通客人开放。 （5）多功能房间。多功能房间是一种可以根据需要变换用途的房间。比如可以通过连接门将其转换为单人房、套房、双人房等。一方面可以满足客人的不同需要，另一方面可以提高客房的利用率。 二、客房的设备与布置 1．客房的设备 客房通常都设有5个功能区域：睡眠空间、起居空间、贮存空间、书写空间和洗漱空间，而每个空间都有不同的设施设备。 （1）睡眠空间。睡眠空间是客房最基本的空间，主要有以下一些家具和设备：床、床头柜、床头灯。 （2）起居空间。一般酒店的起居空间都会有茶几、坐椅、落地灯等设备，起居间一般是供客人休息、饮食和会客时用，多位于窗前。 （3）贮存空间。贮存空间一般会设壁橱、行李架。 （4）书写空间。书写空间的设备主要包括写字台、椅子、台灯、梳妆镜、电话、电视机等，一般酒店客房的书写空间大多安排在床的对面。 （5）洗漱空间。主要是指客房卫生间，其设备有淋浴器、浴缸、水龙头、马桶、电话机、镜子和电源插座等。 2．客房的布置 客房布置也是一项非常重要的工作，布置的好坏往往会影响到客人的心理感受，构成客人对服务质量评判的内容之一。从这个角度来看，做好房间的布置工作有着非常重要的意义。在布置客房时一般应遵循两个原则：实用和美观。首先是要实用，一切从方便客人的角度出发，灯光的亮度、镜子的高度都要适宜。其次，在实用的基础上还要注意美观和谐，讲究情调，给客人一种享受的感觉。如室内颜色的搭配，家具的摆设，窗帘、灯光、壁画之间的调节等。 客房环境舒适与否，在相当程度上取决于客人对视觉的满足程度。而在视觉感知的过程中，色彩的作用又是非常关键的。在这里简要介绍一下有关色彩的一些基本知识。 （1）人对色彩的感觉。 ①冷暖的感觉。也就是人们所熟知的冷暖色，冷色一般显得沉着，暖色则显得柔和。 ②重量的感觉。色彩的明度越大，则感觉会越轻；明度越小，则感觉到越重。 ③视觉的感觉。不同的色彩会引起人们不同的感觉，兴奋或是沉静，相应对人们视觉疲劳的
酒店房务部洗衣房培训课程
酒店房务部洗衣房培训课程 酒店洗衣房概况 本课程主要讲解了洗衣房的概况，洗衣房机器设备的名称及机器的保养等，通过讲解，让大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。洗衣房的规章制度，化学药品的使用方法以及洗衣房的设备操作程序及日常保养。 酒店洗衣房概况 一、洗衣房的概念及与各部门的关系 1、洗衣房的概念及规章制度 2、洗衣房的重要性及与各部门的关系 二、洗衣房的安全与卫生 1、洗衣房的安全与防火制度 2、洗衣房的卫生制度 三、洗涤剂的性能、使用方法及注意事项 1、洗衣粉 2、彩漂粉 3、漂白剂 4、乳化剂 5、浆粉 6、中和剂 7、柔顺剂 四、各类机器的结构、操作程序及日常保养 1、干洗机的结构、操作程序及日常保养 2、水洗机的结构、操作程序及日常保养 3、烘干机的结构、操作程序及日常保养 4、平烫机的结构、操作程序及日常保养 5、绒面夹机的结构、操作程序及日常保养 6、光面夹机的结构、操作程序及日常保养 7、人像机的结构、操作程序及日常保养 8、去渍台的结构、操作程序及日常保养 9、空压机的结构、操作程序及日常保养 洗衣房各岗位的职责与技能要求 本课程主要讲解洗衣房各岗位的职责与技能要求以及洗衣房每日工作分配及范围。内容详细、具体，实战性较强。而且在实际工作中，学会如何进行工作时间安排，合理地利用人力资源。 一、洗衣房各岗位的职责与技能要求 1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求 2、客衣组的岗位职责与技能要求 3、水洗工的岗位职责与技能要求 4、干洗工的岗位职责与技能要求 5、制服房的岗位职责与技能要求 二、洗衣房每日工作分配及范围 1、领班每日工作分配及范围