武汉市“酒店服务”技能大赛理论题(餐饮部分)试题及答案
武汉市“酒店服务”技能大赛理论题（餐饮部分）试题及答案
您的姓名： [填空题] *
_________________________________
一、判断题。
1.斟酒技艺要求是:不滴不洒、不少不溢。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
2.中餐宴会上菜位置选择在副主人与副主宾之间。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
3.西餐上菜的原则是:先冷后热，最后是冷;从鲜美到甜味，从清淡至浓重，再到清淡;从生的到熟的。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
4.西餐吃面包时是用手把面包撕成小块，然后左手取食。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
5.举办婚宴时，可选用比翼双飞、喜鹊等餐巾造型。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
6.点雪茄烟时，点烟工具是长梗火柴。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
7.为客人点完菜后，应复述一遍客人点的菜，尤其是客人的特殊要求。 [单选题] * A:正确(正确答案)
B:错误
8.客人将刀叉平行放在盘上，通常表示不再吃了，可以撤盘。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
9.餐巾花应力求花型繁杂、突出其艺术性。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
10.菜式分类法是中国菜肴不同风味流派的代称。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
11.餐饮工作人员必须参加每年一次由卫生防疫部门组织的体检。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
12.整瓶的白葡萄酒、玫瑰露酒主要用冰箱冷藏冰镇。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
13.爱尔兰咖啡、皇室咖啡这些饮品可在客人面前燃焰、勾兑。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
14.宴会中更换骨碟次数应不少于2次。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
15.在客人左侧开餐巾时，应右手在前、左手在后，将餐巾铺在客人的双膝上。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
16.通常，西餐服务中的面包，黄油在客人定食品单以前提供。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
17.西餐撤盘和中餐一样用托盘，注意不要损伤餐具。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
18.180厘米X180厘米的台布，用于4~6人餐桌。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
19.西餐台布由外向里铺设，两张台布接缝向里，不能重叠。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
20.餐厅服务员为客人服务咖啡或茶时，应先将糖盅，奶罐摆放在客人的餐台上。[单选题] *
B:错误
21.当宴会厅出现火灾险情时，服务员应组织就餐客人乘电梯迅速离开。 [单选题] * A:正确
B:错误(正确答案)
22.中餐宴会斟酒在宴会开始前10分钟将烈性酒和葡萄酒斟好。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
23.在托送汤汁菜肴时使用快步行走。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
24.客人食用甜点时，胡椒盅、盐盅、调味架一起收拾撤下。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
25.饭店中的餐厅（Restaurant）源于拉丁语，原意为捐助、行善之意。 [单选题] * A:正确
B:错误(正确答案)
26.斟倒香槟酒时每斟一杯最好分两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出。 [单选题] * A:正确(正确答案)
B:错误
27.表面焦黄，中间为红色生肉，装盘后血水渗出，这是二成熟的肉。 [单选题] * A:正确
28.餐饮企业主要生产有形的实物产品。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
29.餐饮产品导向营销观点认为:餐饮工作的核心就是餐厅提供什么就销售什么。[单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
30．西餐牛排的成熟度有四种:全熟，八成熟、半熟和三成熟。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
31.中餐上菜时，值台员一般将热菜放在转台中央，服务叉、勺的柄朝向主宾，以示优先与尊重。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
32.世界著名的六大蒸馏酒是:中国白酒，白兰地、威士忌、朗姆酒、伏特加酒和金酒。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
33.西餐宴会结束，客人离席时要将席巾叠好放在客人装饰碟的左边。 [单选题] * A:正确
B:错误(正确答案)
34.165厘米X200厘米和180厘米X360厘米的台布，用于长方桌及西餐各类餐桌。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
35.俄式宴会服务要求环境富丽堂皇,服务迅速,所以其服务成本远远高于法式服务。[单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
36.传菜员在厨师做好菜肴准备送去餐厅时，划单员应将贴在白板上的同一台号的点菜单上相应菜肴用笔画去，以示此台号的某道菜将马上送至客人所点菜的餐台。[单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
37.激励手段越符合员工的需要，刺激力就越小。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
38.折花中攥的手法主要是做动物的头部造型使用。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
39.客人把汤匙搁在汤盘或垫盘边上，通常表示还未吃完，不能撤盘。 [单选题] * A:正确(正确答案)
B:错误
40.最早将Restaurant这一词语制成招牌的是德国肉汤店老板詹姆斯。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
41.对于就餐的残疾客人，服务人员应尽最大的同情心向他们提供细致入微的服务。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
42.制定培训需求分析时，要列出问题并分析产出问题的原因，然后确定需要培训的项目。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
43.客人食用甜点时，胡椒盅、盐盅、调味架必须摆放在桌上。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
44.中餐骨盘定位时盘边距离桌边为1.5厘米。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
45.上菜时，不要把鸡头、鸭掌、鱼脊朝向主宾。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
46.当宴会厅出现火灾险情时，服务员应迅速拨打火警电话119或报警电话110。[单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
47.中餐上菜顺序为海鲜名贵菜肴→冷菜→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面饭→甜菜→水果。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
48.西餐中的沙拉汁有千岛汁、法式汁、油醋汁和奶酪沙拉汁。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
49.斟香槟酒时，要一次性斟至杯子的2/3处。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
50.物品装盘时，高物、重物摆放在托盘里档。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
51.为客人斟茶时，斟至杯子的五成满。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
52.零点服务就是要最大限度的满足客人的各种各样的需求，是餐厅能够获得稳定的客源。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
53.热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等电器使用后一定要切断电源，电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
54.餐饮生产的产品规格少，而每次生产批量大。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
55.音乐佐餐在我国古代就开始出现。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
56.中餐分菜的方法有餐位分菜法、转台分菜法和自助分菜法。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
57.西餐宴会斟酒的顺序为女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
58.餐厅服务员为客人服务咖啡或茶时，应先将糖盅、奶罐、柠檬片等摆放在客人的餐台上。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
59.鉴别酒水质量通常有两种方法，即:仪器鉴别法和感觉鉴别法。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
60.零点餐厅是指宾客随点随吃自行付款的餐厅，一般设置散桌，但不接受预约订餐。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
61.斟完茶后放茶壶时，壶嘴的方向不能对着客人。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
62.中餐菜品风味包括地方风味、民族风味和其他风味三大菜品系统。 [单选题] * A:正确(正确答案)
B:错误
63. 新八大菜系指的是鲁菜、川菜、苏菜、粤菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
64.斟酒时，服务员应右手握酒瓶的下半部，同时将酒标朝内。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
65.菜单是饭店餐饮部作为经营者和提供服务的一方，向用餐者展示其生产经营的各类餐饮产品的书面形式的总称 [单选题] *
A:正确(正确答案)
66.波尔多地区位于法国西南部，是全球最佳的著名葡萄产区。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
67.餐桌上菜肴过多时，应将餐碟叠放在桌面，以显示菜肴的丰盛。 [单选题] * A:正确
B:错误(正确答案)
68.165厘米X200厘米和180厘米X360厘米的台布，用于长方桌及西餐各类餐桌。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
69.物品装盘时，高物、重物摆放在托盘里档。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
70.店外促销活动是以招徕客人和娱乐为目的的而进行的具有话题且能吸引客人参加的一种促销活动 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
71.菜单的内容一般按就餐顺序排列 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
72.餐饮服务人员上岗期间不得佩戴任何饰物。 [单选题] *
B:错误(正确答案)
73.西餐派菜的顺序，首先是女主人。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
74. 啤酒杯一般做成郁金香花型，可以让酒香更好的发挥。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
75.饭店内部原料物品调拨应坚持使用调拨单，以记录所有的调拨往来。 [单选题] * A:正确(正确答案)
B:错误
76.蓝山咖啡产于牙买加的蓝山，是咖啡圣品，风味细腻，无苦味 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
77.正式宴会时仅次于国宴的高规格宴会 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
78.英式宴会服务要求服务员熟练掌握分菜的技巧 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
79.食品仓库的高度至少应该是2.4米 [单选题] *
A:正确(正确答案)
80.中餐菜肴讲究菜品的食疗与养生作用，具有医食同源的特点。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
81.葡萄酒杯一般做成郁金香花型，斟倒酒后，可以让酒与空气充分接触，让酒香更好的发挥。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
82.由于加温酒温度较高，因此应在宾客入座之前斟到完毕。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
83.餐厅布置时，就餐者最喜欢的基色调是黑色和紫色。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
84.饮食是人类的第一需求，只有吃饱、吃好、吃的有营养，符合人体需要，才能保证人的身体健康和人的生命质量。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
85.粤菜由广州菜，潮州菜、东江菜组成，并以广州菜为代表。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
86.餐巾折花时，避免反复折叠，影响美观、挺括。 [单选题] *
B:错误
87.日本菜中的生鱼片所使用的高档原料为金枪鱼。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
88.食用牛排时配饮白葡萄酒。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
89.鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒，它以朗姆酒，威士忌以及其他烈性酒或葡萄酒为基酒兑制而成。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
90.中餐可以进行客前烹制的菜肴有石烹菜肴、醉虾等。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
91.餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、、消费同步进行。 [单选题] * A:正确
B:错误(正确答案)
92.轻托又称“胸前托”、“腰托。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
93.餐巾花的摆放要求，要将观赏面面向客人席位。 [单选题] *
B:错误
94.美国70%-80%的葡萄酒产自加利福尼亚地区，纽约州是美国第二大葡萄酒生产地。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
95. 客人把刀叉搭放在餐盘两侧，表示还将继续食用，不可贸然撤盘。 [单选题] * A:正确(正确答案)
B:错误
96. 西餐宴会遵循先上菜再斟酒的原则。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
97. X.0是指50年陈的白兰地。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
98.点雪茄烟时，点烟工具是打火机。 [单选题] *
A:正确
B:错误(正确答案)
99.西餐菜肴鱼菜配“V”形柠檬片。 [单选题] *
A:正确(正确答案)
B:错误
100.上菜服务时，当最后一道菜肴上桌，应主动告诉客人菜已上齐。 [单选题] *
B:错误
二、选择题。
1.在中餐厅、西餐厅中设置的酒吧是（）。 [单选题] *
A.主酒吧
B.酒廊
C.服务酒吧(正确答案)
D.宴会酒吧
2. 西餐宴会开始前，服务员应做的工作有（） [单选题] *
A.将账单放在主人位上
B.面包摆放在面包盘里(正确答案)
C.黄油放在冰箱中
D.为客人斟好葡萄酒
3. 根据宴会的入场时间，提前在宴会厅门口迎接客人的是（）。 [单选题] *
A.宴会主管人员
B.值台员
C.迎宾员
D.宴会主管人员和迎宾员(正确答案)
4.中餐上菜顺序为（）。 [单选题] *
A.海鲜名贵菜肴→冷菜→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面饭→甜菜→水果
B.冷菜→海鲜名贵菜肴→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面饭→甜菜→水果(正确答案)
C.水果→海鲜名贵菜肴→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面饭→甜菜→冷菜
D.肉类、禽类→海鲜名贵菜肴→冷菜→蔬菜→汤→点心→面饭→甜菜→水果
5. 一般中方宴请时席位卡的写法是（）。 [单选题] *
A. 中文写在上方，外文写在下方(正确答案)
B.外文写在上方，中文写在下方
C.并排写
D.无所谓
6．180厘米X180厘米的台布，适用于餐桌的尺寸为（）。 [单选题] *
A.4~6人进餐的餐桌(正确答案)
B.8~10人进餐的餐桌
C.20进餐的餐桌
D.西餐长型餐桌
7. X.O是指白兰地陈酿（）。 [单选题] *
A.70年
B.50年(正确答案)
C.40年
D.20~40年
8. 餐厅预订形式主要有当面预订和（）。 [单选题] *
A.电话预订(正确答案)
B.网络预订
C.担保预订
D.电传预订
9. 西餐服务方式中被称为“盘子服务”是（）。 [单选题] *
A.俄式服务
B.法式服务
C.英式服务
D.美式服务(正确答案)
10. 轻托所托重量为（）。 [单选题] *
A.5公斤(正确答案)
B.8公斤
C.10公斤
D.15公斤
11. 酒水示瓶的作用不包含下列哪条（）。 [单选题] *
A.告知客人酒水的价格(正确答案)
B.表示对客人的尊重
C.核实酒水有无误差
D.证明酒水质量的可靠性
12. 厨房与餐厅应处于一楼层，连接通道顺畅，出菜口与餐桌的最远距离应控制在( )以内。 [单选题] *
A.30米
B.40米(正确答案)
C.50米
D.D.60米
13. 欧美人对牛、羊肉的老嫩程度很有讲究，服务员在接受点菜时，必须问清客人的需求，厨师按客人要求烹制。烹制牛、羊肉一般有（）火候。 [单选题] *
A.三种
B.四种
C.五种(正确答案)
D.七种
14. 餐饮场所的地点通常要设在（）。 [单选题] *
A.城市中心
B.经济中心
C.旅游或文化中心
D.交通便捷之处(正确答案)
15. 鸡尾酒的装饰物多以（）为主。 [单选题] *
A.各类水果(正确答案)
B.各类糖果
C.鸡毛
D.小饰品
16. 在宴会上，宾客讲话、祝酒时，服务员应（）。 [单选题] *
A.暂停一会服务工作(正确答案)
B.继续进行服务
C.不予理会
D.离开宴会
17. 要求冰镇后饮用的酒是（）。 [单选题] *
A.红葡萄酒
B.白葡萄酒(正确答案)
C.茅台酒
D.黄酒
18. 原料的采购是餐饮业务正常开展的（）。 [单选题] *
A.基本前提(正确答案)
B.关键核心
C.补充环节
D.全部内容
19. 在客人准备点菜时，服务员应立即走上前询问:“（）”。 [单选题] *
A.您可以点菜了吗
B.我可以为您点菜了吗(正确答案)
C.您现在想点菜吗
D.现在可以点菜吗
20. 转单入厨服务的内容包括银台转单、核单送单和（）。 [单选题] *
A.出菜品
B. 结账
C.出酒水
D.打单(正确答案)
21．中、西餐分菜时都应注意避免（）。 [单选题] *
A.手法卫生
B.动作缓慢(正确答案)
C.分量均匀
D.跟上佐料
22. 欧陆式早餐主要包括有（）。 [单选题] *
A.鸡蛋类
B.玉米，燕麦粥
C.火腿香肠
D.面包配黄油和果酱(正确答案)
酒店餐饮部宴会服务流程与标准
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
服务定义
服务定义 一、服务质量的含义 服务质量是餐饮场所向客人提供的服务，其商品在使用价值上，在精神上适合和物质上的满足达到客人要求的程度，服务质量包括设施设备、服务水平、商品价格、安全保障、产品质量等。 二、服务质量的内容 （1）优质的服务态度：主动、耐心、热情、周到、文明、礼貌。（2）优良维护的服务设施：它直接反映服务质量的技术水平。（3）快速迅捷的服务效率：是向客人提供服务的时限。 （4）高质稳定的服务质量：向客人提供的每次服务都是一样令人满意的。 三、服务质量的特性 （1）功能性：指设施设备发挥的作用和功能。 （2）经济性：指客人来到公司后，在公司消费，其消费支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：指服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客 人的生命财产不受到影响和损失。身体和精神不受 到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否 安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：指为客人服务要做到准确和省时。 （5）舒适性：指公司的设施要是应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。
四、服务质量的管理 服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。 1、“服务业出售的商品只有一个——服务。 2、服务质量的特点： （1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。 （2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成 一系列工作是对服务质量的一种检验。 （3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有各环节人员通 力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服 务。 （4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格 标准和产品价格与服务态度均保持一致。 服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。服务水平是检查服务质量的重要内容。 五、服务水平的主要体现 礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。 服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。 清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。 服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，
餐饮服务员培训服务流程
工作准备时： １、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不仅仅是个人，更是一家店的精神风貌。 2、上班前仔细想想是否准备好工作用具以及前一天遗留的工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响到你的服务质量。 ３、不管是否在自己的工作区域，养成只要走过路过就随手捡起地上垃圾的习惯。要知道,举手之劳却可行大家方便! 4、客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电,整个楼面每天至少可以节约六十度电。那么,一个月或一年下来就是笔不小数目了! 5、营业前，仔细检查自己工作区域的餐前准备工作是否做好卫生,如餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后要仔细复查考卷一样。 客人落座时: ６、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这其实是很容易做到的事情!降低损坏量，店里的成本也就随之降下来了。 7、了解自己包间客人的情况,如预定人的姓氏、位数等。如果可能,尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好更周到更热情的服务,努力把普通客人转变成店里的固定客户。要知道，并非只有经理才会有老客户!作为普通服务员,只要你愿意，你就一样可以！ ８、包房的客人进房间后脱外衣时,主动为客人挂好衣服；客人离去时,主动为客人拿包或衣服。其实,这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。我们既不希望客人遗留下自己的东西,也不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时: 9、客人所点的菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。拖延的时间越长,客人的不满就越大。不管菜品有没有,第一时间告之是尊重。 10、开单时要写得清楚明白。不要涂涂改改，不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。一张菜单会辗转多人手上，你的字必须让所有人都能看明白。 1１、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;如果客人到齐后,只有主食“叫单”。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品,并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。 １2、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多不必要的麻烦。
餐饮服务人员考核试题及答案
厨师、餐厅服务员理论知识试卷 得分 （考试时间90分钟满分100分） 一、单项选择题（共20题，每题1分，满分50分） 1、服务员见到宾客要问候，问候语应为(B)。 A、祝您顺风 B、您好 C、您吃饭吗 D、再见 2、下列属于根据食品标识鉴定食品是否过期的是(A)。 A、标明保质期 B、注明营养成份 C、注明产地 D、注明食用方法 3、通常认为，(D)是初次见面的调和剂。 A、握手 B、拥抱 C、打招呼 D、微笑 4、服务人员要了解各种酒水的最佳饮用温度，并采取(D)的方法使洒水达到最佳饮用状态。 A、冰镇或水烫 B、冰镇 C、冰镇或燃烧 D、冰镇或温热 5、站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在(C)。 A、30°-45° B、30°-60° C、45°-60° D、15°-45 6、煮沸消毒要求在100℃的沸水中煮(D)。 A、30分钟以上 B、15分钟 C、1分钟 D、3~5分钟 7、下列哪些食物是钙最好来源食物的是(C)。 A、坚果 B、麸皮 C、奶 D、大米 8、防火的基本方法错误的有(B)。A、减少可燃物B、采用易燃材料C、预防着火火源D、建立防火隔离 9、餐厅优质托盘的特点是(C)。
A、防滑、一次性、防腐、较重 B、防滑、一次性、防腐、轻便 C、防滑、耐用、防腐、轻便 D、防滑、耐用、防腐、较重 10、端盘碗时，要求服务员上身挺直，两臂自然放松，上下臂成(C)度角。A、45B、70C、90D、60 11、由于每次用餐客人的人数不同，因此在选用餐台时，应根据客人的(D)选择大小适宜的餐台。 A、规模大小 B、社会地位 C、就餐环境 D、就餐人数 12、按(C)分，餐巾可分为棉织品和化纤织品。 A、颜色 B、手感 C、质地 D、质量 13、餐巾折花按摆放的方式分为(D)。 A、杯花和西式花 B、中式花和盘花 C、中式花和西式花 D、杯花和盘花 14、餐厅服务员走姿的基本要求是(C)。 A、挺胸昂头 B、走路要腹部用力 C、目光平视 D、手放在口袋里 15、服务员引领客人时的要求是(C)。 A、迎客走在后 B、始终与客人并排 C、送客走在后 D、遇台阶服务员照顾好自己 16、通过，经过杀毒的啤酒被称为(D)。 A、生啤 B、淡啤 C、黑啤 D、熟啤 17、如果黄酒呈现(D)，则绝对不能饮用。 A、酒液呈黑褐色 B、酒香浓郁 C、酒味略带甜味 D、酒中有悬浮物 18、在保管酒水时要注意控制好保管温度，对黄酒、啤酒、果酒等低
餐饮部服务流程与规范
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
酒店礼节礼仪培训资料
服务培训资料 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度， 礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 仪容仪表规范 仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。 1、仪容规范 仪容规范的具体要求如下： （1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。 （2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。 （3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。 （4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。 （5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。 （6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 （7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。 （8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。 2、仪表规范 仪表规范的具体要求如下： （1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。 （2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。 （3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。 （4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。 （5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。 二、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用： 1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵 6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗 10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗 13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。15）您走好，欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？ 1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客 四、酒店的服务意识： 1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。 2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。 五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
服务质量
服务质量 一、什么是服务质量 服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望，服务质量就高；反之，服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。 二、服务质量差距产生的原因及类型 （一）服务质量差距产生的原因 通过服务质量的定义，我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是：客户的“期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距，即为服务质量差距。 （二）服务质量差距的类型 服务质量差距的类型有以下五种 1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距 产生的原因：企业由于缺少客户信息来源渠道，从而并不完全了解客户真正所需的服务方式和内容。并且，企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点都是以提高水平为目的，是单方面地设想，而并没有站在客户的角度为其着想，真正为客户带来便利，从而导致了客户期望与企业对客户期望之间产生的差距。 表现为：没有对客户服务需求分析（如客户期望收到配送最佳时间）；信息在企业内部传递不顺畅。 2、企业对客户的期望与服务质量标准之间产生的差距 产生的原因：企业希望满足客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了企业对客户的期望与服务质量标准之间的差距。 表现为：企业服务目标设置不完善；企业的技术设备,不适应服务标准的需求。 3、服务质量标准与实际传递之间产生的差距 产生的原因：员工在对客户传递服务时，不能完全将服务质量标准体现在对客户的服务上，产生了服务质量标准与实际传递之间的差距。
表现为：员工受自身能力的限制，不能完全发挥服务水平；员工不愿自觉接受服务标准的约束（送货不按照服务规范标准与客户核对）。 4、实际传递与客户感受之间产生的差距 产生的原因：客户期望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境有密切关系。企业宣传大、客户期望值就高，如果企业实际提供的服务低于夸大的宣传服务，就会导致实际传递与客户感受之间的差距。 表现为：各部门员工在服务中缺乏协作精神，说法各异；过度宣传服务承诺（控制商户率与许可证发放数量居高不下）。 5、客户感受与客户期望之间产生的差距 产生的原因：客户最终会以实际获得的服务与期望的服务进行比较，产生的差距即为服务质量的水平，也就是客户感受与客户期望之间的差距。 表现为：客户通过配送的质量、服务人员、服务过程与期望的服务之间进行比较。 三、缩小服务质量差距的方法 通过服务质量差距产生原因的分析，有针对性的制定相应的措施，缩小服务质量差距。 （一）对客户期望与企业对客户期望之间产生差距的解决方法 1、加大市场调查、了解客户需求 市场调查是了解客户需求的一个重要途径，通过市场调查的资料分析，可以了解客户真实服务需求，相对应的制定服务标准，提高服务水平。市场调查可以采取问卷调查、电话、访问等多种形式，最大限度、最大层面的了解客户的意愿与需求。 2、搭建顺畅的沟通渠道、加强内部沟通 一线人员（客户经理、送货员、市管员、电访员）都直接为客户服务，面对面的服务与交流使得他们最清楚客户的想法及客户的需求。企业可以通过顺畅的沟通渠道（员工之间的平行沟通、员工与领导的向上沟通），及时了解一线人员的信息反馈、工作建议等，以此不断完善和改进服务标准与内容。否则，市场信息在企业内部因为没有集点而提前中断，导致客户的需求不能完整、有效的反馈至企业，堵塞了企业收集市场信息的来源渠道，错失了企业服务改进、服务创新的机会。
《餐厅服务员》理论知识试卷
餐厅服务员理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷考试时间：60分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。 2分，共35题，满分7 0分。) 1．道德是指人们行为应遵循的( )，是处理人们各种关系的一种特殊的行为规范。 A 、原则和标准 B 、规章制度 C 、纪律 D 、处事态度 2．职业道德对企业起到( )的作用。 A 、增强员工独立意识 B 、模糊企业上级与员工关系 C 、使员工规规矩矩做事情 D 、增强企业凝聚力 3．下列( )是忠于职守的具体体现。 A 、对客人的合理要求要尽一切办法满足 B 、对客人的疑问告诉客人到咨询处去询问 C 、不把工作当回事 D 、对自己职责范围内的工作，不会就不干，只要不离岗就可以 4．下列( )不符合餐饮服务的特点。 A 、有形性 B 、不可储存性 C 、直接性 D 、一次性 5．团结协作( )的表现。 A 、是一种团队精神 B 、就是保持一团和气 C 、就是要求员工团结在一起，一致对外 D 、就是哥们义气 6．( )做法不符合《食品卫生法》的规范操作。 A 、徒手为客人上物品 B 、脱去工服去洗手间 C 、折叠餐巾花时尽量少讲话 D 、餐、酒用具用后必须洗涤消毒 7．在为客人服务时下列( )的做法是廉洁奉公的表现。 A 、用规范的接待服务方式接待每一位宾客 B 、熟人用餐，倍加照顾 C 、将餐厅的餐巾纸等客用品归为已有 D 、为自己的熟人提供饮料，将费用计入他人帐单 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
8．下列()做法是与优质服务相违背的。 A、客人进餐中，自己添加酒水饮料 B、迎宾员按客人的需求安排座位 C、主动介绍菜肴名称、口味、特点 D、对生病宾客主动询问关心9．．在社会主义社会里，()人生观和做贡献的价值观是衡量一个人有无道德的重要标准。 A、唯利是图 B、为人民服务 C、以我为中心的 D、明哲保身10．食品是指各种供人食用或饮用的物品，但不包括()。 A、保健品 B、饮料 C、以治病为目的的药品 D、营养品 11．()、有营养价值和感官性状良好是食品的基本条件。 A、无毒无害 B、易于烹调 C、价格低廉 D、无需加工直接食用 12．煮沸消毒适用于食品餐饮用具()，酒具和直接入口食品的的容器、材料器具的消毒。 A、茶具 B、设备 C、牛奶 D、不耐湿热的物品 13．下列( )条件符合煮沸消毒的要求。 A、在100℃的沸水中煮3~5分钟 B、在120℃~180℃的沸水中煮3~5分钟 C、在100℃以上的沸水中煮10分钟 D、在63℃的低温水中煮30分钟14．下列()是服务员个人卫生制度所不允许的。 A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲 C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角 15、夏季肉制品出锅后，24小时内不食用必须( D )。 A、倒掉 B、趁热放入冰箱保存 C、放入冷冻箱中储存 D、回锅加热 16、食品制售必须在室内，必须有防尘，防鼠，防蝇设施，且食品必须( )。 A、放在冰箱内 B、遮盖 C、装在塑料袋内 D、在太阳的照射下17．礼节是人们在交往时，表示()的惯用形式。 A、命令 B、指责 C、相互尊敬 D、爱慕18．()是我国古代见面的礼节。 A、敬礼 B、亲吻 C、跪拜 D、双手合十19．行握手礼时，应注意的两点是：与女士握手一般只握女方手指部分和()。 A、除年老体弱和残疾人外，一定要站着 B、握手时力度要大 C、时间应持续3分钟 D、一握即松，时间不能超过2秒钟20．下列()做法是礼仪三大要素所不容的。 A、与人交往面带微笑 B、敬语待客
餐饮服务流程培训资料
餐饮服务流程培训资料 工作准备时： 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座时： 6.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务。 7.包房的客人落座后，离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时： 8.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 9.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 10.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫起”；客人到齐后，只有主食“叫起”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 11.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 12.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时： 13. 如客人带有小孩，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。 14. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 15.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。 16.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 17.上菜要先移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 18.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如叫起或后上）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 19.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。 20.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 21.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。 22.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
酒店餐饮中餐服务员考试试题
试题题库 一、填空题 1、温馨提示七要素是消费性质、消费标准、口味需求、特殊服务、营销活动、优惠政策、券卡细则 2、摆台的顺序是从主人位顺时针方向摆台 3、铺台布的方法有撒网式、拖拉式 4、餐具摆放标准顺序：围椅→台裙、台布→放转盘→骨碟→汤碗→汤勺→筷架→筷子→红酒杯→小酒杯→分酒器→直身杯→烟缸→公牒→公筷→公勺→牙签筒→对椅 5、包厢设施设备及家私柜物品摆放必须按照定位摆放图标准摆放，并保持干净，无污渍、油渍 6、结合自身工资标准计算自己的行政绩效分，1分= 元（四舍五入取整）； 7、基层员工晋升原则上必须在本岗位工作满 1至3个月； 8、店面新入职员工试用期每月4天休息，入职未满月者按实际出勤比例计算；正式员工店面每月休息天； 9、无故旷工3日者或当月累计三次者则视为自动旷工； 10、员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者各扣绩效10分 11、按处罚级别划分阶段的管理权限和范围： Ａ、领班负责处理：直接损失在20元（含）以下，或警告或2分以下的处罚； Ｂ、主管（助理）负责处理：直接损失在20元-50元（含），或3分－5分（含）的处罚； Ｃ、经理负责处理：直接损失在50元－100元（含），或5分-8分（含）的处罚； Ｄ、店经理（公司分管执行总经理）负责处理：直接损失在100元-200元（含），或8分-10分（含）的处罚； Ｅ、直接损失在200元以上，或者应处罚10分以上，或处以降级、辞退、开除的，须报分管执行总经理处理。 12、绩效每分=月标准工资的40%/100分（不含工龄补贴） 13、酒店各位员工都必须严格遵守本酒店的考勤打卡制度，按时上下班。员工一律凭卡考勤，按卡发工资。 14、代打卡：员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者，各扣绩效分10分。 15、迟到：10分钟以内扣1分；10分钟(含)以上扣2分，并计作1次；以后每延续10分钟加扣1分；迟到超过1.5小时按事假半天计算；每月累计超过3次者，扣除当月岗位补贴。 16、早退、溜号：10分钟以内扣2分，10分钟以上扣4分，20分钟以上扣6分，溜号、早退达30分钟（含）以上按事假半天计算，扣除当月岗位补贴，并且当月份不参与年终计算。 17、旷工：凡未经批准，擅自不到岗者，视为旷工（特殊情况，必须在到岗后两日内办理手续，记入档案袋，半年后撤消）。凡旷工者，则按事假处理，扣除当月岗位补贴，并且当月不参与年终计算；当月旷工超过3天或累计3次者，视其自动离职，其于离职日前所有未领薪资视其自动放弃。 18、未打卡：事前经主管以上人员证明属实者，可向考勤员递交书面证明给予签卡，凡上班第一次与最后一次卡忘打者，一律按义务劳动半天处理（特殊情况可经部门负责人、店面店经理/公司分管执行总经理签字抵扣休息半天），其他班次忘打卡超过2次签卡者，超过一次扣0.5分，未签卡者按旷工处理，另打连卡一次扣0.5分。 19、待岗：未按要求完成本岗位工作或违反规章制度，结合实际情况，可给予待岗处理，待岗期间无工资（不影响正常公休）。 20、休息时要遵照休息表，有事请假或调休需在休息前向考勤员递交已审批的请假条或调休单，调休或请假三天（含）内，由部门经理审批，三天以上一周以内（含）由店经理审批，一周以上由分管执行总经理审批，经理级一个月以上由总经理审批。 21、住宿人员必须在每晚24：00之前回到寝室（值班人员除外），并到寝室长处报到。若住宿人员有事外出必须向寝室长递交请假条，批准后方可生效，如有擅自不归者，在外任何行为酒店概不负责，超过24：00两次未归者，取消住宿资格，并于第二天在寝室长的监督下搬离寝室（特殊情况需提前申请宿舍长）。 22、发式：
服务质量定义(精)
服务质量定义 传统上认为，微笑服务可以满足大多数顾客。但是，今天一些服务企业是通过提供服务保证服务来区别于其他企业的。产品保证是承诺对不良产品进行修理和退换。与产品保证不同，服务保证是向不满的顾客提供补偿、折扣或免费服务。服务保证的一个潜在好处是鼓励顾客反馈。它除了宣传企业对质量的保证外，还通过明确地定义绩效标准，使员工成为焦点。更重要的是，它有助于建立忠诚的顾客群。所以，成功的服务企业要保证自己的服务质量。 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 1. 服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 2. 目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3. 连贯性 连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。 顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性： ▲功能性 功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。 ▲经济性 经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。 ▲安全性 安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。 ▲时间性 时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。 ▲舒适性 在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。▲文明性 文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。 服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形
餐饮部服务流程培训
餐饮部服务流程培训 一、仪容仪表 1. 服务员仪容仪表总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，左右不过耳。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指（只可佩戴婚戒）、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，无污垢，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐（深色为主），穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（女服务员穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理发、勤洗脸；勤换工服；勤修剪指 甲； 4.2班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，洗漱。如要整理仪表需要到指定的工作间进行整理。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩略同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： a. 即说话轻、走路轻、操作轻。 b. 递茶、上菜、撤菜、上菜时要轻拿轻放， c. 动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头，搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： a. 一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；
餐厅服务员题库考试
餐厅服务员题库考试
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
餐厅服务员题库试题 一、单选题( 共360小题每题1分, 小计360分) 1. 餐厅所用金器餐具摆台时服务员操作正确的是(）。 A. 应戴白手套 B. 应穿白色工作服 C. 双手用酒精泡后，再拿餐具 D. 绝对不能戴手套，徒手操作 2. 餐饮服务行业是一个（）很强的行业，服务人员要在工作中发挥团队精神。 A. 协作性 B. 竞争性 C. 独立性 D. 创新性 3. 干邑酒的质量级别中XO是指该酒已陈酿（）年以上。 A. 2 B. 10 C. 25 D. 40 4. (）是服务人员优秀素质的最高体现。 A. 微笑、热情服务 B. 主动、耐心服务 C. 先行预计客人需求，超前服务 D. 标准化、程序化服务 5. 餐饮服务中，由于各种原因，可能出现个别客人反映菜肴不熟。假如是属于客人不了解某种菜肴的风味特点，应（）。 A. 不做解释拿回厨房加工 B. 告之客人不喜欢可退掉菜肴 C. 先道歉，耐心解释菜肴的特点及食用方法 D. 不予理睬 6. 餐厅服务员是企业形象的代表，餐厅服务员（）直接影响企业形象。 A. 贡献大小 B. 能否主动为宾客服务 C. 劳务活动 D. 服务劳动 7. （）菜肴口味较重，喜欢用油，制作方法较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主，酸黄瓜、酸白菜往往是饭店或家庭餐桌上的必备食品。 A. 俄式
C. 法式 D. 意式 8. 高档宴会布置场地时，宴会的（）因素无需考虑。 A. 规格 B. 标准 C. 性质 D. 菜肴的品种 9. 步速是行走速度，在餐厅服务中，以一分钟为单位，一般女服务员应走（）步，男服务员应走110步，较好地步速反映出服务员主动积极的工作态度。 A. 100 B. 110 C. 120 D. 130 10. 为了避免木塞干化，一般木塞封的酒品在存放时（）。 A. 瓶口朝上 B. 整瓶横放 C. 瓶底朝上 D. 金属铂封口 11. 服务员上岗时，一般应只佩戴（）。 A. 手镯 B. 耳环 C. 手链 D. 手表 12. 宴会服务中餐厅服务员提供分菜服务之前应先（）菜品。 A. 展示介绍 B. 品尝评价 C. 主人鉴定 D. 主人品尝 13. 餐厅服务员在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（）。 A. 找出矛盾症结，及时解决 B. 多从自己身上找原因，进行解决 C. 必须争论谁事谁非，然后再解决 D. 多为客人利益着想，予以解决 14. 最基本的餐巾折花手法是（）。 A. 推折 B. 折叠
如何提高服务质量
一、酒店服务质量 假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。 1.酒店服务定义 酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。 在英文中，“服务”一词（service）通常被解释为七个方面：微笑（smile）、优秀（excellence）、准备好（ready）、看待（viewing）、邀请（invitation）、创造（creating）、眼神（eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。 2.酒店服务质量概念和内容 (1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 (2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。 无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 二、提高服务质量是酒店生存发展之本 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下： 1.顾客对服务质量的敏感性强 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。 2.顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。 三、酒店服务质量存在的问题分析 我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。 1.服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的
餐厅服务员试题
职业技能鉴定国家题库 中级餐厅服务员理论试卷 注意事项 1、本试卷依据国家职业标准命制， 考试时间：90分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单 位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。 姓名：班级：考号： 一二总分得分 一、判断题(第1题～第40题。将判断结果填入括 号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题 0.5分，满分20分。) （）1,乳制品饮料分为酸乳饮料、乳酸饮料等。 （）2,乳品饮料是指以牛乳或凝固剂为原料，经加工处理制成的饮料。 （）3,果汁饮料是以部分果浆制成的饮料。 （）4,香槟酒呈黄绿色，清亮透明，口味醇美，用餐时可以佐助任何食品。 （）5,用不同的原材料酿造出的酒色不尽相同。 （）6,酒按其不同的经营品种大致可分为发酵酒、蒸馏酒、配制酒三大类。 （）7,酒是一种有机化合物，它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物经过蒸馏、陈酿等方法生产出的、含食用酒精的、带刺激性饮料。 （）8,更换骨碟应根据菜肴的价格而定。 （）9,黄酒加温到50～55℃时为最佳饮用温度。 （）10,白酒加温时，其温度应掌握在30--35℃之间即可。 （）11,西餐黄油刀横放在面包盘上。 （）12,餐厅服务员在端送汤汁大的菜肴时，应行以疾步。 （）13,大型宴会的餐巾折花每桌可选两种花形，使台面显得多姿多彩。 （）14,白色餐巾的作用是可以渲染就餐气氛。 （）15,中国的八大菜系是鲁菜、川菜、粤菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜、苏菜。 （）16,服务员接待老少三代的家宴中，可以只顾老人，不考虑儿童。 （）17,出现火情时应切断气源，电源，熄灭一切明火。（）18,安全用电要求之一是：搞卫生时，应避免电线插座进水。 （）19,美国人不使用辣酱油。 （）20,朝鲜族人常以狗肉招待客人。 （）21,乳食是蒙古族居民一天中不可缺少的食品。（）22,吃馕用手掰开后再食用，不是整个馕咬食。（）23,炸薯条是四川人餐桌上离不开的小菜。 （）24,广东人的饮食口味以甜辣为主。 （）25,“饮酒之风历来很盛行”是山西人的饮食特点。（）26,服务员上岗时可戴手表，手镯和手链。 （）27,多说是提高服务员语言艺术的唯一途径。 （）28,为客人引位姿势没有要求。 （）29,行走时，上肩应略左右晃动以显示气派。 （）30,服务员在服务态度上不能挑剔，讥笑客人。（）31,讲礼貌有助于建立相互尊重，友好合作的关系。（）32,男士与女士握手时，一般应女士先伸手。 （）33,《中华人民共和国食品卫生法》是由全国政法协商会议通过并颁布实施的。 （）34,餐具洗消工序为去残渣，洗涤剂洗刷，净水冲，热力消毒4道工序。 （）35,以人们的感觉器官对食品的感官性状进行鉴定，从色、香、味、形四个方面和正常食品进行对比鉴定，这种方法称感官鉴定。 （）36,煮沸消毒适用于食品的餐饮用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。 （）37,灭菌是杀灭环境中所有微生物的技术。 （）38,搞好服务质量，改善服务态度的核心是加强职业道德建设。 （）39,本行业内人员相互之间的利益关系可通过职业道德来调解。 （）40,道德是处理人与人之间各种关系的一种特殊的行为规范。 二单项选择题(第41题～第200题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每 题0.5分，满分80分。) 41,西瓜汁、菠萝汁、芒果汁均属()。 A,碳酸饮料B,果浆饮料C,浓汁饮料D,果