物业维修服务管理规定

1目的

尽快处理客户的报修，控制服务过程，确保为客户提供满意的服务。

2适用范围

适用于公司所辖物业的报修服务管理

3职责

3.1客户部负责报修信息的接收、记录、回访工作，并及时将信息传达到工程部。

3.2工程部负责报修内容的确认及维修，并填写相关记录。

3.3各相关负责人负责批准和验收服务内容。

4工程程序

工作程序具体流程见下表

流程图负责部门、

人员

过程描述支持文件及记录

客户部接待

员、管理处

员工

1、管理处设立报修服务电话，并向客

户公开。

2、客户需要管理处提供服务时，使用

报修电话或在现场向物业管理人

员提出服务要求。

3、对客户现场提出的服务内容，接收

信息人员能处理的现场处理，不能

处理的报告客服部。

4、客户部接待员接收信息后在“报修

登记表”上登记，各物业管理人员

接收信息时需要问清楚服务的时

间、项目等内容。

5、接到的服务内容，如属于有偿服务

项目，执行《有偿服务管理规定》

“服务电话标

签”、“报修登记

表”、《有偿服务

管理规定》

客服部接待

员、各部门

负责人

客服部接待员进行信息登记，同时通

知相关责任人执行。

相关责任人

1、所有服务项目在维修前执行人均

应做好准备（材料、工具配备等），

填写《服务工作单》，经上级负责人

批准后进行维修，物资采购及领用

参见《物品采购与管理程序》。

2、责任人员的维修要达到《服务承

诺》的要求，对因材料紧缺或工作

量大而不能在承诺的时间内完成

“维修登记表”、

“服务工作单”、

《服务承诺》、

《物品采购与管

理程序》

信息接收执行维修分派工作

流程图负责部门、

人员过程描述支持文件及记录

工作的，需向客户当面说明，属责任区内的报告上级负责人。 3、各责任人根据责任分工对巡视发现及接收到的公共部分的维修工作，直接填写《维修登记表》（登记报修的所有项目）上进行记录。

相关责任人 1、客户验收自己报修的内容，因特殊原因客户不能验收的，与公共部位的维修一样，由维修责任人的上级负责验收，对不能现场验收的项目等服务完结待观察时间后及时交相关人员进行验收。 2、对所有“服务工作单”单据均应由管理处及报修部门各留存一张。

客服部接待员责任人根据《回访制度》定期对维修人员的服务质量和服务态度进行回访，并填写“回访记录表”。《回访制度》、“回访记录表”

相关部门责任人对回访及现场服务不满意的项目视为投诉，并按《客户投诉处理程序》进行处理。

5 记录

5.1 回访制度

5.2 报修登记表

5.3 维修登记表

5.4 服务工作单

5.5 服务承诺

5.6 回访记录表

5.7 服务电话标签

5.8 物品采购与管理程序

5.9 有偿服务管理程序

验收

回访是否满意

结束投诉