客诉处理技巧及客诉处理流程图
客诉处理技巧
一、何谓客诉？
处理售后问题的过程。
二、客诉处理的最终目的：
令顾客“满意”。
三、投诉时顾客在想些什么？
1、希望受到认真对待
2、希望有人聆听
3、希望立即见到行动
4、希望获得补偿
四、客诉处理的原则
1、树立“顾客永远是对的”的理论
2、克制自己，避免感情用事
3、牢记自己是代表公司和品牌形象的
4、避免言词过于激动
五、客诉处理的重点：
1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决
2、先解决心情，再解决问题
3、让客人先说（倾听）
4、想在顾客前面
六、客诉处理的正确方法：
以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。
1、建立良好的关系
2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩
3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求
4、要了解并表示公司立场
5、尽量满足顾客要求
6、马上解决问题
不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。一味的开脱己方责任和埋怨顾客最终只会把事情变得更糟。
七、客诉处理过程中的三个控制
1、控制自我
2、控制顾客
3、控制卖场
八、流程图（见下图）
九、九个解决技巧（见下图）
1、道歉
2、专注聆听、复述及澄清
3、乐意帮助
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销
7、多谢提供意见
8、替顾客追踪结果
9、向主管单位反映沟通
客诉处理流程图
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 （1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 （2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉 并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 （3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。 （4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 （6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 （7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 （8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：
附表： 客户投诉记录表 NO： 经办人：主管领导：公文写作 公文写作是指根据公务活动的客观现实和需求，运用科学的逻辑思路和写作手法完成公文的撰写。
客诉处理流程
保密性：■一般□秘密□绝密 时效性：■一般□加急□特急×××有限公司文件 ×××营字（2022）02号签发人：××× 客诉处理规范 一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度 二、适用范围：×××所有门店 三、流程图: 四、客诉类型 （一）顾客在卖场受伤 1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。
2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。 （二）顾客所存物品遗失 顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。 （三）商品质量问题 1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。 2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。 3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。 （四）顾客人身受伤害,财产受损 顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。 （五）服务问题 遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。 （六）遭恶意索赔
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图 在商业运营中，客户投诉是不可避免的一部分。处理客户投诉的方式和流程对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。本文将介绍一个完整的客户投诉处理流程图，以帮助企业有效处理客户投诉并取得良好的结果。 1. 接收投诉 - 客户通过电话、邮件、社交媒体或面对面等渠道向企业提出投诉。 - 客服人员在接到投诉后，应尽快记录投诉内容，并向客户确认相关信息。 2. 分类投诉 - 客服人员根据投诉内容的性质将投诉进行分类，如产品质量问题、服务不满意等。 - 对于复杂的投诉，可以设立专门的投诉处理小组，由专业人员进行处理。 3. 调查核实 - 客服人员或投诉处理小组对投诉内容进行详细的调查和核实。 - 收集相关证据，如订单记录、通信记录等，以便后续处理和解决。 4. 解决问题 - 根据调查结果，客服人员或投诉处理小组与客户协商解决方案。 - 尽可能提供合理的解决方案，如退款、更换产品、提供补偿等。 - 在解决问题的过程中，要与客户保持良好的沟通，尽量避免进一步激化矛盾。 5. 反馈处理结果
- 客服人员或投诉处理小组向客户反馈处理结果。 - 在反馈中表达对客户投诉的重视和歉意，并感谢客户的反馈和耐心等待。 6. 记录和分析 - 将客户投诉的处理过程和结果进行记录。 - 分析投诉的原因和频率，以便改进产品和服务质量，减少类似问题的发生。 7. 持续改进 - 针对客户投诉中发现的问题，企业应及时采取措施进行改进。 - 建立持续改进机制，加强内部沟通和培训，提升员工的服务意识和专业水平。 通过以上流程图，企业可以更加有序地处理客户投诉，提高客户满意度和忠诚度。同时，积极处理客户投诉也有助于减少负面口碑对企业的影响，树立良好的企业形象。 值得注意的是，每个企业的客户投诉处理流程可能会有所差异，可以根据实际 情况进行调整和优化。关键是要确保投诉处理流程的透明性、高效性和公正性，以满足客户的需求并维护企业的声誉。
客户投诉响应流程
东莞市四达电子科技有限公司 客户投诉响应流程 一、接到客户投诉 1、立即电话与客户品质负责人沟通确认状况： 1.1：投诉的型号、数量、产品出货日期，不良项目及不良率。 1.2：要求客户传递不良图片及要求处理意见。 2、立即召集公司相关部门负责人召开临时的客户投诉处理会议（时间15分钟以 内） 2.1：立即清查库存品是否存在同样问题，安排人重检库存品。 2.2：半成品及在制品和运输途中成品是否也存在有此客诉问题点。 2.3：与公司内部相关部门负责人分析异常产生的初步原因和临时改善对策。 2.4：QE工程师带品检员到客户现场处理，（市内在2小时/市外4小时内到 达现场） 2.5：提前预约客户和负责此项目的SQE，并且带好承认书、样板，机头和与 此问题点相关的资料等。 二、到客户加工厂现场处理问题 1、到达客户现场与品质负责人再次确认不良品，是否是我司流出的不良品。 1.1：分析不良品是功能性问题还是外观性不良。 1.2：功能不良则先分析是按键本身的问题还是其它原因导致。 1.3：外观不良则分析是检验漏失还是品质标准不统一或可限度接受。 2、现场与客户确认异常问题点的处理方案。 2.1：加工处理、挑选使用、特采使用，如特采须确认清楚我司已生产出的成 品和半成品是否可以全部特采使用。 2.2：QE须现场根据实际返工情况（技术含量）指导返工人员作业并全程跟 进返工效果。 2.3：与客户品质沟通签限度样品或不良样板带回公司给相关部门负责人转阅客户的品质标准。 三、回公司后准备工作 1、以E-mail方式将返工方案和处理结果发送公司内部相关责任人及客户。 2、将带回的不良样品和限度样给品质人员传阅并签名。 3、公司内部在制品、库存品、运输途中产品的重工处理。 4、知会公司内部业务部、工程部、PMC、生产部、工模部，采购部，品质部等相 关负责人参加客诉检讨会议。
(完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)
完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办 理案例) 1.客户投诉接收与登记 客户将投诉问题通过电话、邮件或在线渠道进行反馈，营销团队将接收到的投诉信息进行登记。 登记信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉渠道等。 2.确认投诉问题 营销团队负责确认投诉问题的具体内容，并进行初步核实。 如果投诉问题符合公司投诉标准，将进入下一步处理流程。 3.调查核实 分配专人进行调查核实投诉问题的真实性和相关情况。 调查人员将与客户进行沟通，收集证据，听取当事人陈述等。 根据调查结果，对投诉问题的相关方进行评估。 4.处理和解决 根据调查结果，制定合理的处理方案。 处理方案可以是：退款、换货、补偿等。
处理人员与客户进行沟通，并协商解决方案。 5.跟进和反馈 处理完毕后，跟进客户对解决方案的满意度。 如果客户满意，将进行反馈并结束投诉流程。 如果客户仍不满意，将转至复审环节。 6.复审 将不满意的投诉问题提交给复审人员重新评估处理方案。 复审人员将对处理方案进行修改或重新制定。 7.完成投诉流程 重新制定处理方案后，处理人员与客户进行沟通，重新解释处 理方案。 客户满意，则进行反馈、结束投诉流程。 客户仍不满意，将进行第二次复审或引入更高层级进行处理。 8.收集数据并分析 投诉处理完成后，需要收集处理流程中的数据，包括投诉数量、处理周期、满意度等。
数据分析人员进行数据整理和分析，发现问题并提出改进意见。 注意事项： 在整个投诉处理流程中，需要保证信息保密性。 处理人员需要保持客户友善沟通，尽力解决问题。 投诉处理流程需要及时反馈，确保客户对投诉问题的知情权和 参与度。
客诉处理流程图
客诉处理流程图 客诉处理流程图 客诉是指顾客对产品或服务不满意而提出的抱怨或投诉。对于企业来说，妥善处理客诉是维护客户关系、提升企业形象的重要环节。以下是客诉处理的一般流程图： 第一步：接收客诉 客诉的来源多种多样，可以是电话、邮件、社交媒体等渠道。首先，需要有专门的客诉接收人员或部门负责接收并分类客诉。 第二步：登记客诉 接收到客诉后，需要将其进行登记，包括客户的基本信息、投诉的内容、投诉的时间等。 第三步：分析客诉 分析客诉是找出问题根源的关键步骤。需要对客诉进行分类、整理，了解不同类型的问题出现的频率和趋势，以及问题出现的环节和原因。 第四步：回访客户 回访客户是了解问题的详细情况、确认客户需求的重要环节。可以通过电话、邮件等方式与客户取得联系，了解客户的具体要求、对问题的处理进展情况以及对解决方案的满意程度。 第五步：解决问题 根据客诉的情况，制定解决问题的方案。这需要依据企业的资
源和能力来制定，并与客户充分沟通并获得认可。在解决问题的过程中，需要注意及时反馈问题的进展情况给客户，并积极主动地解决客户的问题。 第六步：跟进处理结果 在解决问题后，需要对处理结果进行跟进，以确保问题得到彻底解决。可以通过电话、邮件等方式与客户取得联系，了解客户对问题处理结果的反馈。 第七步：记录和分析 在客诉处理结束后，需要将整个处理过程进行记录和分析。记录包括客户的基本信息、投诉的内容、处理过程等，以便后续的跟进和分析。通过对客诉的统计和分析，可以发现问题的根源和存在的问题，为改进工作提供参考。 第八步：改进及预防 客诉处理是持续改进的过程。根据客诉的分析结果，需要及时采取措施改进产品或服务的质量，避免类似问题的再次发生。同时，需要加强对员工的培训和教育，提高他们的服务质量和处理客诉的能力。 以上就是客诉处理的一般流程图。客诉处理不仅是满足客户需求的重要手段，也是企业提升自身竞争力的关键环节。通过科学的流程和持续的改进，企业可以更好地处理客诉，增强客户满意度，提升企业形象。
客户投诉处理程序(含表格)
客户投诉处理程序 1、目的 及时响应客户投诉，防范同类问题再次发生。 2、范围 适用于公司所有的客户投诉及退货的过程管理。 3、权责 3.1 销售部/产品部售后：接收客户投诉，确认客户投诉处理效果。 3.2 品质部:主导客户投诉的处理。 3.3 其他部门：协助客户投诉的处理。 4、定义 4.1 及时响应：接到客诉，必须限定的时间内给出处理方案，回应客户要求； 4.2 纠正措施：针对已经发生不符合事项,分析发生原因,采取对策,防止再发； 4.3 预防措施：针对还未发生潜在不符合事项,分析潜在不符合原因，采取 对策，防止再发，例如：更改产品设计、改善作业工艺等。 5、作业内容 5.1 客诉的接收与应急处置： 5.1.1 销售部接到客户投诉（书面<口头必须转换成书面>、电邮、短信、电 话、退货），必须立即通知产品部售后，由售后直接与客户沟通确认 产品信息和具体问题。 5.1.2 产品部售后接到客诉信息，必须在一小时内回应客户，四小时内给出
解决方案，三个工作日给出处理结果。 5.2 客诉信息的确认登记：产品部售后在完成客诉应急处置后，必须将如下 客诉具体信息：客户投诉产品名称、订单号、SN码（对于去现场处理和退回处理的必须记录，由客户自行更换部件的向客户索取）、问题点及不良数等，完整、统一的登记在《客户投诉登记表》上，由产品部门负责人在审核栏确认责任部门并给出审核意见后，进行编号管理。 5.3 客诉信息的转发：当产品部售后登记并确认完成客诉信息后，以邮件或 书面形式将记录转交（发）品质部，且连同不良样品一起交与品质部。 不良样品必须保持原套退回，不可进行拆解、乱配，以便于分析，若无不良样品可通过Mail提供不良品图片等相关信息。 5.4 客诉的处理：品质部接产品部售后提供的客诉信息后，应当在一个工作 日内对这些信息作出确认和判断，视具体情况确定是否召开专案会议。 5.4.1 正常处理，品质部根据售后确认责任部门，开具《8D报告》给责任部 门，由责任部门作具体原因分析，并提出纠正和预防措施方案。品质 部应对这些方案作出评估，确认是否能满足客诉回复要求，或者满足 客户要求，不合格的将发回重写； 5.4.2 专案处理，由品质部负责人主导建立跨职能部门小组召开客诉处理会 议分析不良原因及制定改善措施、预防措施，其中会议确定的改善措 施需要由产品部售后和客户协商，努力确保客户投诉问题得到妥善 解决。 5.4.3 制定出改善、预防措施后，确定责任人并签核完成日期。 5.5 客诉回复：当问题发生的真正原因及纠正预防措施确定后，品质部应当 将《8D报告》回复给产品部售后；产品部售后根据客户要求决定是否将报告回复客户。
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图 *说明：下面的客户投诉处理流程图是根据实际情况设计出来的。以下步骤可能会因组织的特定要求而有所不同，但本文提供了一般性的客户投诉处理流程图作为参考。* 1. 客户投诉登记 - 客户向公司提交投诉，可以通过电话、邮件、网站表格等方式。 - 客户投诉内容应包括投诉的具体问题、相关证据和个人联系信息。 2. 投诉接收和分类 - 公司的客户服务部门接收投诉，记录投诉的时间、内容和来源渠道。 - 根据投诉的性质和严重程度，将投诉分类为不同的类型，例如产品质量问题、服务不满意等。 3. 投诉调查和分析 - 客户服务部门将投诉转给相应的部门进行调查和分析。
- 调查人员应仔细研究投诉内容，并与相关人员进行沟通，收集证据和了解事实情况。 - 调查人员可以采取面对面会议、调查问卷、客户访谈等方式进行调查。 4. 解决方案制定 - 基于调查和分析结果，公司制定解决方案。 - 解决方案应考虑客户的合理要求，确保解决方案具有可行性和可操作性。 5. 方案沟通和协商 - 客户服务部门与客户共享解决方案。 - 如果解决方案不符合客户期望，将与客户协商并提供其他解决方案。 6. 实施解决方案 - 公司根据客户的选择和协商结果，实施解决方案。 - 实施过程中，应确保与客户保持沟通，并提供必要的支持和协助。
7. 反馈和跟进 - 客户服务部门与客户核实解决方案的执行情况。 - 需要跟进的问题，应记录并安排相应的人员解决。 - 根据客户反馈，公司应及时调整和改进解决方案。 8. 客户满意度调查 - 完成投诉解决后，客户服务部门可以进行客户满意度调查。 - 调查结果将作为改进客户服务的依据，以提高整体客户满意度。 9. 投诉记录和分析 - 公司应定期整理和分析投诉记录，发现潜在问题和改进机会。 - 分析结果可作为管理决策的参考，以提升客户服务质量。 10. 持续改进 - 公司应根据投诉处理流程图的经验和反馈不断优化和改进 流程。
客户投诉流程图
客户投诉处理流程图 客户首次投诉发生 在公司端 客户不翩廳处 理二廉投诉 客服部门处理投诉流程 一•目的为及时、高效地处理好客户投诉事件，维护本［url=3(2)宠物］企业［/url ］形 象与信誉，促进产品质量改善及提升售后服务质量，特制定本规定。二•范围本规 信息后都应即时向客户服务中心反馈，若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心 投诉和纠纷的捋待 录音、来函回应 设立按诉渠道 直接调查、处理 工 r 1 股 事件 严重 事件 p 1 r 处理 营销中 心处理 / \ 填写登记表 通报营业部受理 给出处理意见 定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉 .职责1•公司每位同事在接收到投诉
一经发现由行政部门给予警告处分。2•客户服务中心在接收到投诉信息后应即 回访客户，进行安抚。查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期，了解投诉要求并确认投诉原因，对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。 3.在投诉事件得到处理结果后，及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。并对逾期投诉进行跟踪，即时向客户传达。参照IS09001 1.客诉背景2.客诉问题3.问题原因4. 解决方案5.如何避免问题发生6.后续改善管制7.试验一批及结果8.证明改善有效果第6点也可以放。电子商务 如何处理客户的投诉？？ 1•耐心多一点2.态度好一点3.动作快一点4.语言得体5•多补偿6.层次高一点 7。方法多一点8.笑.目的及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。2.适用范围处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。3.定义顾客投诉。 记录客户投诉内容 利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。 判断客户投诉是否成立 了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式大幅客户，去的客户的谅解，消除误会。 确定投诉处理部门 根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。 投诉处理部门分析原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
客诉处置流程
客诉处置流程 一、引言 客诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的投诉。为了确保客户满意度和维护公司声誉，建立一套有效的客诉处置流程是非常重要的。下面将详细介绍客诉处置流程的各个环节。 二、客诉接收 1. 客户投诉途径：客户可以通过电话、邮件、在线留言、社交媒体等渠道进行投诉。公司应在多个渠道上提供明确的投诉途径，方便客户表达意见和不满。 2. 客诉登记：接到客户投诉后，工作人员应及时记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、时间等。确保信息准确无误。 三、客诉调查 1. 客诉分析：工作人员根据客户提供的投诉信息，进行问题分析和分类。对于重复出现的问题，应及时进行整理和归纳，为后续改进提供参考。 2. 调查取证：根据客户投诉的具体情况，工作人员需要进行调查取证。可以与相关部门合作，收集相关证据，确保客户投诉的真实性和可信度。 3. 问题定位：通过调查取证，确定问题的具体原因和责任方。如果是公司内部问题，需要找出责任人；如果是外部原因，需要与供应商或合作伙伴进行沟通。 四、问题解决 1. 解决方案制定：根据客户投诉的具体情况，制定解决方案。方案应具体明确，包括解决步骤、时间节点和责任人等。 2. 执行解决方案：将解决方案交给相关部门执行，确保问题得到及时解决。协调各部门之间的配合，确保解决方案的顺利实施。 3. 跟进反馈：在问题解决过程中，工作人员应及时与客户进行沟通，了解问题解决进展，并及时反馈给客户。如果问题未能得到有效解决，要及时调整方案，以满足客户需求。 五、客户满意度评估 1. 反馈收集：在问题解决后，工作人员应向客户索取反馈意见。可以通过电话、邮件或在线调查等方式进行收集。