文明服务用语规范

文明服务用语规范

为加强我局精神文明建设，更好地为经济和社会发展服务，为我市“三市”建设作出应有的贡献，特制订文明服务规范如下：

一、弘扬爱岗敬业精神、忠于职守、勤奋学习，刻苦工作，胜任本职，乐于奉献。

二、认真贯彻党的路线、方针、政策和国家的法律法规、法令，正确履行职责，坚持依法行政、依法管理，办事公正、秉公执法。遵纪守法、清正廉洁，严格执行干部廉洁自律和各项廉政制度。

三、认真开展咨询服务，热情接待来访人员；设立投诉信箱，公布监督电话，对投诉信件、电话，应认真对待，妥善处理，及时反馈。

四、执法人员必须持证上岗，并做到仪表端庄、举止文明。坚持使用文明用语，礼貌待人，热情服务。

（一）基本十字服务用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见

（二）文明服务规范用语：

1、您好，请问您需要什么帮助？

2、对不起，请您稍等

3、请问您需要查询什么？

4、对不起，请您再说一遍好吗？

5、别着急，您慢慢说。

6、请梢等，我帮您查一下有关文件

（三）电话服务用语，工作人员必须规范使用普通话和文明用语，语气温和，如：

1、您好，请问您找谁？

2、您好，汉中市城乡建设规划局

3、对不起，XXX有事外出，请问有什么事

4、对不起，您打错电话了

5、谢谢您对我们工作的支持和配合。

6、对不起，您要办的事由XX科室负责，请与XX科室联系，电话是XXXXXXX

7、请您留下联系电话，我稍后给您回话

（四）坚决杜绝服务禁语、不规范用语

1、不知道，问别人去

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、我就这态度，怎么样？

4、这是政府，不是你家

5、这事与我们没关系

6、回去搞清楚再来

7、有意见，找领导去

8、文件有规定，自己去查

（五）切实做到“八个不说”、“四个多”

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，

讽刺的话不说，刁难的话不说，

泄气的话不说，庸俗的话不说。

多一声问候，多一句解释；

多一些笑容，多一声祝福。