服务禁忌语言
服务禁忌
?客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
?客户挂机前主动挂机
?客户尚未挂机便与同事交谈
?解答过程中使用过多专业术语
?精神萎靡，态度懒散
?与客户发生争执
?责问、反问、训斥或谩骂客户
?与客户交谈时态度傲慢
?与客户闲聊或开玩笑
?不懂装懂，搪塞、推诿客户
?频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
?拖腔、语气生硬、顶撞客户
?通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖
?上班时间外拨或接听私人电话
?通话过程中声音过大，影响其它工作人员
?通话过程中不保持用户电话直接访问其他工作人员
?通话中不会使用礼仪用语
?使用质问的口吻向用户发问
?遇到用户提出的不知如何解答的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当服务对象在使用热线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。
服务禁语
?口语：喂，嘿！那个，这个，嗯，呃，等等
?所有表现得不耐烦的语气：还要我解释多少次啊？你的理解有问题啊？你还有完没完啊？?反问的话
?主观的话，消极的话
?你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！
?我不是跟你说得很清楚了吗？
?刚才不是跟您说了嘛！
?谁告诉您的？！
?你不明白呀！
?别人跟你说的？别人怎么知道？！
?不行就是不行！
?没法查！没办法！
?有意见找领导去！
?你去投诉啊，随便投诉哪都行。要投诉你去投诉吧，我还怕你？
?我就这态度，你又能怎样？
?你问我，我问谁？
?我又不是***我怎么知道。
?不会用就别用。
?这么简单都不知道。
?公司是绝对不会出错的。
尽量正面表述，减少负面用语
?在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从置候回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”，“感谢您的耐心”，“非常感谢您的耐心等待”等几个层次。
?又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法: “这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗: “这种情况有点不同以往”。
?可能用语:你错了, 不是那样的!
更好表达：对不起我没说清楚，但我想它运作的方式有些不同。
?可能用语: 你还是没弄明白，这次听好了。
更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
?可能用语: 你必须还要签字，否则我没办法...。
更好表达：我们是为您的…着想，签字就...。
?可能用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。
更好表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？
?“你”会给人以教育，指挥的感觉，而“我”则是一种谦逊，服务的姿态。客户听了哪种感觉好不言自明。
能不用“不”就不说
有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）：“我不会有办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。
如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买5台，我就能帮你...”而避免说“我不能，除非...”。
如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那”。
即使你真的不知道某些答案，也不轻易说“我不知道”。可以说：“这个问题很特别（或有趣，尖锐，少见等），让我替您查（问，了解）一下”。
有作者建议呼叫中心中永远不用“不”打头（如不可能，不会，不对等）或“我不”（我不能，我不会，我不想，我不打算等）的表达语句。
与不用负面表达类似，我们希望给客户正面的感觉与联想，同时将负面答案转变成一个积极的响应。
涉及企业形象，避免就事说事
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错，他们经常这样"，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的...”。
当然，如果你的同事去上厕所，倒水，吃饭，你没有必要对客户说“对不起，他去...了”。你应当说“对不起，他现在离开座位了。我能帮您吗?”
减少口头禅与地方语
方言中有一些表达方式应用在普通话中时会不妥当。比如"一塌糊涂”、"不会啦”，“哇塞”等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。大量的口头禅，如“你知道...”，“你明白我的意思...”，“我是说..”，“老实说...”，“还有啦，就是...”等，都应该从座席代表的谈吐中消失。一些新出现的时髦用语，如“搞定”，“东东”，“酷必”，在还没有被社会普遍接受，成为约定俗成前也应避免使用，除非是在一些特定的呼叫中心，
比如网络游戏服务等。
销售时更能打动客户的一些用语
?有些表达在销售中用的频率较高，通常他们被认为更能说服客户：”如何”，“事实是”，”价值”等。比如，“让我来给您解释xx产品如何解决您的xx问题”，“事实是，本产品在去年同类产品质量抽查中再度排名第一”。“...的价值体现在...”。他们比不用这些关键词的句子更能引起客户的注意与兴趣。
?在销售沟通中建议用“感到（fell）”或类似表达来代替“认为(think)”。前者能引发客户的感觉而后者引发思维。而感性的激活更能激起客户的购买意向。
可能用语:我认为您应该更果断些。
更好表达：我感到您可以更果断些。
可能用语:我们认为您这次可以满足。
更好表达：我们想让您这次感到满足。
可能用语:我认为您应当会惊奇。
更好表达：难道您没有感到惊奇吗？
?同时，形容词的比较级与最高级的使用相比，在描述荐供（offer）时我们更推荐后者。
可能用语:我们的产品比较其它产品市场份额更大。
更好表达：我们产品的市场份额在同类产品中是最大的。
?当然，即使使用一些最高级词语表达常常还不够有力，如何表达更取决于对于遣词造句的修养与沟通气氛的把握
可能用语：您买我们的产品一定最合算。
更好表达：您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。
禁用语
?1、绝对禁止生硬的不礼貌语
如“我不知道”、“你问别人吧”、“怎么这么多问题”等。
?2、禁用怠慢拖延语言
如“让我找找”、“这个问题我得想想”等。?3、尽量避免模糊语
如“应该是”、“大概..”、“你说的是那个叫什么..的吧”、也许是吧。
不规范服务用语
?1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。
?2、听不到，大声一点。
?3、你快点讲。
?4、你不要说话，听我讲完。
?5、你的电话声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个电话打。
?6、不是我受理的，我不清楚。
?7、你找别人吧！我帮不了你。
?8、这不是我的错，我帮不了。
?9、我也没有办法啊！
?10、不行就是不行。
?11、不知道、不行、不可以、不能。（指违反国家相关法律或公司营业守则以外的情况服务时）?12、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？
?13、我讲了那么半天，你怎么还不明白？
?14、你到底明不明白我在说什么？
?15、要我说多少遍你才明白啊？
?16、你有没搞懂我的意思？
?17、难道你还不清楚？
?18、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？
基本礼貌、文明用语
?请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见
?提倡在电话服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。即使面对态度欠佳的顾客时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与顾客沟通。“以客为先”，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神面貌去拨打接听每一个电话，服务每一位有需要的顾客。
跨文化交际的语言禁忌1
姓名称谓 中方有亲属工作上有区分 中国尊敬长辈的优良传统依然代代流传，如果子女直呼父母的姓名会被认为是忤逆不敬缺乏教养的表现。汉语中有很多称呼长辈的亲属称谓，如爸爸，妈妈，爷爷，姥姥等，同时还有张爷爷，李奶奶，孙阿姨等由姓氏加辈分称谓构成的称呼语。 在工作中，单位一般有上下级的分别，下级称呼上级一般以职务相称，如总经理，董事长，厂长等，有时会在职务前加姓，如王总等。 西方英语国家的人在社会交往中很少考虑地位、辈分、年龄等差距，常常直接以姓名相称，这在他们看来是在表示平等与亲切。everyone borns equal 不可妄称耶和华上帝的名字；妄称者必有罪 人们对god, heaven, christ, Jesus 等有关宗教的词语怀有很深的敬意，认为只有在严肃庄严的语言中才可以使用这些词语 老 生老病死 生 在某一时期，汉语中表达怀孕，生育的词语是不能直说的。受落后的封建迷信思想的影响，人们认为怀孕及生育与性行为有关，所以生育之事也沾染了“可 耻”的性质，往往不直说。在旧时中国社会，人们十分看重子嗣，生子添丁是家 庭中一件大喜事，所以人们常常将妇女怀孕婉称为“有喜了”。在现代社会，人们 的认识发生了很大变化，涉及到生育的问题一般不再避讳，怀孕、孕妇、分娩等 都是会话中常见词汇。在英语国家中，人们可以直接谈论生育的问题不用加以避 讳，英语中也有一些委婉语表示怀孕，如eat for two/in a delicate condition /expecting a child/well—along(心满意足). 老 中方人会变老是自然规律，中国人对待衰老没有什么特别的顾忌。在汉语中“老” 字没有贬义有些时候它还含有褒义。在中国“敬老尊贤、尊老爱幼”的传统美德 流传千百年，汉语中有很多称赞老年人的成语如：“老当益壮”、“老骥伏枥，志在 千里”等。在中国，“老了”并不等于没有能力了，相反“老”是智慧、权威、学 识的象征，老人们都以自身丰富的阅历和生活经验为荣，“不听老人言，吃亏在眼 前”“老马识途”“姜还是老的辣”等俗语都是用来形容老年人丰富的经验。“老张” “老孙”是汉语中特有的称呼方式， 西方禁忌说”old”.”Old”inducates someone is not useful,sick and ugly “O ld ” can be said”senior, the long-lived, elderly men, a distinguished gentleman ” 病 中方 在中国文化中，人们向往长生长寿，避忌说死。受伤，生病使人痛苦，很可能让 人死亡，是人们最不想经历的事情。死亡是人们的意识中最恐怖的事，所以在汉 语中，表达这些事物的词语都是语言中的禁忌，这一观念在今天的现代汉语方言 中还可以找到影子。在北方某些地区，受伤常常被称作“挂彩”，在南方，则称为 “带花”。在某些地区，人们忌讳说“吃药”而称“吃好茶”。在香港探望病人时， 忌送剑兰、梅花等花束，因为剑兰与“见难”即日后难相见谐音，“梅”与“霉” 谐音，被视为倒霉，这些花卉被视为“不吉利”特别不适合送给病人 西方如西方人用B．0．代
言语名词解释
1、错语：指患者说出的话不是自己想说的，是一些不正确的替代，不符合语言习惯和语法规则的表达。有三种错语，即语音错语、词意错语和新语。 2、言语治疗学：对语言障碍患者进行与目标相适应的检测、治疗评价和提供必要指导、训练的综合性医学科学，其目的是最大限度地恢复患者的社会交往能力。 3、失语症：是指正常获得语言后，因某种原因使得语言区域及其相关区域受损伤，因而产生的后天性语言机能障碍。 4、构音障碍：指由于发音器官神经肌肉的病变或构造的异常使发声、发音、共鸣、韵律异常，表现为发声困难、发音不准、咬字不清、声响、音调及速率、节律等异常和鼻音过重等言语听觉特征的改变。 5、语言发育迟缓：语言发育迟缓是指语言发育期的儿童因各种原因所致在预期的时期内，不能够与正常儿童同样用语言符号进行语言理解与表达及与他人进行日常生活语言交流。 6、言语持续现象：在表达中持续重复同样的词或短语，特别是在找不到恰当的表达方式时出现，如有的患者在看图描述时，已更换了图片，但仍不停地说前图的内容，此即为言语的持续现象。
7、运动性构音障碍：指由于参与构音的诸器官（肺、声带、软腭、舌、下颌、口唇）的肌肉系统及神经系统的疾病所致运动功能障碍，即言语肌肉麻痹，收缩力减弱和运动不协调所致的言语障碍。 8、找词困难:患者在谈话中，欲说出恰当词时有困难或不能，多见于名词、动词和形容词。 9、失语症：是指正常获得语言后，因某种原因使得语言区域及其相关区域受损伤，因而产生的后天性语言机能障碍。 10、言语：是人类在长期的生活与劳动中形成的约定俗成的符号系统，是表达思想和交流的最佳工具 11、语言：指人们掌握和使用语言的活动 12、构音障碍：在言语活动中，由于构音器官的运动或形态结构异常，环境或心理因素等原因所导致的语音不准确现象 13、运动性构音障碍：是指参与构音的器官的肌肉系统或神经系统的疾患所致肌肉麻痹、收缩力减弱、运动不协调等引起的言语障碍 14、器质性构音障碍：由于构音器官先天和后天原因的形态、结构异常导致功能异常，从而出现的构音障碍。
销售人员的十个语言禁忌
一、忌犹豫 你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。 二、忌过于温和 避免声音过于温和，以至于让人觉得有气无力。 三、忌声音过高 过高的声音往往令客服人员显得缺乏涵养，表现出一种压倒或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时，如果声音超出这种场合需要的话，则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听的话，估计没有人愿意听的。 四、忌尾音过低 客户本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，客服人员的声音近乎消失了，这使得说出的句子听起来很不完整。 五、忌语调中含有刺耳的成分 谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出来的。当客服人员处于消极状态时，如果将不良情绪一股脑地倾倒在要表达的信息中，客户会将它想得比客服人员的本意要糟得多。 六、忌咬文嚼字 客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的，有意识的“咬文嚼字”会让语速自然减慢。 七、忌偶尔的停顿 面对客户最忌讳慌张。讲话前停顿下来思考思考，花点时间调节呼吸，都有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆匆地向前赶或者在思考的时候发出各种各样的声音，停顿有助于调整语速，集中思想，清楚地阐释信息。 八、忌“连珠炮” 当客服人员讲话的语速远远超过客户时，会让客户认为是过于激动，急于求成。 九、忌慢条斯理 与讲得过快相反的一种误用，就是讲得过慢，用别人说三句话的时间说一句话，这样会
导致客户对所讲内容失去耐性。 十、忌过多的语气词 常见的语气词有：嗯、好的、你知道．．．．．．表达信息时偶尔偶尔使用这些词并不会引起别人的注意，但如果频繁使用，就会分散客户的注意力，让人怀疑究竟你知不知道自己在说些什么。
好妈妈的7种禁忌语言 你说了几句
好妈妈的7种禁忌语言你说了几句？ 很多父母常常觉得自己所说的话，所做的事几乎都是为了孩子着想，只要孩子听话乖乖去执行，父母就安心了。其实，父母在教育子女时最容易踏入以下七个不益孩子成长的禁区，父母必须注意了，小心自己的言行踩到“禁区”会影响了孩子的健康成长。 1、居高临下 禁忌语言：“你这么做就得挨揍”、“我在你这个年龄时早就……”、“你不听也得听”等等。 要害分析：如果父母老是“高高在上”，孩子在接受批评时心理就不能平衡，这样即便你批评得百分之百的正确，孩子也会出现“口服心不服”的反应，最后事倍功半。 2、冷嘲热讽 禁忌语言：“你以为自己很能干吗?”、“你可是我家的天才”等。 要害分析：儿童心理治疗专家指出，孩子，尤其是幼童，最怕的是出自父母之口的冷嘲热讽。他们很难理解，和自己最亲近的父母怎会说出这种表面是表扬而实质是贬损的“双关话”,即使你说这些话时还带有些许幽默感。 3、绝对否定 禁忌语言：“你从来没有好好吃过一顿饭”、“你总是撒谎”等等。 要害分析：批评孩子是对的，但如果把话说“绝”，反过来可能引发孩子的一种逆反心理，从而导致最后拒绝接受批评教育。 4、言过其实 禁忌语言：“这是我见过的最好玩的玩具”、“你是全世界最美的女孩”等等。 要害分析：随着孩子年龄的增长，他们会渐渐分辨出你话中含有水分，于是长大成人后，对他人的评语或称赞也会将信将疑。此外，听惯父母夸大其词的赞扬的孩子，在步入社会后往往只能听好话而听不进反面意见，由此人生易遭挫折。 5、人身攻击 禁忌语言：“你胖得像头猪”、“你蠢得像头驴”等等。 要害分析：智力再愚钝的孩子也能体会出这类话包含的“恶意”，心灵会受到莫大的伤害。此外，尚年幼的孩子还可能信以为真而自暴自弃，最后丧失自尊自信。
常见服务禁忌用语
常见规范服务用语 1、您好！ 2、请问…… 3、别着急，请慢慢讲。 4、请原谅。 5、对不起。 6、请稍候。 7、让您久等了。 8、很抱歉。 9、谢谢您！ 10、请问，你还有其他问题吗？ 11、这是我们应该做的。 12、欢迎您多提宝贵意见。 13、很高兴为您服务，再见！ 14、感谢您的来电，欢迎您再次拨打12333，再见！ 常见服务禁忌用语 1、什么事呀！ 2、你听我说。 3、急什么！ 4、你烦不烦！ 5、你问我，我问谁！ 6、讲响点，讲清楚点。 7、什么呀？（你说什么，再说一遍？） 8、不要啰嗦。
9、这我怎么知道？ 10、我是为你一个人在服务吗？ 11、不是告诉你了嘛，怎么还问？ 12、我讲的很清楚了，你还没懂吗？ 13、你说的这个问题我不知道（不太清楚）。 14、怎么基本常识都不懂！ 15、这个我说了你也不懂 16、这是我们的规定，我也没办法。 17、你的问题（事情）不归我们管，你去问别的部门吧。 18、这不可能的。 19、你不要再说了，听我讲。 20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了（好几遍了），你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了。 21、我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的），我没办法。 22、投诉是你的权利，你去投诉好了。 23、别再来电话了。 常见服务禁忌行为 1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题； 2、来电者挂机前主动挂机； 3、来电者尚未挂机便与同事交谈； 4、精神表现萎靡、态度懒散、情绪不稳定； 5、与来电者发生争执； 6、责问、反问、训斥或谩骂来电者； 7、与来电者聊天或者开玩笑；
8、与来电者交谈态度傲慢； 9、不懂装懂，搪塞，推诿来电者； 10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词等； 11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者； 12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等。
越南语中的禁忌 (1)
摘要 每个国家、民族都有禁忌现象。禁忌现象包括行为禁忌和语言禁忌。本文笔者主要研究语言禁忌。语言禁忌是语言的一部分，也是一个国家、民族文化的体现，与文化有着密切的关系。本文重点论述语言禁忌与民族文化的关系论文的内容包括三章： 第一章：主要谈语言与文化的关系以及语言禁忌与文化的关系。 第二章：研究越南语中的语言禁忌。主要包括以下五点： １．节日的语言禁忌（以语言禁忌在春节和在情人节为例）。 ２．不同场合的若干语言禁忌（如婚礼、生日、吃饭）。 ３．性别的语言禁忌。 ４．年龄的语言禁忌。 ５．职业的语言禁忌。 第三章：根据第二章的研究，概括总结越南语中语言禁忌的若干特点。同时，初步把汉语与越南语进行对比，得出两国语言禁忌的异同。 语言禁忌是一个广泛而复杂的问题，本文并没有对越南语中的所有的语言禁忌进行研究，不过通过对越南日常生活当中相当普遍的语言禁忌的研究，可以反映出越南悠久的历史文化特点。 前言 0.1越南语中的语言禁忌研究现状 语言禁忌不仅是语言的一部分，还与文化有着密切的关系。研究语言禁忌是非常有必要的。虽然如此，在越南从来没有人把这个课题系统地研究过。即使有，也只是报纸、书本上的零碎、肤浅的短文。比如：阮光凯先生在《越南人的风俗习惯一习俗和禁忌》中谈及一些禁忌现象，不过主要是行为禁忌，语言禁忌很少谈到。即使谈到了，也只是单纯的描述而缺乏分析，缺少解释或者与其他的语言进行对比。基于这个事实，也为了填补这项空白，笔者决定收集、综合越南多方面有关的资料，对越南语中的语言禁忌进行研究。 ０．２本文的研究对象和意义 越南语中的语言禁忌是一个广泛而复杂的问题。越南是一个多民族的国家，每个民族都有自己独特的语言禁忌。由于时间有限，才识短浅，本文只研究越南
中国语言禁忌
Linguistic Taboo Either in English or in Chinese culture, disease, death, and physical disability may horrify people. So people don’t like to mention these directly in conversation. Therefore, they are considered taboos. In both English and Chinese, death is viewed as “departing”. In English, we can find many euphemisms for death, such as “go”, “depart”, “depart from this world”, “go to a better world”, “go the ways of all flesh”, “pass away” etc. In Chinese, we also can find similar euphemisms: “去了”, “离开了我们”, “辞世”, “去见马克思了”, “归西”,“升天”, “上路”etc. In both English and Chinese, death is compared to “sleeping”, “sleep”in English correspond to “正寝”，“长眠”，or“永眠”in Chinese. Words denoting terrible disease are also sources of horror. In Englis h, people don’t like to talk about terrible disease or disease related to sexual organs directly. For instance, they use “V.D” instead of “veneral disease”; use “big C”, “long disease”, or ”terminal illness” to replace “cancer”. Abbreviations are often used to alleviate the shocking effect. For instance, SARS is used to substitute the terrible name “Severe Acute Respiratory Syndromes”. In Chinese, when we talk to a patient, we may say “你今天不舒服，别上班了”.Here, we use “不舒服”instead of “病”. As a soldier, we may say “挂彩了”instead of “伤”. Mental illnesses are thought not to be mentioned directly. For example, when referring to a mental illness, we just say “a little eccentric”or “a little confused”. Either in Chinese or Western, people have sympathy for one’s phy sical disability. If someone looks ugly, we will say she/he looks plain/ordinary and we won’t use the word “fat” to describe a man. We only use “heavily set” or “on the heavy side”. If a girl is thin, we won’t use skinny. We just say slender, and when we refer to a crippled, we will say, “physically handicapped”. In Chinese, if one is deaf, we will say “耳朵背”, “耳朵有点不好”, “说话得近点”. In English, it is called “hard of hearing”. In both cultures, people think that certain parts of the body and the excretion of body cannot be mentioned in daily conversations. They are often considered taboos. For example, in English, there are so many euphemisms for lavatory, such as “washroom”, “restroom”, “bathroom”, “comfort station”. If they want to go to lavatory, they will say: “go to the bathroom”, “do their business”, “answer nature’s call”. In Chinese, “厕所”is always avoided in public occasion, one may say :“去一号”or“去方便一下”Discrimination against woman is a universal and unreasonable phenomenon in the society. And its reflection on language is sexist language. Both in English and Chinese, there are traces of sexist language. Unless one is careful enough with his/her speech, one may easily offend others unconsciously. In China, under the control of strict hierarchy feudal society, the females were regarded inferior. They depend on male and were dominated by male. Sothe discrimination and prejudice against women is the long-term accumulation, which is inevitably reflected in Chinese. For example, the sayings “妇人之见”, “头发长见识短”, “男子汉不和妇人一般见识”, “长舌妇”, etc, reflect the pejorative attitude toward women. And there are also many derogatory titles for women, such as “贱人”, “泼妇”, “母老虎”, “母夜叉”, “娘儿们”，“悍妇”etc. In Chinese, there is also racist language. For example, “using “蒙古大夫”for an incompetent doctors; using “小鬼子”for Japanese. “洋鬼子”,“大鼻子”for westerners.”[16] Most of these words are derogatory. It shows off that Chinese is more superior than other racial or ethic groups. Having a good knowledge of the taboo culture。Language and culture rely on each other and influence each other. Languages are formed and develop under certain cultural background. Linguistic taboo is a kind of social phenomenon. Its existence and development are restricted and influenced by specific cultural background. Some words are prohibited in English; some words are banned in Chinese and some
语言禁忌现象的社会语言学
—94—2004年5月上海大学学报（社会科学版）May,2004第11卷第3期Journal of Shanghai University(Social Science)Vol.11 No.3语言禁忌现象的社会语言学考察吕效东（北京新亚研修学院，北京100085）摘要：语言禁忌是一种常见的社会语言现象，渗透到社会生活的方方面面。汉语语言文字的特点对语言禁忌的发展产生了独特的影响，中国的文学传统进一步强化了语言魔力在人们心目中的影响。语言禁忌反映了人们对语言符号功能的认识，大脑的联想机制强化了汉语中以谐音为主要联想基础的语言禁忌的形成。在跨文化交际过程中，语言禁忌的问题往往会成为影响交际顺利进行的一个重要因素。关键词：语言禁忌；语言符号；联想机制；社会文化；社会语言学中图分类号：HO-05文献标识码：A文章编号：1007-6522(2004)02-0094-04语言禁忌在许多人看来是一种迷信现象，但是它与通常所指的信仰神仙、鬼怪、星占、卜筮、风水、命相等的迷信现象有很大的不同。语言的“魔力”几乎影响着每一个人的生活，它无处不在。“说凶即凶”，“说祸即祸”这种将语言的魔力夸张到极致的思想意识自古以来就深入人心。在当代科学思想已经大为普及的情况下，尽管大多数人对说神弄鬼之类的迷信活动已经失去了兴趣，但是在日常生活中，在使用语言的时候，往往还会小心翼翼，以免触犯某些不该触犯的东西。即便是一个百分之百的无神论者也会受到语言禁忌的影响。一个人可以不相信语言的“魔力”，但是他必须尊重全社会对语言“魔力”的畏惧心理，在最大程度上避免触犯语言禁忌，否则将受到整个社会的排斥。鲁迅（《野草·立论》）笔下那个不通人情世故的客人在别人家的孩子满月的时候说出了一句大实话：“这孩子将来要死的”，结果遭到了大家一顿合力的痛打。究其原因其实很简单，他严重地触犯了语言禁忌。在我们的日常生活中也经常听到有人说：某某人说话特别不中听。通常来说“不中听”并不是说的话内容不对，而是说话的方式方法、遣词造句有问题，具体分析起来往往也是犯了听话人的忌讳。比如，一个人就怕别人说他胖，可是偏偏就有人说“你怎么好像又胖了一点”，说话者想要表达的是一种关心，而这种关心所能带来的大概是听话者的满腔怨愤。语言禁忌现象在社会生活中非常常见，有些已经渗透到我们的灵魂深处，以至于我们并不认识到这是一种禁忌的表现。比如对于西方人对自己的父辈、祖辈直呼其名的作法，大多数中国人都觉得很新鲜，但至少在中国人相聚的场合，如果一个中国孩子对自己的长辈这样做的话，即便不立刻被大人斥责的话，也一定会让在场的人摇头叹息，认定这个孩子实在是太缺乏家教了。为什么会有这样的感觉呢？为什么在西方社会观念强力冲击下，一些父母对孩子们的“性解放”行为能够容忍，对称呼这样的事情却不能释然于心呢？应该说，这是“家讳”这种古老的禁忌习俗遗留至今造成的心理影响。中国古老的家族礼法规定在日常言谈或使用文字时，要求回避父、祖及所有长辈的名字，这就叫家讳。俗话说“子不言父名”，就是这种习俗的表现。在几千年的封建历史中，这种“避讳”的现象可以说比比皆是。司马迁的父亲名“谈”所以在著《史记》过程中就忌用“谈”字，苏东坡祖父名“序”，为避祖讳，他给人作序时一律用“叙”字；曹雪芹笔下的林黛玉，在提到母亲的名讳“敏”字时，总是说成“密”。这种习俗不仅表现在家庭生活中，收稿日期：2003-12-10作者简介：吕效东(1963-)，男，北京新亚研修学院教师。—95—在政治生活中的表现更是突出，如果犯了皇家的名讳是欺君大罪，甚至会带来灭门之灾；政府官员也把自己的名讳看作不可触犯的禁区，因此出现了“只许州官放火，不许百姓点灯”的政治笑话。在封建社会中，这种家讳礼法甚至得到政府律法的保护，唐代律法就有这样的规定：凡所居官职名称犯父、祖名讳的，可以申请改任其它职务。忌言长辈名讳只是诸多语言禁忌中的一个较为典型的语言禁忌现象，尽管在现代社会中，这种现象已经淡化了许多，以至于大多数人并不能意识到中国人不习惯直呼自己长辈姓名是长期以来家讳禁忌习俗的影响。除了称谓方面的禁忌之外，岁数、属相也是一种普遍的禁忌内容。很多地方流行提前一年给老人过整数寿诞的做法，起因可能是想借用这种方式迷惑阎王小鬼，帮助老人跨过整数这个坎。由于有“七十三、八十四，阎王不请自己去”的说法，许多地方的老人不过这两个生日，甚至在寿诞之日连这两个数字也
家长禁忌语言
家长禁忌语言 1居高临下 禁忌语言：“你这么做就得挨揍”我在你这个年龄早就··········你不听也得听等等要害分析：如果父母老是高高在上，孩子在接受批评时心理就不能平衡，这样即便你批评得百分之百的正确，孩子也会出现“口服心不服”的反映，最后事倍功半。 2冷嘲热讽 禁忌语言：你以为自己很能干吗？你可是我家的天才等 要害分析：儿童心理治疗专家指出，孩子，尤其时幼儿，最怕的是出自父母之口的冷嘲热讽。他们很难理解，和自己最亲近的父母会说出这种表面是表扬而实质是贬损的“双关语”，即使你说这些话时还带着许幽默感。 3绝对否定 禁忌语言：“你从来没有好好吃过一顿饭”“你总是撒谎”等等。 要害分析：批评孩子时对的，但如果把话说绝，反过来可能引发孩子的一种逆反心理，从而导致最后拒绝接受批评教育。 4言过其实 禁忌语言：这是我见过的最好的玩具，你是世界上最美的女孩等等 要害分析：随着孩子年龄的增长，他们渐渐会分辨出你话中含有水分，于是长大成人后，对他的评语或称赞也会将信将疑。此外听惯父母夸大其词的赞扬的孩子，在步入社会后往往只有听好话而听不进反面的意见，由此人生易遭挫折。5人身攻击 禁忌语言：你胖得象头猪，你蠢的象头驴等等 要害分析：智力再愚钝的孩子在也会体会出这类话包含着“恶意”，心灵会受到莫大的伤害，此外，尚年幼的孩子还可能信以为真而自暴自弃，最后丧失自尊自信。 6威胁恐吓 禁忌语言：若不好好做作业我就关你禁闭，你不乖就让你去喂狼等 要害分析：这类虚张声势的威吓和言过其实的表扬一样，同样会让孩子丧失对父母的亲热和信任。 7冷若冰霜 禁忌语言：“你没看到我正在忙着吗，”“待会儿再说” 要害分析：孩子从这话中听到的潜台词是大人们对我干的事毫无兴趣，他们并不把我当心肝宝贝.
语言禁忌的社会心理界说
Ξ语言禁忌的社会心理界说 陈丛耘 (南京师范大学 文学院,江苏 南京210000) 摘 要:禁忌包括语言禁忌是一种什么现象?学术界有灵力说、欲望说、仪式说、教训说。本文提出第五语 言禁忌观,认为语言禁忌是一种社会心理现象,并从语言禁忌的特征、功能和性质,语言禁忌的流变,语言禁忌社会心理诱因四个方面加以证明。 关键词:语言;禁忌;社会心理 中图分类号:H0-05 文献标识码:A 文章编号:1008-293X (2006)04-0060-04 一、第五语言禁忌观的提出 禁忌包括语言禁忌是一种什么现象?目前,学术界有以下四种看法: 灵力说。灵力即玛那(mana ),玛那是源于大洋州的一个人类学术语,指事物或人所体现出的超自然的力量,汉语中的对译词是灵力。灵力说认为,在禁忌的原始状态,事物有一种超人的神秘力量,由于对这些事物产生了崇敬感和畏惧感,于是就产生了禁忌。 欲望说。欲望是人的本能,但是社会的人在心理上要对欲望进行某种抑制,这种抑制便是禁忌的根本来源。仪式说。禁忌是一种社会制约,最初的社会制约是从仪式中表现出来的,仪式代表了一种非理据性的社会规定性,包括禁忌在内,它虽然具有人为性,而一旦形成后就有了不可抗拒的约束力量,人们出于社会化的需要,往往不去认真考察它的合理性,而只是绝对服从,并依靠社会的、宗教的、宗法的威力传承下去。 教训说。早期人类由于科学不发达而愚昧,对某种偶然的因素往往容易形成共同的误解,产生不良后果以致形成教训,因此禁忌由此产生。 目前流行的这四种说法从不同的角度对禁忌作了不同的解释。灵力说是从人类信仰发展史方面对禁忌的认识。欲望说是从普通心理学的角度对禁忌的缘起所作的界说。仪式说是从社会学的角度对禁忌的由来所作的解释。教训说是从认识论的角度对禁忌的产生所作的说明。它们虽各具影响力,但难免偏于一隅。 对禁忌的解释除了以上四种学说之外,还可以用“社会心理说”加以解释。我们认为禁忌是一种社会心理现象。 二、来自语言禁忌特征、功能和性质的证明 1.语言禁忌的特征 危险性特征。大凡禁忌都具有一定的危险性,这种危险性与禁忌的事物所具有的灵力的大小成正比,灵力大的事物危险性就大,灵力小的事物危险性小,以人名的禁忌而言,冒犯皇名和冒犯父名,前者的危险性比后者大,因为在人们的心理上,皇上比家父具有的灵力要大得多。 惩罚性特征。违反禁忌者要受到惩罚,这是普遍的社会心理。这种惩罚可以是物质的也可以是精神的,由于远古的人类对自然力无法解释和思想愚昧,他们往往将违禁者受到的惩罚与鬼神的观念结合在一起,在心理上认为惩罚的实施是由禁忌的事物用超人的神秘的灵力来完成的,如“现世报、身后报、来世报”之类反映因果报应的语词只是说明了惩罚的时间差异,并没有否认惩罚的心理存在。禁忌惩罚与犯忌触禁者所具备的反灵力能力的大小成反比,反灵力弱的受到的惩罚就重,反灵力强的受到的惩罚就轻,反灵力能力的强弱可以是实体的、有形的,也可以是精神的、无形的。反灵力能力的强弱决定于人们在心理上对灵力的信任程度,而信任程度又取决于当时科学技术水平和认识世界的能力。 赐福性特征。人们认为禁忌的事物不仅具有危险性和惩罚性,同时还存在着赐福性特征。禁忌的事物可第26卷第4期2006年8月 绍 兴 文 理 学 院 学 报JOURNA L OF SH AOXI NG UNI VERSITY V ol.26N o.4Aug.2006Ξ收稿日期:2006-05-25 作者简介:陈丛耘(1957-),女,江苏通州人,南通农业职业技术学院副教授,现为南京师范大学汉语言文学专业05级硕士研究生。
2021年服务用语及禁忌
服务用语及禁忌语 一、 欧阳光明（2021.03.07） 二、服务用语 1.规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1)问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2)客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键， 接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 2.规范的应答用语 1)需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2)接转客户来电的注意事项
?向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人 ?询问客户是否介意接转他的电话 ?在挂断电话前要确认接转的电话有人接听 ?把来电者的姓名和电话内容一起接转过去 ?如果无法接转，要请客户留下联系方式 “对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好 吗？”” 3)遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4)无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？” 5)遇到客户讲方言时 “很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？ 或者您讲慢一点。” 3.规范的查询用语 1)需要客户等待时 让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还
中西文化禁忌对比
中西文化禁忌对比 Definition ●文化禁忌是指在某个民族或宗教传统文化里禁忌的一些事物，行动或言 语。 来源：灵物崇拜。十八世纪英国航海家库克来到南太平洋的汤加群岛，发现那里有许多奇特的现象，例如，某些东西只允许特定的头等人物(神、僧侣、国王、酋长)使用，而不允许一般人沾边；或只允许作特定的用途，而不准用于一般的目的；或不许某一社会集团(例如妇女)的人使用等等。那里的居民称这种禁忌为taboo 直译为“塔布” 塔布。后来“塔布”这个词进入了人类学、社会学、语言学等领域，作为一种特殊的社会现象（禁忌）的专用名称而被广泛运用。“塔布”现象包括两方面：一方面是受尊敬的神物不许随便使用，另一方面是受鄙视的贱物不能随便接触。因此，所谓“语言塔布”，实质上也包括两个方面，一是将语言当作神灵一样来崇拜（即语言拜物教），二是在某些场合对一些特定语言的禁用或代用（即委婉语词或鄙视语词的运用）。 语言禁忌 语言禁忌是语言灵物崇拜的结果。语言本来是劳动创造并与劳动生产一起发展起来的一种社会交际工具。但是在对自然现象和自然力不理解的环境里，语言往往和某些自然现象联系起来，或者同某些自然力给人类的福祸联系起来。这样，语言就被赋予了一种它本身没有的、超人的感觉和超人的力量。语言成了祸福的根源。谁要是得罪这个根源，谁就会得到加倍的惩罚；反之，谁要是讨好这个根源，谁就会得到庇护和保佑。这就自然而然地导致了语言的禁忌和灵物崇拜 汉语中的禁忌 ●谐音式禁忌 ●用反义语来替换不吉的词语，谓“讨口彩” ●用比喻来代替不吉的词语 英语语言中的禁忌 一般认为包括下列两大类： ●疾病（disease） ●死亡（death） 死亡禁忌 ●“死”是各民族最忌讳的字眼，因此在语言交际中人们总是回避它，尽量用 委婉语代之。英语中表示“死亡”的委婉语非常丰富，如“pass away, go to the heaven, go to sleep, go to see the God, depart, be in heaven with God”等等。英汉不同的禁忌话题 1）年老。 ●在中国，“老”字常带敬意，是资历和地位的象征,因此汉语中有“老师”、 “老同志”、“老大爷”“老师傅”等。 ●西方人费尽心机地借用其他词项来委婉地表示“old”这一概念，如 a seasoned man（历练者），the advanced in age（年长者），the mature（成熟者），elder hospital （老人团），retirement home（敬老院），private hospital （老人院），nursing home（养老院），golden age club（老年俱乐部）。2）称谓 ●古代汉语中尤其忌讳晚辈的名字与长辈的相同，或者有谐音字、同音字
自我介绍中言语和行为禁忌
自我介绍中言语和行为禁忌 这是一篇由网络搜集整理的关于自我介绍中言语和行为禁忌的文档，希望对你能有帮助。 面试自我介绍不是背简历 自我介绍通常是面试过程的第一个环节，找过工作的人对此并不陌生。昨天，在参加单面比赛时，大三学生听到面试官要求他做自我介绍时，他流利地说出自己的姓名、年龄、院校、专业等。这种回答让面试官直摇头。“自我介绍不是照简历上的基本信息背一遍，而是要让我们知道你怎样看待自己。”有着十几年人力资源工作经验的面试官说，自我介绍考查的是应聘者的语言组织能力，以及对自己的定位是否清晰。“要像明星出场一样，短时间内就让人看到自己的优势。” “我是**学院研二学生***，我将用3个关键词来介绍自己。”另一位同学的这句话，立刻让面试官抬起头来，坐正身子认真听起来。他的3个关键词是“社团”、“比赛”、“实习”，并分别举了几个例子，让面试官听得频频点头，说，3个关键词证明了她的领导力、沟通力、团队合作能力很强。 如实相告自己的缺点 面试结束后，大三学生小吴向面试官请教：“被问到自己的优点时，我该怎么回答?”面试官告诉他，挑出应聘岗位所需要的优点，最多说3个即可，多于3个，就会让人觉得太自负。 “被问到缺点时，要不要如实告诉面试官?”面试官认为，要如实相告。“没有人完美无缺，一个人最可悲的是不知道自己的缺点，最可贵的是发现自己的缺点，作出改正的努力。”面试官说，如实相告会让面试官觉得你这个人是诚实的，
做人没问题。“在回答缺点这个问题上，千万不要撒谎，面试官会通过应聘者的眼神、肢体语言等看出来。” 察言观色判定面试官性格 “不要谈论薪水”，很多应聘者都知道要遵守这个原则，但当被面试官问到这个敏感问题时，说多少才算妥当?面试官认为，不同的.企业文化，以及面试官的不同性格，对同一个应聘者的回答，会有不同的评判。“你回答3000元，有的面试官会觉得你很踏实，实事求是。还有的面试官会觉得你欲望不高，没有上进心。”因此，建议在校大学生，要学会察言观色。“跟各种各样的人交流，了解他们的心理和性格，这样在面试时就能快速判断面试官是什么样的人，从而调整自己的应聘策略。”
面试必知的八大语言禁忌
面试必知的八大语言禁忌 对于面试，很多人都有这样的一种理解的误区：面试一测外貌；二测口才。但除特殊行业的特殊要求外，如上两方面是远远不够的。有八点面试都要知道的禁忌语言都值得关注的。 比如讲究知识型的用人单位，如果也招来那些只有外貌和口才而没有真本领的员工，那就无异于买花瓶了。现在有很多年轻的求职者自以为外貌和口才资质不错，以为在主考官面前能“对答如流”，便可以捞足“印象分”。孰料，恰恰是这号人最有可能被前面所讲的那些用人单位拒之门外。原因很简单，在知识为上的今天，用人单位根本不会考虑用这种外在轻浮内在无实的人。也就是说，由于你刻意卖弄自己的口才，没有管好嘴，结果在急于表现自己的同时也充分暴露了自己知识浅薄的弱点，最终还是那张嘴误了你自己。为此，必须给那些自以为通过门才的表现力来赢得求职者成功的人泼点冷水，同时也给这些人指出如下8种求职的“嘴忌”。 一、“以我为轴”的夸夸其谈 面试中对自己经历及能力的表述简明扼要，适可而止，千万不要像像开话匣子般没完没了地夸夸其谈，自吹自擂，甚至主次不分地“以我为主”。求职者要讲究实在，言简意赅，不可大包大揽地做太多的口头承诺，说得太多了容易引起考官的反感。先定位好你面试中的角色，绝对要避免以我为轴的问题。 考官在面试时往往要求你当场表现自己的才艺，你姑且可以谦虚地一试，但休要还没动手，那张嘴就迫不及待地声称这事没问题，那事很容易。有夸海口之嫌的话在求职面试场合，一定要慎出。不错，负责招聘的主考官很注重对你能力的评估，但面试时他更会对你抱着谨慎的态度，意在让你充分展示自己。这时，如果你想把考官“侃”晕，东拉西扯，尽说些不着边际的话题，甚至大肆吹嘘“关系网”，还自鸣得意，生怕别人不知道，你有多大的能量，那
常用的礼貌用语及服务忌语
常用的礼貌用语 及服务忌语 酒店服务用语： 欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 酒店服务用语问候语： 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 酒店服务用语祝贺语： 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 酒店服务用语道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。 酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？ 请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （6）不讲过分的玩笑； （7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；
（9）不讲有损酒店形象的语言。 酒店服务用语语言要讲究艺术与随机应变，酒店服务用语服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。 酒店服务用语案例一： 2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。 酒店员工服务忌语： 一、服务员应戒的四种忌语 （一）不尊重的语言 1、对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 2、跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。 3、面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。 4、接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。 （二）不友好的语言 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。（三）不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。 （四）不客气的语言