认识顾客

中国巅峰企业发展顾问集团

Customer Service

认识顾客

1.What is customer? 什么是顾客？顾客的概念。

顾客：购买“服务”的人。

对公司而言，顾客就是购买公司产品和现场的服务。

2.What is service? 什么是服务？服务的概念。

S-smile 微笑

E-Empathy 移情

R-ready 准备

V-Very aware 意识

I-Information 信息

C-Courtesy 礼貌

E-Efficient 效率

3.Ten golden rules of customer service服务黄金准则

Look neat and well groomed 仪表清洁整齐

Give the guest immediate attention 及时关照客人

Show pride 充满自豪感

Greet the guest warmly and with a smile 以微笑热情待客

Listen actively 认真聆听

Maintain eye contact 保持目光接触

Use guest’s name 称呼客人名字

Protect guest’s privacy 保护客人隐私

Always offer additional assistance 给予客人额外的服务Always take care of guests’ requests or as helpful as possible 满足客人的要求，尽全力帮助客人-----因为，客人是我们最好的朋友。

https://www.360docs.net/doc/ed15188206.html,plaints Handling 客人投诉处理

Hear 专心聆听

Empathize 表示了解

Apologize 道歉

Take Action 采取行动

-D60-

怎样介绍客人相互认识

怎樣介紹客人相互認識【字體：】一、介紹客人的禮節聚會時經常會有互未謀面的客人。開席之前主人應該逐一介紹雙方相識，然後再入座。介紹時一般先介紹女士、長者和高貴者。介紹兩個地位不同的人認識時，應該先向地位較高的人士介紹地位較低的一方，其後再向年長的女士和年長的男士依長幼次序介紹年輕的女士和男士。二、選用稱謂的禮節介紹時對雙方的稱謂和姓名以及用語,都要根據場合正式程式來選用。具體場合有三種. 1.正式場合：稱謂和姓名用Dr./Professor/Mr./Mrs./Ms./Miss/ + First Name和Last Name。如: (1)向地位較高的已婚女士介紹男士時可說： Mrs. Carton, May I introduce James Harding. James, this is Mrs. Roger Carton (or Mrs. Jane Carton).卡爾頓夫人,請讓我介紹詹姆斯·哈定。詹姆斯,這位羅傑·卡爾頓夫人(或:簡·卡爾頓夫人)。 (2)向年長者介紹年輕的女士時可說： Mr. Brown, this is Miss Patricia Haley. Patty, this is Mr. Edgar Brown."布朗先生，這位是帕特麗夏·哈利小姐。帕蒂，這位是埃德加·布朗先生。 (3)向長者介紹年輕的男士時可說： Mr. Baker, this is Robert Green. Robert, this is Mr. John Baker.貝克先生，這位是羅伯特·格林.羅伯特，這位是約翰·貝克先生。 (4)向年長者介紹18歲以下的女孩時可說： This is Linda Bell, Mr. and Mrs. Alan Ross.艾倫·羅斯先生和夫人，這位是琳達·貝爾。 PS： ①向長者介紹18歲以下的女孩時，介紹一方就行了。如例（4），琳達即可向羅斯夫婦問候。 ②有時向地位高年齡大的人介紹自己的夥伴時，不用稱謂和姓。如： Allow me, Sir, to introduce you to my fellow travelers.先生，請容許我向你介紹我的旅伴。 2.較正式場合：用Dr/Professor/Mr./Mrs./Ms./Miss + 姓氏。如被介紹者是青年男女,通常用First Name和Last Name。如: (1)Marie Green, let me introduce Professor Banks. Professor Banks, this is Marie Green. She’s here to study for her doctorate in Law.瑪麗·格林，讓我向你介紹班克斯教授。班克斯教授，這位瑪麗·格林，是來這裏攻讀法律博士學位的。 (2)下面是較正式場合常用的介紹用語。 Rosa Morison, I’d like you to me et Bruce Read. 羅莎·莫裏森，我想請你見見布魯期·裏德。 Rosa Morison, have you met Bruce Read? 羅莎·莫裏森，你見過布魯斯·裏德嗎? Rosa Morison, do you know Bruce Read? 羅莎·莫裏森，你來同布魯斯·裏德認識一下好嗎?

(完整版)消费者行为与消费者行为学课后习题答案第二章

第二章消费者购买决策过程思考练习 1．消费者主动型问题与被动型问题有何差别？这种差别为什么很重要？答：主动型问题是指正常情况下消费者会意识到的问题。被动型问题是消费者尚未意识到或需要别人提醒之后才能意识到的问题，企业必须唤起消费者对被动型问题的认知。企业对消费者主动型问题和被动型问题需要采取不同的营销策略。对主动型问题，企业只要令人信服地向消费者说明产品的优越性就可以了，营销重点放在向消费者描述企业产品是如何更好地解决消费者已认识到的问题。但对被动型问题，企业不仅要使消费者认识到问题的存在，而且还要使其相信企业所提供的产品或服务是解决该问题的有效办法，营销任务较前者难度更大。 2．品牌与零售店铺的选择顺序对品牌策略有何影响？对零售商的营销策略又有何影响？答：零售商和制造商要制订适当的营销策略，都有赖于目标市场所使用的选择顺序。品牌优先的选择顺序意味着需要塑造品牌形象和富有个性的广告以及比较狭窄的分销渠道。商店优先的选择顺序则要求零售商和制造商注重店内广告、重视店内气氛的营造和服务水平的提高，加强重点或关键性渠道分销、布置好货架空间以及加强人员服务等。 3．影响消费者抱怨行为的因素有哪些？答：消费者抱怨行为是对购买后的产品不满意的具体反应。影响消费者抱怨行为的因素是多方面的。产品或服务的类型会影响消费者的抱怨倾向。随着产品重要性、费用和社会可见度的提升，抱怨的程度得到强化。除此之外，消费者抱怨行为还与以下因素有关：（1）消费者不满的程度或水平。消费者不满情绪越高，采取抱怨行为的可能性就越大。（2）消费者对抱怨本身的态度。对抱怨本身持肯定态度的消费者，更倾向于对不满事件发出抱怨。（3）对责任的归因。当消费者把产品问题或责任归咎于企业而不是自身使用不当时，抱怨行动会明显增加。（4）从抱怨行动中获得的预期利益大小。从抱怨行动中获得的预期利益越大，消费者越有动力向企业抱怨。（5）消费者的个性。外向型的消费者较之内向型消费者更可能采取抱怨行动。（6）消费者的知识和经验。产品和法规知识或与企业和政府机构进行交涉经验越丰富的消费者，采取抱怨行动的可能性就越大。

怎样培养顾客的认知度

怎样培养顾客的认知度我们都知道顾客是企业的目的根源，企业就是为了针对目标客户做好产品的设计跟销售，想要获得更多的老顾客，那么先要把顾客对我们产品的认知度培养好，下面以茗记甜品为例，小编给大家介绍一下怎样培养顾客的认知度：顾客对产品会有一个认知过程，这种认知可能是自己所见，比方说看甜品企业的经营环境，包括营业场所、网站、专刊等等。看产品的功能、性质、包装，都可以了解到产品或企业。顾客的认知也可能是从亲戚朋友那里获得，还可能是受外在因素的影响，比方说其他消费者的评价，这种评价出自第三方，可信度比较高，一般容易被顾客所采纳。另外顾客的认知途径是甜品企业的广告宣传。广告宣传起了非常重要的指引作用，增加了产品的认知度。在众多同类甜品企业中，消费者首先选的，往往是脑子里有印象的甜品企业或产品。广告宣传可以施加印象在消费者头脑中，在产品品种日益丰富的现代社会，这种印象的施加非常重要，消费者往往会带着试一试的态度去购买。我们要善于运用广告手段，使消费者感知到我们的存在。为了强化印象，有些甜品企业会夸大产品的功能，吹捧服务多么出色。顾客尝试一次，发现言过其实，可能就再也不会购买了。宣传册上的甜品看起来非常诱人，可是一到现场，那面包根本不像宣传册上画的那样，这样给人的印象就会大打折扣。再求证一下我们会发现，在一些甜品企业的服务现场，服务非常恶劣，根本不是广告宣传的那样，这种欺骗通常会让顾客非常恼火。广告要真实可靠，顾客才会对甜品企业产生信任，建立长期合作关系。以上就是企业在进行培养顾客认知度的一些方法，看完本文后，对于企业怎样培养好顾客的一些注意事项，应该有所了解了吧，希望可以帮到你。

消费者问题认知

消费者问题认知目录 ? 1 什么是消费者问题认知 ? 2 消费者问题认知的类型 ? 3 影响消费者问题认知的因素 ? 4 发现消费者问题的方法 ? 5 激发消费者问题认知的方法 ? 6 激发消费者对问题的认知（需求）什么是消费者问题认知消费者问题认知是消费者的理想状态与实际状态之间的差距达到一定程度并足以激发消费者决策过程的结果。消费者问题认知的类型 ?类型： o主动型问题：是指在正常情况下消费者意识到的问题。 o被动型问题：是指消费者尚未意识到或需要在别人提醒之后才可能意识到的问题。 ?营销策略： o对于主动型问题，营销者只要令人信服地向消费者说明产品的优势就行了。 o对于被动型问题，营销者不仅要使消费者意识到问题的存在，而且要使其相信企业所提供的产品或服务是解决该问题的有效办法。影响消费者问题认知的因素（一）时间时间作用于现实状态使之逐步偏离理想状态，从而引发问题认知。（二）环境的改变一个人生活的变化会激发许多新的需要。（三）产品获取获取一件产品可能会激发对另一件产品的需要。（四）产品消费消费者意识到某一购买问题仅仅是由于产品已经或即将用完。

（五）个体差异问题或需要的认知是因现实状态的变化引起还是因理想状态的变化收起因个体的不同而异。发现消费者问题的方法（一）活动分析通过对具体活动的分析，以发现消费者面临的问题。（二）产品分析研究某个特定产品或品牌的购买与使用。（三）问题分析它列出一系列问题，要求被调查者指出哪些活动、产品或品牌会涉及这些问题。（四）人体因素研究通过测试人的诸多能力，如神力、反应时间、灵活性、疲劳程度，以及影响这些能力的因素如亮度、温度、声音等来发现消费者问题。主要用于确定消费者意识不到的功能性问题。（五）情绪研究有关这方面的研究主要集中在两个方面：（1）与某一特定产品或服务相联系的情绪；（2）能够减轻或激发某种情绪的产品。方法：投射法投射法,也称投射测试,在心理学上的解释，所指个人把自己的思想、态度、愿望、情绪或特征等，不自觉地反应于外界的事物或他人的一种心理作用。此种内心深层的反应，实为人类行为的基本动力，而这种基本动力的探测，有赖于投射技术的应用。具体说来，就是让被试者通过一定的媒介，建立起自己的想象世界，在无拘束的情景中，显露出其个性特征的一种个性测试方法。测试中的媒介，可以是一些没有规则的线条；也可以是一些有意义的图片；也可以是一些只有头没尾的句子；也可是一个故事的开头，让被试来编故事的结尾。因为这一画面是模糊的，所以一个人的说明只能是来自于他的想象。通过不同的回答和反应，可以了解不同人的个性。激发消费者问题认知的方法 1、改变消费者对理想状态与现实状态的认识来影响两者的差距。 2、影响消费者对现有差距的重要性的认识来激发消费者的问题认知。激发消费者对问题的认知（需求）（一）一般性问题认知一般性问题认知中涉及的差别可以通过同一类别产品中的不同品牌来缩小。

(客户管理)了解客户五要素

（客户管理）了解客户五要素

了解客户五要素创值销售是壹个以客户为主的战略，也就是说，客户是整个公司运作的核心。当然，也不全均是这样。汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过壹点小小的尝试。他说：“我四处转悠，见到人就问他们过去壹年最大的收获是什么。没有壹个人的回答里有‘客户’这个词。有人说：‘我把12种产品成功集成为1种。’有人说：‘我们把某个东西从这里转移到了那里。’也有人说：‘我们推出了4种新产品。’‘我们达到了这个目标，达到了那个目标。’就是没有人提到客户。如今，我意识到公司之所以

稳步发展，是因为所有的人不仅把客户挂于嘴边，而且壹切行动也是以客户为中心。要做的事仍有很多，可喜的是，我们已经取得了很大进步。” 信息：创值销售的核心大量具体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。道理很简单：你越是了解客户，你就越能判断出他的问题所于，也就越能拿出解决问题的产品和服务。你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。关键是要分析客户的市场发展和市场定位。

你可能认为自己从事销售工作，对客户情况已经知道得很多了。可是如果你真正开始收集客户信息，你就会惊讶地发现仍有那么多你不知道的事，比如客户的组织结构。即使是对情况壹无所知的人也能勾画出壹般公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。要是更了解壹些，你甚至能直接写方案给这些人。有的部门则需要深入了解，比如采购部。如果我问你这个部门到底谁说了算，你能不能十分肯定地回答我？你可能认为就是采购部说了算，可是采购代表要比你知道的多得多。比如客户公司当下

从顾客的认知的层面

从顾客的认知的层面，美容院的经营的危机有哪些？一般从顾客的认知的角度来讲，王老师认为美容院的危机有：乱销售，频销售，夸效果，玩恐惧，无趣味，人常换，服务差觉得贵，有欺骗，没人盯。 1.乱销售：关键点是不会销售，乱销售。不找需求就销售，没有计划就销售，没有服务就销售，没有感动就销售，没有客情就销售，没有铺垫就销售，找不准时机就随意销售等。 2.频销售：每次来都销售，每句话都像在销售，让顾客有压力，甚至害怕与反感。 3.夸效果：过于夸大效果，不会讲观念，不懂得观念比专业更重要，情绪比效果更明显。 4.玩恐惧：所谓的危机销售，下危机，玩恐惧，让感性的顾客怕，理性的顾客烦。 5.无趣味：每次就是做，做，做，没有沟通，没有人文关怀，没有意思，没有趣味。 6.人常换：美容院管理出问题，员工经常流失与更换，导致顾客的流失。、 7.服务差：成交就会笑，平时不见了，要时就感恩，之后不认真，服务没标准，不坚持，不主动。 8.觉得贵：没有塑造价值，就讲价格，没有讲观念与需求，就讲便宜与优惠，没有讲原理与作用，就讲次数与客单。 9.有欺骗：一些美容院关门倒闭，顾客开卡，商品等利益得不到保障，还有很多顾客的项目次数做不完，产品有质量问题，经常换等，加上相关的媒体不负责任的眼球效应的报到，形成不良的口碑与印象。 10.没人盯：顾客的管理出现问题，只盯几个顾客，或盯的不紧，没有把所有的顾客分配给全体员工。从员工层面，美容院销售不好的五个原因： 1.不敢：胆子小，不敢开口，肚子里没货讲不出什么，觉得商品贵不敢卖，心里有障碍，觉得不值，不对，拍效果不好出问题，伤顾客，过份追求效果。 2.不会：没有销售流程，沟通话术，项目讲解，标准案例，没有系统有效的培训，关键还是销售流程与标准的建立。 3.不想：没有严格的奖励机制与绩效考核，销售时受到挫折，销售时太情绪化，或者觉得相关提成不合理。 4.不坚持：自以为是，有了标准不能遵守，没有监督机制，没有轮训与复习，时间长就走样变形。 5.不提升：原地踏步，够用就行，没有一技之长，知识与专业技能更新慢，整体素质没提升。美容院讲观念有三种内容：对于销售而言，就是把你的观念输入他的脑袋，把他的钱掏出口袋，所以脑袋有，口袋才有，老师认为：讲效果做一时，讲观念做一世，从某种意义上讲，观念比专业更重要，情绪比效果更明显。美容院的观念有三类：第一种是消费观念，如：普通顾客年消费2万元，VIP顾客高端大项目销售30万，通过消费金额的引导，找顾客消费的普通承受力与最高承受力。第二种：需求观念，通过美容养生观念的引导，如防大于治，内调外养等，找顾客的表象需求与深层需求，一般表象需求即指效果，偏物质层面，深层需求指家庭，情感，生活质量，生命运程，偏心里层面，还可以结合顾客的情绪化销售，参见女性顾客的消费的十种心里，另外如何从身体项目链接面部项目，从常规项目链接到高端项目等内容，也属于需求观念。第三种销售观念：指顾客对于常规项目有了解，对于新的项目等不了解，有担心与怀疑，从而导致难接受或不接受，如从早期的面部护理到精油的推广，从减肥要效果到养生的链接，就是先讲销售观念。又如今年的各种新项目，如口服，能量，内衣，抗衰老，高端仪器项目

对解决方案式营销中问题认知的分析

摘要：在介绍解决方案式营销及其现状的基础上，提出了在解决方案式营销的环境下问题认知的新范围，探讨了各方面的问题认知与解决方案的相互关系，最后进一步分析了基于问题认知的解决方案对培育企业核心能力的重要意义。关键词：问题认知解决方案顾客满意进入信息化时代之后，高新技术产品的销售出现了新的挑战，呈现出所需要销售的产品或服务往往难以描述、技术含量高、无形性内容较多、产品更新快、有使用风险、销售周期长、参与采购决策的成员多、价格不再是客户下订单的主要因素等特点，传统的简单地销售产品或服务往往难以奏效。为了适应动态变化环境的新竞争，解决方案（Solution）成了营销的核心和焦点，企业需要为顾客提供系统性的解决方案，从而更好的为顾客创造价值。解决方案式营销最早由IBM提出并进行营销实践，随后不少公司也纷纷开始探索运用解决方案式营销，都取得显著效果，并成为当今企业营销工作的基本纲领。企业竞争的焦点也从以往单纯的产品和服务竞争向提供解决方案竞争转变。戴尔公司以自己性能优异的全线产品与按需定制的各类解决方案积极参与了国内多家省级电力企业的大规模信息系统建设。从服务器、存储设施、交换设备、光

纤存储等企业级系统解决方案，到多种款式的笔记本、台式机和工作站等客户端产品，戴尔的全线产品已经在发电、输电、配电、电力营销等四大核心领域得到了广泛的应用，承担了诸如办公自动化系统、管理信息系统、ERP系统、营销系统、财务系统、调度系统、农电系统、资产管理系统、客服系统、安全系统、输配自动化系统、能量管理系统等多类电力主流系统的建设重任。解决方案式营销要求企业针对顾客的问题感知，帮助客户正确地识别需求，为顾客解决问题，最终实现顾客满意。在解决方案中，客户的需求是第一位的，怎么识别问题、帮助客户认识并解决问题、压制用户的某些问题认知成了营销成功的关键。霍金斯在《消费者行为学》中对问题认知的定义是：问题认知是消费者的理想状态与实际状态之间的差距达到一定程度，并足以激发消费决策过程的结果。但是对于以提供解决方案为目的的企业而言，对问题认知的理解不再局限于顾客消费之前对需求的问题认知，它还包括在购买和使用解决方案的过程中顾客满意的问题认知，以及对企业自身进行解决方案式营销的过程中的问题认知。一、基于顾客需求的问题认知与解决方案的关系需求问题认知是顾客决策过程的第一阶段，导致问题认知的是顾客所感知到的实际状况而非客观的实际状况。当顾客的理想状态与他们所察觉到的实际状态有差别时，问题认知便产生。顾客面对某一特定问题的所愿意采取的具体行动取决于

如何有效认识客户

如何有效结识真正能定品牌的人员我最喜欢一句话：“上天是公平的，如果你选择在白天做梦，那么你就只能睡在现实中了”。人生最幸福的事情莫过于在工作中交朋友，因此作为客户推广首先要广交朋友，但不是乱交朋友，需要有针对性才有效率。综上，如何有效结识真正能定品牌的人员，有几点可以与各位同事分享：一、合理分析客户公司组织架构及相关定品牌人员信息一般我们在找一个客户技术员之前，要了解对方企业的运作模式。因为不同的客户类型内部操作模式不一样，有些技术员只是辅助的，并不是真正能定品牌的人员；另外，有些客户比较特殊如涉及轨道交通这块，对方一般会设另外一个技术部门命名为总工室来配合机电部（技术设备部）参与品牌制定。以上情况在我们做客户推广前期是经常碰到的问题，因此，我们在结识一个技术员之前最好做些准备工作，以免前期找错人，不然后期就不好找人了！如果是新的客户，最简单的方法是在网上了解些侧面的信息，再从认识的人了解些信息来辅助。另外，我们要与其交朋友之前，最好通过一些渠道先了解下该人的基本情况，包括他的背景、性格、个人嗜好等，才能对症下药，有的放矢。总之，合理分析客户公司组织架构及相关定品牌人员信息是有必要的！二、锁定目标后勤跟踪、多交心

在确定了我们希望交朋友的对象后，我们就要充分发挥我们的三厚（脸皮厚、嘴皮厚、脚底板厚）原则，意思是要勤与客户定品牌人员交流（适当的时候带品牌推广与其交流），做好力所能及的服务，这跟公司提倡的精神体质是相呼应的。正所谓家家都有本难念的经，客户也是人，也有烦心事，如果我们能够多与其交心，尽力所能及的微薄之力也会让人牢记。打个比方，客户私人需要用商务车，对我们来说领导是支持的，何乐而不为呢？通过类似的小事情我们完全可以慢慢的积累与客户的感情，有感情在的生意才是长久的，舒服的！三、善于收集信息信息包括：1、项目的基本情况，比如预算、立项时间、用到什么产品、之前是否有某些品牌倾向、大约各有多少量、是否需要投标等。了解完这些相关信息后便可以通过前面建立的关系基础来做品牌引荐，从而达到植入品牌的目的。2、竞争对手的情况，比如是否有谁也在关注这块、对方已经做到什么程度、通过什么关系层面过来的等，这些情况可以帮助我们在推荐品牌或者找切入口的时候具有更正确的判断，从而更好的配合品牌推广最好进一步的工作。3、客户人员变动情况，一般情况下技术员的流动性相对来说是比较罕见的，但是分管的系统确有可能经常性的调整，因此我们必须时刻关注对方的人员是否有变动，也许今天

符国群消费者行为学课后思考题题答案

第一篇：导论第一章：消费者行为研究概论 P2消费者的概念广义的消费者是指购买、使用各种产品与服务的个人与组织。具体讲，这个意义上的消费者不仅包括个人、家庭，也包括企业、政府、其它社会组织。狭义的消费者是指购买、使用各种消费品或服务的个人与家庭。本课程的主要研究对象是狭义的消费者，即为满足个人和家庭需要而购买、使用产品与服务的人。 P4消费者行为概念消费者行为是指消费者为获取、使用、处理消费物品所采用的各种行动以及事先决定这些行动的决策过程。（帮助理解资料）消费者行为研究一般需要了解的信息有： WHAT：消费者购买或使用什么产品或品牌？ WHY：消费者为什么购买或使用？ WHO：购买和使用产品/品牌的消费者是谁？ WHEN：在什么时候购买和使用？ WHERE：在什么地方购买和使用？ HOWMUCH：购买和使用的数量是多少？

HOW：如何购买和使用的？ WHERE：从哪里获得产品/品牌的信息？ P12炫耀性商品一般具有什么特点？列举两个炫耀性商品及其消费情景的例子特点： 1、而炫耀性商品既能给消费者带来物质效用又能给消费者带来虚荣效用； 2、源于对被人炫耀自己的社会心理而所能寄托的商品； 3、价格变动通常很大，价格波动容易被发现；例子： 1、20世纪初，在纽约长岛和缅因州的巴港所制造的度假别墅（只有短时间居住，但别墅侍从众多，大小房间一般在25间以上）。 P11消费者行为研究经过哪几个阶段（历史）？每一个阶段有什么特点 1、萌芽时期（研究范围比较狭窄，研究方法是从经济学或心理学中简单地移植过来，而且其研究也主要限于理论层面，没有具体运用到市场营销实践中，在当时并未引起社会的广泛重视）； 2、应用时期（各种专门研究不断展开为以后消费者行为研究的进一步发展奠定了基础，随着生产力的发展和消费者收入水平的提高，消费者行为日益多样化、个性化，心理学家、经济学家加入到研究行列，各种动机研究纷纷出现）； 3、变革与发展时期（消费者行为研究呈加速发展趋势，研究文献的数量、质量明显提高，研究范围大大扩展，研究方法也日益多样化，消费者行为学作为一门独立学科的地位开始得到承认。多学科参与，研究国界的突破。）。

正确认知以客户为中心的销售策略测试答案

测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 关于现实、期望、需求的关系，描述错误的是：√ A客户的现实与期望存在差距，就会产生需求 B客户的现实与期望差距不大，不容易产生需求 C满足客户需求的过程，就是减少现实与期望差距的过程 D对客户需求的满足，不应超过其期望值正确答案： D 2. 在企业的销售理念和策略中，关于以客户为中心的销售策略，表述错误的是：√ A以客户利益为导向 B围绕客户展开一切活动 C以客户个人利益为出发点 D需要满足客户的需求正确答案： C 3. 关于以自我为导向的销售策略阶段，表述不恰当的一项是：√ A适合于供不应求的最初阶段 B将超市开到客户居住点 C企业比较注重产品的质量和价格 D主要采取分销或促销的销售手段正确答案： B 4. 下列选项中，不属于销售人员在与客户面谈前需要准备内容的是：√ A本公司资料 B竞争对手资料 C客户公司资料 D客户个人资料正确答案： B

5. 当客户产生购买需求之后，销售人员的正确做法是：√ A立即推销产品 B扩大客户期望与现实的差距，凸显其内在需求 C强调收益点 D与客户谈判价格正确答案： B 6. 为了增强客户对需求的记忆，销售人员应采取的有效做法是：√ A讲述“馅饼故事”，使客户产生幻想 B对客户威逼利诱，贿赂对方 C重复推销产品，给客户暗示 D提交解决方案，听取客户建议正确答案： A 7. 在以客户为中心的销售中，常见的产品呈现形式不包括：√ A海盗型 B关系型 C朋友型 D顾问型正确答案： C 8. 在谈判成交阶段，销售人员不应该做的是：× A识破客户的谈判诡道 B对客户需求进行排序 C见机行事，促成成交 D灵活使用各种策略和技巧正确答案： B 9. 以客户为中心进行销售时，销售人员必须做三件要事，其中不包括：√ A与客户多相处

正确认知客户服务精编版

正确认知客户服务精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】

学习导航通过学习本课程，你将能够： ●了解真正的服务和客户； ● 清楚服务的根本意义； ● 认识服务的层次； ● 掌握正确的服务理念。正确认知客户服务一、服务是什么对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。【案例】王永庆的发家之路台湾的王永庆是着名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。王永庆15岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。王永庆接着说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。

理解顾客对品牌的认知过程

理解顾客对品牌的认知过程顾客认知才是生意的最重要来源。抢占顾客心智认知的一块土地的重要性，就是这本书所要论述的。开山之作，不可不读。什么是定位？定位并不是为自己的产品定一个什么位，不是去创新出新的不同的东西，而是将产品和人们脑中已经存在的东西联系起来，因此，更重要的不是对产品的定位，而是对产品在顾客头脑中的定位。你自己眼中的第一不是第一，顾客眼中的第一才是第一。要进入人们的大脑，捷径就是争当第一，人们往往能够记住第一个或者第一名，而第二甚至更低的则无法深刻印象。因此，争当第一才是最好的道路。第二或者第三也有办法，但是，这些是要确认自己无法争当第一后才采取的措施。而所谓的第一不一定是销量排行第一或者最大，也可以是其他的第一，比如第一次提出一种概念，第一次推出新产品，总之，所谓的第一次就是要推出新的，和目前的产品不同的新产品。要成为领导者，就是要第一个进入预期客户的头脑，然后按照这个方向进行战略推广或者广告宣传。追随者们往往以为自己可以随意去“直接”挑战领导者，实际上，往往是失败的。追随者成功的方法是必须在人们脑中找出一个没有被别人占领的位置，也就是找出第一，也就是在另外一个领域或者概念充当第一！从这个角度来看，定位会导致差异化战略，即在某一细分市场上争得第一。定位的力量，来自对认知优势的充分发掘，所以定位首要的原则就是符合顾客已有的认知。但很多企业的“定位”恰恰是建立在违背认知的基础上的，例如茅台这个品牌的认知是高档白酒，但茅台偏偏要推出茅台红酒和茅台啤酒。茅台啤酒的“定位”是“啤酒中的茅台”，在消费者那里产生了认知上的冲突，消费者会问“茅台也产啤酒？” “茅台产白酒专业，啤酒肯定不专业”，这种认知决定了茅台啤酒难以赢得顾客。这就是茅台啤酒一直处于亏损的原因。再比如最近电视上有一个叫做“快活林”姜茶的品牌，从宣传来看，企业想“定位”为养胃饮料，宣传口号是“养胃不上火”，这里存在两个明显的定位问题：第一，顾客的认知当中姜养胃的功能并不突出，或者认知并不广泛；第二，虽然从“事实”来看，也许姜茶并不上火，但姜的辛辣给人造成了上火的认知，这种认知很难改变。从这两点看，这个品牌的定位与认知相冲突，所以很难获得成功。还有一个借助“定位”成功的案例是王老吉，恰当的定位营销策略使得王老吉在短短的5年时间里，销售额从1亿迅速飙升到120亿。2002年以前，从表面看，红色罐装王老吉（以下简称“红罐王老吉”）是一个活得很不错的品牌，在广东、浙南地区销量稳定，盈利状况良好，有比较固定的消费群，红罐王老吉饮料的销售业绩连续几年维持在1亿多元。消费者的这些认知和购买消费行为均表明，消费者对红罐王老吉并无“治疗”要求，而是作为一个功能饮料购买，购买红罐王老吉的真实动机是用于“预防上火”，如希望在品尝烧烤时减少上火情况发生等，真正上火以后可能会采用药物，如牛黄解毒片、传统凉茶类治疗。再进一步研究消费者对竞争对手的看法，则发现红罐王老吉的直接竞争对手，如菊花茶、清凉茶等由于缺乏品牌推广，仅仅是低价渗透市场，并未占据“预防上火的饮料”的定位。研究人员对于企业、产品自身在消费者心智中的认知进行了研究，结果表明，红罐王老吉的“凉茶始祖”身份、神秘中草药配方、175年的历史等，显然是有能力占据“预防上火的饮料”这一定位。通过二手资料、专家访谈等研究表明，中国几千年的中医概念“清热祛火”在全国广为普及，“上火”的概念也在各地深入人心，这就使红罐王老吉突破了凉茶概念的地域局限。研究人员认为：“做好了这个宣传概念的转移，只要有中国人的地方，红罐王老吉就能活下去。”

顾客的八个心理阶段

顾客的八个心理阶段一、决定循环，顾客的八大心里阶段： 1.满意阶段认为自己的生活处处都是完美的，都是满意的，没有任何缺陷，从顾客身上看不出他有任何的需要。销售产品就是销售问题的解决方案，顾客有问题存在他就想找解决方案，但顾客处在满意阶段，你找不到他的需求，比方在销售保健品，你需要找出他健康方面的问题，招聘人员，问他工作怎么样他说现在的工作很满意，你问他买电脑吗，他说现在的电脑很好用，还要用好几年，不想买。处在满足阶段的人，你不能销售给她任何东西，必须让他意识到有问题，并且问题非常严重，他才有可能会下定决心，所以在这一阶段你不要卖给他东西，而要不断的探索他心里中存在的各种问题，看看他是不是真的处于满足阶段，，处在这一阶段的客户是少数的！你以为你的顾客处在满足阶段是他们骗你了！他们骗你可能是觉得丢脸，没面子，他承认向你买东西了，他担心不满足后你会卖他东西，他处于本能的防备销售的心里，他会告诉你他没问题，而实际上真的感觉都ok 的人真的很少，你会说我的顾客真的很好真的没问题，不见得，也许是他有问题他自己都不知道，也就是说他处在一种所谓的幸福的无知阶段。 2.顾客的认知阶段知道自己有问题但不打算改变，不满意但没那么遭，不打算改变，因为改变是痛苦的，记住：“人不解决小问题人只解决大问题”对自己蛀牙满意的多少？但去看医生的有多少？对自己汽车满意的多少？大部分人处在认知阶段，需要把认知阶段的人带到下一步才可能成交。 3.顾客的决定阶段开的车知道刹车不灵，只是去修一下，一段时间后又不灵，差点出现车祸后，休息一下，决定换车。是什么让一个人从认知阶段走到决定阶段？灾难是一个问题，发生大问题后会使一个人从认知阶段走到决定阶段，还有就是小问题的累积，都是因为车刹车不灵，他受不了要改变了，压垮骆驼的最后一根稻草要倒掉了，终于爆发了，优秀的销售员他知道顾客的认知阶段不会购买，所以他要把顾客带到决定阶段，要让顾客一点一点一滴的认识的问题的严重性，在不改变的后果，在不改变要承担的代价，在不改变会发生的最坏情况，在不改变可能会遇见到的事情会是哪些，能够让顾客知道，事先让顾客感受到痛苦，如果不痛苦就不会改变，顾客不难受就不会转变，你要让顾客难受，你应该让顾客痛苦，一个小问题扩大的过程，伤口扩大的过程就叫做销售。这节课要探讨的最大的部分就是把顾客的伤口扩大的过程，，你的工作是判断顾客此时此刻处在那一阶段，然后确定这一阶段该做的事，把他转移到下一阶段。假如你的顾客说没错我是身体不好，睡眠不好，你说要不要吃我们的保健品，考虑考虑，我不需要，你应该让他知道睡眠不足多久了，在这样下去会怎么样，会不会影响工作，影响工作会损失多少钱，长期这样神经衰弱会怎么样，在这样下去生活品质会怎么样，有一天你到医院医生告诉你一个不可挽救的消息的时候你有什么感觉，你要不断地去发问有时候像刺伤顾客的心里一样去让他痛苦难受，他预知后果严重了，这时候终于要改变了，你才有资格说你要不要找一种解决方案，要不要，你想不想听听我们的解决方案，你想不想试试看我们的保证睡眠的保健食品，这时候有可能进行销售，了解顾客的心理过程把他带到下一阶段。摸摸摸摸到顾客的问题，在一刀捅下去，让他大出血，然后再给他吃解药，这就是销售员的

客户服务正确认知

学习导航通过学习本课程，你将能够： ●了解真正的服务和客户； ●清楚服务的根本意义； ●认识服务的层次； ●掌握正确的服务理念。客户服务正确认知一、服务是什么对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。【案例】王永庆的发家之路台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。王永庆15岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。王永庆接着说：“我在这个本子上记着你

们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。后来，王永庆开始尝试自己开米店，由于其重视服务，善于经营，生意非常好，并越做越大，最后成为了著名的企业家。从上面的案例可得出以下启示：第一，服务可以创造利润、赢得市场。第二，卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。第三，通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒。第四，要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”现在，客户服务已从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面。与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段。当前，我国大部分企业的服务还停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。此外，薪酬体系和绩效评估没有与客户满意度挂钩也是客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素。因此，对国内企业而言，提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群已经迫在眉睫。简而言之，服务就是达到或超越客户的期待，其包括三个重要概念：第一，客户的期待，即客户对事件的看法。客户怎样看待事情属于心理感觉，属于主观因素。第二，达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三，超越，仅达到还不够，而要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。图1是达到和超越客户的期待示意图。

实用英语：怎样介绍客人互相认识

实用英语：怎样介绍客人相互认识一、介绍客人的礼节聚会时经常会有互未谋面的客人。开席之前主人应该逐一介绍双方相识，然后再入座。介绍时一般先介绍女士、长者和高贵者。介绍两个地位不同的人认识时，应该先向地位较高的人士介绍地位较低的一方，其后再向年长的女士和年长的男士依长幼次序介绍年轻的女士和男士。二、选用称谓的礼节介绍时对双方的称谓和姓名以及用语,都要根据场合正式程序来选用。具体场合有三种. 1.正式场合：称谓和姓名用dr./professor/mr./mrs./ms./miss/ + first name和last name。如: (1)向地位较高的已婚女士介绍男士时可说： mrs. carton, may i introduce james harding. james, this is mrs. roger carton (or mrs. jane carton).卡尔顿夫人,请让我介绍詹姆斯·哈定。詹姆斯,这位罗杰·卡尔顿夫人(或:简·卡尔顿夫人)。 (2)向年长者介绍年轻的女士时可说： mr. brown, this is miss patricia haley. patty, this is mr. edgar brown."布朗先生，这位是帕特丽夏·哈利小姐。帕蒂，这位是埃德加·布朗先生。

(3)向长者介绍年轻的男士时可说： mr. baker, this is robert green. robert, this is mr. john baker.贝克先生，这位是罗伯特·格林.罗伯特，这位是约翰·贝克先生。 (4)向年长者介绍18岁以下的女孩时可说： this is linda bell, mr. and mrs. alan ross.艾伦·罗斯先生和夫人，这位是琳达·贝尔。 ps： ①向长者介绍18岁以下的女孩时，介绍一方就行了。如例（4），琳达即可向罗斯夫妇问候。 ②有时向地位高年龄大的人介绍自己的伙伴时，不用称谓和姓。如： allow me, sir, to introduce you to my fellow travelers.先生，请容许我向你介绍我的旅伴。 2.较正式场合：用dr/professor/mr./mrs./ms./miss + 姓氏。如被介绍者是青年男女,通常用first name和last name。如: (1)marie green, let me introduce professor banks. professor banks, this is marie green. she's here to study for her doctorate in law.玛丽·格林，让我向你介绍班克斯教授。班克斯教授，这位玛丽·格林，是来这里攻读法律博士学位的。

怎样介绍客人相互认识

怎樣介紹客人相互認識【字體：大中小】一、介紹客人的禮節聚會時經常會有互未謀面的客人。開席之前主人應該逐一介紹雙方相識，然後再入座。介紹時一般先介紹女士、長者和高貴者。介紹兩個地位不同的人認識時，應該先向地位較高的人士介紹地位較低的一方，其後再向年長的女士和年長的男士依長幼次序介紹年輕的女士和男士。二、選用稱謂的禮節介紹時對雙方的稱謂和姓名以及用語,都要根據場合正式程式來選用。具體場合有三種. 1.正式場合：稱謂和姓名用Dr./Professor/Mr./Mrs./Ms./Miss/ + First Name和Last Name。如: (1)向地位較高的已婚女士介紹男士時可說： Mrs. Carton, May I introduce James Harding. James, this is Mrs. Roger Carton (or Mrs. Jane Carton).卡爾頓夫人,請讓我介紹詹姆斯·哈定。詹姆斯,這位羅傑·卡爾頓夫人(或:簡·卡爾頓夫人)。 (2)向年長者介紹年輕的女士時可說： Mr. Brown, this is Miss Patricia Haley. Patty, this is Mr. Edgar Brown."布朗先生，這位是帕特麗夏·哈利小姐。帕蒂，這位是埃德加·布朗先生。 (3)向長者介紹年輕的男士時可說： Mr. Baker, this is Robert Green. Robert, this is Mr. John Baker.貝克先生，這位是羅伯特·格林.羅伯特，這位是約翰·貝克先生。 (4)向年長者介紹18歲以下的女孩時可說： This is Linda Bell, Mr. and Mrs. Alan Ross.艾倫·羅斯先生和夫人，這位是琳達·貝爾。 PS： ①向長者介紹18歲以下的女孩時，介紹一方就行了。如例（4），琳達即可向羅斯夫婦問候。 ②有時向地位高年齡大的人介紹自己的夥伴時，不用稱謂和姓。如： Allow me, Sir, to introduce you to my fellow travelers.先生，請容許我向你介紹我的旅伴。 2.較正式場合：用Dr/Professor/Mr./Mrs./Ms./Miss + 姓氏。如被介紹者是青年男女,通常用First Name和Last Name。如: (1)Marie Green, let me introduce Professor Banks. Professor Banks, this is Marie Green. She’s here to study for her doctorate in Law.瑪麗·格林，讓我向你介紹班克斯教授。班克斯教授，這位瑪麗·格林，是來這裏攻讀法律博士學位的。 (2)下面是較正式場合常用的介紹用語。 Rosa Morison, I’d like you to meet Bruce Read. 羅莎·莫裏森，我想請你見見布魯期·裏德。 Rosa Morison, have you met Bruce Read? 羅莎·莫裏森，你見過布魯斯·裏德嗎? Rosa Morison, do you know Bruce Read? 羅莎·莫裏森，你來同布魯斯·裏德認識一下好嗎?

认识客户的心理需求

摩根士丹利华鑫副总秦红：认识客户的心理需求 2010-09-17 新浪新浪财经讯由中国证券投资基金年鉴主办“2010年基金营销拓展研讨会”9月17日在北京举行。新浪财经独家全程直播此次会议。以下为摩根士丹利华鑫基金管理有限公司副总经理秦红演讲实录。秦红：很高兴来到年鉴，我虽然做基金十几年，我演讲的内容跟基金既相关，又不是完全的相关，我是从一个风险产品的另类的客户需求的角度去思考客户到底需要我们什么。做了这个行业十几年之后，有一段时间我曾经很迷茫，到底我们作为营销人员客户的需求是什么，为什么有时候我测不段客户还要问，客户会问那个产品最好，做了十几多年，之后觉得我当年的理解有偏差，也从另外一个方向去研究，今年拿过来我自己的一点心得，我觉得在讨论一个服务之前，首先应该对一个产品的基本特征是什么，应该有一个共识，然后在服务里面什么最重新才会达成一致，第一个是波动上行，产品多样，波动风险与收益，时间密不可分。波动上行有两个好处：第一个波动上行之后，虽然客户都赔钱，但是我依然有信心告诉他们未来一定会挣钱，这是波动上行所决定的。第二个波动上行，因为它是波动上行，如果我判断不准，大概时间原则是早买比晚买好。因为有这样一个话题，早买其实对客户的长期来说是一个大概率更好回报的事件，所以我们营销的服务才有了我之后的思考，决策只是一个权衡几率的过程，客户问是否能精确的挑选时间，我心里会准确的告诉我保证做不到，短期也许能做到，但是长期百分之百做不到。因为这两个特点波动上行、对客户的价值在哪里。我觉得我们银行，尤其是现在理财进入客户服务领域之后，我们可以把人生理财只看作这三条线的一个组合，支出的构成、收入的构成和最后客户持续现金流的一种变化。因为子女教育和退休的缺口，构成客户的人生流体现，变成上面这跟黄的柱，会有客户的定期持续流股期，基本上从第一期房子买完之后会越来越钱，一直到孩子教育完之后，一直到退休前，大概会达到人生财富的高峰。第二是越来越没钱，所以我的基金应该有持续流出期、上行流出期。对持续的现金流虽然有涨有跌，这个期间我一直的观点，它会波动，所以会上、也会下，所以在那个期间客户一定会亏损，客户说我赔钱了，真的赔钱了，说实话只是他赔钱的痛苦，因为前期的波峰和后面的波谷，假以时日一定会持续的增长，客户承担的是痛苦，得到的一定是回报。应该说，所有的客户都会在4000点往上增加资金，所以客户的都会赔过钱，但我依然会向他推荐这个产品，因为对这个市场等对客户进行服务。在我们进行对外客户的服务的时候，客户经常讲的是我赔钱了，从另一个需求来讲，客户会问什么时候会赚钱，一开始很有压力，客户如此的信任，无论你讲什么，客户的最后一句话依然是如此。看到这些理论的时候我觉得很喜欢，解决了我们内心的障碍。客户的需求有投机需求，就是为了高额汇报、获取差价，在这个问题上我觉得客户每个人都会有，即便我们做了这么多年，即便我们知道短期不确定，但是在买的时候还是会问一句是否会买的更便宜，我觉得像女儿到讨价还价的服装市场买东西，看东西很好、也非常中意，也打了折了，在最后掏钱的时候还会说一句话“再便宜点儿吧，我觉得投机需求和这个一模一样。其实满足的是讨价还价的需求，实际上真正对这个服装本身的需求依然是存在的，只要好好说，不再便宜买的概率也是大数。我觉得投机需求就跟最后的便宜十块钱是很相的，无论多么想投资，最后的一句话能不能到找更低的，我们是否满足他、是否有能力满足，我觉得是无能为力，并不因为客户的最后一句话是这个，就没有价值，而他有长期保值增值，作为一个波动上行的产品一定会满足他，我觉得是对客户需求理解非常重要的一部分。如果我们认为客户买服装只是为了便宜十块钱，我们就可以尝试满足他投机的东西，但那不是生意。其实除了利益需求，长期保值、增值以外，还有社交，老年人退休买股票，我一直认为中国的券商是托老所，说真的为了赚钱，我觉得基本没怎么赚钱，但他还会去，因为他有这种需求，有自我性需求，我很棒、还有用，挑战性需求会更好，还有很多的机会，其实社会需求也是我们能满足的，因此在客户选择的时候会看中这个。多一些我最新的想法，其实叫八卦是最好的推广方式，只不过我们没有用。前面讲社会需求和投资理财的需求。最后还有一个最重要的部分客户心理需求，面对一个不确定的市场非