论酒店的十大意识

何谓意识？哲学辞典中这样解释：“正确的意识是客观存在人脑中的正确反映”，它源于存在具有能动的反作用。而酒店意识则是从总经理到每一位员工所应具备的源于酒店实践又反过来知道酒店实践的观念和想法，如果一个几百名员工的酒店能有共同的意识，则这个酒店必定是一个充满生机的酒店。巴尔扎克说过：“以利益结成的联盟是容易松动的，以信念、观念结成的联盟是最牢固的”。这也正是各个酒店拼尽全力打造自己的企业文化，建设具有强烈酒店意识的干部员工队伍的原因和动力。

那么作为一个合格的酒店人，需要具备哪些酒店意识呢？

一、培训意识。经营之神松下幸之助有两句名言：“制造产品之前先培育人”。“松下电器是生产人才的企业”。这告诉了我们，松下王国经久不衰的秘密。1、专家治店。恩格斯说，任何时期的思想都是统治阶级的思想。酒店的思想，说到底是总经理的思想，如果总经理不重视，则这个酒店培训工作是绝对搞不好的，必须让“酒店人”来管理酒店，这是酒店运营成功的思想和组织保证。2、建设训导师队伍。酒店的高管层、中管层干部理所当然都用是训导师，而且要不断把技术能手练成训导师。3、培训制度化、网络化。酒店的培

训就要建立一、二级培训计划和培训网络，规定每月一、二级培训的授课时间、方式、受训人员、考核办法，把培训人员同季度、年末考核工作相结合。4、建设酒店培训文化。形

成人人关注、人人参与的培训风气。把各种培训的内容不折不扣落实到各项服务工作中，

对于培训不到位，督导不到位而引起的服务质量问题，相关人员必须接受奖惩条例的处罚。著名经济学家德鲁克说：“组织的目的只有一个，那就是使一个个平凡的人变成不平凡的人”，而这个转变的唯一办法就是行之有效的培训。

二、利润意识。美国著名饭店管理学家内贝尔说：“饭店是企业，其绩效的最终衡量标

准是利润。几乎不需要什么东西来提醒优秀的总经理，利润是衡量成功与否的最后标准。”只有酒店实现了利润预算，才能支付成本，才能不断发展。也只有如此，员工才能及时得到薪酬和奖金，才能处在一个朝气蓬勃的团队中。1、抓住A利润不放松。酒店业内把通过

增加收入而获得的利润为A利润。整个酒店要在总经理的领导下，以市场为导向，以客人

为中心；以前厅、客房、餐饮、直接面客部门为权重部门，二线围绕一线转，一线围绕客人转，全店围绕效益转，拼全力增收，以保证A利润的实现。2、按住B利润不流失。酒店业把营收相对不变，通过节支而获得的利润称为B利润。实际上酒店的B利润有相当的空间，用业内专家的话说，酒店周身是洞，遍地是钱。我们应培训教育员工，在不损害客人利益的前提下，尽可能节支，节约出来的每一分钱都是纯利润。而且按照酒店平均GOP为20%计算，每一个成熟的酒店人心中都应有一个1: 5的公式，即营收5元产生1元的利润，节约1元支出，相当于增加营收5元。一般来说，拥有200间客房的三星级酒店，引入 B 利润概念的第一年，B利润产生50万元~100万元不是什么另人惊讶之事。利润意识又叫成本意识，成本意识是企业长期保持成本优势的基础。3、瞅准机会利润不放过。我把可能在

酒店产生也可能不在酒店产生的利润称为机会利润。例如客人住在A酒店，可能到B酒店

用餐，到C酒店娱乐。出了硬、软件和特色之外，如果A酒店前厅部、客房部的员工积极介绍A酒店的餐饮特色，客人可能会在A酒店餐厅用餐；如果A酒店的员工积极介绍本酒店的娱乐设施功能如何齐全等，客人可能会同时在A酒店娱乐，这样机会利润将大大增加。我们应教育我们的员工，“不放过每一个经营机会”，把来酒店消费的客人看成一摞摞移动的钞票，尽可能让其在酒店各消费区留下钞票。4、全员加强维保意识。—B利润的获得本身就是降低成本的结果。每一个员工都应强化维保意识，让酒店所有的设施设备延长生命周期，这不仅给客人提供星际标准的硬件服务设施，而且也给酒店增加了利润。

三、客人意识。客人意识的有无是酒店和招待所的根本区别；客人意识的强弱是高星

级和低星级酒店的明显区别。为什么客人意识如此重要呢？首先从酒店的定义来看：“能够

以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为酒店、酒店、旅馆、旅社、宾舍、渡假村、俱乐部、大厦、中心等。”（GB/T14308-2003标准《旅游饭店星级评定报告》）。从这个定义看出：能够提供餐饮、住宿、相关服务给客人的实体单位才叫酒店，没有客人就没有酒店，没有客人就不叫酒店。其次，从酒店生存和发展之本来看，资金投资则数千万元多则几亿元建成一个酒店，虽然原材料、能源消耗、编外成本和奖金是变动成本，但是，人事成本，还本、付息、房屋与家具用具、机器折旧、房产税、土地资源税（在费用中列支的税金）、管理费用、销售费用、维修费用、大修费用等，这些固定成本是必须开支的。酒店一旦开业，人吃马喂，费用会不断产生，而这一切都要靠客人的来店消费才能消化，才能维持酒店的“生命”。生意做好了才能有力量谈酒店的发展；可以说没有客人的光顾，酒店就要谢幕关门。

四、安全意识。酒店业中的安全意识就是火、盗、毒、伤的防范意识，不仅要保护客

人而且也要保护员工和酒店资产的安全。1、从客人方面来看，到外地出差、旅游，客人首先考虑的是选择一个“安全的家”。美国旅馆基金会曾经进行了一次调查，“宾客不再选择一家酒店考虑的因素，第二位就是不够安全”（第一位是不够清洁）。2、从员工来看，一个管理制度不健全，危险因素较多的酒店，员工是不愿在这里工作的。3、从酒店的投资方来看，酒店是一个奢华的行业，从大堂到客房、餐厅以及各消费区，都是用人民币堆砌出来

的，大堂地面石材每平米上千元；客房家具上万元一套；餐厅装修上千元一平米，金餐具近万元一套一一火、盗、毒、伤任何一个较大的事件，都可以使这座金殿成为废墟空楼一个。4、从酒店的名望、知名度、美誉度来看，谁也不会自己或介绍朋友到一个充满危险的酒店中去消费，尽管它很豪华。因为根据马斯洛的需要理论，人们总是首先满足安全的需要，而后才考虑社交的需要的。5、从“三标”对安全的要求来看，有8分的分值，比二标增加了2分，并且在“ 7.6.4d ”中明确规定“星级饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，旅游饭店星级评定机构可在职责范围内立即降低或取消其星级“，可见，行业主管部门也是不允许不安全的酒店存在的。

五、质量意识。这是酒店人所应具有的为客人提供尽善尽美的酒店产品一一客房、餐饮产品、其它服务产品和员工温馨服务的意识。1、人员素质的高低是一个酒店服务质量高—低的关键。干部不专业、人才不稳定，则酒店的“三性原则”无法体现，而且企业缺乏长

久发展的后劲；员工不稳定则酒店服务质量也不会稳定。所以作为董事会和资方应高度重视酒店专业高管层人员的选聘和使用，再由高管人员稳定中管人员，中管人员稳定操作层骨干，由骨干稳定员工，一级稳定一级。待遇留人，事业留人、感情留人、环境留人，留住了人才和高素质的员工，也就留住了酒店的服务质量。2、从服务质量上看，质量就是“成功之本”。1000间客房的摩天大厦法兰西人饭店总经理塞缪而斯说：“服务质量决定回头客的数量”，“服务并不是一切，但却是最要紧的”。美国著名饭店管理学家，《更有效的管理

饭店》的作者来奈贝尔对服务的定义是“帮助他人的行为；对他人有利的行动。”个人化的服务牵涉到为他人效力。行李员将客人的行李搬运至客人所住的房间是一种帮助他人的行为，但客人对这种服务的评判却取决于行李员的态度，而不是行李员搬运行李这一行动本身。奈贝尔强调：“对于饭店来说，大楼和服务密不可分” 。3、从管理质量上看，无论服务质量还是工作质量，都与管理质量水平的高低密不可分。什么才叫管理质量高呢？笔者认为：有一套严谨的规章制度和各岗位的操作程序；有一个高效率的管理团队；有一个经过“格式化”的员工队伍；有严密有效的督导机制；有一个专业和兼职人员配套的客源管理网络；有较好的经济效益。4、要有细节意识。全店每一个员工都在各自的服务环节上，而这百个环节组成的服务链条，哪一环出问题，客人都感觉不对，这也是我们常说的“100—仁0”；与之相对应的，客人从入店到离店，时刻处在各个消费环节上，这上百个环节组成一个感觉链，这个链条的完美与否决定了客人是否对酒店满意，是否再次光顾酒店。员工一个眼神、一个微笑、一个动作可能给客人带来深刻的印象。所以树立质量意识，必须让我们的每一

个员工注重细节意识，在庞大的服务体系中，只有先做好微分（细节）才能做好积分（整体）。5、星级意识。让全店员工具有质量意识，拿什么为标准呢？标准只有一个，就是

GB/T14308-2003关于服务质量的标准，其中八大项八十六个子项就是星级酒店应该达到的服务质量标准。而三标附录D对工作质量标准、管理质量标准也做了明确规 ^定。

六、纪律意识。纪律是酒店成功的保证。酒店员工个个要牢记，步调一致才能得胜利。

美国经济学家萨缪而森说：“最好的企业是军队”。如果一个酒店的每一位员工都能不折不扣地贯彻总经理的意图，那么这个酒店必将在激烈的竞争中战无不胜。1、服从意识。酒店的每一位员工在组织机构图中都有自己的一个固定位置，在酒店的命令链中，始终有自己—的上级，各级干部和员工对自己直接上司的指令，必须无条件服从。即使指令有些小问题，

也应先执行后同直接上司讨论，若无果可向上司的上司反映。上司的上司对于来自隔级下属的意见，较大的问题，由直接下属予以纠正；一般无关大局的问题，对隔级下属表示真诚的谢意，但维护直接下属的意见；如果下属的下属，总是提出的问题棋高一招，应考虑下属的职位由下属的下属来担任。这样既维护了命令链的完整又不挫伤有创见员工的积极性。当然，对于上司的有悖酒店管理宗旨的损害性指令，下级理所当然应当拒绝并向上司的上司报告。2、规则意识。酒店是一部按规则运传的机器，每一个员工都应熟悉、遵守这些规则，《经营与管理制度》中的员工手册、行为通则、安全基本管理制度、质量管理奖惩条例、各部门的主导性管理制度、部门化运营规范、服务和专业技术人员岗位工作说明书、服务项目、作业标准、操作程序等。应该说，酒店的每一项都有规则。正所谓，着装即戏装，语言即台词、动作即表演。员工只有按照这些规则操作，才能给客人提供舒适的服务，也才能保护酒店、保护自己。3、团队意识。什么叫团队，汪中求先生说：“团队就是格式化。经过格式化的模式，达到一定默契的队伍就是团队，否则只能只乌合之众，是不可能有战斗力的。所以必须严格地要求，格式化地操作。”建立团队意识，一是认识，二是严格地培训。”史密斯在《团队智慧》中指出：“团队是拥有不同技巧的人员的组合，他们致力于共同的目的、共同的工作目标和共同的相互负责的处事方法。”我们的酒店实际上要打造出一个接力型工作团队，在接力比赛中，本队中的各运动员轮流上场；各队员都要成功地把接力棒递给下一名队员，而后者必须接到棒后方可开始比赛。在酒店经营实践中，这种接力赛天天时时都在发生，客人从停车场被传送到前厅司门员，由司门员传送到总台，由总台被传送到客房部，由客房传送到餐厅门口迎宾员，进而到餐厅服务员，再到健身房的工作人员和晚间送餐服务员等。由此看来，酒店每个员工都是一个或多个接力团队的一员，每个人的工作都对他人起到重要作用，工作的好坏就像接力赛一样对全队有重要的影响。而许多饭店行业却没有向员工讲明这种接力赛的团队精神。每个人的工作不仅对“外部客人”即客人十分重要的，而且对“内部客人”一一他们的同事也是十分重要的，因为客人要通过他们传送到各个部门和区域。当一名团队的成员服务周到，把一个满意的客人传送给下一个队员，后者可能会较容易地与客人建立良好关系。例如，在停车场受到礼貌欢迎和高效服务的客人，面对前台工作人员的心情肯定与受到怠慢接待的客人不一样。当团队成员冷淡客人时，他们把烦恼、愤怒或失望的客人传送给了同伴，而使其工作极为难做。由此可见，建立接力型团队的意识既是增强纪律意识的手段，也是增强纪律意识的目的。

七、竞争意识。行业竞争以战胜对手为目的，但它又有道德准则。重要的是要努力培

养竞争心态。1、理念的竞争意识。一个国家如果出现了信仰危机会陷入混乱。例如，前苏联、苏共有30万党员时，取得了十月革命的胜利；有300万党员时，取得了卫国战争的胜利；有3000万党员时，丧失了政权。而一个企业如果出现了信仰危机，企业就会衰退，甚至破产，所以经营之神松下幸之助曾感慨地说：“企业经营，军心是第一位的，军心动摇不可言勇，不可言胜。”酒店的经营理念常常指导着员工的思想和行动，酒店的奋斗目标是每个员工努力的方向。有竞争力的酒店，首先表现在有重要的企业文化和奋斗目标。2、人才的竞争意识。资方和总经理应成为“用专家的专家”，核心高层人员、中层干部和骨干员工都

是酒店的宝贵财富，谁吸引来了能人，稳定住了能人，谁就会吸引住、稳定住顾客。3、服务质量竞争意识，客房产品、菜肴产品、娱乐产品、服务态度和技巧不断创新，经常做—到想客人所未想，急客人所未急，努力提高客人的现时感觉值，以不断提高客人的满意程度，使满意公式始终为正值（满意公式：客人的满意程度二客人的现时感觉值一客人的预先期望值）。

4、管理质量的竞争意识。能够帮助酒店创造出利润的知识、技术、资本、经验、资讯、组织能力、学习能力、团队合作能力、顾客关系、产品品牌、企业形象、制度体系都可归类为智慧资本。对智慧资本不断创新与整合乃是企业的核心竞争力。

八、营销意识。1、专业营销和全员营销意识。—这是目前各个酒店普遍采用的营销方式，但到位程度千差万别。市场销售负责团队、会议和重要客户的营销，客户档案的建立；前

厅部总台主要负责敲门散客的销售；而酒店的每一个员工做好自己的工作就是在进行二次营销，以增加客人的回头率。2、文化营销。今天，越来越多的消费者已经认识到，消费就是一种文化，市场也是一种文化，营销加文化就有生命力。酒店应激发文化创意，丰富文化内涵，给酒店产品以更多的文化注入，譬如主题酒店、特色酒店的建设。例如XX以三国文化、李白文化为主题的酒店，在文化营销上都取得很大成功。3、品牌营销。在传统和文

化营销的基础上，强化酒店企业文化的建设，在当地酒店中建设自己的品牌和市场定位，专门为定位的目标市场消费群设计酒店产品组合，让消费者感到只有某某酒店是“自己的”酒店，加之销售部持之以恒的“家人式”销售，消费者一定会以感激的心态来回报酒店，正如美国经济学家杰夫曼所说：“营销活动越远离金钱，成功的把握就越大。” 4、创造忠诚顾客。从顾客的角度考虑，酒店进入市场的唯一理由就是为了满足顾客的需求。酒店制造产品和提供服务的整个过程的指导方针是，使你的顾客满意和对你的酒店忠诚。不要忘记最兴旺发达的企业是那些一贯能使顾客感到满意的酒店。

九、危机意识。比尔?盖茨常说，“微软距离破产永远只有18个月”。华为集团的老总任正非在企业蒸蒸日上时告戒员工：“我们今年活不成了。”任何一个有远见的领导者都会把危机意识作为生存的重要意识。因为市场竞争太激烈了，环境变化太快了，消费者越加注重自己所获得的权利了。世界信息产业巨子英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁?格

洛夫有句名言叫“惧者生存” 。1、问题意识。各种危机都是由问题积累由量变到质变的结

果。客人各种投诉都是大大小小的问题引起的，而从管理学上看，“问题就是希望达到的目标与实际达到的目标之间的差距。”在酒店日常服务与管理时间中，各种规则与程序的实际执行与其本身总有差距，这就是问题。表现在服务上的问题；管理上的问题；人员素质上的问题。由此引发了其它一系列问题：客人投诉、客户流失、员工流失、品牌受损-一-。所以金陵旅院管理模式强调：各个岗位每天找出三个问题，解决这三个问题！足见问题对酒店的破坏力。2、企业要树立危机意识。同行业的竞争；火、盗、毒、伤的威胁；客人维权意识的不断增强；员工的福利意识和成才意识不断增加；平均房价的日益降低一一，这一切都要求我们的企业家和酒店管理当局也应具有海尔总裁张瑞敏这些年对企业发展的感觉：“如临深渊，如履薄冰，战战兢兢”。他认为市场竞争太残酷了，只有居安思危的人才能在竞争中获胜。3、个人也要树立危机意识。分资方的总经理及高管层人员、中层管理人员和各岗位的员工，也应具备危机意识，珍惜自己的工作机会。酒店是企业，“企”字的构造非常恰当、精辟一一止于人，或者说无人即止。企业不能没有一大批具有各种才能的人，更不能没有一个或一群可称之为企业家的人。否则，企业的发展乃至生存将会终止。管理学上有一个“经理封顶”的定理，即一个企业只能在其经营者的思维空间之内成长，一个企业的成长被其经营者的思维定向所限制。这个定理告诉我们：各层级管理人员的思想水平、专业水平有多高，企业的管理水平就能达到多高。因此，作为投资方毫无疑问要选择最佳人员组成管理团队。酒店的每一位管理人员都应知道，各大学旅游系酒店管理专业源源不断培养本科生、硕士生甚至博士生，如果今天在你的岗位上不努力学习和积累时间经验，明天你的岗位上将会有更优秀的人替代你。干部如此，员工也是如此。比尔盖茨对自己的企业的告诫：“微软距离破产

永远只有18个月”，也应成为我们酒店每一个干部、员工的警言：自己被更优秀的人替代永远只有18个月。

十、员工意识。毛主席说：“群众是真正的英雄”、“兵民是胜利之本”；“人民，只有人民才是创造世界历史的真正动力。”我们不难得出推论：员工，只有员工才是创造酒店辉煌的真正动力。而这一点恰恰许多各级酒店管理者给予了致命的忽略。既然我们要把酒店建设成一支接力团队，就要关爱每一个员工，作为关爱的三要素，对每一位员工要做到关心、理解和尊重。1、关心员工的意识。一个人，无论他怎么“行”，也会有他“不行”的一面。因此，没有一个人不需要别人的关心、支持和帮助。除了思想上、生活上的关心以外，最本质的关心是“共同创造”和“互相创造”。在酒店的事业中，干部的事业中、员工的事业中达到三赢，把个人的奋斗目标溶入团队的奋斗目标。这意味着，干部和员工之间、员工与员工之间，彼此的关心永远是向前的，永远是向上的，永远是充满朝气的。2、理解员工的意识。“理解”兼有“了解”和“谅解”的含义。人的矛盾心理之一，就是一方面，要尽力保持自己的独立性和独特性，而另一方面，又非常地害怕孤独。心理学家弗洛姆就曾经说过：“作为动物，它最害怕的是死亡；作为人，他最害怕的是孤独。”一个员工如果长期

不被人理解，他会感到非常苦恼。这也常常是员工“莫名其妙”突然离开酒店团队的原因。我们一定要营造一个宽容人、理解人的氛围，这对团队的稳定十分重要。3、尊重员工的意识。首先，对员工价值的肯定。要肯定他是一个有可能取得成就、有可能做出贡献的人，尽管他有短处，但他长处的发挥足以为酒店整个团队增辉。因此在工作中，要充分发挥每一个员工的长处。其次，对一个人尊重，还是对他“独立性”的肯定。第三，对一个人的尊重，还是对他“独特性”的肯定。这告诉我们，要发挥一个员工的“特长”时，一定要容忍他的“特短”。4、严格要求与关爱相结合的意识。既然酒店管理工作中的“严”要通过对员工的要求、评价和赏罚来体现。实行严与爱相结合，就是实行以下三个“相结合”：一是对员工的要求与对员工的关心相结合，二是对员工的评价与对员工的理解相结合；三是对员工的赏罚与对员工的尊重相结合。5、激发员工处于三有状态的意识。清华大学管理学家卢存岳教授曾说：一个经理如果把下属激发到三有（既有出息、有作为、有成就）状态，那么他的管理任务就完成了90% —支处于“三有状态”的团队是一支“仕为知己者死”的团队，是一支战无不胜利的团队。

马克思主义哲学认为：存在决定意识，意识对存在具有能动的反作用。十大意识的深入人心，必将充分调动酒店广大员工的工作积极性。十大意识可能概括不准或挂一漏万，但作为一种酒店管理的方法论，应该具有普遍意义。许多成功的酒店老总都说过：要管好一家酒店，就是要让平凡的员工，作出不平凡的成绩。酒店管理的实践也证明，要办好一家酒店，只从别的酒店“挖”几个人，来充当骨干，是无济于事的。必须使全体员工都行动起来，为办好酒店而共同奋斗！美国女企业家玛丽?凯曾经向企业的管理者，提出这样一条建议：“让你的员工的肾上腺素开始分泌吧一一那可是能使小猫，摇身一变成为老虎的哟！”（因为人们在充满激情时，总是会分泌大量的肾上腺素，所以肾上腺素被称为“情绪因素”。说“让你的员工肾上腺素开始分泌吧”，实际上就是说“让你的员工充满激情吧“。）让你的员工觉得自己重要，他们就会充满激情；充满激情他们就会摇身一变，从平凡的“小猫”，变为不平凡的“老虎”一一这就是我们饭店兴旺发达的希望之所在！

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酒店管理篇之“六个意识” 酒店领导班子要有创新意识，对日常管理、工作打算、经营策略、营销手段等方面都要有新的举动。更重要的是，员工在工作中要有创新精力，尤其是在对客服务中，要尽力做到“客人的须要就是我努力的方向，客人的满足就是我工作的目的”。营销意识、管理意识、服务意识、质量意识、安全意识、创新意识，是加快酒店建设和发展、保证优质服务的六个主要问题―――管理意识。管理是酒店行业的基本，上至总经理，下到部门经理及班、组长，都要强化“管理意识”。不要以为“管理”只是总经理或酒店引导的事，其实是全部员工的事。抓好管理；一是要严格履行层级管理制，一级管理一级，一级对一级负责。不能事无具细都靠总经理来抓。在哪一级出问题，就由那一级领导负责，且上级领导要负连带责任，同时也要公正严明地执行。二是要敢抓敢管，不怕得功臣。是职责范畴内的事，事无大小都要要尽心努力去抓去管。三是要处置好制度与“人情”的关联。不少人平时关系不错，抬头不见仰头见，出了问题不批评、不教导，这是贻害无限的。要建立在轨制眼前“人人同等”

的思维，不论是谁，只有违背了纪律、制度，都要严厉进行批驳跟处分，工作上要做到公私分明。四是重视做好思惟工作。要明白“处罚”只是管理的一种手腕，目标是教育员工自发遵照酒店的各项规章制度和劳动纪律。对重大违纪职员，在批评教育与处罚后，思想工作要及时跟上，以防抵触激化，导致产生负面影响。服务意识酒店业开山祖师斯塔特勒曾经说过，酒店出卖的是一种特别“ 商品”―――服务，客人对“商品”喜不爱好，愿不愿购置，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。因而，首先要树立强烈的“服务意识”，要认识到“服务”是酒店的基础职能所在,，要战胜做服务工作是“下人”等不准确意识，同时也要培养全心全意的服务意识。其次要注重仪容仪表、言行举止。这比如“商品”的外包装，包装好，客人就在一定水平认可了这个“商品”，才会购买“商品”。注重服务的程序化和规范化，要按行业的划定，加强对员工的培训，使员工的各项服务都到达行业标准请求。品质意识质量是酒店业的性命，“服务”作为一种“商品”，除了包装要好外，还必需注重“商品”自身的质量，即服务水平、艺术、技能。只有高程度的服务，具

酒店管理十大理论

酒店管理十大理论一、GB/T14308- 标准二、需求理论 1、亚伯拉罕·马斯洛需求理论 2、麦克利兰的成就动机理论三、公平理论、亚当斯公平论四、激励理论 1、道格拉斯的X理论和Y理论 2、赫茨伯格的激励——保健理论 3、弗鲁姆期望理论 4、调动员工积极性的艺术五、无缺点理论（ZD）六、危机理论七、持续学习力理论八、知识管理力理论九、创新力理论

十、加强执行力理论一、GB/T14308- 标准（三标） 1、《旅游饭店星级的划分和平定》 2、《设施设备及服务项目评分表》（附录A） 3、《设施设备维修保养及清洁卫生评分检查表》（附录B） 4、《服务质量评定检查表》（附录C） 5、《服务与管理制度评验表》（附录D）应用：·相应星级酒店应达到相应的标准，即符合标准。 ·卓越的酒店管理者必须不解地追求“三个提高”。确不断强化培训工作的根本目的也是为了促进“三个提高”。确保“三个提高”是酒店兴旺发达、经久不衰的思想保证、组织保证和制度上的保证。第一，服务质量的提高。第二，管理水平的提高。第三，人员素质的提高。其中最根本的是人员（特别是饭店管理人员）素质的提高。二、需要理论 “人的积极性是根源于人们生存、发展和享受的需求”（《现代饭店

人力资源管理》广东旅游出版社张四成、王兰英） 1、美国心理学家伯拉罕·马斯洛需要理论该理论认为，人类的需要是以层系的形式出现的，前后分为五个层次，由最低级的需要开始，向上发展到最高级的需要，并阶梯状。其中前两层属于低级的（或称第一位的，物质的）需要，后三层属于高级的（或称第二位的，精神的）需要。详如下图所示。 5、自我实现的需要、胜任、成就┅┅ 需要 4、心理需要：自尊、尊重、权威、地位强┅┅ 度 3、社交的需要：从属某一组织、友谊、情感┅┅ 2、安全的需要：人为安全、从业保障┅┅ 1、生理的需要：吃、住、穿、行┅┅

适应饭店发展管理者意识饭店管理的九大趋化摘要：优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。作者：倪志锋关键词（3-5个，每个关键词间用分号分开）：职业习惯，行为意识规范，内涵培养，一、理念上的变化 1.经营理念上吸引消费者——尊重客观心理消费 2.管理理念上变化以产品为中心——产品差异——雇员满意——顾客忠诚——雇员忠诚——满意雇主——雇主忠诚从制度管理——文化管理——人情化管理从指令性——沟通协调 3.从服务理念上强调主动细微服务，服务理念注重灵活主动热情 4.产品转化（1）饭店产品结构从统一化向多元化，产品丰富多彩（2）产品提供方式从标准化向个性化产品趋势转化 5服务变化（1）服务意识由注重服务结果转向服务过程倡导质与量的完美（2）服务标准由规范化向个性实用化转化（3）服务形式由酒店星级化向大从家庭化延升（4）服务目的由满意顾客向关怀顾客二、主观动态变化

（1）企业从盈利为目的的向扩张消费品牌意识（2）宾客观念从客观满足延升三、饭店经营模式的转化（1）从单一手段模式向多渠道，多供求复合式经营转化（2）从激发鼓励员工向员工积极精神体现的转变四、营销发展趋势（1）营销网络普遍化（2）消费档次明确化（3）弹性供给完善化（4）售后服务优势化（5）品牌竞争激烈化五、饭店技术设备向两个极端发展（1）电子信息技术，高新技术日新月异（2）纯天然，无技术设备诞立六、企业含金文化升华七、产品结构向两个趋势发展（1）强强联手，形成大集团（2）往细文化和专业化发展八、竞争向三个趋势发展（1）从大丛廉价性产品向文化性，中价位产品靠拢（2）饭店经营利润源发生变化 1、房地产价值成为一个利润源 2、文化经营与个性化经营比重添加 3、品牌因素增加，特许经营本身就是利润源（3）航空饭店景区混为一体，经营扩大面积九、可持续发展成为必然趋势 1、政府企业消费者都有要求 2、绿色食品增加 3、绿色环保经营成为时尚前流

酒店服务意识案例 "麻烦”的客人? 因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”

刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！” [评析] 是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。 9月的一天，刚要下班，办公室的电话响了起来，“喂！是杭州天鸿饭店财务部吗？我姓赵，8月26日在你们饭店住了2个房间，一共消费了860.00元，我的信用卡怎么被刷了2笔860.00元！你们

酒店意识培训一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足人民需要的一种劳动方式。饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。服务分哪几类：（1）功能性服务，满足顾客的物质需求；（2）精神性服务，满足宾客的精神需求。相关链接：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：受尊重需要自我实现的需求服务意识的基本观念： 1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁的原则。即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。 -----------白天鹅宾馆相关链接：（1）：原则性的问题：分清大事大非，小事小非。（2）：案例分析：《为什么说客人永远是对的》（3）：斯塔特勒 *1908推出了每间客房有浴室的新款式，推出口号：带房间浴室的只要一美元半。

酒店员工十大意识 2007-06-04 17:47 酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人需求。酒店产品是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店产品包括有形产品和无形产品两个部分，其中无形产品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别重视，意识到自己的言行举止都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。酒店意识是指酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服务在客人大脑中的反映。酒店意识具体包括：一、服务意识服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。服务意识的基本观念： 1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。怎样理解“客人永远是对的” A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态； B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。 C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。 2、方程式中的服务意识

２1世纪现代酒店员工应具备十大意识现代酒店业竞争的决定性因素，不在于物，而在于人力资源水平的高低,员工整体素质的优良。进入新世纪,面对国内国外酒店统一大市场的形成，酒店业竞争必将变得日趋复杂、激烈,优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。国内酒店要想在激烈的竞争中求生存、求发展，做百年老店，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。纵观假日集团、希尔顿集团，他们之所以能成为百年老店、酒店巨人,关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养,重视员工的学习提高和创新意识。假日在全球建立了多家“假日大学”,希尔顿建立了自己的“希尔顿酒店管理学院”，人才培养,特别是基层服务人员的培养，在这些集团中都得到了高度重视。假日、希尔顿世界各地的老总、总监，多数是从基层中走出来的。有了满意的员工,才会有满意的顾客,有了一流素质的服务人员，酒店才会有一流的服务与文化。作为酒店的管理者，在进入新世纪之时，决不能再把员工队伍单纯地看成是一个基层服务群体,一个只需按规范化、标准化操作的服务队伍。而应该把自己的员工队伍努力培养和塑造成一支不断学习、进取的队伍，一支具有市场意识、竞争意识的队伍，一支具有成本、环保、创新意识的队伍。下面我们就来简单谈谈,2１世纪现代酒店员工应具备哪些意识。一、市场意识进入市场经济，酒店好的经济效益、社会声誉,不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到。现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外,还要有人人促销、人人参与市场开发、人人推销酒店、宣传酒店的意识行为。同时，在社会外部大市场、酒店内部小市场、对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机,接待好老顾客、留住新顾客,都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。所以,现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识,那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。二、竞争意识进入新世纪，作为酒店的员工必须懂得:入职竞争、岗位竞争、服务竞争、生存竞争是无处不在的;竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。“市场不相信眼泪,竞争不同情弱者”,要想使自己变得强大,做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识、敬业意识、努力掌握好本岗位的工作程序、设备的操作方法，做好规范化、标准化、个性化服务，

酒店的礼貌用语、微笑服务规范 1、礼貌用语十字——您好、请、谢谢、对不起、再见 2、礼貌用语十词——请、您、谢谢、对不起、没关系、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见 3、基本礼貌用语的种类：征询语、应答语、道谢语、称呼语、问候语、欢迎语、祝贺语、告别语 4、酒店职业的道德规范： 1）爱岗敬业； 2）树立宾客至上的服务观念（主动、热情、周到、耐心）； 3）公私分明； 4）树立主人公的责任感； 5）树立文明职业风尚； 5、礼貌服务的主要内容： 1）主动服务——服务在客人开口之前（主动观察、询问） 2）热情服务——发自内心的迅速服务，肯定自己的工作，富有热情 3）周到服务——从细微入手，方便、体贴客人，为客人排忧解难 4）个性服务——除规范服务外，提供个性化服务，灵活使用 5）耐心服务——不厌其烦 6）真诚服务——要不卑不亢，坦诚待客，不能莫不精心，无精打采 6、礼貌礼仪规范的十条准则： 1）快捷的反应，微笑问候； 2）以微笑问候，表示友善、欢迎；

3）有魅力的语言； 4）口气和语调/声调； 5）专心倾听、认真聆听； 6）保持眼神的接触； 7）姿态与自身语言（走路、说话，良好的姿态是礼貌的基本）； 8）仪容、仪表（最好的仪容仪表，也是尊重别人的表现）； 9）表情（脸色的好与否）； 10）提供额外的帮助（在不影响本职工作的情况下，可提供额外帮助）。 7、工作中的一准、二明、三清楚（交班前）：一准：准时交接班二明：岗位明确、责任明确三清楚：钱款清楚、物品清楚、任务清楚 8、服务沟通的八忌讳——忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑； 9、电话服务的五要——简短、直白、负责、礼貌、文明； 10、与西方人的八不问——年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体； 11、语言服务的六大忌讳： A、模糊（明确：等会儿、差不多、基本上、也许、可能） B、反洁（语言、工作态度：带情绪上班） C、贬私（说话顾及别人的感受：“你为什么脚有点痛”自私的说话） D、隐私（年龄、婚姻、工资、家庭等） E、质疑（心理怀疑、口头不能说：少东西，说话用词不当引起人的反感） F、空头支票（在工作中不能“空头支票”，不能确定的事事先不能答应）

酒店筹备---十大问题如何筹备酒店，如何让酒店盈利，如何让酒店利润最大化，如何让酒店社会效益最大化，是不是建房子、挖人才、买物品、酒店开业了就能盈利了？大家看看自己身边的酒店，到经过几年征战下来，除了为数不多的几家酒店外，其他的大部分酒店都已陷入不停地敲敲打打之中，继续在为前期的筹备不当，反复投入成倍的资金。为何这么多酒店这么快就陷入敲敲打打修修补补的怪圈，为何重复投入的大量资金却越陷越深，为何黄金地段看似红火的生意却利润很少，是什么在无情地吞噬着我们的利润？是什么在影响着酒店的生意？酒店就像一台创造经济价值和社会价值的巨型机器，我们在参与制造这种巨型机器的时候，怎样堵住那些遗留的黑洞，我们在操作这种巨型机器的实践中，能不能推出填补酒店漏洞的升级版技术？怎样才能使酒店更具有科学性和先进性呢？第一：如何降低未来成本什么是未来成本？简单地说，就是未来将要发生的成本。比如：抽风系统。购买厨房的抽风机，按说抽风机功率够厨房用就可以了，可经销商偏偏给你个大功率的，当人们认为开抽风机是很正常的一件事的时候，我们看到的却是抽风机把大把的百元钞票无情地吹到天空中，成捆成捆的钱随着烟雾烟消云散。有的厨房管理者缺乏抽风能源消耗意识，没开炉也开着抽风机；有的部门管理者长时间打开大功率的消防抽风机，一边是空调水温开到最低，冷空气被无情地抽走，一边是消防大功率的抽风机加速浪费，抽走的不仅仅是空气，最直接的是您的利润。怎样降低未来成本，下面说几个办法。 1. 如何降低结构成本酒店要正常营业，必须经历五大步:征地、报建、装修、筹备、营业，其中装修设计非常重要。当然漂亮的设计固然重要，但更重要的，还是要既能创造利润又能节约成本，还有不要浪费面积。按我国南方行情做个基本测算，一般情况下，投资一家500间左右客房的五星级标准的酒店，费用为：地皮2万平方×6000元/平方=1.2亿元，土建5万平方×1300元/平方=0.65亿元，装修及设备5万平方×3000元/平方=1.5亿元，合计在3.35亿元左右，在不计算土地费用的情况下,如果土建和装修空置面积3000平方,则浪费1300万元(3000平方×1300元/平方=390万元, 3000平方×3000元/平方=900万元)。1300万投资现金浪费，等于酒店白白经营半年多还是没有利润，加上半多的投入的经营成本和支出的费用，间接损失大约超过2500万，这只是其一的部分费用；其二是对流问题，很多酒店结构不合理，对流失热严重，密封性能差，能耗损失非常严重，这给后来的经营，增加了更高的能源成本；

21世纪现代酒店员工应具备十大意识现代酒店业竞争的决定性因素，不在于物，而在于人力资源水平的高低，员工整体素质的优良。进入新世纪，面对国内国外酒店统一大市场的形成，酒店业竞争必将变得日趋复杂、激烈，优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。国内酒店要想在激烈的竞争中求生存、求发展，做百年老店，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。纵观假日集团、希尔顿集团，他们之所以能成为百年老店、酒店巨人，关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养，重视员工的学习提高和创新意识。假日在全球建立了多家“假日大学”，希尔顿建立了自己的“希尔顿酒店管理学院”，人才培养，特别是基层服务人员的培养，在这些集团中都得到了高度重视。假日、希尔顿世界各地的老总、总监，多数是从基层中走出来的。有了满意的员工，才会有满意的顾客，有了一流素质的服务人员，酒店才会有一流的服务与文化。作为酒店的管理者，在进入新世纪之时，决不能再把员工队伍单纯地看成是一个基层服务群体，一个只需按规范化、标准化操作的服务队伍。而应该把自己的员工队伍努力培养和塑造成一支不断学习、进取的队伍，一支具有市场意识、竞争意识的队伍，一支具有成本、环保、创新意识的队伍。下面我们就来简单谈谈，21世纪现代酒店员工应具备哪些意识。一、市场意识进入市场经济，酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到。现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销、人人参与市场开发、人人推销酒店、宣传酒店的意识行为。同时，在社会外部大市场、酒店内部小市场、对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客、留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。所以，现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。二、竞争意识进入新世纪，作为酒店的员工必须懂得：入职竞争、岗位竞争、服务竞争、生存竞争是无处不在的;竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。“市场不相信眼泪，竞争不同情弱者”，要想使自己变得强大，做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识、敬业意识、努力掌握好本岗位的工作程序、设备的操作方法，做好规范化、标准化、个性化服

服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。服务意识的基本观念： 1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。怎样理解“客人永远是对的” A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态； B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。 C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。 2、方程式中的服务意识 1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。 100-1＝？酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0，一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量。客人满意＝各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。 3、投诉的客人是个好客人二、安全意识酒店安全的重要性：使酒店的各项安全设备均处于100%的安全状态，保护客人的生命财产安全，确保酒店正常运转。 1、酒店对客人权利与义务 2、酒店安全三防工作：防火、防盗、防事故

世纪现代酒店员工应具备十大意识模板 1

21世纪现代酒店员工应具备十大意识现代酒店业竞争的决定性因素, 不在于物, 而在于人力资源水平的高低, 员工整体素质的优良。进入新世纪, 面对国内国外酒店统一大市场的形成, 酒店业竞争必将变得日趋复杂、激烈, 优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。国内酒店要想在激烈的竞争中求生存、求发展, 做百年老店, 就必须重视员工队伍的培养建设, 重视基层服务人员的学习塑造。纵观假日集团、希尔顿集团, 她们之因此能成为百年老店、酒店巨人, 关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养, 重视员工的学习提高和创新意识。假日在全球建立了多家”假日大学”, 希尔顿建立了自己的”希尔顿酒店管理学院”, 人才培养, 特别是基层服务人员的培养, 在这些集团中都得到了高度重视。假日、希尔顿世界各地的老总、总监, 多数是从基层中走出来的。有了满意的员工, 才会有满意的顾客, 有了一流素质的服务人员, 酒店才会有一流的服务与文化。作为酒店的管理者, 在进入新世纪之时, 决不能再把员工队伍单纯地看成是一个基层服务群体, 一个只需按规范化、标准化操作的服务队伍。而应该把自己的员工队伍努力培养和塑造成一支不断学习、进取的队伍, 一支具有市场意识、竞争意识的队伍, 一支具有成本、环保、创新意识的队伍。下面我们就来简单谈谈, 21世纪现代酒店员工应具备哪些意识。一、市场意识 2

进入市场经济, 酒店好的经济效益、社会声誉, 不光是靠管理层的努力就能够完成的, 而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到。现代酒店员工除了爱岗敬业, 完成本职工作外, 还要有人人促销、人人参与市场开发、人人推销酒店、宣传酒店的意识行为。同时, 在社会外部大市场、酒店内部小市场、对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机, 接待好老顾客、留住新顾客, 都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。因此, 现代酒店员工应该具有强烈的市场意识, 在酒店中如果只有管理者有市场意识, 而普通员工无市场意识, 那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。二、竞争意识进入新世纪, 作为酒店的员工必须懂得: 入职竞争、岗位竞争、服务竞争、生存竞争是无处不在的;竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。”市场不相信眼泪, 竞争不同情弱者”, 要想使自己变得强大, 做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识、敬业意识、努力掌握好本岗位的工作程序、设备的操作方法, 做好规范化、标准化、个性化服务, 牢固树立顾客至上、一丝不苟的工作作风。只有竞争意识强、学习欲望高的员工, 才能在竞争激烈的社会中不断提升自己、充实自己, 才不至于遭到酒店与社会的淘汰。三、危机意识 3

饭店意识饭店的概念：现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业，拥有一定数量的客房，而且具有相应的服务配套设施，有能提供特色佳肴的各类餐厅，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。意识是自然界的直接产物。饭店意识概念：饭店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。态度决定一切例：客人到前台来问询客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？ A服务员： B服务员： C 一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足人民需要的一种劳动方式。饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。服务分哪几类：（1）功能性服务，满足顾客的物质需求；（2）精神性服务，满足宾客的精神需求。

相关：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：受尊重需要自我实现的需求服务意识的基本观念： 1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁的原则。即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。 -----------白天鹅宾馆小平相关：（1）：原则性的问题：分清大事大非，小事小非。（2）：案例分析：《为什么说客人永远是对的》（3）：斯塔特勒 *1908推出了每间客房有浴室的新款式，推出口号：带房间浴室的只要一美元半。*1954年全部饭店以1、11亿美元出售给希尔顿集团。 *世界饭店业的鼻祖。 2、100-1=0 含义：一个客人的不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。相关：（1）：服务无小事 *优秀服务员的基本容：遵守规，注重细节，欢迎客人的投诉（2）：案例《我们的房间打对折》与《我们的房间打三折》 The room rate of our hotel is sold by 30% discount . The room rate of our hotel is sold by 70% discount. （3）〈〈梁祝〉〉

树立安全意识对酒店经营的意义饮食、娱乐和其它服务的综合性服务场所, 对客人而言, 酒店不但仅要为她们提供舒适的物质和精神享受, 还要在消费的同时产生愉悦感、舒适感和满足感。如果没有安全保障作为基石, 缺乏安全的酒店不但满足不了客人的需求, 还会对客人的安全造成威胁, 同时也会给酒店带来无法弥补的损失, 因此在酒店管理中, 必须牢固树立安全意识, 用安全保证效益。树立安全意识是提升酒店品牌和对外形象的重要途径。安全工作在酒店管理体系中一直就是重中之重, 良好的安全环境不但是维系酒店正常运转的重要保障, 也是提升品牌和对外形象的重要途径之一。如今, 客人的安全意识越来越强, 在挑选入住的酒店时都会优先考虑安全问题, 甚至还将此作为评价酒店优劣的第一标准。有一家酒店刚开业没多久, 一家外资企业想进驻写字楼。她们首先对酒店进行考察, 其中最为重要的就是安全, 不但仅要了解酒店的安全, 就连酒店周边环境、所处城市的安全也在考察范围之内, 如消防车几分钟到达、最近的公安机关距离多远等等。由此看来酒店安全工作的意义非比寻常, 出众的安全工作不但能够提升酒店的品牌, 也是吸引客源的重要途径之一。树立安全意识是保证酒店经营效益的基石。随着社会的发展, 客人对酒店的要求特别是安全的要求越来越高。安全是每一个人应当享有的重要人权。法律规定, 客人对酒店安全保卫工作的失职行为可向法院起诉。广东某酒店因为服务员工作失职导致客人财物被盗,

客人起诉到法院要求赔偿, 法院经过调查最后判定酒店赔偿客人的全部损失, 不但给该酒店带来经济上的损失, 而且对酒店声誉造成了极大的负面影响。如果我们的员工安全意识不足、责任意识不强、不关注细节问题, 就很容易给酒店带来安全隐患甚至损失, 譬如偷盗、设备事故、人身伤亡、火灾事故、食品安全事故等。因此, 酒店的广大员工应牢固树立”安全第一, 预防为主”的观念, 树立安全就是效益的意识, 努力排除酒店的不安全因素, 为宾客创造一个安全舒适的环境, 最大限度的提高酒店的效益和核心竞争力。树立安全意识是酒店社会责任的体现。”蚁穴溃大堤”。安全对于一个企业来说, 是最基本和首要的责任。没有安全, 就谈不上生存和发展; 没有安全, 就谈不上质量和效益; 没有安全, 就谈不上”社会责任感”。江泽民曾经说过三句话: 隐患险于明火, 防范胜于救灾, 责任重于泰山。就是说所有的工作都是建立在高度的责任心、强烈的责任感这个基础上的。我们的酒店是为客人提供住宿、饮食、娱乐和其它服务的综合性服务场所, 是一个”小社会”, 它的安全与否, 关系着人民群众的生命财产安全, 关系着社会的和谐, 因此, 为宾客提供安全优质的服务不但是我们的宗旨, 更是义不容辞的社会责任。总之, 我们应加大安全管理宣传力度, 坚持不懈抓安全, 从思想上提升酒店全体员工的安全防范意识, 号召每一位员工, 从本职工作做起, 从自己身边的点滴做起!

实战丨拥有十大能力让你做好酒店财务总监作为一名高星酒店的财务总监，其职责要求不但能为酒店节省大量成本，还能为酒店的发展扫除所有财务障碍，所以，对于财务总监的挑选聘任十分严格。本人所在的开元酒店要求财务总监必须财会类本科及以上学历；5年以上企业财务工作经验，3年以上酒店财务管理经验；有强烈的责任感和良好的敬业精神，有良好的团队合作精神，熟悉酒店全面经营业务和运作流程，掌握有关法规和制度，具有较强的决策、组织与沟通协调能力；专业知识方面必须有相当的深度，这包括财务、会计、审计、税务、投融资活动等。既然星级酒店对财务总监提出如此高的要求，那么财务总监到底应该怎么做才能最受企业欢迎呢？所以我认为，一个出色的财务总监必须做好以下十点：【一】团队建设拥有一个好的团队是顺利搞好工作的基础。做为一名财务总监，你必须亲自掌握财务人事权，不要仅仅依靠人力资源部的人，你得亲自选人和鉴别人，不可交与其他人打理。 1.工作氛围创造积极向上的工作氛围是顺利开展各项工作的基础。要维系好一个团队的稳定，对工作的布置落实要尽量均衡。2015年，酒店为提高劳动效率，节约人力成本，对酒店财务人员进行精简，财务总监要带头对各个岗位的操作流程进行梳理，对一些繁琐的工作通过利用系统报表、设置公式等方式进行简化。让员工看到了上级的重视，能更好的工作。虽然现在会有需要加班的情况，但是整个办公室氛围还是很融洽的。 2.用人之道 “独木不成林”，你成为财务总监的第一件事就是要把你所属的财务团队搞好，这个团队是由不同经验、不同学历组成的不同层次的人员，你要善于团结每一个人并安排他们适合自己的岗位上才工作，发挥他们各自的特长。 3.掌握重点以本人任职的酒店为例，目前主要分为采购班组；仓库、验收班组；财务办公室班组三大块，其中财办班组又分为信用、成本、复核、会计四个小组。在部门协作方面，与总

论酒店的十大意识郝钢 / 文在讨论酒店人必须具备的酒店意识之前，首先要明确两个逻辑前提。一、帕累托定律意大利社会经济学家帕累托（Vilferdo Pareto）发现，“在原因和结果、投入和产出、努力与报酬之间存在着不平衡关系，可以分为两种不同的类型----多数，它们只能造成少许的影响；少数，它们造成主要的、重大的影响。若从数学方面考虑这种不平衡，得到的基准线是一个80/20的关系：结果，产出或报酬的80%，取决于20%的原因、投入或努力。”经过观察和分析，我们发现20%的员工经常给酒店带来80%的投诉，这80%的投诉中又有80%是由于酒店意识出现问题而产生的。二、客人满意度的要求 “满意”《辞海》中的解释是“满足自己的愿望，符合自己的心愿”。浙江大学旅游学院周益民教授指出：“酒店业属于体验经济，而体验经济本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是当一位顾客的情绪、体力、智力与精神达到某一状态时，在他的意识中所产生的美好感觉”。这种感觉就达到或超过了进酒店前的愿望和心愿。要让客人产生这种美好感觉，就必须高度重视酒店产品的质量。什么是质量，“质量就是满足顾客需求特性总和的程度”。顾客的需求特性包括哪些呢？ 1、功能性。食、住、行、游、购、娱和心理上尊重、社交、个人价值的需求。 2、经济性。同质比价、同价比质、同质同价比关系；消费越气派越好,结帐越廉价越好。 3、舒适性。各种消费功能和心理感觉很舒服。 4、安全性。确保各种消费功能的安全、和心理安全。 5、时间性。第一、准时（叫早、叫醒）；第二、及时（各种服务按时间完成）；第三、省时。尽可能节约客人的时间。

酒店员工必须具备的14个意识（培训资料）酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。是酒店从业人员必备的素质，其中包括：团队意识、服从意识、服务意识、角色意识、销售意识、安全意识、沟通与配合意识、预前控制意识、时间意识、效率与质量意识、成本意识、制度意识、责任意识、创新意识等。一、团队意识团队与帮派有何区别帮派是以帮派的要求为最终的奋斗目标，如盈利，未考虑合法性、社会形象及社会贡献性，而团队则是为了一个合法的，共同发展的建设性方向为最终奋斗的目标。团结与义气有何区别义气就是迁就，未考虑同伴的发展与长期方向，不管同伴的最终目的正确与否，盲目的去帮助，而团结则是在不违背道德原则和制度的前提条件下，合理的帮助同伴以及去改变同伴的错误思想，共同进步。团队意识指整体配合意识，树立正确的团队精神，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。团队就是格式化。经过格式化的模式，达到一定默契的队伍就叫团队，否则只能叫乌合之众，是不可能有战斗力的。所以必须严格地要求，格式化地操作（即对职责进行合理分配）。建立团队意识，一是认识、二是严格地培训。而团队意识必须做到： 1、集体成功观团队中所有成员必需意识到，个人的成功需融入集体的成功之中，只有项目成功、团队成功，才谈得上个人的成功，相反，项目的失败会使所有人所付出的努力付诸东流，表现再出众的成员也不会有成就感，因此，只有团队协作是项目成功的必要条件。 2、树正气，刹歪风

水桶原理更适合于衡量团队战斗力。团队中全体成员要认清极少数人的工作进度拖延会造成这个项目的不可控、个别模块的不稳定会造成整个系统瘫痪这一严峻现实。不是所有人都在团队中都举足轻重，但任一人出一个微不足道的差错，就会使整个团队的工作功亏一篑。因此，团队中每一个成员要勇于和影响团队士气、干扰集体工作正常进行的作法作斗争。 3、个人利益和团队利益相结合团队中应达到共识--团队利益大于个人利益，如果团队成功需要，不惜暂时牺牲个人利益。团队中人人都能为团队着想，自觉维护团队形象，自愿以团队纪律约束个人行为。摒弃个别人自以为是、艺高脾气大、居功自傲的作风。 4、沟通无限，理解万岁项目团队中所有成员应该及时有效沟通，相互理解。团队中出现意见分歧时，分歧双方的基本态度应该是说服对方而非强制对方，裁决两种不同意见的唯一标准是看哪一种意见更有利于推动项目的正常进行。二、服从意识在《没有任何借口》一书中作者描写了美国西点军校的一种行为准则，长官提问时，回答只能是：报告长官，是；报告长官，不是；报告长官，不知道；报告长官，没有任何借口。比如长官问：“你认为你的皮鞋这样就算擦亮了吗”你的第一个反应肯定是为自己辩解：“报告长官，刚才排队时有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必须在那四个“标准答案”里，所以你只能回答：“报告学长，不是”，学长要问为什么，你最后只能答：“报告学长，没有任何借口。”细细一想，便知这当中体现了高度的服从意识，对于长官的命令不可以有任何借口来推托，而是全力以赴地执行，唯有如此，才能上下一心，发挥出集体的力量。大家都知道，服从是军人的天职，那么只有军人这个职业才需要高度的服从意识吗随着生产力的发展，社会分工越来越细致，生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个团体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领导的作用又是通过怎样的方法来实现的呢那就是纪律。但如果大家的服从意识很淡薄，那么一切都是空谈，所以不仅仅是军人，处在社会中的每一个人都需要这种服从意识。

做好酒店管理的十大要点东方酒店模拟客房餐饮业迅速的发展同时意味着竞争越来越激烈，如何让自己所属的企业立于不败之地？如何树立酒店品牌，走出一条成功之路？在新的市场经济下，一个成功餐饮企业其核心关键问题是什么？这些都是餐饮经营管理者们苦苦思索的问题。在此安徽东方酒店管理学校的老师为广大酒店管理者们提出了十个需要注意的重点，希望能给大家在今后的工作学习中起到一定的作用。一个中心: 以餐饮企业的经济效益为中心。二个基本点: 提高、稳定出品质量；节约、降低资源成本。三个代表: 代表科学营养的健康美食；代表大众、潮流的饮食文化，代表国际化、社会化、集团化的品牌。四项基本原则: 坚持优质稳定的出品；坚持热情友善的服务；坚持清洁卫生的环境；坚持物超所值的价位。五点突出: 树立超强的品牌；稳中求进的盈利报表；员工

是企业最大的财富；稳定的组织和工作方法；为顾客及服务奉献的心态。六.留住客源: 树立顾客第一，服务先行的主导思想，建立以顾客为中心的客户数据库，关注顾客在用餐过程中的满意程度，严格完善每一个细节，留住客源。七.奇兵制胜: 出奇制胜的营销手段，广告攻势，建立工作有效的营销部门，在公益、电视、平面媒体、广播等多方面扩大企业的知名度，以达到最终引导顾客用餐消费的目的。八.八方来客: 分析本餐饮企业消费客源的主流人群，有针对性地提供他们需要的服务，制作出符合他们口味的美食，营造他们喜爱的环境氛围，从而在赢得主流客源的同时，带动其它群体客人用餐，达到八方来客、门庭若市的火爆场面。九分等于零: 把餐饮管理的每一个细节按学科的十分制划分，在激烈的餐饮市场竞争中，你能够评得九分，可能只是在某一个环节脱轨，在某一个细节有些误差，那么这个企业则面临着失败的危险。十全十美: 选址优越，定位准确，独具特色，环境优雅，原料充足，文化突出，产品优质，服务上乘，营销先进，科学管理。以这十点为管理的基础思想，作为今后酒店管理的指导思想，一定能够将酒店管理工作做的更好，更出色。