呼叫中心标准服务用语new

呼叫中心标准服务用语

一、呼叫中心基本服务用语要求

1．呼叫中心基本规范用语

1）你找谁？----------请问您找哪一位？

2）有什么事？----------请问有什么可以帮到您吗？

3）你是谁？-----------方不方便告诉我，您怎么称呼？

4）你必须…..----------我们要您那样做，这是我们需要的。

5）如果你需要我的帮助，你必须…….------我愿意帮助您，但首先我需要…

6）你找他有什么事？---------请问有什么可以转告的吗？

7）不知道（我怎么会知道）-------对不起，我现在手头暂时还没有相关的信息。

8）怎么回事，不可能的（没这种可能，我从来没有…..）-------对不起，也许需要向您澄清一下………

9）什么不行呢？那你叫我该怎么办？-------对不起，打搅您了。如果不介意的话我希望过后还能再有机会向您介绍…….

10）知道了，不要再讲了。-------您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？

11）我只能这样，我没办法。-------对不起，也许我真的帮不上您！

12）不行就算了！-------如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了！

13）问题是那个机票都卖完了-------由于需求很高，XX机票暂时没有了。

14）你怎么有这么多问题-------看上去这些问题很相似

15）我不想给您错误的建议！--------我想给您正确的建议。

16）你错了，不是那样的！---------对不起我没说清楚，但我想它运作方式有些不同。

17）你没有弄明白，这次听好了。---------也许我说的不清楚，请允许我再解释一遍。

18）这是公司的政策！---------根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……

注意事项:

2.电话铃响不得超过三声，必须迅速接起电话报：“您好！xxx号,很高兴为您服务”语气热情，声调微微上扬。

3.电话中旅客查询航班、预订机票或咨询有关业务问题时，应礼貌地告知“好的，请您稍等，我马上为您查询（或处理）”。

4.旅客订国内机票，按正常程序操作，当查询时间超出30秒，应抱歉地说：“感谢您的耐心等待！”

5.当旅客查询的内容不属于你所处理的范围，电话号码须转其它相关部门时，应礼貌地告知旅客：“先生（小姐等称呼）！我现在告诉您相关部门的直线电话号码，您可以直接与他们联系。”

6.当接起电话报完号后，电话中无人应答时，应说三声：“您好”语气应有停顿，若三声后仍无应答，应说：“对不起！听不到您的声音，请您稍后再拨，感谢您的来电，再见。”说话语气始终保持平和，之后方可轻轻放下电话。

7.旅客打进电话遇电脑故障，判断电脑为短时故障时，应略带歉意地说：“先生（小姐等称呼）对不起！现在电脑故障，请您稍后再拨。”如长时间电脑故障时，应主动请旅客留下联系电话，记录相关资料，并说：“电脑故障排除后，我会及时与您联系，再见！”

8.当接到大发雷霆的投诉电话时，若投诉内容涉及公司其它部门或旅客要求明显违反公司规定，不是座席员能解决的问题时，应语气委婉地安慰旅客说：“先生（小姐等其他称呼）！你的问题需要意见受理部门为您解决，请您拨打投诉键，相关部门将会给您一个满意的解释（或答复）。

9.当接到要求解决内容属于业务范围内的问题，而坐席员又不能做主解决时，应语气委婉地说：“先生（小姐等称呼），现在我将电话转接给当班领导，请您将情况说明，她会给您一个满意的解释（或答复），请您稍等。”并提醒当班领导接听电话。

10.当接到旅客生气抱怨的电话，内容涉及其他坐席员告知错误的航班信息、票价等电话时，应语气委婉地说：“先生（或小姐等称呼），对不起！抱歉给您添麻烦了，请您将情况说明，看我能否为您解决。”（注：决不允许在工作岗位上大声喊：谁又订错票或谁又报错折扣了等推诿的话。）

11.当旅客确定出票前，应告知旅客告知我们目前仅支持信用卡支付，并告知相关退改签规定（告知将要收取相应手续费，“三不准”客票必须通知旅客）。

12.为旅客处理完所有订票或查询航班动态、业务咨询等电话时，应热情自然的说：“请问还有什么可以帮到您？－－谢谢您的来电，再见！”方可轻轻搁下电话。

二、关键服务流程标准服务用语

1.开头问候语

1.1 非节假日开头问候语

CSR：您好，XXX号，很高兴为您服务！

1.2 节假日开头问候语

CSR：新年好/节日好,XXX号，很高兴为您服务！

2.查询机票用语

2.1 旅客查询机票

旅客：麻烦帮我查查明天XX到XX的航班。

CSR：请稍等，现在/正在/立即为您查询。

2.2 hold线恢复/查询回来

CSR：感谢您的耐心等待

2.3 查询时间过长

CSR：非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。

3.结束提示语

CSR：请问还有什么可以帮到您？感谢您的来电，再见！

4.礼貌用语

4.1 旅客问好

旅客：小姐，您好！

CSR：您好，请问有什么可以帮到您。

4.2 询问旅客姓名

CSR：先生/小姐：请问怎么称呼您？

CSR：先生/小姐：方便留下您的全名吗？

4.3 询问旅客证件号码

CSR：请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。

4.4 旅客认可服务

旅客：你们的服务还是优质的/你的服务很好。

CSR：感谢您对我们服务的认可。

4.5 未听清旅客说话

CSR：先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？

4.6 打错电话

CSR：先生/小姐，很抱歉，这里是服务热线，请您查证后再拨。

4.7 旅客抱怨客服热线难拨

CSR：先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?

4.8 核对错误旅客信息

CSR：您的证件号是12345。

旅客：不对，是123456.

CSR：非常抱歉，是123456，对吗？

5.提醒行李重量问题

工作人员：先生/小姐，您的客票为头等舱/经济舱，您的免费手提行李重量限额为5KG（头等舱2件，经济舱1件），您的免费托运行李限额40/20KG，如需行李托运，请您前往D区柜台办理。超重部分行李将按经济舱客票价格1.5%收取。

6．主动营销用语

6.1 推荐入会

CSR：成为我航会员可以累加积分，请问您需要吗？

6.2 推销机票

旅客：麻烦帮我预定一张深圳至海口的机票。

CSR：先生/小姐，您好，请问是单程还是往返呢？

6.3 推销保险

CSR：先生/小姐，您的机票加保险一共XX元，您看可以吗？

6.4 推荐电话支付（旅客完成航段选择）

CSR：机票已为您定妥，请问您方便电话支付吗？

旅客：方便。

CSR：请问您有哪家银行的信用卡？

6.5 推荐我航航班

旅客：小姐，请帮我查询明天昆明-深圳的航班。

CSR：小姐，您好，明天昆明-深圳我们昆明航空有上午9：00和下午13：00的。

6.6 旅客致电查询特价机票但未预定

CSR：先生/小姐，特价机票数量有限，建议您尽快购买。

7．转接电话

7.1 旅客要求投诉转接电话

7.1.1 属于呼叫中心业务范围之内：

CSR:先生/小姐，您好！您所反映的问题，已经为您做出相应的解答，如果您对此问题仍然存在疑问，请您拨打意见受理部门电话投诉键反应您的问题，您看可以吗？（前提保证在业务和服务方面回复旅客均无差错，且征得当班组长同意）

7.1.2属于呼叫中心业务范围之外：

CSR:先生/小姐，您好！您所反映的问题，将由意见受理部门进行受理，请您拨打意见受理部门电话投诉键反应您的问题。（前提保证在个人业务和服务方面回复旅客均无差错，且征得当班组长同意）

8.语音评价对客引导

8.1呼入座席

CSR：先生/小姐，您好！请问还有什么可以帮到您？

旅客：（需要，则继续服务。）不需要。

CSR：感谢您的来电！请您听到提示音后对我的服务进行评分，再见！（先于旅客挂机，点“评价”）

8.2呼出座席

CSR: 先生/小姐，您好！请问还有什么可以帮到您？

旅客：（需要，则继续服务。）不需要。

CSR: 感谢您的配合！请您听到提示音后对我的服务进行评分，再见！（先于旅客挂机，点“评价”）

三、特殊情况服务标准用语

1、旅客来电辨别机票真伪

旅客要求辨别电子客票真伪时，我们可以选择以下语句回答（可多选）来电辨别机票：1.1

CSR:请问机票现在是否在您手中？请告诉我在机票左下角有十位数字组成的客票号或者身份证号;

1.2

CSR:请您告诉我所购航班的航班号及乘机日期，乘机人姓名。目前我看到航班上有您的购票记录。

1.3

CSR:由于目前没有任何部门可提供有效的机票辨别方法，因此，我们只能为您查询该航班上当前是否有您的购票记录。

1.4

CSR:抱歉，我提取不到您的相关记录，建议您带着机票到原购票处，请工作人员为您提取相关信息,您也可以到信天游网站(https://www.360docs.net/doc/f210909488.html,)验证机票信息。

1.5

CSR:我们均建议旅客到航空公司直属售票处或正规代理售票处购买机票。

2、向旅客解释航班折扣变化

关于旅客之前查询的航班有低折扣,之后来电发现没有相同折扣时向旅客解释的标准用语：旅客：我刚才打电话，你们的座席员告诉我有3折机票，怎么现在就没有了？

CSR: 非常抱歉,由于销售系统全国联网，实行全国销售，如果您之前查询到的折扣没有能及时预定，系统将无法为您保留折扣，目前只能按照电脑显示的价格为您预定。

3.尊享卡会员姓氏服务标准用语

3.1报号，座席员接起电话时，应根据来电显示信息提示报出：“您好，XX先生（小姐/女士），我是XXX号，很高兴为您服务!” 在通话过程中座席员也须提供姓氏服务，如：XX 先生（小姐/女士），您所需要的航班是……

3.2如果来电显示的信息与来电人不相符时，座席应略带歉意地向来电人说：“非常抱歉，给您带来了不便，由于XX先生（小姐/女士）是以此信息在系统中登记的，希望您能谅解。请问怎么称呼您？”

3.3如果座席员使用了姓氏服务，而会员表示要取消提供此服务时，座席员应略带歉意地说：“非常抱歉，给您带来了不便，我立即向相关部门转达您的意见，并为您取消此服务。”

4.旅客要求更改名字

旅客：你好，我的名字订错了一个字，请问可以修改吗？

CSR：不好意思，机票上客人的名字是不可以修改的，只能申请退票重新预订。请问您是在哪里出的票呢？

4.1

旅客：我是通过xx订的。

CSR：好的，请提供下……（按规定为旅客办理）

4.2

旅客：我是在xxx地方出的票。

CSR：这需要请您联系下原出票处办理，好吗？

旅客：我之前试过同音字是可以直接改的，为什么现在不可以了呢？

CSR：这种情况可能是当时退票后，重新预订了同价位的机票而没产生其他费用，所以请您尽早联系原出票处为您办理，看能否重新订到同价位的机票。

5.旅客要求信息保密

目前越来越多的旅客要求对个人航班信息做保密设置，但就行业内了解，没有任何一家航空公司能做到对旅客信息完全保密，其中有两个原因：1、旅客的证件号码不能做到足够的保密，一旦被泄露，任何人都可以来电查询相应的行程信息。2、行业内使用的均为航信系统，故旅客信息可以通过其他公司或代理处获得。故鉴于此，设定专门服务标准用语给予旅客回应。

旅客：我想将自己的信息做保密，非我本人查询，不能随意泄露我的行踪信息，你可以做到吗？

CSR：先生/小姐，您好！每位旅客的航班信息我们都会给予保密，不会随意泄露旅客的行程，均需旅客提供正确的身份证号码，因为身份证号码是旅客拥有的唯一且私密的信息，一般只有旅客本人保存。若旅客不慎泄露，知情者都可以查询到旅客的行程信息。另外一方面，目前所有的航空公司都使用同一订座系统，来电查询者只要能报出正确的证件号码，所有民航销售系统都可以查询到旅客的航班情况，故航空公司单方面无法做到旅客的保密工作。

6.航班变动

6.1本航改本航的标准用语

6.1.1 开场白（增加节日用语）

CSR：(节日好)您好！先生/小姐，我是XX号。您原订XX乘机人（注：乘机人的姓名念一遍，不必每个字进行拆字核对）XX时间的航班现己取消/现航班时刻调整至XX时间XX航班。你看时间是否合适？（一定要得到旅客的准确答复“对”“恩”“是的”这类肯定的答复）。请/麻烦您按照调整后的时间提前90分钟到达机场候机/办理乘机手续。（注意：如

一个PNR中乘机人超过一人，应做如下处理“1、麻烦XX先生/小姐将此信息转告一下XX

先生/小姐；2、请XX位乘机人互相提醒，按照调整后时间正常办理乘机手续即可。给您带来的不便，敬请谅解！）

6.1.2 结束语

CSR：感谢您的配合/打扰您了，（祝您节日愉快）再见！

6.2我航改外航的标准用语

由于目前航班延误或者取消被保护至外航的航班较多，但各航空公司在有力保障自营旅客的情况下，才可以保障外航航班的保护旅客。故在旅客追问有无确认座位的时候，需统一服务用语。

6.2.1开场白

CSR: 您好！先生/小姐，我是XX号。您原订XX乘机人X月X日昆航X点X分KYXX航班己取消/变更，现将您的航班时刻调整至X月X日X点X分X航XX航班，1、请您按照调整后的时间提前90分钟到达售票柜台办理签转手续；2、建议您提前90分钟到达始发地昆航售票柜台办理签转手续后，到相应航空公司值机柜台办理值机手续即可。

旅客：好的，那这样我的座位就一定没问题了是吗？

CSR：我们根据与XX航（改签后航空公司）的合作协议，为您做好票务保护，签转完毕后，XX航（改签后航空公司）将为您提供出行的一系列服务。同时航班当天也仍然会有我们的工作人员做现场保障，请您放心！

6.2.2结束语

CSR：感谢您的配合/打扰您了，再见！

6.3航班调整时间辐度较大

6.3.1如调整原因为计划性调整，旅客对计划性调整表示不满，认为是我方的原因

CSR :先生/小姐，确实很抱歉。由于计划性调整导致时刻变动，给您带来的不便，深表歉意。如果您对调整后的时间不满意，我们可以为您查询临近时间或日期的航班。另外您也可以选择全额退款。

6.3.2旅客对于目前无法发送航班调整后时刻短信，提出异议

CSR：先生/小姐，由于航班调整后时间与初始时间不符，系统无法识别。所以很抱歉，目前暂时无法发送短信。

6.3.3 如果旅客要求座席用私人电话发送短信

CSR：先生/小姐，很抱歉。由于我们上班时间不可携带私人通讯工具。所以请您谅解

6.4航班延误类和工作人员常用解释用语

必须按照FOC信息回复旅客

6.4.1天气原因（非昆航原因）

6.4.1（1）旅客：“你们的航班怎么回事？又取消啦？什么时候飞啊？”（备注：如有最新通知直接告诉旅客。）

CSR：“先生/小姐,由于天气原因,XX航班取消(延误),给您带来不便,深感抱歉，现场有工作人员为您安排后续航班或者注意机场现场广播，请您耐心等待通知。

6.4.1（2）旅客：“我是明天的航班，今天的天气这样，明天能飞吗?（旅客没有接到通知）必须要查看旅客PNR的记录信息是否有变动

情况一------FOC里没有查询到航班时间调整的

CSR："抱歉,先生/小姐,目前您的这个航班还没有公布最新的消息,如您没有接到航空公司航班时间调整的信息,建议您按照原计划起飞时间提前90分钟到机场,如航班有临时性调整的以现场通知为准.

情况二------FOC有预飞时间的情况（备注：预飞时间不可以告诉旅客,按照情况一答复旅客。）

6.4.1（3）旅客：“你们航班取消了，导致我们要在这住一个晚上，费用你们航空公司必须出”。

CSR：“抱歉，这是由于天气原因导致航班不能正常飞行，后续食宿问题以现场工作人员保障为准。”

6.4.1（4）旅客：“耽误了行程，你们公司要赔偿。”

CSR：“抱歉，这是由于天气原因导致航班不能正常飞行，影响了您的行程，对于非航空公司引起的航班不正常情况，目前是没有补偿的。对此我们深表歉意，请您谅解。”

6.4.1（5）旅客：“我要投诉你们”（前提服务态度没有问题，以及与工贸无关的问题）CSR：“先生/小姐，您好！您所反映的问题，已经为您做出相应的解答，如果您对此问题仍然存在疑问，我将为您提供意见受理部门的电话，专门的意见受理部门将为您解释这个问题，您看可以吗？（前提保证在业务和服务方面回复旅客均无差错，且征得当班组长同意）

6.4.2计划性调整（提前通知到旅客）

旅客：“买了票，航班时间怎么说改就改？”（备注：如果保护的航班不合适的情况）CSR：“很抱歉,给您带来不便。我们已经为您安排临近航班，如果您觉得时间不合适,我马上为您查询其它时间的航班,您看可以吗？”或者可以建议旅客办理客票全退。

6.4.3关于航班延误应对话术

旅客：你好！我要退票。（先判断航班是否延误：未在客票列明的离站时间后15分钟(含）（北京、浦东、广州机场30分钟，虹桥、深圳机场25分钟，成都、昆明、天津、杭州机场20分钟）之内正常起飞的航班，且在预计到达时间10分钟（不含）之后落地的航班，按情况一回答；如不满足上述条件，按情况二回答。）

情况一：

CSR: 先生/小姐,您好！您订的这张机票由于航班延误，可以全额退款。

情况二：

CSR : 先生/小姐,您好！您的机票退票需要收取退票手续费。

旅客：什么，要收取退票手续费？你们的航班不是延误了吗？

CSR: 您好，您订的航班是由于（FOC里对客延误原因）造成的航班延误，只能按自愿退票处理。

旅客：不可能啊，我这里还有机场开具的延误证明呢。

CSR：很抱歉，机场开具的《航班离站时间证明》只作为证明航班离站的时间用，不作为退票时的凭证。

旅客：既然不作为退票的凭证，那现场为什么要开具给我呢？

CSR：现场开具《航班离站时间证明》，是用来满足旅客用于上班晚到或请假、向保险公司索赔等需求而为旅客开具的。

旅客：那我现在要改期，可以免费改吗？

CSR：您好，非我航原因造成的航班延误，如产生变更费用需由旅客自行承担，

7.网上票务系统很烂

CSR：感谢您提出的问题和意见，这方面的意见我们将会给相关部门反映，相信很快就会解决。对于给您造成的不便，我们表示歉意

8.降舱投诉

CSR:您好！对于给您带来的不便，请允许我们表达诚挚的歉意。我航一直非常重视航班的正常性，包括航班的正点和保障旅客的舱位。由于很多飞机没有头等舱，航班运行中会有一些预见不到的临时情况发生，有时需要进行飞机的临时调整，为保障大部分航班的正常，有可能不得不改用没有头等舱的飞机。对于旅客舱位改变，我们将积极进行安排，如果旅客选择该航班的经济舱，我们会退还头等舱与该航班经济舱曾经出过的最低折扣的差价，或者我们帮您签转其他公司的头等舱。我们目前正准备使用更先进的飞机排班系统和方式，尽量减少这种临时的变动发生。万一发生，会要求工作人员积极处理和沟通，以求得您的谅解。

9.旅客要求领导接电话

9.1解决此问题的基本思路：

让旅客明白，我们是按照规定在解决问题。规定是各部门经协商后共同制定，并且现各部门是严格执行的，而非某领导所能改变。当旅客一再坚持要求领导处理时，座席员重复应对服务标准用语即可。

9.2座席员的态度：

座席员需要注意说话的技巧性和灵活性，需要保持平和的心态及微笑的服务态度。

9.3服务标准用语：

“XX先生/小姐，我非常理解您的心情，请您不要着急，领导来接电话，也是同样的处理意见。您反映的问题，我们正在按照昆航的相关规定给您答复。此规定是昆航各部门经过协商后制定的，因此各部门严格执行。”

10.挑剔旅客

10.1针对挑剔旅客使用粗俗、侮辱等不文明语言对座席员（或公司）进行言语攻击。CSR:（一次提醒）先生/小姐，您好！请您调整个人情绪，请问有什么可以帮到您？

CSR:（二次提醒）先生/小姐，您好！请您使用文明用语！

CSR: (三次提醒) 先生/小姐，您好！鉴于您目前情绪比较激动，欢迎您在情绪稳定之后再次拨打昆航客服热线，我们的通话即将结束，感谢您的来电！再见！（座席员结束通话）10.2旅客对公司各项业务及服务规定不满而提出无理要求，并且围绕同一问题反复纠缠。CSR:（一次提醒）先生/小姐，您好！您所咨询的业务（或服务）已经给您做出最终解答，请问您对此问题是否还有其他疑问？（若旅客有新的问题需要咨询，座席员需进一步解答）CSR:（二次提醒）先生/小姐，您好！您所咨询的业务（或服务）已经给您做出最终解答，请问您是否有新业务需要咨询？（若旅客有新业务需要咨询，座席员需进一步解答）

CSR: (三次提醒)先生/小姐，您好！您所咨询的业务（或服务）已经给您做出最终解答，若您有新业务需要咨询，欢迎再次致电昆航服务热线，我们的通话即将结束，感谢您的来电，再见！

11.旅客申请特殊服务

11.1 已付款旅客申请无陪儿童/老人服务

旅客：我现在已经在买好票了，我要申请轮椅/无陪儿童。CSR：XX，你好，您要求申请的轮椅/无陪儿童服务，需要通过直属售票处预定机票时提出申请，您已经在原出票地支付票款后我们无法受理申请。由此给您带来的不便，我们深感抱歉。

旅客：那我现在怎么办？

CSR：如果您希望用现有的客票成行，建议您乘机当天到机场现场申请，申请结果以现场工作人员答复为准。

旅客：那如果当时申请不到，我不是很麻烦，你这里不能给我申请吗？

CSR：如果您希望我们为您申请，那么我们可以为您重新订票并申请，申请成功后，您需要重新支付票款。

旅客：是代理让我订好票后找你们的，你们这是在推卸责任！

CSR：一直以来我们的轮椅/无陪旅客都未开放权限给代理预定，如果代理对此不清楚，也有相关的业务部门，供其咨询。您出票以后我们确实无法为您再做申请。

旅客：我就是代理，我没接到过这样的通知！

CSR: 建议您联系您所属营业部咨询。

11.2 申请特殊餐食/轮椅/担架保障

旅客：你好，我想申请儿童餐/轮椅/担架保障，应该怎么做？

CSR：您好，先生/小姐，特殊餐食/轮椅/担架保障需要提前48小时以上申请，我们会根据您的需求将您的信息传递给相关部门。同时建议您乘机当日于起飞时间前2小时前往昆航直属柜台办理相关手续。

12.邮寄行程单

旅客：麻烦帮我邮寄一下行程单。

CSR:好的，先生。目前仅有快递到付的邮寄方式，大约3天，您看可以吗？

13.退款周期

13.1 正常情况

旅客：请问退款需要多少时间？

CSR:先生，您好，退款需要15-20个工作日退还到原支付卡上，请您注意查收。

13.2退款逾期未到的应对话术

旅客：你们不是说退款周期是15-20个工作日吗？怎么我现在还没收到？

注意：先查询到底什么原因导致旅客未收到退款,如果是昆航原因先与财务确认何时能退到，并按13.2.1回答；如果是银行原因，按13.2.2回答。

13.2.1

CSR：先生/小姐，非常抱歉，给您带来不便。我们已向财务进行确认，大概（X）个工作日可退还到您的原支付卡上，请您注意查收。

旅客：什么？还要等？

CSR：您的心情我们非常理解。我们也非常重视您所反映的问题，并在今后服务中努力改进。这笔退款我们会尽快为您处理，感谢您的谅解。

13.2.2

CSR: 先生/小姐，非常抱歉，给您带来不便。这笔退款已退还到银行，请记录您的支付号并致电银行查询。

14.旅客要求帮其办理值机

旅客：我这里办理不了啊，你帮我值机吧！

CSR：抱歉！目前我航未开通网上及电话值机业务，请您提前90分钟至机场办理相关手续。

15.旅客致电投诉托运行李破损、丢失

CSR:先生/小姐，您好，昆航目前行李托运是委托机场空港物流来保障，如果您对行李有任何疑问，请您致电96566询问。