小米手机客户关系管理论文
摘要
随着信息产业的快速发展，手机已经成为人们日常生活中不可缺少的重要通讯工具。当前手机产业达到了前所未有的发展程度，手机的功能和外观也是日新月异，人们对于手机的要求也是与日俱增。当前手机的品牌种类繁多；外国品牌以苹果，三星，诺基亚，处于主导地位，中国的手机品牌以小米，中兴，华为等品牌也占据着手机市场一席之地。手机产业要想做到在如此激烈的竞争背景下生存发展，必须要拥有新型的客户关系管理体系。小米手机在众多品牌中脱颖而出，说明小米公司在客户关系管理相对其他手机品牌存在一定的优势，利用CRM数据库分析识别客户，定制化服务满足客户需求，善于分析找出优缺点更有利于完善服务体系，这才会使得小米越走越远。因此，有效的CRM策略对手机产业的发展有着深远的意义。关键字：手机产业小米客户关系管理
目录
摘要..................................................................................................................................................... 引言.....................................................................................................................................................
1 小米公司的基本概况...................................................................................................................
1.1 小米公司发展史................................................................................................................
1.2 业务介绍 .............................................................................................................................
1.2.1 小米手机 .................................................................................................................
1.2.2 米柚MIUI ................................................................................................................
1.2.3 米聊 ..........................................................................................................................
2 小米手机市场发展分析 ..............................................................................................................
2.1 小米市场发展优势 ...........................................................................................................
2.2 小米市场发展劣势 ...........................................................................................................
2.3 小米市场发展机会 ...........................................................................................................
2.4 小米市场发展威胁 ...........................................................................................................
3 小米客户管理 ................................................................................................................................
.............................................................................................
4 小米手机发展的困境及解决方案............................................................................................
4.1 品牌价值 .............................................................................................................................
4.1.1 品牌价值困境 ........................................................................................................
4.1.2 品牌价值低解决方案...........................................................................................
4.2 “饥饿营销”模式 ...........................................................................................................
4.2.1“饥饿”也有困境 .................................................................................................
4.2.2“饥饿”而受伤的解决方案 ...............................................................................
4.3 售后的服务系统................................................................................................................
4.3.1 售后服务系统面临的困境..................................................................................
4.3.2 售后服务解决方案 ...............................................................................................
5 对小米发展的经验启示 .............................................................................................................. 总结..................................................................................................................................................... 参考文献 ..............................................................................................................................................
引言
当今世界信息通讯产业快速发展，手机作为主要的移动通信工具的需求量与日俱增。目前人们对手机的要求越来越智能化，人性化。手机产业因为智能手机的到来，迎来了一个新的时期，新的契机，同时也迎来了新的挑战和困难。智能手机对手机产业的客户关系管理有个更高的要求。我国作为世界人口最多的国家，毫无疑问自然成为了手机用户最多的国家。目前我国手机市场上的主导品牌是以苹果、三星、诺基亚为主导的外国品牌，国产品牌以中兴、华为、小米、魅族为主。面对内外竞争激烈的环境，小米手机在众多品牌中独树一帜，脱颖而出。在现今的激烈的竞争形势下率先取得优势，实现了稳定立足，并开始准备更加长远的发展。
小米手机之所以能够有现在的成功，与其着重发展其客户关系管理有着不可分割的作用。小米手机自2011年上市以来至今。其用户正在以惊人的数度增长，截止2013年7月，小米手机用户已经突破了2000万。如此惊人的成绩令人感到不可思议。
目前我国的手机产业中，CRM系统尚未引起手机厂商的重视。智能手机作为一种服务性产业，客户是产业生存发展的基础，良好的客户关系管理可以提高客户的忠诚度和满意度。因此客户关系管理对手机产业来说，有着深远的意义。
1 小米公司的基本概况
1.1 小米公司发展史
小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。
小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米的产品理念，定位于中低端市场。小米公司首创了利用互联网开发和改进手机操作系统，60万发烧友参与了开发改进。官方已经推出各种附加值产品，官网出售的电视盒子，旅行包，手机膜，耳机，帽子，男装、女装，鞋子等都得到了广大消费者的好评，为小米的成功奠定了很大的基础。
小米的LOGO是一个“MI”形，是Mobile Internet的缩写，代表小米是一家移动互联网公司，小米的LOGO倒过来是一个“心”字，少一个点。意味着小米要让小米的用户省一点心。另外，MI是米的汉语拼音，正好对应其名字称号。
1.2 业务介绍
1.2.1 小米手机
小米手机是小米公司（全称北京小米科技有限责任公司）研发的一款高性能发烧级智能手机。小米手机坚持“为发烧而生”的设计理念，将全球最顶尖的移动终端技术与元器件运用到每款新品，小米手机超高的性价比也使其每款产品成为当年最值得期待的智能手机。小米手机采用线上销售模式。
1.2.2 米柚MIUI
MIUI（米柚）是小米科技旗下基于Android系统深度优化、定制、开发的第三方手机操作系统极受手机发烧友欢迎的Android ROM，专为中国人习惯设计，全面改进原生体验。能够带给国内用户更为贴心的Android智能手机体验。从2010年8月16日首个内测版发布至今，MIUI目前已经拥有国内外2000万的发烧友用户，享誉中国、英国、德国、西班牙、意大利、澳大利亚、美国、俄罗斯、荷兰、瑞士、巴西等近20个国家[34-41]。
1.2.3 米聊
米聊是小米科技出品的一款支持跨手机操作系统平台，跨通信运营商的手机端免费即时通讯工具，通过手机网络（WiFi、3G、GPRS），可以跟你的米聊联系人进行实时的语音对讲，信息沟通和收发图片。
2 小米手机市场发展分析
2.1 小米市场发展优势
1.手机自身优势
1）系统达到了顶级手机标准。（2）小米刷机- OTA升级，重塑手机的“CSP”。（3）MIUI界面适合国人使用
2.价格优势
1) 成本价定价的模式。对比市场同类产品，具有绝对优势。
2）销售渠道优势采用全线上售卖的方式，节约成本。
3）货物配送规则几乎所有快递都支持小米手机配送
3.独特的宣传战略
1.)高调发布会宣传。2)利用网络广告促销。3)利用社会化媒体的模式。
2.2 小米市场发展劣势
1）硬件方面存在诸多问题
发货速度慢、掉漆、相机无法拍照、频繁死机、无法开机、通话破音严重等十几个问题，还有部分用户申请退换机。
2）信誉缺乏
由于小米公司起步晚，刚刚成立一年多，在HTC、三星等智能机占领大部分市场份额的时候，小米横空出世，在市场份额、占有率上明显不足，在大众心中的口碑还没能建立，对小米的信誉是一个挑战。
3）售后服务遭质疑
小米手机目前公布了三大售后途径：电话客服、微博客服和在线客服。不过电话客服被大家公认几乎无法打入，而向微博客服和在线客服发出消息也几乎石沉大海，遇到手机问题的用户面临着投诉无门的境地。全国只有7个城市有名为“小米之家”的服务站，服务站数量少也使得小米手机的售后服务无法到位。2.3 小米市场发展机会
1）竞争对手削弱
苹果公司面临巨大挑战，乔布斯去世，在一定程度削弱了苹果公司的竞争力。2）手机电脑化趋势
即手机将取代pc。因此市场对于智能手机的需求以及要求也会更高。仅仅在中国有78家做RMCPU，价钱会直线性下跌，促进了整个智能手机的计算能力，和成本的优化。这是整个手机行业的非常大的驱动力。
3）未来移动终端的发展
随着终端搭台、应用唱戏的潮流席卷而来，国内3G市场迎来新格局。作为3G智能手机的小米的诞生无疑是利用了这个极其有利的因素。
2.4 小米市场发展威胁
1）智能手机市场竞争激烈
联想、中兴、华为等国内厂商则与运营商联手推出千元级智能手机，小米科技在激烈的智能手机市场竞争中仍处于弱势。
2）自主产权不高
小米的硬件是顶级的元配件供应商，国产手机小米显现出了自主产权不高的一个缺陷，这无疑使小米手机的未来发展的一个重大威胁。
3）舆论压力挑战
黑米试图要利用、编造各种各样的负面消息来毁灭小米手机的形象
3 小米客户管理
3.1 小米手机的业务数据分析
自小米手机诞生之日起，小米手机的销量就一直是所有人关注的对象。面对火箭般成长的小米手机，它的销量到底是如何的呢？小米董事长雷军公开透露，“2012年小米公司共售出719万台手机，实现126.5亿（含税）的销售额。从2011
年10月至2013年3月，18个月共售出1100万部手机。”如下表1为小米手机的几次开放购买信息。
表1 小米手机开放购买图
在表1中我们可以看出，小米手机的销量和销售速度是十分惊人的。为了避免其他手机品牌在销售模式上的竞争，小米利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以亿计的网民。小米在销售过程中看似有意无意的限定数量的销售，是一种“饥饿营销”的模式。利用其过硬的手机配置和限定的销售数量来牢牢吸引客户的购买欲望。
3.2 小米的客户管理与服务
小米之所能在众多品牌中脱颖而出的原因正是因为小米对客户关系的高度重视，拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务[30-32]。
图3-1
3.2.1 小米的客户识别
小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部. 随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统后做的手机，在推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户
小米手机的产品定义是“为发烧而生”。所以，小米手机的客户定位非常明确。就是手机发烧友。小米有着出色的客户识别，在推出手机前，已经推出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益小米手机使用了自己研制优化的MIUI系统，拥有超高配置的硬件手机，完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满意，提升了客户的满意度和忠诚度。
3.2.2 小米的客户区分
小米公司通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。根据对不同用户需求进行划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的服务内容。
客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。
小米公司通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，从而划分出不同的客户群体。为每一客户群体定制不同的内容，制定不同的手机。既
方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。这让小米公司在遏制了相当的大部分的资源闲置浪费，为企业带来了巨大的利润收益。因此，客户区分是减少成本，增加利益的最显着有效的手段之一。
3.2.3 小米的客户互动
小米科技在与客户互动这一方面是做的相当到位的。小米建立了自己的社区，就叫做小米社区。在这个平台上，用户可以在对小米产品进行完用户体验之后发表自己的体验和感受，对小米产品熟悉的用户也可以发表关于自己的使用经验的帖子，供其余小米用户学习和借鉴。同时，小米官方也会对小米产品的用途和使用方法发表在上面，并且对小米客户存在疑惑的地方进行详细说明。这个平台，还专门提供了为小米产品提供改进意见和方法的专栏，小米客户可以针对自己使用小米产品的客观感受，提出自己心中所希望的小米产品模型，以及小米产品在哪些地方存在不足，哪些地方还需要进一步的改进等建议，小米官方会针对性的采取技术能够突破的建议。因此，小米科技自己的MIUI系统能够做到每个星期更新一次，每一次更新都会有不同的进步，这是其余手机商不能够跨越的，这也是小米完美的与客户互动的一次共赢的表现。除了自己的社区，小米还有自己的一系列软件系统，像自己开发的米聊。米聊是一个很人性化的设计，这款软件是针对小米手机客户专门设计的，它里面显示的好友都是周围地区使用小米手机的人群，这一类人群很多都有着相同的兴趣和爱好，在对小米这个产品可以做到更多的交流和沟通。
在与客户互动方面，小米在相同业务方面说实话真的做到了极致。使用小米产品的人群都被称为“发烧友”，有各种年龄阶层的人，但大多数是年轻人，也就是18--35岁左右的人群。这类人群都喜欢玩，喜欢刺激，喜欢交朋友，所以小米科技还针对这一方面在各省各地区每一年都会举行小米“发烧友”线下聚会，例如济宁同城会、通辽同城会、北京同城会、惠州同城会等，很多来自各个地区的小米用户在一起交友，共同加深对小米的支持度。下面是一些小米与客户的互动的展示。
3.2.4 小米的客户定制化服务
在小米公司的众多客户里，每个客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看该公司是否适合自己，是否能给自己提供最满意的产品和服务。小米公司根据自己对顾客需求的调研分析归类总结，开发出多个服务以及多种不同的手机。为了进一步的加大小米产品的性价比高的影响，在2013年，小米推出了红米，今年又推出了红米Note，这款手机的性价比是更加高。红米Note具很多人说是针对三星公司推出来的Galaxy note系列开发出来的，这款是大屏手机，而且在2013年和2014年很流行大屏手机。同时，为了满足客户不同的需求，小米公司相继推出了小米电视、小米平板等产品，这些产品还是一如既往的采取原来的“饥饿营销”的策略，因为有着庞大的小米客户，这些产品也销售的很好[45-46]。
小米公司与众不同的饥饿营销模式，力求自己的产品和服务能够让大部分的客户都满意，以达到吸引顾客。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。小米公司通过其准确而快速的信息来源，能够迅速的掌握不同客户的个性化需求。精准的为客户提供品牌，配置个性化服务项目。这样，一方面企业的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最满意的产品和服务。保证了企业和用户利益上的双赢。
4 小米手机发展的困境及解决方案
4.1 品牌价值
4.1.1 品牌价值困境
目前为止，小米手机生产的企业的品牌概念与意识还不是非常强烈，不仅没有在企业内部设置专门的部门和专业的人员，来研究何如促进其品牌的提升和顾客认知度，况且在消费者的思想里未能树立一种鲜亮和独特的企业品牌形象，同时也没有运用品牌自身的价值来开拓市场的思路。在目前看来，小米手机还不能有效的把握和掌控移动终端中与小米手机息息相关的供应商、经销商、服务商和
消费者，也没有形成一定成功的品牌价值链和生产供应链。
4.1.2 品牌价值低解决方案
针对小米的品牌价值低，采取增强小米品牌价值的学习，不断提升小米的品牌战略，树立小米品牌形象，提高小米品牌影响力，加强与供应商、服务商之间的交流和合作，形成小米品牌战略。
4.2“饥饿营销”模式
4.2.1“饥饿”也有困境
所谓“饥饿营销”，在市场营销学中指的是商品提供者有意谋的调低产量，用来制造出似乎供不应求的假象，从而刺激销售量和品牌自身形象的提升。
饥饿营销的手段在手机行业应该算是屡试不爽，因为从总体效果来看，不论是苹果iPhone，小米手机，还是TCL的C995智能手机等，饥饿营销总能一次又一次挑动起消费者的神经。雅登传媒营销专家认为，企业采用饥饿营销方式的前提是该产品的品牌和产品的质量能够拥有足够的号召力，接着采取饥饿营销的方法，产生一种供不应求的假象，也能为日后的销售奠定一定的基础，也可以使消费者对其品牌的认知和忠诚度有所提升[34-41]。成功采取饥饿营销策略的事件主要有诺基亚N97的销售，苹果iphone、iPad的销售。
“饥饿营销”同时也是一把双刃剑，譬如苹果公司的“可控泄漏”战略为其赢得了全球市场，而小米手机却也因“饥饿”的原因让用户失去了耐心。即使在之前相当长的一段时间内，小米手机自用户预定到产品的最终销售，其悬念拿捏得算是恰到火候，但在小米手机发布前期，类似于手机外壳破损、音质音量差、屏幕黯淡等一系列问题不断出现。小米手机的质量没有使得消费者感到满意，没有达到预期的使用目标售后问题难以解决等，诸如此类问题的出现也使得消费者对小米手机产生了质疑，从而使得人们对小米手机的信誉问题有了怀疑。
4.2.2“饥饿”而受伤的解决方案
对任何营销模式不要致使而终，不要过分的掉客户的口味，要适度的进行“饥
饿营销”，要考虑客户的最低耐心，实时调整营销模式，满足客户的购买兴趣。
4.3 售后的服务系统
4.3.1 售后服务系统面临的困境
如何有效的解决消费者的售后问题，一直是围绕在国产手机品牌中的重要问题。由于小米手机才刚开始进入市场，并不健全的售后服务系统，也许会成为其以后在市场竞争中隐藏的一道致命伤。
尽管雷军声称“从今天小米手机的返修率情况来看，我们还是远远低于苹果的标准”，自从10年9月的“掉漆门”之后，小米手机存在诟病的质量和售后问题一直萦绕在小米公司和消费者的身上。这样也使得那些未曾见过和使用过小米手机的人们，通过互联网读到了解到这些相关消息后进而相信并大肆传播这些新闻报道。
4.3.2 售后服务解决方案
针对小米售后服务不完善这一困境，小米应建立完善的售后服务体系，建立售后服务站，对使用小米手机的客户出现任何问题，都热心为客户服务。同时建立服务网络，进行网络辅助那些对小米的使用不明白的客户，提高客户的满意度。
5 对小米发展的经验启示
如何让老客户继续留下来，让新客户变成老客户，把潜在客户发展成为新客户，把不在客户群体里面的消费人群发展为潜在客户或者新客户，这才是企业发展的终身资源。
（1）利用CRM数据分析技术，全面分析
通过CRM系统，可以使数据更有价值，全方位的了解顾客的需求，动态，为公司制定更完备的发展方案，挽留住更多的客户，开拓市场，为公司带来更大的利润。
（2）寻找优缺点
通过数据分析，可以及时的了解公司最近存在的问题，加以改正，同时也可以分析哪些业务做得好，需求大，为企业的战略调整提供有力的支持。
（3）减少客户的流失率
利用CRM可以更及时的处理客户的投诉，以便及时解决。挽留住更多的顾客，同时还可以通过分析数据，开发潜在顾客，增加企业的客户数量，同时提高客户的忠诚度
（4）区别划分客户
划分出不同的客户群体为每一客户群体定制不同的内容，制定不同的手机。既方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。
（5）个性化服务
通过其准确而快速的信息来源，能够迅速的掌握不同客户的个性化需求。精准的为客户提供品牌，配置个性化服务项目。这样，一方面企业的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最满意的产品和服务。保证了企业和用户利益上的双赢。
总结
在当前竞争环境下的手机企业，应当利用自身资源和优势进行客户关系管理。管理(CRM)系统的研究和建立，在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺，以求降低自己的运营成本，既能稳定住公司已有客户，同时还能用具有明显针对性的营销来争取新客户的支持，提高客户的满意度，取得市场的主动权，减轻来自对手的压力，提高核心竞争力，最终获得较大的市场利润，在手机通讯市场中获得竞争优势。小米公司在这方面做得很好，它能根据自身的优劣势改变客户关系发展策略，个性化服务，生产研发不同种类的手机，来扩展市场的占有率，根据市场的变化，制定发展策略，掌握市场的主动权，不断的满足客户需求，完善客户服务体系，提高客户忠诚度。小米手机的成功在于它能够发现市场，而且能够很好地处理好客户与小米之间的各种矛盾，抓住客户的心里“得不到的都是最好的”，小米这种能够善于分析客户心理，抓住客户心理的想法，正是手机发展的动力，相信小米今后越走越远，市场越做越大。
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提供培训和指导。 3. 团队协作：小米公司鼓励销售团队之间的交流和合作，组建跨部门的销售团队，利用团队智慧和资源，共同解决问题和实现销售目标。 四、销售流程管理 1. 销售目标制定：小米公司每年根据市场情况和公司战略制定销售目标，明确各个产品线的销售任务和目标。 2. 销售计划编制：销售部门按照销售目标和市场需求，制定详细的销售计划，包括销售渠道的使用、推广活动的计划和销售预算等。 3. 销售数据分析：小米公司建立销售数据分析系统，通过对销售数据的监控与分析，及时调整销售策略和方案，提高销售效率和销售业绩。 4. 销售过程管理：销售过程中，小米公司要求销售人员按照规定的流程和要求进行销售活动，包括客户拜访、产品介绍、订单处理和售后服务等，确保销售过程的规范和高效性。 五、销售绩效评估 1. 销售指标制定：小米公司根据公司销售目标和市场情况，制定销售指标，包括销售额、销售增长率、市场占有率等。 2. 绩效考核方法：小米公司采用多种绩效考核方法，包括销售额完成情况、客户满意度调查、销售行为评估和团队协作等，综合评估销售人员的表现。 3. 绩效奖励机制：小米公司设置绩效奖励机制，对业绩突出的销售人员给予奖励和激励，例如提成、奖金和晋升等，并定期组织表彰活动，激励销售团队积极进取。
客户关系管理之小米科技一.企业基本背景小米科技全称北京小米复习进程
客户关系管理之小米科技 一．企业基本背景：小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）正式成立于2010年4月，是一家专注于高端智能产品自主研发的移动互联网公司。公司由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组成。小米的LOGO是一个“MI”形，是Mobile Internet的缩写，代表小米是一家移动互联网公司。另外，小米的LOGO倒过来是一个心字，少了一点，意味着小米要让用户省一点心。另外，MI是米的汉语拼音，正对应其名称。小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。而随着公司的发展，小米又相继推出小米电视、小米路由、小米平板等产品。 二．经营模式: 小米的产品摆脱传统的销售模式，采用线上销售，通过公司网站实现营销发烧友级高品质智能手机及相关配件和衍伸产品。网站同时兼顾小米公司各种营销活动的宣传、时间的交互平台的功能。其最初有意无意制造的饥饿营销模式为小米吸引了足够的关注和讨论。随后通过微博等方式的营销策划也相当强悍。 （1）准确的产品定位。产品定位与发烧友手机，核心卖点是高配和软硬一体，以及手机配件和免费软件即最低廉的高端智能手机。（2）建立与运营商合作的分销渠道。小米科技与中国联通、中国电信等都已联手推出小米手机合约机。 （3）创新的营销模式 ○1前期造势与概念炒作：小米科技一开始就提出“用互联网模式开发手机操作系统”的口号，积极推广“互联网手机”的概念，是小米
手机从研发伊始就赢得媒体的高度关注。MIUI系统的粉丝积累也为小米的成功奠定了基础。 ○2高调发布：小米手机的创始人—雷军凭借其自身的名声号召力，自称自己是乔布斯的超级粉丝。高调宣传发布取得了众媒体与手机发烧友的关注。 ○3工程机先发：小米手机正式版尚未发布，确现发布工程纪念版。同时采用抢购模式吸引关注。 ○4话题炒作：小米手机从研发开始就不缺新闻，各种报道和猜测都把小米推到聚光灯下，而小米官方却不急于澄清和辟谣，任由网络上发起一轮又一轮的口水战，媒体也乐意跟进，而小米也因此做了免费宣传。通过各种途径的交流，小米手机实现了品牌的输入和推广。○5控制性销售：小米产品采用限量发售，致使很多想要购买产品的用户无法购买，从而吸引了足够的关注。 三．客户特征分析： （1）更容易接受新鲜事物。目前18~35岁的人群涵盖了80后和部分90后容易接受新事物。这些人群长期接触互联网，对新鲜事物持较为开放的态度，因此这部分人群都是潜在的用户。 （2）早已习惯于网络购物和从网络获取信息。他们会很开从互联网获取小米手机的相关信息并成为第一批用户。他们对小米手机的较好评价以及口口相传，将促使第二破、第三批小米手机用户的出现。（3）对价格有一定的敏感程度。小米手机的高性价比对于对价格敏感的人群非常具有吸引力。
客户关系管理论文
目录 前言 .......................................................................................................................................................... 错误！未定义书签。 一、客户关系管理定义................................................................................................................. 错误！未定义书签。 二、CRM发展史.................................................................................................................................. 错误！未定义书签。 三、CRM打造企业核心竞争力 ................................................................................................... 错误！未定义书签。 四、CRM强化企业竞争力........................................................................................................ 错误！未定义书签。 五、新经济时期企业实施CRM的必要性分析.................................................................. 错误！未定义书签。（一）推行CRM是创新管理理念的要求 ............................................................................ 错误！未定义书签。（二）推行CRM能有效解决客户信息分散问题............................................................. 错误！未定义书签。（三）推行CRM是提高客户满意度的有效途径............................................................. 错误！未定义书签。（四）推行CRM是处理与客户冲突的要求 ....................................................................... 错误！未定义书签。（五）推行CRM是解决客户流失问题的要求.................................................................. 错误！未定义书签。 六、企业如何有效地实施客户关系管理 ......................................................................... 错误！未定义书签。（一）确立“以客户为中心”的管理理念 ....................................................................... 错误！未定义书签。（二）利用各种渠道搜集客户信息....................................................................................... 错误！未定义书签。（三）提升服务水平...................................................................................................................... 错误！未定义书签。（四）建立反馈机制...................................................................................................................... 错误！未定义书签。（五）建设企业与客户关系的长效机制 ............................................................................ 错误！未定义书签。 七、企业开展客户关系管理所能获得的好处.................................................................. 错误！未定义书签。（一）客户关系管理可以降低企业市场营销中的风险 ............................................. 错误！未定义书签。（二）客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力................................... 错误！未定义书签。（三）客户关系管理可以促进企业在市场营销中的优势形成.............................. 错误！未定义书签。（四）客户关系管理有利于企业在市场营销中的竞争力形成.............................. 错误！未定义书签。 八、结论................................................................................................................................................ 错误！未定义书签。 九、参考文献 ..................................................................................................................................... 错误！未定义书签。
小米公司的客户关系管理分析
： 信息战略管理课程论文 : 专业信息管理与信息系统本12-2班 姓名刘鹏飞 学号 22 、 指导教师梁妍
2014年12月 、 小米公司的客户关系管理分析 摘要 在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。 关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。 ^ 、
【 目录 1 客户关系管理 (4) 客户关系管理的概述 (4) 客户关系管理的优点 (4) 2 客户关系管理与小米公司 (5) 小米公司简介 (5) { 小米公司的客户关系管理现状与分析 (5) 小米公司的客户识别现状与分析 (5) 小米公司的客户区分现状与分析 (6) 小米公司的客户互动现状与分析 (6) 小米公司的客户定制服务现状 (7) 小米公司的管理模式现状与分析 (7) 3 小米公司客户关系管理方案改进设计 (8) 小米公司的客户识别方案改进设计 (8) ( 小米公司的客户区分方案改进设计 (8) 小米公司的客户互动方案改进设计 (8) 小米公司的客户定制方案改进设计 (8) 小米公司的提高客户忠诚度 (8) 改善客户关系策略 (8) 4 总结 (9) 5 参考文献 (10) ？
小米的市场营销环境分析
小米的市场营销环境分析 市场营销环境分析 一、市场概况 小米是一家总部位于中国的科技公司，专注于智能硬件和电子产品的开发与销售。该公司成立于2010年，凭借其高性价比的产品和创新的营销策略，在短短几 年内迅速崛起，并成为全球最大的智能手机制造商之一。 二、宏观环境分析 1. 经济环境 根据最新的统计数据显示，全球经济增长放缓，但中国仍然是全球增长最快的 经济体之一。这为小米提供了巨大的市场机会，因为中国消费者的购买力不断增强。 2. 社会文化环境 随着社会的发展，人们对于科技产品的需求也不断增加。小米凭借其高性价比 的产品和时尚的外观设计，成功吸引了年轻一代消费者的注意。此外，消费者对品牌的认可度和口碑也对小米的市场营销产生了积极影响。 3. 技术环境 技术的快速发展为小米提供了创新和研发的机会。小米积极投资于研发，并与 其他科技公司合作，不断推出新的产品和服务。例如，小米在智能家居领域取得了突破，推出了智能音箱、智能摄像头等产品，满足了消费者对智能家居的需求。三、竞争环境分析 小米在市场上面临着激烈的竞争，特别是来自其他手机制造商和科技公司。以 下是小米的主要竞争对手：
1. 华为 华为是全球最大的电信设备制造商之一，也是一家知名的智能手机制造商。华为凭借其高品质的产品和强大的研发能力在市场上占据了一定的份额。 2. 苹果 苹果是全球最大的科技公司之一，其iPhone系列产品备受消费者喜爱。苹果以其独特的设计和高端的品牌形象在市场上具有强大的竞争力。 3. OPPO和vivo OPPO和vivo是中国两家知名的智能手机制造商，它们凭借其高性价比的产品和强大的营销策略在市场上获得了成功。 四、SWOT分析 1. 优势 小米的优势主要体现在以下几个方面： - 高性价比的产品：小米的产品在同类产品中具有较高的性价比，吸引了大量消费者。 - 强大的品牌形象：小米通过创新的营销策略和积极的品牌推广，成功塑造了其年轻、时尚和创新的形象。 - 大规模的用户基础：小米拥有庞大的用户群体，这为其推出新产品和服务提供了广阔的市场。 2. 劣势 小米的劣势主要包括： - 品牌知名度相对较低：相比于苹果和三星等国际知名品牌，小米在全球市场上的知名度还有待提高。
销售小米的具体方案
销售小米的具体方案 引言 小米作为一家知名的科技公司，拥有广泛的产品线和强大的品牌影响力。在销 售小米产品上，需要制定具体的方案来提高销售额和盈利能力。本文将介绍销售小米的具体方案，包括目标定位、推广策略、渠道拓展和客户关系管理等内容。 目标定位与市场调研 在制定销售方案之前，需要对市场进行调研并确定目标定位。通过市场调研， 可以了解潜在客户的需求和竞争对手的情况，从而制定针对性的销售策略。 1.目标定位 确定销售目标和目标客户群是销售方案的核心。小米的产品线较为广泛，包括 手机、家电、智能硬件等，因此需要根据不同产品的特点和目标客户群来进行定位。例如，手机产品可以定位于年轻人群体，注重性价比和创新性；家电产品可以定位于中或高端市场，强调品质和智能化。 2.市场调研 了解目标客户群体的需求和购买习惯是制定销售方案的重要依据。可以通过调 查问卷、数据统计和竞争对手分析等方式来进行市场调研。了解目标客户群体的喜好和购买意愿，可以帮助我们更好地制定销售策略。 推广策略 推广策略是销售产品的关键步骤，可以通过有效的市场营销和推广活动提高品 牌知名度和销售额。 1.品牌宣传 加强品牌宣传可以提高客户对小米产品的认知度和好感度。通过广告投放、品 牌代言人、社交媒体等渠道来传播品牌形象和产品优势。 2.促销活动 促销活动可以吸引更多的潜在客户和增加销售额。可以通过打折、组合销售、 赠品等方式来吸引客户的购买欲望。 3.社交媒体营销 社交媒体是一个广泛影响的平台，可以借助社交媒体来进行小米产品的推广。 可以通过发布产品介绍、用户评价、活动信息等来吸引用户的关注和参与。
渠道拓展 拓展销售渠道是提高销售额和覆盖面的关键。除了传统的线下渠道外，线上渠 道也具有巨大的潜力。 1.线下渠道 在城市中心和商业区建立销售点，以便顾客可以亲自体验和购买产品。此外， 可以与第三方零售商合作，在超市、百货公司等零售场所销售小米产品。 2.线上渠道 线上渠道包括官方网站、电商平台和社交媒体等。可以通过建立官方网站来提 供产品信息和在线购买服务。另外，与电商平台合作，将产品销售在线上渠道进行推广。 客户关系管理 客户关系管理是提高客户满意度和忠诚度的重要手段，可以通过建立良好的客 户关系来增加销售额。 1.客户服务 建立专业的客户服务团队，及时回应客户的问题和意见。可以通过电话热线、 在线客服和社交媒体等渠道提供全天候的客户服务。 2.售后服务 提供优质的售后服务可以增加客户的信任和满意度。建立完善的售后服务流程，包括维修、退换货等，以保证客户权益。 3.客户关怀 定期与客户保持联系，发送产品推荐、促销信息等，以维护客户的关系。通过 客户生日礼物、节日问候等方式来关怀客户，提升客户的忠诚度。 总结 销售小米的具体方案需要通过目标定位、市场调研、推广策略、渠道拓展和客 户关系管理等多个环节来全面考虑。通过制定针对性的销售策略和有效的推广活动，可以提高品牌知名度和销售额，从而实现更好的业绩。然而，销售方案并非一成不变，需要不断进行评估和调整，以适应市场变化和客户需求的变化。
小米公司的客户关系管理内容
小米公司的客户关系管理内容 小米公司的客户关系管理（CRM）内容 引言： 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种组织和管理客户数据的系统，以提高客户满意度和忠诚度，进而促进业务增长和盈利能力。作为全球领先的科技公司之一，小米公司通过优秀的产品质量、独特的商业模式和贴心的客户服务，树立了良好的品牌形象，并成功建立了许多忠诚的客户群体。本文将详细介绍小米公司的客户关系管理内容，包括市场分析、客户细分、客户服务、社交媒体和数据分析。 一、市场分析 小米公司通过市场分析来了解消费者需求、市场竞争和趋势，为公司的产品和服务提供有力的支持。市场分析包括市场调研、客户需求分析和竞争对手分析等方面。 1. 市场调研 小米公司会定期开展市场调研，获取消费者的反馈和意见。这些调研可以通过在线问卷、市场调查和焦点小组等形式进行。通过收集和分析这些数据，小米能够更好地了解消费者的需求和喜好，抓住市场机会。 2. 客户需求分析
小米公司通过分析市场调研数据和客户反馈来了解客户的需求。他们建立了一个客户反馈系统，定期收集和分析来自消费者的反馈，从而了解他们对产品功能、性能和服务的期望。根据这些数据，小米公司可以调整产品策略，满足客户需求。 3. 竞争对手分析 小米公司通过研究竞争对手的产品和市场策略，了解市场竞争环境。通过分析竞争对手的优势和劣势，在市场竞争中找到自己的差异化优势。这样，小米可以更好地理解客户的购买决策和行为，并针对竞争环境做出相应的调整。 二、客户细分 客户细分是将客户群体划分为不同的细分市场和客户群体，根据他们的需求和属性进行个性化的营销和服务。小米公司通过客户细分来更好地满足不同客户群体的需求。 1. 基于价值的细分 小米公司根据客户的购买历史和消费行为，将顾客划分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。这样的细分可以帮助小米针对不同等级的顾客提供不同的营销手段，如定制化的促销活动和特别优惠。 2. 基于偏好的细分
客户关系管理论文10篇
客户关系管理论文10篇 客户关系管理论文10篇 客户关系管理论文（一）： 客户关系管理在企业市场营销的价值 关键词：客户关系管理；企业营销；客户价值 摘要：客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。基于此，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。
所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。 一、客户关系管理的重要性 1．能够有效降低企业的营销风险。如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合［１］。因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。
客户关系管理-论文范文
论客户关系管理 近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。 要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识 一、客户关系管理的背景 客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显著。 二、客户关系管理产生的原因 客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 1、从管理科学的角度来考察 客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。 2、从市场的变化来考察 企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。 3、从技术推动的角度来考察 随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。 三、客户关系管理带给企业的主要优势 1、降低成本，增加收入 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，
小米手机客户关系管理论文
摘要 随着信息产业的快速发展，手机已经成为人们日常生活中不可缺少的重要通讯工具。当前手机产业达到了前所未有的发展程度，手机的功能和外观也是日新月异，人们对于手机的要求也是与日俱增。当前手机的品牌种类繁多；外国品牌以苹果，三星，诺基亚，处于主导地位，中国的手机品牌以小米，中兴，华为等品牌也占据着手机市场一席之地。手机产业要想做到在如此激烈的竞争背景下生存发展，必须要拥有新型的客户关系管理体系。小米手机在众多品牌中脱颖而出，说明小米公司在客户关系管理相对其他手机品牌存在一定的优势，利用CRM数据库分析识别客户，定制化服务满足客户需求，善于分析找出优缺点更有利于完善服务体系，这才会使得小米越走越远。因此，有效的CRM策略对手机产业的发展有着深远的意义。 关键字：手机产业小米客户关系管理
目录 摘要 ................................................................................................................................. I 引言 .. (1) 1 小米公司的基本概况 (2) 1.1 小米公司发展史 (2) 1.2 业务介绍 (2) 1.2.1 小米手机 (2) 1.2.2 米柚MIUI (3) 1.2.3 米聊 (3) 2 小米手机市场发展分析 (4) 2.1 小米市场发展优势 (4) 2.2 小米市场发展劣势 (4) 2.3 小米市场发展机会 (5) 2.4 小米市场发展威胁 (5) 3 小米客户管理 (6) 3.1小米手机的业务数据分析 (6) 3.2小米的客户管理与服务 (6) 3.2.1 小米的客户识别 (7) 3.2.2 小米的客户区分 (8) 3.2.3 小米的客户互动 (8) 3.2.4 小米的客户定制化服务 (9) 4 小米手机发展的困境及解决方案 (10) 4.1 品牌价值 (10) 4.1.1 品牌价值困境 (10) 4.1.2 品牌价值低解决方案 (10) 4.2 “饥饿营销”模式 (10) 4.2.1“饥饿”也有困境 (10) 4.2.2“饥饿”而受伤的解决方案 (11) 4.3 售后的服务系统 (11) 4.3.1 售后服务系统面临的困境 (11) 4.3.2 售后服务解决方案 (11) 5 对小米发展的经验启示 (12) 总结 (13) 参考文献 (14)
客户关系管理论文3篇
客户关系管理论文3篇 通过《客户关系管理》课程的学习，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。下面是管理资源吧小编为大家收集整理的客户关系管理学习心得体会，欢迎大家阅读。 客户关系管理论文3篇1今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。 通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良
好有效的管理体系。 有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。 客户关系管理论文3篇2客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 (1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大
客户管理系统论文
客户管理系统论文 随着竞争的日益激烈,企业的产品和服务日益同质化。谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系、扩展自己的客户渠道、提供最及时、最优秀的客户服务,谁就能立于不败之地。下面是小编为大家整理的客户管理系统论文，供大家参考。 客户管理系统论文范文一：企业客户关系管理论文 一、客户管理的功能实现 客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。CRM项目一共可分为三步实施： 第一步：系统的应用业务集成 首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。通过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。这一环节的实现，是为系统分析提供重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，只有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。 第二步：系统的业务数据分析 通过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。通过采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告;也可通过业务数据仓库(BusinessInforma-tionWarehouse)等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的，它不单单可以反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。 第三步：系统的决策执行 通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告，企业的管理者要
客户关系管理研究论文范文
客户关系管理研究论文范文 客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。下面是店铺带来的关于客户关系管理论文的内容，欢迎阅读参考! 客户关系管理论文篇1 《论高校客户关系管理课程教学改革的路径》 1 客户关系管理教学及现状 客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)起源于上世纪八十年代西方企业所提出的“接触管理”(Contact Management)，即企业有针对性地收集、分类、过滤、整理、集成客户与企业相关联的所有信息。上世纪九十年代初，接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下，经过二十多年的理论完善，接触管理演变为目前的客户关系管理，并日趋形成一套完整的管理理论体系。 客户关系关系(CRM)是电子商务专业或市场营销专业的一门重要课程，教学目标是：力图让学生掌握客户关系管理的概念和理论，理解客户关系管理的功能、结构及在企业中的应用，掌握客户关系管理系统的实施过程和开发方法，培养学生对客户关系管理的理解、应用和设计能力。二十世纪90年代后期，客户关系管理(CRM)从西方社会传入我国，在我国各类企业中大面积推广起来，呈现一幅喜人的图景。然而，在本世纪初期，我国大多数企业的客户关系管理实施归于失败，取得成功的不足十分之一。因此，实践的滞后性为客户关系管理的课程教学提出了期盼。 近十年来，客户关系管理的研究在我国引起了广泛的关注，出现了一些有价值的研究成果，为后继的研究提供了支撑平台。彭军、杨乐、郑蕉(2007)阐述了信息技术发展对客户关系管理教学的影响，从多媒体教学、软件模拟、交互教学三个方向提出了客户关系管理教学
客户关系论文(推荐10篇)
客户关系论文（推荐10篇） 不管是企业还是销售人员，都需要自己的客户关系网，并且善于维护客户关系。好的客户关系维护不仅让客户对产品放心，还能提高产品附加值，从而建立更加稳定的客户销售关系，提升销售业绩。本文汇总了10篇专业的“客户关系论文”，以供阅读参考。 客户关系论文（推荐10篇）之第一篇：服务行业的客户关系管理分析 摘要：文章探讨客户关系管理对于服务行业的重要意义，分析客户关系管理在服务行业的具体操作中存在的各种问题，针对性地提出相应的几个方面的对策措施，以供服务行业的管理者作为参考。 关键词：服务行业,运营,客户关系管理 在日益成熟的市场经济环境中，适应市场需求的现代化客户关系管理，已经成为服务行业立足市场增强竞争力的现实需求。围绕客户为中心，探索如何健全客户关系管理机制，借助相关的信息技术和信息手段，稳定和扩大客户资源，实现和客户的良性双赢，成为服务行业面临的重要课题。 一、客户关系管理对于服务行业的重要意义 对于重视客户的服务行业来说，以先进理念为指导注重系统整合的现代化客户关系管理，已经在服务行业的市场实践中越来越体现出重要性，具体而言，其优势可以在以下两个方面充分体现出来：
(一)有助于压缩管理成本提高运营效率 在如今的服务无行业中，科学高效的客户关系管理意味着需要依托系统化的管理机制，对客户的信息进行整理统计，在信息运用的效率方面提供显著的便捷。在服务行业，通过智能化的信息平台，提炼分析客户的消费信息，实现客户信息的共享，有效地减少运营开支。客户关系管理实现了系统化的信息共享，这种共享的便利，直接体现在运营管理的各个环节，无论是日常管理环节还是市场推广环节，都不需要分别进行重复搜集客户信息，信息通过网络的共享，很大程度上是按照无纸化进行，有效地减少人力物力的重复投入。和传统的简单管理相比较，科学高效的客户关系管理在服务行业的运用，节约资金压缩管理成本的同时，对整体运营效率的提高是显而易见的。 (二)有助于稳定客户资源拓展潜力市场 客户资源关系到服务行业在市场中的竞争力，健全的客户关系管理对于维系拓展客户资源起到重要作用。借助科学的客户关系管理系统和流程，通过数据统计分析，服务行业可以较全面地掌握客户的消费状况，在此基础上有机会提供满足要求的后续服务，提升原有客户的满意感和忠诚度。服务行业的客户关系管理在开发拓展潜力客户和潜力市场方面能够起到有效的作用，依托庞大数据分析的信息平台，可以系统化地分析相应客户群体的消费习惯和消费倾向，通过反馈追踪等跟进服务，进一步挖掘潜在的市场需求，不仅有可能促进原有客户的持续消费，还能够通过客户口碑带动新的客户群体加入消费群体，从而培育出新的客户资源，开发拓展新的市场群体和营销渠道。
客户关系管理研究论文(全文)
客户关系治理研究论文 论文论文前言 当前，企业买方市场已经形成，消费者需求结构发生了很大的变化，对企业的需求趋于个性化和多样化。但是，许多企业由于产品质量低劣、交付不及时，已严峻影响了企业与客户的关系，大大降低了客户中意度。因此，如何维系好客户，如何提高企业质量和客户中意度，如何树立企业企业良好形象，不仅使产品卖出去，而且能卖个好价钱，这些已经成为企业和学界普遍关怀的话题。企业实施CRM，不但能在产品同质化竞争的今天实现差异化经营，而且能以较低的成本开发更有价值的客户，并有效地防止客户流失，最终形成企业竞争力。 一、CRM理论及进展过程 当前企业市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的猎取与维系成为企业竞争的关键。CRM（客户关系治理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业治理方法。 （一）CRM理论概念 客户关系治理（CRM），是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型治理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能的满足每个客户的特别需求，企业才能提高竞争力。 CRM的核心是销售治理，即把企业治理的前端扩展，直接
与客户进行接触，提高客户的忠诚度并借此吸引更多的潜在客户。通常CRM主要内容包括三个方面：营销自动化、销售过程自动化、客户服务系统。 （二）CRM进展过程 随着市场经济的进展，社会生产力的提升，企业客户关系治理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。 1.生产时代 这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为治理的中心，企业治理基本是产值的治理。客户基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。 2.产品时代 随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业治理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量治理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的进展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业治理的舞台。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。 3.顾客时代
客户关系管理毕业论文完整版
摘要 客户关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发.对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特点。 随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额;如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。这种情况下,企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合.新一代企业资源管理产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益. 关键词：客户关系管理系统，客户管理，服务管理，报表管理
Abstract Customer relationship management system is a typical information management system，which mainly include database creation and maintenance, and front—end application development. The former required strong data consistency and integrity of data, good safety database. For the latter requirement with the application functions，easy to use features。 With more perfect market system，we have entered a buyer's market era. Choice of space to expand，purchase channel width，consumer attitudes and buying behavior become more mature，customers will no longer blindly certain companies or products to maintain absolute integrity, and how we can improve customer relations，palm, according to more customer information, improving customer satisfaction ；how the increasingly fierce competition in the market the opportunity to capture greater market share; how to create efficient business processes, reduce operational costs，gain more profit，they have become afraid of each enterprise the most important issue facing。This case，the enterprise market in fierce competition in an invincible position, we must find a new management concept and management tools，internal and external resources for its effective integration. A new generation of enterprise resource management products is to extend the client and the supply side，the client is an extension of customer relationship management, and supply—side extension is synchronized across the enterprise supply chain management。For each enterprise customer management will directly affect the degree of perfection of the enterprise。 Keywords：customer relationship management system，customer management，service management，report management