政务服务中心标准化工作指南doc
政务服务中心标准化工作指南doc
一、背景
为加强政务服务中心的标准化建设，提高政务服务质量和效率，本指南制定。
二、指南内容
1.基本理念
政务服务中心是向社会提供政府服务的窗口，应该以民为本，服务为先，全力满足社会各阶层群众的需求，提高服务效率和满意度。
2.建设要求
政务服务中心应与时俱进，坚持科学管理和标准化服务，在服务流程、服务标准、服务质量和服务效率方面做到规范、科学、高效。具体要求如下：
（1）建立健全服务流程
政务服务中心的服务流程应由业务部门规定，包括服务对象、服务方式、服务内容、服务要求、服务时间等，流程规范性、流程透明性，使群众得到更加明确的服务承诺，既有利于群众对服务流程的理解和接受，又有利于服务流程的管理和监督。
（2）制定服务标准
政务服务中心应建立完善的服务标准，包括服务标准、服务规范、服务方式、服务质量、服务满意度等，以达到服务内容、服务质量一致，为群众提供高效优质的服务。
（3）提高服务质量
政务服务中心应注重提升服务质量，加大服务力度和服务渠道，强化服务理念，不断创新服务方式，提升服务能力，以更好的服务效果提升服务品质。
政务服务中心应加强管理控制，提高服务效率，规范服务流程，合理配置服务资源，实现智能化、网络化办公服务，提升对群众服务效率，增强服务连续性、稳定性和可持续性。
三、建设措施
政务服务中心应制定服务标准化评价体系，建立标准化服务工作档案，全面监督和评估服务流程、服务标准、服务质量、服务满意度等四个方面，形成标准化服务的时代背景和服务标准，切实提高政务服务中心的服务品质。
（2）加强服务质量和效率管理
政务服务中心要加强对公共服务质量、服务效率的监督和管理，按照标准化服务流程开展工作，提高服务效率，提高服务质量，从而树立政务服务中心的品牌形象。
政务服务中心要明确服务标准和服务要求，突出政务服务中心优势，注重服务用户体验，为每一位用户提供贴心的服务。政务服务中心要注重服务效率，实现智能化和信息化办公，提高服务效率和服务质量，从而达到不断优化服务的目的。
（4）加强人员培训
政务服务中心要加强人员培训，提高综合能力，规范事务流程，增强服务质量和服务效率，使政务服务中心的服务人员能更加科学、规范、高效地为用户提供服务。
四、总结
政务服务中心标准化工作指南的制定，是为了推进政府服务工作改革，提高政务服务中心的服务品质和服务效率，使群众得到更加优质的服务。为了实现标准化的管理模式，政务服务中心也需要不断适应新形势、新环境，积极创新。希望政务服务中心可以借鉴该指南的建议，增强标准化服务意识，不断完善标准体系，提高服务质量，使政务服务中心成为服务群众的知心之所，更好地为群众服务。
政务服务中心工作要求规范
政务服务中心工作要求规范 首先，政务服务中心的工作人员应具备一定的政务知识和专业素养。政务服务中心的工作与政府相关的政策法规和办事流程密不可分，因此工作人员应具备丰富的政务知识，熟悉政策法规，了解各项政务服务的办理程序。同时，工作人员还应具备较高的综合素质，包括沟通能力、责任心和服务意识等，以便更好地与市民进行沟通，解答疑问，解决问题。 其次，政务服务中心的工作应按照统一的标准进行，实现“一站式”服务。政务服务中心应提供全面的政务服务，各类办事事项应在同一个窗口或同一个区域内集中办理，方便市民一站式办理各项事务。此外，政务服务中心的工作应按照统一的标准和流程进行，确保各个窗口的服务质量和效率一致，避免因窗口之间差异而产生的不公平现象。 第三，政务服务中心的工作应提供便捷的服务方式和渠道。在信息化时代，政务服务中心应利用现代技术手段改进办事流程，提供便捷的服务方式和渠道，如网上办理、手机APP、短信提醒等，满足市民多样化的办事需求。同时，政务服务中心还应注重服务体验，提供友好、舒适的办事环境，减少市民排队等待时间，提高工作效率。 第四，政务服务中心的工作应加强监督和评估机制。政务服务中心作为政府与市民之间的纽带，其工作直接关系到政府形象和市民满意度。因此，政务服务中心的工作应建立完善的监督和评估机制，定期开展服务质量评估和满意度调查，及时发现问题并加以解决。同时，政务服务中心还应接受上级部门和社会公众的监督，建立公开透明的运行机制，让政务服务中心的工作真正为市民所认可。
综上所述，政务服务中心的工作要求规范，需要工作人员具备政务知识和专业素养，倡导一站式服务，提供便捷的服务方式和渠道，加强监督和评估机制。只有在严格规范的要求下，政务服务中心才能更好地为市民提供高效、便捷的政务服务，增强政府的公信力和形象。
政务服务中心服务规范.doc
政务服务中心服务规范 一、行政服务中心严格按照规范化服务型政府建设的要求，做到“四统一”，即：中心名称、服务窗口、服务项目、服务流程的设置“四统一”。 二、中心保持计算机系统运行正常和网络通畅，符合信息化管理相关规定。 三、中心保持严俊吃紧、安静祥和、整齐有序的工作秩序。工作资料、设备、设施摆放有序，保持环境卫生。非中心工作人员未经许可不得进中心工作区域。 四、中心实行政务信息公开制度。中心制作服务事项的便民服务指南，其内容应包括服务事项的办事依据、办事程序、办理条件、办理时限、收费标准等。中心除公开本镇的投诉电话外，还公布行政效能投诉中心的投诉电话。 五、中心实行首问责任制度。首问责任制度是中心首位接待服务对象办理同一事项的咨询(来电、来函、来访)、申请和其他相关事宜的工作人员，负有指引、解答、回答、办理的责任。严禁工作人员对服务对象提出的问题、申请和合理要求相互推诿。 六中心实行一次性告知制度。工作人员在接受办事群众咨询和受理申请人申请的，应当一次性讲清其咨询的问题或者一次性统统告知其申请事项应当提交、补正的材料。驳回(退回)申请的应当告知事项作相应记录。七、中心实行承诺办结时限制度。中心工作人员在受理事项时，应将办结时限明确告知服务对象，并确保按时完毕。 八、中心实行服务事项全程代理制度。对需要上报上级部门办理的服务事项，受理窗口工作人员应当同上级主管部门取得联系，直到办理完结 九、政务服务中心加强调查研究。针对服务中心运作过程中出现的问题开展调查研究，不断加强和完善中心建设。 十、工作人员应当配备齐全，保持相对安定，实行一岗多能，科学合理的整合人力资源，并坚持以下选派条件： 政治思想好、道德品质优、敬业精神强；业务熟悉、综合素质高、协调能力强；工作态度好、办事效率高；文明礼貌、遵纪守法；熟悉微机操作、能讲普通话。
德州市政务服务中心服务标准化建设实施方案
德州市政务服务中心服务标准化建设实施方案 为落实《德州市政务服务中心关于开展省级服务标准化试点工作的实施意见》（德政服发〔2012〕33号）精神，扎实开展好“政务服务标准化建设年”活动，推动中心服务标准化工作有序推进，现就中心标准化建设有关事宜制定如下实施方案。 一、工作目标 通过开展服务标准化建设，大力推进服务创新、管理创新、机制创新，逐步建立起与中心职能相适应的内容完整、结构优化、程序规范的政务服务综合标准体系，形成政务服务标准的有效运行机制和监督评价机制，提高中心管理的科学化、精细化、规范化水平。 二、工作内容 （一）工作范围。服务标准化建设工作包括“两个层面”，即政务服务中心机关和进驻中心的窗口单位。服务标准化建设工作围绕“三大服务内容”，即行政审批服务、便民服务和公共资源交易服务。 （二）体系内容。政务服务综合标准体系由政务服务通用基础标准体系、政务服务保障标准体系和政务服务提供标准体系三大子体系组成。 1. 政务服务基础标准体系主要包括政务服务标准化导则、政务服务术语和缩略语、政务服务标志和符号、政务服务测量标准、政务服务分类代码5个子体系。 2. 政务服务保障标准体系包括环境标准、人力资源标准、设施设备标准、能源标准、电子政务标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准、合同管理标准、后勤事务管理标准、党建与服务文化标准11个子体系。 3. 政务服务提供标准体系建设是德州市政务服务综合标准体系建设的核心。包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进5个子体系。其中政务服务提供标准体系针对不同的服务业务，按照《德州市政务服务中心入驻工作方案》（德政服发〔2012〕13号）要求，又分为：行政审批服务和便民服务提供标准子体系；公共资源交易服务提供标准子体系。 三、责任分工 中心服务标准化建设工作在中心标准化建设领导小组统一领导下，由标准化建设办公室具体负责组织实施，其职责：负责编制中心标准体系表，建立中心标准体系并组织运行；对标准化体系的运行情况进行监督检查，负责中心标准体系的内审工作；制定、修订中心标准并组织实施，对标准的有效性进行审查；组织实施中心标准化培训工作；负责中心标准化的日常管理工作。 各科（中心）及各窗口部门（单位）的职责：完成标准化办公室下达的标准化工作任务；负责收集、整理本科室、窗口相关服务事项的资料，并对本科（中心）、窗口办事流程进行梳理；按照标准化编写要求，组织与本科室、窗口工作相关联标准的制定、修订工作；组织实施与本科室、窗口有关的标准，对实施情况有效控制；对标准有效性及标准体系运行提出改进意见。 四、时间安排 标准化建设集中工作期约7个月时间，共分为5个阶段。 (一)宣传发动阶段（2012年11月26日-2012年12月10日） 1. 学习考察外地服务标准化建设经验做法。 2. 成立服务标准化建设组织机构，制定实施方案，明确专（兼）职服务标准化工作人员及其职责和权限。 3. 全员动员，宣传服务标准化建设的目的、意义和技术标准，统一思想，提高全员标准化意识。 4. 组织实施，对服务标准化建设工作进行安排部署；派员参加标准化业务培训，邀请
政务服务标准化试点工作方案(最新)
政务服务标准化试点工作方案 为加快推进我县创建x级政务服务标准化试点工作，进一步提升我县社会管理水平和政务服务质量，按照x质监局、x政务服务中心《关于x级服务标准化建设试点项目的通知》(x〔x〕146号)等文件精神，依据政务服务国家标准和政务服务中心运行规范，结合我县实际，制定本方案。 一、指导思想 认真贯彻党的x会议精神，全面落实“简政放权、放管结合、优化服务”要求，大力实施政务服务标准化战略，促进我县社会管理和公共服务科学化、规范化、培育全区标准化服务品牌，努力创建一流的政务服务标准化体系，着力推进平台建设标准化、办理程序标准化、服务保障标准化、监督管理标准化，不断提高办事效率、服务质量和人民群众满意度，为全县经济社会健康快速发展营造规范高效的政务服务环境。 二、工作目标 (一)建立健全行政审批(服务)事项标准。根据行政审批服务发展的要求，建立健全适应政务服务工作需要、具有地方特色的政务服务标准，将审批服务事项办理、审批服务窗口管理和日常事务处理纳入标准化管理。 (二)优化提升中心审批服务质量。以推进标准化试点为抓手，充分运用大数据和“互联网+”理念，有效推进在线审批、模拟审批和
“最多跑一次”、“不见面马上办”改革，全面提升行政审批服务质量和水平，力争在加强政务大厅自身建设、推进管理创新和优化政务服务环境上取得明显成效，推动政务服务工作再上新台阶。 (三)打造一流的优质服务品牌。通过全面组织实施服务标准化，进一步增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能，创品牌、树形象，使政务大厅的管理和服务水平得到有效提升，跻身一流水平。 三、工作内容 (一)建立健全社会管理和公共服务综合标准化体系 1.服务基础标准体系。主要指政务大厅标准化管理基本规定、方针目标、管理制度及服务标准化编写要求等标准，具体包括健全大厅行政审批服务术语、服务标准类型以及标志、图形符号等方面的通用标准。 2.服务提供标准化体系。主要指窗口实施服务行为的依据和规范，具有包括窗口每一个行政审批事项名称、设定依据、申请材料、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程图等具体标准。 3.服务管理标准体系。具体包括项目管理、窗口管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、学习培训、环境卫生、网络管理、设备与设施管理、党风廉政建设等管理方面的标准。
政务服务中心规范化建设工作方案
政务服务中心规范化建设工作方案 一、项目背景 政务服务中心作为政府部门向公众提供行政服务的重要窗口，直接关系到政府形象的建设和公众对政府服务的满意度。目前，我市政务服务中心的建设不尽如人意，存在一些问题，如服务流程不规范、服务质量不稳定、信息化程度低等。为了进一步提升政务服务中心的规范化建设水平，提高服务效能，提升政府形象，特制定了本工作方案。 二、目标与原则 1. 目标：通过规范化建设，提升政务服务中心的服务质量，改善服务环境，提高公众满意度，进一步推动政府服务向“优质、高效、便捷、透明”转变。 2. 原则： （1）因地制宜：根据不同地区的实际情况，制定合理的规范 化建设方案，充分发挥各地的优势。 （2）服务导向：以公众需求为导向，提供全方位、个性化的 服务，并及时进行服务结果的跟踪和评估。 （3）全流程管理：通过建立科学完善的服务管理体系，实现 服务流程的规范化管理，确保服务质量的稳定和提升。
（4）信息化支持：充分利用信息技术手段，提高服务效能和 服务水平，推进政务服务中心的信息化建设。 三、工作内容与措施 1. 规范化建设方案制定 （1）开展政务服务中心规范化建设需求调研，了解公众意见 和需求，为规范化建设提供参考。 （2）制定政务服务中心规范化建设方案，包括服务流程、服 务标准、服务环境、服务设施等内容，确保服务质量和效率的全面提升。 2. 服务流程规范化管理 （1）制定服务标准和服务流程，明确每个环节的负责人和责任。 （2）建立科学合理的服务评估指标体系，定期进行服务评估，对服务质量不达标的环节进行整改和提升。 （3）建立服务流程追踪机制，对服务过程进行全程监控，及 时发现和解决问题。 3. 服务环境与设施提升 （1）改善政务服务中心的布局设计，提高服务接待能力。
政务服务中心规范化建设工作方案
政务服务中心规范化建设工作方案 XX县进一步推进 为认真贯彻党的十八大及十八届三中、四中全会精神，全面落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化政务公开加强政务服务的意见》、《xx省人民政府办公厅关于印发等四个规范的通知》、《xxx市人民政府办公室关于进一步规范市政府部门行政审批及服务事项集中办理工作的通知》、《xx市人民政府办公室关于印发“四张清单一张网”工作方案的通知》、《xx市人民政府办公室关于印发xx市进一步推进的通知》的精神及有关规定，深入推进我县行政审批制度改革，着力建设政府治理和治理能力现代化，努力实现服务政府、责任政府、创新政府、法治政府、廉洁政府，不断加强我县政务服务工作，尽快建成管理规范、服务质量规范、基础设施建设规范、行政审批事项规范的政务服务中心，逐步推行行政审批和便民服务事项网上办理，结合我县实际，现制定如下工作方案。 一、指导思想 以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，紧紧围绕县委、县政府的总体部署，密切结合政务服务工作实
际，坚持“依法行政，热情服务”的理念，遵循“规范、廉洁、高效、便民”的宗旨，实现“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的服务模式。以深化行政审批制度改革为重点，以规范运行县乡两级政务服务中心为载体，以提高群众满意率为目标，规范行政行为，拓宽服务领域，创新服务方式，实现公共服务由分散向集中、被动向主动、单一向综合转变，全面提升行政效能和公共服务水平，着力优化发展环境和对外形象，为落实xxx，推动xxx县经济跨越发展、促进社会和谐稳定营造良好的政务服务环境。 二、总体目标 努力形成行政审批、公共服务、政务公开、行政投诉四大服务功能，建成县、乡、村三级政务服务网络，着力提高行政效能，确保行政审批事项进驻率要达到xx%，行政审批和服务事项按时办结率要达到xx%；着力提高群众满意度，确保服务对象满意率98%以上；着力提高管理水平，形成科学适用的长效管理机制。努力将政务服务中心建成统一规范、公开透明、为民便民、廉洁高效的新型政务综合服务平台。 三、阶段任务 政务中心规范化建设。XX年xx月底前完成xx政务服务中心和xxx便民服务中心规范化建设。20xxx年底完成xx个乡镇便民服务中心规范化建设。
政务服务中心标准化工作指南doc
政务服务中心标准化工作指南doc 一、背景 为加强政务服务中心的标准化建设，提高政务服务质量和效率，本指南制定。 二、指南内容 1.基本理念 政务服务中心是向社会提供政府服务的窗口，应该以民为本，服务为先，全力满足社会各阶层群众的需求，提高服务效率和满意度。 2.建设要求 政务服务中心应与时俱进，坚持科学管理和标准化服务，在服务流程、服务标准、服务质量和服务效率方面做到规范、科学、高效。具体要求如下： （1）建立健全服务流程 政务服务中心的服务流程应由业务部门规定，包括服务对象、服务方式、服务内容、服务要求、服务时间等，流程规范性、流程透明性，使群众得到更加明确的服务承诺，既有利于群众对服务流程的理解和接受，又有利于服务流程的管理和监督。 （2）制定服务标准 政务服务中心应建立完善的服务标准，包括服务标准、服务规范、服务方式、服务质量、服务满意度等，以达到服务内容、服务质量一致，为群众提供高效优质的服务。 （3）提高服务质量 政务服务中心应注重提升服务质量，加大服务力度和服务渠道，强化服务理念，不断创新服务方式，提升服务能力，以更好的服务效果提升服务品质。 政务服务中心应加强管理控制，提高服务效率，规范服务流程，合理配置服务资源，实现智能化、网络化办公服务，提升对群众服务效率，增强服务连续性、稳定性和可持续性。 三、建设措施 政务服务中心应制定服务标准化评价体系，建立标准化服务工作档案，全面监督和评估服务流程、服务标准、服务质量、服务满意度等四个方面，形成标准化服务的时代背景和服务标准，切实提高政务服务中心的服务品质。
（2）加强服务质量和效率管理 政务服务中心要加强对公共服务质量、服务效率的监督和管理，按照标准化服务流程开展工作，提高服务效率，提高服务质量，从而树立政务服务中心的品牌形象。 政务服务中心要明确服务标准和服务要求，突出政务服务中心优势，注重服务用户体验，为每一位用户提供贴心的服务。政务服务中心要注重服务效率，实现智能化和信息化办公，提高服务效率和服务质量，从而达到不断优化服务的目的。 （4）加强人员培训 政务服务中心要加强人员培训，提高综合能力，规范事务流程，增强服务质量和服务效率，使政务服务中心的服务人员能更加科学、规范、高效地为用户提供服务。 四、总结 政务服务中心标准化工作指南的制定，是为了推进政府服务工作改革，提高政务服务中心的服务品质和服务效率，使群众得到更加优质的服务。为了实现标准化的管理模式，政务服务中心也需要不断适应新形势、新环境，积极创新。希望政务服务中心可以借鉴该指南的建议，增强标准化服务意识，不断完善标准体系，提高服务质量，使政务服务中心成为服务群众的知心之所，更好地为群众服务。
基层为民服务中心和工作站标准化建设工作指导手册
XX市乡镇为民服务中心和村级全程代理工作站标准化建设工作 指 导 手 册 二〇一四年九月
前言 为深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，践行党的宗旨和群众路线，转变政府职能、改进工作作风。进一步整合基层公共服务资源，按照“五统一、六保障”要求，推进为民服务中心和全程代理工作站规范化建设，形成“上下联动、层级清晰、横向到边、纵向到底、覆盖城乡”的市、县（区）、乡（镇）、村（社区）四级政务服务体系，实现为民服务全覆盖，提升为民服务水平。市政务服务中心特编印《XX市乡镇为民服务中心和村级全程代理工作站标准化建设工作指导手册》。 XX市人民政府政务服务中心
目录 一、基础建设 1-1、名称统一 1-2、面积统一 1-3、上墙内容统一 1-4、窗口设置统一 1-5、规范办公及便民设施 二、组织机构 2-1、组织形式 2-2、运形机制 三、业务公文规范 3-1、补办件告知书 3-2、受理通知书 3-3、办理结果通知单 3-4、退回件告知书 3-5、代办事项登记表
一、基础建设 （一）、名称统一 各乡镇、街道办事处为民服务中心名称统一为“XX市XXX（行政地域名）为民服务中心”。 各村、社区为民服务全程代理点名称统一为“XX市XXX （行政地域名）为民服务全程代理工作站”。 名称牌匾要在正大门左侧显著位置竖排固定，其大小本着庄重、大方、美观原则设计制作。 （二）、面积统一 为民服务中心要尽可能设立在群众熟悉、办事进出方便的乡镇政府办公大楼一楼或靠近乡镇机关、临近街道的醒目地方，大厅面积不少于80㎡。 全程代理工作站要在村两委办公所在地，面积应不少于20㎡的1间办公用房。 （三）上墙内容统一 1、工作职责 为民服务中心：集中受理基层党建、社会保障、民政、财政、文化、土地、规划、农业、林业、卫生、计生、农机推广等为民服务事项；代理需上级审批的事项；对申请人提供政策咨询服务等。 全程代理工作站：负责制定村(社区)为民服务全程代理工作站的规章制度、管理办法；负责为服务对象提供政策和
政务服务标准化建设实施方案
政务服务标准化建设实施方案 政务服务标准化建设实施方案 一、背景和目标 政务服务是政府的基本职责之一，提供高质量的政务服务是政府履行职责的重要方面。为推进政务服务的质量提升，加强政务服务规范化管理，制定本实施方案，以推动政务服务标准化建设。 本方案的目标是建立健全标准化管理体系，形成一套科学、规范、可操作的政务服务标准，提高政府服务效能和服务水平，满足市民和企业的需求。 二、主要内容与措施 1. 建立政务服务标准化管理体系 （1）制定政务服务标准化管理办法，明确标准化建设的组织架构、职责分工和工作流程。 （2）设立政务服务标准化建设工作领导小组，负责统筹协调相关工作，确保标准化建设的顺利推进。 （3）培养一支专业化的标准化建设工作队伍，提升工作人员的标准化管理能力。 2. 制定政务服务标准体系 （1）对政务服务进行系统分析和细分，制定相应的标准分类和指标体系。 （2）明确各类政务服务的标准要求，包括服务内容、服务流程、服务时间、服务人员素质等方面的要求。
（3）建立政务服务标准库，对已经制定的标准进行整合和管理，确保标准的有效性和可操作性。 3. 实施政务服务标准化建设 （1）开展政务服务标准化建设宣传活动，提高政务服务标准化建设的知晓度和认同度。 （2）建立政务服务标准化建设的信息化管理平台，方便标准的制定、推广和应用。 （3）建立政务服务标准化建设的评估机制，对各级政府的政务服务进行定期评估和监督。 4. 推动政务服务标准化建设的应用 （1）在政务服务的各个环节中，推广应用政务服务标准，提高服务质量和效率。 （2）通过政务服务标准化建设，优化服务流程，提高办事效率，减少群众和企业的办事成本。 （3）政府各部门要积极配合和参与政务服务标准化建设，共同推动标准化建设的落地。 三、工作计划与措施 1. 第一阶段：组织准备期 （1）建立政务服务标准化管理办法，明确标准化建设的组织架构和职责。 （2）成立政务服务标准化建设工作领导小组，组织相关工作的筹备和准备工作。 （3）培训政务服务标准化建设工作人员，提高工作人员的标准化管理能力。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南 根据市政府要求,全市推行旅游服务标准化工作;具体负责推行单位是市技术监督局,我们公司是试点单位之一; 一、标准所含四部分的主要内容和相互关系： 1、几个基本概念： 服务：GB/T24620-2009中将“服务”界定为：“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果,其结果通常是无形的;” 服务业：是指“生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合”,是一个产业的概念; 标准：GB／——2001中将标准定义为“为了在一定的范围内获得最佳程序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件”; 标准化：GB／——2001将标准化义定为“为了在一定范围内获得最佳程序,对现实问题或潜在问题制定,共同使用和重复使用的条款的活动”; 服务业组织：“向顾客提供服务的组织”; 二、服务标准化的意义： 1、形成服务业发展的制造环境； 2、确保服务质量,提高服务水平； 3、保护消费者的合法权益；
4、实现服务业的内涵式发展； 5、应对国际服务贸易竞争,提高我国服务业的国际竞争力; 三、标准制定的意义： 1、有利于规范组织行为,实现科学管理； 2、有利于改善服务质量,提升组织综合竞争力； 3、有利于降低成本,提高组织管理效益； 4、有利于引领服务业组织的健康、可持续发展; 四、标准主要内容及使用说明： GB/T24421-2009服务业组织标准化工作指南国家标准适用于各种类型的服务业组织,为服务业组织开展标准化工作提供具体指导; 该国家标准包括四个部分：基本要求、标准体系、标准编写、标准实施及评价; 二、按照标准化建设要求的初步思路： 首先第一步工作是：建立公司的标准化组织机构,明确标准化机构及各部门、各岗位在标准化工作中的职责; 第二步工作：标准化体系建立;体系的结构、要求与管理应符合GB／的规定服务业组织标准化工作指南第二部分：标准体系;服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成;服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础,服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑,服务提供标准体系促使服务保障
政务服务中心标准体系建设指南
政务服务中心标准体系建设指南 The standardization of government services plays a critical role in ensuring efficiency and quality in the delivery of public services. 政务服务的标准化在保障公共服务的效率和质量方面起着至关重要的作用。Standardizing government service centers helps to streamline processes, improve service delivery, and enhance transparency and accountability in governance. 通过政务服务中心的标准化，能够简化流程，提高服务交付效率，增强治理的透明度和问责制。 It also helps in reducing administrative burdens and eliminating redundant procedures for both service providers and users. 同时也有助于减轻行政负担，消除服务提供者和用户的重复程序。 In order to establish a comprehensive standard system for government service centers, it is essential to outline clear guidelines and regulations. 为了建立全面的政务服务中心标准体系，有必要制定明确的指南和规定。 These guidelines should cover various aspects such as service procedures, service quality standards, infrastructure requirements, staff training and development, and customer feedback mechanisms. 这些指南应该涵盖服务流程、服务质量标准、基础设施要求、员工培训与发展，以及客户反馈机制等各个方面。Additionally,
四川省政务服务中心标准化建设实施方案
四川省政务服务中心标准化建设实施方案 根据《中共四川省委、四川省人民政府关于加强机关行政效能建设的决定》（川委发[2008]11号），为加强政务服务中心标准化建设，创建一流政务服务中心，现就全省政务服务中心标准化建设提出以下实施方案。 一、工作目标 按照建设规范化服务型政府的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，通过建立公开、便民、高效、廉洁、规范、可问责的服务机制，实现全省政务服务中心建设和政务服务标准化，努力创建全国一流政务服务中心，使之成为提供优质高效政务服务和推进政务公开的综合平台，为加快发展、科学发展、又好又快发展创造规范、高效、诚信、开放的政务环境。 二、标准化建设的具体内容和要求 （一）行政审批标准化 1、行政审批项目标准。统一规范省、市（州）、县（市、区）行政审批项目；按照统一确定的原则、分类、标准和名称组织开展市（州）、县（市、区）行政审批清理；公布省级部门行政审批目录，市（州）、县（市、区）行政审批通用目录；公布的行政审批事项纳入各级政务服务中心集中办理，实现省、市（州）、县（市、区）政务服务中心行政审批项目名称或标准统一。 2、行政审批项目公示。在各级人民政府门户网站和政务服务中心网站统一公示本级人民政府所属工作部门负责实施的行政审批项目；在政务服务中心窗口公示部门负责实施的行政审批项目。 3、行政审批流程标准。编制全省行政审批项目标准流程。各级分项目确定标准办理环节、步骤，科学设定整体办理时限和各环节标准办理时限。市（州）、县（市、区）部门受理并转报上一级部门审批的项目，由终审部门编制同一流程。 4、行政审批办事指南标准。确定行政审批办事指南标准文本，统一省、市（州）、县（市、区）行政审批项目办事指南。 纳入政务服务中心集中办理的公共服务事项按上述要求予以公示、编制办事流程和办事指南。 （二）办事制度标准化 5、实施首问负责制度。设置首问岗位，规范首问岗位职责，建立首问岗位设立标准及其职责标准；统一推行首问事项登记制、服务双岗制、去向留言制、首问岗位定期报告制、首问岗位流程跟踪制、一次性告知制；确定首问岗位接受办事咨询、登记办事事项、指导填报材料、实施当场办理、分送其他岗位、案外告知引领、送达办事结果的标准化职责体系。 6、推行限时办结制度。按照行政审批流程统一确定标准办理时限，通过运行行政审批软件系统自动推行限时办结，并对超时办结直接生成问责；统一实行法定办理时限公示制、承诺办理时限公示制和延期办结告知制。 7、执行责任追究制度。统一各级政务服务中心的窗口和窗口工作人员管理办法，完善政务服务中心窗口及其工作人员执行首问负责制和限时办结制的考评奖惩制度，制定量化的考评指标及奖惩标准，统一公示并严格执行。 8、完善并联审批制度。统一确定并联审批适用的范围；按不同类型建立并联审批通用标准化流程，确定并联审批实施部门标准化职责体系及其协调运行机制；完善“绿色通道”、灾后恢复重建项目特事特办办事制度。 9、健全投诉举报制度。统一设立投诉窗口，公布投诉电话，统一确定投诉范围；制定
政务服务中心管理工作方案
政务服务中心管理工作方案 一、前言 政务服务中心是政府机构为了提高政务服务质效而建立的综合服务平台，是政府与公众之间的桥梁和纽带，旨在提供高效、便捷的行政服务。政务服务中心的管理工作直接关系到政府服务水平的提升和公众对政府的满意度，因此，制定一套科学、规范的管理方案是十分必要的。 二、管理目标 政务服务中心的管理目标是实现政务服务的标准化、规范化和一体化，提高政务服务的效能和质量，增强公众满意度和对政府工作的信任。具体目标包括： 1.搭建高效、便捷的综合服务平台，为公众提供一站式政务服务； 2.提高政务服务的质量和效率，缩短行政审批时间； 3.推行“群众办事不用跑腿”政策，实现“最多跑一次”； 4.提高公众对政府工作的参与度，促进政府与公众互动； 5.建立规范的考核评估机制，促进政务服务中心的长期可持续发展。 三、管理内容 政务服务中心的管理包括人员管理、流程管理、信息管理、服务管理和绩效管理等方面。具体内容如下：
1.人员管理 政务服务中心应具备一支高素质、专业化的工作队伍，包括领导管理人员、服务窗口人员和后勤保障人员。人员管理应注重以下几个方面： （1）培训与考核：政务服务中心应制定培训计划，定期组织 培训，提升人员的业务水平和服务意识。同时，建立健全考核评估机制，根据工作情况和绩效表现进行薪酬激励和晋升。 （2）激励机制：建立合理的薪酬和福利体系，激励人员的工 作积极性和创造性。同时，加强与相关人才引进和发展的合作，确保政务服务中心的人员结构和数量的合理性和稳定性。 （3）绩效管理：建立绩效考核体系，制定绩效考核指标，定 期对政务服务中心进行评估，追踪服务质量和效果。根据评估结果，对工作表现优秀的人员进行激励，对表现不佳的人员进行督促和培训。 2.流程管理 政务服务中心是为公众提供便捷、高效的政务服务的关键环节，因此，流程管理是其管理工作的核心内容。流程管理包括以下几个方面： （1）流程优化：通过分析和评估政务服务流程，发现问题并 进行优化，缩短办理时间，减少环节，提高服务的效能和质量。
政务服务事项标准化工作实施方案
政务服务事项标准化工作实施方案 为深入落实《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔20XX〕55号）、《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔20XX〕108号）和《XX省加快推进“互联网+政务服务”工作方案》（X政发〔20XX〕3号）精神，做好全县政务服务事项规范化工作，特制定本实施方案。 一、工作目标 20XX年底前通过省政府门户网站集中发布行政机关、公共企事业单位直接面向社会公众提供的政务服务事项目录和办事指南，规范政务服务事项名称、条件、材料、流程、时限等要素，逐步做到“同一事项、同一标准、同一编码”，并对事项目录和办事指南进行动态管理、实时更新。 二、工作重点 （一）科学认定政务服务事项。县政府统一组织，从已公布的行政权力清单和公共服务事项目录中科学梳理出行政机关和公共企事业单位直接面向社会提供的具体的、依申请的、授益性的办事服务事项，编制县政府政务服务事项目录，规范政务服务事项名称。 （二）确定政务服务事项办事指南。在编制政务服务目录的基础上，按照全省政务服务事项办事指南统一标准，通过统一平台集中录入、公开政务服务事项目录及办事指南，作为群众和企业办事的参考，接受社会监督，并依法依规进行动态调整。
（三）规范管理政务服务事项。按照统一规范、全面准确、合法有效、动态管理、便于应用的要求，制定全县政务服务事项标准化目录清单，实现省、市、县三级政府部门相同的政务服务事项名称、类型、法律依据、基本编码的统一。对各部门录入的政务服务事项进行统一调整，逐步推进事项办理条件、申请材料、服务过程的标准化。各部门依职权类行政权力参照上述要求进行规范管理。 三、责任分工 县政府办公室负责组织部署本级政务服务事项规范化工作。负责全县政务服务事项管理平台的运行维护及操作培训，协调组织相关部门对全县政务服务事项规范化工作情况进行检查考核。 县编办负责制定全县政务服务事项标准，做好指导解释；组织县直各部门编制全县政务服务事项目录清单。 政务服务事项的上体实施单位负责录入并公布本单位承办的政务服务事项目录和办事指南，并依法对已经公开的政务服务事项目录和办事指南进行动态调整。县直各有关部门负责编制本系统政务服务事项目录清单，实现相同事项在不同地区的指南要素和办事要求统一；逐步规范申请材料的名称、格式、份数、签名签章等要求，提供规范表格、填写说明和示范文本，为政务服务事项全省通办奠定基础。 四、推进步骤及时间安排 （一）确定事项目录。各部门在本级行政权力清单和公共服务事项目录中依照省编办制定的政务服务事项认定标准确定本级政务服
政务服务中心标准化建设实施方案
政务服务中心标准化建设实施方案 政务服务中心标准化建设实施方案 为了进一步提升全县政务服务水平和效率，按照《X市政务服务中心标准化建设实施方案》（X政办发〔X〕X号）文件精神，现就加快县政务服务中心，乡镇（X街道办）便民服务大厅和村（社区）便民服务站点标准化建设制定如下实施方案。 一、建设目标 以规范政务服务为重点，以建立标准化服务体系为核心，以开展星级评定为抓手，建设全县统一的政务服务、权力公开、投诉监督平台，形成横向到边纵向到底，公开、高效、便捷的县、乡镇（X街道办）、村（社区）三级政务便民服务体系，推进县政务服务中心、乡镇（X街道办）便民服务大厅、村（社区）便民服务站点标准化， 二、建设标准 （一）中心建设标准化 1.场地外观协调、名称统一。县政务服务中心名称为“X县人民政府政务服务中心”。各乡镇、X街道办便民服务机构名称统一为“×××乡（镇）、X街道办便民服务大厅”。政务服务中心、便民服务大厅标识式样、字体、风格等要按省、市规定统一设置。 2.职能设置完善。县政务服务中心和乡镇、（X街道办）、便民服务大厅，村便民服务点是对外提供政务公开、政务服务、便民服务的综合性平台。县政务服务中心负责对政府各部门进驻事项办理的组织协调、监督管理和服务指导工作，对进驻窗口工作人员进行管理培训和日常考核，对政府各部门的政务公开工作进行指导、监督和管理，对各乡镇、X街道办、便民服务大厅进行指导、监督和考核。 3.规模设置合理。按照统一申报、统一受理、统一反馈和全流程监督的原则，建设办公面积为1200平方米左右，宽敞、明亮、庄重、高效、规范、便民的县政务服务中心。强化各乡镇、X街道办便民服务大厅和村（社区）便民服务站点建设，各乡镇、X街道办要在交通便利、位置适中、方便群众办事的位置建设办公面积为60-120平方米
政务服务标准化建设工作实施方案(最新)
政务服务标准化建设工作实施方案 为认真贯彻落实x、市深化“放管服”改革、加快推进“互联网+政务服务”、不见面审批服务改革，着力推进政务服务标准化建设，提升我区社会管理水平和政务服务质量，根据x政务服务中心《关于加强全区政务服务体系建设的指导意见》（x〔x〕8号）和x《关于印发全区政务服务标准化建设三年行动计划》（x〔x〕7号）文件精神，结合我区实际，制定本方案。 一、指导思想 以新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习党的x和x第x次党代会精神，全面落实“简政放权、放管结合、优化服务”要求，推进“互联网+政务服务”建设，构建“不见面、马上办”审批服务新模式，大力实施政务服务标准化建设，促进全区社会管理和公共服务科学化、规范化，推进平台建设标准化、项目进驻标准化、办理程序标准化、服务保障标准化、监督管理标准化，不断提高办事效率、服务质量和人民群众满意度，为全区经济社会发展营造规范高效的政务环境。 二、工作目标 从x年开始，历时3年开展政务服务中心、乡镇（街道）民生服务中心、村（社区）为民办事代办点三级政务服务标准化建设年活动。x年是标准化推进年，政务服务中心全面启动标准化建设。x年是标准化深化年，6月底x对政务服务中心验收。x年是巩固提升年，乡
镇（街道）民生服务中心、村（社区）为民办事代办点必须100%通过验收。力争通过三年时间，形成标准统一、运行高效、上下联动、服务一体的全区政务服务体系。 三、工作原则 (一)坚持落实“放管服”改革要求的原则。严格落实“更加彻底地‘放’、更加有效地‘管’、更加优质地‘服’”精神，使政务服务工作的目标、过程和结果清晰明确，工作责任可跟踪、可追溯，进一步推进全区政务服务工作标准化、规范化运行，提升行政效能和公共服务水平，为服务型政府建设提供有力支撑。 (二)坚持构建“不见面、马上办”审批模式的原则。以最基础、最繁杂，见效最快的政务服务事项办理为重点，全面规范政务服务事项，在纵向不同层级、横向不同区域间，做到“同一事项、同一名称、同一编码、同一标准；优化和再造业务流程，通过邮政快递、上门代办、全程网办等途径，构建“不见面、马上办”审批模式，推进政务服务的系统化、标准化、智能化。 (三)坚持面向服务对象的原则。坚持为人民服务的根本宗旨,从维护好、满足好企业、群众的根本利益和需求出发，制定和完善各项管理制度、工作流程和窗口服务标准体系，并在实施和改进中严格落实。 (四)坚持持续改进工作的原则。依据x《政务服务大厅运行管理规范》《政务服务大厅窗口服务规范》《政务服务中心基础设施建设规范》要求，认真抓好各项工作的落实，使标准化建设成为一项贯穿
政务服务中心标准化建设工作方案
政务服务中心标准化建设工作方案 为进一步深化“放管服”改革，推进“互联网+政务服务”体系建设，规范提升我县政务服务中心建设和管理水平，打造优质、高效、便捷的政务服务模式，促进县域经济健康快速发展，按照《X市人民政府办公室关于转发X市政务服务中心标准化建设工作指导意见的通知》（X政办发〔X〕3X号）文件要求，结合我县实际，特制定本方案。 一、总体要求 全面贯彻党的十九大精神，按照建设服务型政府的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，通过建立公开、便民、高效、廉洁、规范、监督的服务机制，实现县政务服务中心建设和政务服务标准化，努力创建一流政务服务中心，使之成为提供优质高效政务服务和推进政务公开的综合平台，为争做建设西北生态经济强市排头兵，实现绿色崛起、追赶超越提供良好的环境保障。 二、主要内容 （一）组织机构标准化 1.各级政务服务机构统一机构名称，县政务服务管理机构为X 县政务服务中心，各镇为便民服务中心，村（社区）为便民服务
代办点（以下统称“政务中心”）。 2.政务中心为集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。其服务对象为向政务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。 （二）服务设施设备标准化 1.政务中心选址在交通便利、公共设施较完善的地点，符合集中式、开放式工作环境的要求，中心建筑面积原则上不低于1000平方米，镇便民服务中心、村（社区）便民服务代办点建筑面积结合当地人口规模和实际办事需求确定。 2.根据服务功能类型，合理划分窗口服务区、咨询服务区、投诉受理区、便民服务区、等候区、自助服务区等区域。窗口服务区应依照便民高效的原则，依据事项的业务关联性合理设置窗口；咨询服务区、投诉受理区、便民服务区、等候区、自助服务区等区域设置应充分考虑服务对象的个性化需求。有条件的政务中心应设置休闲运动场所和报刊、图书阅览室。 3.各级政务中心配备管理机构和服务窗口日常办公需求的设施设备。管理机构设施设备包括但不限于：办公设备（计算机、打印机、档案柜等）、信息化设施设备（满足电子化办公需要的交
政务服务中心标准化建设实施细则
政务服务中心标准化建设实施细则 第一章总则 第一条制定依据。根据《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》,为贯彻落实《关于加强行政服务中心建设的实施意见》文件,进一步推进政务服务标准化、规范化、便利化,更好满足企业和群众办事需求,高质量提升我市各级政务服务中心建设水平,结合我市实际,制定本实施细则。 第二条实施范围。各级政务服务中心,乡镇(街道)便民服务中心、村(社区)便民服务站。 第三条职责分工。各地政务服务管理机构负责本级政务服务中心标准化建设工作。市政务服务办负责统筹规划、指导和监管全市政务服务中心标准化建设工作,各级政务服务管理机构负责统筹规划、指导和监管辖区内便民服务中心(站)标准化建设工作。各级政务服务提供机构依照各自职责,做好相关工作。 第二章服务场所标准化 第四条场所设置。以满足事项、人员进驻和办公需求为标准,努力建成“一站式”政务服务实体办事大厅,场地面积应当满足服务功能需要。各地原则上设立一个综合性政务服务中心。专业性强、群众办事需求量大或对场地有特殊需求的部门事项,可设置专业分中心。部门单设的政务服务窗口原则上应整合并入本级政务服务中心,确不具备整合条件的要纳入本级政务服务中心一体化管理,按照统一要求提供规范化服务。各地应持续推进相关政务服务事项整合进驻各地
政务服务中心。 各乡镇(街道)原则上设立一个综合性便民服务中心。市场监管、公安、税务、城管等部门基层站所政务服务事项,原则上全部向乡镇(街道)便民服务中心集中,并以直接实体进驻或授权委托乡镇(街道)代办等形式实现基层站所事项全进驻。 各村(社区)应设立便民服务站。原则上设立“一村一站”,在偏远小岛村应设立便民服务点,实现便民服务站(点)全覆盖。 第五条场所名称。场所名称规范统一,(区)和承担社会管理职能的功能区统一为“××政务服务中心”,其中不承担社会管理职能的功能区(开发区)统一为“××企业服务中心”。乡镇(街道)便民服务场所名称统一为“××乡(镇、街道)便民服务中心”;村(社区)便民服务场所名称统一为“××村(社区)便民服务站”;在村(社区)以下设立的,或与邮政、银行、商超等服务网点合作设立的延伸服务点,名称统一为“××便民服务点”。 第六条功能分区。政务服务大厅按“三区一中心”功能布局设置,科学合理设置阅读区、休闲区、母婴室、雷锋志愿服务站、金融服务等便民服务功能区域,配备急救药箱、便民服务箱、饮水机、手机充电台(站)、轮椅、雨(衣)伞、老花镜等便民设备和用品,推进政务服务中心向政务服务“综合体”转型。乡镇(街道)便民服务中心应设置咨询引导、综合受理、休息等候、自助服务等功能服务区域。村(社区)便民服务站应设置综合受理、休息等候等功能服务区域,有条件的设置自助服务功能区域。便民服务中心(站)应配备急救药箱、