电力营销人员试题库

电力营销人员试题库

管理提醒：本帖被bjceppc 从营销客服移动到本区(2009-01-07)

本部分设定了隐藏,您已回复过了,以下是隐藏的内容

一、填空题：

1、电力营销具有服务性、整体性、技术性等特殊性。

2、电费管理包括抄表、核算、收费管理。

3、对于专用线路供电的高压客户应以产权分界点作为计量点。如果供电线路属于客户，则应在供电企业变电所出口安装电能计量装置。

4、供电企业对不按期交付电费除居民客户外的其它客户，当年欠费部分，每日按欠费

总额的千分之二计算电费违约金；跨年度欠费部分，每日按欠费总额的

千分之三计算电费违约金。

5、电费回收是实收电费和应收电费的比值。

6、现行电价类别按容量可分为单一制电价、两部制电价两类。

7、电能计量器具仅指用于电量结算和收费的各种类型的电能表、计量用电压互

感器和电流互感器。

8、经电流互感器接入的电能表，其标定电流宜不超过电流互感器额定二次电流的3 0％，其额定最大电流应为电流互感器额定二次电流的

120％，直接接入式电能表的标定电流应按正常运行负荷电流的30％左右进行选择。

9、我国的计量技术法规有三大类，即国家计量检定系统表、计量器具检定规程

和国家计量技术规范。

10、供电设施应按产权归属原则，产权属谁所有由谁负责维护。

11、客户在使用电能时既要保证自身的用电安全，也要保证电网中其他客户的用电安全，更要保证电网的安全运行。

12、按照市场的定义推论，电力市场应是电力商品交换关系的总和，并根据电力交易主体、交易方式的不同，划分为电力发电市场和电力销售市场。

13、市场包括三个要素：有某种需要的人、有满足这种需要的购买欲、有购买欲望。

14、市场营销可定义为，以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。

15、市场营销的目的是创造客户。

16、现代市场营销的特点是由四个互相关联的理念所反映出来的，这四个理念是顾客

导向、目标市场、整体营销、利益远景。

17、顾客总价值和顾客总成本之间的差额称为顾客让度价值。

18、市场细分的目的在于有效的选择并进入目标市场。

19、四大营销策略是商品策略，定价策略，分销渠道策略和促销策略。

20、电力市场营销就是电力企业在变化的市场环境中，以满足人们的电力消费需求

为目的，通过电力企业一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费需要的电力产品

和相应的服务，从而实现电力企业开拓市场、占领市场的目标。

21、电力市场营销策略是电力企业用来在目标市场实现营销目标的一整套营销手段。

22、电力企业的促销方法包括确定目标、选择促销手段、制定方案、预试方案、实施和控制方案以及评价结果等内容。

23、电力市场营销管理是指供电企业为了使市场营销活动发挥出最大的效能和效益，

对活动的计划、贯彻、实施等各个环节进行严格、有效的管理。

24、电力营销服务是电力企业在营销活动中，为使客户所购电能满足其生产和生活的

需要，以劳务的形式向客户提供的有价值

的相应的业务活动。

25、电力营销服务内容分为售前服务、售中服务、售后服务、电力社区服务。

26、电力企业包括发电企业，电网管理企业以及供电企业。其中电网管理企业和供电企业是电能的销售企业。

27、电力企业市场营销的中心是实现电能的交换，最终完成电能使用价值，并获得利润。

28、电力企业的市场营销是以扩大市场销售量和增加市场客户为中心而展开的。

29、电力促销要以信誉、服务吸引客户。

30、制定电价，应当合理补偿成本，合理确定收益，依法计入税金，坚持公平负担，促进电力建设。

31、按照电力客户特点和不同的购买目的，可将电力销售市场分为消费者电力市场、生产者电力市场、趸售商电力市场。其中，生产者

电力市场是电力市场营销理论研究的主要对象。

32、电力市场分析是指在电力市场调研的基础上，对调研数据进行有目的、科学的

分类，并进行纵向和横向、定量和定性

的分析，找出带有规律性的、影响社会经济发展的因素，发现存在的问题并提出改进

措施，为制定电力市场

发展规划奠定基础的分析过程。

33、电力市场开拓要通过减少投资、降低使用费用、加强宣传、搞好服务、政策引导等综合手段来实现增加电力电量销售。

34、在终端能源市场上，一次能源与电能的竞争主要集中在一次能源转化为

热（冷）源和机械能源领域。

35、供电企业间在市场经济条件下的竞争，归根结底是争取客户的竞争。

36、电力市场竞争的主要目的是为了开拓电力销售市场，增加电力、电量销售，扩大市场份额。

37、对已有的客户自发自用市场应认真、详细地摸清客户名称、自备发电机组的容量、年发电量、单位发电成本等。

38、电力需求侧管理的激励手段有技术手段、财政手段、价格手段、诱导手段

和行政手段。

39、负荷转移就是对电力客户用电负荷实行削峰填谷，即将高峰负荷转移到低谷去使用。

40、从20世纪80年代初期开始至90年代中期，电力企业客户服务工作以“纠建并举，以纠为主”为方针，坚决落实计划用电

，满足国民经济的发展和人民生活的需要；重点加强员工的职业道德教育，打击以电

谋私行为。

41、2001年1月17日，国家电力公司召开“开展电力市场整顿和优质服务年活动”电视电话动员会，提出了“优质、方便、

规范

、真诚、”的八字服务方针。

42、电力企业要致力于提高效率、改善服务，以服务

的优势赢得竞争的胜势，这是电力体制改革对行业作风建设和优质服务提出的迫切要

求，也是电力企业适应电力体制改革的必由之路。

43、供电设施计划检修需停电时，应在7 天前向社会公告停电线路、停电区域、停

电的起止时间，特殊重要客户应特别通知。

44、柜台服务人员工作期间统一着装，佩带统一编号的服务证（章），办理客户业务

实行首问负责制，采用计算机处理用电业务。

45、国务院根据电力发展需要和《中华人民共和国电力法》的授权，目前已经先后制

定了《电力设施保护条例》、《电网调度管理条例》

和《电力供应与使用条例》等三个条例。

46、WTO规则的基本法律原则有最惠国待遇原则、国民待遇原则和透明度原则等。

47、违约责任是指当事人不履行合同债务而依法应当承担的法律责任。违约责任既是违约行为的法律后果，同时也是合同效力的表现。

48、供用电合同的性质为民事合同，供用电双方法律地位平等。

49、格式条款与非格式条款不一致时，应优先采用非格式条款。

50、供用电合同的效力瑕疵是指供用电合同成为无效合同和部分无效合同。

51、供电企业的查处行为属于民事行为。

52、供电企业对查获的窃电者，可按其所窃电量追补相当于窃电金额的电费。还可加

收相当于窃电金额 3 倍的违约使用电费。

53、用户窃电应承担民事责任、行政责任或刑事责任。

54、损害消费者合法权益的法律责任包括民事责任、行政责任、刑事责任。

55、仲裁协议是独立存在的，合同的变更、解除、终止或者无效都不影响仲裁协议的

效力。

56、《民事通则》规定一般诉讼时效的时期限为 2 年。

57、建立电力营销技术支持系统的一个最主要的目的就是为客户提供快捷、优质、

方便的服务。

58、电力营销技术支持系统是个复杂、庞大的系统，其各子系统间相互关联、相互制约，又相对独立。

59、电力客户可以通过电话接入、传真接入访问internet网站等多种方式进入电力客户服务技术支持系统。

61、采用银行信用卡自助交费将是示来电力客户交费的主要方式。

62、电力营销管理信息系统是基于现代计算机与通信技术，将电力营销工作进行

电子化管量的综合信息系统。

63、按照营销的功能，电力营销管理信息系统可分为客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层和营销管理决策支持层四个层面。

64、客户服务层是电力营销管理信息系统与客户进行交互，为客户提供直接服

务的软硬件系统的总称。

65、电力客户服务支持系统可分为技术支持系统和服务支持系统两大类。

66、完善的电力客户服务系统应具备客户业务受理、信息查询咨询、电力故障报修、

客户投诉、停电预告、客户欠费提示、系统服务功能拓展等主要功能。

67、ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。

68、CTI主要实现传统电话系统与计算机系统的信息共享和集成。

69、自动抄表系统是指由主站通过传输媒体将多个电能表电能量记录信

息自动抄读的系统。

70、自动抄表系统主要由采集客户电能表电能量信息的采集终端、集中器、

信道和主站设备等组成。

71、利用自动抄表系统可能解决抄表难的问题，提高电力企业现代化管理水平，提高电力系统防窃电能力。

72、电费收取作为生产经营的最后一个环节，将最终体现企业的经营成果。

73、银行代扣电费中，交费的发起方是供电部门，银行代缴电费的发起方是电力客户。

74、利用电力负荷管理系统可以通过某种与客户联系的信通和装设在客户处

的终端装置对客户进行集中监控。

75、负荷管理系统中终端机的类型根据通信传输媒质的区别可分为有线终端机和

无线终端机。

76、供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程开工日为止。

77、电力客户申请减容必须是整台或整组变压器的停止或更换为小容量变压器

供电。

78、基本电费是指按客户的用电容量和最大需量与基本电价计算的电费。

79、电力客户服务是以电能为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生

实物所有权转移的活动。

80、客户服务技术支持系统主要由电力营销管理信息系统、客户服务数字语音支持

系统、配电网管理信息系统、电力流动服务快速反应系统四大部分构成。

81、柜台办理每件居民客户收费业务的时间不超过 5 分钟，客户办理用电业务的时

间每件不超过20 分钟。

82、临下班时，对正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班后如仍有等候

办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

83、根据供电企业为客户提供服务的界面不同，供电服务内容可划分为：柜台服务、现场服务、查询服务、特别服务和电力急修服务。

84、停电预告作为电力客户服务系统的功能之一，它通过自动电话呼出、传真、

网上发布、电子邮件等方式，向重要客户预告停电信息。

85、20世纪90年代后期，建立在WindowsNT/2000/Unix环境下的银行电费代收系统，供电企业与银行一般通过光纤或DDN

专线进行数据的实时对接。

86、供电企业有权按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。

87、自逾期之日计算超过30 日，经催缴仍未交付电费的，供电企业可以按照国家

规定的程序停止供电。

88、供电企业对危害供用电安全、扰乱供用电秩序的行为有权制止。

89、服务规范中的《基本道德和技能规范》规定：真心实意为客户着想，尽量满足客

户的合理要求，尊重客户的保密要求。

90、服务规范中的《行为举止规范》规定：为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情，

当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户解释，争取客户的理解，

做到有理有节，与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

91、仪容仪表规范规定：供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌，服务规范

中的《营业场所服务规范》规定：实行首问负责制，实行限时办结制，办理居民收费业务时

间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务一般每件不超过20分钟。因计算机出现故障影响业务办理时，若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。

客户服务热线服务规范》规定：时刻保持电话畅通，电话

92、服务规范中的《“95598”

铃响4声内接听，超过4声应道歉，客户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，避免与

客户发生冲突，对客户投诉，应100%跟踪投诉处理全过程，5天内答复，对故障报修，必要时在修复后及时回访，听取意见和建议。

93、服务规范中的《现场服务规范》规定：对客户受电工程作到“三不指定”。进入客户现场时，主动出示工作证件，并作自我介绍。

94、服务规范中的《有偿服务规范》规定：对产权不属于供电企业的电力设施进行维

护和抢修实行有偿服务的原则。

95、服务规范中的《投诉举报处理服务规范》规定：投诉在5日内，举报在10天内答复。

二、选择题：

1、供电合同是供用电双方就各自的权利和义务协商一致所形成的 A 。

（A）法律文书；（B）协议；（C）承诺；（D）文本。

2、某转供户为二班制生产，供电企业每月在计算转供户最大需量时，应将被供户每月用电量按 D 折合为1kW最大需量，在转供户中扣除。

（A）180kWh；（B）360 kWh；（C）540 kWh；（D）270 kWh。

3、下列选项中，属于临时用电的有ABCD 。

（A）基建工地用电；（B）市政建设用电；

（C）抗旱打井用电；（D）防汛排涝用电

4、对申请输移表的客户，在其ABCD 不变的条件下，允许办理。

（A）用电地址；（B）供电点；（C）用电类别；（D）用电容量。

5、电能表的额定电压是根据 C 确定的。

（A）设备容量；（B）负荷电流；（C）电网供电电压；（D）额定电流。

6、价格是由 C 格成的。

（A）物质消耗支出、商品价值、盈利；

（B）物质消耗支出、商品价值、工资支出；

（C）物质消耗支出、工资支出、盈利；

（D）物质消耗支出、税金、盈利。

7、下列选项中，应执行非居民照明电价的有BCD 。

（A）大工业客户生产照明用电；

（B）非工业和普通工业客户中的生产照明用电；

（C）大工业客户办公、厂区照明用电；

（D）路灯。

8、用2500V绝缘电阻表测量全绝缘电压互感器的绝缘电阻时，要求其绝缘电阻不小

于 B 。

（A）1MΩ/kV；（B）10 MΩ/kV；（C）50 MΩ/kV；（D）500 MΩ/kV。

9、I、II类用于贸易结算的电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于额定二次电压的 C 。

（A）0.5%；（B）0.25%；（C）0.2%；（D）0.75%。

10、电能单位的中文名称、中文符号、国际符号分别是： B 。

（A）千瓦小时、千瓦·小时、kWh；（B）千瓦特小时、千瓦·小时、kW·h；

（B）千瓦时、千瓦小时、KWH；（D）千瓦特小时、千瓦·时、KWh。

11、采取格式条款订立合同的，若格式条款和非格式条款不一致的，应当采用 C 。

（A）格式条款；（B）诚信原则；（C）非格式条款；（D）法律规定。

12、合同的生效要件是ABD 。

（A）合同的主体合格；（B）意思表示真实；

（C）应当采用书面形式；（D）不违反法律和社会公共利益。

13、电气工作人员对安全规程应每年考试一次，因故间断电气工作连续 C 个月及以上者，必须重新温习电业安全规程并经考试合格后，方可恢复工作。

（A）6；（B）12；（C）3；（D）15。

14、电能、钢铁等产品比较适合采用 A 市场营销战略。

（A）无差异；（B）差异；（C）集中；（D）分散。

15、电力企业为了鼓励顾客在淡季多用电，充分利用季节性电能或利用后半夜的低谷

电能，酌情降低电价的方法属于 A 。

（A）折扣和折让定价策略；（B）差别定价策略；

（C）心理定价策略；（D）地区定价策略。

16、电力企业通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电

力产品优质、可靠、价格合理的形象属于 A 。

（A）形象营销策略；（B）优质服务策略；

（C）市场开拓策略；（D）推进需求侧管理策略。

17、电力营销组合手段的基本因素是 A 。

（A）产品；（B）价格；（C）分销；（D）促销。

18、电力有形产品是指AB 等和销售电能有关的物品；无形产品是指C

D 等。

（A）营业大厅；（B）营业人员；

（C）用电咨询；（D）供电设备维修。

19、电力公司要突出自己和竞争对手之间的差异性，主要基本途径有ABCD 。

（A）产品特征；（B）服务；

（C）品牌形象；（D）优秀员工。

20、区分供电服务水平的主要因素有ABCD 等。

（A）咨询服务；（B）送电；（C）安装；（D）顾客培训。

21、对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理，保证其他客户正常用电，属

于 C 。

（A）售前服务；（B）售中服务；

（C）售后服务；（D）电力社区服务。

22、供电企业的送电服务包括ABCD 。

（A）供电方案的制定；（B）用电工程检查验收；

（C）表计安装；（D）表计运行情况。

23、电力客户做出购买决策时，受到ABCD 等因素的影响。

（A）文化；（B）社会；（C）个人；（D）心理。

24、潜在的电力市场主要有：以电力锅炉替代燃煤、燃油、燃气锅炉，可称为

C

市场；以供电企业直供代替客户自备发电机组甚至自备电厂，称为 A 市场；以电热水器替代其他热水器，称为 B 市场；以电炊具替代其他炊具的，称为

D 市场。

（A）客户自发自用；（B）民用电热水器；

（C）电力锅炉；（D）电炊具。

25、决定一个新的用电企业在哪里落户的重要因素是ABCD 。（A）当地投资环境；（B）当地人文环境；

（C）当地电价水平；（D）供电可靠性。

26、 C 是电力营销工作面向客户的第一个环节，也是市场开拓的重要环节。（A）咨询服务；（B）故障报修；

（C）业扩报装；（D）交电费便捷服务。

27、供电企业设立故障报修的根本目的是ABCD 。

（A）在最短时间内排除供电或用电故障；

（B）恢复故障客户的供电或用电；

（C）满足客户需求；

（D）增加电量销售。

28、电力需求侧管理的作用有ABCD 。

（A）改善电网的负荷特性；

（B）降低电力客户的用电成本

（C）节约用电，减少能源需求和污染排放；

（D）减少电源建设和电网建设的投入。

29、 B 属于电力需求侧管理的价格手段。

（A）举办节能产品展示；（B）峰谷分时电价；

（C）节电效益返还；（D）蓄冷蓄热技术。

30、民事法律行为的特殊书面貌形式是指 B 。

（A）电报、电传；（B）公证、鉴证；

（C）电子邮件；（D）授权委托书。

31、抵押权属于 B 。

（A）主权利；（B）从权利；（C）人身权；（D）所有权。

32、供电企业对查获的窃电者，有权追补电费，并加收 D 。

（A）罚金；（B）罚款；（C）滞纳金；（D）违约使用电费；

33、违约形态不包括 D 。

（A）预期违约；（B）迟延履行；（C）不完全履行；（D）行使抗辩权。

34、依据《担保法》的规定，未明确约定保证方式的，按 B 论。

（A）一般保证；（B）连带责任保证；（C）保证无效；（D）重新协商。

35、当格式条款与非格式条款不一致时，应优先采用的是 B 。

（A）格式条款；（B）非格式条款；（C）示范文本；（D）标准文本。

36、供电企业要使用不安抗辩权，必须证明客户存在下列何种情形：ABCD 。

（A）客户经营状况严重恶化；

（B）客户转移财产。抽逃资金，以逃避债务的；

（C）客户丧失商业信誉的；

（D）客户有丧失或可能丧失履行债务能力的一些情形。

37、先履行合同义务的一方当事人在行使不安抗辩权后，应及时通知对方，并可要求

对方提供适当 B 。

（A）质押；（B）担保；（C）抵押；（D）保证金。

38、供电企业或对欠费客户停止供电时，须满足下列什么条件：ABC 。

（A）逾期欠费已超过30天；

（B）经催交，在限期内仍未交纳；

（C）停电前应按有关规定通知客户；

（D）客户同意。

39、电力管理部门对查获的窃电者除追缴电费外，还可处以相当于窃电金额

B 以下的罚款。

（A）3倍；（B）5倍；（C）8倍；（D）2倍。

40、下列什么情形因高压电造成他人人身损害的，电力设施产权人不承担民事责任：ABCD 。

（A）不可抗力；

（B）受害人自杀或自残；

（C）受害人因犯罪行为而引起触电事故；

（D）受害人在电力设施保护内从事法律、法规所禁止的行为。

41、在电力系统正常情况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差，10KV 及以下三想供电的为额定值的 C 。

（A）+10%；（B）+5%；（C）+3%；（D）+7%。

42、下列选项中 A 不属于不正当竞争方法。

（A）欺骗性交易方法；（B）侵犯性商业秘密；

（C）不正当有奖销售；（D）拾配或附带不合理条件。

43、一般诉讼时效期限为 B 。

（A）6个月；（B）2年；（C）1年；（D）3个月。

44、申请执行民事判决期限，有一方是公民的为 C 。

（A）6个月；（B）2年；（C）1年；（D）3个月。

45、电力营销技术支持系统的核心部分是 B 。

（A）客户服务技术支持系统；（B）电力营销信息系统；

（C）自动抄表系统；（D）客户交费支持系统。

44、当前我国电力供需矛盾缓解，甚至供大于求，电力负荷管理系统的最主要的目的是 B 。

（A）控制电力电量；（B）服务管理；（C）防窃电；（D）自动抄表。

45、 B 是电力营销管理信息系统中基础信息加工和处理的核心系统。

（A）客户工作层；（B）营销业务层；

（C）营销工作质量管理层；（D）客户服务层。

46、电力客户服务系统人工座席接通率要达到 D 。