(整理)危机传播管理总结.

导论（导论没有复习题，不过大家还是看看ppt吧，我承认我占便宜了。。。）

一、风险社会

1、定义：风险社会是指在全球化发展背景下，由于人类实践所导致的全球性风险占据主导地位的社会发展阶段。在这样的社会里，各种风险，例如自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件，对人类的生存和发展造成严重威胁。

2、风险与危机是两个不同的概念，前者是指可能出现的威胁或危险，后者是指即将形成或已经显现的破坏或损害。

二、媒介化社会

1、定义：媒介化社会，是一个全部社会生活、社会事件和社会关系可以在媒体上展露的社会。表现为媒介渗透个人日常生活、媒介塑造个人思维与行动方式、媒介再造社会现实：拟态现实。

思考题你是如何认识媒体的危机建构的？

媒体参与了危机的建构，媒体自身也是各种界定危机的权力力量的角斗场。这些力量共同决定什么可以算作是危机、如何想象和呈现这种危机，在由推理、隐喻、象征符号所组成的媒体表现系统中，完成对危机的生产、操纵、协商和置换。

题型：选择、名词解释、简单、论述、案例分析

危机传播系统

关键词：

1危机传播系统

1传播是一个系统，它是信息流动“过程的集合体”，是多种要素进行互动、交换和整合的过程，是依照特定规则和机制运行的动态系统。而危机状态下的传播是一种变异了的传播系统，一方面，它遵循所有传播形态的共通本质，另一方面，它又由于危机变量的介入，而呈现出自己的特点。（危机传播是混乱符号和不确定意义的共享过程；危机传播是信息传播主体与客体非秩序化复杂互动的过程；危机传播是一个失衡的信息系统，是各种信息碎片的杂合体）

2危机传播要素和危机传播机制共同构造了危机传播系统。

2危机传播要素

危机传播的要素可以区分为核心要素、次级要素、边际要素和干扰要素四个范畴。

核心要素：核心要素是指危机传播系统中最基本的要素，即拉斯维尔提出的所有传播形态的五个共同要素：谁？（传播者）说什么？（信息）通过什么渠道？（媒介）对谁？（受传者）取得什么效果？（效果）

传播主体：是危机得管理者，其核心任务是收集危机征兆信息以识别危机，科学地分析危机以制定应对之策，适时地发布信息以组织动员力量克服危机。

传播受众：利益相关者，对于谁是利益相关者的界定取决于危机的性质和影响范围。

核心信息：包括危机识别信息和危机应对信息。

次级要素：危机传播系统的次级要素，是指仅次于核心要素的诸多要素：危机信息的起源何在？（现实、事件、导火索）以何种形式传播？（危机传播者的编码或使用的符号）怎样传播？（他们采取的策略和使用的技巧）谁还参与了传播？（参与者、决策者、咨询者、把关

人、中介人等）受者认知传播形式吗？（传播对象的译码或解读）怎样反馈？（他们做出回应的方式和行为）据此延伸出的危机传播研究课题有来源分析、符号分析、策略分析、参与分析、接受分析和反馈分析等。

边际要素：危机传播系统的边际因素，是指围绕或渗透于整个危机传播过程的边缘性要素：危机传播参与者的根本目的和内在追求是什么？（利益与价值）危机传播活动发生的场域如何？（情势与环境）是否存在传播制约机制？（压力与规范）危机信息的传受双方是否存在相同的背景和经验？（角色和认同）据此延伸出的危机传播课题有劝服目的研究、劝服情境研究、劝服规范研究和劝服流程研究等。

干扰要素：所有阻塞有用信息流通的障碍和不属于信息来源本意的附加物，均可视为危机传播系统的干扰要素，或称之为噪音：噪音从哪里来？（噪源）干扰方式是什么？（噪音如何发挥作用）是人为的，还是自然的？（噪源和噪音分类）干扰传播的哪些内容和环节？（影响对象）噪音一定是有害的吗？（利用噪音）据此延伸出的危机传播研究课题有噪源分析、噪音控制和噪音利用等。

以上四级要素引发的各种问题，构成了研究某类或某一具体危机传播环境的基本框架。廓清某一传播环境，实质上就是分析、评价和回答了这些问题，化游移为确定，变朦胧为清晰。3危机传播机制

传播机制是对传播各要素间互动、变化关系的动态把握。

包括：危机传播模式、危机传播流、危机传播链。

注：一般来说，一个科学的危机传播模式应坚持如下几个导向：一是构造，它能反映危机传播系统中各要素的序列形态、组合方式及其不同环境下的互动关系；二是解释，它能回答危机传播系统生成、发展和变化过程中的基本问题，揭示危机传播现象背后的内在规律；三是引导，它能呈现危机传播的整体图景，指明大的方向，引导人们沿着正确的轨道积极主动地干预、调控危机传播系统。有三种著名的传播模式：1.单向直线模式（拉斯维尔的5W模式；申农-韦弗的数学模式）2. 双向反馈模式（德弗勒环形模式；施拉姆的循环模式）3.互动模式（罗杰斯-金凯德的辐合模式）

4互动模式

?罗杰斯和金凯德，1981

?互动传播是一种循环过程。通过这个过程，参与双方(A和B)一起创造和分享信息、赋予信息意义，以便相互理解。

?AB重叠部分是指两人相互理解的程序。“辐合”是二人或更多的人向同一点移动，或一人向他人靠近，并在共同兴趣或焦点下结合的一种倾向。

特点：

1. 辐合模式提供了揭示危机传播机制的基本视域，再现了危机中组织与利

益相关者创造、分享信息的动态过程和结构形态。（这主要表现在如下几个方面：第一，身陷危机的组织和利益相关者从各自的利益和立场出发创造信息，并尝试借由各种渠道分享信息以达成互相理解；第二，组织与利益相关者理解和共识的达成，需满足一个基本条件“共同兴趣和焦点”，即基于共同利益主张的传播议题；第三，组织与利益相关者的信息创造与分享活动，受到传播过程中诸多要素的影响和牵制，而每一要素都可能成为干扰传播效果达成的噪源。）

2.不仅可以引导传播学者将审视、分析的目光转向一个前景广阔的领域----互动网络传播，而且直接引导人们去追踪传播系统中某一特殊信息的流动与演变，进而探寻人类在认识上靠近与离散的原因和背景。

5危机传播流

所谓传播流，是指信息由传者发出，经过各种中间环节，“流”向受者的社会过程。传播流中信息的创造与分享、传送与反馈、扩散与失真、流动与阻滞，均是在传播系统多级要素的影响下进行的。核心要素确定了传播流的总体走向和规制，而次级要素、边际要素和干扰要素则在特定的场域环境中对之施加影响。

危机传播流包括：信息流，影响流，噪音流。

信息流：作为信息传递过程的“信息流”它的作用在于告知人们发生了什么；罗杰斯认为，信息流可以是“一级”的，即信息可以由传者直接流向受者。

影响流：作为效果形成和发散过程的“影响流”，它的作用在于告知人们应该怎么办。影响流”是多级的，传播效果要经过大众传播、组织传播、群体传播和人际传播等多种传播形态的复合作用，在横向与纵向的意义建构中形成。

噪音流：在危机中，噪音流一方面加剧了信息流的不畅，一方面扩大了影响流的散乱；而信息流和影响流同时又不断酝酿噪源、制造噪音。三者的相互强化，使危机传播成为一个爆裂的信息系统。在漫天飞舞、变幻莫测的信息碎片中，组织自然焦灼不堪。

思考题：

1、危机传播系统的构成要素有哪些？

危机传播要素和危机传播机制共同构造了危机传播系统。（见上面，很仔细了）

2、危机传播机制有何特点？

传播机制是对传播各要素间互动、变化关系的动态把握。

包括：危机传播模式、危机传播流、危机传播链。

注：一般来说，一个科学的危机传播模式应坚持如下几个导向：一是构造，它能反映危机传播系统中各要素的序列形态、组合方式及其不同环境下的互动关系；二是解释，它能回答危机传播系统生成、发展和变化过程中的基本问题，揭示危机传播现象背后的内在规律；三是引导，它能呈现危机传播的整体图景，指明大的方向，引导人们沿着正确的轨道积极主动地干预、调控危机传播系统。

3、如何管理危机传播流？

控制信息流，引导影响流，消解噪音流。

谣言传播

关键词：

1谣言

谣言是利用各种渠道传播的对公众感兴趣的事物、事件或问题的未经证实的阐述或诠释。谣言事件具有以下三个特点：

1、未知性（权威部门未能公开事实或者权威部门公布的事实未能取得信任）

2、反常性（背离常识，打破社会或自然的基本规律）

3、利益相关性（利益相关性越高，传谣行为发生的几率越大）

[我们主张将谣言作为一种动态的信息存在形式进行考察，而非静止的、一律的限定。在这一视角之下，谣言本质上是一种未经证实的信息，实践将最终检验其“事实”或“确实”的成分。正是未经证实的不确定形态，使谣言扑朔迷离、衍生变异。所有应对谣言的策略，都是围绕一个核心展开的：求真或证伪。这也是剥去谣言光怪陆离的外衣，实施对症下药的不二法门]

2造谣动机

（1）牢骚性谣言

当人们的愿望、期待和意志未能得到实现或满足时，抱怨和牢骚便会随之而出；而又当这种牢骚遭遇权威信息和正式渠道缺席时，就容易转化成谣言。牢骚性谣言本质上是一种基于不满情绪的宣泄。谣言指向的对象可能是具体的某个人、组织，也可能是泛而论之的社会时空环境。前者如针对特定组织领导人的谣言：他生活腐化、作风败坏；后者如针对社会风潮、时弊的谣言。

（2）攻击性谣言

不同于情绪化的牢骚性谣言，攻击性谣言往往有着明确的目的性和对象性。造谣者了解攻击对象及其所处环境，主观设计出谣言的议题、内容与传播方式，以此达到伤害攻击对象的目的。

（3）宣传性谣言

宣传性谣言多出自特定的社会利益集团，造谣者为实现某种政治、社会性目标而制造谣言。较之攻击性谣言的破坏意图，宣传性谣言往往披着积极、正当的“外衣”，因而更具迷惑性。（4）牟利性谣言

一些社会组织和个人通过散布谣言实现一己之利，是谣言横行的另一个重要原因。

（5）误解性谣言

这类谣言是指造谣者并无主观先决的恶意，而是在特定时间、环境中基于错误认识和判断形成的谣言，一般也称之为流言。沟通不畅和认识偏差，是造成误解性谣言的根本原因。如果误解未能得到及时、有效的澄清，便可能沉于造谣者心理底层，形成固有成见或“刻板效应”。3失真模式

美国心理学家阿尔波特等人开展了一系列的实验求证谣言的失真机制。提出了谣言传播的“失落—强化—吸收”机制，并称之为谣言传播的失真模式。

失落：人们总是希望别人更明确地理解自己，因此总是努力使信息更加简明通俗。谣言传播首先遭遇的也是信息失落，即信息“字数”和“细节”的减少，以使之更加简短，更易于理解和传播。

强化：一方面是失落，另一方面则是强化。传谣言者本能地突出信息中自己最感兴趣、最关切的部分，使之产生与“削平”机制相对应的“磨尖”效应。

吸收：谣言同时也像一团巨大的口香糖，吸收群体成员的口水。人们像亲身经历一样，为谣言添枝加叶，越是荒诞越是要为荒诞寻找理由。新的理由，再次滋生新的谣言，于是一个谣言便引出几倍、几十倍的谣言，势如洪流。大胆幻想，离奇杜撰和小心翼翼的修订，使原本简陋的谣言在吸收种种叙述和论说后，演绎成为一个无懈可击的故事。

4谣言止于智者谣言止于公开

中国有两句古话代表了两种谣言控制观念：一是谣言止于智者，二是谣言止于公开。

前者寄望谣言管理于智者，暗含了克罗斯谣言公式的一个重要变量：人对谣言的批判能力。然而，智者并非总能在人们最需要的时候出现，即使出现也未必发出最强音，智者对于谣言的判断和反击也受到诸多条件的限制。因此，“止于智者”，实则体现了比较消极的谣言应对

态度。我们认为，“止于公开”道破了谣言管理的真谛。“公开”意味着积极的姿态、明确的渠道和科学的模式。

5谣言控制

在“公开”这一大视野下，谣言的控制策略主要包括如下几项：

第一，谣言本质上是一种未经证实而流传的信息，因而权威、明确的信息源的设立，是谣言管理的基础。权威信息源，可以是代表公共意志和权力的官方，也可以是在相关领域拥有威望和话语权的专门机构或个人。

第二，谣言倚重人际传播和群体传播两种形态，倚重私下的口口相传，因而大众传播应成为公开真相、扼制谣言的主渠道。

第三，谣言在信息结构上包含了“事实”和“意见”二维，因而“证实之事”和“正确意见”是调控谣言的内容体系。传播证据确凿的事实信息，可以填充谣言的未知领域，挤压谣言参与者的幻想空间和杜撰余地；发布基于公共利益和主流价值的意见信息，可以“削平”谣言的非理智锋芒，击破谣言参与者的主观破坏和蓄意图谋。对那些在传播过程中遭遇失落、却对还原真相至关重要的信息，当强化之；对那些被刻意强化、却有悖真相的信息，当弱化之；同时要“分流”谣言水分，冲淡个体与集体记忆，化冲突为和谐。

思考题：

1谈谈你对“谣盐”风波的认识。（收集了一些资料，大家各自写一写哈，不然答案一样也不好~~）

2011年3月11日，小岛日本发生里氏8.9级大地震，地震威力巨大，导致福岛核电站发生泄露，于是，海那头的人民忧郁了。据说谣言起于宁波，3月17日起，中国沿海城市浙江、江苏、山东发生大规模的购盐潮，盐价一路飙升至20元每袋。盐架扫空，各大超市相继挂出免战牌，大家又将视线转至酱油...后来食盐污染说法被官方否定，盐恢复供应，价格也回归正常，各地又来了一出退盐记，引发网友争议。

·国家发改委随后也发出紧急通知，要求打击造谣惑众、恶意囤积、哄抬价格、扰乱市场等不法行为。同时呼吁广大消费者理性消费，合理购买，不信谣、不传谣、不抢购。

··受日本大地震和核辐射危机的影响，中国部分地区3月16日开始发生食盐抢购现象，许多城市出现排队购盐、超市断货、吃碘盐防辐射等各种消息，通过网络和手机四处传播，搅得不少人五心不定，跟风加入到购盐的队伍当中。

对此次出现的食盐抢购现象，我认为主要由以下几方面因素导致的：

第一，群众对于日本大地震造成的核事故心生畏惧，对于防辐射相关的科学知识缺乏了解，不能选择科学的防辐射方法，导致轻信谣言、盲目跟风。

第二，一些不法商家利用人们对于核事故的惧怕和对于核辐射的无知，为了追求暴利，利用现代先进的信息传播形式制造和散播谣言，迷糊群众，从中获益。

第三，政府部门对于此类事件的应急措施还不完善，出现问题时，没能及时有效地采取合理的途径和方式进行辟谣、信息公开以及科学的引导，导致群众不能及时获得权威的信息和指导，出现不理智的行为。

第四，互联网的发达和信息化社会的特点使消息传播的速度越来越快，核辐射的影响、吃碘盐防辐射的消息、各地蜂抢食盐的新闻等短短时间内就传播全国，引起更大范围的食盐抢购行为。

食盐抢购现象如果不能进行及时有效地制止，一些商家可能会出现趁机提价、囤积居奇的行为，不利于我国食盐市场的健康稳定发展，最终会危害到人民群众的切身利益。

因此，我认为政府应该积极采取措施，减少负面影响，平息毫无根据的谣言流言，恢复安定的社会氛围与正常社会秩序：

第一，有关部门需要继续扩大核安全知识的普及范围，除了媒体之外，尽可能借助手机

短信等更多的传播平台、传播手段，将有关知识让尽可能多的民众知道。

第二，也应尽快保证食盐的供应，缓解市场因紧缺导致的恐慌，对那些恶意囤积、炒作牟利的行为要及时惩处，让市场供求尽快恢复正常。

第三，民众应该保持冷静清醒的头脑，树立科学认识，不信谣传谣。在人们最希望能得到专家指导时，貌似权威的专家却在提倡贻笑大方的土办法，不仅无效，有的还有害。在这种情况下，还不如多学点科学知识，提高识别和自我防护的能力。

危机媒体管理

关键词：

1媒介化社会

所谓的媒介化社会，是一个全部社会生活、社会事件和社会关系可以在媒介上展露的社会。媒介化社会的重要特征，是媒体影响力对于社会的全方位渗透。从本质上来讲就是人的媒体化，人与人关系的媒介化。每个人都是媒体影响下的“媒体人”，不仅对于世界的想象主要由媒体来建构，其思维方式、个体意识也都带上了媒介化的烙印。

2拟态环境

所谓拟态环境，就是由大众传播活动形成的信息环境，它并不是客观环境的镜子式再现，而是大众传播媒体通过对新闻和信息的选择、加工和报道，重新加以结构化以后向人们所提示的环境。------李普曼

即传播媒体经过有选择地加工后提示的“象征性现实”。

3超现实

大众传媒一马当先，滚滚生产出的拟像铺天盖地，形成了一个比现实更加现实的超现实。人们不再依赖于真实的人际传播，而是被媒体所主宰，媒体信息构成了我们相信的所谓真实体验。在高度媒体化的社会里，普通人将无法脱离媒体来理解什么是“真实”，因为正是媒体将“真实”带至“在场”和“当前”。

4虚拟危机（这个查不到资料啊啊啊== 大概就是这个意思吧==）

在媒介化的社会里，经济趋向于符号经济，政治趋向于媒体政治，任何显性的风险总会体现为一个媒体事件。

在资本、传媒、科学和政治之间，已经呈现出了一种新的表述系统，这使得风险的呈现形式从原来的基于概率的思维和统计学计算的数字形式，转变为一种更具有弹性的侧重于感知和表述的媒体化性质。

5信息公开

1从实践层面看，危机中媒介管理的核心问题就是在合适的时机，由合适的人向媒介发布合适的信息。要及时、准确地向媒介发布信息，让自身成为媒介的主要信息源。

2组织提供给媒介的信息，是在有效监测、科学评估和系统处理的基础上得来的。换言之，组织向媒介发布的危机信息，应是认真加工过的半成品或成品信息。这一信息加工的过程，包括两方面的内容：确定信息题材和内容、规划信息发布形式。

3信息的题材，亦即信息发布的内容，要视媒介的需要、公众的需要和危机演进的现实情况而定。在主题的选择时，要注意以下几点：主题先行；巧选角度；注重时效；受众本位；权威评价。

4明确了信息题材和内容后，组织应着手规划信息发布的形式。一般而言，危机信息发布的形式主要有如下几种：提供新闻稿；接受记者采访；召开新闻发布会。

6话语权

“话语权”简言之，就是说话权，即控制舆论的权力。话语权掌握在谁手里，决定了社会舆论

的走向。

在当代社会思潮中，话语权指影响社会发展方向的能力。

话语权是指一种信息传播主体的潜在的现实影响力。

危机中的媒介管理实质上是话语权的争夺和使用。

7新闻发布会

新闻发布会是信息发布的一种重要形式，与其他发布形式相比，新闻发布会的优点是主题明确，效率高、影响大、成本低。但是，新闻发布会的策划和举办，也有其难点：主题如何确定？流程如何设计？媒体如何邀请？举办新闻发布会那一天，记者会如约而至吗？如果他们来了，会不会唇枪舌剑，刁难发言人？现场会不会失去控制？这些问题的解决，有赖于新闻发布会的周密策划和到位实施。一般来说，新闻发布会的策划和实施主要包括如下几个步骤：1确定主题。发布会的主题要简洁、明确、生动，立体，成为统摄整个新闻发布会的灵魂。2选择时机。要综合考虑自身需求、媒体意愿和外部环境等多种因素，以选择最佳时机召开发布会。

3设计流程。在主题和时机确定的基础上，新闻发布会要设计一个严谨的、可控的运作流程。每一次发布会的时间都不可能太长，因此每浪费一分钟都意味着浪费一次机会。要把那些最有价值的信息，以最合理的程序，通过最合适的人传达给媒体。同时，这个流程必须是可控的，不能让媒体“反客为主”。因此，内容规划要详尽，信息资料要完备，程序安排要流畅，环环相扣，层层深入。

4启用发言人。发言人扮演着主持人和调度者的角色，直接影响发布会的现场效果。因此选择合适的发言人，对成功召开发布会至关重要。

5邀请参会者。参会者主要包括两类人群：一是记者，二是嘉宾。记者的邀请要根据发布内容的需要，考虑到媒体属性、分布地域及目标公众等多种因素。嘉宾对于增强发布会的号召力和权威性，营造现场氛围有着重要意义。嘉宾邀请的标准是看他们能否以合适的身份和方式，从不同的角度传达一个主题。

6布置现场。现场布置要与主题相适应，同时要满足各具体流程的需要。从签到席、提问席到发言席，从新闻稿装帧、礼品包装到背景板设计，从鲜花摆放、设备存储到多媒体布线，在前期筹备中要一应俱全，在执行中要切实到位。

7实战“彩排”。发布会召开前，最好组织专门的“彩排”，以熟悉现场和流程，做到心中有数。“彩排”的另一个用处，是发现问题及时修正，特别是那些前期策划中未能意识到的细节问题。

思考题：

1媒体在危机状态下扮演何种角色？起到了哪些作用？

在危机状态下，如果能够协调好媒体，善待善用媒体，那么媒体就可以成为化解危机的利器。但是，媒体也可以成为引发、扩散和恶化危机的祸首。第一，媒介的主观故意或客观失误造成报道偏差，形成以讹传讹的不利传播流。二，在危机中，媒介穷追不舍、刻意刁难。“记者一嗅到危机的气息，便会像抓到明星的绯闻一样兴奋”尽管这句出自国内某著名企业新闻发言人的话不太体面，却道出了万般无奈。从现场发难到街头拦堵，从乔装打扮到突然袭击，从同行刺探到巧施连环套，采访手段层出不穷。尤其是身陷重大危机，组织于迷途中遭遇的，首先是媒介布下的荆棘的丛林。第三，在突发的灾难现场，记者蜂拥而上，严重阻碍急救工作。在实践中，组织遇到的媒介困扰远比上述三项还要复杂。譬如，捕风捉影被当作铁证如山；片面之辞被视为权威解读；少数媒介的煽风点火引来众多媒介的一哄而上；组织的失误被无限放大、努力补救则被熟视无睹，等等。这些都要求组织积极行动起来，采取行之有效的应对之策，迎接媒介的挑战。

2在危机应对中，如何争取话语权？

危机中的媒介管理实质上是话语权的争夺和使用。

这就决定了危机中媒介管理的途径可区分为两个层次：一是把握媒介话语的主导途径，即“议程设置”；二是找到与主导途径相匹配的具体实施方式（在最快的时间内做出决策，发布信息，把握主动权，其中，信息发布的方式有：提供新闻稿；接受记者采访；召开新闻发布会。）

政府与危机传播

关键词：吉林石化公司爆炸；政府与危机传播；“经济人”；传播政策限制；危机传播观念思考题：我国政府在危机处置中，传统上一般秉承什么原则？我国地方政府在危机传播过程中，主要受到哪些因素影响？我国政府在危机传播中，有哪些典型问题？

吉林石化公司爆炸

2005年11月13日，吉林省吉林市的石化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸，成百吨苯流入松花江，松花江最高检测浓度超过安全标准108倍。随着下泻的减缓，污染带从80公里蔓延到200公里，导致下游松花江沿岸的大城市哈尔滨、佳木斯，以及松花江注入黑龙江后的沿江俄罗斯大城市哈巴罗夫斯克等面临严重的城市生态危机。这是我国首例城市生态危机事件，并殃及外国。

事故原因是该厂T---102塔发生堵塞，循环不畅，因处理不当，发生爆炸。

我国传媒关于这一事件的报道可以大致分以下几个阶段：

第一阶段，11月14-18日:《黑龙江日报》、《吉林日报》、《北京青年报》以及《第一财经日报》四家媒体的报道限于吉林石化公司爆炸事件本身。

第二阶段，11月19 -21日:因为没有新的新闻源，四家媒体处于共同的沉默期，其中《吉林日报》的沉默持续到11月23日。

第三阶段，11月22-28日:三家媒体的报道对象由吉林转向哈尔滨，关注哈尔滨宣布四天停水的事件，并逐渐与吉林的爆炸联系起来。《吉林日报》在这一阶段报道主题是吉林的环保和支援哈尔滨的情况。

第四阶段，12月3日:公布国家环保局局长解振华引咎辞职到危机最终解除。关于松花江污染段的流向和沿途的防范情况逐日公布，信息基本公开化。

初期：否认爆炸会造成苯污染

中期：自知污染严重，拒绝公开；并开始采取停水措施（哈尔滨以“管网检修”为由发布停水公告，引起市民恐慌）

黑龙江与吉林省之间的矛盾：吉林省饮用水基本不从松花江取用，而哈尔滨90％的饮用水来自松花江，吉林省境内的第二松花江边有不少化工企业，几十年来不断对松花江造成污染，两省间曾为此多次协商。此次爆炸引发的河水污染也主要涉及到黑龙江，对吉林省影响相对较小。

政府行为：省领导赴现场部署救援、事故不影响主业生产、事故处理有序进行、应急预案措施得力、认真汲取教训，加强安全生产、《水之情》晚会、先进事迹报告会等

政府策略：负面新闻正面报道、内紧外松、地方保护主义主导下的封闭传播策略（吉林省对黑龙江的封闭传播策略）

政府与危机传播（概念广泛，把我理解的写上去了）

在公共关系中，危机传播（Crisis dissemination）被认为是一项非常重要的工作，它指企业、组织或政府面对危机事件所采取的旨在减少危机损坏程度的沟通信息、树立形象的公关策

略。

从危机传播的环节构成看，行政体制中的各级政府是其最为重要的主体之一，或者称为“高位主体”，具体表现在：政府是政策、法律（规范）的制定者和执行者，它行使着社会管理的职能，同时也是各种社会信息系统运行的参与者，体现在危机传播中，便是它的双重角色，即作为信息传播者，因其法定的社会管理者的角色，使政府拥有其他任何社会主体所不具备的获取、储存和对外发布第一手信息的权力；作为社会管理者，政府又通过行政和法律手段，对大众传媒及其他信息传播者进行管理和监督，行使把关职能。政府在危机传播中的角色地位至关重要，既是危机传播的实施者，更是危机传播的“导航者”，它从根本上控制和决定着危机传播的实施过程和整体走向。因此，政府应当根据其法定职能担当起危机传播所赋予的重大责任。

通常情况下，政府是危机传播的一级（前端）信源，它是所有正规信息的唯一出口，具有其他任何信源所不具备的正式性与权威性。但是，社会角色的重要性与其因缺位而导致的后果的严重性是成正比的。这就要求危机事件发生后，政府必须在第一时间进入其角色，快速启动新闻发布应急预案，保障公众的知情权。

政府的危机传播管理，其主要任务就是以政府作为危机信息传播和控制的主体，对危机从政府层面宏观把握，通过同其他媒体、组织的沟通，运用新闻发布、信息控制等方法，来达到政府控制社会舆论、维护社会稳定，并最终帮助政府解决危机的目的。

应对危机，政府应当迅速进行信息公开，掌握危机传播主动权；收集所有危机信息，迅速采取处理行动；重视互联网的传播作用，建立民意调查系统，有效引导舆论。

政府在危机传播中的问题：法律法规不够完善、危机应对预案不完善，反应机制不健全、地方政府的信息传播不主动、政府责任意识薄弱

政府危机传播管理应遵循的原则：恪守危机传播管理的时效性、确保信息传播的透明性与真实性、确保政府危机传播管理的整合性。

关于危机传媒报道的政策梳理

1950年4月2日，中央人民政府新闻总署：《关于救灾应即转入成绩与经验方面报道的指示》：各地对救灾工作的报道，现应即转入救灾成绩与经验方面，一般不要再着重报道灾情。

报道模式：“轻描淡写的灾情”+“党和领导的关怀”+“灾区人民的决心”

灾害不是新闻，抗灾救灾才是新闻。

1987年7月18日，中共中央宣传部、中央对外宣传小组、新华通讯社下发《关于改进新闻报道若干问题的意见》，要求我国新闻机构对新闻报道中的若干问题进行必要的改革，这种改革不仅要求对国内的报道很好地发挥新闻工具作为党、政府和人民的喉舌的作用，而且要求对外报道力争主动权，同外国新闻机构争雄。突发事件凡外电可能报道或可能在群众中广为流传的，应及时作公开的连续报道，并力争赶在外电、外台之前。

1989年1月，国务院办公厅、中宣部发出《关于改进突发事件报道的通知指出“为了争取新闻报道的时效，对于不同性质确定在不同范围公开报道的突发性事件，可分阶段发稿。新闻发布单位获得中央或地方有关部门提供的或记者自行采访到的确切消息后，应尽快发出快讯，先对最基本的事实作出客观、简明、准确的报道，然后再视情况的发展发出后续报道。”对空难、海难、铁路公路等国内发生的恶性事故，中央新闻单位要抢在境外传媒之前发出报道。

1994年8月13日，中共中央办公厅、国务院办公厅下达了《关于国内突发事件对外报道工作的通知》，其中第一条规定:突发事件包括突然发生的重大社会事件、恶性事故、涉外和涉台港澳事件等突发事件的对外报道，要充分考虑事件的复杂性、敏感性和报道后可能产生的影响。报道要有利于我国的改革、发展和稳定，有利于维护我国的国际形象，报道必须真实准确，争取时效，把握时机，注重效果。

1997年1月18日颁布实施的《国务院关于加强抗灾救灾管理工作的通知》规定:“适时报道灾情和抗灾救灾工作，引导广大干部群众振奋精神，团结抗灾。要突出的报道党和政府对灾区人民和救灾工作的关怀，灾区广大干部群众、人民解放军指战员、武警官兵、公安干警奋力抗灾、生产自救和各地区、各部门互相支援的先进事迹。公开报道灾情，要实事求是，有利于社会安定和抗灾救灾工作，防止产生消极影响。重大灾情的报道由新华社统一发稿，局部灾害一般只在当地报道。报道因灾造成的直接经济损失和人员伤亡情况，应以主管部门核实的统计数字为准。凡公开报道要慎重，报道内容要按规定经有关部门审核。”

经济人：即假定人思考和行为都是目标理性的，认为人的一切行为都是为了最大限度满足自己的私利，工作目的只是为了获得经济报酬。

传播政策限制：逐步放松管制；以政治影响为基点；送审制度依然是束缚

危机传播观念: 指的是政府及其职能部门在防范、应对和处理危机事件中，对危机和危机报道的认识和评价。在危机传播中，政府对媒体的政治控制，实质上体现了政府危机传播观念对危机报道的影响。我国长期以来把正面报道作为新闻报道的主流，以灾难新闻为代表的所谓负面报道，一般被视为不利于维护社会稳定、无益于鼓舞和激励人们斗志和信心的新闻题材。

我国政府在危机处置中，传统上一般秉承什么原则？

正面宣传为主，报喜不报忧

宁慢勿抢

不同的媒介，同样的声音

内紧外松，内外有别

我国地方政府在危机传播过程中，主要受到哪些因素影响？

利益考量：部门利益、个人利益

观念考量：维稳思想、政绩意识

制度考量：信息公开制度、媒体管理制度、权力制衡制度

我国政府危机传播中的典型问题

信息封锁、信息控制

缺乏信息共享、协调困难

与公众互动性不足

危机教育缺失

在面对突如其来的危机事件时，相关管理人员，缺乏管理经验，有时会陷入不知如何解决突发事件的困境，导致政府部门不能合理、迅速的对危机传播管理做出决策，确定方案。这说明，我国的危机应对预案依然不够完善，反应机制不够健全。

个别地方政府观念陈旧、思想保守，对民众知情的惧怕心理，使得政府信息传播缺乏主动性，抑制了政府危机传播工作的有效传播。政府缺乏对信息传播的主动性，也就等于失去了话语权。政府对于危机所涉及的相关信息经常只能是被动的去处理，而不是实施有效的危机传播，合理引导社会舆论；另外，政府不能主动的来和群众沟通，了解公众心理，把握社会动态长期以来，我国的“官本位思想”影响到政府的行政理念就发展成为“权力行政”，也就是以官为核心，重权力、轻责任，在危机管理上就会产生官员对公共危机中自身责任不够重视

的思想。

在危机发生时，没有及时建立独立的信息机构，信息渠道不畅，无法满足公众及时了解信息的愿望，而从各种非正式途径获得非正式的甚至是扭曲的信息，这在某种程度上加重了公众的恐慌程度和危机的传播。

地方政府往往将重灾报成轻灾、大难报成小南，最终形成上下级政府危机信息不对称的局面。

危机信息公开

关键词：信息公开，《中华人民共和国信息公开条例》，3T原则，权变理论，连续统一体理论

思考题：危机信息公开需要注意哪些具体考量因素？结合具体案例，你认为危机信息公开应该坚持哪些原则？结合具体案例，谈谈如何创新危机信息公开形式？

信息公开：是指政府和各种组织机构向公众公开或开放自己所拥有的信息，使其他组织机构和公众个人可以基于任何正当的理由和采用尽可能简便的方法获得上述信息。

知情权是指知悉、获取信息的自由与权利，包括从官方或非官方知悉、获取相关信息。狭义知情权仅指知悉、获取官方信息的自由与权利。随着知情权外延的不断扩展，知情权既有公法权利的属性，也有民事权利的属性，特别是对个人信息的知情权，是公民作为民事主体所必须享有的人格权的一部分。

1、知政权，是指公民依法享有的知悉国家事务、政府行为以及国家机关工作人员的活动，了解国家政策、法律法规的权利。

2、社会知情权，是指公民依法享有的知悉其所感兴趣的社会现象和社会问题，了解社会发展变化的权利。如公众对社会新闻、股市行情、商品质量的知情权。

3、个人信息知情权，是指公民依法享有了解涉及本人的相关信息的权利。如公民有权了解其亲生父母、出生时间等个人信息。

《中华人民共和国信息公开条例》

2007年1月17日国务院第165次常务会议通过，自2008年5月1日起施行。《条例》从基本原则、公开的范围、公开的方式和程序、监督和保障等方面进行明确的规定。是我国政府信息公开的基本法规，是一部政府加强自身建设的重要法律制度。

国家按照“公开为原则，不公开为例外”的基本要求，大力推行政务公开工作。

危机为何需要信息公开

限制公权力，揭开黑幕

强化公信力，塑造良好形象

满足公众信息饥饿，遏制谣言

3T原则：Tell your own tale（以我为主）、Tell it fast（尽快提供）、Tell it all（提供全部）

权变理论

“权变”一词有“随具体情境而变”或“依具体情况而定的意思”。领导权变理论主要研究与领导行为有关的情境因素对领导效力的潜在影响。该理论认为，在不同的情境中，不同的领导行为有不同的效果，所以又被称为领导情境理论。

连续统一体理论：这一理论认为，领导方式是一个连续的变量，从"独裁式"到极度民主化的"放任式"的领导方式之间存在着多种方式。哪种方式的好与不好取决于各种客观因素。

危机信息公开需要注意哪些具体考量因素？

Z：政府价值道德观、G：公众认知行为习惯（流言、舆论、心理定势、接受能力、心理承受力等）、E：环境（危机广泛度、危机性质、危机危害度、法律环境、文化水平等）、Ei：国际国内政治环境

结合具体案例，你认为危机信息公开应该坚持哪些原则？（题目太大，自由发挥）

5S原则：第一，承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）。第二，真诚沟通原则(SINCERITY)。第三，速度第一原则(SPEED)。第四，系统运行原则(SYSTEM) 第五，权威证实原则(STANDARD)。

一、主动及时的原则。在突发事件中，信息公开要把握好时机，要在事件可能对公众心理和社会稳定造成影响的初期，尽早公开。

二、真实性原则。突发事件发生后，处于惊恐之中的社会公众的心理承受能力较差，人们期望及时了解各种信息，并使自己能够适应这种变化而求得更好的生存与发展环境。

三、正确引导，实时监控的原则。突发事件的突发性和紧迫性决定了事件信息的缺乏和不足。在信息源不足的情况下，个别媒体可能会传导出不正确、不全面甚至错误消息，有时真实的信息在传播和扩散过程中可能会变形、失真。因此，政府应高度重视信息的发布和传播，加强与媒体和公众之间的沟通、协调和合作。

结合具体案例，谈谈如何创新危机信息公开形式？（不明）

时机、地点、主体、对象、方式

新闻发言人

关键词：新闻发言人，信息公开，发布预案

思考题：谈谈你对完善中国新闻发言人制度的看法

新闻发言人：是指国家、政党、企事业单位或社会团体任或指定的专职或兼职新闻发布人员。其职责是在一定时间内就某一重大事件或时局问题，举行新闻发布会或约见个别记者，发布新闻或阐述本部门的观点，代表有关部门回答记者的提问。

新闻发言人制度主要是以有关组织为传播主体，以新闻媒体和社会公众为传播客体，通过发布、传播与公众利益相关的信息和重要新闻来实现与公众的沟通，是一种相对稳定和规范的公共信息传播机制。

新闻发言人制度的价值：满足公众知情权、促进政府与社会公众的沟通、促进组织形象建设、提高公信力

危机新闻发言人制度的价值：为危机管理提供相关的制度保障、有利于引导舆论

危机新闻发言人是组织于危机状态下的代言人，是危机管理团队中的专门角色。危机发言人更当具备有助于实现沟通目标的表达风格和技巧。这些技巧主要有：

（1）坦诚关爱

（2）沉稳持重

（3）有效回应

（4）处理棘手问题

一般而言，危机发言人应注意如下三大禁忌：

（1）一忌“无可奉告”。

（2）二忌过度承诺。

（3）三是忌专业术语。

7.23动车事故：

2011年7月23日20时30分05秒，甬温线浙江省温州市境内，由北京南站开往福州站的D301次列车与杭州站开往福州南站的D3115次列车发生动车组列车追尾事故，造成40人死亡、172人受伤，中断行车32小时35分，直接经济损失19371.65万元。

中宣部态度：温州动车追尾事故，各媒体要及时报道铁道部发布的消息，各地媒体不派记者去采访，特别是要管好子报、子刊和网站，不要链接高铁发展相关信息，不做反思性报道。鉴于7.23甬温线特别重大铁路交通事故，境内外舆情趋于复杂，各地方媒体包括子报子刊及所属新闻网站对事故相关报道要迅速降温，除正面报道和权威部门发布的动态消息外，不再做任何报道，不发任何评论。——中宣部7月29日夜手机短信

铁道部温州动车事故处理失误

应该公开的没公开

——急于掩埋事故车辆

——急于处理事故现场

——不公布死者名单

——不公布遇难乘客物品处理情况

不应公开的乱公开

——急于宣布“上座率达117.6%”的业绩

——急于达成和解协议

——遇难者家属补偿金额泄露

应审慎公开的着急公开

——过早下结论为“温州动车追尾事故原因是雷击造成设备故障导致”

——“栽赃”电力问题，而遭致国家电网反击

新闻发言人失误

——“信不信”论和“奇迹论”

——对记者的问题预计不足

——情绪化、急躁

谈谈你对完善中国新闻发言人制度的看法

（一）进一步加强新闻发言人制度的法律支撑。目前，对于新闻发言人制度，还没有一套明确的法律作为支撑，以规范新闻发言人制度的实施。另外，我们有必要在政府职能序列中对于新闻发言人的级别、职能做出相应法律规定，使之成为一项专门化的、高水平的政府工作。

( 二) 进一步加强新闻发言人制度的沟通能力。目前，一些地方和部门的政府新闻发言人似乎有一个很重要的共同点，就是“统一宣传口径”，对问题和缺点不是文过饰非，就是避而不谈。有的遇到问题就采取回避态度，这意味着，新闻发言人制度本身所具有的沟通能力、互动性还有待进一步提高。

( 三) 进一步加强新闻发言人制度的延伸完善。政府新闻发言人制度有助于公众获取公共信息，而媒体和社会的后续意见能否充分地返回以及政府的再反馈是新闻发言人制度充分发挥作用的后续因素。如果能够通过一系列的新闻发布会，形成一种良好的互动氛围，那么自然就可以使得新闻发言人摆脱单调的说教形象。打破传统新闻发言人制度的瓶颈，建立网络新闻发言人制度，就成了有效路径之一。网络新闻发言人“代表政府与公众面对面，互为信息传播者与接收者，实现两端连通的直接沟通方式，”既提高了新闻发布的时效，丰富了新闻发布的内容，扩大了新闻发布的传播地域和影响，也为快速了解、正确研判舆情的走向，并且及时、主动、有针对性地做好新闻发布的后续工作提供了有效平台。

危机预警

一、危机预警

1、定义：所谓危机预警，是指组织采取定量与定性相结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行事前监测和评判，并据此做出危机警示的管理行为。从整个危机管理体系来看，危机预警属于事前管理的范畴，是组织由常态管理进入危机管理的转折点。作为承前启后的一环，危机预警一方面是组织日常风险管理的延续和升级，一方面也是危机管理实战流程的开端和起点。

2、危机预警包括三个关键问题：风险管理向危机管理的转化，危机预警体系的构成和体系建构的现实环境。它是基于日常风险管理，着眼战略全局，全面、系统地预报和控制危机的一整套管理机制，一般由危机监测子系统、危机评估子系统、危机预报子系统、三部分构成。（1）危机监测子系统

危机监测子系统的主体职能有三项：一是分析风险信息，强调危机预警与风险管理在策略、行动两个层面的连续性；二是监测危机动态，强调对危机演进的了解和把握；三是处理相关信息（汤sir没讲这项），强调危机信息监测的全面性。

A、在危机预警阶段分析风险信息，大抵可区分为如下几种情形：一、未觉察到风险，危机突然爆发；二、预测到风险存在，但未能有效避免；三、积极应对风险，但危机无可抗拒。

B、组织对危机发展动态的监测，主要包括如下几方面内容：首先，在风险向危机转化的临

界，敏锐地发现危机的征兆，并根据对征兆的分析，得出或验证有关危机演进的初始判断；二是即时监测危机的发展速度和影响程度，以规划危机应对的总体原则和可行步骤，力求做到“以不变应万变”和“以变制变”的有机统一；三是调查研究利益相关者的态度和行为，以着眼大局，权衡利弊，在与利益相关者的互动中正确处理大与小、点与面、远与近的辩证关系；四是追踪监测危机议题，了解议题的形成原因、传播机制和变化趋向，为有效设置、引导或改变议题提供决策资讯。

（2）危机评估子系统

危机评估旨在对获取的危机信息进行整理评估，主要包含两个步骤，一是评估指标的设置，二是评估结论的形成。

A、设置危机评估指标，目的是确立预估和评价危机的尺度。应坚持如下几项基本原则：一是科学性，二可比性，三完整性，四动态性。

B、危机评估结论是制定危机管理策略的根本依据，对危机管理的成败起决定性作用。一般而言，危机评估结论宜以报告的形式交付决策者和执行者，报告的研究者和起草者应对其科学性、真实性和准确性负责。危机评估报告至少应包括三方面的内容：一是对危机发展进程的冷静分析，全面描述危机产生的诱因、演进过程和扩散方式，对危机的现实状况做出判断，对未来的变化趋向做出预期；二是对危机危害程度的客观评估，如实反映业已遭受的损害，估价可能发生的潜在损害，研究损害的对象和损害的方式；三是对危机化解可行性的报告，指明应对危机所需要的主客观条件和内外部资源，对危机预控的可行性策略提出建议。（3）危机预报子系统

危机预报是根据危机评估的结果，为危机的来临、发展及其危害，向组织内外的利益相关者发出警报，以唤起注意，采取预控措施。

A、从传播学的视角看，危机预报是信号从传者发向受者，并期望得到反馈的一个循环

系统。欲确保危机预报的有效性，需要具备如下几个条件：

第一，危机预报主体（组织、组织中的相关部门或组织合作体）担当信源（传者）的角色，需要具备如下几个条件：一是权威性与可信性，信源的可信度越高，预报的告知和说服效果越好，反之则越低，传播学称此为“可信性效果”；二是编码与译码能力，危机信号的传播实际是由传者进行符号编码，而后由受者进行符号译码并作出反馈，同时反馈本身也是一个编码的过程，传者欲了解反馈信息，则又需要译码因此传者必须明确受者的规模与结构，运用与之相适应传播技巧，建构有效的传播渠道和共通的意义空间；三是对传播资源的占有与配置能力，特别是要充分评估发射器和接收器资源（大众媒体、文件、会议、海报、通告等）的应用可行性，以保证预报信号的准确到达。

第二，发射器和接收器作为传播媒介，应当满足如下几个要求：一是适应性与便捷性，危机预报媒介的选择必须与受者定位相适应，是他们最经常、最便捷、最愿意接触的沟通管道；二是组合化与立体化，单一媒介往往很难达到预期的警报效果，不同沟通管道的综合使用，以形成立体化的危机预报体系对危机预报具有重要意义；三是发射器和接收器转换的信息或信号，必须是明确无误、易于识别的，危机管理专家德拉贝克认为：模糊信号往往会导致进一步的不信任和忽视人们习惯等待明确的信号。

第三，危机预报的客体（危机利益相关者）扮演信宿（受者）的角色，为规避或减少危机损害，必须做到如下几点：一是培养危机意识，认识到自身所处环境的复杂性和多变性；二是掌握一定的危机预防知识、经验和技能，具备一定的危机应变能力和承受能力；三是一旦接收危机预报，即应按预报指示内容采取行动，对预报主体做出明确、理智、积相关者的充分沟通和通力合作是克服危机的上策。

第四，噪音作为危机预报的干扰因素，预报主体应当将之降至最低，主要做法有：一是了解可能存在的预报噪音及其属性和干扰机制；二是在预报过程中采取抗干扰策略，增强

噪音排除能力；三是及时监测噪音的发展，必要时应面向利益相关者对噪音做出专门解释，以强化他们对预报信息的认知和理解。

二、危机检测

三、危机评估见上（各子系统）

四、危机预报

五、危机传播预案

1、危机传播预案是一个工作大纲，它所阐明的是各部门的角色定位，所肩负的责任、可供开发的资源和应对媒体和公众的技巧。从这个意义上说，危机传播预案是一个信息资源库，是必备信息的汇编。

2、危机传播团队的责任：在危机过程中，必须有人负责向媒体、公众和合作机构发布信息，同时，还要及时搜集媒体、公众以及合作机构的反馈意见，及时向决策层和相关部门反映意见。

（1）信息的核实、查证、批准和澄清：人们需要知道的和想要知道的、尽可能当面并同时核实信息、为新闻发布主题准备更多的材料

（2）协调组织和媒体的关系：根据媒体的需要准备传播材料、建立媒体监督和报告机制、主要媒体联络名单

（3）为公众提供信息服务：开通电话热线、电邮或危机应急网站、建立公共信息监督和报告机制

（4）与合作机构的沟通：与合作机构签订信息交流和共享协议，满足合作机构的信息需求，解答疑问，并获得对方反馈；部门协作、联动，统一口径

思考题：危机预警体系包含哪些部分，各自有何功能？

危机预警体系也就是上面说到的危机预警，已经详细写了。

危机沟通管理策略

一、危机沟通管理

1、定义：危机沟通管理策略是指危机发生后，组织为应对、化解危机，在信息管理方面的指导思想与实施方法。

2、危机沟通管理策略的哲学基础：（这个大家看一下就好了，主要是用来理解下面的事实导向和价值导向我就把它写上来了。）

观念启蒙和实践指导是理论研究的两项根本职能，战略或者观念研究的缺失，容易导致人们在实践中目光短浅。危机管理策略的科学性应当来自管理者如何认识和判断危机的合理性。

事实判断和价值判断是哲学判断的两个基本范畴，是人们正确认识事物的基本手段。两者之间是辩证的二元关系，分别指向事物形成和发展中的不同要素，揭示事物表象之下不同侧面的本质。事实判断实质上可归属为超越主体的、以客观准则为尺度的认识论范畴，其目的在于发现真理或规律，获取知识或资讯；价值判断则归属以主体为中心、以人的内在需求为尺度的价值论范畴，其目的在于揭示人与事物的价值关系，判断人的尊严、自由和选择权利的实现程度。

然而，事实判断和价值判断却殊途同归，最终契合于人如何更好地认识、改造和征服事

物，以谋求更大发展。人们于漫长的历史实践中，将二者紧密结合一体：事实判断是价值判断的基础，缺少事实分析，价值研究便沦为水中月、镜中花；价值判断为事实判断提供方向，对事实本身的认识并不是人类的终极目的，为我所用、发展自己才是根本。

从本质上看，组织与利益相关者的有形契约均属于事实层面的利益协作机制，而无形契约则属于价值层面的利益协作机制。危机实际上就是对组织与利益相关者事实契约系统和价值契约系统的威胁与破坏契约规则和利益目标发生了偏离。

以此为视角，当我们透过复杂、多变的危机表象、探求其本质时就会发现：任何危机都内在地包含事实和价值两个层面的要素。事实层面的要素诸如危机导火索、危机发展进程、危机造成的财产损失、利益相关者的不满和对抗等；价值层面的要素诸如危机对道德、信用、形象、品牌、尊严和公共准则的冲击等。以事实和价值为标尺，危机诱因可划分为事实诱因和价值诱因两类，危机状态可归结为事实状态和价值状态两类。事实要素和价值要素的产生和变化，构成了一明一暗两条危机主线，并于相互作用中连缀成复杂的危机系统网络。换言之，危机是事实和价值二元之维的同构体，对危机的解构和评估就是以事实和价值为切入点的二元分析过程。

因此，于危机中做出事实判断和价值判断便成为研究、制定危机管理策略的必由之路。危机的事实判断，是指在分析危机事实要素的基础上，对危机事态的发展、危机事态中人与物、人与人之间有形契约关系的判断。而危机的价值判断，是指在分析危机价值要素的基础上，对危机价值状态的异化、异化状态下人与物、人与人之间无形契约关系的判断。事实判断有助于明确危机的状态、过程和变化，以采取有效措施加以缓解；而价值判断则有助于了解和把握利益相关者的内在需求，控制危机现象背后的“无形操作之手”。

二、事实导向

事实导向的危机管理策略，要求组织正确认识、了解和评估危机事实，并在此基础上采取有效的沟通方式，面向利益相关者澄清事实、告知真相，积极控制和改变事态的发展。围绕这一核心，事实导向策略主要包括如下三个方面：

（1）告知。危机发生后，面向内部和外部利益相关者适时发布信息，以告知真相，是组织的首选策略。告知的具体方式有对外公告、投放新闻稿件、新闻发布会、座谈会、开通网站和热线电话等。告知真相的过程需要把握好两个问题：一是时机问题，迅速反应固然重要，但“真相”的准确性和针对性则需要反复斟酌，那些尚无法确认的半真半假甚至虚假的“真相”不宜仓促告知，否则必将滑入更深的危机泥潭；与此同时，利益相关者在危机发展的不同阶段需要被告知不同内容的“真相”，时机的选择自然需要审慎考量；二是取舍问题。利益相关者当然渴望了解危机的全部真相，然而对组织来说，这无疑是一个挑战：有些真相公布之后即可能招致更多非议和不满；有些真相告知之后即可能冲淡乃至淹没既定的信息发布主题；有些真相传播之后，可能为竞争对手或恶意利益相关者所利用，带来更严重的冲击，等等。因此，在告知真相的过程中，一个基本问题就是确定内容取舍的“度”。这个“度”要兼顾组织自身和利益相关者的两方需求，坚持大局利益优先，确保公众利益至上。

（2）疏导。事实导向的疏导策略，主要是指针对利益相关者有关危机事实层面的质疑和误解，通过有效沟通以“答疑解惑”。疏导策略解决的是“为什么”的问题。组织应该在全面监测危机事实要素的基础上，通过审慎的事实判断，为利益相关者提供明确的答案惟此，利益相关者才能正确认知组织和自身的危机处境，采取合作而非对抗的方式化解危机。

（3）改变。改变策略解决的是“怎么办”的问题，是指组织经由一系列努力，改变危机事态的发展走向。一般而言，改变事态发展主要有排除策略、缓解策略、转移策略、隔离策略等。

三、价值导向

1、定义：价值导向的危机沟通管理策略，要求组织了解危机中的价值异化机制，协调与利益相关者的价值契约关系，实现组织自我价值体系的再造和利益相关者对组织价值认同观念的重塑。

2、特点：一是看似无形，却以强大的力量主导着危机利益相关者内在的理念、意图和取向，外在的态度、情绪和行为方式；二是与事实冲突相互作用，相互转化，影响事态朝着或良性或恶化的方向发展；三是在冲突的化解方式上要求有形补偿和无形沟通结合一体，不可或缺。

3、范畴：

（1）迎合。危机状态下，利益相关者的价值取向是组织应该了解和把握的基本问题之一。一个现实可行的策略即是顺应和。组织必须首先采取合作的姿态，并力求赢得利益相关者的理解、同情和支持，于合作中整合力量化解危机。这就要求组织在可能的条件下，尽量迎合利益相关者合理的价值取向和需求，以形成众志成城克服困难。

（2）引导。组织在尽可能迎合利益相关者的同时，也应对其价值取向和需求进行合理的引导。价值引导需要坚持如下几个基本原则：一是多数人利益原则，要通过坦诚沟通对利益相关者动之以情、晓之以理，使之尊重、服从多数人的利益；二是长远利益原则，要明确设计和规划化解危机的长远利益目标，使利益相关者保持清醒、冷静，回归价值理性；三是适度利益原则，价值引导的目的是使利益相关者的价值需求朝着于组织有利的方向发展，但不能利用组织的集体强势和利益相关者的个体弱势而对之施以麻痹和欺骗，要在组织自身利益与利益相关者利益之间寻求一个可资引导的平衡点。

（3）重构。价值重构的过程，包含两条主线：一是组织自身价值体系的重构，组织要于危机中检讨原有的价值观和价值实现模式，对其中的偏差和失误进行必要的弥补和修正；二是组织与利益相关者价值契约的重构，组织要于危机处理阶段和后期的恢复管理中，恢复利益相关者的信心，重建信用关系，重塑品牌形象，维系和强调与利益相关者的价值互动机制。较之其他价值导向策略，价值重构是一项长期、复杂的策略模式。

4、事实导向与价值导向的博弈。

事实导向与价值导向这双重策略为组织制定具体的危机应对方案提供了思想指南和行动规划，是各种战术方法的总源头。当事实层面的冲突表现剧烈，化解事实冲突于组织最为有利时，便应采取事实主导型的策略框架；当价值层面的冲突成为最大损害，化解价值冲突于组织最为有利时，便应采取价值主导型的策略框架。当危机状态比较复杂，事实与价值冲突交织一体时，组织便应理清事实发展和价值异化的主线，采取二者联合的策略框架。总之，在危机沟通管理和新闻发布策略的形成上，要坚定不移地抓住一个核心不动摇：于事实与价值之间寻找沟通的机会和解决之道。

四、吸管式策略

1、定义：罗伯特·希斯提出的获得危机信息的“吸管式策略”和实情调查策略，是指像吸管系统能把水从容器中吸出来那样获取信息。

2、希斯把吸管式策略划分为两类：一是分解策略，即通过监测报刊、电视、电台和互联网对危机的报道，了解媒体和公众对危机的态度、观点和行动，并将媒体信息在组织内部进行团体交流，以洞察内部员工对危机的感知、忧虑和信念；二是真空策略，即排除不必要的干扰，将危机置于“真空”状态，以检查和评估信息的真实性、有效性，譬如通过电话、信函、、来访、座谈等形式获取利益相关者的信息后，对之进行客观的整理和分析，而非将组织自身的主观意见凌驾其上。

五、实情调查策略

1、定义：所谓实情调查策略，就是面向危机利益相关者，特别是受害者和目击者直接获取信息。这一策略有助于在非常状态下获得最可靠、最真实的信息，使组织能够做出科学决策、采取合理行动。希斯提出了实情调查策略的两种具体方法：格式化问答和格式化记录，即按照一个清晰、明确的程序和框架，问答和记录被调查者提供的危机信息。

思考题：结合实例，分析危机沟通策略范式的具体应用

1、危机沟通策略范式的基本元素：

（1）危机处理策略在认识论上的两个核心要素：事实与价值

（2）危机处理策略在方法论上的三个现实起点：争取更多时间、获得更多信息和最大限度降低损失。

危机管理沟通策略范式

2、这一范式包含了如下几个命题及其内在关系：

其一，危机管理策略归根到底来源于对危机本质的认识，脱离危机的本质，被危机表象牵着走，不可能形成真正科学的管理策略体系。

其二，事实和价值是危机管理策略的二元核心要素：危机监测是对事实信息和价值信息的双重监测，危机评估是对危机进行事实判断和价值判断的双重评判。由此，危机管理策略也是内在包含事实层面和价值层面的二元策略体系。

其三，以事实和价值为核心的危机管理策略，存在六个具体指向和三个方法论起点。六个指向是指事实导向策略的告知、疏导、和改变，价值导向策略的迎合、引导和重构；三个方法论起点是指争取更多时间、获得更多信息和最大限度降低损失。明确了这六个指向和三个起点，也就把握了危机管理策略的主线。

其四，这一范式所体现的危机沟通管理策略，适用于整个危机管理团队，对新闻发言人的发布行为自然也具有指导意义。换言之，我们是在本体论和方法论的层面，在沟通而非单纯的发布技巧层面来探讨危机新闻发布的策略范式。

3.结合实例分析

杜邦“特富龙”不粘锅事件

2004年7月8日，美国环境保护署宣布：杜邦公司自年

1981年6月至2001年3月间，从未通报“特富龙”不年粘锅的主要成分全氟辛酸可能对人体有害，已经违反了毒物管制法。7月12日，我国中央电视台报道了这一事件，引起了媒体和公众的广泛关注。

7月15日，杜邦在香港召开紧急会议，商讨“特富龙”事件应对之策。公司公共事务部透露，杜邦（中国）公司已要求总部派出技术专家，前往中国内地进行支援，解答国家有关部门、客户、消费者以及媒体提出的所有技术问题。

同日，杜邦（中国）公司常务副总经理任亚芬、氟应用产品部技术经理王文莉坐客新浪嘉宾聊天室，就“特富龙事件”进行了大量的事实举证，与消费者进行了感情沟通。

7月18日，“特富龙俱乐部自在下午茶”活动在上海举行，杜邦（中国）公司代表徐军接受记者访问。他表示，目前杜邦正在等待相关部门的检测结果，希望以此来证明“清白”。由于杜邦坚信“特富龙”产品对人体不会构成伤害，所以公司“完全没有必要考虑研发、生产类似的不粘锅代用品”。

7月19日，杜邦（中国）公司北京分公司公共事务部经理在接受记者电话采访时表示，目前媒体对杜邦不粘锅的报道与事实有偏差，主要是技术和概念上出现偏差。

7月20日下午，杜邦（中国）公司在北京召开媒体见面会。公司总裁查布郎在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京。此次媒体见面会的主要目的是回答媒体记者以及消费者的问题，把事实的真相告诉消费者。

随后，杜邦全球总裁贺利得接受《人民日报》记者独家采访。贺利得向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”此篇专访被多家报纸和网站转载。同时，杜邦表示将提出法律交涉，正式否认美国国家环保署的指责。

10月13 日，中国检验检疫科学研究院公布的检测结果表明，所有被检产品中都未发现全氟辛酸及其盐类残留，因而是健测的“特富龙”不粘康、安全的。杜邦公司立即行动起来，在全球范围内调动大量媒体资源对这一结果进行了充分报道。

面临危机，杜邦公司在战略上非常重视，形成了一个清晰的应对策略体系：不同层级的分公司、主管部门及技术专家主要从事实层面解决问题：反复论证“特富龙”产品无毒；而公司总局则在价值层面做文章：以杜邦信誉担保产品质量。与这两条主线密切相关，告知以澄清真相、疏导以消除疑虑、改变以控制事态，迎合以寻求合作、引导赢得支持、重构以恢复信誉等事实导向和价值导向策略得到有力实施。而所有这些策略，都以争取更多时间、获得更多信息和最大程度地降低损失为出发点。

危机修辞

思考题：

1.简述危机修辞的基本理念

2.联系实际，论述信誉、情感、逻辑在危机修辞中的作用

关键词：

1.危机修辞：

研究提高语言表达效果的规律，即如何依据题旨情境。运用各种语文材料、各种表现手法，来恰当地表达思想和感情，揭示修辞现象的条理、修辞观念的系统，指导人们运用和创造各种修辞手法恰当地表现所要传达的内容

2.古典修辞学派——重点在说服力建设，强调审慎的设计

逻辑、信誉、情感

1)修辞技巧流派

第一篇有关修辞的论文出现在公元前476年，作者是科拉克斯。他和他的弟子提西亚斯