360点睛实效平台(一期)产品介绍-

360°客户关系管理公开课

360°客户关系管理【课程背景】现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。【课程收益】 1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念。 2.客户关系管理与公司发展战略。 3.掌握实用有效的客户关系管理方法。 4.按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比。 5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术。 6.了解CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块。 7.在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。【课程对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、客服经理、CRM主管等中高层管理者【课程大纲】第一篇全面认识客户关系管理及其意义和价值第一单元客户关系管理的真正含义是什么 1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系 2.客户关系管理的定义 3.客户关系管理的本质 1)关系的本质在于价值的交换与对等 2)客户对于企业的价值及分类

3)企业对于客户的价值及分类 4)客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造第二单元客户关系管理能为企业带来什么 1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义 2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值 3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值 4.客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值 5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况 6.客户关系管理在机械制造行业的应用情况第三单元客户关系管理的内容 1.全员管理理念的更新和统一 2.业务流程的优化 3.信息化系统的部署与维护 4.数据的收集与维护第四单元客户关系管理发挥作用的机理及过程 1.客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一 2.竞争使企业必须以客户价值为先 3.客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成 4.客户信息的共享和分析决定了协同的效果 5.客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础第五单元客户关系管理实施需要应对的挑战 1.思想认识上的障碍 2.分阶段的明确目标 3.业务流程的优化管理 4.变革过程中的利益调整 5.持续的资源投入第二篇客户关系管理的方法第一单元满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心

客户关系管理心得体会

客户关系管理心得体会导读：客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销

售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的.推动计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。二、综合所有CRM（客户关系管理）的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。

客户关系管理解决方案

金蝶客户关系管理解决方案方案概述客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。面向成长型企业的客户关系管理解决方案金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。产品设计思想系统架构图

金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。设计理念 IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思考，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。企业绩效管理（Business Performance Management）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略，蕴含当今世界最先进的管理工具与方法，通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中，BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业

SAP-客户关系管理CRM资料讲解

SAP CRM 的功能概览： SAP CRM 具有营销、销售和服务的综合支持能力。系统采用闭环设计，可显著改善企业在客户关系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面的处理能力。如下图所示：在营销、销售、服务和分析这四大方面进一步细分，SAP CRM 的功能又主要包括了：市场市场营销销售计划客户和活动商机报价和合同管理佣金管理销售计划客户服务资源计划计划客户细分活动管理贸易促销管理线索管理个性化和预测地域管理联系管理管理管理市场营销订单管理和租约激励和销售和预测和支持和优化服务调度管理专家服务服务客户分析市场分析销售分析服务分析交互渠道分析分析产品分析?现场应用?电子商务?交互中心?渠道管理?应用服务?架构和技术

1.市场营销解决方案： ?客户细分: 从一个易操作的用户界面实现多数据源存取; 数据的可视化带来对客户更深入的洞察; 将对照组与目标组分开，支持试销及确认市场活动效果; 基于分析的客户细分包括细分的优化、数据挖掘以及集群分析。 ?活动管理: 多渠道/ 多阶段支持; 日程表功能提升营销活动之间的协作; 活动自动化: 流程建模以实现完全自动的、事件触发的活动执行; 特别活动特别定价; 横跨所有交互渠道的个性化消息; 与财务集成的真正闭环的投资回报率（ROI）分析。 ?促销管理: 交易计划＆预算; 促销计划; 交易量预测; 计单＆收费、争议处理; 零售确认＆付款; 分析。 ?线索管理: 对通过多种渠道得到的线索的筛选，渠道包括: 交互中心、网络、门户、手持设备等; 手动及自动分派线索给内部员工及外部合作伙伴; 外部用户表管理，对购买或租借的用户表进行筛选; 广泛的线索分析，更深入地了解销售管道。 ?个性化: 人性化的邮件格式; 基于动态分析（数据挖掘）之上的，动态的交叉与升级销售规则; 依客户兴趣而定的最佳销售员列表;规则应用于交互中心及网上销售。 ?营销分析: 使用各种先进的工具对客户、目标市场、竞争对手、市场渠道、销售走势、获利能力、第三方市场数据等进行综合分析。将市场方案的规划、组织、预算工作分解到最终一个细节。利用mySAP商业智能的内置分析功能，快速掌握并分析客户、产品、销售、销售地区和竞争活动等方面的数据。监控计划付诸实施后的实际效果。 2.销售解决方案： ?销售计划和预测: 提供所有计划和预测信息的即时图形分析和报表。这些关键特性描绘了一段时间预测收入和产品数量的完整的图画，确保计划和预测的正确。 ?地域管理: 使销售人员可以结构化和组织各自的市场，方法是根据选择标准（例如大小、距离、产品、访问次数）将它分为多个地域。 ?帐户和联系管理: 使公司可以提供有关客户和潜在客户的360 度视图，按时间组织日程，跟踪所有客户联系。有助于捕获、监视和跟踪所有关键信息，例如参数文件、完整的交互信息和关键关系的概览。 ?活动管理: 使销售代表和经理可以分配所有任务和业务活动的资源，以便于销售人员可以有效的监视和管理工作。 ?机会管理: 从始至终跟踪每个销售项目的进程，对销售人员给出销售机会的360 度视图，通过提供完全可视的机会历史记录、关键时间、进度，识别关键决策人及他们的要求，预测销售量和结束日期。 ?报价和订单管理: 管理所有销售文档，包括询价、报价、订单、合同。以流程驱动、需求优化的方式，与后台交易系统集成处理订单。控制产品和定价趋势，计算税费、监控获利空间。 ?合同管理: 使用户可以轻松自动开发、验证、修订并提交针对每个客户的合同。与销售分析集成可以提供有关合同完成、最畅销产品、实现率和注销原因的分析报告。 ?激励和佣金管理: 可以对组织的生成结构和复杂激励计划进行建模，大大提高强劲的计算引擎的灵活性。给销售人员提供即时可视化的后备销售机会所带来可能的收入和当前业绩的价值。公司主管可以更精确估算销售成本。 ?销售分析: 通过先进的销售分析工具测评并管理销售工作，包括每一个客户的获利能力。是对过去及现在的销售成绩的完整的视图，帮助对销售组织的管理以及决策的制定。 3.服务解决方案： ?资源规划及优化: 是一个开放的解决方案，用来协助合格的现场服务代表顺利有效地处理有关外部服务的客户请求。客户最初与服务机构进行联系时，能够从可预约的时间列表中

360客户关系管理1.doc

360客户关系管理1 360°客户关系管理课程介绍 ?课程目标按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节了解CRM应用系统的设计思路了解CRM系统的主要功能模块 ?课程详情课程背景：当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。第一篇客户关系管理原理篇第一单元什么是客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么

客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系第二单元了解客户是客户关系管理的开始谁是我们的“客户”? 如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类第三单元客户关系的维护和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度如何防止客户抱怨和客户流失第四单元客户关系管理中的现实问题分析如何才能让客户感觉非常满意？如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？如何确立最佳的服务水平？

第五单元提高企业客户关系管理能力什么是客户关系管理能力？客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？提升企业客户关系管理能力的措施第六单元客户关系的战略客户的增长矩阵客户关系管理的过程第二篇客户关系管理应用篇第一单元CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元CRM应用功能模块销售自动化市场营销（营销自动化）客户服务第三单元客户关系管理的实施客户关系管理实施前的评估促进客户关系管理实施成功的因素导致客户关系管理失败的常见原因

360°客户关系管理

360°客户关系管理课程背景现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。课程目标 1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念。 2.客户关系管理与公司发展战略。 3.掌握实用有效的客户关系管理方法。 4.按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比。 5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术。 6.了解CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块。 7.在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。参训对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、客服经理、CRM主管等中高层管理者课程大纲第一篇全面认识客户关系管理及其意义和价值第一单元客户关系管理的真正含义是什么 1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系 2.客户关系管理的定义 3.客户关系管理的本质 1)关系的本质在于价值的交换与对等 2)客户对于企业的价值及分类 3)企业对于客户的价值及分类 4)客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造第二单元客户关系管理能为企业带来什么 1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义 2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值 3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值 4.客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值 5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况 6.客户关系管理在其他行业的应用情况第三单元客户关系管理的内容 1.全员管理理念的更新和统一 2.业务流程的优化

【CRM客户关系】客户关系管理系统

SynleadCRM? 2008 客户关系管理系统中小企业版产品白皮书

北京起点信息技术有限公司 2009年

目录 1 综述 (1) 1.1 满足企业MxN矩阵管理模式需求 (1) 1.2 360°客户关系管理 (2) 1.3 商务方面侧重精确销售管理、进销存管理 (2) 1.4 集成Office，自动化文档合并、邮件群发 (3) 1.5 数据挖掘分析采用交互式图表及数据透视表 (4) 1.6 多维报表、XML应用数据、XML Schema应用数据输出 (4) 1.7 资源及操作权限由系统管理器控制 (5) 1.8 能够用户化地增减字段 (6) 1.9 消息助手自动提醒多种事件 (6) 1.10 系统具有高度安全性 (6) 1.11 产品清单支持双向计算及整列数据填写 (7) 1.12 数据支持多货币、多语言 (7) 1.13 事务处理效率高、操作简便、人机对话所见即所得 (7) 2 业务子系统介绍 (9) 2.1 首页管理Home Management (9) 2.2 机会管理Opportunities Management (9) 2.3 服务请求管理Service Requests Management (11) 2.4 单位管理Accounts Management (11) 2.5 联系人管理Contacts Management (12) 2.6 任务管理Tasks Management (13)

2.7 日历管理Calendar Management (13) 2.8 报价单管理Quotes Management (16) 2.9 合同管理Contracts Management (16) 2.10 类别管理Categories Management (17) 2.11 费用管理Expenses Management (18) 2.12 自动信函管理Correspondence Management (18) 2.13 产品管理Products Management (19) 2.14 存货管理Inventories Management (20) 2.15 产品成本核算管理Cost Accounting Management (21) 2.16 本公司管理Company Information Management (21) 2.17 回收站管理Recycle Bin Management (22) 3 系统管理器介绍 (23) 3.1 用户管理Users Management (23) 3.2 行政团队管理Teams Management (23) 3.3 业务团队管理Cross Teams Management (24) 3.4 角色管理Roles Management (25) 3.5 审核管理Audit Management (26) 3.6 权限冲突管理Auth. Conflict Management (26) 3.7 系统表管理System Table Management (27) 3.8 公司信息管理Company Information Manegement (27) 4 系统架构与应用模式 (28) 4.1 系统架构 (28)

从六个方面入手360度客户关系管理

从六个方面入手360度客户关系管理实施360度客户关系管理，应从以下六个方面入手： 1、产品———关怀客户在购买产品的初期可能会遇到什么?比如，客户对新买的电脑知道如何使用吗?在软件安装上会有什么问题?应告诉客户在使用中注意哪些问题?等等;当产品使用了一段时间后，是否要做一些保养和维护。如果企业能从这些角度去为客户考虑，分析并跟踪客户在购买、使用产品或服务的不同阶段，所关注和需求的重要因素，主动给予客户在产品或服务方面指导和帮助，必然能赢得客户的芳心。 2、客户———关怀就是要将客户当成朋友一样来对待。在客户生日、节庆日或对客户来说某个特殊的日子，给予主动热诚的问候，在其有困难需要帮助时，给予极大的关怀和鼎力相助，那么，客户会对企业产生无比的感激之情，建立起的关系当然是非比寻常的。 3、产品———提醒我们不仅要了解客户购买公司产品或服务的原因、真实动机和用后感受，还应根据“产品关联分析”和“客户消费偏好分析”，找到让其感兴趣或喜欢的其他产品或服务，以便推荐适合于他的产品或服务。比如，某位客户在亚马逊网上书店，买了一本管理大师迈克-波特的《竞争优势》，随之，在该网页上又会显示出这位大师的其他作

品。再比如，某游客去年冬天去香山滑雪场滑雪了，那么，今年旅游公司还可推荐其到亚布力亚滑雪场去游玩。 4、客户———提醒每个人在不同的生命阶段或生活阶段，对产品或服务的需求及认知是不同的。保险公司就可根据这种变化，针对就学、就业、结婚、生子等人生不同阶段，给客户设计合理的保险计划，并推荐恰当的保险产品。如果在客户续期快到时，及时提醒客户做好续缴保费的准备，这样客户续保的可能性会更大。 5、产品———跟踪企业可从RFM指针(最近购买期Recency、购买频率Frequency、货币价值Monetaryvalue)，即客户最近一次交易的时间，交易频率，以及货币支出上，分析掌握客户购买产品或服务的变动走势。如果一家经销商近三个月来向公司进货的数量，一个月比一个月少，品种也由过去的五种，压缩到两种，经销商的这种变化就应引起公司的关注，并及时查明原因，找出问题的症结。也许是经销商对公司的价格政策或服务政策不满意，也许是市场竞争激烈不好销售，也许是又有更好的替代性产品出现，也许是当地经济景气度下降。总之，公司若能根据RFM指针，消息：及时发现问题，并做出相应的改进，便能重新赢得客户。 6、客户———跟踪通过客户特征分析和客户价值动态分析，可以帮助企业及时掌握客户在消费需求上的变动情况，以便有针对性的开发或推荐符合客户

CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理

CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。客户关系管理系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。版式介绍标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。编辑本段核心价值 CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间核心应用价值以销售漏斗理念管理客户客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。实现各部门数据的无缝衔接通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。详细记录客户生命周期全过程所产生的信息从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。强大的数据汇总，方便随时查询系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。智能的预警机制，有效掌控销售过程每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。编辑本段发展历程 CRM经历了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS 大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代，1948年，IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世，1953年

客户关系管理的策略

客户关系管理的策略张云鹏十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入WTO 在即，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。对于20世纪80年代的MRP n> 90年代的ERP以及近来的CRM , 不管IT 厂商给这些企业管理方法和软件冠以什么样的名字，考察一种耗资巨大，涉及部门、人员众多的管理软件是否能够对企业的经营和竞争力带来好处，必须先搞清楚管理软件所包含的管理思想。在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。企业不断努力的结果是生产效率不断发展，产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的激烈竞争，于是销售中心论代之而起。为了提高销售额，就必须在内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。但是，成本是不可能无限压缩的，当在一定的质量前提下成本的压缩已经到了极限，而企业利润要求仍然无法得到满足的时候，成本再压缩必然会带来产品质量的下降或者说提供给客户的价值降低。至此，企业不得不在此审视自己的管理思想，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。纵观企业管理思想的发展历程，我们可以看到一种从内到外，从以产品为中心到以客户为中心的转变。市场营销，作为企业经营活动的主要部分，其发展过程也和企业的管理思想具有类似的特点。“营销学之父”一一菲利浦?科特勒在它的《营销管理》中总结了营销观念的 5 个发展阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念。可以说，产生于20 世纪70 年代的社会营销非常明显地体现了企业经营管理从内到外的变化。在此之前，传统的营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控因素，对外部不可控因素做出积极的动态反映，进而促进产品销售的过程。所谓内部可控因素主要是指企业的产品、价格、分销和促销决策，也就是营销学里经常被提到的4P o比如说生产观念的营销重点是在于大量生产，以产品的低价格来吸引顾客。产品观念则注重产品的完善和质量的改进。由于社会化大生产的发展，生产效率迅速提高，出现了供过于求的买方市场，企业在产品销售上出现了激烈的竞争，因此随后的推销观念强调如何使用各种推销和促销手段来刺激顾客的购买。以上三种观念的共同特征是企业运用其经济力量促使顾客按照自己的要求行事，但是不断成熟的消费者并不接受这一点。越来越多的企业在挫败中不断认识到企业自身的生产无法摆脱市场的制约作用，消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等等企业活动的决定力量。因而企业的

客户关系管理的策略.doc

客户关系管理的策略张云鹏十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入WTO在即，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。对于20世纪80年代的MRPⅡ、90年代的ERP以及近来的CRM，不管IT厂商给这些企业管理方法和软件冠以什么样的名字，考察一种耗资巨大，涉及部门、人员众多的管理软件是否能够对企业的经营和竞争力带来好处，必须先搞清楚管理软件所包含的管理思想。在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。企业不断努力的结果是生产效率不断发展，产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的激烈竞争，于是销售中心论代之而起。为了提高销售额，就必须在内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。但是，成本是不可能无限压缩的，当在一定的质量前提下成本的压缩已经到了极限，而企业利润要求仍然无法得到满足的时候，成本再压缩必然会带来产品质量的下降或者说提供给客户的价值降低。至此，企业不得不在此审视自己的管理思想，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。纵观企业管理思想的发展历程，我们可以看到一种从内到外，从以产品为中心到以客户为中心的转变。市场营销，作为企业经营活动的主要部分，其发展过程也和企业的管理思想具有类似的特点。“营销学之父”——菲利浦·科特勒在它的《营销管理》中总结了营销观念的5个发展阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念。可以说，产生于20世纪70年代的社会营销非常明显地体现了企业经营管理从内到外的变化。在此之前，传统的营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控因素，对外部不可控因素做出积极的动态反映，进而促进产品销售的过程。所谓内部可控因素主要是指企业的产品、价格、分销和促销决策，也就是营销学里经常被提到的4P。比如说生产观念的营销重点是在于大量生产，以产品的低价格来吸引顾客。产品观念则注重产品的完善和质量的改进。由于社会化大生产的发展，生产效率迅速提高，出现了供过于求的买方市场，企业

客户关系管理

第一部分：课程大纲客户关系管理【课程背景】客户关系管理旨在提高销售人员规范客户关系管理能力，对客户经理的关键行为与动作给予规范，建立行动准则，对日常行动进行指导，全面提升客户经理客户关系管理及拓展能力，识别客户需求能力，制定差异化营销方案和准确传递公司价值的能力，从而使销售人员适应行业、客户的变化，完成由销售人员向营销顾问角色的转变。【课程收获】认知客户关系的定义与内涵；了解一名合格公关人所应具备的素质；掌握客户关系发展模型及拓展方法，能进行初级的客户关系拓展；熟悉公司在客户关系拓展方面的资源支持；从客户的战略、挑战出发，通过决策模式、决策链，进行客户的系统分析；依据公司的年度目标、中长期目标以及客户关系现状，进行客户关系规划；提高甄别客户需求和准确传递公司价值的能力；识别客户需求，提高与高层客户的对话能力课程大纲：一、正确理解客户关系管理 ?正确理解关系和客户关系 ?客户关系的内容和价值 ?客户关系管理思路 ?客户关系3P原则 ?客户关系管理关键动作和路标二、客户关系解读与分析 ?客户的发展战略 ?客户的组织架构 ?客户与供应商之间的关系 ?客户痛点分析找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 https://www.360docs.net/doc/1a7868986.html,/

专注·专业·共赢 ? 客户的成功要素三、客户关系平台建立 ? 客户关系的发展模型 ? 客户组织结构和决策模式 ? 组织权力地图分析 ? 客户关系平台构建 ? 客户关系管理决策模型 ? 客户公关目标 ? 客户的领导风格类型 ? 合作伙伴建立途径 ? 客户关系管理五大关键行为四、客户关系管理流程 ? 现状评估 ? 目标规划 ? 监控执行 ? 考核改进 ? 能力建设 ? 五大关键行为管理的运作流程 ? 组织型客户关系拓展管理的运作流程 ? 客户公司考察接待策划的运作流程五、客户关系管理工具 ? 客户管理现状评估表 ? 客户关系档案 ? 客户关系管理提升计划书 ? 客户关系管理日常行动表 ? 客户关系管理逻辑六、客户关系拓展方法 ? 关键客户关系拓展方法 ? 提升关键客户关系的方法、措施 ? 关键客户关系拓展常见问题 ? 客户关系的4个层次 ? 关键营销活动效果评估

客户关系管理系统

客户关系管理系统中小企业版产品白皮书

北京起点信息技术有限公司2009年

目录 1 综述1 1.1 满足企业MxN矩阵管理模式需求1 1.2 360°客户关系管理1 1.3 商务方面侧重精确销售管理、进销存管理1 1.4 集成Office，自动化文档合并、邮件群发2 1.5 数据挖掘分析采用交互式图表及数据透视表2 1.6 多维报表、XML应用数据、XML Schema应用数据输出 3 1.7 资源及操作权限由系统管理器控制3 1.8 能够用户化地增减字段3 1.9 消息助手自动提醒多种事件4 1.10 系统具有高度安全性 4 1.11 产品清单支持双向计算及整列数据填写5 1.12 数据支持多货币、多语言5 1.13 事务处理效率高、操作简便、人机对话所见即所得5 2 业务子系统介绍7 2.1 首页管理Home Management 7 2.2 机会管理Opportunities Management 7 2.3 服务请求管理Service Requests Management 8 2.4 单位管理Accounts Management 8 2.5 联系人管理Contacts Management 9 2.6 任务管理Tasks Management 9 2.7 日历管理Calendar Management 9 2.8 报价单管理Quotes Management 12 2.9 合同管理Contracts Management 12 2.10 类别管理Categories Management 13 2.11 费用管理Expenses Management 13 2.12 自动信函管理Correspondence Management 14 2.13 产品管理Products Management 14

客户关系管理的五大关键要素有哪几个点

客户关系管理的五大关键要素有哪几个点一、客户的评估标准(客户名称与客户代码) 1. 忠诚度：交易型忠诚、情感忠诚和所有客户接触点的满意度。 2. 智能：客户资料和分析通过组织管理，得到较大限度精确、完整、更新、充足及充分应用。 3. 价值：通过客户收入、客户资料、客户利润率、客户保持和客户生命期价值来评估和定义。 4. 体验：通过超越客户最重视的客户接触点的期望，使客户满意度较大化。二、策略的评估标准(行业类别) 1. 远景：与公司的使命和价值相一致。 2. 策略：提升客户关系，最终实现更大收入，利润和忠诚度。 3. 目标与绩效：量化并评估客户忠诚度、客户利润、客户价值和客户流程效率。 4. 行业监检：根据客户和行业，改变或取代产品以及提高服务质量。三、人的评估标准(客户来源) 1. 变革管理：组织架构、阻力、激励、奖励机制和危机管理。 2. 员工成就：达到公司远景和策略，员工都应该有明确的定位。 3. 组织结构：企业中的每个人的绩效是通过客户满意度与忠诚度、客户价值和客户流程效率来进行评估和奖励的。四、流程评估标准(客户种类) 1. 信息流：形成以客户为导向、内部相互关系并且充分整合的，从售前、售中到售后的反馈回路。 2. 流程设计：形成以客户为导向、内部相互联系并充分整合的持续改善的回路。 3. 内部协调：通过业务需求、技术需求来制定。五、技术的评估标准(客户等级) 1. 需求定制：与客户关系管理的远景，策略和目标相结合以及被告技术架构和能力支持。 2. 整合和兼容：通过共有界面，所有关联方可实时360度审视客户。 3. 厂商选择：与承包商、外包商、厂商和内部的IT团队充分沟通技术、资金和服务需求。 4. 评估：关注量和质来判断投资是否达到预期绩效，同时提醒提高实际能力的时机。