《酒店实用英语》课程说明

附件：核心课程说明

（一）《酒店实用英语》课程

1．课程定位

酒店实用英语是高等职业教育酒店管理专业的一门专业技能课。该课程旨在培养学生用英语为顾客提供酒店服务的职业能力、诚实守信的职业素养等。按照酒店部门，着重训练前厅、客房、餐饮、商务中心的各个岗位的英语服务。在酒店客源国际化的环境下，该课程是酒店管理专业培养英文过硬的高素质技能型人才的核心课程。

该课程旨在培养学生饭店英语服务能力、英文沟通能力等。

2．教学目标

1．强调实用性，突出培养学生的英语口语能力、用英文为顾客服务的实际能力；

2．以典型工作任务为导向，把酒店特定岗位的服务英语及服务流程作为典型的工作任务。做到分解技能，强化训练，整体最优；

3．通过团队训练的形式让学生真正动起来、学起来、说出来。培养学生的沟通能力、协调能力、解决问题能力等核心职业能力；

4．深入贯彻“课-证-岗”结合的教学模式。以课程支持职业资格证书考试，以职业资格证书支持就业。逐步训练并提高学生的饭店英语服务能力、各岗位的实际就业能力。

3．框架设计（内容、安排与分配）

总课时：240课时

酒店服务英语（二）课程设计整体框架表

4、教学方法（以第一章为例）

Unit One Room Reservation

1．教学目标

■熟悉ways of room reservation, room types, means of payment；

■掌握words and sentences of room reservation

■掌握the procedure of room reservation for FIT, group guest

2．教学课时：2课时

环境：语音室

教具：语音设备、电脑、投影、音频、视频设备等

基础专业知识和理论：

【任务1】recognize the room types and room cancellation charge

工作目标：熟悉room cancellation charge

确认room types

工作内容：Find out the basic room types in a hotel

For room cancellations, hotel will charge accordingly．

Making one list of cancellation charge, and another for

different room types．

工作要求：Pair and share，form groups of four, cooperation and communication is required．

Time limit: 10 mins

Communicating with each other in English as possible

工作验收：Students fill in the figures

Teacher gives instruction and evaluation

Figure 1: hotel room types

Figure 2：hotel room cancellation charge standard

【任务2】Making a room reservation for a couple

工作目标：熟悉words and sentences for FIT reservation

确认the working procedure of FIT reservation

工作内容：Mrs．and Mr．Johnson need to reserve a double room in Beijing Hotel;

The reservationist reserves them as a FIT guest；

工作要求：Pair and share，form groups of two, one is Mr．Johnson, and

The other is the reservationist．

Time limit: 10 mins

Oral English practice, any written or Chinese out

工作验收：Students present their working procedure

Teacher gives instruction and evaluation

【任务3】Making a room reservation for a Group

工作目标：熟悉words and sentences for group reservation

确认the working procedure of group reservation

工作内容：Miss Parkinson calls from Shanghai to reserve ten double rooms

in Beijing Hotel;

The reservationist reserves a group of guests．

工作要求：Pair and share，form groups of two, one is Miss Parkinson,

The other is the reservationist．

Time limit: 10 mins

Oral English practice, any written or Chinese out

工作验收：Students present their working procedure

Teacher gives instruction and evaluation

5．教学环境

1．图1 酒店服务英语（二）课程对应的岗位工作流程图6．考核方法

课程考核，学习过程的相关资料展示和英文答辩相结合。

题库包括专业理论自测题库、能力考核题库。

（二）《餐饮服务与管理》课程

1．课程定位

与校外实训基地---长富宫饭店共同开发《餐饮服务与管理》课程，其功能是通过“任务驱动”的教学和实践操作，使学生掌握酒店餐饮服务的技能、岗位要求及餐厅管理方法，并循序递进地增强餐饮经营、管理能力和解决实际工作中出现的问题能力，为今后在酒店从事领班、主管等工作打好基础。

2．教学目标

经过酒店行业专家深入、细致、系统的分析，本课程最终确定了以下教学内容：餐饮服务流程、标准及注意事项，零点餐厅服务的流程和顾客投诉的处理方法和技巧，值台服务流程、标准及各项技能，主题宴会设计、组织策划及全套服务流程，餐具使用和消毒的方法，餐厅管理知识与技能，销售预算及管理的方法，菜单的种类、内容和设计方法并能利用菜单推销餐厅产品，厨房管理和餐饮人力资源管理方法等。

3．教学内容

教学内容是以餐饮服务和餐饮管理两条主线来设计的，主要训练学生胜任服务员岗位和领班岗位的职业能力。同时，学习内容亦分别对应着餐饮服务与管理的9个不同的项目环节，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，既充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，又融合了餐厅服务员职业资格证书（中级）和调酒师职业资格证书（中级）等对知识、技能和服务态度的要求。强化学生对餐饮的全面了解，做到干中学，学中练，练中提高；

根据学习内容要求，本课程设计了9个学习项目及其下属的工作任务：值台服务、零点餐厅服务、主题宴会服务、茶艺服务、餐具的洗涤与保养、餐厅管理、厨房基础知识管理、餐饮促销管理和餐饮人力资源管理等。这些工作任务既具有典型性，又有在酒店中普遍应用的含义，能有效的促进学生职业能力发展，达到岗位要求。

4．课时安排与分配

总课时：80时（其中40课时在“实训教室”完成，40课时在餐饮实训室完成）

（1）课程项目

本课程的9个项目及其工作任务是递进式的，总体内容编排顺序的理念为：从餐饮服务到餐饮管理，在实际教学中有严格的先后顺序，其依据是学生“首岗适应、多岗迁移”的要求，按照从事餐厅与酒吧服务员——餐厅与酒吧领班——餐厅与酒吧主管的阶梯式职业发展规划来编排课程内容和教学顺序，具体安排如下：

单元一：如何成为合格的高星级酒店餐厅与酒吧服务员

项目一：值台服务

项目二：零点餐厅服务

项目三：主题宴会服务

项目四：酒水知识与服务

项目五：餐具的洗涤与保养

单元二：如何成为合格的餐厅领班

项目六：餐厅管理

项目七：厨房管理

单元三：如何成为合格的餐厅主管

项目八：餐饮促销管理

项目九：餐饮人力资源管理

（2）内容设计

实践联系理论，理论指导实践。本课程的教学内容从学生职业能力培养的基本规律和社会对人才的实际需求出发，以岗位群的工作为依据，通过循序渐进的教学与实训，培养既有餐饮服务与管理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足星级饭店餐饮业务的中级技术型人才。本课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。具体的教学内容组织安排，如下表所示．

教学内容及课时

5．教学方法与环境

《餐饮服务与管理》课程以职业能力培养为重点，建立工学结合的人才培养模式。

课程实施、教师指导方法

6．考核方法

结合参赛和证书考试，酒店专业学生经过校内筹备，并在校外实习基地酒店进行短期集训，在短训中由酒店相关部门经理、主管和我系专业教师指导，在酒店真实工作环境中集中训练，并在酒店中进行考核的模式，将被应用到今后的教学实践中。考核内容与方法如下：（1）酒店顶岗实习，以学生小结和酒店鉴定作为考核方式并计入平时成绩。

（2）技能操作测试，由教师进行记录并计入平时成绩。

（3）课业由教师按课业标准进行评判，并计入平时成绩。

（4）课证融合，参加国家职业技能资格考试，考取格证书，计入期末成绩。

题库包括专业理论自测题库、能力考核题库

（三）《酒店房务服务与管理》课程

1．课程定位

本课程是酒店管理专业的一门专业核心课程。该课程是培养酒店基层领班人必须的技能课程。其功能在于让学生从整体上对酒店房务部的业务流程有系统的认识，具备从事酒店前厅、客房管理的基本职业能力。

先行课程包括：《旅游概论》、《酒店管理概论》、《酒店认知实习》、《酒店服务英语》、《酒店服务礼仪》等。

同步课程包括：《酒店市场营销管理》、《酒店人力资源管理》、《酒店服务心理学》、《酒店公共关系》等。

后续课程包括：《酒店法律与法规》、《康乐服务与管理》、《酒店设备管理》、《酒店会计基础与实务》等。

2．教学目标

（1）通过任务引领型的项目活动，学生能掌握房务部服务与管理技能和相关专业知识，学以致用，活学活用；通过实践进一步强化学生服务意识和创新意识，培养酒店管理所需的基本能力，同时培养学生吃苦耐劳和团队合作的精神。

（2）《酒店房务服务与管理》课程是对管理学、心理学、服务礼仪、公共关系学和市场营销学等各门学科的相关知识的有效运用或积极探索。

（3）学生综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账6大项目，实现前厅客房全过程的服务与管理。

（4）熟练掌握前厅客房操作技能，使学生的职业能力和基本素质都达到酒店行业要求。并获得相应的就业岗位所需的职业资格证书（中级前厅服务员证、中级客房服务员证）。

3．课程内容

4．课时安排与分配

本课程安排136学时（前厅72学时，客房64学时）。在客房和前厅的72学时中，其中的22学时是采用双语讲授，教学计划中的另外50学时是学生在指导老师或企业兼职教师带领下进行对客服务。除了教学计划安排的这72学时外，学生还需运用其顶岗工作时间完成前厅客房服务与管理各岗位的实践。

5．教学方法

以酒店房务部的基本作业程序为依据，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及房务部所涵盖的岗位群的工作任务和能力分析，确定本课程的工作任务和课程内容。

为了充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成11个典型工作任务，以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展示教学内容，通过案例引入、问题提出、知识联接、技能训练完成每个单元的设计，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。

6．教学环境

7．评价方法

本课程学习成绩的检验采用全程形成性考核，促使学生在课程的每个环节积极参与。评价方法，由定量评价与定性评价相结合，以提高评价结果的可靠性与可比性。考核指标分为团队成果、个人成果和职业资格证书考试三部分综合评定，分别用百分制记分，分别占30%、40%和30%，满分100分。团队成果分是学生所在小组的得分，同一小组的学生，这部分得分一样。它由客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账六部分组成，每部分各占5分，由教师评定给分。个人成果分是指学生个人在实训中的个人表现和实训成果两方面内容，实训中的个人表现由企业员工评价得出，占20分，实训成果是指学生个人完成的实训日记和实训报告，各占10分，由老师批改得分。职业资格证书考试标准按照国家中级前厅服务员和中级客房服务员标准执行，参加北京市职业技能鉴定中心统一考试。