ASTM E112-1996 测定平均晶粒度的标准试验方法
标准号：美国国家标准
测定平均晶粒度的标准试验方法1
本标准用固定的标准号E112发布。紧跟在标准号后面的数字表示最初采用的年份，或者在修订时为最后修订的
年份。括号中的数字表示最后一次重新审定的年份。上标表示自最后一次修订或重新审定以来的编辑修改。
本标准已被批准供国防部的机构使用。
注—方程A1.4、A1.5和A1.6于2000年4月作了编辑修改。
注— 2003年2月对附件给予了新的编号。
前言
这些测定金属材料中平均晶粒度的试验方法主要是测量程序，由于它们纯粹以晶粒几何图形为基础，
因此与涉及的金属或合金无关。实际上，基本程序也可用于评估非金属材料中的晶粒、晶体或晶胞
的平均尺寸。如果材料的组织形貌接近某一标准评级图，可使用比较法。截点法和面积法始终适用
于测定平均晶粒度。但比较法不能用于测量单个晶体。
1. 范围
1.1本试验方法涉及平均晶粒度的测量，包括比较法、面积
法（或Jeffrics法）和截点法。本试验方法也可应用于组织
形貌与评级图中所示金属组织的形貌相似的非金属材料。本
试验方法主要适用于单相晶粒组织，但也可应用于多相或多
组元的试样中特定类型晶粒组织的平均尺寸的测定。
1.2本试验方法使用晶粒面积、晶粒直径、或截线长度的单
峰分布来测定试样的平均晶粒度。这些分布近似正态分布。
本试验方法不涉及表征这些分布的性质的方法。试样中双峰
分布的晶粒度的表征在试验方法E1181中叙述。细晶粒基
体中单个非常粗晶粒的测量在试验方法E930中叙述。
1.3本试验方法仅适用于平面晶粒度的测量，也就是试样截
面显示出的二维晶粒。立体晶粒尺寸的测量，即试样体积中
三维晶粒尺寸的测量不在本试验方法的范围以内。
________
1本试验方法受ASTM关于金相学的E04委员会管辖，并由关于
晶粒度的E04.08分委员会直接负责。
现行版本于1996年5月10日审定，1996年7月发布。最初发
布号为E112-55T，前一个版本为E112-95。
1.4本试验方法叙述使用比较法的标准系列评级图或人工
计数法的简单模板人工地进行的方法。使用半自动数字化图
形输入板或自动图象分析仪测量晶粒度在试验方法E1382
中叙述。
1.5本试验方法仅为推荐性试验方法，不应用来确定是否接
收或规定可接收的极限，或确定试验的材料是否适合于它的
目的。
1.6测量值用SI单位表示并作为标准。与其相当的英寸-磅
值在列出时放在括号内并且可能是近似值。
1.7本标准不涉及这些方法使用时的任何安全问题（如果有
的话）。在使用前规定适当的安全和卫生的做法和确定规章
限制的适用性是本标准使用者的责任。
1.8本标准的章节按以下次序：
章节编号
范围 1
引用文件 2
术语 3
意义和使用 4
应用通则 5
取样 6
试样7
标定8
显微照片制备9
比较法10
面积法（Jeffries法）11
一般截点法12 Heyn直线截点法13
圆截点法14 Hilliard单圆截点法14.2 Abrams三圆截点法14.3 统计分析15
非等轴晶试样16
含两相或多相或组元的试样17
报告18
精度和偏差19
关键词20
规范性附录
ASTM晶粒度级别数基础附录A1 各种晶粒度测量值的换算公式附录A2 铁素体与奥氏体钢的奥氏体晶粒度附录A3 断口晶粒度法附录A4 锻铜和铜基合金的要求附录A5 特殊情况的应用附录A6 资料性附录
多实验室晶粒度测定的结果附录X1 涉及的附件附录X2
2. 引用文件
2.1 ASTM标准：
E3 金相试样的制备方法2
E7 关于金相学的术语2
E407 金属和合金的显微腐蚀方法2
E562 用系统人工点计数测定体积分数的方法2
E691 进行多实验室研究确定试验方法精度的方法3
E883 反射光显微照相术指南2
E930 在金相切片中观察评定最大晶粒的试验方法（ALA晶粒度）2
E1181 表征双峰分布晶粒度的试验方法2
E1382 用半自动和自动图象分析仪测定平均晶粒度的试验方法2
2.2ASTM附件
2.2.1 全部附件清单见附录X2。
3. 术语
3.1定义—本试验方法中所用术语的定义见术语E7。
3.2本标准专用术语的定义：
3.2.1 ASTM晶粒度级别数—ASTM晶粒度级别数G最初定义为：
N AE=2G-1 (1) 其中N AE为放大倍数100X下每平方英寸的晶粒数。要得到在1X下每平方毫米的晶粒数，乘以15.50。
________
2) ASTM标准年鉴，Vol.03.01
3) ASTM标准年鉴，Vol.14.02 3.2.2 晶粒—二维抛光面上观察到的原始界面内的面积或三维物体内的原始界面内所包围的体积。对于有孪生界面的材料，孪生界面忽略不计，也就是说，在孪生界面任一边上的组织属于晶粒。
3.2.3 晶界相交计数—测定一测试线段与晶界相割或相切的次数（三点相交认为是1-1/2相交）。
3.2.4 晶粒截点计数—测定一测试线段在抛光面上穿过单个晶粒的次数（相切认为是半个截点）。
3.2.5 截距—随机布置的测试线段在任何地方穿过晶粒的测试线段上二个对置的相邻晶界截点之间的距离。
3.3 符号
= 两相（组元）显微组织中的基体晶
粒。
= 测试面积。
= 平均晶粒横截面积。
= 一纵向取向平面的晶粒伸长比或各
向异性指数。
= 平均平面晶粒直径（评级图III）。
= 平均立体晶粒直径。
= 面积法的Jeffries乘数。
= ASTM晶粒度级别数。
= 平均直线截距。
= 两相（组元）显微组织基相的平
均直线截距。
= 非等轴晶组织纵向平面上的平均直
线截距。
= 非等轴晶组织沿面平面上的平均截
距。
= 用截点法宏观或显微测定晶粒度时
表示G 与（和N L）之间关系的
基础截距32.00mm。
= 测试线段的长度。
= 使用的放大倍数。
= 系列评级图使用的放大倍数。
= 测量的视场数。
= 在一两相（组元）显微组织中与测
试线段相交截的晶粒数。
= 在放大倍数1X下每mm2的晶粒数。
= 在放大倍数1X下一两相（组元）
显微组织中每mm2的α晶粒数。
= 在放大倍数100X下每平方英寸的
晶粒数。
= 非等轴晶组织纵向平面上的N A。
= 非等轴晶组织横向平面上的N A。
= 非等轴晶组织沿面平面上的N A。
= 与一测试线段的截点数。
= 完全在一测试圆内的晶粒数。
= 与测试圆相交截的晶粒数。
= 单位长度测试线段的截点数。
= 非等轴晶组织纵向平面上的N L。
= 非等轴晶组织横向平面上的N L。
= 非等轴晶组织沿面平面上的N L。
= 与一测试线段相交的晶界数。
= 单位长度测试线段相交的晶界数。
= 非等轴晶组织纵向平面上的P L。
= 非等轴晶组织横向平面上的P L。
= 非等轴晶组织沿面平面上的P L。
= 用非标准的放大倍数显微测定晶粒
度时评级图的修正系数。
= 用非标准的放大倍数宏观测定晶粒
度时评级图的修正系数。
= 标准偏差。
= 单相组织晶界表面积与体积比。
= 两相（组元）组织晶界表面积与体
积比。
= 确定置信区间的乘数。
= 两相（组元）显微组织中α相的体
积分数。
= 95%置信区间。
= 百分相对误差。
4. 意义和使用
4.1本试验方法包括评定的程序和表示总体组成的或主要是由单相组成的所有金属的平均晶粒度的规则。本试验方法也可用于形貌与评级图中所示金属组织的形貌相似的任何组织。评定晶粒度的三个基本方法为：
4.1.1 比较法—比较法不需计算任何晶粒、截点或截距，但正如其名称所表明的，要将晶粒结构与一系列评级图进行比较，评级图有的是标准挂图，有的是透明塑料覆盖图，或者是一目镜插片。在比较法评级时看起来有一综合偏差，因此得出的晶粒度要比实际的略粗（低1/2到1个级别数）（见X1.3.5）。比较法评级的重现性和再现性通常为±1晶粒度单位。
4.1.2 面积法—面积法是实际计算已知面积内晶粒个数，利用单位面积内晶粒数来确定ASTM晶粒度级别数G。该方法的精确度是所计算晶粒数的函数。通过合理计数可实现±0.25晶粒度单位的精确度。面积法的测定结果是无偏差的，重现性和再现性小于±0.5晶粒度单位。精确的计数要求在计数时明确划分晶粒。
4.1.3 截点法—截点法是实际计算单位长度测试线段相交截的晶粒度或晶界数，计数平均直线截距，再用来确定ASTM晶粒度级别数G。截点法的精确度是计算的截点或截距的函数。通过有效的统计结果可达到±0.25晶粒度单位的精确度。截点法的测量结果是无偏差的，重现性和再现性小于±0.5晶粒度单位。对于同一精确度水平，截点法由于不需要精确标记截点或截距数，因而较面积法测量快。
4.2对于等轴晶组成的试样，将试样与标准评级图对比的方法最方便且对大部分商业目的而言足够精确。对于要求较高精度的平均晶粒度测定，可以使用面积法和截点法。截点法对于拉长的晶粒组成的组织特别有用。
4.3如有争议时，截点法是所有情况下仲裁的方法。
4.4不能测定重度冷加工材料的平均晶粒度。如有需要，对于部分再结晶可锻合金和轻度到中度的冷加工材料，可视作非等轴晶组成。
4.5不能以标准评级图为依据测定单个晶粒，因为标准评级图的构成反映了当一平面通过晶粒三维排列时产生的有代表性的晶粒度正态分布。因为它们示出了根据截平面与晶粒三维排列的关系从非常小到非常大的晶粒尺寸的分布，因此该图不适用于测量单个晶粒。
5. 应用通则
5.1在使用这些试验方法时，应认识到平均晶粒度的测定并不是一种精确的测量。因为金属组织是由不同尺寸和形状的三维晶粒堆积而成。即使这些晶粒的尺寸和形状相同，由一随机平面（观察面）通过该组织产生的晶粒横截面，将根据平面在什么地方切割每个单个晶体而有从最大值到零之间变化的面积分布。显然不可能有两个完全相同的视场。
5.2在显微组织中晶粒尺寸和位置都是随机分布的。名义上随机放置测试图的过程不可能改进此随机性，但在试样的一部分集中测量可能产生很坏的代表性。所谓“代表性”即体现试样所有部分都对检验结果有所贡献，而不是带有遐想地去选择平均晶粒度的视场。当无偏见的专家目视选择视场，或舍去极端的测量值时，不是伪造平均值，但会给出高精度的虚假印象。对于有代表性的取样，凭智力将试样面积分成几个相等的连在一起的分区并预先规定台阶位置，它大致在每个分区的中心。对每个这样的位置接连地设定台阶，并且盲目地应用测试图，即关掉灯，关闭快门，或把眼睛转过去。不允许修改这样选择的位置。只有在以这种方式选择的视场上，在精确度和偏差方面可以有效。
6. 取样
6.1试样应选择得能代表一个加热批、处理批或产品内的平均状态，或根据被试验材料的性质和研究的目的能评定产品或部件预计的变化。取样的位置和数量应根据制造方与用户之间的协议。
6.2试样不应取自受剪切、燃烧或其它会改变晶粒结构的过程影响的区域。
7. 试样
7.1总的来说，如果晶粒结构是等轴的，试样的任何取向都是可接受的。但一锻制试样中有无等轴晶结构只能通过检验平行于变形轴的抛光平面来确定。
7.2如果在一纵向取向的试样上晶粒结构是等轴的，则在此平面上的晶粒度测量或任何其它测量将在试验方法的统计精度之内。如果晶粒结构不是等轴的而是拉长的，则不同取向的试样上，晶粒度测量将不同。在这种情况中，应在横向、纵向和沿面（或者对于圆钢为径向和横向）三个主要平面的至少二个平面上评定晶粒度，并如第16节中所述进行平均以获得平均晶粒度。如果使用定向测试线段而不是测试圆，在板型或片型试样中对非等轴晶的截点计数可只用二个主要测试平面而不是面积法要求的所有三个平面进行。
7.3要抛光的表面面积应足够大以允许在希望的放大倍数下测量至少5个视场。在大部分情况中，除了薄片或金属丝试样外，最小抛光表面积160mm2（0.25英寸2）是适当的。
7.4试样应按方法E3中推荐的程序进行切片、安装（如果需要）、研磨和抛光。试样应使用方法E 407中列出的试剂进行浸蚀以显示大部分或全部晶界（参见附录A3）。
表1 建议的金属材料评级图
注1 —这些建议是基于工业中惯用的方法。对于按特殊技术制备的试样，应根据8.2的组织形貌选择适当的评级标准。
材料评级图号基本放大倍数铝
铜和铜基合金（见附录A4）
铁和钢：
奥氏体
铁素体
渗碳的
不锈的
镁和镁基合金
镍和镍基合金
超强度合金
锌和锌基合金
I
III或IV
II或IV
I
IV
II
I或II
II
I或II
I或II
100X
75X,100X
100X
100X
100X
100X
100X
100X
100X
100X
8. 标定
8.1对每个物镜、目镜和伸缩管或变焦系统使用一镜台测微计来测定真实的线性放大倍数，设定在±2%以内。
8.2使用一毫米刻度的直尺来测定直线测试线段的实际长度或用作测试网格的测试圆的直径。
9. 显微照片制备
9.1当使用显微照片来评定晶粒度时，应按指南E 883进行制备。
10. 比较法
10.1比较法适用于具有等轴晶的完全再结晶材料或铸态材料。
10.2当用较方便的比较法评定晶粒度时，单独实验室的重复检查和多实验室试验已表明，除非试样的晶粒形貌与标准评级图的形貌合理地接近，可能发生误差。为使这种误差最小，提出了四类标准评级图如下4：
10.2.1 评级图I—无孪晶晶粒（浅腐蚀）。包括晶粒度级别数00、0、1/2、1、1 1/2、2、2 1/2、3、3 1/2、4、4 1/2、5、5 1/2、6、6 1/2、7、7 1/2、8、8 1/2、9、9 1/2、10，放大倍数100X。
10.2.2 评级图II—有孪晶晶粒（浅腐蚀）。包括晶粒度级别数1、2、3、4、5、6、7、8。放大倍数100X。
10.2.3 评级图III—有孪晶晶粒（反差腐蚀）。包括名义晶粒直径0.200、0.150、0.120、0.090、0.070、0.060、0.050、0.045、0.035、0.025、0.020、0.015、0.010、0.005mm，放大倍数75X。
10.2.4 评级图IV—钢中奥氏体晶粒（McQuaid-Ehn法）。包括晶粒度级别数1、2、3、4、5、6、7、8。放大倍数100X。
10.3表1列出建议用于评定各种材料平均晶粒度的评级图。例如，对于反差腐蚀的有孪晶晶粒的铜和黄铜，使用评级图III。
注1—评级图I、II、III和IV的晶粒度标准示于图1、图2、图3和图4。
_________
4评级图I、II、III和IV可从ASTM总部获得。定购附件：ADJE 011201（评级图I），ADJE 011202（评级图II），ADJE 011203（评级图III），和ADJE 011204（评级图IV）。可有全部四种评级图的组合。定购附件：ADJE 11214。
图1 评级图I中无孪晶晶粒（浅腐蚀）的例子。晶粒度No.3，
放大倍数
100X 图2 评级图II中有孪晶晶粒（浅腐蚀）的例子。晶粒度No.3，
放大倍数100X
图3 评级图III中有孪晶晶粒（反差腐蚀）的例子。晶粒直
径0.090mm，放大倍数75X
10.4评定显微晶粒度通常应使用与相应标准系列评级图相同的放大倍数，直接进行对比。通过将试样有代表性视场的晶粒投影图象或显微照片与相应标准系列评级图或标准系列评级图的复制品或透明软片进行比较，选取与试样图象最接近的显微照片，或在二个标准评级图之间内插。用与试样图象最接近的图的ASTM晶粒度级别数或晶粒直径，或在二个标准图之间的内插值作为评定的晶粒度报告。
图4 评级图IV中钢中奥氏体晶粒的例子。晶粒度No.3，
放大倍数100X
10.5为选择要使用的放大倍数、正确的面积大小（晶粒数）、和在有代表性的切片试样和评定特性或平均晶粒度的视场中的数量和位置，必须很好地判断观察者的部分。目视选择哪一个看起来是平均晶粒度的区域是不够的。对所有程序选择适当的区域的建议在5.2中给出。
10.6应在每个试样切片的三个或更多的有代表性的区域进行晶粒度评定。10.7当晶粒大小在标准显微照片的范围以外时，或当75X 或100X的放大倍数不能满足需要时，可以用注2和表2中给出的关系，采用其它放大倍数进行比较。可以发现，其它放大倍数通常是基本放大倍数的简单倍数。
注2—如果用ASTM晶粒度级别数报告晶粒度，使用以下关系式较方便：
其中Q为在用放大倍数M代替基本放大倍数M b（75X或100X）观察时，为得出真实的ASTM晶粒度级别数而要加在试样表观的显微晶粒度上的修正系数。因此，对于25X 的放大倍数，真实的ASTM晶粒度级别数比放大倍数100X 下相应的显微照片低4级（Q=-4）。同样，对于400X的放大倍数，真实的ASTM晶粒度级别数比放大倍数100X下相应的显微照片高4级（Q=+4）。同样，对于放大倍数300X，真实的ASTM晶粒度级别数比75X下相应的显微照片高4级。
10.8在系列评级图的粗端，每个视场的晶粒数很少，即00，而在细端晶粒尺寸非常小，这使得很难进行准确的比较评级。当试样的晶粒度落在评级图范围的任一端时，可通过改变放大倍数使晶粒度靠近范围的中心而进行较有意义的比较。
表2 评级图III在不同放大倍数下测定的显微晶粒度关系
注1 —第一行为晶粒平均直径d（mm）；括号内为相应的ASTM晶粒度级别数G
注2 —评级图III的放大倍数为75X（第三栏内的数据）
评级图III图片编号放大倍数
10.9 与使用标准挂图与显微镜毛玻璃屏上的投影图象进行比较相比，使用标准的透明软片5或复制品，将标准与检验的图象相邻放置的方法更好一些。
10.10不同的观察者常常得到略有不同的结果，但只要不同的结果是在使用的程序合理地期望的置信区间内，就无关紧要。
10.11当操作者使用比较法对同一试样进行重复检验时，他可能对第一次评定有先入之见。这个不利因素在需要时可通过在两次评定之间伸长伸缩管或移动物镜或目镜改变放大倍数来克服（1）6.
10.12对于特别粗大的晶粒使用宏观晶粒度进行测定，放大倍数为1X，直接将正确制备的试样，或试样的有代表性视场的照片，与评级图I（非孪晶材料）和评级图II和III（孪晶材料）中示出的标准系列的晶粒照片进行比较，由于标准系列评级图的照片是在75X和100X直径放大倍数下制作的，用这种方法评定的晶粒度不在标准的ASTM晶粒度系列中，因此，最好用晶粒的平均直径或表3中列出的宏观晶
__________
5评级图I各种晶粒度的透明软片可从ASTM总部获得。定购号：ADJE 112010（全套）。单个晶粒度组的透明软片可申请获得。
定购号：ADJE 011205（晶粒度00）、ADJE 011206（晶粒度0）、ADJE 011207（晶粒度1.5）、ADJE 011210（晶粒度2.0）、ADJE 011211（晶粒度2.5）、ADJE 011212（晶粒度3.0、3.5和4.0）、ADJE 011213（晶粒度4.5、5.0和5.5）、ADJE 011214（晶粒度6.0、6.5和7.0）、ADJE 011215（晶粒度7.5、8.0和8.5）和ADJE 011216（晶粒度9.0、9.5和10.0），晶粒度00至10的图片在8 1/2×11英寸（215.8×279.4mm）的胶片上，没有评级图II、III和IV的透明软片。
6括号中的黑体数字表示本试验方法后附的参考文献目录。粒度级别数之一来表示。对于较小的宏观晶粒度，可能最好使用较高的放大倍数和注3中给出的修正系数，特别是如果希望保持此报告方法的话。
注3—如果用ASTM宏观晶粒度级别数报告晶粒度，使用以下关系式比较方便：
其中Q M为用放大倍数M代替1X观察时，为得出真实的ASTM宏观晶粒度级别数而要加在试样表观晶粒度上的修正系数。因此，对于2X的放大倍数，真实的ASTM宏观晶粒度级别数比相应照片的高2级（Q=+2），而对于4X的放大倍数，真实的ASTM宏观晶粒度级别数高4级（Q=+4）。
10.13比较法应适用于评定在McQuaid-Ehn试验（见附录A3、A3.2）后或用任何其它方法（见附录A3、A3.3）显示奥氏体晶粒后铁素体钢中的奥氏体晶粒度。对于在McQuaid-Ehn试验（见附录A3）中显示的晶粒，通过在放大倍数100X下将显微图象与评级图IV中的标准晶粒度图片比较来测量晶粒度；对于用其它方法（见附录A3）显示的奥氏体晶粒，通过将显微图象与评级图I、II或IV中观察到的可比组织最接近的评级图进行比较来测量。
10.14从硬化钢断口的形貌评定晶粒度的所谓“Shepherd 断口晶粒度法”（2）是将被研究的试验与一组标准断口比较。7已发现任意编号的断口晶粒度系列与相应编号的表4中提出的ASTM晶粒度非常一致。此一致性使断口晶粒度可与
__________
7 Shepherd标准断口的照片可从ASTM总部获得，定购号：ADJE 011224。
表3 对均匀的随机取向的等轴晶计算的宏观晶粒度关系
注1 — 宏观晶粒度级别数M-12.3、M-13.3、M-13.8和M-14.3分别相当于显微晶粒度级别数（G ）00、0、0.5和1.0。
显微测定的奥氏体晶粒度互换。显微观察的大小应视为主要标准，因为它们可以用测量仪器测定。
11 面积法（或jeffries 法）（3）
11.1 使用面积法时，在显微照片上或在金相显微镜的毛玻璃屏上刻画一已知面积（为简化计算，通常为5000mm 2
）的圆8
或矩形。选择在要计数的视场内至少截获50个晶粒的放大倍数。当图像正确对焦时，计算该面积中的晶粒数。计算完全包括在已知面积中的所有晶粒数加上被圆周切割的晶粒数的一半的总和，得到该面积内在使用的放大倍数下测量的当量的全晶粒数。将此晶粒数乘以表5第二列中与相应的放大倍数对应的乘数，其乘积即为每平方毫米的晶粒数 _________
8
面积法使用的透明软片网格可从ASTM 总部获得。此透明软片包括二个测试圆，一个直径为79.8mm （面积5000mm 2），另一个直径为159.6mm （面积20000mm 2）。定购号：ADJE 011223。
N A 。计算最少三个视场以保证合理的平均。在放大倍数1X 下每平方毫米的晶粒数N A 由下式计算：
基中f 为Jeffries 乘数（见表5），N 内为完全落在测试圆内的晶粒数，N 交为测试圆相交截的晶粒数。平均晶粒面积为N A 的倒数，即1/N A ，而评级图III 上列出的平均晶粒直径（见10.2.3）为的均方根，此晶粒直径并无物理意义，因为它
代表面积为的方形晶粒的边长，而晶粒的横截面并非方的。
11.2 为准确计算完全落在测试圆内的晶粒数和与测试圆相交截的晶粒数，必须用例如一油脂铅笔或毡尖笔在模板上划分晶粒。面积法的精确度是计算的晶粒数的函数（见第19节）。但测试圆内的晶粒数不应超过约100个，因为计数将十分单调乏味且不准确。经验建议，在测试圆内产生约50个晶粒的放大倍数对于每个视场的计数精度几乎是最佳的。
表4 对均匀的随机取向的等轴晶计算的晶粒度关系
表5 对于5000mm2的面积（79.8mm直径的圆），使用放大倍数与Jeffries乘数f之间的关系（f=0.0002M2）
A在直径放大倍数75X下，如果使用的面积为5625mm2（直径84.5mm的圆），Jeffries乘数成为1。
由于需要划分晶粒来获得准确的计数，面积法不如截点法（见第12节）有效率。
11.3 测量视场应不带偏见地随机选择。不要试图选择看起来是典型的视场。盲目地选择视场和从抛光面上不同的位置选择它们。
11.4根据最初的规定，No.1显微晶粒度在100X下每平方英寸有1000个晶粒，因此在1X下每平方毫米有15500个晶粒。对于不是标准圆的区域，测定每平方毫米的实际晶粒数N，从表4中查找最接近的晶粒度。可用表6中的等式1由N1（1X下每平方毫米的晶粒数）计算ASTM晶粒度级别数G。
12. 一般截点法
12.1截点法比面积法使用更方便。这些方法可改良成使用各种型式的机器辅助。强烈建议所有截点法至少使用一手动计数器以防止计数的正常误差和消除预先估计过高或过低的偏见。
12.2截点法特别推荐用于与等轴形态有偏差的所有组织。对于各向异性的组织。截点法既可用于分别测定三个相互垂直方向的晶粒度，也可合理测定平均值。
表6 关于ASTM显微晶粒度G测量参数的晶粒度公式注1 —用以下等式确定ASTM晶粒度G：
注2 —第二和第三个等式用于单相晶粒结构。
注3 —要将微米换算成毫米，除以1000.
注4 —计算的G值-1相当于
ASTM G=00
No./in.2 100X下No./mm2 1X下
使用的放大倍数M 获得每平方毫米晶粒数的Jeffries乘数f
12.3在ASTM晶粒度级别数G与平均截距之间没有直接的数学关系，不像面积法的G、N AE、N A和A之间有准确的关系（等式1）。平均截距l与平均晶粒面积A之间的关系：
对于圆是准确的，但对于均匀的等轴晶的组织不十分准确（见A2.2.2）。因此，在ASTM晶粒度级别数G与平均截距之间的关系规定得使ASTM No.0对于宏观晶粒度标度，有一正好为32.00mm的平均截距，而对于显微晶粒度标度，在放大倍数100X下的视场中为32.00mm。因此：
其中l0为32mm ，和对于宏观晶粒度级别数为1X下的毫米数或每毫米的截点数；对于显微晶粒度级别数为100X下视场上的毫米数或每毫米的截点数。使用此标度，测量的晶粒度级别数，其变化在用面积法测定的晶粒度级别数的0.01G单位以内，即在试验方法的精度以内。关于晶粒度关系的更多详情在附录A1和附录A2中给出。
12.4
在一平面截面上测量的平均截距是在测量的方向
或方向范围上固体物质内平均截距的无偏见的估算。晶界表
面面积与体积比用
Sv=2
准确地给出，这时是在三个
尺寸上平均的。这些关系与晶粒形状无关。
13 Heyn (4)直线截点法
13.1在毛玻璃屏上、试样代表性的视场的显微照片上、或试样本身上，计算与一个或多个足够长以得到至少50个截点的直线段相交截的晶粒数来评定平均晶粒度。希望选择一种测试线段长度与放大倍数的组合，使单个视场得到要求的截点数。一个这样的测试名义上允许在测试位置评定晶粒度到最接近的整数ASTM晶粒度级别数。应计算预定线束的附加线段以获得要求的精确度。截点法评定晶粒度的精确度是计算的晶粒截点数的函数（见第19节）。由于直线测试线段的终点常常在晶粒内（见14.3），如果每个测试线段的平均计数低，精度就会降低。如果可以，使用较长的测试线段或较小的放大倍数。
13.2首先在3到5个盲目选择和分隔得很远的视场中进行计数以获得试样的合理的平均。如果此平均值（如第15节中所指示计算的）的表观精度不够，在足够的附加视场上进行计数以获得试样平均所要求的精度。
13.3截段是叠合在一个晶粒上的一段测试线段。截点是测试线段被一晶界切割的点。可以计算任一个，在单相材料中其结果一样。当计算截段时，在穿入晶粒的测试线段终点处的截段计为半个截段。在计算截点时，测试线段的终点不是截点不予计算，除非该终点正好接触到晶界，这时应计为1/2个截点。与晶界相切的截点应计为一个截点。明显地与三个晶粒汇合点重合的截点应计为1/2个截点。在不规则晶粒形状下，测量线段可能在同一晶粒的不同部位产生两个截点，之后又伸入晶粒形成第三个截点，这两个附加的截点要予以计算。
13.4通过在一有四个以上方向的线段的线束上进行截段计算可以消除中度偏离等轴结构的影响。可以使用图59的四个直线段。这种线束的形式不是很重要的，只要视场的所有部分都用近似相等的权数测量。因此从一公共点辐射的线束是不适合的。要对整个线束计算截段数并总体上对每个线束测定和的单个值。
_________
9图5的实尺寸透明软片可从ASTM总部获得。定购号：ADJE 011217。
注1 — 如果复制作成标记长度的直线段： 直线段总长：500mm
圆为 周长，mm
直径，mm 250.0 156.7 83.3 79.58 53.15 21.53
总计500.0
注2 — 见脚注9
图5 截段计数的测试图
13.5 对于明显的非等轴晶组织，如经中度加工过的金属，通过对试样三个主要方向的平行线束来分别测量尺寸，以获得更多数据。通常使用纵向和横向部分。必要时也可使用法向。图5中任一条100mm 线段可以使用五次，通过平行位移，将5个“+”标记放在图象中同一点。或者可以制作和使用有已知长度的系统地间隔的平行测试线段的透明软片测试网格。
14. 圆截点法
14.1 Underwood （5）、Hillierd （6）和Abrams （7）主张使用圆测试线段而不用直线测试线段。圆测试线束自动补偿与等轴晶形状的偏差，无需偏重视场的任何局部部分。消除
了测试线段终点处的不确定性。圆截点最适合于在质量控制中用作晶粒度评定的固定的例行手动程序。
14.2 Hilliard 单圆法（6）：
14.2.1 当晶粒形状不是等轴的而是被变形或其它过程扭曲了的时，用直线测试线段获得平均的直线截距值需要在各种取向下进行数值的平均。如果做得不仔细，可能带入偏差。使用圆作为测试线段就消除了这个问题，因为圆会平等地没有偏见地测试所有方向。
14.2.2 可以使用准确地已知其周长的任何圆，通常100、200或250mm 的周长比较方便，测试圆的直径不得小于最大被观察的晶粒。如果测试圆小于三倍平均直线截距，每个
视场的截段或截点数将不为高斯分布的。另外，使用小的测试圆是效率相当低的，因为必须评定许多视场才能获得较高的精度。通常在圆的顶端放置一小的基准标记以指示开始和停止计数的地方。盲目地将选定的圆用于在一方便的已知放大倍数下的显微图象上，计算每次应用时与圆相交的晶界数，对每个视场只用一次圆，以有代表性的方式增加视场，直到获得足够的计数以得到要求的精度。每次测试圆应用的计数变化随圆的尺寸增加而降低，并且当然，也受晶粒度分布均匀性的影响。
14.2.3 像所有截点法一样，测量的精度随计数增加而增加（见第19节）。精度建立在每个视场中截段或截点数计数的标准偏差基础上。一般，对于给定的晶粒结构，标准偏差随着每个圆应用的计数和总计数（即应用数）增加而减小。Hilliard建议的试验条件是每个圆产生约35个计数，测试圆盲目地加在一尽可能大的试样面上直到获得希望的总计数数。
14.3Abrams三圆法（7）
14.3.1 试验表明，每个试样截点计数达500时，常获得可接受的精确度。Abrams提出了一种特殊的方法用于商用钢平均晶粒度的例行评级。对真实数据使用X2检验证明，截段计数的变化接近于正态，使可以用正态分布的统计处理观察结果。这样，对每个平均晶粒度测定，计算可变性的度量和结果的置信界限。
14.3.2 测试图由三个同心和均匀间隔的圆组成，总周长500mm，如图5中所示。连续地将此测试图用于至少5个盲目选择且隔得很远的视场，分别记录每次测试每个测试图的截点数。然后确定平均直线截距，它的标准偏差，95%置信界限，和百分相对误差。对于大部分工作，10%以下的相对误差代表可接受的精确度。如果计算的相对误差对于应用是不可接受的，计数附加的视场直到计数的百分相对误差是可接受的。具体程序如下：
14.3.2.1 检验晶粒结构，选择放大倍数使每次放置三个圆的测试网格时能得到40到100个截段或截点计数。由于我们的目标是获得总共约400到500个计数，理想的放大倍数是每次放置能得到约100个计数。然而，当每次放置时的计数从40增加到100时，很可能发生计数误差。由于不同的视场晶粒结构略有不同，应选择至少5个隔得很远的视场。一些金相学家认为，计算10个视场，每个视场约40到50个计数比较合适。对于大部分晶粒结构，在5到10个视场中总共400到500个截段或截点计数产生低于10% 的相对误差。图6示出作为放大倍数函数的平均截段计数与ASTM显微晶粒度级别数之间的关系。
14.3.2.2 盲目地选择一个视场进行测量和将测试图用于图象。当希望永久性记录时，可直接将测试图的透明软片放在毛玻璃屏或显微照片上。使用目镜中适当尺寸的刻线直接计数是可容许的，但这里可以预料，一些操作者将发现在推荐的计数密度下很难正确计数。用一手动计数器累加测试图相交截的总晶界数，依次完成每个圆的计数。为了避免向着各次应用之间不真实的一致性的偏见和向着希望的结果的偏见，和为了减少记忆错误，必须用手动计数器。操作者应避免在心中积分。在使用计数器时，圆与三个晶粒汇合点的任何相交应计为二个而不是1 1/2的正确值，带来的误差非常小。
14.3.3 对于每个视场计数，按下式计算N L或P L：
共中和为视场中计数的截段或截点数。L为总的测试线段长度（500mm），M为放大倍数。
14.3.4 计算每个视场的平均直线截距值
n次测量N L、P L 或的平均值用于使用表6中的方程、图6中示出的数据或表4中的数据确定ASTM显微晶粒度。
图6 500mm测试图上的平均截段计数
15. 统计分析
15.1 平均晶粒度的测定不可能是一精确的测量。因此，不同时计算被测定尺寸代表被检验试样实际平均晶粒度的精确度和正态置信度，测定就没有完成。依照一般的工程实践，这一节假设正态置信来表现实际误差在指出的不确定度95%以内。
15.1.1 许多试样从一个视场到另一个视场晶粒度变化很大，此变化是造成大部分不确定度的原因。为得到要求的精确度，手工方法中的最低限度的努力验证了各个计数，其精确度与该天然的可变性相当（6）。用机器方法可以获得的高的局部精度常常只能很小地提高总的精度，除非也测量许多视场，但确实对将天然的可变性与计数的不准确区分开来有帮助。
15.2 在测量了希望的视场数后，按下式由各个视场值计算
或
的平均值
基中
代表单个值，为平均值，n 为测量数。
15.3 按通常的方程计算各个测量的标准偏差：
其中s 为标准偏差。
15.4 按下式计算每个测量的95%置信区间（95%CI ）：
其中·表示乘法运算。表7列出作为n 函数的s 值。 15.5 将95%CI 值除以平均值计算测量的百分相对误差%RA ，结果用百分数表示，即
15.6 如果认为%RA 对于预定的应用太大，应测量更多的视场并重复15.1到15.5中的计算。通常，10%RA （或以下）认为对于大部分目的是可接受的精度。
表7 95%置信区间乘数
t
15.7 用表4或表6中的方程将
或
的平均值换算到
ASTM 晶粒度级别数。
16. 非等轴晶粒形状的试样
16.1 如果晶粒形状图加工而改变，不再是等轴形状，对于矩形的条、板或片型试样，晶粒度应在纵向（）、横向（t ）和沿面（p ）方向表面上进行测量。对于圆棒，使用径向纵向和横向截面。如果与等轴的偏差不太大（见16.2.2），可在纵向试样面上使用圆形测试网格，测定晶粒度的合理评定。如果使用定向的测试线段进行分析，可仅用三个主要测试平面中的二个进行三个主要方向的测量。
16.2 面积法：
16.2.1 当晶粒形状不是等轴的而是被拉长的，在三个主要平面的每个平面上，即在纵向、横向和沿面方向表面的抛光面上进行晶粒计数。分别在纵向、横向和沿面方向表面上在放大倍数1X 下测定每mm 2
的晶粒数、和，由
三个主要平面的
值计算单位面积的平均晶粒数
。
其中·表示乘法运算，每个数量上的横杠表示平均值。 16.2.2 如果与等轴形状偏差不太大（纵横比≤3：1），可以仅由
合理地估算晶粒度。
16.2.3 由对每个视场进行平均的平均值计算G 。仅对每
个视场上的各个测量进行统计分析（15.1-15.5）。
16.3 截点法：
16.3.1 要评定非等轴晶粒结构的晶粒度，可在三个主要测
试平面的每个平面上使用圆测试网格或随机放置的测试线段进行测量，或用二个或三个主要测试平面，使用在6个主要方向中的任意三个方向的定向测试线段进行测量。对于等轴形状偏差不严重（纵横比≤3：1）的试样，可仅在纵向平面上使用圆测试网格进行晶粒度的合理估算。 16.3.2
可通过测量单位长度晶界截点数或单位长度截
取的平均晶粒数确定晶粒度。对于单相晶粒结构，两种方法
得到同样的结果。
或
可用每个主要平面上的测试圆或
图7中所示3个或6个主要测试方向的定向测试线段测定。 16.3.3 对于在三个主要平面上随机测定或
值的情况，
按下式计算平均值：
注1 — 非等轴晶粒结构的矩形条、板、带或片型试样的测量。
图7 示出晶粒度测量的6个 可能的定向测试线段取向的示意图
或
或者，用方程11，由每个平面上的或
值计算
、
和
，然后计算总的平均值
：
16.3.4 如果在主要平面上主要方向使用想要的测试线段，只需要二个主要平面进行三个主要方向想要的计数和获得对晶粒度的估算。
16.3.5 通过在纵向表面上测定平行（0°）和垂直（90°）于变形轴的
，可以获得关于晶粒形状的额外信息。晶粒的
伸长比或各向异性指数Al 可由下式确定：
16.3.5.1 也可用三个主要平面上定向平均直线截距值来规定三维平均晶粒度和形状。这些值表示为：
16.3.5.2 另一种可以使用的方法是将每个值除以最小值将这些结果标准化，结果用比率表示。 16.3.6 对定向的或
值（如方程(22)中所示的）进行平
均，获得在三个主要测试方向测量值的平均值
，然后由此
平均值计算，或者通过计算三个主要方向的每个方向的定
向
值，然后按方程23对它们进行平均：
用同样的方式计算的平均值。为了由定向的平均值计算
总平均值
，使用：
其中，·表示乘法运算。
16.3.7 使用表4或表6中的方程由
、或的总平均值
确定平均晶粒度。关于测量非等轴结构晶粒度的附加信息见试验方法E1382的附录A1.
16.4 统计分析应按15.1-15.5中的程序对每个平面或每个主要测试方向的数据进行。
17. 含两相或多相或组元的试样
17.1 对少量的第二相的颗粒，不论是否是所希望的形貌，在测定晶粒度时可忽略不计，也就是说作为单相物质结构来处理，可使用前面叙述的面积法和截点法测定其晶粒度。除非另有规定，其有效的平均晶粒度应视作为基相晶粒度。
17.2 应确定和报告每个被测量相的特征和每个相占据的视场面积百分数。每个相的百分数可按方法E 562测定。
17.3 比较法 — 对于大部分工业生产检验，如果第二相（或组元）由基本上与基体晶粒大小相同的岛状或片状组成，或者第二相质点的数量少而尺寸又小，并且主要在沿晶界处，使用比较法可提供可接受的精确度。
17.4 面积法 — 如果基体晶粒边界清晰可见，且第二相（组元）质点主要存在于基体晶粒之间而不在晶粒内时，可使用面积法进行晶粒度测定。用例如方法E562测定第二相所占据的测试面积的百分数。始终测定最小浓度的相，通常是第二相或组元的量。然后，用差数确定基相。其次，如第11节中所述计算完全落在测试面积中的基体晶粒数和与测试面积边界相交截的基体晶粒数。必须减小测试面积到仅覆盖基相晶粒。然后由单位纯基相面积的晶粒数确定有效的平均晶粒度。用第15节中叙述的方法统计分析每个视场测量得
到的
基相单位面积的晶粒数
。然后用表4或表6
中的适当方程，由总平均 确定基体的有效晶粒度。
17.5 截点法 — 17.4 中指出的关于适用性的同样限制也适用于本截点法。此外，还必须如17.4中所述确定基相的量。使用如图5中所示由一个或多个测试圆组成的测试网
格。对此应用，计算与测试线段相交截的基体晶粒数。
按下式确定基相晶粒的平均截距：
其中，
基相的体积分数用一分数表示，L 为测试线段
长度，M 为放大倍数。用表4或表6中的方程确定晶粒的晶粒度。在实践中，人工操作确定相的体积分数和每个视场与测试线段相交截的晶粒数是很不方便的。如果这样做，可测定每个视场中相的平均直线截距，并按第15节中叙述的程序对每个视场统计分析此数据。
如果同一视场的
和不是同时测量的，则只能对
和
数据进行统
计分析。
17.6 也可以通过使用随机地用在组织上的平行直线测试线
段测量各个截距来确定
。不要测量测试线段终点处的部
分截段。此方法是相当单调乏味的，除非可用某种方法自动进行。对各个截距进行平均，用于由表4或表6中的方程确定G 。各个截距可画在一直方图中，但这已超出本试验方法的范围。
18. 报告
18.1 试验报告应对关于试样、它的成分、规范名称或商品名、客户或数据申请者、测试数据、热处理或加工历史、试样位置和取向、浸蚀剂和浸蚀方法、晶粒度分析方法等等（根据需要）的所有有关的辨识信息提供文件证明。
18.2 列出测量的视场数、放大倍数和视场面积。也可记录计数的晶粒数或计数的截段或截点数。对于两相组织，列出基相的面积分数。
18.3 如果要求或希望，可提供示出晶粒结构典型形貌的显微照片。
18.4 列出平均测量值、它的标准偏差、95%置信区间、百分相对误差、和ASTM 晶粒度级别数。
18.4.1 对于比较法，仅列出评定的ASTM 晶粒度级别数。
18.5 对于非等轴的晶粒结构，列出分析方法、检查的平面、评定的方向（如果适用）、每个平面或方向的晶粒度评定、平面测量的总体平均、和计算或评估的ASTM 晶粒度级别数。
18.6 对于两相组织，列出分析方法、基相的量（如果测量的话）、基相的晶粒度测量（和标准偏差、95%置信区间和百分相对误差），以及计算的或评估的ASTM 晶粒度级别数。 18.7 如果希望表示一批中一组试样的平均晶粒度，不要简单地平均ASTM 晶粒度级别数，而要计算实际测量的算术平均，如每个试样的
或的值。然后由此平均计算或评估
该批的ASTM 晶粒度。也可按第15节中的方法统计分析试样的或值，以评定批内的晶粒度可变性。
19. 精度和偏差
19.1 晶粒度测量的精度和偏差取决于选择的试样和选择用于测量的抛光面的面积的代表性。如果一产品内的晶粒度有变化，试样和视场的选择必须为此变化提供足够的样品。
19.2 产品晶粒度测量的相对精度随取自产品的试样数增加而提高。每个试样晶粒度测量的相对精度随取样视场数和计数的晶粒或截点数增加而提高。
19.3 如果试样制备不适当，测量将发生偏差，必须显示真
实组织，必须充分勾画出晶界以得到最佳的测量精度和没有偏差。当未勾画出的晶界百分比增加时，偏差增加，精度、重现性和再现性均很差。
19.4晶粒结构放大倍数确定得不准确将带来偏差。
19.5如果晶粒形状不是等轴的，例如如果由于变形，晶粒形状被拉长或变平，仅在一个平面，特别是垂直于变形方向的平面上测量晶粒度将使试验结果存在偏差。使用平行于变形方向的测试平面可以最好地检测出晶粒形状的变形。变形的晶粒大小应基于在二个或三个主要平面上的测量，按第16节中所述进行平均。
19.6对于晶粒度单峰分布的试样，用本试验方法中所述的方法测量平均晶粒度。对于晶粒度双峰（或更复杂）分布的试样，不应使用得出单个平均晶粒度值的方法进行测试，应用试验方法E1181中叙述的方法来表征和用试验方法E112中叙述的方法进行测量。细晶基体中个别非常大的晶粒，应使用试验方法E930来测定其晶粒度。
19.7在使用比较法时，选择的评级图应符合晶粒的特性（即孪晶还是非孪晶，或渗碳的和缓慢冷却的）和浸蚀（即浅腐蚀还是晶粒反差腐蚀）以有最好的精度。
19.8由单个金相师使用比较法进行晶粒度评级时，其结果将在±0.5G单位内变化。当许多人对同一试样评级时，评级结果的散布可能大到1.5到2.5G单位。
19.9断口法仅适用于硬化的较脆的工具钢。试样应处于淬火或轻微回火状态使断口表面非常平。有经验的金相师使用Shepherd断口法对工具钢的前奥氏体晶粒度评级时，变化可在±0.5G单位以内。
19.10按方法E691进行分析，循环法试验程序（见附录X1）显示了用评级图I的比较法与用面积法和截点法的晶粒度测量结果相当一致。比较法评级的结果比测量值粗0.5到1个G单位，即级别数G较低。
19.11用面积法或截点法测定的晶粒度得到的结果相似，无明显的偏差。
19.12晶粒度测量的相对精度随计数的晶粒数或截点数增加而提高。对于相似的计数，截点法测量的晶粒度比面积法测量的相对精度更好。对于截点法，在有约4000个截段或截点计数时得到10%RA（或更低），而对于面积法，要得到10%RA或更低，必须计数约700个晶粒。测量的重现性和再现性随计数的晶粒数或截点数增加而提高，同样的计数，截点法的重现性和再现性要好于面积法的。
19.13面积法要求在计数时划分出晶粒以获得准确的计数。截点法不要求为得到准确的计数而进行标记。因此，截点法使用更容易和更快。此外，循环法试验表明，对同样数量的计数，截点法提供更好的统计精度，因此是优选的测量方法。
19.14单个金相师在重复进行面积法或截点法晶粒度测量时，变化通常在±0.1个G单位以内。当许多金相师测量同一试样时，晶粒度的散布通常在±0.5个G单位以内。
20. 关键词
20.1ALA晶粒度，各向异性指数，面积分数，ASTM晶粒度级别数，标定，等轴晶，浸蚀剂，晶界，晶粒，晶粒度，截段计数、截距、截点计数，非等轴晶，孪晶晶界。
规范性附录
A1 ASTM晶粒度级别数基础
A1.1 术语和符号说明
A1.1.1 通用术语“晶粒度”一般用于表示用各种长度、面积或体积单位，以若干方法进行的晶粒度评估或测量。在各种系统中，只有ASTM晶粒度级别数G本质上与使用的评估系统和测量单位无关。用于由图6和表2、表4中示出的建议的测量值确定G的方程在A1.2和A1.3中给出。一般使用的测量值之间的名义关系在附录A2中给出。这些方程或文中的方程中出现的测量值如下：
A1.1.1.1 N=在已知测试面积A上计数的晶粒截面数，或在一些指出的放大倍数M下长度=L的已知测试线束上计数的截点数。若干视场上计数的平均值用表示。
A1.1.1.2 在对放大倍数修正后，N A为在1X下单位测试面
积（mm 2
）的晶粒截面数；N L 为在1X 下单位长度（mm ）测试线段截取的晶粒数；为1X 下单位长度（mm ）测试
线段相交的晶界数。
A1.1.1.3 ，其中
为1X 下的平均截
距，mm 。
A1.1.1.4
=1/
，其中为1X 下晶粒截面的平均面积。
平均晶粒直径
为的均方根。评级图III
上的晶粒度值用
表示，注意表2列出了每个图片和几种不同放大倍数的相当的ASTM 晶粒度级别数。
A1.1.1.5 字母、t 和p 在评定非等轴晶试样的晶粒度时用作下标。三个下标分别表示矩形棒、板、片或带状试样的三个主要平面，即纵向（）、横向（t ）和沿面（p ）表面。它们相互垂直。在每个平面上有二个互相垂直的主要方向（如图7中所示）。
A1.1.1.6 测量的视场数用n 表示。
A1.1.1.7 其它特定名称由它后面的方程定义。
A1.2 截点法
A1.2.1 米制单位，对于显微晶粒度在100X 下用mm 表示
的
，和对于宏观晶粒度在1X 下的
，用以下方程与G
相关联。对于宏观晶粒度，
在100X 下用mm 表示：
对于G=0，
规定为32.00，log 2
=5
对于显微晶粒度，
在1X 下用mm 表示。
如果测量而不是
，在方程A1.5和方程A1.6中用
取代。
A1.3 面积法
A1.3.1 英制单位，对显微晶粒度在100X 下和对宏观晶粒度在1X 下用每平方英寸晶粒数表示的，用以下方程
与G 相关联：
如果对于宏观晶粒度，用1X 下每平方毫米的晶粒度表
示，则：
A2 各种晶粒度测量值之间的换算公式
A2.1 改变放大倍数 — 如果在放大倍数M 下观察表观晶粒度，但在基本放大倍数
（100X 或1X ）下进行测定，
则在基本放大倍数下的尺寸值为如下： A2.1.1 面积法计数：
其中
为放大倍数
下单位面积的晶粒数：
A2.1.2 截点法计数
其中
为放大倍数
下测试线段截取的晶粒数（
和
的方程相同）。 A2.1.3 任何长度
其中 为放大倍数
下的平均直线截距。
A2.1.4 ASTM 晶粒度级别数：
其中
其中
为放大倍数M b 下的表观ASTM 晶粒度级别数。
A2.1.5 由100X 下每平方英寸晶粒数换算成1X 下每平方毫米晶粒数：
其中为1X 下每平方毫米晶粒数，
为100X 下每平方英寸晶粒数。
A2.2 表中所示的其它测量值可由以下方程计算： A2.2.1 平均晶粒面积：
其中
为平均晶粒横截面积。
A2.2.2 圆晶粒截面的截距宽度：
多边形晶粒的平均截距在此理论值附近变化，随各向异性降低，随截面尺寸的范围增加。用方程A2.8计算的此宽度比
A1.2.1中用方程A1.4赋予G的宽度小（?=+0.015 ASTM 级别数）。
A2.3其它有用的尺寸指示由下面的方程给出：
A2.3.1 空间中相似尺寸球的体积（立体）直径
对各种可能的晶粒形状和各种关于其尺寸分布的假设，导出
了在二维抛光面上测定的与立体直径之间的类似关系。用不同的乘数提出了许多公式如方程A2.7。根据十四面体形状模型和晶粒尺寸分布函数（8），立体直径的合理估算为：
A2.3.2
对于单相显微组织，已示出单位体积的晶界表面积为或的确切函数：
而对于两相显微组织，相单位体积的相界表面积为
A3 铁素体与奥氏体钢的奥氏体晶粒度
A3.1 范围
由于测定晶粒度前为了显示晶粒的某些特征，需对材料进行特别处理或工艺操作。下面章节将规定这些处理的重要详情。
A3.2 奥氏体晶粒度的形成
A3.2.1 铁素体钢—除非另外规定，奥氏体晶粒度应按下述方法之一形成。
注A3.1 —在程序标题中的碳含量指标仅作为建议。在形成奥氏体晶粒度的多种方法中，了解晶粒成长及晶粒粗化的有关知识对决定选用哪一种方法是有帮助的。在任何特定的钢中，奥氏体晶粒的大小首先决定于钢加热的温度和该温度下保温的时间。应记住加热气氛会影响工件外层晶粒的长大。奥氏体晶粒度也受钢可能曾进行的大部分原先热处理如奥氏体化温度、淬火、正火、热加工和冷加工等影响。因此，在测试奥氏体晶粒度时，应考虑原始热处理或随后的热处理或两者对所研究的明确的工件（或典型的工件）的影响作用。
A3.2.1.1 相关法（碳钢和合金钢）—试验条件应与用于形成实际使用性能的热处理循环相关。试样在不超过正常热处理温度50℉（28℃）的温度下，在正常的热处理气氛下加热，时间不超过正常热处理时间50%。上述这些正常值是互相同意的值。冷却速度取决于处理的方法。依照表1进行显微检验。
A3.2.1.2 渗碳法（碳钢和合金钢：碳含量一般低于0.25%）—此方法通常称为McQuaid-Ehn试验。除非另外规定，将试样在1700±25℉（927±14℃）下渗碳，保温8小时，直到获得约0.050英寸（1.27mm）的渗碳层。渗碳剂必须能在规定的时间内和规定的温度下产生一过共析层。试样以缓慢的速度炉冷至下临界温度以下，足以在渗碳层的过共析区的奥氏体晶界上析出渗碳体。试样冷却后切取新切面，经抛光和适当的浸蚀，显示出渗碳层过共析区的晶粒大小。依照表1进行显微检验。McQuaid-Ehn试验一般用于评定预定渗碳的钢的晶粒长大特征（通常钢的碳含量＜0.25%），而本方法经常用于评定不渗碳的碳含量较高的钢。必须认识到，这种钢当从低于1700℉的奥氏体化温度热处理时，其晶粒度可能比用McQuaid-Ehn试验所获得的晶粒度细。
A3.2.1.3 模拟渗碳法—进行A3.2.1.2中所述的热处理，但在没有渗碳气氛条件下加热到模拟渗碳温度。试样必须从模拟渗碳温度以足够快的冷却速度冷却以形成马氏体而不是渗碳后缓慢冷却。从试样切取检验面（注意：切割和研磨应防止过热），经抛光和试剂浸蚀（如用一带润湿剂的饱和含水苦味酸，见方法E407）显示出原奥氏体晶界。模拟渗碳有时是优先选择的，因为对某些钢用McQuaid-Ehn试验产生的渗碳层厚度可能非常薄。对于模拟渗碳的试样，可以检验横截面上的所有晶粒。由于检验的表面积大得多，用模拟渗碳的试样更容易发现像带状晶粒度、复式或ALA晶粒这样的问题（见试验方法E1181）。
A3.2.1.4 亚共析钢（碳钢和合金钢，碳含量0.25到0.6%）—除非另有规定，在1625±25℉ (885±14℃)下加热碳含量≤0.35%钢的试样，在1575±25℉(857±14℃)下加热碳含量＞0.35%钢的试样，保温至少30分钟，然后空冷或水冷。在此范围内碳含量较高的碳钢和碳含量超过约0.40%的合金钢可能需要调整冷却方法，以便在奥氏体晶界上析出清晰的铁素体。在此种情况下，建议试样在硬化加热的温度下保持要求的时间后,将温度降至约1340±25℉(727±14℃)，保温10分钟，随后淬油或淬水。冷却后，对试样切
片以提供新鲜的切面，经抛光和适当浸蚀后，通过晶界中析出的铁素体显示奥氏体晶粒。依照表1进行显微检验。
A3.2.1.5 氧化法（碳钢和合金钢，碳含量0.25到0.60%）—抛光试样的一个表面（使用约400粒度或15μm磨料），将试样抛光面朝上置于炉中，除非另有规定，对碳含量≤0.35%钢的试样在1325±25℉（885±14℃）下加热，对碳含量＞0.35%钢的试样在1575±25℉（857±14℃）下加热，保温1小时，然后淬入冷水或盐水中。抛光淬火后的试样显示出氧化表面中显现的奥氏体晶粒大小。依照表1进行显微检验。
A3.2.1.6 直接淬硬钢（碳钢和合金钢，碳含量一般低于1.00%）—除非另有规定，对于碳含量≤0.35%钢的试样在1625±25℉（885±14℃）下加热，对于碳含量＞0.35%钢的试样在1575±25℉（857±14℃）下加热，保温足够的时间后，以能产生完全淬硬的冷却速度进行淬火。抛光淬火后的试样和进行浸蚀以显示出马氏体组织。浸蚀前在450±25℉（232±14℃）下回火15分钟以改善对比度。依照表1进行显微检验。
A3.2.1.7 过共析钢（碳钢和合金钢，碳含量一般大于1.00%）—此试验使用约1英寸（25.4mm）直径或一英寸见方的试样。除非另有规定，在1500±25℉（816±14℃）下加热试样，保温至少30分种，然后以足够缓慢的速度随炉冷却至低于下临界温度，使奥氏体晶界上析出渗碳体。冷却后，对试样切片以提供新鲜的切面，经抛光和适当浸蚀，通过在奥氏体晶界中析出的渗碳体显示奥氏体晶粒大小。依照表1进行显微检验。
A3.2.2 奥氏体钢—对奥氏体材料，金属的实际晶粒度已由原热处理确定。
A3.3 晶粒大小的显示
A3.3.1 铁素体钢—常用以下方法显示奥氏体晶粒度：
A3.3.1.1 用渗碳体显示晶粒—在渗碳法（McQuaid-Ehn 试验）的过共析区或在从奥氏体状态冷却的过共析钢中，由在晶界上析出的渗碳体显现出奥氏体晶粒度。因此可以通过用适当的浸蚀剂10如硝酸化乙醇溶液、苦味酸乙醇溶液、或碱性苦味酸钠浸蚀显微试样来对晶粒度评级。
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(1) 见方法E407。A3.3.1.2 铁素体显示晶粒—在渗碳试样的亚共析区，奥氏体晶粒被在晶界上析出的铁素体显示出。在中碳钢（碳含量约0.50%）中当从奥氏体范围缓慢冷却时，铁素体近似地显示出原奥氏体晶粒形状。在低碳钢（碳含量约0.20%）中，从奥氏体范围缓慢冷却到室温时，由于析出铁素体量过多而遮掩了原奥氏体晶粒。在此情况中，钢样可缓冷至一中间温度，仅允许少量铁素体析出，随后在水中速冷。例如被加热到1675℉（913℃）的试样，转到1350到1450℉（732到788℃）的炉中，在此温度下保温3到5分钟，然后水冷。通过少量铁素体晶粒勾画出低碳马氏体的晶粒形貌显示出奥氏体晶粒度。
A3.3.1.3氧化法显示晶粒—氧化法是根据钢在氧化气氛下加热时，氧化作用优先沿晶粒边界发生。因此通常的方法是抛磨试样的一个金相磨面，在空气炉中按规定的温度和保温时间加热，然后再轻抛磨试样到仅除去氧化皮，从而可看出被氧化物显示出的奥氏体晶界。
A3.3.1.4用细珠光体显示马氏体晶粒—一种特别适用于共析钢的方法，共析钢用其它方法是不能如此容易识别晶粒的。此方法：一是淬硬这样大小的试样，使得外面被完全淬硬而内部不完全淬硬；二是采用梯度淬硬法，加热的试样一部分长度浸入水中从而完全淬硬，而留在淬火液上面的部分不完全淬硬。上述任一方法都会有一个不完全淬硬的小区域。在此区域内，原奥氏体晶粒由少量细小珠光体围绕着马氏体晶粒组成，从而显示出晶粒度。这些方法也适用于比共析成分略低或略高的钢。
A3.3.1.5 马氏体晶粒浸蚀—用一显示马氏体晶粒之间对比差异的浸蚀试剂可以显示完全淬硬到马氏体的钢中的原奥氏体晶粒度。浸蚀前在450℉（232℃）下回火15分钟将显著改善对比度。推荐的试剂为：1g苦味酸，5mL HCL （比重1.19），和95mL乙醇。另一种方法是使用优先显示原奥氏体晶粒边界的浸蚀剂。已研制出许多用于此目的的浸蚀剂（见方法E407和标准文本）。效果较好的是含有润湿剂的饱和苦味酸水溶液，通常为十三烷基磺酸钠（十二烷基的也很好）。试样应处于淬硬状态或经不高于1000℉回火。此浸蚀剂的成效取决于合金中磷的存在（要求P≥0.005%）。在850到900°F之间回火8小时以上使磷趋向晶粒边界也会增加效果。对加有大量合金的钢，可能需要在浸蚀剂（每100mL）中加入几滴盐酸。浸蚀通常至少5分钟。浸蚀剂将腐蚀硫化物夹杂物。在不转动的抛光轮上轻轻
地再抛磨试样除去一些不重要的背景细节，可以使更容易看见晶粒边界。
A3.3.2 奥氏体钢—为显示奥氏体材料中的晶粒度，应使用合适的浸蚀方法来显示晶粒度。认识到孪晶会混淆晶粒度读数，浸蚀应使容易看到最少量的孪晶。
A3.3.2.1 稳定材料—将试样作为阳极，在环境温度下在体积分数为60%的浓硝酸水溶液中电解腐蚀。为了减少孪晶，应使用低电压（1到1 1/2V）。此浸蚀剂也推荐用于在铁素体不锈钢中显示铁素体晶界，用法相同。
A3.3.2.2 不稳定材料—通过在敏化温度482到704℃（900到1300℉）下加热使碳化物析出可以显示晶粒边界。应使用任何适合显示碳化物的浸蚀剂。
A3.4 报告晶粒度
A3.4.1 铁素体钢—应用二个有代表性的晶粒度级别数范围报告观察到的复式或混合的晶粒结构（见试验方法 E 1181）。每当采用热处理而不是渗碳法（McQuaid-Ehn试验）来显示奥氏体晶粒度时，应作出一全面的报告，它包括：
A3.4.1.1 用于形成晶粒度的温度；
A3.4.1.2 在用于形成晶粒度的温度下的时间；
A3.4.1.3 显示晶粒度的方法；和
A3.4.1.4 晶粒度。
A3.4.2 奥氏体钢—在测定奥氏体晶粒的大小时，不应计算晶粒内的孪晶晶界。
A4 断口晶粒度法11
A4.1由Arpi (9)和Shepherd (2)研究出的断口晶粒度法采用10个断口试样的等级系列，通过对比评定钢试样的原奥氏体晶粒度（适用的材料见脚注11）。也可用此方法评定碳钢和合金钢渗碳层的原奥氏体晶粒度（但不用于低碳芯部）。
A4.210个断口试样编号从1到10，相应于ASTM晶粒度等级数。要评级的试样横切热加工方向折断，将断口与Shepherd系列12的10个试验断口进行对比，按最接近标准整数的断口形貌对试样进行评级，允许内插半个数。当断口呈现二个不同的断口样式时，也可以评定复式状态。
A4.3可以通过打击自由端同时固定另一端来折断试样,或者用一压机或拉伸机（压缩时加载）或任何其它合适的机器三点弯曲来折断。断裂前对试进行样切口或冷却或切口又冷却，有助于保证得到平的断口。更多资讯见Vander Voort (10)。
_________
11此方法仅适用于主要为马氏体组织的高硬度、脆性的钢，如工具钢、高碳钢和马氏体不锈钢，并应在试样处于淬火或轻微回火状态下时进行测试。
12对于不拥有Shepherd标准系列的个人，可从ASTM总部得到照相复制品，定购号PCN 12-501124-23。A4.4要评级的试样必须主要为马氏体，虽然大量的残余奥氏体不使评级结果无效。也允许有可感知数量的残余碳化物。但扩散控制的相变产物如贝氏体、珠光体或铁素体，如果存在的数量超过百分之几，将会改变断口形貌的性质和使断口晶粒度评级无效。马氏体工具钢组织的过度回火也会改变断口形貌和使断口晶粒度评级无效。对于淬火或轻微回火状态的试样，评级较准确。希望断口是平的脆的以获得最好的准确度。
A4.5研究表明，完全淬硬的淬火状态工具钢的断口晶粒度评级与显微测量的原奥氏体晶粒度评级之间有很好的关联。对于大部分工具钢，断口晶粒度级别数与显微测量的原奥氏体晶粒度级别数偏差在±1个单位以内。
A4.6断口晶粒度法不能用于评定细于10的晶粒度。原奥氏体晶粒度细于10的试样断口不能用眼睛区别，将好像它们是晶粒度10来评级。比晶粒度数1更粗的断口看起来比1更粗，但不能用此法准确评级。
客服回访规章制度及实用标准话术
客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求
客服常用话术
“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制 的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可
客服话术总结教学文案
客服话术总结
客服话术技巧总结 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的 时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼 貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨 询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知 识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们很专业，并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推 荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的 话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任，争取回头客
7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速 转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记 忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语 （一）常见网购环节客服标准用语话术
分享在线客服话术技巧
分享在线客服话术技巧 一避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。 考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 经常考察服务制度 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。 建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。 老客户和新客户 即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。 二在线客服系统和发展 随着互联网的发展，已经网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。 现在市场上的在线客服软件有多种，分为高端技术和低端技术，如53KF在线系统，乐语的在线客服
IT行业服务话术及处理技巧
服务话术及危机处理技巧 服务话术集锦 电话接近客户的技巧 1、准备的技巧 打电话前，您必须先准备如下列信息： 了解客户的回访人姓名、职称、年龄、爱好等等； 想好打电话给客户的理由； 准备好要说的内容； 想好客户可能会提出的问题； 想好如何应付客户的拒绝； 以上各点最好能将重点写在便笺纸上。 2、电话接通后的技巧 需总机转接时，要有礼貌且用坚定的语气说出您要找的客户人员的名称； 介绍自己要力求简短、有礼貌，在最短的时间，引起客户的兴趣。 要表现出你的自信。 3、结束电话的技巧 感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。 打电话的礼仪： （1）选择适当的时间。打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。 （2）坐姿要正确，摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。电话机旁应该准备好纸和笔，以便能随时记录。 （3）首先通报自己的姓名、身份。说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 （4）对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。 （5）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有"自己就代表公司"的强烈意识。 （6）切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。 （7）说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。 （8）语速要慢，口齿清楚、清晰。要仔细倾听对方的讲话，如实在需要打断时，则应该说："对不起，打断一下"。 （9）电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。 （10）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
客服销售技巧和 话术100句
客服销售技巧实例演示 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是**客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。（如果不了解可以培训的） 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，或者可以发放运营给的优惠券，就说是向上申请让他稍等。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些优惠券的方式，达成交易。 4. 支付环节(跟单) A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们。 5. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A. 主动询问“您好，我是**客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”(发票同理) B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”快捷语：欢迎语： 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。
客服常用话术技巧大全
客服在网店经营中，是面对消费者，直接和顾客对话的这样一个角色，对于促成网店成交也有重要的影响，而且客服往往是一个不太受约束，被规则影响的角色，今天针对淘宝客服角色常用话术问答做如下解说。 一、当“叮咚”声响起时，简单地敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬。回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他早都走了。 二、当回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。 三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。 四、买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很细心。 五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为 ******，请您注意查收，谢谢。***衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向，
若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。 以上是最基本的客服应答，下面总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。 一、买家说：“我考虑考虑” 客服的回答： 1、可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 2、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。
客服话术和沟通技巧
客服培训技巧及话术 作为本公司的客服人员，其主要职责是售前的沟通，新的客户和业务信息的挖掘，售中与业务人员的配合沟通和引导，售后的客户维护与新的业务信息的发掘。肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻合作伙伴，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，作为客户接触的第一桥梁，必须表现的礼貌和专业。特列出以下话术技巧以供参考： 一：售前部分： 1 新客户和业务信息的挖掘： 新的客户和业务信息的挖掘分为以下几种情况： A 湖北省内合作的广告公司： 客服人员搜集湖北省内广告公司的联系方式，主动打电话联系推销我们的产品和项目，建立全省内的业务关系合作网。 话术内容： 开场白： 1:您好我们这里是武汉鸿志广告麻烦您帮我转一下贵公司的工程部（或者负责人）。 若转接：您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我们旗下的瑞博利电子科技是专业生产三面翻广告机的，不知道您之前有没有接触过三面翻呢？ 我们厂家生产的三面翻材质过硬，性能优良，价格实惠，是现在整个三面翻市场性 价比比较高端的产品，不知道您最近进行的项目有没有需要三面翻的呢？如果有的 话，我可以发一份我们三面翻的具体介绍给您，里面对我们的产品性能和服务都有 非常详细的介绍，您可以和您之前接触的三面翻厂家具体对比一下，不管怎么样， 货比三家也不会吃亏的嘛。不知道您可不可以留一个邮箱或者联系方式给我？ 2：若遇上公关策划或平面设计的广告公司： 您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我知道贵公司主营是设计（或者策划），也是在当地很具有影响力的，想必您当地的广告公司或者您接 触的客户应该是有挺多需要做三面翻的，我们公司最近主要是拓展二级县市，非常 需要您这个有实力的公司的帮助，若是您的客户需要，或者您合作的广告公司需要，如果您能把这个需求信息反馈给我们的话，若是成单，出于感谢，我们也会对您的 介绍给予回报，当然我们的产品质量和服务绝对都是一流的，绝对不会给您的良好 信誉带来影响，那您看您能不能留个联系方式给我，然后我先把我们厂的具体介绍 和产品的详细信息发一份给您让您先了解下？也给您做个备案，以后若是有需要您 就可以直接联系我们。 3：若是遇上推脱说不需要的公司： 您好，相信您应该知道现在基本湖北的各县市都很多在做三面翻或者原有的广告牌改三面翻的，所以三面翻在广告界中的应用应该是大势所趋，您现在也许不需要，可是 不代表您以后不会有接触和需要，所以我建议您可以先把我们的资料做个备份，详 细了解一下三面翻，相信以后对您的业务和公司的发展一定会有帮助的。 若是遇见客户在电话里想要我们介绍我们的产品 产品介绍：我们的产品采用的是广东的会丰铝材，其型号的宽度（126）和厚度（1.35-1.8），远超了国家标准，传动系统采用的塑料配件是绿色的PA66，就是俗称的尼龙塑料，
京东客服常用话术
━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?#E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ ?您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！ ?您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? ?马上帮您查询看看，请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 ?您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务（笑脸） ?您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解； ?我非常理解您的心情； ?我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； ?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； ?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； ?发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ ?没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； ?我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； ?我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； ?看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ ?非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 ?您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ ?很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ ?您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待 ?您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ ?非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 ?真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 ?还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， ?尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！
客服话术技巧
客服话术技巧 最高标准:听得到的微笑?(通过电脑屏幕)看得到的微笑 最高原则:让顾客舒服、放心 1、快速。(关键字:反应快、专业、熟练) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字; 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。 如回答太长，宜分次回答; 2、礼貌。(关键字:尊重、真诚、耐心、训练有素) 让顾客感觉很“爽”、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。 3、专业。(关键字:自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售) 必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解， 如出现错误，则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。 4、亲切。 (关键字:赞美、热情、亲昵称呼、适度) 记住并称呼顾客的姓名; 推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。 5、细心/细腻/周到。 关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格 7、经验。(关键字:话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧) 尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广; 退而求其次，对于相关知识要精娴熟。
8、找话题。(关键字:了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查) 忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一; 善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。 客服技巧----帮客户做选择 销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定, 分析:作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买，而且 能很快确定购买。 总结:在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。 客服技巧----如何应对顾客讨价还价。 分析:这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。 2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价
客服技巧和常用话术
声音的重要性呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达，研究表明：“当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。”作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础，诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。声音的重要性咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫优质语音服务的要求语速要适中：语速要适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好的情绪，保持平和的心态。科学发声练习法呼吸强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松吸气要领吸到肺底…两肋打开…腹壁站定吸气要领稳劲…持久…及时补换科学发声练习法练习一模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹干净练习二慢吸慢呼的训练：一口气数完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢，两个葫芦四块瓢，三个葫芦六块瓢……（注：慢呼慢吸，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）练习三慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）。科学发声训练法吐字吐字归音强调的是对发音动作过程的控制是一种经过加工的艺术化的发音方法。目的：做到吐字发音准确清晰。吐字练习练习一胸腔共鸣练习：暗淡反叛散漫计划到达发展练习二口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）保护嗓音的方法保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症保证足够的睡眠，保持旺盛的精神多喝水，可以舒缓平滑肌，消炎，保持嗓子的滋润运动后，女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血、不要模仿他人的
客服话术技巧
1 您好!欢迎光临施沛森旗舰店，**很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的呢？ 2 您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。 3 您好，施沛森旗舰店欢迎您，很高兴为您服务！……，如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦！引导催促 1 您要这种型号还是那款型号？这款还是那款呢？ 2 您的眼光不错，这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了一个。 3 好的，亲再看一下哦，有需要随时联系我哦。亲还有不明白或不了解的地方吗？ 4 不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？ 5 这是最后一件了哦，要买得赶紧了，呵呵。 6 忘了告诉您，我们这几天正好在促销，优惠很大的哦。 商品咨询 1 感谢您的信任，那我就给您推荐几款吧，但纯粹是个人意见哦。 2 您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款呢。 3 亲您真有眼光。这可是我们店主打产品哦!您喜欢什么颜色呢？ 5 亲您好！宝贝图片是由专业摄影师拍摄，经过平面设计师校色合成，整个过程要求颜色尽量不失真但因拍摄灯光、显示器的色值偏差及个人对颜色的理解度不同，实物与图片会有一定程度的色差，此情况实属难免，最终颜色，以宝贝实物为准哦。 6 亲您好！库存量比较少的商品，可能被其他顾客买光，导致缺货。商品添加到购物车后需要完成付款后，订单才能生效哦！ 7 亲您好！很抱歉，您要的这款包目前暂时断货，不能给予发货，我们也一直在联系补货，目前还没有到货，到货后会第一时间跟您给您发货，给您带来不便，请原谅！ 安抚顾客 1 抱歉让亲久等了，现在咨询量大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待。 2 现在有多位顾客咨询，我正逐一解答，并非有意怠慢，请亲理解哦。 讨价还价 1 呵呵，您真的让我很为难，我去请示下主管，看能不能给您打个折，不过估计会有点难，您稍等哦…… 2 价格是应该考虑，但我们认为价值也同样重要呢，价格和价值是成正比的哦，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉哦。 3 我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质，所以我相信您会做出正确的判断哦。 4 我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给您的价值也高，您说是吗？ 5 非常感谢您的惠顾，不过，网上店铺的各项成本也不低，对于初次交易我们确实都是这个价格的，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买都是会根据不同金额给予优惠的 7不好意思哦，皮料和人工加工费都涨价了，最低就是给亲95折，以前的价格是没法再给亲了哦，请谅解下哦。 8呵呵，我们能理解亲希望优惠的心情，但这确实不是小气与大方的问题，而是成本和利润的问题，不同产品的进价不一样，有的店做的就是暴利的产品，10元钱进的东西卖亲100，包个快递再送一大堆赠品都能赚不少，但如果是80元进的东西卖100，包完快递就没有几元钱的利润了，羊毛出在羊身上这个道理亲肯定知道，我们能保证的是品质和服务，亲拿到货就会知道，绝对是很超值的！谁不想大方点拉个老顾客呢，但确实没办法做赔本的生意呀，亲千万不要误解这样就是小气，谢谢啦！/:8109哦，亲市场上有很多类似的包包，款式什么都一样的，但包的做工，使用的牛皮，五金差距是很大滴，单从图片是很难辨别质量，做工滴好坏。
客服部礼仪及话术(优.选)
客服部礼仪 一、电话接听基本技巧： 1、左手持听筒，右手拿笔 2、电话铃声，响过2声之后接听电话 3、您好，XXXX客服部 4、确认来电者身份姓氏 5、听清楚来电目的 6、注意声音和表情 7、复诵来电要点 8、最后道谢 9、让客户先收线 二、沟通技巧 （一）沟通 1、引导客户应答范例： ●对于客户想法迅速反应 “您别急，我马上帮您查看一下” ●鼓励客户说出他的想法 “我明白，请您继续讲” ●确认你是否听清客户所说的 “请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”
●澄清客户真正的想法 “我感觉你的意思是......” （二）礼貌用语 1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要 用“不”字，应立即用其他礼貌用语代替。 2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成 习惯。 在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？ ?让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请帮我...、请把...、 ?对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ ?打出电话第一句话说：“您好，我是XXXX客服部，请问您...” ?无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方 面的人给您答复好吗？ ?来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线... ?与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思，我们向上一级请示好吗？ ?工作失误时，说：对不起，给您（或大家）带来了麻烦，我愿
意承担责任，请给我改过的机会好吗？ 3、常用礼貌用语： ◆请问还有什么问题吗？ ◆请问，您的意思是...... ◆请不要着急，我已经安排了，很快就给您办好 ◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供 ◆请您与XX部门联系解决好吗？XX部门电话是XX ◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有 给您解释清楚），我可以再说一遍。（勿用：你没听懂，我再说 一遍） ◆对不起，这样恐怕不太好 ◆对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问 ◆对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下 ◆没关系，这是我应该做的 （三）服务用语 ●客户非常着急，态度恶劣时 “请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决” ●客户提出批评或者表扬时 批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬：谢谢，这是我们应该做的。 ●客户提出建议时
客服工作实战精典话术
4S店客服工作实战精典话术 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员
客服沟通技巧与话术语教材
客服沟通技巧及话术语培训沟通概述沟通概述高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认如何进行良好沟通“说”的技巧――选择积极的用词与方式如：说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪……问”的技巧――针对性问题、服务性问题、征询性问题、澄清性问题、了解性问题、选择性问题“听”的技巧――耐心、关心、别一开始就假设你明白他的问题“答”的技巧――切中要点、柔中有刚、语言委婉接近客户的技巧“接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢?接近客户是否有一定的技巧可循呢？在接近客户时我们应该注意哪些方面的问题呢？ 1．迅速打开准客户的“心防”：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。2．学会推销商品前，先销售自己：“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。这句名言流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。
首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。所以：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？一：心理素质（忍耐与宽容）二：品格素质（注重承诺，不失信于人）三：技能素质（勇于承担责任）四：综合素质（要有博爱之心）电话沟通技巧电话沟通技巧接听、拨打电话的基本技巧和程序接听、拨打电话的基本技巧和程序电话服务技巧：5W2H法解决方案
客服常用话术及应对技巧
客户疑问处理方式、思路 咨询类常用话术： ?您好，瑞福圣地网络科技有限公司，很高兴为您服务 ?请问有什么可以帮到您的吗？ ?请您稍等，帮您查询（查询时间超过30秒时，应该再对客户说“很抱歉，系统比较慢，请您稍等”） ?不好意思久等了，已经为您查询到信息，是…. ?您的疑问我会尽快向上级反馈，得到结果后第一时间回复您好吗？（除非能时间明确，否则不要轻易告知客户确定的时间）?请问还有什么需要咨询的吗？ ?感谢您的来电，如果今后您还有什么疑问可以随时拨打我们的客服热线，我们都会尽全力帮您解决问题的，祝您购物愉快，再见！（一定要让客户先挂机，我们再挂，需要客户挂电话之前应说“请您先挂机，谢谢，再见！”），如果客户没有挂好或者没有挂机，把电话放在一边，我们应该询问“您好，请您先挂机好吗？”对方没有应答时应重复2遍后面的话术“您好，如果您不挂机，我这边先挂了好吗？”客户一直没有回音时，方可挂电话 如果对方电话接起来就一直没有声音，我们应该重复以下话术2遍，然后挂断： ?“您好，请问您在吗？不好意思，我这里听不到您的声音，要不，我这边先挂了，马上再给您打过去，好吗？” 如果对方打错电话了： ?这里是瑞福圣地网络科技有限公司，很抱歉，不能帮到您，请您先挂机好吗？谢谢，再见！ 售后咨询或投诉类： 遇到售后或投诉类问题，应该有的思路是： ?不要轻易告诉客户，我们的产品有问题，应多委婉的引导客户，是否是他自己的操作或使用问题，实在想不到别的问题后，再答应客户“我们会尽快安排调试员上门为您查看”，同时，告诉客户，我们的商品都是经过严格筛选才发货的，而且我们只售正品，希望客户打消对我们商品和服务的疑虑。 客户觉得你无法解决问题或者一接电话就想找领导时： ?您好，我们都是专业的客服人员，无论您联系其他同事或是我的领导，其实都是一样的，我们都是按照公司规章制度进行解决的，您的疑问完全可以告诉我帮您解决，请您相信，我一定会让您满意的 客户来电找公司内部同事： ?“您好，很抱歉，您现在拨打的是客服电话，请您直接拨打他的手机或座机好吗？”对方一定要转接的话，可以说“好的，我先帮您转接他的分机，如果电话断了或者无人接听的话，请您再拨打他的手机好吗？请您稍等，现在为您转接…” 遇到无聊的电话时： ?“您好，我们的电话都是有录音的，请问您还有什么关于商品或服务类的疑问了吗？”，如果对方纠缠不清，一定要跟你说一些非工作的问题，可以说“您好，我们的电话都是有录音的，您确定没有关于商品或服务类的疑问了吗？那我先挂机了好吗？ 欢迎您再次来电，再见！”（按场景可重复2遍，最后挂掉电话） 客户提意见时： ?非常感谢您提出的宝贵建议，我们会及时向上级汇报，后台会酌情考虑，再次感谢您！谢谢，再见！ 切勿使用“喂”“听不见吗？”等反问或强硬的语气！记住：调整声线，使用“倾听”技巧，放慢语速，才能给自己多一些考虑和
客服话术和沟通技巧
客服话术和沟通技巧
客服培训技巧及话术 作为本公司的客服人员，其主要职责是售前的沟通，新的客户和业务信息的挖掘，售中与业务人员的配合沟通和引导，售后的客户维护与新的业务信息的发掘。肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻合作伙伴，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，作为客户接触的第一桥梁，必须表现的礼貌和专业。特列出以下话术技巧以供参考： 一：售前部分： 1 新客户和业务信息的挖掘： 新的客户和业务信息的挖掘分为以下几种情况： A 湖北省内合作的广告公司： 客服人员搜集湖北省内广告公司的联系方式，主动打电话联系推销我们的产品和项目，建立全省内的业务关系合作网。 话术内容： 开场白：
1:您好我们这里是武汉鸿志广告麻烦您帮我转一下贵公司的工程部（或者负责人）。 若转接：您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我们旗下 的瑞博利电子科技是专业生产三面翻 广告机的，不知道您之前有没有接触过 三面翻呢？ 我们厂家生产的三面翻材质过硬，性能 优良，价格实惠，是现在整个三面翻市 场性价比比较高端的产品，不知道您最 近进行的项目有没有需要三面翻的 呢？如果有的话，我可以发一份我们三 面翻的具体介绍给您，里面对我们的产 品性能和服务都有非常详细的介绍，您 可以和您之前接触的三面翻厂家具体 对比一下，不管怎么样，货比三家也不 会吃亏的嘛。不知道您可不可以留一个 邮箱或者联系方式给我？ 2：若遇上公关策划或平面设计的广告公司：您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我知道贵公司主 营是设计（或者策划），也是在当地很
淘宝店铺客服接待流程及话术规范
淘宝店铺客服接待流程及话术规范 淘宝客服是接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务；负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作；负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护；针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容。那么今天给大家带来淘宝店铺客服接待流程及话术规范。 一、首先我们看看淘宝客服的接待流程： 1.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名； 2.与买家沟通，了解其需要； 3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺； 4.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在； 5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价； 6.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款； 二、买家付款后，要提醒买家两方面的信息： 1.尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享； 2.建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动； 3.感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临； 三、客服话术思路及技巧： 打招呼： 买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗？等等： 1.亲，您好！欢迎光临＊＊男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！请问有什么可以帮您的吗？ 2.亲，您好！欢迎光临＊＊男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！您是想了解这款衣服的情况吗？ 买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否优惠等： 1.亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。您稍等，我帮您核实一下宝贝的情况，马上回
复您！ 2.亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。这件商品现在……； 3.亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。现在我们……； 了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围：根据买家需要，为其提供信息；亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎；要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品；根据顾客类型做分类服务：目标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通；目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通： 1.提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑； 2.对于搭配及穿着效果不确实的顾客，客服先了解其年龄、身高、体重及穿衣风格信息，这样便于分析，商品是否真正适合买家； 3.了解买家情况后，如确认适合买家，那从专业的角度去帮买家做分析解释，如颜色与肤色、款式搭配、流行趋势等方面； 4.如果能顺利进入这个环节的话，那客服就要注意搜集买家的个人相关信息，进一步接近关系； 随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵；客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息，了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程；对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对：沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离你引导控制的范围；在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买家很容易心烦而流失；如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候，客服再介入第二件商品的引导介绍过程；无论是第二款无货，还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕竟大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。通过你的专业知识及分析来征服买家。让他信服你的观点。 三、针对买家价格异议的处理： 首先向买家明确，商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规范商品的管理，保证给亲的都是最实惠的价格； 1.亲，我们是＊＊男装大陆的唯一授权代理哦。无论是产品的真伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对可以放心哦! 2.亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理解哦。 3.亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范很严格的哦，不再像集市店那样可