汽车销售工作指导手册

目录

第一章销售顾问仪容仪表 (1)

1.仪表着装 (1)

2.妆容： (1)

第二章展厅卫生环境规范 (2)

1.展车清洁： (2)

2.资料架整理 (2)

第三章日常工作规范 (2)

1.前台接待规范 (2)

2.销售接待台规范 (3)

3.日常行为规范 (3)

4.午间值班 (3)

5.晚间值班职责 (3)

第四章车辆结算标准 (3)

第五章客户回访 (4)

第六章试乘试驾管理 (4)

1. 试乘试驾车辆管理 (4)

2. 试乘试驾流程 (5)

第七章交车流程 (5)

第八章市场调查及日常信息收集反馈 (7)

第九章违规处罚---待定 ..................................................................................................... 错误！未定义书签。

第一章销售顾问仪容仪表

1.仪表着装

1.1统一工作服：

1.1.1.服装必须保持清洁、平整，不得带有灰尘、污迹，衣服必须经常清洗更换，保持领口、袖口

的清洁、平整，不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗。

1.1.

2.在岗时，严禁卷衣袖、裤腿，敞胸露怀等。

1.1.3.下装穿深色裤子或裙子。

1.1.4.统一穿黑色、简洁的皮鞋。

1.2佩戴工牌：

1.2.1.工作牌必须佩带于左胸前的适当位置，佩带整齐，不能歪斜；

1.2.2.工作牌不得被其他衣物或饰品等遮蔽；

1.2.3.私人饰品不能与工作牌并列佩带；

2.妆容：

2.1女士化淡妆：以淡雅、清新、自然为宜，不宜用香味浓烈的香水。

2.2男士胡须不能太长，应经常修剪。

2.3头发：必须保持干净整洁，常洗发，常吹剪，无头屑；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮

眼遮脸。女士过肩长发需束扎或盘结，梳理服帖，不可蓬乱或烫怪异发型。

2.4指甲：应剪短（不超过2mm为宜）并精心修理过，手指头干净，女士若涂指甲油一定要淡色。2.5口腔：保持清洁，上班前不可吃有异味或其它有刺鼻味的东西。

2.6耳朵、鼻孔、眼角内外清洁干净。

2.7饰品：大方得体，不要佩戴夸张饰品。

第二章展厅卫生环境规范

1.展车清洁：

1.1每个展车都应编号，有固定的负责人对展车形象负责。

1.2展车必须时刻保持干净（包括车胎需经过喷蜡处理）、车身及门把手无指纹印。

1.3脚垫、参数架、价格牌、车顶展架、“XX汽车”牌，必须按规定的位置摆设。

1.4座椅要调整标准，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴。

1.5车辆必须在早8：20之前擦拭完毕，展车均须开锁。

1.6每进一部新展车应为展车编号，指定负责人，新进展厅时做好全面清洁、形象展示（垫脚垫、喷

轮胎、放价格牌、撕玻璃上的标贴、放车顶展架、贴“海马汽车”牌）

1.7展车开出展厅时，该车负责人应将“海马汽车”牌、车辆配置表、价格牌、车顶展架一起拿下交

由库存人员保管。

1.8如发现展车没电，由该车负责人当日及时充电。

1.9店长应在上午9：30和下午4：30左右对各展车进行检查。

1.10集团服务部随时对展车及展厅的规范情况进行检查，记录在《现场巡查表》中，每周至少检查一

次。

2.资料架整理

2.1每个资料架上必须放置品牌所有车型的资料

2.2每种车型资料至少不能少于15份（如没该车型彩页可用A4纸复印代替）

2.3资料必须随时保持摆放整齐。资料架上只放摆放车辆的资料。

2.4店长应在上午10：00和下午5：00进行检查

2.5集团服务部随时对展车及展厅的规范情况进行检查，记录在《现场巡查表》中，每周至少检查一

次。

第三章日常工作规范

1.前台接待规范

1.1销售部应根据人员情况及销售情况对销售人员进行前台接待值班；

1.2前台值班人员其中一名必须站在距离门口2-5米左右的位置当迎宾员，客户进门时，为客户开门，

同时要微笑致意：“您好，欢迎光临！”，在送别客人时，要说：“请慢走，欢迎下次光临”。另一名值班人员站在前台桌后，当迎宾员接待顾客后，应及时补上迎宾位置，同时下一值班人员补到前台桌，必须保证迎宾位及前台位各有一名人员在岗。

1.3值班人员如有事离开，须由该组其他人员替代，如该组无人替代需告知店长，由店长统一协调安

排，接替人员同样承担值班的责任。

1.4销售人员在展厅上岗须随身携带名片和销售工作文件夹，文件夹内需准备合同、各型车辆资料、

车辆预算单、上牌委托书、精品报价单、公司账号单、签字笔。

1.5禁止聚集在展厅聊天、阅读书刊报纸、喝水、吃零食、嬉闹。

1.6在接待不饱和的情况下，不允许出现客户看车无人接待（来店维修客户看车亦不例外）的状况。

1.7客人就座应立即倒水，并向客户微笑致意：“您好，请喝水”。

1.8值班人员负责清洁接待台面，台面必须要保持干净整洁，无任何杂物、污渍。

1.9如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担所有前台值勤的责任。

1.10值勤人员站姿要端正，保持工作状态，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许手插入裤口袋。

1.11销售前台人员不允许超过两个人，禁止在销售前台阅读书刊报纸、聊天、喝水、吃零食、打电话、

玩手机、嬉戏打闹。

2.销售接待台规范

2.1销售接待台由销售电销组安排人员值班。

2.2销售接待台负责来电的接电、记录、转达，以及来电客户的销售接待工作。

2.3如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担所有前台值勤的责任。

2.4值勤人员站姿要端正，保持工作状态，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许手插入裤口袋。

2.5禁止阅读书刊报纸、聊天、喝水、吃零食、打电话、玩手机、嬉戏打闹。

2.6销售接待台电话要在铃声响三声内接听，并说“您好！海马汽车！”。如确实因特殊情况在三声内

无法接听的，第一句话要说“您好！海马汽车。对不起，让您久等了。”电话在挂机前应说：“感谢您的来电”。

2.7前台值班人员必须做好电话记录登记，根据来电的内容，来电的信息及时记录《来电量控表》或

传达至指定人员。

2.8市场部将网站上得到的客户信息以短信方式告知电销组销售顾问，销售顾问负责对客户进行回访、

邀约到店、到店接待、达成销售的工作。

3.日常行为规范

3.1办公时间接打私人电话，应长话短说。

3.2如有事外出，须向店长请示经允许后方可外出。

3.3每人每月请假不能超过两次。

4.午间值班

4.1前台值班人员须分批吃饭，午饭时间不能超过30分钟。

4.2前台值班人员如找不到人替班不能离岗，可寻求店长的工作支持。

5.晚间值班职责

5.1晚间值班人员负责检查展厅前的库存车辆。（大灯、车窗、门的关闭情况）

5.2检查展厅展车（外观、车窗、灯光等），并锁好车门。

5.3下班前锁好钥匙柜关好办公室门,关闭电脑,掐断电源。

第四章车辆结算标准

1.销售顾问在填写《结算单》时，,要求用碳素墨水笔进行填写,填写内容及数据必须真实准确

2.销售顾问当月销售车辆原则上必须当月进行结算，在给客户交接车务手续后,立刻进行车辆结算,最迟不

得超过次日下班前。

3.贷款车辆结算：销售顾问在得到放款通知书并与银行确认后,立刻办理上牌手续(无现车除外),待车务手

续回来后,马上给与银行所需手续并催促银行尽快给予放款,待款项到达公司账户后,客户方可提车,在银行款项未到达公司账户前,销售顾问不得给予客户放车。

4.月末销售手续未回车辆：待手续回来后,立刻进行车辆结算,将结算单给与财务,因贷款及月末销售手续未

回造成本月末无法结算的车辆，最迟应于次月初进行结算，不得跨月,否则车辆将以充公处理，不给予提成。

5.销售顾问在填写结算单时，必须以实际发生金额填写结算单，并让客户在结算单上签字给予确认，方

为有效结算单,否则视于无效结算单。

6.销售顾问必须在客户交完全款后给予客户上牌，并告知客户最后金额以结算单实际发生金额为准，多

退少补，原则上购置税按车辆原价进行预算。

7.客户退款：必须由客户本人亲自到财务领取退款,并让客户在支款条给予签字确认,如在客户不知情的情

况下私自代客户领取退款,将以贪污公款,立即开除处理。

8.客户补款：必须由客户补齐余款后，给予放车、给手续，在客户未补齐全款前，任何人不得以任何理

由给予放车、给手续（公司特殊车辆需由总经理同意并签字确认,给予放行）。

9.对于同城及异地销售服务店的车辆调换或购买必须坚持款到放车、领取合格证。

10.带证车及特殊车辆结算：

10.1带证车标准--即用自有资金发运的车辆及承兑到期换证车辆,为保证公司资金合理运营，同等型号

车辆销售顾问必须优先销售带证车；

10.2特殊车辆标准---出厂日期及进车时间最早的车辆优先销售,(具体见特殊车辆明细表)；

10.3结算标准：严格按照带证车及特殊车辆明细表中车辆进行，凡是带证车及特殊车辆，必须在客户

确认车辆后，在结算单注明带证车及特殊车辆的车架号、销售日期，当天找销售经理签字，销售经理经核实后，给予签字确认，隔天车辆销售经理不予确认，如发现弄虚作假者，车辆将不予提成，同时进行500元罚款，情节严重者，视为严重违反公司规定，将给予开除处理。

11.老带新车辆的结算：

11.1老带新车辆标准---已购买车辆的客户，经已购买车辆客户的推荐，新客户到店达成成交的，如在

同一单位或两人相互认识，未经过老客户推荐，自行决定购买的车辆，不视为老带新车辆。

11.2老带新车辆结算标准：鼓励老带新车辆的销售，销售顾问在进行老带新结算时，必须在结算单右

上角注明，老客户的姓名，所购买车型，购买日期，联系电话，并简单说明推荐情况，以便销售经理抽查，如发现与事实不符，弄虚作假者，将给予开除处理。

12.注:请销售顾问严格按照结算标准进行结算,并在实际操作过程中加以完善。

第五章客户回访

1.销售部所有销售人员应高度重视客户回访制度，只有通过回访才能加强销售人员与客户之间的沟通，

才有机会得到更多的业务与信息；

2.销售人员对意向客户信息必须按公司规定填写在规定的意向回访表（DMS），并且按照客户的购买意

向程度进行分类，意向表必须填写全所有能够填写的资料，回访时间必须填全到时、分；

3.接待客户后的24小时不管是哪类客户，必须做到有一次的回访，以后根据客户分类，Ａ类客户三天

做一次回访，Ｂ类必须做到每周至少1次回访，Ｃ类必须做到一月有2次以上的回访；

4.回访的形式可以是电话回访、上门拜访，短信互访的多种形式，具体形式可根据实际情况决定，客户

走后必须马上进行短信跟踪，24小时必须致电回访，不准用信息；

5.每次回访的内容在回访意向表里必须有详实的记录，做到每次回访有据可查，逐步深入，了解客户的

各阶段意向；

6.每次回访应有一定的主题和内容，所要达到的目的，要做到的每次回访需要告知客户些什么信息，想

要从客户处了解到什么信息，双方是否可以达成什么约定。没有回访内容或暂时无法联系的用户不视为一次成功回访；

7.电话回访时必须注意通话时间，尽量不要在客户休息和不方便的时候通话；上门拜访尽量做到事先预

约，准时、准点，不要轻易变更，也可以临时上门拜访，做到礼貌、得体、大方，业务熟练，短信回访可以随时进行，一目了然；

8.回访时对客户的问题应积极给予回答，如果遇到当时不能回答的问题，应仔细的记录，找专人给予解

答或下次给予答复；

9.对老客户回访应做到客户提车后1到2小时电话回访是否安全到达，一周内必须有一次回访，做到关

心客户的使用情况，提醒注意事项，了解客户周围的潜在客户情况，挖掘意向客户信息与客户成为朋友。

10.老用户回访必须使用公司统一的回访表格，并填写全所有用户信息，记录每一次回访的信息和进程。

11.注：信息回访有：来电/店感谢；节假日、客户生日祝福；公司近期活动；天气变化提醒等（信息标准

范本待定）

第六章试乘试驾管理

1.试乘试驾车辆管理

1.1试乘试驾车辆必须投保机动车全险并办理上路手续。

1.2试乘试驾车辆不得用于与试乘试驾无关的业务，如有特殊外出任务须由总经理、销售经理批准后，

方可外出。

1.3试乘试驾车辆需由专人保管，试驾时须做好记录。

1.4试乘试驾车钥匙由库管统一管理，库管将试驾车钥匙每天早晨上班时交当天值日组组长，组长负责

当天试驾车辆管理，下班后组长需将车钥匙交给库管，库管逐辆须检查车辆使用状况，确认完好后保管钥匙。

1.5试乘试驾车仅限于试乘试驾使用，未经批准任何人不得私自用车。

1.6试驾车必须保持干净整洁，铺脚垫，油量充足，每5000公里进行保养一次。（该车负责人于每早9：

00前整理完毕并安排洗车）

1.7试驾车负责人须认真检查车辆状况，确保车辆无损伤，车内无杂物，保持干净整洁，处于正常使状

况，如有异常，须立刻通知店长。

1.8每周对车辆进行大清洁一次，同时每天必须清扫一次；若逢雨天用车时，用后须立即清洗；

1.9需要加油的，驾驶员应到信息员处领取“加油卡”自行加油，加油后须告之信息员加油金额，信息

员用读卡器确认无误后，驾驶员方可离开。

1.10试乘试驾人员驾驶技术全面过硬，须熟练掌握本企业销售的车型产品知识，并能向客户宣传讲解车

辆性能。

1.11规定试乘试驾路线，选择路况良好，车流量较小的路段，车道尽量为封闭式车道（路口除外）。

1.12试乘试驾时车辆时速不得超过80km/小时，距离不超过5公里。

2.试乘试驾流程

2.1验证驾照：在开始试乘试驾前，销售顾问必须检查试驾客户的驾照有效期及准驾车型是否符合驾驶

要求。

2.2签订《试乘试驾协议》：销售顾问在验证驾照合格后，必须与试驾客户签订具有法律效力的《试乘试

驾协议》。并将试驾客户驾照复印件粘贴于试乘试驾协议上，由专人妥善保管，驾照原件交由试驾销售顾问保管直至试驾活动结束再交还试驾客户。

2.3在试乘试驾开始前，试驾销售顾问应向试驾客户详细介绍试车路线，并讲解驾驶操作方法、注意事

项，提出安全及文明驾车的要求，客户因违反交通法规而产生的行政处罚由自己承担。

2.4在试乘试驾过程中，应要求试驾客户先试乘再试驾，首先由试驾销售顾问按规定试驾路线演示后再

请客户试驾。

2.5客户在试驾前，试驾销售顾问应要求试驾客户系好安全带，调整座椅、后视镜和方向盘，以便处理

紧急情况；试驾销售顾问应该坐在副驾驶位置，适时指导客户规范试驾，严禁强行超车，随时留意车辆状况，发现异常要立即停车检查。

2.6车辆在行使过程中出现故障，驾驶员若不能自行处理，须立即通知店长处理维修事宜。

2.7在试车中途停车换人时为保证安全，试驾车上全体人员除驾驶员外一律从右门下车；

2.8试驾销售顾问或客户在驾驶车辆时禁止吸烟及吃零食；严禁接听或拨打手机；

2.9试验刹车性能时，注意保持前后车间距，并在刹车前做出有效提示；

2.10客户试驾过程中，如发现试驾客户有违反以上任何违规驾驶行为，试驾销售顾问必须及时终止本次

试驾活动，并由试驾销售顾问将车辆开回展厅。

2.11试乘试驾结束后，试驾销售顾问应做好车内卫生、调整好座椅，将车辆停放在指定位置，锁好车门、

车窗。

2.12试乘试驾车使用安全、卫生由各组长负责，并于每天下午17：30分把车辆钥匙交到库管。

2.13车辆停放：公司所有车辆，一律停放在指定位置。违反车辆停放规定达三次的，给予内部通告警告

处分，同时给予当事人50元的罚款。

第七章交车流程

1.交车前的准备

1.1车辆的准备：交车前一天由销售顾问协同库管再次对车辆进行PDI检查，重点检查车辆外观漆面、

车内卫生、灯光、车窗、后视镜、烟火缸、备用轮胎及工具，校正时钟，调整收音机频率等，如是地市调回车辆除以上部位外，车内储物空间均需重点检查，避免因调车人员疏忽将物品遗留车内。

1.2资料的准备：再次确认随车资料是否齐备，包括合格证，一致性证书、保养手册、说明书、车架号

码条，简易操作指南、备用钥匙

1.3交车的预约

1.3.1.告知客户交车的流程和所需占用的时间，征得客户的同意，以客户方便的时间约定交车时间及

地点。

1.3.

2.再次与客户确认一条龙服务/衍生服务的需求及完成状况。

1.3.3.提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款（讯问客户的付款方式，避免携带现金或使用超过两张

以上的银行卡，转账或其他付款方式确认当天能够到帐，车务=现金）。

1.4交车当日的接待

1.4.1.销售顾问到门口迎接并祝贺客户

1.4.

2.经销店每位员工见到提车客户均应热情道贺。

1.4.3.引领客户至商谈桌（室）坐下，并提供饮料。

1.5交车时的工作

1.5.1.利用流程图向客户概述交车流程和所需的时间并征询客户意见及认可。

1.5.

2.利用准备好的各项清单与客户结算各项费用，此过程需销售顾问全程陪同。（填写开票联系单，

装具单，惠民手续相关单据，开具发票）

1.5.3.移交有关的物品：用户手册、保修保养手册、车辆钥匙，装具部分的点交。

1.5.4.用户手册结合车辆实车说明使用。其余各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解。并提醒客

户详细阅读。

1.6车辆的点交

1.6.1.销售顾问将客户带到新车旁，利用《交车检验单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、

送购件、装潢件等。

1.6.

2.陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情，同时携带交车工具箱（一块毛巾、清洗剂及表版蜡），

因为新车难免有洗不净的印记，须随时替客户清除。

1.6.3.点交完车辆后，还须点票据等书面文件，与客户逐一核对，需勾选签字的地方恭请客户签名，

同时准备好签字笔。

1.6.4.确认无误后装入资料袋，交给客户。

1.6.5.提醒缴纳养路费、车船税的时间，并告知地点。

1.7交车说明与试车

1.7.1.结合《用户使用手册》，针对要项，向客户介绍如何操作

1.7.

2.提醒客户阅读用户手册

1.7.3.如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介绍，然后换手让客

户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等

1.8保修事项与售后服务说明

1.8.1.奉上《用户手册》、《简易操作手册》，同时介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次

保养的服务项目和公理数以及免费维护项目。

1.8.

2.说明保修内容和保修范围，强调保修期限。

1.8.3.提醒客户在新车磨合期中的注意事项。

1.8.4.介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等。

1.8.5.引导客户至维修车间参观并介绍服务经理、维修接待等人员及交换名片。

1.8.6.说明发生故障时的联系方法与手续

1.9交车仪式

1.9.1.店长、交车销售顾问出席参加交车仪式，销售服务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向

车主道贺。

1.9.

2.在所交新车的发动机盖上放置红色花球，店长赠送礼物、道贺并感谢客户。

1.9.3.全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓掌并表示祝贺。

1.10欢送仪式

1.10.1.告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请客户予以支持。

1.10.

2.请客户推荐有望客户前来赏车试车。

1.10.3.再次恭喜并感谢客户。

1.10.4.微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止。

1.10.5.详细填写“客户信息卡”。

1.10.6.估计客户到家后再致电问候客户

第八章市场调查及日常信息收集反馈

1.为更好地了解竞品车的销售情况，销售部每周应派专人外出进行市场调查，调查人员于每周一将调查

表交由销售经理，并于例会分享调查心得。

2.以实地调查为主，电话调查为辅，专人每星期必须进行电话或实地调查，并了解各品牌车型的市场动

态。

3.调查地点：车展、其它车型专卖店等。

4.销售顾问每月应将工作过程中遇到的问题汇总填写《客户问题反馈表》，每月22日前交内训师，内训

师应根据问题总结其普遍性和共同性，在员工培训时给出最佳解决方案。同时此表按照厂家规定反馈至厂家。