维修汇总表
工程维修费用月度汇总表
维修核算单
注：当维修费用大于5000元/户时，需由成本部审核。
施工现场管理人员岗位证书汇总表
施工现场管理人员岗位证书汇总表施工现场管理人员岗位证书汇总表 2015-07-13 15:37:49 施工现场管理人员岗位证书汇总表 序号 所颁岗位证书全称 管理部门 颁证机构名称 所盖印章名称 1 住房和城乡建设领域专业人员岗位培训考核合格证书北京市住房和城乡建设委员会 北京市建筑业执业资格注册中心 北京市住房和城乡建设委员会考试合格章 建设企事业单位专业管理人员考试合格证书 北京市建筑业执业资格注册中心
北京市住房和城乡建设委员会考试合格章 建筑施工企业专职安全生产管理人员安全生产考核合格证书 北京市建筑业执业资格注册中心 北京市住房和城乡建设委员会资格证书专用章 2 建设企事业单位专业管理人员岗位证书 天津市城乡建设委员会 天津市建设系统考核办公室 天津市建设系统考核办公室 天津市建设工程施工项目部管理人员岗位证书 天津市城乡建设委员会 天津市城乡建设委员会（天津市城乡建设和交通委员会建筑业管理处） 3 住房和城乡建设领域专业人员岗位培训考核合格证书 河北省住房和城乡建设厅 河北省住房和城乡建设厅
河北省住房和城乡建设厅证书专用章（钢印、红章） 河北省建设行业专业管理人员考试合格证书 河北省住房和城乡建设厅 2007.11-2014年底，证书加盖“河北省建设行业专业管理人员考核办公室”印章；2015年起，证书加盖“河北省住房和城乡建设厅证书专用章”（钢印、红章），2015年6月后不再颁发此证书。 建筑施工企业专职安全生产管理人员安全生产考核合格证书 河北省住房和城乡建设厅 河北省住房和城乡建设厅 4 住房和城乡建设领域专业技术管理人员职业培训合格证书山西省住房和城乡建设厅 山西省住房和城乡建设厅 山西省住房和城乡建设厅教育培训专用章 建设企事业单位专业管理人员岗位证书 山西省建设厅
维修人员服务要求
维修工人服务要求 1、维修员工去维修的时候，必须穿公司维修服装，佩戴工作牌，并保持衣物 干净、整洁。 2、到维修租户门口首先敲门，每次3下，间隔10秒以后再敲第二次；并且 退后一步，保持胸牌能够让室内住户从猫眼内能够看清楚。听到里面回话，必须回答是：您好！我是博大新元公司维修工XXX来给您家维修。如果是第三方则可以说“我是博大新元指定的第三方维修单位XXX公司来给您家维”修租户开门时，维修工必须戴上鞋套方可进入户内维修。 3、如果登门以后发现业主不在家，怎可以在门上醒目处贴一张留言条，写好 关联电话，以方便业主好预约下次上门维修时间。 4、进门以后要询问清楚问题所在，耐心听取业主反映的问题。然后再进行现 场检查。如果检查出是自己业务能力不能够解决的问题，或者自己不能及时解决的问题决不能说“没办法解决”，可以跟业主做出解释说“这个问题比较复杂、需要跟领导汇报后另行上门解决”，并约好下次上门的时间，及时上门维修。 5、如果不属于自己维修范围内的事情，比如，供暖的问题、电信问题、电表、 水表、燃气表的问题等。不能说“这个我们不管”，可以跟业主解释清问题的所在，属于什么问题。或者让其重新上报物业。 6、在住户家中维修时不准在户内抽烟、吃东西。维修工只能在维修区域里干 活，其他部位不可进入，尽量少说话多干活。不要说与工作无关的事情。 不许对原工程质量、原装修标准、方案进行评价。
7、在维修过程中不许私自收费。不许收维修住户的任何礼品、赠品，如果发 现立即开除。 8、业主提出的其他服务要求如果不在维修单内的，且不属于新元公司维修范 围的（主要指物业收费项目），要跟业主做解释。解释的时候说话语气要和气说“我们只能负责单子内的维修。您的要求可以重新上报物业公司解决，我们和物业公司是有分工的。否则，我们领导要对我们做出处罚，请您谅解”。不要说“这跟我们没关系”或者说“这个我们不管”。 9、维修服务过程中注意保持室内的环境卫生、如因工作需要造成污染时要主 动擦洗干净。 10、对于需要多次维修的项目（如防水问题、木门及橱柜的加工、安装等）， 要跟业主提前说明问题的所在，大概需要维修的天数、下次准备上门的时间等问题。目的就是让事情本身能够得到业主的充分谅解。不要引起不必要的投诉。 11、干完活了必须请租户验收，并按照业主的要求移动到指定的地点。对业主 提出的问题要主动说明、演示。并告知其使用注意事项。 12、临走时问业主还有什么需求。并告知对方说，随后将有人对本次服务进行 调查，请您能够配合一下，并对我们的服务做出客观的评价。 13、维修垃圾必须清理干净并带走。维修工走的时候说：给您添麻烦！
汽车维修项目明细表
维修项目工时费报价明细表 [ 货币单位：人民币元] 维修项目Ⅰ 类别 编 号 维修项目 项目收费现行价 一类二类三类 3000CC以上2000-3000CC 2000CC以 下 101 一级维护230 200 180 102 二级维护480 430 380 103 新车1000KM保养、5000KM保养160 120 100 104 10000 公里（包含15000、25000、 35000、45000、55000 公里）350 300 245 105 30000公里级定期保养（包含9000 公里级）380 380 345 106 20000 公里级定期保养350 300 245 107 40000 公里级定期保养380 380 345 108 60000 公里级定期保养450 400 350 109 10 万公里级定期保养500 450 400 110 发动机，底盘一保220 180 150 111 发动机，底盘二保450 400 350 112 更换机油，机油滤清器80 60 40 整车113 更换波箱油60 50 30 114 整车美容护理380 360 330 115 整车大修12000 9000 8000 保 116 150000公里全车保养900 800 700 养 117 大修发动机附离合器2800 2000 1500 项118 车身保养300 250 200 目119 底盘中修1000 800 600 ①120 底盘大修2000 1500 1200 121 整车中修6500 5500 4500 122 保养四轮刹车260 200 160 123 保养冷却系统80 60 50 124 保养空调系统80 60 50 125 保养方向系统90 70 60 126 保养灯光系统60 50 40 127 清洗发动机100 90 80 128 清洗水箱加冷却液120 100 80 129 传动轴保养120 100 80 130 初驶保养120 100 90 131 检修电子燃油喷射580 480 380 132 电器系统一级维护90 80 70 133 电器系统二级维护190 150 110
维修人员服务规范
维修人员服务规范 ?适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有维修操作人员，管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范围内。 1. 仪容仪表（5 要7 不准） 1.1 要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。 1.2 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。 1.3 要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。 1.4 要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女性长发应 束起。 1.5 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。 1.6 不准在公共场所和业户面前做出下列行为： 1.6.1 整理衣着。 1.6.2 无故把裤脚和袖子卷起来。 1.6.3 站立时倚靠它物。 1.6.4 双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。 1.6.5 坐下时翘起二郎腿。 1.6.6 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。 1.7 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。 1.8 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。 1.9 不准在上班前喝含酒精的饮料。 1.10 不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。
1.11 不准涂抹气味太浓的香水。 1.12 不准在工作岗位上进食。 2. 礼貌礼仪（9 要9 不准） 2.1 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。 2.2 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门并 让业户先行。 2.3 要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5 米处。 2.4 要靠右行走，不走道路中间。 2.5 要让女士走在道路内侧。 2.6 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。 2.7 要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。 2.8 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。” 2.9 要如实记录业户的需求，当业户的要求超过维修人员的职责范围时，不得推诿，要 及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。 2.10 不准与业户争辩。 2.11 不准顶撞、讽刺业户。 2.12 不准用手指或其他物品直接指向业户。 2.13 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。 2.14 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。 2.15 不准在业户面前和同事闲聊，说笑。 2.16 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。 2.17 不准大声呼喊同事。 2.18 不准在业户中间穿行。 3. 接听电话（7 要3 不准） 3.1 要在电话铃响三声内接听电话。 3.2 要在接听电话时首先表明身份,说：“您好！*** 管理处（维修班）。请问有什么需 要帮忙吗？”
维修人员上门服务规范
维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件： 统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布，鞋套。 二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。 进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。 2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？ 3、解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 4、上门服务流程： （1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 （2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 （3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。 （4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。 发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 （6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。 （7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。 （8）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。 （9）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 （10）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用
维修服务方案及承诺
维修服务方案及承诺 包括但不限于以下内容： （1）应急保障方案。 为提高汽车维修安全事故应急的快速反应能力，确保科学、及时、有效答对于安全事故，妥善处理，有效控制事态，最大限度削减人员伤亡和产业损掉，维护正常的社会形态秩序和工作秩序，依据相关法律法例和本修理厂各部门各岗位的工作本能性能，制定本方案。 一、适用规模 （一）本修理厂维修车辆出现重大维修质量安全事故问题，或有可能造成重大伤亡及以上的重大险情。 二、工作机制 成立和完善重大生产安全事故应急体系和应急预案和实施，负责按照应急预案的原则，成立应急救援组织或配备应急救援人员，组织实施工作。 三、应急组织体系与职责 在统一领导下，坚持分级响应、分级管理为主的原则实行应急工作责任制。按照制定的应急救援预案和本企业的应急救援预案，结合维修厂房的特点、规模，对于施工现场易发生事故的部位、环节进行监控，制定施工现场生产事故应急救援预案。 四、应急准备 （一）定期研究重大生产安全事故应急救援工作，指导应急救援组织的成立和完善，加强重大安全的宣教、监督检查工作，防患于未然。 （二）定期检查本单元职责规模内安全应急预案的落实环境。安全生产事故应急救援组织应定期演练，器材、设备等应设专人进行维护。 （三）应急抢险救援工作需要多部门配合的，按照环境及需要及时通知和配合地方交通、公安、卫生、消防、安监局等有关部门，密切互助，共同开展应急抢险救援工作。 （四）成立本单元重大危险源、重大事故隐患、重大灾害事故数据库，并及时更新，定期完成危害分析及评估报告，成立健全预警联动机制及时消除隐患。 （五）各部门主管应24小时保持德律风开机，以备紧急环境联络。 五、应急响应 （一）事故报告 1、报告原则 应遵照“迅速、准确”的原则，在第一时间上报重大安全险情或重大事故环境。 2、报告程序 （1）发生重大安全险情或重大事故后，相关部门负责人应立行将事故环境如实向主管领导报告。 （2）主管部门接到事故报告后，迅速核实有关环境，并立即报告分管副总司理。 （3）发生紧张火灾事故，要及时上报消防、交通等政府部门。 （4）发生灭亡1人及以上事故，要及时上报公安、交通、等政府部门。 3、报告内容 重大安全险情或重大事故报告的内容： （1）险情或事故发生的时间、地点、事故种别、人员伤亡环境；
维修人员上门服务流程
维修人员上门服务流程 为使维修人员为业主提供的服务，能够达到有序化、标准化，特制定此流程。 一、上门服务前应首先与业主取得联系，确定登门时间； 二、按时登门，如业主不在家则应在明显位置将留言贴好，写好联系电话，预约下一次上门维修时间； 三、在维修过程中应注意保护业主家中的环境卫生，因工作造成环境污染时，工作完成后应立即擦拭打扫干净； 四、完成维修工作后，应及时上报服务中心作好记录，由服务中心对业主进行回访，询问维修后情况； 五、礼貌地向用户道别，使用文明用语，如以后您需要我们服务，请电话联系等； 六、出门时要面向业主退出，轻轻关门即可。 维修员上门服务规范 1、工作时间统一着装，佩带工作卡，带好垫布、鞋套，维修所需要用的工具和材料。进门后穿上鞋套，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修；维修处也应该铺上相应的保护环境的物品（如报纸、垫布等），防止破坏业主家中环境卫生。 2、上门维修时要严格按照服务标准执行，进入业主家时要主动向业主通报姓名； 3、语言规范，多用礼貌用语，语言流利，耐心解答业主的问题，严禁说脏话； 文明用语： 进门语：您好，我是悦豪物业的维修人员； 因故迟到或对有抱怨的用户时，应及时道歉，“非常抱歉，让您久等了”； 询问语：“请问您家的***有什么问题，需要我们提供服务。” 解释语（维修范围内）：“按照规定这属于***的责任，费用应由***负责。”超出维修范围或收费的：“您家的***出现的问题，已超出了维修服务的范围，因此，应该收费维修。” 服务禁用语： 非职权范围能解决的问题，决不能说“我们不管”， 非服务范围出现的问题，绝不能说“跟我们没关系”， 自己业务能力不能解决的问题，绝不能说“没办法解决” 一、台风暴雨应急措施 任务安排 1)物业公司是本小区抢险救灾召集人，协调业主共同开展住宅小区的抗灾自救工作； 2)工程部长负责设备房、电梯、潜水泵正常运行及围墙、广告牌等安全防范工作，维持住宅小区水电正常供应，在遇到不可抗力的情况下，及早报告供电、供水部门，并配合其工作。 3)保安部长是抢险突击队队长，负责抢险和公共秩序的维护及机动车辆的安全转移或停放等； 4)客服经理负责获取最新气象信息，通知业主做好抗灾的准备，如储存生活用水、充电、购置手电筒或蜡烛等应急用品，并在灾后协助卫生防疫部门和社区委员会开展消杀工作。 灾前准备措施
维修人员服务规范
汕头市XX物业管理有限公司 维修人员服务规范 ·适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有维修操作人员，管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范 围内。 1. 仪容仪表（5要7不准） 1.1 要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。 1.2 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。 1.3 要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。 1.4 要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女 性长发应束起。 1.5 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。 1.6 不准在公共场所和业户面前做出下列行为： 1.6.1 整理衣着。 1.6.2 无故把裤脚和袖子卷起来。 1.6.3 站立时倚靠它物。 1.6.4 双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。 1.6.5 坐下时翘起二郎腿。 1.6.6 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。 1.7 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。 1.8 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。 1.9 不准在上班前喝含酒精的饮料。 1.10 不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。 1.11 不准涂抹气味太浓的香水。 1.12 不准在工作岗位上进食。 2. 礼貌礼仪（9要9不准）
2.1 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。 2.2 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门 并让业户先行。 2.3 要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5米处。 2.4 要靠右行走，不走道路中间。 2.5 要让女士走在道路内侧。 2.6 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。 2.7 要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。 2.8 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。” 2.9 要如实记录业户的需求，当业户的要求超过维修人员的职责范围时，不得 推诿，要及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。 2.10 不准与业户争辩。 2.11 不准顶撞、讽刺业户。 2.12 不准用手指或其他物品直接指向业户。 2.13 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。 2.14 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。 2.15 不准在业户面前和同事闲聊，说笑。 2.16 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。 2.17 不准大声呼喊同事。 2.18 不准在业户中间穿行。 3. 接听电话（7要3不准） 3.1 要在电话铃响三声内接听电话。 3.2 要在接听电话时首先表明身份,说：“您好！***管理处（维修班）。请问有什 么需要帮忙吗？” 3.3 要在客人表明身份后，说“（*先生/小姐）您好！” 3.4 要细心聆听业户的话语并做好电话记录。 3.5 要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容，以确保记录无误。
物业维修人员上门服务行为规范
物业维修人员上门服务行为规范 【一工号牌】 1)上门服务佩戴好工号牌（统一佩戴在左胸位置，不得歪扭）； 【二公开】 2)公开出示“统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见； 【三到位】 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向用户讲解使用知识到位； 【四不准】 7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品； 【五个一】 8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务； 1、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，佩戴工牌、维修用垫布，事先对上门 维修的内容有一定的了解。 2、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间 主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况）。如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。 3、员工到达房间门口应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待10秒后再次 按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。 4、主人开门后，主动向业主说明身份及来访目的。如，员工应说：“先生（小姐、女士）， 你好！我是XXX物业公司工程部的××，现在需要对××设备进行维修（检查、保养），可以进来吗？”得到主人同意后应说：“谢谢！” 5、进入室内前要穿好一次性鞋套，进入后步子要轻，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中 应高于地面一定距离，不能在地上拖动。 6、走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸 的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 7、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说 一声“非常对不起”；随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意，工作完成后恢复到原来位置。 8、工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内：按照规定这属于****的责任， 费用应由****负责。超出维修范围或收费的：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 9、工作结束，收拾好工具，对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状 态，应向房间主人介绍维修（检查、保养）情况，并告诉主人正确使用设备的注意事项，
维修人员服务承诺
维修人员服务承诺 为了进一步加强设备维修系统的作风建设，切实提高维修人员的服务水平，增强服务意识，提高整体服务质量，为生产保驾护航，我部门就设备维修服务，郑重推行如下承诺，： 一、对待服务对象要热情有礼，态度和蔼，不能出现推诿、拖延、训斥、刁难的现象。如与服务对象沟通过程中出现问题，要诚恳、耐心地做好解释工作，懂得通过正当的途径或寻求上级的帮助解决问题，不能对服务对象提出的问题、建议、要求或询问等不理不睬，或遇到服务对象的指责、批评、抱怨时，用粗暴的语言、不礼貌的态度对待对方。 二、接到故障报修后，一般情况下要5分钟内到达现场进行处理。如遇特殊情况，不能马上对应的，应立即主动与对方进行沟通解释，另外约定好时间（原则上不超过30分钟），并尽量快前往处理；如紧急情况，一定要马上对应的，保全人员应立即向上级报告(如：班班、系长等)，寻求支援力量协助进行处理。 三、在设备维修过程中，保全人员在如遇到由于客观原因而暂时不能解决的困难时，要耐心地向服务对象解释清楚原因，并将相关后续工作开展的打算或思路向对方进行告之，务求使对方明白你的想法。 四、设备维修过程中，如遇故障原因未明朗时，机械和电气人员需共同在场处理或相互协作处理，不能出现推诿、扯皮的现象。 五、维修工事完成后，维修人员要及时清理现场，恢复工作区域原貌，对确实不能及时恢复的，要立即向对方进行说明，并作出恢复时间的承诺。 六、设备修复后，维修人员应及时对设备的使用状态信息进行跟踪回访，了解设备的运行状态是否恢复正常。 七、工作期间要精神饱满，保持良好的工作状态，在维修空当，不能扎堆聊天、不嘻笑打闹。无维修任务时，要积极主动对辖区的设备开展巡检工作。 八、在日常巡检或对应设备故障维修工作中，如发现故障的发生是与现场操作人员的误操作、不良操作、不规范操作等有关时，应耐心、有礼地予以纠正，并给予正确操作方法的指导。 九、设立夜班总值，负责安全巡视、纪律监督、人员调配等方面的工作，生产线员工如遇困难或需帮助，可致电联系。 十、工作时需要使用规范的文明用语，如： 1、您好！请问您有什么事吗？ 2、对于您反映的问题已记录，我们会尽快回复。
物业维修人员上门服务行为规范
【一工号牌】 1)上门服务佩戴好工号牌（统一佩戴在左胸位置，不得歪扭）； 【二公开】 2)公开出示“统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见； 【三到位】 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向用户讲解使用知识到位； 【四不准】 7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品； 【五个一】 8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务； 1、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，佩戴工牌、维修用垫布，事先对上门 维修的内容有一定的了解。 2、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间 主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况）。如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。 3、员工到达房间门口应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待10秒后再次 按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。 4、主人开门后，主动向业主说明身份及来访目的。如，员工应说：“先生（小姐、女士），
你好！我是XXX物业公司工程部的××，现在需要对××设备进行维修（检查、保养），可以进来吗？”得到主人同意后应说：“谢谢！” 5、进入室内前要穿好一次性鞋套，进入后步子要轻，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中 应高于地面一定距离，不能在地上拖动。 6、走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸 的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 7、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说 一声“非常对不起”；随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。 如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意，工作完成后恢复到原来位置。 8、工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内：按照规定这属于****的责任， 费用应由****负责。超出维修范围或收费的：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 9、工作结束，收拾好工具，对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状 态，应向房间主人介绍维修（检查、保养）情况，并告诉主人正确使用设备的注意事项，并请主人验收，主人感到满意后（在工程维修单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题，需要怎么办等。 10、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应负责打扫干净。 走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对房间主人说：“如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！”。出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。 11、维修过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对讲机（或 其他方式）与相关人员联系，并告知房间主人需短暂离开，请主人稍侯。 12、整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品，也不能借用主人的私人电话、工具等 等。严禁在用户家抽烟、喝水、吃食物，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗
物业维修人员服务规范
维修人员服务规范 ·适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有维修操作人员，管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范 围内。 1. 仪容仪表（5要7不准） 1.1 要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。 1.2 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。 1.3 要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。 1.4 要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女 性长发应束起。 1.5 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。 1.6 不准在公共场所和业户面前做出下列行为： 1.6.1 整理衣着。 1.6.2 无故把裤脚和袖子卷起来。 1.6.3 站立时倚靠它物。 1.6.4 双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。 1.6.5 坐下时翘起二郎腿。 1.6.6 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。 1.7 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。 1.8 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。 1.9 不准在上班前喝含酒精的饮料。 1.10 不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。 1.11 不准涂抹气味太浓的香水。 1.12 不准在工作岗位上进食。 2. 礼貌礼仪（9要9不准） 2.1 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。 2.2 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门
并让业户先行。 2.3 要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5米处。 2.4 要靠右行走，不走道路中间。 2.5 要让女士走在道路内侧。 2.6 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。 2.7 要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。 2.8 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。” 2.9 要如实记录业户的需求，当业户的要求超过维修人员的职责范围时，不得 推诿，要及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。 2.10 不准与业户争辩。 2.11 不准顶撞、讽刺业户。 2.12 不准用手指或其他物品直接指向业户。 2.13 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。 2.14 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。 2.15 不准在业户面前和同事闲聊，说笑。 2.16 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。 2.17 不准大声呼喊同事。 2.18 不准在业户中间穿行。 3. 接听电话（7要3不准） 3.1 要在电话铃响三声内接听电话。 3.2 要在接听电话时首先表明身份,说：“您好！***管理处（维修班）。请问有什 么需要帮忙吗？” 3.3 要在客人表明身份后，说“（*先生/小姐）您好！” 3.4 要细心聆听业户的话语并做好电话记录。 3.5 要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容，以确保记录无误。 3.6 要在得到业户肯定回答后才能结束通话并说:“*先生/小姐，我们会尽快安 排工作人员跟进，谢谢您打来电话，再见。”
维修人员上门服务规范及标准、话术
一、维修人员上门服务操作指引 序号流程基本标准可能遇到的问题解决措施 一、 接收 派工公司客服人员通过微信 上的上门服务功能，在 客户需要维修时，收信 息，并落实安排网点服 务人员处理。 微信收取故障问题 网点维修人员保持与 客服中心联系，通过 电话或传真方式进行 派工。 其他原因，网点无法安排 处理 客服人员马上通知客 服及该网点维修人 员，转派其他网点。 二、 确定用 户信息保证用户信息准确，用 户信息包括：用户姓名、 地址、联系电话、产品 型号、购买日期、故障 现象、用户要求等等； 信息不详（如：地址不祥、 电话错、无产品型号、无 购买日期、故障现象不祥 等）； 与公司客服人员核 实，如核实不到则直 接联系用户核实； 三、 分析用 户信息1、根据用户反映的故障 现象分析可能的故障原 因，维修措施及所需备 件； 1、用户误报或使用不当； 电话咨询指导用户正 确使用，3小时后跟 踪回访； 2、无此备件； 马上领用或申请备件 （用户同意情况下， 可考虑从不良品或周 转机上拆件代用）；2、根据用户地址、要求 上门时间及自己的实际 情况分析能否按时上门 服务； 1、时间太短，不能保证 按时到达； 提前与用户联系，道 歉、说明原因并与征 求用户改约时间； 2、同其他用户上门时间 冲突； 通知客服人员员改派 其他服务人员上门； 3、此故障能否维修？ 此故障从未维修过或同 类故障以前未处理好； 通知客服人员改派其 他服务人员上门；或 查阅资料并请教其他 人（网点有经验师傅、 中心技术主管、总部 技术支持）； 4、此故障能否在用户家 维修？是否需拉回维 修？ 无法在用户家维修，需拉 回维修。 经客户同意上门拉 车； 四、联系 用户1、提前与用户确认上门 时间、地址、产品型号、 购买日期、故障现象等； 1、路途遥远，无法保证 按约定时间上门； 道歉说明原因并改约 间； 2、地址、型号或故障现 象不符； 按确认后的地址、型 号或故障现象上门服 务； 3、产品超保； 准备收据（发票），收 费标准；
维修人员服务行为规范与职责
维修人员服务行为规范与职责 物业维修是直接为用户服务，其言行举止代表着企业的形象，为规范维修人员服务程序，提高服务水平，树立集团良好形象及社会口碑，特制定如下规定： 一、维修办公室前台接待员在接到物业公司客服中心维修信息时要详细记录报修时间、报修人姓名、地址、报修内容及承诺，如预约维修的记录，预约维修时间，如因记录不认真而造成损失的处罚记录人1—5天机动工资。 二、维修办公室负责人根据派工单内容，指定维修人员，在约定时间内到长维修。 三、维修人员接到维修单后，必须半小时内赶到现场与业主接洽，维修时间严格按照维修技术方案规定执行，严禁拖拉、磨洋工，如发现上述现象处罚责任人50元/次。 四、维修人员上门维修服务规程 1、统一穿着工装，佩戴工牌，接受用户监督，对于不配带工牌者，用户有权不予入内，并处罚责任人1—3天奖金。 2、文明礼貌。 (1)、敲门：维修人员入户前，有门铃的先按门铃，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻敲，已能让业主听到为宜，叩门后退后两步，正对门口。（2）、问好：业主开门后，首先要向业主问好，然后简明说明来意，在得到业主同意后方可入内，入户前维修人员一律穿鞋套。 （3）、故障处理现场：在故障处理现场做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。户内贵重物品一定告知业主收好。 （4）、检查故障：仔细查看原因，如不能当场解决处理的必须向业主解释清楚，并做出下次预约维修的时间，回来后前台反馈问题。
（5）、维修（安装）：首先确定维修活动区域，维修中不能到无关紧要的房间走动，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品时，须经业主同意后方可移动。 （6）、工完场清：维修完毕后要将施工场地清扫干净并当面向用户征求签署意见，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。 （7）、善后：完工后维修人员要向业主解释清楚故障出现的原因，今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法， （8）、回访：维修人员交回维修单后维修办公室负责人要对维修户两天内进行回访，回放率要达到百分之百，如因回访不到位造成业主再次投诉的处罚责任人及主管领导100元/次。 五、维修人员入户服务纪律及严禁行为。 1、严禁维修人员在业主家中喝水、吃饭、吸烟、喝酒等或接受任何礼品。 2、严禁维修人员使用业主家的卫生间洁具。 3、未经业主同意不准随意移动业主家任何用品。 4、维修完毕后将现场清扫干净，必须做到工完场清，并将填写好的派工单上交前台备档。 5、严禁借工作之便吃、拿、卡、要，损公肥私，否则按《集团内部行贿受贿处罚规定》处理。 6、进入施工阶段必须按照施工规范严格操作，保质、保量按期完工。 7、无论任何原因严禁与业主发现争吵。当讲的讲，不当讲的不准乱讲、乱承诺。 以上若有违反一次处罚100元，造成后果、问题严重（或造成企业损失）根据情形依法递交公安机关。 六、其它
维修人员上门服务规范
维修人员上门服务规范 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件： 统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布，鞋套。 二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。 进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。 2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务 3、解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。
4、上门服务流程： （1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 （2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 （3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。 （4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。 发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 （6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。 （7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。 （8）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。 （9）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 （10）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。
维修人员上门维修服务标准审批稿
维修人员上门维修服务 标准 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
维修人员上门维修服务标准 1、仪容仪表： （1）统一穿着工装，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。佩戴工牌，接受用户监督，对于不配带工牌者，用户有权不予入内。 (2)对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 (3)工作期间应保持积极良好的精神面貌。 2、文明礼貌： (1)敲门：维修人员入户前，有门铃的先按门铃，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻敲，已能让业主听到为宜，叩门后退后两步，正对门口。 （2）问好：业主开门后，首先要向业主问好，然后简明说明来意，在得到业主同意后方可入内。 （3）故障处理现场：在故障处理现场做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。户内贵重物品一定告知业主收好。 （4）检查故障：仔细查看原因，如不能当场解决处理的必须向业主解释清楚，并做出下次预约维修的时间，回来后前台反馈问题。 （5）维修（安装）：首先确定维修活动区域，维修中不能到无关紧要的房间走动，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品时，须经业主同意后方可移动。 （6）工完场清：维修完毕后要将施工场地清扫干净并当面向用户征求签署意见，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。 （7）善后：完工后维修人员要向业主解释清楚故障出现的原因，今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法。 （8）告别业主：客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。客户应答没有后，主动讲“再见。”拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响）。
设备维修服务方案
设备维修服务方案 维修养护范围 物业公司主要负责银行内部的设施的维护、养护、管理和运行服务。包括：共用的上下管道、落水管、电线、供电线路、公共照明、消防设施、安防设施，会议音控设备的日常维护等。 1、配电设备 从确保安全及正常运行考虑，督促维保公司（业主方聘请外包单位）每一年进行一次配电站高压设备的检测工作，配电站日常安全运行工作由值班运行电工进行，设备日常巡检、维修记录等，做好配电系统的日常监护工作。同时，做好设备定期清洁、养护计划并实施，保证设备正常运行，对设备运行安全隐患应及时检测、发现、排除，若需大中修，应及时报告业主方。 2、消防系统 消防系统是分行楼层的安全保障重要手段之一，必须做到万无一失，按照消防法规，该系统将由银行聘请具有一定资质和能力的消防专业公司承担该系统的维保工作。物管公司对维保单位行使监督权力，负责督促消防维保公司每月一次对设备主机系统、消防报警系统等进行检测，在日常情况下对出现的消防系统故障提供12小时上门服务。物管公司应对物业管理服务区域内的消防报警系统、消防栓系统、灭火器材等消防设施设备进行日常巡查，发现问题及时向银行分管负责人提出书面维修申请及清单，并经银行分管负责人同意后及时进行维
修恢复，材料费用由银行承担。 3、中央空调系统 （1）银行楼层中央空调系统由银行聘请具有一定资质和能力的空调专业公司承担相应系统的外包维保工作，物管公司督促维保单位根据外包维保合同进行维保。 （2）银行楼层中央空调系统以内的中央空调系统，由物管公司进行日常管理和维保，每天日常工作按该中央空调系统正常运行必须和必要的工作程序执行。该中央空调系统开机运行期间。 4、电梯 属国家强检设备，由银行委托具备合格资质的电梯专业公司进行维保，物管公司对维保单位行使监督权力，物管公司负责督促维保单位按合同和电梯安全主管部门要求进行维保（包括每月两次日常维保工作，每年的年检工作）：如遇紧急情况维保单位在30分钟以内到达现场解决，对电梯关人的情况由物管公司专业维保人员按程序在最短时间内解决（物管公司应确保24小时有电梯，对电梯的情况应保证在最短时间内到场施救）。每次维保工作完毕都需有物管公司工程管理人员签字确认。 5、发电机 每年进行一次全面检测工作，日常维保工作每15天一次，对其进行运行测试确保其发电机始终处于良好状态，日常对发电机、电瓶及仪表进行检测，并填写运行日志。 6、给排水系统、公共配套设施及照明 由物管公司作为日常巡检内容安排日常巡检。 7、建筑防雷楼地系统 是保证银行内部尤其是计算机系统正常运行的重要手段，物管公