旅行社星级评定标准
ICS
备案号：
DB41
旅行社星级评定与管理
河南省质量技术监督局 发布
前言
为更好地贯彻落实《旅行社条例》，进一步规范河南省旅行社经营行为，指导旅行社的建设和管理，以全面加强旅行社诚信经营、旅游服务质量监管为中心，以规范旅游市场秩序和提高旅行社服务质量为目的，通过对旅行社行业实行“双百分制”量化考核和星级评定，进一步提高河南省旅行社行业的管理水平和服务质量，力争在全省旅行社行业形成服务质量引领下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的健康发展，特制定本标准。
本标准代替DB41/T505－2007。
本标准附录A为规范性附录。
本标准附录B为资料性附录。
本标准由河南省旅游局提出。
本标准起草单位：河南省旅游局行业管理处、河南省质量技术监督局标准化处。
本标准主要起草人：李亚白、千利民、张毅兵、孙银辉、王宝华、刘万轩、薛乃芝、李强、张洋、郭敬东。
旅行社星级评定与管理
1 范围
本标准规定了旅行社星级评定的术语和定义、符号及标志、划分与评定方式、基本要求、旅行社星级的评定与管理、评审组和评审员。
本标准适用于河南省行政辖区内所有旅行社的星级评定和管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 15971－1995 导游服务质量
GB/T 16766－1997 旅游服务基础术语
GB/T 19001－2008 质量管理体系要求
LB/T 004－1997 旅行社国内旅游服务质量要求
LB/T 005－2002 旅行社出境旅游服务质量
3 术语和定义
下列术语与定义适用于本标准。
3.1
旅行社
从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。
3.2
国内旅游业务
招徕、组织、安排和接待中国公民以及在中国境内居民在境内旅游业务。
3.3
入境旅游业务
旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。
3.4
出境旅游业务
旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。
3.5
旅行社服务网点及分社（或分公司）
旅行社服务网点及分社，不具有法人资格，以设立分社服务网点的旅行社的名义从事《条例》规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。
3.6
超范围经营
不具备出境组团资格的旅行社从事出境业务；或具备出境组团资格的旅行社，组织游客到未向我省开放的旅游目的地国家或地区，从事出境旅游业务的行为；或不具备接待国外旅行者或港澳台地区旅游者资格的旅行社从事招徕或接待国外旅行者及港澳台旅游者的行为。
3.7
星级
旅行社划分为五个等级。等级用星表示，由低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最高为五星级。
4 符号及标志
4.1 旅行社星级符号用五角星表示，一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。
4.2 旅行社星级的标志牌、证书由河南省旅行社星级评定机构统一制作并核发。
5 划分与评定方式
5.1 按照旅行社的基本条件、经营管理水平、经营业绩、广告宣传、服务质量、安全保障等方面，结合旅行社业务年检和旅游投诉情况，通过各级旅行社星级评定机构和行业协会的检查，以基础分100分、鼓励分100分进行打分考评，并按照获得的总分数来确定相应的星级。
5.2 根据旅行社得分情况，凡在年度综合得分达到180分以上者评为★★★★★星级旅行社，150分至180分者评为★★★★星级旅行社，100分至149分者评为★★★星级旅行社，80分至99分者评为★★星级旅行社，80分以下者评为★星级旅行社。
5.3 新批旅行社经营满一年后可向当地旅行社星级评定机构申请相应星级。
5.4 旅行社星级评定的具体办法按附录A执行。
6 基本要求
6.1 接受各级旅游行政管理部门的管理、积极参加各级旅游行政管理部门组织的行业活动。
6.2 按时、及时报送经营财务信息、导游人员年审、统计报表。
6.3 设立分社、营业网点应按规定及时备案。
6.4 旅行社名称、法人、营业场所等变更事项或停业、歇业应按规定及时报备案。
6.5 聘用的导游人员均须签订规范的《劳动用工合同》，不得使用未在旅行社或导服中心注册并取得导游证的人员。
6.6 营业场所面积不小于50㎡。
6.7 无虚假、超范围广告内容，无零团费和负团费的广告。
6.8 与旅游者签定规范的旅游合同文本，合同的内容必须符合国家的有关规定。
6.9 坚持诚信服务、规范经营；按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务。
6.10 应设置专门的服务质检机构或专职人员，及时受理投诉，有服务质量检查和投诉记录。
6.11 各项规章制度建立健全。
6.12 应向游客提供旅游行政管理部门的投诉电话。
6.13 应足额按时交纳投保旅行社责任险。
6.14 不得有转让、出租或者出借业务经营许可证的行为。无超范围经营行为。
7 旅行社星级的评定与管理
7.1 旅行社星级的评定
7.1.1 旅行社星级评定工作由省级旅行社星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省辖市旅行社星级评定机构开展星级评定工作，组织实施旅行社的评定与复核工作，保有对省辖市评定机构所评旅行社星级的否决权。
7.1.2 旅行社的星级评定按省、市二级进行。一星级、二星级、三星级由省辖市旅行社星级评定机构组织评定，报省级旅行社星级评定机构备案；四星级、五星级由省辖市旅行社星级评定机构进行初评后，报省级旅行社星级评定机构组织评定。
7.1.3 旅行社星级评定机构每年度对在本级评定和备案的星级旅行社进行复核。
7.2 星级的申请
7.2.1 旅行社的星级评定采取旅行社申请、分级评定的办法。由旅行社向所在地旅行社星级评定机构申请，经初审后，由旅行社星级评定机构按星级评定权限组织评审。
7.2.2 旅行社申请星级需递交申请材料，包括：旅行社星级申请书（见附件B）、自查自评报告表、营业执照复印件及其它必要的文字和图片资料。
7.3 星级的评定规程
7.3.1 受理申请后，由相应评定权限的旅行社星级评定机构在一个月内安排评定检查。
7.3.2 星级的评定按照本标准及附录A进行。星级评定和检查工作由星级评审员承担。
7.3.3 对于通过评审的旅行社，旅行社星级评定机构给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志牌及证书。对于没有通过评审的旅行社，评定机构应给予说明解释。
7.4 星级的复核及处理
7.4.1 星级复核工作应按照星级评定的职权范围进行。
7.4.2 对已经评定星级的旅行社，旅行社星级评定机构应按照本标准及附录A，每年复核一次。
7.4.3 对复核达不到相应星级的旅行社，按以下办法处理：
a）旅行社星级评定机构根据情节轻重给予警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并公布处理结果；
b）被降低或取消星级的旅行社，自降低或取消星级之日一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级；
c）已取得星级的旅行社如发生重大责任事故，造成恶劣影响，其所在地旅行社星级评定机构应在权限范围内作出降低或取消星级的处理。
d）旅行社星级变更或取消事项，应上报省级旅行社星级评定机构备案。
7.4.4 旅行社接到警告通知书、通报批评后，应在30日内将整改情况报告所在地旅行社星级评定机构。
7.4.5 省级旅行社星级评定机构有权对各星级旅行社的评定、复核进行直接处理。
7.5 星级的标志牌、证书的制作和使用
7.5.1 旅行社星级的标志牌由河南省旅行社星级评定机构统一制作、核发。
7.5.2 旅行社的星级标志牌应置于旅行社经营场所的明显位置。
7.5.3 凡经旅行社星级评定机构决定提升或降低、取消星级的旅行社，应在10个工作日内将原星级标志牌和证书交还授予机构，由旅行社星级评定机构更换或收回。
8 评审组和评审员
8.1 评审组
评审组一般由3-5名评审员组成。
8.2 评审员
8.2.1 评审员应具备以下条件
——大专以上学历；
——有旅游管理经验；
——三年以上工作经历；
——经过专业培训并取得合格证书。
8.2.2 评审员守则
——遵纪守法、坚持原则、实事求是、作风严谨；
——公平、公正，保守被检查旅行社的商业秘密；
——有一定的政策理论水平、较强的法制观念。
附录 A
（规范性附录）
河南省旅行社“双百分制”考核评定标准及评分细则
A.1 基础分
见表A.1。
表 A.1 基础分评分办法
基础分（满分100分）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
A.2 政策导向鼓励分
见表A.2。
表 A.2政策导向鼓励分
政策导向鼓励分（满分100分）
表 A.2（续）
附录 B
（资料性附录）
旅行社星级评定申请表
上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行社的公告
上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行 社的公告 【法规类别】旅游服务机构导游人员管理 【发布部门】上海市旅行社等级划分与评定委员会 【发布日期】2013.04.01 【实施日期】2013.04.01 【时效性】现行有效 【效力级别】地方规范性文件 上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行社的公告 一、上海市旅行社等级划分与评定委员会依据地方标准《旅行社服务质量要求及等级划分》（DB31/T477-2010）和《关于开展等级旅行社复核工作的若干意见》要求，对全市于2012年2月前批准并纳入复核范围的160家A级旅行社进行复核，现将有关复核情况公告如下： 1、通过复核的旅行社名单： 等级经营许可证编号旅行社名称 5A L-SH-CJ00001 上海国旅国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00003 上海中旅国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00004 上海中国青年旅行社 5A L-SH-CJ00005 上海锦江旅游有限公司
5A L-SH-CJ00009 上海春秋国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00011 上海航空国际旅游（集团）有限公司 5A L-SH-CJ00025 上海携程国际旅行社有限公司 5A L-SH-00067 上海航空假期旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00021 上海市东上海国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00022 上海大众国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00026 上海东方和平国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00028 上海东方明珠国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00039 上海强生国际旅行社有限责任公司 4A L-SH-CJ00042 上海新康辉国际旅行社有限责任公司 4A L-SH-CJ00044 上海易达国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00051 上海巴士国际旅游有限公司 4A L-SH-00013 上海杨浦休养旅行社有限责任公司 4A L-SH-00024 上海新世界国际旅行社 4A L-SH-00029 上海银河国际旅行社 4A L-SH-00050 上海松江旅行社有限公司 4A L-SH-00052 上海江南旅游服务有限公司 4A L-SH-00116 上海奉贤旅行社 4A L-SH-00207 上海通达国际旅行社有限公司 4A L-SH-00298 上海现代国际旅行社有限公司 4A L-SH-00301 上海天程商务国际旅行社有限公司 4A L-SH-00310 上海一日旅行社有限公司 4A L-SH-00334 上海中青旅行社有限公司
星级员工评定标准
※一星员工考核标准： 熟悉门店规章制度，遵守基础管理，知道优秀服务的四个标准：1、五声一微笑。（迎客声：您好！您需要哪方面送客声：请慢走！唱收唱付声、会员服务声、擦肩而过声，整个接待流程面带微笑。）2、问病征、查病灶。问病人病情的临床表现，问题不少于3个，查看病灶，伤口情况。3、功能主治，特点好处。（每一个特点后，都带上该特点给客人带来的好处。）4、见景生情的服务。递开水、帮提东西、扶客人上下、找凳子坐、包扎清洁伤口等。 ※二星员工考核标准： 1、了解并执行员工着装、仪容仪表规范； 2、能够熟练回答优质服务的四个标准，并能做到第一个、第四个服务标准。 3、可以做到清晰判断客人意见，并能记录客人意见。 4、学习门店卫生管理制度，并能够按照标准制度进行门店的卫生清洁。 5、了解请假制度，考勤制度，培训及考核制度，新员工学习制度。 6、药品的分区和分类陈列原则。（陈列原则：横竖一线，列列靠前。左高右低，左重右轻。袋装起立，瓶装右底。上下过宽，加层来拦。小小药袋，篮内成排。）学会正确接听电话：您好！为了你健康药房**店为您服务！ ※三星员工考核标准： 1、能熟练做到服务四标准中的第一、第二、第四个标准； 2、学会交接班的商品清点，学会上货、补货、电脑入库。 3、学习并能够做到商品陈列30句中的“横竖一线”至“夹层来拦”共十六项。 4、学习商品验收流程。 5、了解卖场分区、商品分类、批号、效期、批准文号的含义。 6、了解处方药、非处方药的含义。 7、了解药品剂型的含义。 8、了解商品名、通用名、化学名的含义； 9、了解特殊药品、危险品、串味品、冷藏品的管理制度。10、检查上述各项学习情况是否已经完全掌握。 ※四星员工考核标准： 1、了解非药品，保健商品的功效、特点。 2、学习并能够按照功效归纳运用呼吸系统类商品：清热解毒类、感冒止咳类、咽喉类。 3、学习掌握呼吸系统常见五大症状：咳嗽、咳痰、咯血、呼吸困难、胸痛。 4、学习掌握上呼吸道感染中西药判断用药。风寒、风热症状区别。 ※五星员工考核标准： 1、学习掌握收银差异处理、门店退货、门店商品互调流程。 2、了解收银及存款流程、学习收银。 3、学习并能够做到商品陈列四分开原则：药品与非药品分开；处方药与非处方药分开；内服药与外用药分开；易串味药品与一般药品分开。 4、了解国家专管药品销售流程，限定数量，登记购买顾客的身份证号及商品信息及数量。6、了解温湿度登记流程，掌握正常温湿度数据，能够处理温湿度异常问题。7、了解并运用门店交接班表记录事项。 ※六星员工考核标准： 1、能够协助药师完成顾客缺药登记以及要货信息。
旅游景区服务与管理教学大纲
旅游景区服务与管理教 学大纲 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配
2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2.旅游景区的接待服务 2学时 （1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。 难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。 注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。
旅游法规模拟试题(二)
旅游法规模拟试题（二） 一、判断题 1．旅行社和旅游者之间是一种纵向的法律关系。（） 2．《旅行社条例》是由国家旅游行政管理部门制定并颁布实施的部门规章。（） 3.剥夺政治权利是只能附加于主刑适用的一种刑罚。（） 4．旅行社成为旅游行业的“龙头”企业，它与旅游交通、旅游景区被称为旅游业的三大支柱。 （） 5.直线固定电话、传真机、复印机、具备与旅游行政管理部门以及其他旅游经营者联网条件的计算机是旅行社设立所需要的必须的营业设施。（） 6．旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。（） 7.外商投资旅行社可以经营中国内地居民国内旅游业务、出国旅游业务以及赴港澳台旅游业务。( ) 8.旅行社质量保证金要保证足额，不足额的应当自接到补交通知之日起5个工作日内补足。（） 9.旅行社和旅游者签订的旅游合同中,格式条款和非格式条款不一致的，应当采用格式条款。( ) 10．旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低20%。( ) 11.外商投资旅行社包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。（） 12.旅行社在招徕、接待旅游者时，必须为旅游者购买旅游意外保险。（） 13.国务院环境保护行政主管部门负责全国风景名胜区的综合管理。（） 14.4A级旅游景区由省级旅游景区质量等级评定委员会组织评定；5A级旅游景区则由全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。（） 15．中华人民共国护照的有效期为10年。（） 16．持居留证件的外国人在中国变更居留地点，必须依照规定办理迁移手续。（）（） 17．被公告为4A级景区一年以上的，可以申报5A级旅游景区。（） 18．珍贵文物严禁出境，馆藏文物禁止出卖，但可出租。（） 19．旅游者在景区内乱仍垃圾的，将被景区管理机构处以50元的罚款。（） 20．导游人员在导游讲解过程中掺杂庸俗、下流、迷信内容的，扣除6分。（） 21．导游人员对旅游行政管理机关作出的处罚决定不服，可以向人民法院起诉。（） 22.导游资格证是标志国家准许某人从事导游职业的证书，它是导游人员从业能力的证明，取得导游资格证表明持证人可以实际从事导游职业。（） 23.《合同法》规定，逾期交付标的物的，遇价格上涨时，按照新价格执行；价格下降时，按照原价格执行。( ) 24．合同争议要通过仲裁形式解决时，必须事先达成仲裁协议。如果当事人不服仲裁协议，可以向人民法院起诉。( ) 25．《合同法》规定的违约责任只有在证明行为人在主观上存在过错的情况下才承担违约责任。( ) 26．在旅游合同的法律关系中，债权人转让权力时不必取得债务人的同意，只须告知即可。( ) 27.格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定并在订立合同时与对方协商的条款。( ) 28.合同生效是指合同所产生的法律上的约束力；合同被确认部分无效，则整体无效。( ) 29.要约一经承诺，表明双方当事人就合同的主要条款内容已经达成协议，合同成立。( ) 30．根据现行《娱乐场所管理条例》的规定，任何单位未经文化行政主管部门、公安机关、卫生行政管理部门审核合格，并领取营业执照，不得从事娱乐场所经营活动。( ) 31．食品生产经营人员每年必须进行健康检查，工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证后方可参加工作。( ) 32.具备三年以上五星饭店资格的饭店才能评定白金五星级饭店。( ) 33.预备星级饭店开业一年后，根据饭店星级评定标准不能达标的，限期1年内整改，整改后仍无法达到标准的，取消预备星级饭店资格或进行降低星级饭店的评定。( ) 34.星级饭店享有三年有效的星级及其标志使用权，开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。( ) 35.全国旅游饭店星级评定机构组织实施五星饭店的评定与复核工作，省级旅游饭店星级评定机构承担推荐五星级饭店的职责。( ) 36、旅游饭店可以拒绝接待患有精神病无人监护或患有传染病的旅游者。( ) 37、饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，谢绝的告示只需设置于有关场所的显著位置。( ) 38．《消费者权益保护法》规定，经营者侵害消费者的人格尊严的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响，赔礼道歉，并赔偿损失。( ) 39．消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的，保护消费者合法权益的官方组织。( ) 40．《消费者权益保护法》既保护消费者的权利也保护经营者的权利。( ) 41．赔礼道歉是求偿权最基本最常见的实现方式。( ) 42．旅行社责任保险的保险范围不包括旅行社的随团导游员。( ) 43．《保险法》规定，如果投保人对保险标的不具有合法利益的，保险合同无效。( ) 44．火车票的退票手续费按照火车票票价的5%收取，原价2元以下不退。( ) 45、受理申请的旅游行政管理部门应当在受理申请之日起30个工作日内作出许可或者不予许可的决 定。（） 46、旅行社服务网点是由设立社设立的不受地域限制的非企业法人。（） 47、对于各级旅游景区质量等级评定全面复合至少每两年进行一次。（） 48、旅游安全工作成效如何，关键在于旅游企业。（） 49、旅行社对保险公司请求赔偿的权利，应当自其知道保险事故发生之日起一年内不行使而失去此权利。（） 50、依照我国法律规定，易燃、易爆、剧毒和放射性物品属于禁运物品。（） 51、自2009年6月1日起，我国现行的食品相关的法律为《中华人民共和国食品安全法》。（） 52、旅行社在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起10个工作日内补足质量保证金。 （） 53、《导游人员管理条例》中明确规定了对导游人员实施的计分管理和年审管理的措施与办法。（） 54、导游人员未经旅行社委派从事导游业务和在旅行活动中导游人员擅自增加旅游项目，情节严重的，导游人员与所委派的旅行社都将受到行政处罚。（） 二、单项选择题 1.（）可以被认定为犯罪主体。 A．将同桌打成重伤的13岁少年王某；B．放火烧毁化工厂厂房的精神病患者赵某；
[员工星级评定表] 员工星级评定管理办法
[员工星级评定表] 员工星级评定管理办法 员工星级评定制度一、目的为了有效激励员工的工作热情、调动员工参与管理的积极性，提高全体员工的自律意识，推动企业管理升级，特制定“星级员工”评定办法，在广大员工之间起到强有力的正面激励效果，同时有利于建立；良性的考核机制。 二、基本原则：成立评星委员会，由行政人事经理担任组长，各部门总监担任组员，坚持公开、平等、竞争、择优原则下，建立优胜劣汰激励机制，行政人事部将评选结果提交评星委员会，由委员会成员综合裁定公布，三日内对评选结果有质疑的，可向评星委员会提出。 三、适用范围 1、销售部：销售顾问1名 2、售后服务部：服务顾问（含事故车理赔员、索赔员）1名 3、售后服务部：车间工人（机修工、油漆工、钣金工）1名 4、销售部：售后服务部、行政人事、财务、市场、客服全体二线员工1名四、生效时间： xx-3-1 五、评定考核办法： 1、频次：月度 2、方法：采取考核评分3、种类：销售明星1名、服务明星1名、维修明星1名、优秀员工1名 4、其他（1）员工最终评定成绩采取百分制，另加上按本办法规定的加减分实际得分。 （2）评选月度明星、年度先进员工均以当年星级评定为依据。
六、考核评定细则： 1、月度明星评定标准业务部门以个人满意度（CSS、MOT）和个人业绩作为考核依据。满意度为开关指标，个人满意度每月超过公司设定目标的，方可参与季度明星员工评比。 服务顾问：（1）当月经营业绩完成率权重占总分的30%；（2）当月管理指标最终考核得分权重占总分的20%；（3）当月外部满意得分权重占总分的20%；（4）当月团队协作（员工评价）得分占总分的10%；（5）当月部门领导工作表现考核权重占总分的10%；（6）日常行为规范，劳动纪律权重占总分的10%；（7）当月若出现有责投诉或 ___现象者，不得参与当月星级评比；维修工：（1）当月维修工时考核得分权重占总分的20%；（2）当月维修内返考核得分权重占总分的10%；（3）当月维修外返考核得分权重占总分的20%；（4）当月维修工期控制得分权重占总分的10%；（5）当月管理指标最终考核得分权重占总分的10%；（6）当月团队协作（员工评价）得分占总分的10%；（7）当月部门领导工作表现考核权重占总分的10%；（8）日常行为规范，劳动纪律考核权重占总分的10%；（9）当月若出现有责投诉或 ___现象者，不得参与当月星级评比；销售顾问：（1）当月销售任务完成率权重占总分的20%；（2）当月售中任务完成率权重占总分的20%；（3）当月外部满意得分占总分的20%；（4）当月管理指标最终考核得分权重占总分的10%；（5）当月团队协作（员工评
最新五星级酒店评定标准资料
中华人民共和国五星级酒店评定标准★ 我国涉外旅游酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下： (一）酒店总体基本要求 1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。 2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。 3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。 4、有中央空调系统。 5、有背景音响系统。 6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。 （二）酒店接待大厅基本要求 1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。 2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。 3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。 4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。 5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。 6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。 7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。 （三）客房基本要求 1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。 2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。 4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。 5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。 6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。
等级旅行社标准定稿DB42T 537—2009
ICS 03.080 A 16 DB42 旅行社等级的划分与评定 Standard of rating for travel service 湖北省质量技术监督局 发布
DB42/T537—2009 前言 本标准的附录A、附录B为规范性附录。 本标准由湖北省旅游局提出并起草。 本标准由湖北省旅游局归口。 本标准主要起草人：张达华、潘细汉、李伟、张超。 I
DB42/T537—2009 II 引言 为适应旅行社业迅速发展和竞争日趋激烈的新形势，提高旅行社经营管理水平和服务质量，引导旅 行社业市场结构调整，促进湖北省旅行社业又好又快发展，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和国家标准化管理的相关规定，制定本标准。
DB42/T537—2009 旅行社等级的划分与评定 1 范围 本标准规定了旅行社等级的划分与评定的术语和定义、旅行社等级及标志、基本要求、等级的划分与评定依据、等级的划分条件、等级的评定。 本标准适用于湖北省辖区内依法设立的各类旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990） GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990） LB/T004 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T005 旅行社出境旅游服务质量 LB/T15971 导游服务质量 《旅行社管理条例》国务院（2009年） 《导游人员管理条例》国务院（1999年） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅行社t ravel service 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。 3.2 服务网点service outlets 旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 3.3 导游人员tour guide 依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 3.4 领队tour escort 依照《出境旅游领队人员管理办法》的规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。 1
员工技能等级评定制度
员工技能等级评定制度 1. 目的 为加快公司技能人才队伍建设，提高员工专业技能素质和核心竞争力，充分调动员工的工作热情和积极性，促进公司生产效率和质量的进一步提升，特制定本制度。 2. 适用范围 适用于管理岗位外的特种作业、特种设备操作人员。 3. 等级划分技能等级共分为三类十五级，分别为高级类（高级技师）、中级类（技师）、初级类（技工）。 4. 职责 4.1 总经理负责技能等级评定方案的批准，员工技能等级调整的审批工作。 4.2 生产部负责等级评定考试题库的建立、实际操作技能的考评工作； 4.3 生产部、技术部、安环部、行政部负责等级评定的受理及鉴定工作； 4.4 行政部负责技能评定薪酬的调整； 4.5 财务部负责薪酬的审核、发放工作。 5、技术等级设定 5.1 基础条件 5.1.1 基础资格条件：入职 1 个月以上，具有 1 年以上的同等岗位工作经历，与公司签定3 年以上期限劳动合同（含续签）。 5.1.2 能严格服从领导工作安排和调遣，及时圆满的完成工作任务。 5.1.3 热爱本职岗位工作，勤劳刻苦，人品正派，团结同事，顾全大局，积极进取。 5.1.4 在工作期间没有发生严重违法公司规章制度行为，没有受到公司任何警告以上处理的。 5.2 技术等级 5.2.1 从低到高依次设定为初级类（技工）、中级类（技师）、高级类（高级技师）三个类别，每个类别分为五个职级， 5级最高， 1 级最低，共分三类十五级。 5.2.2 技术等级是员工技能水平的体现，不代表管理职务，行政管理上要谦虚接受主管领导的管理。 5.2.3 各部门、基层主管要关心技术人员的成长进步，为技术人员提供良好的学习、培养、晋升渠道，将技术人员的成长进步作为增强公司核心竞争力的重要手段，不得以任何借口打压、拖延技术人员的技能等级评定。
四星级酒店评定标准
四星级评定标准 6.4.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。 6.4.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。 6.4.3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。 6.4.4 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。 6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。 6.4.7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。 6.4.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致。 6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.4.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。 6.4.11 前厅 a. 面积宽敞，与接待能力相适应； b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务； e. 提供留言服务； f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g. 提供信用卡结算服务； h. 18小时提供外币兑换服务； i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊； j. 24小时接受客房预订； k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l. 设门卫应接员，18小时迎送客人； m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n. 有管理人员24小时在岗值班； o. 设大堂经理，18小时在岗服务； p. 在非经营区设客人休息场所； q. 提供代客预订和安排出租汽车服务； r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。 6.4.12 客房 a. 至少有40间(套)可供出租的客房； b. 70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米； c. 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好； d. 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； e. 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电
旅游学概论
一．旅游与旅游学 1.（p3）旅游的概念：出于和平的目的，离开长住地到异国他乡访问的旅行和暂时居留所引起的现象和关系总和 2.旅游的本质 ①高层次的消费活动 ②积极而健康的交往活动 ③以审美为特征的消闲活动 3.（p7）现代旅游的特征： （1）异地性空间移动为前提、猎奇心理 （2）暂时性对现实生活的“逃逸” （3）流动性 ①消费攀比 ②道德弱化 ③文化干涉 ④物质摄取通过视觉听觉触觉嗅觉等 4.（p27）现代旅游迅速发展的原因 ①世界经济迅速发展 ②现代科技革命的推动 ③世界人口迅速增长 ④社会闲暇时间的增加 ⑤交通运输工具的进步 5.(p28)现代旅游迅速发展的特点 ①参与大众性扩展到各个阶层，普及，“奖励旅游”，国家重视 ②增长持续性“21世纪的朝阳产业” ③地域集中性 ④旅游季节性 ⑤竞争激烈性 ⑥产品多样性 二．旅游者 1.（p51）可支配收入：扣除全部纳税的收入 2.可自由支配收入：扣除全部纳税及社会消费（健康人寿保险，退休金），以及日常生活必须消费部分（衣食住行等）之后所余下的收入部分 3.闲暇时间=余暇时间除工作之外空余的时间，可用于旅游活动 4.闲暇时间的分类每日余暇每周余暇公共假日带薪假日 5.收入水平对旅游者的意义：a.可直接影响一个人能否成为旅游者；b.影响旅游者对旅游目的地及旅游范围的选择；c.影响旅游者对旅游方式、旅游活动内容的选择；d.影响旅游者外出逗留时间长短；e.影响旅游者消费水平和消费结构 6.马斯洛层次论与旅游动机的关系:马斯洛的需要层次论是研究旅游动机的基础，对于旅游业各部门在接待旅游者工作中注意他们的上述需要和提高服务质量是有指导意义的。人们要先追求满足最重要的需要，即需要结构中的主导需要，它作为一种动力推动着人们的行为。 7.旅游动机的类型（美国麦金托什提出p56）（日本田中喜一1950年提出p57） ①健康方面的动机 ②文化方面的动机
《旅游业标准体系表》编制说明
一、制定依据： 1.1998年机构改革后，国务院“三定”方案中所确定的国家旅游局的主要职能。 2.1993年国家质量技术监督局批准的国家旅游局《旅游行业标准归口管理范围》(技监局标函［1993］529号)。 二、主要作用： 1.《旅游业标准体系表》(以下称《体系表》)是对国务院“三定”方案和国家质量技术监督局《旅游行业标准归口管理范围》的具体实施，是旅游标准化工作开展的基础性工作。 2.《体系表》在国家质量技术监督局备案，作为旅游业标准立项工作的依据。 3.在协调与其他部门的工作中，对于管理交叉关系的协调问题，《体系表》将作为解释的重要依据。 4.在与世界旅游组织、国际标准化组织的交流过程中，《体系表》是解释我国旅游标准化工作开展情况的最基础资料。 三、编制说明： 根据《旅游行业标准归口管理范围》所确定的框架，特别是根据国家旅游局旅游标准化工作开展的经验和今后旅游标准化工作的实 际需求，参考1999年底全国旅游标准化技术委员会工作会议所确定的制定《体系表》的主要建议，按照两种体系对旅游标准进行分类和
编排，在此基础上构建旅游业标准体系的框架： 1.按照标准的一般划分，分成基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准5大类。 2.按照旅游业构成要素的划分，分成食、住、行、游、购、娱6大类，并且增加一大类综合类，共7类。 3.按照以上划分方法，对于已经出台的国家标准和行业标准、已经批准立项正在起草的标准和考虑申请立项的标准在表中确立位置。 4.此表是开放式的，在框架确定后，可以根据需要及时修改和补充，并及时向国家质量技术监督局备案。 旅游业标准体系表 制表单位：全国旅游标准化技术委员会秘书处(注：为已颁布实施的国家标准和行业标准) 制表时间：2000年11月 基础标准 设施标准 服务标准 产品标准 方法标准 食 旅游定点餐馆设施 旅游团队餐质量标准
星级员工评定标准
熟悉门店规章制度，遵守基础管理，知道优秀服务的四个标准：1、五声一微笑。 （迎客声：您好！您需要哪方面？送客声：请慢走！唱收唱付声、会员服务声、擦肩而过声，整个接待流程面带微笑。）2、问病征、查病灶。问病人病情的临床表现，问题不少于3个，查看病灶，伤口情况。3、功能主治，特点好处。 （每一个特点后，都带上该特点给客人带来的好处。）4、见景生情的服务。递开水、帮提东西、扶客人上下、找凳子坐、包扎清洁伤口等。 ※二星员工考核标准： 1、了解并执行员工着装、仪容仪表规范； 2、能够熟练回答优质服务的四个标准，并能做到第一个、第四个服务标准。 3、可以做到清晰判断客人意见，并能记录客人意见。 4、学习门店卫生管理制度，并能够按照标准制度进行门店的卫生清洁。 5、了解请假制度，考勤制度，培训及考核制度，新员工学习制度。 6、药品的分区和分类陈列原则。（陈列原则：横竖一线，列列靠前。左高右低， 左重右轻。袋装起立，瓶装右底。上下过宽，加层来拦。小小药袋，篮内成排。）学会正确接听电话：您好！为了你健康药房**店为您服务！ ※三星员工考核标准： 1、能熟练做到服务四标准中的第一、第二、第四个标准； 2、学会交接班的商 品清点，学会上货、补货、电脑入库。3、学习并能够做到商品陈列30句中的“横竖一线”至“夹层来拦”共十六项。4、学习商品验收流程。5、了解卖场 分区、商品分类、批号、效期、批准文号的含义。6、了解处方药、非处方药的含义。7、了解药品剂型的含义。8、了解商品名、通用名、化学名的含义；9、了解特殊药品、危险品、串味品、冷藏品的管理制度。10、检查上述各项学习 情况是否已经完全掌握。 ※四星员工考核标准： 1、了解非药品，保健商品的功效、特点。 2、学习并能够按照功效归纳运用呼 吸系统类商品：清热解毒类、感冒止咳类、咽喉类。3、学习掌握呼吸系统常见五大症状：咳嗽、咳痰、咯血、呼吸困难、胸痛。4、学习掌握上呼吸道感染中西药判断用药。风寒、风热症状区别。 ※五星员工考核标准： 1、学习掌握收银差异处理、门店退货、门店商品互调流程。 2、了解收银及存 款流程、学习收银。3、学习并能够做到商品陈列四分开原则：药品与非药品分开；处方药与非处方药分开；内服药与外用药分开；易串味药品与一般药品分开。4、了解国家专管药品销售流程，限定数量，登记购买顾客的身份证号及商品信息及数量。6、了解温湿度登记流程，掌握正常温湿度数据，能够处理温湿度异常问题。7、了解并运用门店交接班表记录事项。
“旅游政策法规与职业道德”单选题
“旅游政策法规与职业道德”单选题 1.指导国家间关系的基本准则是（）。 A.和平共处五项原则 B.独立自主 C.团结与合作 D.坚持爱国主义 2.（）创造性地回答了“建设什么样的党、怎样建设党”的问题。 A.邓小平理论 B.科学发展观 C.毛泽东思想 D.“三个代表”重要思想 3.党的（）在总结改革开放近30年历史进程和宝贵经验的基础上，首次提出“中国特色社会主义理论体系”概念。 A.十六大 B.十七大 C.十八大 D.十三大 4.（）初步回答了“什么是社会主义、怎样建设社会主义”的问题。 A.邓小平理论 B.科学发展观 C.毛泽东思想 D.“三个代表”重要思想 5.（）着力解决了“实现什么样的发展、怎样发展”的问题。 A.邓小平理论 B.科学发展观 C.毛泽东思想 D“三个代表”重要思想 6.马克思主义思想路线的本质要求是（），它是中国特色社会主义理论体系的精髓。 A.社会主义初级阶段 B.与时俱进，求真务实 C.解放思想，实事求是 D.走自己的路 7.中国特色社会主义的本质要求是（）。 A.建设社会主义和谐社会 B.全面建设小康社会 C.解放和发展生产力 D.建设创新型国家 8.（）理论丰富和发展了马克思主义关于科学社会主义的思想。 A.社会主义根本任务 B.中国特色社会主义本质 C.中国特色社会主义科学发展 D.社会主义初级阶段 9.中国特色社会主义理论体系的立论基础是（）。 A.社会主义初级阶段理论 B.解放思想、实事求是 C.中国特色社会主义本质理论 D.社会主义根本任务理论 10.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，优化旅游消费环境，要逐步建 立以（）为主的旅游目的地评价机制。 A.社会评价 B.游客评价 C.服务评价 D.管理评价 11.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，五年内，将星级饭店、A级景 区用水用电量降低（）。 A.10% B.20% C.30% D.40% 12.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，实施全国旅游培训计划，（） 内完成对旅游企业全部中高级管理人员和导游人员的分级分类培训。 A.10年 B.8年 C.5年 D.3年 13.（）第十届全国人民代表大会第三次会议通过了《反分裂国家法》，首次
员工技术等级评定方案
员工技能等级评定方案 1、目的 为加快公司高级技能人才培养，提高专业技能素质，充分员工的工作热情和积极性，促进提高工作生产效率和质量，最大限度的推动公司整体效益发展。特制定本管理办法。 2、适用范围 公司对生产部员工进行技能等级评定。操作工人技能等级类型共分为3级，分别为高级操作工、中级操作工、初级操作工；技术工人技能等级类型共分为3级，分别为高级技工、中级技工、初级技工（临时工和实习学员不在技能评定范围内）。 公司对技术研发部、工程项目部、营销部、综合管理部等级评定具体办法参考集团公司规定，不适用于本办法。 3、组织设置 3.1 技能评定委员会 组长：总经理 副组长：副总经理 成员：生产部、技术研发部、项目部、营销部、综合管理部。 3.2综合管理部从技能评定委员会中抽取至少5人组成评定小组，负责员工实际操作的评定工作。 4、相关部门职责 4.1综合管理部负责等级评定的受理及组织工作； 4.2生产部和技术研发部负责设计理论考核试题库的建立、确立实际操作的考核项目及考核办法，并参与考核评分工作； 4.3生产部、技术研发部、项目部、营销部、综合管理部参与评分标准的制定及考核评分工作； 4.4有关部门准备考核工具、物品材料。 5、技术等级设定 5.1基础条件
（1）基础资格条件：工龄累计在3个月以上，与公司签定1年以上期限劳动合同或协议（含续签）。 （2）能严格服从领导工作安排和调遣，及时圆满的完成生产任务。 （3）热爱本职岗位工作，勤劳主动，人品正派，团结同事，顾全大局，积极进取。 （4）在工作期间没有发生严重违法公司规章纪律行为（如偷盗破坏财产、打架斗殴、屡次旷工等），没有受公司任何警告以上处理的。 5.2 技术等级从低到高依次设定为初级工（技工）、中级工（技工）、高级工（技工）等三个职等，每个职等分为A、B、C三个职级，A级最高，C级最低，分别对应9个技术等级。 5.3 技术等级是员工技能水平的体现分。 注：表中所列定（晋）级时间间隔标准：如某员工从1级向2级晋升至少需间隔3个月。 6、技能评定条件 6.1 初级工（技工） 具体要求如下： （1）熟悉所在岗位设备的使用方法； （2）根据工艺指导书，能够独立完成相关操作； （3）认识车间内设备、量具及相应功能； （4）了解公司各仪器设备的操作方法。 根据考试成绩，将其划分为A级、B级、C级三个等级，其详细定级标准见技能评定项目及方法。 6.2 中级工（技工）
四星级评定标准
四星级评定标准 641饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。 642内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。 643指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。 644有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。 645有与本星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。 6.4.7设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。 6.4.8各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致。 6.4.9各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.4.10能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。 6.4.11前厅 a.面积宽敞，与接待能力相适应； b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务； e.提供留言服务； f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）； g.提供信用卡结算服务； h.18小时提供外币兑换服务； i.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景 点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊； j.24小时接受客房预订； k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐 私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人； m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.有管理人员24小时在岗值班； 0.设大堂经理，18小时在岗服务； p. 在非经营区设客人休息场所； q. 提供代客预订和安排出租汽车服务； r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。 6.4.12客房 a.至少有40间（套）可供出租的客房； b.70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米； c.装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好； d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； e.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品卜浴缸并带 淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有 效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电
《旅游规划》实施细则
《旅游规划通则》实施细则 （发布：2017-08-12） ?为了贯彻实施国家旅游局制订的《旅游规划通则》（GB/T18971－2003），加强旅游规划编制的技术规范和报批管理，进一步提高旅游规划编制的规范性、科学性和可操作性，特拟订旅游规划通则的有关实施细则。 1 旅游规划编制的总体要求 1.1旅游规划的类型 根据我国各地旅游规划编制和实施的实际情况，兼顾旅游规划编制技术群体的优势整合和规划的可操作性，将旅游规划分为旅游发展规划、旅游区规划和其他专项旅游规划三种类型。 1.1.1 旅游发展规划 按规划的范围和政府管理层次分为全国旅游业发展规划、区域旅游业发展规划和地方旅游业发展规划。地方旅游业发展规划又可分为省级旅游业发展规划、地市级旅游业发展规划和县级旅游业发展规划。 1.1.2 旅游区规划 按规划层次分为旅游区总体规划、旅游区控制性详细规划、旅游区修建性详细规划等。 1.1.3 专项旅游规划 根据实际需要，可编制各种类型的专项旅游规划，主要包括旅游项目开发规划、旅游线路规划、旅游投融资规划、旅游地建设规划、旅游营销规划、旅游区保护规划、旅游服务设施规划等。 1.2 旅游规划任务的确定 1.2.1 规划项目的认定 所有旅游规划（项目）都须先经过相关旅游主管部门批准后方可立项备案，进入规划程序。各级行政区旅游发展规划（项目）须经过同级人民政府同意，然后由旅游行政管理部门等立项备案，进入规划程序；跨行政区旅游发展规划项目须经过相关人
民政府同意，然后由上级旅游行政管理部门等立项备案，进入规划程序；旅游区规划由业主提出项目意向，旅游行政管理部门牵头组织相关部门和专家，对项目必要性和可行性进行初步论证后方可立项备案，进入规划程序；专项旅游规划的立项要求由各级旅游行政管理部门确定。 全省旅游发展规划、地市级旅游发展规划、县（市、区）级旅游发展规划、跨行政区旅游发展规划和重要旅游区规划、一般旅游区规划、专项旅游规划均可采用公开招标、邀请招标或直接委托等三种形式确定规划编制单位。 公开招标：委托方以招标公告的方式邀请不特定的旅游规划设计单位投标。邀请招标：委托方以投标邀请书的方式邀请特定的旅游规划设计单位投标。直接委托：委托方直接委托某一特定规划设计单位进行旅游规划的编制工作。 1.2.3 规划合同的签订 所有旅游规划项目都必须签订合同书。合同书中必须明确项目的性质与任务、成果形式与要求、项目完成时间、项目经费及其支付方式和时间、委托方和承担方的各项权利和义务、违约责任等。合同书中“规划性质与任务”、“成果形式与要求”等内容应符合《旅游规划通则》的相关要求。 1.3 旅游规划编制单位与人员 1.3.1 规划编制单位的资质 根据国家旅游行政管理部门的有关规定，接受委托的规划设计单位应具有相应的规划资质。承担全省旅游发展规划的国内规划设计主持单位应具有甲级规划资质；承担地市级旅游发展规划、跨（县）行政区旅游发展规划和重要旅游区规划的国内规划设计主持单位应具有乙级及以上规划资质；县（市、区）级旅游发展规划、一般旅游区发展规划应具有丙级及以上规划资质；专项旅游规划编制单位的资质要求根据项目性质和影响确定。 1.3.2 规划编制队伍的要求 接受委托的规划设计单位应组成合理的规划编制队伍。主要成员应始终保持稳定，规划编制人员的专业特长应覆盖旅游、经济、资源、生态环境、城市规划、区域规划和建筑等领域。 1.3.3 规划项目主持人的要求 规划项目主持人应来自拥有资质的规划主持单位，具有主持相关规划项目的实际经验，与主要成员有着合作共事的基础。主持人应是规划设计的实际负责者，必须实