呼叫中心行业质检报告模板

服务质量监督部质量监控周报一、 总体概述本周（7 月 13 日至 7 月 19 日）服务监督部录音监控量为 1800 个，监控 录音监控量为 坐席人数为 49 人，平均 37 条/人；工单监控为 577 张，平均 11 张/人，其中 平均 合格工单为 430 张， ，合格率为 77%，不合格工单为 147 张。 二、 具体情况分述 （1） 监控明细 ）时间 组别 A B 7-13 至 7-19 C D E F G 小计 监听数量 （通） 139 186 385 194 243 212 441 1800 监听组平均分 （分） 83 84 86 85 85 86 86 85 合格量 （通） 68 102 206 100 125 124 287 1012 优秀量 （通） 8 29 42 15 12 18 64 188 合格率 （％） 49 55 54 52 51 58 65 55 优秀率 （％） 6 16 11 8 5 8 15 10 备注：每通电话监听成绩在 85 分（含）以上为合格，95 分（含）以上为优秀。 。 本周各组平均成绩基本持平，但 A 组三项指标均偏低，其中表现在服务 本周各组平均成绩基本持平 其中表现在服务 技巧和业务处理能力方面，服务技巧组平均分为 40 分，业务处理能力 技巧和业务处理能力方面 业务处理能力组平 均分为 24.5 分，主要原因 主要原因是该组内有一半为新员工，由于新员工成绩相对较 由于新员工成绩相对较 低，故将本组的各项指标拉低 故将本组的各项指标拉低。 （2） 监控项目情况 ）监控项目 平均分 达标率 服务礼仪（ 服务礼仪（20 分） 17 82% 服务技巧（ 服务技巧（50 分） 41 65% 业务处理能力（ 业务处理能力（30 分） 27 59% 本周服务礼仪项的达标率较高，但业务处理能力的达标率相对较低 本周服务礼仪项的达标率较高 业务处理能力的达标率相对较低，主 要原因是回答问题全面性方面扣分较多 表现在大多数坐席在回答用户问题 回答问题全面性方面扣分较多，表现在大多数坐席在回答用户问题 时存在丢漏项的情况，例如：不告知用户软件的使用时限、服务的支付限制 时存在丢漏项的情况 服务的支付限制 等。 （3） 监控业务覆盖情况 ）业务 类型 数量 （个） 全网 短信 1152 银行卡 216 小额 短信 274 电子 渠道 85 嗖付 52 全网语 音 12 25h 商城 4 小额语 音 2 其他 3 在本周 1800 通电话监控中 通电话监控中，话费业务占到了监控量的 80% 80%，银行卡业 务占监控量的 12%， 两者共占到了监控量的 92%， 与上周数据基本保持平衡。 与上周数据基本保持平衡 （4） 问题类型的监控情况 ）问题类型 数量（ 数量（个） 咨询 807 内部投诉 807 外部投诉 76 受理 75 取消 32 其他 3 从问题类型方面分析，在本周 1800 通电话监控中，咨询类业务占到了 从问题类型方面分析 咨询类业务占到了 监控量的 44.8%，主要集中在 主要集中在：服务开通方式、产品资费、服务定制关系 服务定制关系、 商户电话

。内部投诉类占监控量的 44.8%，主要集中在：服务无法定制方面 内部投诉类占监控量的 服务无法定制方面 （包括游戏无法充值 包括游戏无法充值、软件无法定制、银行卡交易存在疑义。 。 ）两者占比为 ） 90%。 （5） 坐席工单监控情况 ） 坐席工单监控情况项目名称 数量（ 数量（张） 合格工单 430 不合格工单 有录音没工单 26 选项错误 121 本周对坐席工单进行抽样监控 坐席工单进行抽样监控，监控总量为 577 张，其中合格工单量为 其中合格工单量为 430 张，不合格量为 147 张。不合格工单问题表现在有录音没工单 不合格量为 不合格工单问题表现在有录音没工单，工单选 项错误， 可以看出工单主要问题集中在选项错误上， 可以看出工单主要问题集中在选项错误上 占不合格工单量的 82.3%