美容院经营管理知识篇

《美容院经营管理知识篇》

第一章美容院日常店务管理第一节：美容院的设计第二节：美容用品用具的消毒第三节：卫生规则第二章员工管理第一节：员工管理的原则第二节：你是怎样批评员工的第三节：成就一条龙

第三章顾客管理第一节：顾客管理的观念与准则第二节：顾客是什么第三节：识别顾客的需求

第四节：态度第五节：顾客满意构成的要素第六节：顾客流失的原因

概述：一个美容院要能够生存的同时还要在竞争激烈的大环境下求发展，处境就好比逆水行舟，若不进则会退；现今的美容行业已经不仅仅是产品时代了，面是以服务这种软性文化来体现、提高档次和加强竞争力，从而树立自己的品牌文化；一个美容院能够体现出非常完善的服务体系需要有系统的策划和经营思路，同时要有很强的管理执行力；各位“大名鼎鼎”的行业营销大师将理论一套套“借用过来”的拿来主义，却没法跟实践联系，因为国内美容行业的实力可谓是参差不齐，没有办法用已经成型的企业模式来对美容院进行管理，但又不能无管理，因为“麻雀虽小五脏俱全”，所以，只有实实在在地在市场上从现状出发，对美容院现阶段需要什么的管理，存在什么样的问题，有待提高的方向和一些成功的经验的收集分析，提练整理后，做出相对系统的切合实际并可行的方案，才能使美容院学以至用，而不至于学而无用，那么怎样才叫系统的经营思路和到位的执行力呢？国内美容行业现今没有标准说法，这是国内美容行业一直想突破和一直在寻求的境界；中国美业网整理的以下课程只能说是仅供参考的不完全方案，也有待完善和提高，那么整篇内容包括：美容院日常店务管理、员工管理、顾客管理三大块：

第一章美容院日常店务管理

第一节美容院的设计

一、室外环境：关键交通方便。容易寻找，居民聚店点，或办公写字楼集中的地点。

1：前卫生，专人负责若门前脏乱不堪，使人望而却步 2：每天操拭橱窗，玻璃，可透过玻璃看到美容院的陈设 3：门前鲜花摆放整齐，并足期更换 4：大门应宽大光亮，招牌醒目，以利宣传推广

二、室内环境：美容室和发式，主要分隔开。美容主应是独立的

1：全功能装修：美容，美发，桑拿，因功能较多，故要求面积100M平方以上。独立单间面积3×2平方

2：单功能装修：只适用于单一的保促美容，要求面积最低限度也应备30平方，若少于这个面积，只能算是附属的美容设备（某综合场所附属）。

3：室内装修：A：灯光：首选可调光，可明可暗利于美容师操作及客人休息，要具备良好的采光设备。

B：墙壁：采用大壁镜，因美容院湿度较大，故不适合贴墙纸，要注意颜色搭配，并配有专门摆放美容用品器机械的饰柜。 C：地板：首选木地板，防滑地，但不宜铺地毯。

D：间隔：每一独立单间为3×2平方，宜用不到顶的玻瞝有利于美容师照顾各个客人。

E：空调：冷暖气，抽湿设备，室温25度，温度55-65%

F：咨询接待处：直接关系美容婃的业务收入，就有舒适的布置，鲜花，小沙发。

G：工作消毒间：洗衣可，干衣机，消毒柜，消毒药水等.

F：内室要有进水，出水设备，排水要通畅。

第二节美容用品用具的消毒

一、棉织物消毒方法：美容院常用的毛巾，围巾，客人穿的美容衣，床上用的毛巾，被。等棉织物，使用一次后，必须更换，清洗消毒，消毒方法如下：

1：蒸气消毒：这种方法是最普通的消毒方法把洗干净凉干的棉强物放入蒸洗箱内，加热致水沸后20分，可达消毒目的。2：煮沸消毒：把所以棉织物清洗干净，直接放水中煮沸20分。

二、工具消毒方法：1、紫外线消毒：把工具放入紫外线箱中，时间20分

2、酒精消毒：浓度为75%，所有用具，接触皮肤的部份，使用前以75%酒精消毒，使用完毕，要把残留的护肤品抹拭干净，再用75%酒精消毒。

3、新洁而灭：0.1%新结而灭液，用于侵泡各种工具器械,时间：30分

4、过氧化氢：（双氧水）：用于清洁皮肤及伤口

5、足检查消毒情况：更换紫外线灯管和消毒液。

第三节卫生规则

一、美容院卫生规则：

1. 经常保捐献者墙壁，天花板，地板，窗帘干净

2. 室内一切傢具及摆设的用物，每天用清水抹拭一次

3. 室内禁止吸烟，保持空气清新。

4. 每天工作前，用紫外线灯消毒室内空气一次（30分钟一次）

5. 每日工作前，把一切用具消毒好，存于柜内备用。

二、美容师卫生要求：

为避免一切美容操作过程中导致顾客间的交叉感染。

美容师必须严格执行卫生操作要求：

1．工作前后清洗双手，并用75%酒精棉球擦。2．手消毒拿取美容用品时，应使用消毒工具。

3．操作时使用过的用具，应消毒后方可重复使用。

第二章员工管理

世界上人是最宝贵的，奇迹要靠人去创造，未来要靠人去书写……。事业发展、蒸蒸日上的时代，大都是人才辈出的时代。一个国家、一个民族、一个企业是否兴旺发达，最显著的标志就是它对人才的吸引力和凝聚力，将人才吸引过来了，又如何去管理呢？这是一门非常大的学问，在这里是就美容院的美容师如何进行管理方面给到的一些建议，因为美容院面临的竞争越来越大，但美容师的留动性大是非常现实的问题，我们只能从实践中不断地积累，将别人成功经验中适合自己的吸取过来作为事业道路上的一些指引。

第一节员工管理的原则

一、原则：严格要求、严肃评价、严明赏罚

(1)严格=必须遵行；必须很明确执行法——提出哪些要求——《工作职责》《服务标准》

(2)严肃=坚持原则；对错分明检查法——如何作出评价——《工作绩效评估办法》

(3)严明=公正、公开处理法——如何给予赏罚——《奖惩制度》

第二节你是怎样批评员工的一、先了解情况，分析利弊，以理服人而不以权压人；

有些老板对自己安下去的事情如果员工在规定时间内没有完成的话，不分青红皂白，就大发牌气，责问员工的脑子到哪里去了，为什么不多想想。而不先去了解员工在执行命令时的难处，自己是否安排恰当，有没有考虑员工的办事能力等。作为上下级关系，员工一时可能会忍声吞气，但事后可能会反感，一有机会就另谋高就。老板应冷静面对问题，分析利弊，作自我检查，同员工找出问题的症结所在。该指出的就指出，该批评的就批评，做到以理服人。

1、以关心爱护的角度进行批评。如果面对一些经常迟到的老员工，应该会有一些你平时没有想到的原因。是不是他家里有一位长期需要照料的病人，或是他上班的路上交通状况比较比较复杂，还是对自己的待遇不满等等。相信跟他沟通这后你批评起来就有针对性，处理起来自然也游刃有余了。

2、不要不加分析地批评。有些下属是乖乖脾气，在家听父母，在校听老师的，婚后听爱人的，在美容院自然习惯听老板的，因为这样最可靠，最稳妥。这是我们的环境和教育造成的，我们应该对他们进行引导，不断鼓励，在公司范围内营造出一个知人人善任，用人不疑、不胆授权的宽松环境，同时又注意适当监控。而对于有先斩后奏倾向的员工，在赞赏他喜欢动脑去尽量为美容院扩大业务的同时，提醒他注意自己职责范围内的事，如果发现有什么商机的话，也不能擅作主张，在取得老板同意的情况下再作决策。

3、在批评中让下属感到受重视，让他养成严格管理自我的习惯，并逐渐形成使命感。

在批评他的时候，用类似“你不应该用一般员工的标准来要求自己，应注意在各方面不断完善自己”的话语来激励那些有培养潜质的下属，相信效果会不错。

第三节成就一条龙

有人说“一个中国人是一条龙，两个中国人就成了一条虫”，美容院的员工是否具有团队精神，是你美容院的战斗力所在，更是美容院战胜困难，走向成功的关键。在一条河中如果水不流动，那么就成了一条“死”河，在一个美容院里，如果员工相互不交流，那么就会变得死气沉沉，正因为如此，很有必要在美容院内部营造一种坦率交流的氛围。

A、有效交流的四条法则

1、你将怎么办。这五个字是老板们可用于听取内部意见的最有力基础。许多成功美容院老板们经常问员工作一句话：“如果你处在我的位置你将怎么办？”有时员工作有些创新设想，由于老板高高以上，他们受传统方式的牵制或出于心理上的障碍不能畅所欲言。如果老板能经常征求员工们的意见，那些障碍就完全消除了。

2、让我们交谈。懂管理的老板在每天的日清和日高会议中，要求每一个员工都要发言，都要对美容院的工作提出一些建议和意见。给到大家一个良好的双向交流的空间和舞台，而不是老板一个人在说，在作报告。

3、递送不署名的意见。员工们之所以不敢直接或个别向老板提意见，主要是因为怕受惩罚或被视作捣蛋鬼和抱怨者而孤立起来。我们很多加盟店在美容院都专门安置了一个意见箱，挂在员工的休息室。所有员工都可以投递不署名的意见，然后由老板公开作出及时回复。

4、新手咨询。美容院为了促进交流应该为美容院新员工如开交流会。所有的员工都要参加“新手咨询”活动，每人必须花半天时间向新手传授他们所有不知道的专业知识。作为新咨询者，他们必须注意同事们如何有计划，有步骤地工作，并提出每个能想象的问题，问一下，为什么和如何进行这项工作。“你为什么要这样做？”“你怎么会做这些？”和“你过去有否想过要这样做？”这是一些典型问题。这种简单却有力的方法在打开双向交流通道中是很有效的。

作为管理者应该从哪几方面来培养自己员工的合作能力呢？

B、专家提供了4条对员工进行教育的意见：

寻找团队积极的品质在每一个团队中，每个成员优缺点都不尽相同。你应该去积极寻找团队成员积极的品质，并且学习他。让你自己的缺点和消极品质在团队合作中被消灭。团队强调的是协同工作，较少有命令指示，所以团队的工作气氛很重要，它直接影响团队的工作效率。如果团队的每位成员，都去积极寻找其他成员的积极品质，那么团队的协作就会变得很顺畅，团队整体的工作效率就会提高。

一、对别人寄予希望每个人都有被别人重视的需要，有时一句小小的鼓励和赞许就可以使他释放出无限的工作热情。并且，当你别人寄予希望时，别人也同样对你寄予希望。

二、时常检查自己的缺点你应该时常地检查一下自己的缺点，比如自己是不是还是那么对人冷漠，或者还是那么言辞犀利。这些缺点在单兵作战时可能还能被忍受，但在团队合作中就会成为你进一步成长的障碍。团体工作中需要成员一起不断地讨论，如果你固执已见，无法听取他人的意见或无法和他人达成共识，团队的工作就无法进展下去。

三、让别人喜欢你你的工作需要大家的支持和认可，而不是反对，所以你必须让大家喜欢你。除了和大家一起工作外，还应该尽量和大家一起去参加各种活动，或者礼貌地关心一下别人的生活。总之，你要使大家觉得，你不仅是他们的好同事，还是他们的好朋友。

四、保持足够的谦虚团队中的任何一位成员都可能在某方面很擅长，所以你必须保持足够的谦虚。任何人都不喜欢骄傲自大的人，这种人在团队合作中也不会被大家认可。你可能会觉得某个方面他人不如你，但你更应该将自己的注意力放在他人的强项上，只有这样才能看到自己的肤浅和无知，谦虚会让你看到自己的短处，这种压力会促使自己在团队中不断进步。

如何使美容院成为一个上下团结的整体，请对照下列状况：

C、上下团结美容院的五种标志。在商业竞争的社会中，一个美容院就是一个团队，就是一个整体，只有上下团结一心，才能够顶得住商海竞争中巨浪的冲击。通常情况下，一个上下关系良好的美容院团队会表现出人际关系合谐的各种迹象。具体来说在公司美容院表现如下：

1、交往频率高员工之间，员工与老板之间经常交往。一般说来，交往次数+真诚=关系良好

2、信息沟通人际关系协调，必须信息沟通流畅，而且交流的出发点是“对等”的。无论双方其他条件如何相称，若信息的质量“不对等”，信息沟通便无法进行。用现代的时髦话说，叫做“缺乏共同语言”。也就是看美容师之间是否经常作一些工作，生活方面的沟通和交流。

3、心理情意交往双方在感情上相互影响，在意志上相互作用，能使交流双方的互相影响进入人心理的深层。它不只是信息的交流，而且伴随情绪的感染和共鸣，使人们愿意拿出心灵深入的东西进行“互换”。看看美容啧之间是否经常谈心。

4、互补性吸引人类行为的源泉是需求。通过交往获得所缺的东西，把自己的优势扩散，使对方获得满足。真正良好的人际关系，既非单纯的索取，也非单纯的奉献，而是相互满足的互惠关系。互补性吸引是最强的人际吸引力。这种吸引力有两方面表现，一是个性特征的互补，欣赏或喜欢对方的个性、为人，愿意与之交往，称为个性吸引；二是需求的满足，对方知识结构丰富，思路清晰，很想接近他，希望也能象他一样称为相互需要的吸引。要看美容师自身是否在不断提升和学习，美容师之间的交往是否是彼此吸引的。

5、关系和谐有了以上种种迹象后，显而易见大家的关系是很和谐和的。和谐的人际关系对双方的工作交流活动起着积极的推动作用。

D：内部分裂美容院的十三种表现

与上述团结良好的美容院相反，在这种美容院中人人各自为政，缺乏合作精神，相互拆台，相互攻击，总结起来包括如下十三种表现，请大家认真对照一下自己的美容院，员工们是。。。。

1．高高在上，敬而远之；2．处事不合，愤而远之；3．唯派是举，离而远之；4．不讲廉洁，厌而远之；5．城府太深，畏而远之；6．优柔寡断，躁而远之；7．游移多变，恐而远之；8．述而不作，搪而远之；9．不循章法，散而远之；10．乱施批评，避而远之；11．刚愎自用，怒而远之；12．平庸无能，藐而远之；13．粗陋鲁莽，鄙而远之；

E：老板是团结员工的核心

如果把美容院整体比作是一个健康的充满生机的“苹果”，那么，老板就是果实中坚强而富有凝聚力的核心。你有责任爱护每一个员工的创造力和自尊心，他有责任团结每一个员工，并引导他们以统一的步伐前进。有专家指出下列十二句老板的口头禅是打击员工创造力的凶手，许多老板总是在无意中扮演杀手角色。这些脱口而出的语句总能有效地摧毁创造力，并瓦解美容院的团结：

第一句：我们以前试过。这句话在表明自己富有经验的基础上轻率地否决于他的创意。其实，就算你以前试过而失败的地方，或许他人来试结果会很好。

第二句：那太花时间了。这句话否决了别人的创意，意思是因为那个创意由于太花时间而显得没有效率。

第三句：它的成本太高。你已经不由分说地否定了别人的建议，不容别人分析。

第四句：那不是你份内的事。培养别人“事不关已、高高挂起”的工作心态。

第五句：这不像我们这里的工作风格。过于强硬和死板，磨灭个性。

第六句：那决不可能。一棒子打死。第七句：这是愚蠢的想法，员工再无积极性；

第八句：我们的客人一定不喜欢；第九句：这听起来太疯狂。

第十句：这件事并不重要；第十一句：原来的已经很好了。

这些语言常常是最打击员工积极性的暗示性指责。一个集体老是充斥着这些言辞时，创造力和凝聚力，必在氛围中被扼杀。希望在座各位避免这些语句。

下面提高士气的九句话则是美容院向心力提高的表现，它有益于内部的沟通，更有利于上下的团结：

1、还有什么问题吗？尊重员工的态度表现。

2、在下结论之前，让我们看看还有什么可能性？培养员工三思而后行，考虑周全的工作习惯。

3、还能找到多少相关的信息？

4、你提供的新信息，改变了我的观念。肯定员工的力量。

5、你的意思是……。不直接否定别人

6、请帮我想个办法！重视员工、让员工感觉你和他是荣辱与共的

7、这方面怎么改进会更好一些？培养员工精益求精的工作作风。8、你还有什么好主意？

这些语言常常能够激发员工的积极性和创造力，并让他们意识到责任感且充满信心，让他们知道帮助美容院解决问题是值得为之努力的。你应该多说常说这些话。

第三章顾客管理

第一节顾客管理的观念与准则

一位营销学专家深刻地指出，失败的企业常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度来考虑问题。而成功的个企业则是从保持现有的顾客并且扩充新顾客，使得销售额不断增长，销售业绩越来越好的角度考虑问题。对于新顾客的销售只能看作是锦上添花，有可能是一锤子买卖，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量是不会增加的，所以：

----美容院必须树立一个观念：老顾客是你最好的顾客。

美容院必须遵守的一个准则：使每一个购买你产品的人能成为你的终生顾客。

第二节顾客是什么1、顾客不靠我们而活，而我们却少不了她们

2、顾客不是我们争辩的对象，当我们在口头上占了上风，那也是我们失去她们的时候

3、顾客有权利自由选择购买我们或竞争者的产品

4、顾客是我规章最重要的人物，也是我们有工作及收入的原因

5、对顾客来说接触顾客的员工就是整个公司

我们要记住：----这世界上最重要的人是自己，而顾客也是这么想的！

第三节识别顾客的需求

1、受欢迎和被记住的需求

2、感觉舒适和被协助的需求

3、被理解和重视的需求

4、及时和有序服务的需求

5、被尊重和称赞的需求

第四节态度

顾客的差异性很大，要求也有所不同。如工作很忙的顾客希望美容师手艺高且动作迅速；时间宽裕的顾客，则希望悠然自在的服务；所以，符合顾客个性的服务，也是满足顾客要求的一门技术，但这门技术是与美容的服务紧密联系在一起的。我们要知道顾客在美容院停留的时间平均一次大约在一至两个小时，这与在商店购物的时间比起来，算是非常长的了。这样，顾客体会店内气氛的机会就相当多。但在另一方面，时间长了损害顾客的机会也会增多，因此，为了不损害顾客的心情，我们有必要了解顾客的性格类型：

顾客的性格类型

1、力量型：容易兴奋，爱好强烈，喜欢改变（态度：肯定、直接、语速较快）

2、活泼型：乐观、聪明、爱好强烈，但不易改变（态度：肯定、亲切、语速轻快）

3、合理型：性情固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心加理睬，爱好始终不强烈，不易兴奋（态度：稳重、分析、语速慢）

4、完美型：爱好永久性强烈，不易兴奋，适应力强，对人对事都要求十分严格；（态度：激发想象、富有激情、语气优雅、尽量以将来的效果作吸引）

第五节顾客满意构成的要素

顾客满意仅仅是顾客的一种感知，是期望被满足的感知

1、商品本身的价值

2、商品的附加价值

3、现场营造的气氛

4、服务人员的待客方式

5、相关行业的评价

第六节顾客流失的原因

1、1%事故及突发事件

2、2%搬迁（公司、单位、家）

3、4%自然因素（喜新厌旧、改变偏好、太忙）

4、5%听从亲友劝告

5、9%找到更便宜的产品（价值因素）

6、10%更好效果、更好品质的追求

7、68%没能重视顾客 1）没有重视老顾客的感受2）缺乏真诚度3）没有区别对待4）言语行为上得罪顾客5）美容师形象差、缺乏信心、争功近利

如何解决：

1、建立详细的客户消费档案

2、与顾客建立良好的关系

3、不要因为熟悉面忽略

4、特色服务，量身定做

综上所述，美容院的经营管理说难不难，说易不易，它是一个系统庞大而又关注细节的体系，我们用海尔总经理“张瑞敏”先生的一句话：“把每一件平凡的事情做好就是不平凡，把每一件简单的事情做好就是不简单” 来说明知到与做到，执行与细节的关系，知道了没有去做，执行了但没有关注细节，在美容这个以服务为纽带、以女性为主要消费群体的行业里将会被淘汰掉。