商务礼仪客服礼仪培训礼仪培训师朱晴
服务礼仪培训内容
服务礼仪培训内容第一节：仪容男士：一、发式：头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜;二、面容：忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜,应保持镜片的清洁;三、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟;四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;五、手部：保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm;六、体味：应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉;女士：一、发式：头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面;二、面容：面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁;工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影;三、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料;四、体味：应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型;五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品;六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油;第二节：着装服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度;第三节：日常礼仪规范一、递送证件和资料礼仪1、递送时上身略向前倾；2、眼睛注视客户手部；3、以文字正向方向递交；4、双手递送,轻拿轻放；5、如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中;二、接物品礼仪1、在递送物品时,以双手递物；2、递给客户的物品,要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方;三、递名片礼仪1、用双手接受或呈送名片；2、接过名片先仔细看,轻声阅读对方的名字或职位,然后再将客户的名片放好;四、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门,得到允许后再入内；2、敲门时,每隔五秒钟敲两下；3、出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上;五、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行；2、脚步轻放,速度均匀；3、若遇来人,应主动靠右侧让;六、电话礼仪1、电话铃声响起,三下以内接起电话；2、接起电话时,用规范的语言问候客户：“您好,XXX号为您服务,请问有什么可以帮助您”3、在客户陈述期间,随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,和客户进行确认；4、如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复；5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切的答复时间;6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话;七、助臂服务礼仪1、下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂；2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；3、以左手扶客户上臂部;第三节：岗位行为规范一、来有迎声1、当有客户来到工作岗位范围之内,均需与客户打招呼,表示对客户的迎接;2、迎候语须分时段进行,如“早上好,先生,请问您办理什么业务”3、迎候时须微笑注视客户的眼睛,语气注意要轻柔和缓,表示对客户的尊重;二、尊称姓氏1、在为客户提供服务时,若想获知客户的姓氏,可主动询问：请问我可以知道您的名字吗2、若获知到客户的姓氏,应尊称其姓氏;如：陈小姐,张先生,以表示对客户的尊重;3、称呼客户的姓氏时,应注重眼神与客户的交流,表示对客户的重视;三、问有答声1、在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答;2、解答过程中不可使用服务禁语,如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等;3、回答客户的任何问题,均须与客户眼神对视,并注意目光要柔和亲切;四、对视露笑1、在与客户目光对视时,应面露微笑;2、微笑时要讲究‘三米六齿’,即在微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形;3、微笑时面部表情要自然亲切;4、微笑时语气应做到轻柔和缓;五、暂离致歉1、在对客户服务的过程中,需要暂时离开客户时,一定要向客户说明离开原因并致歉;如：陈小姐,对不起,我去帮您复印一下证件,请稍候2、暂离台席时,应先和客户确认后再起身离开;3、起身时应注意动作轻缓,站定后再离去,避免噪音扰人;六、回座致谢1、回到台席入座时应感谢客户的等候,且感谢语尽量使用积极的用词方式;如：非常感谢您的耐心等候;2、感谢语尽量避免使用习惯用语;如：让您久等了;3、使用感谢语时,语气应真诚并做到轻柔和缓;七、唱收唱付1、在收付现金时,需说出收款金额与找还金额;2、唱收唱付时,应贯穿礼貌用语;如：收您1000元,请稍等,找您50元,请收好;3、收付现金过程中,眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部;八、双手接递1、在与客户之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客户的尊重;2、在接到客户递来的物品时,应向客户致以谢意;3、接递中,应做到面露微笑,眼神注视客户的手部;九、关注确认1、当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚;如：我的解释您满意吗2、当办理完业务时,要确认客户是否有其他需要帮助;如：请问还有什么可以帮到您3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然;十、走有送声1、在客户离开的时候,一定要向客户道别;如：请慢走,再见;2、道别时,应待客户起身后营业人员再起身,表示对客户的尊重;3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切;。
酒店前台服务礼仪培训
酒店前台服务礼仪培训文/中华礼仪培训网朱晴中华礼仪培训网美女讲师团朱晴老师“酒店前台服务礼仪培训”课程介绍。
酒店前台是酒店对外接触的窗口，是酒店给人的第一印象。
酒店前台服务人员的工作关系到酒店的整体形象。
所以，酒店前台服务人员一定要塑造良好的个人形象、掌握基本的服务接待规范，这样才能更好的为顾客服务。
酒店服务礼仪培训课程介绍【课程主题】：酒店前台服务礼仪培训【培训讲师】：中华礼仪培训网美女讲师团朱晴老师【培训时间】：1-2天【培训人员】：基层员工及老员工【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
酒店前台服务礼仪培训课程内容一、前台接待员岗位职责1.礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。
2.接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。
3.通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。
4.掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。
5.负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。
6.做好客史档案的统计工作。
7.了解客情，发现问题及时向上级汇报。
二、前台接待员基本仪容仪表礼仪头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料(香水)。
三、前台接待员礼貌礼仪1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
工商银行新员工礼仪培训内容
⼯商银⾏新员⼯礼仪培训内容⼯商银⾏新员⼯礼仪培训内容讲师：朱晴⼯商银⾏新员⼯礼仪培训我们正处在⼀个急剧变⾰和竞争的时代。
⾯对激烈的职场竞争，要想求得成功、获得发展，必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能⼒、团队合作能⼒、敢于⾯对挑战的⼼态等，新员⼯更是如此。
新员⼯，特别是刚毕业的⼤学⽣，⾯临着从社会⼈、从学⽣到职业⼈的⾓⾊转变，需要有⼀个积极的职业⼼态及规范的职业化举⽌，以适应职业⼈的⾓⾊需要。
作为⼀名新员⼯，要想成为优秀员⼯，⾸先要具有过硬的专业技能，同时更应具有积极的⼯作态度、健康的⼯作形象、专业的⼯作举⽌。
其中专业技能是⼊职的前提条件，通过技能教育就可以获得，所以不在本次培训之内。
⼯商银⾏新员⼯站姿礼仪站姿：古⼈云：站如松。
联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男⼠则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚⼤约与肩膀同宽站⽴，重⼼⾃然落于脚中间，肩膀放松。
⼥⼠则体现出柔和和轻盈，丁字步站⽴。
⼯商银⾏新员⼯礼仪培训课程安排培训⽅式：由”朱晴“⽼师主讲，通过课堂讲解和现场演练相结合的⽅式来进⾏新员⼯礼仪⽅⾯的提⾼，是课程和实践相结合的课堂效果。
培训讲师：朱晴培训时间：2天（100⼈以内效果最好）培训对象：新员⼯，企业新员⼯，各⾏业新员⼯等⼯商银⾏新员⼯礼仪培训课程⼤纲第⼀讲：⼯商银⾏新员⼯专业形象塑造礼仪⼀、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在⼀起⼆、⼯作着装的礼仪服装：如何穿着⾏服？服饰：如何点缀你的职业装？⼿部修饰与饰物佩带服饰运⽤的礼仪与技巧饰品的选择与佩戴礼仪⼯作装选定的TPO 原则⼯作装与体态的协调服饰的⾊彩哲学和款式造型三、⾯容修饰及⼥⼠⼯作妆容四、个⼈卫标准头发、脸部、⽛齿、⼿和指甲第⼆讲：新员⼯服务中的语⾔魅⼒1、语⾳、语调、语⽓的运⽤2、规范礼貌⽤语3、成功沟通中的⾓⾊把握第三讲：新员⼯完美体态礼仪训练1、服务站姿训练2、端庄坐姿训练3、优雅⾏姿与蹲姿训练4、引位规范训练5、⼿位指引训练6、传接递送物品训练第四讲：新员⼯魅⼒微笑服务礼仪如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光1、微笑服务及微笑训练2、微笑与第⼀印象3、如何在建⽴⾃我形象的同时建⽴⾏业形象4、关于微笑的思想训练5、炼就属于⾃⼰的微笑——我的笑容价值百万第五讲：优质客户服务技能提升⼀、优质客户服务的提⾼如何培养忠诚的顾客如何留住顾客如何提⾼客户满意度⼆、对客户的有效沟通巧妙地语⾔沟通⾮⾔语沟通：即肢体语⾔的沟通有效沟通步骤了解客⼈的真实需求第六讲：顾客⾄上---建⽴顾客忠诚度1、关⼼你的顾客2、顾客需要更多增值服务3、满⾜顾客的期望4、让顾客满意⽽归5、向顾客表⽰感谢第七讲：电话礼仪规范1、电话接听的原则2、电话接听的基本程序3、电话接听服务中的注意事项第⼋讲：员⼯“综合素质”培训⼀、服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的⼆、如何观察顾客如何观察顾客⽬光注视三、如何预测顾客的需求顾客的需求确认客户的期望需求四、拉近与顾客的关系倾听的技巧倾听过程中应该避免使⽤的⾔语五、如何引导顾客巧⽤开放式和封闭式问题服务语⾔技巧六、与顾客有效的沟通如何巧⽤⾝体语⾔私⼈空间⽂化差异有效沟通的技巧第九讲：⼯商银⾏新员⼯礼仪培训课程⼩结。
形象礼仪培训-PPT课件
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧 配、少装东西
鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。
指甲。不涂指甲油， 不戴结 婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆 7
服饰礼仪
基本要求
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
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服饰礼仪
穿着得当
忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的 四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
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引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘 为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前 方2-3步位置，并与客人的步伐一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、 “注意楼梯”。
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个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种 异常的声音。
公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味
的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的 不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极 不文明的行为，应避免。
职务高者用点头致意代替握手 ）
500字的礼仪心得(8篇)
500字的礼仪心得(8篇)500字的礼仪心得篇1经过这段时间的微笑服务培训，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性，它不仅是一个人内在素质的体现，更代表了一种内在的道德标准。
餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。
由于个人的思维、习惯不相同，因此服务质量也就存在差异。
经过这一次的培训和学习，使我获得大量的知识和信息，增强了做好下一步工作的信心。
通过学习，我有以下五点体会：一是礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力;二是时刻调整心态，以的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务持之以恒;四是要能忍，我们服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要我们餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢的真诚对待;五是要有“感恩之心”，我们收费工作这个窗口行业的存在，必然有其服务对象，既然我们选择这份工作，就要顾客给我们工作的机会，怀有一份“感恩之心”。
这次微笑服务培训活动结束了，接下来是如何落实到实际工作中去。
在今后的工作和生活中，我将不断增强自身的道德修养，做到文明优质服务就是爱岗，全程微笑服务就是敬业，努力把工作做得更好!500字的礼仪心得篇2中国是世界文明的礼仪之邦，在古代就设有严格的礼乐制度，礼仪对于我们的重要意义不言而喻。
在当今社会，“有礼行遍天下，无礼寸步难行”已成为人人皆知的道理。
常把“谢谢、请和对不起”挂在嘴边，虽然显得有些客套，但带给对方的绝不是生疏。
说起来惭愧，在之前，我想法里的有礼就只局限于尊老爱幼、尊师敬长，对于其他方面仅有个模糊的轮廓。
感谢学长精心的策划和筹备，让我知道了怎么做才是有利的表现。
接受此次培训之后我才知道：打电话也有所谓的“规范”，在打电话时要考虑对方的处境是否方便接电话，也要根据谈话内容选择合适的通话地点。
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四、现代礼仪的分类
• 1、政务礼仪：是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时， 为政府服务时所讲究的礼仪；
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中华礼仪培训网美女讲师团介绍
• 中华礼仪培训网美女讲师团是一支由多位美女礼仪讲师组成的优 秀团队。她们涵盖了职业素养、形象塑造、高端商务、涉外交往、 行政办公、客户服务、国学文化等各个领域，并研发了整套的企 业礼仪素养提升专业课程，是企业形象提升的专家讲师。
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2020/11/23
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现代商务礼仪培训课程介绍
• 课程主题：现代商务礼仪培训 • 课程时间：1-2天 • 课程对象： • 课程讲师：中华礼仪培训网美女讲师团钱明珠老师 • 课程收益：
掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，从容应对各种社交场合 提升个人整体素养和素质，增强自信，提高个人竞争力 提高企业形象及服务水平，赢得客户好感，提高企业竞争力
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３、西服的穿法
3）、衬衫颜色为白色或浅色； 4）、鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色
、相同品牌； 5）、袜子颜色为黑色或深色； 6）、男士的裤子应有裤缝； 7）、西服的口袋不能放东西； 8）、寻呼、钥匙不能挂在裤袋上。
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朱晴老师个人简介
《现代礼仪规范教程》、《语音训练与测试教程》、《河南旅游商品文化》
【部分服务客户】
集团公司：
瑞士雅图美控股（香港）有限公司、南京瑞丰集团、弗兰卡、高金食品集团、臻美置业、比亚迪汽车4S店、本田4s店、中国移动、交通银行兰州分行、天津移动、河南黎明重工科技有限公司，中国铁通、中银证券、全国供销社农产品展销会、浙江海利普电子科技有限公司、拓普康商贸有限公司、山海缘投资有限公司、濮阳山地文化传播有限公司、浙江陀曼精密机械有限公司、铭泰铝业、中原内配股份有限公司等。
——拓普康商贸有限公司原总
通过两天的课程，我对朱老师的总结是：魅力与智慧并存，教态优雅从容，表达清晰流畅，感染力强,现场专业指导令人印象深刻；
——浙江海利普电子科技有限公司李经理
朱晴老师凭借其礼仪课题的研究及丰富的形象塑造与一系列有关“形象塑造”、“形体礼仪”、“职业规范”及“职业素养”的课程，致力于为企业打造职业化高素质员工队伍。
【课程特点】：
授课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式培训；重视与学员的互动交流，亲身示范指导，学员互动模拟，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！
销售礼仪：《销售礼仪培训》、《电话销售礼仪培训》、《销售人员服务礼仪培训》、《销售商务礼仪培训》等。
形象礼仪：《形象礼仪培训》、《妆容打造职场魅力女人》、《商务形象礼仪培训》、《职业形象塑造与现代商务礼仪培训》等。
其他：《航空礼仪培训》、《形体礼仪实训》、《客户服务技巧培训》、《银行礼仪培训》、《医院礼仪培训》、《房地产礼仪培训》等。
礼仪培训师
著名企业培训讲师
最全医院护理礼仪培训方案
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四:对患者服务的沟通“艺术”
在对患者说话时的四大避免—— 垄断交流 过度的紧张或胆怯 冒犯对方 不要在患者面前说“第三者”的坏话
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四:对患者服务的沟通“艺术”
用患者喜欢的方式去说：
我会…… 表达服务的意思，严禁推卸责任 我理解…… 表达体谅对方的情绪。 您能…… 舒缓紧张程度
陕西唐华三棉医院
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二：基本举止行为规范
推车姿： 双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房 时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前 。
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二、基本举止行为规范
上
下
上楼时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头平正
楼
，臂部要收、膝要弯曲，整个身体的重心要一起
梯
移动。
下楼时，到楼梯前扫视楼梯片刻后，运用感觉掌 握动作的快慢速度，沿梯而下。
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四:对患者服务的沟通“艺术”
用“您可以……”来代替说“不”
你可以在下列情况下说“您可以…..” 当你不能完全满足患者的要求,但你的确还有别的
方法的时候。 尽管你帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为
对方提供服务时。 患者可能对自己要什么并不明确,给他提个建议,
通常能激发他的思路。
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二、基本举止行为规范
语言
＊您好！ ＊请 您请坐 ＊请稍等 ＊抱歉… ＊不客气 ＊阿姨或叔叔 ＊不好意思 ＊麻烦您… ＊打扰了您了 ＊好的 ＊您好！请问有什么需要帮忙 ＊请问 ＊您慢走，忌说“欢迎下次光临” ＊您好！请问您贵姓 ＊请问您找哪一位 ＊不好意思，XX医生今天休息（不在），他XX天出诊，您明天
持
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（商务礼仪）客服礼仪培训礼仪培训师朱晴
客服礼仪培训
朱晴客服礼仪培训课程介绍。
客服礼仪培训是朱晴老师为客服人员制定的综合性的礼仪培训。
主要内容有客服职业形象塑造，客服职业素养提升，客服接听电话礼仪，客服电话沟通技巧提升等。
客服礼仪培训的主要目的是塑造和职业相符合的职业形象；增强电话礼仪的知识；提高自身的职业素养；学习客户有效沟通的技巧。
客服礼仪培训基本信息
培训讲师：礼仪培训专家朱晴
培训主题：《客服礼仪培训》
培训时间：客户自定（老师课程需要提前半月预订）
培训人员：客服人员及基层工作人员
培训行业：客户服务中心，售后服务中心，电话销售中心，呼叫中心，政府中心客服以及中心管理人员。
礼仪培训师朱晴介绍
国内著名礼仪培训师
专业形象塑造专家
形体礼仪培训专家
多所高校特聘礼仪讲师
成均科技大学硕士
中华礼仪培训网高级讲师
朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经
验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。
培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。
曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科书；
朱晴老师讲课注重和学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。
礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。
培训背景分析：
随着现代科学技术的发展，企业的技术、产品、营销策略等均很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
也就是说，于市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。
如何把客户服务放于首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。
所以，现代企业必要于服务上下功夫，这样才能于同行中获得持续、强劲的竞争力。
客服礼仪培训课程目标：
1、通过培训使学员塑造和职业相符合的职业形象；
2、通过培训使学员了解服务礼仪的基本知识；
3、通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力；
4、通过培训使学员能更有效的和客户进行沟通；
5、通过培训使学员树立正确的服务态度；
6、通过培训使学员明白服务的本质；
7、通过培训让学员接听电话职业化，规范化。
客服礼仪培训内容
课程导入：
讨论：服务礼仪于客服服务中的重要性。
课程大纲：
第壹讲、和顾客交往的艺术——礼仪
壹、什么是礼仪
二、什么是服务礼仪
三、服务礼仪的重要性
第二讲、满意服务从心开始——服务意识和素养壹、服务人员的服务意识
1、服务人员应具备的服务意识
2、走出服务意识的误区
二、服务人员应具备的服务素养
1、个人修养
2、心理素质
3、专业素质
4、综合素质
第二讲、专业服务从我开始——职业自律壹、工作自律
1、树立积极健康的心态
2、全心全意为客户服务
3、做到“三心二意”
三心：耐心、细心、信心
二意：创意、满意
4、提高业务水平
5、律己敬人
6、时间管理
二、仪容自律
1、基本仪容
2、化妆
三、着装自律
1、制服穿着要求
2、西装穿着要求
3、套裙穿着要求
4、随意型工作装的穿着要求
第三讲、服务人员仪态修炼
壹、站姿训练
1、不雅的站姿
2、规范站姿训练
二、坐姿训练
1、不受欢迎的坐姿
2、规范坐姿
三、蹲姿训练
四、走姿训练
1、不受欢迎的走姿
2、规范走姿训练
五、手势训练
1、手势的禁忌
2、常用手势
3、递接物品
4、敬茶
六、表情训练
1、你该注视哪里？
2、眼神的训练
3、表情传达的信息
七、读懂身体语言
1、身体语言的“三忌”
2、身体的姿态和动作
第四讲、服务人员语言礼仪壹、礼貌用语
1、礼貌语
2、问候语
3、迎送语
4、请托语
5、致谢语
6、征询语
7、应答语
8、赞赏语
9、祝贺语
10、推托语
二、文明用语
1、称呼恰当
2、口齿清晰
3、用词文雅
三、行业用语
1、三T原则
2、适度原则
3、术语的使用
4、用语的禁忌
四、书面用语
1、正确无误
2、工整清晰
3、内容完整
4、简明扼要
第五讲、电话服务礼仪壹、接听电话礼仪
1、重要的第壹声
2、清晰明朗的声音
3、准确迅速的接听电话
4、热情的应答
5、认真做好电话记录
6、挂电话礼仪
二、拨打电话礼仪
1、拨打电话的时机
2、掌握通话时间
3、态度要友好
4、用语要规范
三、通话用语
1、用语礼貌
2、用语规范
3、用语文雅
4、用语温和
四、通话方式
1、不能招摇过市
2、不要有碍安全
3、不要妨碍他人
五、手机礼仪
壹、手机接打
二、短信彩铃
六、电话礼仪禁忌
七、接电话的诀窍
1．尽量不要让对方等待
要考虑人的心理因素
想办法不让对方等待
2．壹定要复述对方的名字
倾听对方的谈话检测
接听电话须知--改善方法，端正态度3．要确认电话是打给谁的
对方记错了名字
本单位出现了同名同姓的职员4．转接电话要问明事由
电话确认要领
用善意的语言沟通
5．转接电话时的注意事项
保留健的使用
商务电话的主要功能
6．负责人无法接听电话时
告知对方时间安排，让对方选择企业的主要职责和工作的循环7．代替负责人和对方谈工作
理电话是企业对企业的行为
不同情况下回电话的方法
专栏寒暄语的作用
八、电话形象的重要性
1．要重视工作效率
“知”、“觉”、“动”、“考”阶段论电话应对要有说服力
2．友善地对待错打的电话
提高电话应对能力小窍门
拓展弹性思维
3．正确见待各类媒介
主要媒介的种类和特点
表达方法的种类和特点
4．如何对待投诉电话
投诉电话应对程序
投诉电话应对实例
5．尽量多用附加语言
交谈和理解
先思考再表达
6．良好的电话形象能给自己带来信心
共同栽培电话交流之树
电话应对十大原则
附电话礼仪要点
第六讲、让顾客感到你更专业——商务交往礼仪壹、会面礼仪
1、称呼礼仪
2、名片礼仪
3、握手礼仪
二、拜访顾客礼仪
1、拜访前的准备
2、拜访顾客过程中的礼仪
3、跟踪落实
三、商务接待礼仪
1、预约顾客的接待
2、未预约顾客的接待
四、会议礼仪
五、位次排列礼仪
1、行进的位次排列礼仪
2、上下电梯礼仪
2、会客座
第七讲、用行动赢得顾客的忠诚——客户服务礼仪
壹、微笑服务礼仪
1、笑口常开
2、练习微笑的方法
3、消除微笑障碍的几个技巧
二、和客户交流的服务礼仪
1、“见”的礼仪
2、“听”的礼仪
3、“沟通”的礼仪
4、“动”的礼仪
三、平息顾客抱怨的方法和技巧
1、顾客投诉抱怨和非投诉抱怨的概念
2、顾客为什么投诉
3、因产品问题引起的投诉
4、因服务问题引起的投诉
5、投诉的顾客最需要什么
6、有效处置顾客投诉的方法
7、有效处置顾客投诉的沟通技巧
第八讲、提高电话应对能力
1．如何提高人际交流能力
人际交往能力自我诊断
人际交流的三个条件
2．人际交流的原则和原理
人际交流的俩大原则
电话交谈基本原理
3．不能依赖电话的便捷
交流不能图省事
电话交流和面对面交流的不同效果4．从声音判断对方的神态
电话交流应采取的态度
用态度和语言表达真情
5．不要随意省略主语和宾语
电话交谈中的“壹要”和“三不要”母音发音图
6．培养洞察对方情况的能力
电话是意外的礼物
“对话”能够提高敏感度
专栏个人电话和商务电话的不同之处第九讲、客服礼仪培训结语。