上海大众售后服务推广活动策划方案-153p
汽车售后优秀活动方案策划
汽车售后优秀活动方案策划一、活动背景分析随着汽车市场的不断发展，汽车品牌和款式越来越多，消费者的购车需求也不断增加。
然而，与汽车销售相比，汽车售后市场的发展相对滞后，消费者在购车之后面临更多的售后服务问题。
为了提高汽车售后服务质量，增强消费者的购车信心，需要对汽车售后市场进行促销活动的策划与实施。
二、活动目标1. 提高汽车售后服务满意度：通过优质的售后服务，提高消费者对汽车品牌的满意度和忠诚度，增强品牌影响力。
2. 增加售后服务业务收入：通过促销活动，提高售后服务业务的销售额，增加企业的盈利能力。
3. 培养消费者的购车习惯：通过售后服务活动，引导消费者养成定期保养、维修汽车的习惯，延长车辆的使用寿命。
4. 提高企业售后服务人员素质：通过培训和评比活动，提高售后服务人员的专业水平和服务态度，提升售后服务质量。
三、活动策划与实施1. 售后服务调查问卷活动：通过发放调查问卷，收集消费者对售后服务的意见和建议，以便企业对服务进行改进。
参与问卷调查的消费者可获得一定的奖励，如服务折扣券、礼品等。
2. 优惠礼品赠送活动：针对不同的维修和保养项目，给予消费者相应的优惠礼品赠送。
例如，维修一次送一次免费洗车券，保养一次送一次免费机油滤芯更换等。
这样既能满足消费者的实际需求，又能促进售后服务业务的销售。
3. 服务技能培训和竞赛活动：组织售后服务人员进行技能培训，提升其专业水平和服务态度。
同时，开展售后服务技能竞赛，通过比武形式评选出优秀的售后服务人员，给予其一定的奖励和荣誉。
4. 搭建售后服务互动平台：建立一个线上线下的交流平台，消费者可以通过平台提出售后服务问题和建议，企业则及时回复和解答，增强消费者对企业的信任和满意度。
5. 售后服务保障活动：对新购车辆的消费者提供一定时期内的免费保养和维修服务，以增强消费者的购车信心。
同时，针对老车主，推出一系列保养套餐，提供优惠的价格和服务项目，鼓励车主进行定期保养。
6. 客户关怀活动：定期举办车友聚会、汽车知识讲座、兴趣小组等活动，让车主们有机会相互交流和分享汽车使用心得，增强车主对汽车品牌的认同和忠诚度。
上海大众售后活动方案
上海大众售后活动方案第1篇：上海大众汽车售后保养满意度调查问卷上海大众汽车售后保养满意度调查问卷亲爱的车主同志：您好！我们大学生为了进一步了解市场需求，正在做一项关于上海大众汽车售后保养满意度的调查，问卷结果将仅用于研究，对于您的个人信息和回答将严格保密。
填写本表是不记名的，希望您在填表时不要有任何的顾虑，实事求是地进行地填写和酌情选择。
谢谢您抽出时间予以配合，祝您愉快！您的年龄：______，性别：______，文化程度：______，居住地：______，家庭经济收入：较好□中等□一般□ 现在使用的车型_________________________，已使用年限___年，每月行驶约________公里，现在保养一次花费的费用约__________元 1.您会选择在哪种维修保养店做保养？（）A.全国连锁知名润滑油快修店B.4S店C.路边维修店D.大中型汽修2.如您选择出保修期后继续在4S店做保养，原因是什么？（）（可多选）A.环境舒适、温馨B.服务规范C.维修技术好D.机油及零配件质量可靠 E.没有比去4S店更好的选择F.可以提供24小时救援服务如您选择超出保修期后不在4S店做保养，原因是什么？（）（可多选）A.维修价格高B.距离远、不方便C.已过保修期，不能继续享受保修D.人多、等待时间长 3.如果您现在经常去某一家4S店做保养，原因是？（）A.服务专业B.服务热情C.维修速度快D.配件质量好E.价格便宜 4.您做过的保养服务，您最不满意的事情是？（）A.服务人员态度差B.维修保养人员技术差C.保养环境差D.收费标准不透明E.单独收取工时费F.等待时间过长5.请问您平时注重汽车哪方面的维修保养？A.清洁保养B.安全防护C.常规检测D.其他6.请问您在维护保养过程中经常遇到什么问题？A.服务网点太少B.服务网点的配件不够齐全C.服务人员技能不高备注：7.您对本品牌的售后保养的处理感觉怎么样？A.很好B.较好C.一般D.较差E.说不上来客户接待8.请问您到4S店后大约几分钟人有人接待您？A.1至2分钟B.3至5分钟C.6至9分钟D.9分钟以上您对这个时间满意吗？ A.满意B.不满意服务态度9.爱车保养期间，您对接车员的服务态度是否满意？A.很满意B.满意C.一般D.不满意10.保养结束后，接车人员有没有向您说明本次保养的具体项目及收费标准？ A.有B.无C.不清楚或不记得11.您对收营员的服务态度是否满意？A.很满意B.满意C.一般D.不满意环境设施12.您对休闲区的设施及环境是否满意？ A.很满意B.满意C.一般D.不满意交车13.请问您对4S店交车时间是否满意？ A.很满意B.满意C.一般D.不满意维修保养质量14.交车时，您对该店的保养效果是否满意？ A.很满意B.满意C.一般D.不满意15.您的爱车的出现的问题是否解决？A.已妥善解决B.大体解决C.还未完全解决客户回访16.保养后4S店有没有回访？ A.有B.无17.保养后4S店是否电话或短信提醒您去做定期保养？ A.有B.无18.你平均对爱车进行美容保养的时间间隔是？()A 一周B 一个月C 半年D 不确定第2篇：售后活动方案一、指导思想：贯彻党的xx大精神，以宣贯国家商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准为契机，提高企业服务水平，进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，带动经济复苏，保持国民经济平稳增长。
汽车售后活动策划方案-第五组
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• 感谢各位的参与，祝您工作顺利，生活 开心！
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现场表演活动推荐：
有奖抢答：
限时抢答爱车常识，多者胜出。 活动目的：通过“有奖竞答”，让新老客户进一步 了解大众的产品特性和功能特点； 活动奖励：每环节胜出者，奖励价值100元的礼品 一份；答对问题者还可以继续抢答以后的问题。
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模特推荐
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2）09：00参加自驾游的成员在黄冈大众汽车4S店集合。 3）09：10召开简短的活动说明会（介绍行进路线、注意事项等）。 4）09：30车队从大众汽车4S店出发，按计划路线至遗爱湖（活动选定地点）， 车队领队人员及陪驾人员由4S店统一安排。有车辆掉队或出现任何意外时， 车队将继续前行，由活动服务人员负责处理相关事务。所有车辆按编号行驶， 不能私自超车和停车，如有其它事宜，须和总领队随时联系，应保持整个车 队队型一致，以安全驾驶为第一原则，同时也可以更好地展示一汽大众品牌 的整体形象。 5）11：00车队到达目的地，进入活动场地，车辆驾驶人员到工作人员处签到， 领取纪念品，同时报名参加各项游戏，各项游戏将以展板形式在签到台处予 以宣传（在发放传统纪念品的同时，也可以考虑发放一些当地的特产等） 6）11：50来宾进入主会场，售后领导致辞。 7）11：55-13：00酒会（可特意安排一些当地最具特色的农家菜以凸农庄游的 别致之处。） 8）13：00-13：20来宾自由交流、休息。 9）13：20-15：00户外互动活动——旅游景点，一汽竞技场
汽车售后活动策划方案
第五组
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汽车售后宣传策划书范文3篇
汽车售后宣传策划书范文3篇篇一《汽车售后宣传策划书范文》一、活动背景随着汽车市场的日益竞争激烈，汽车售后服务的质量和口碑对于汽车品牌的发展至关重要。
为了提升我们品牌汽车售后服务的知名度和美誉度，吸引更多的客户选择我们的售后服务，特制定本次宣传策划。
二、活动目的1. 提高品牌汽车售后服务的知名度和影响力。
2. 增加客户对售后服务的了解和信任。
3. 吸引新客户，留住老客户，提高客户忠诚度。
三、活动主题“专业服务，贴心关怀”四、活动时间[具体活动时间]五、活动地点品牌汽车 4S 店及周边地区六、活动对象新老客户、潜在客户七、活动内容1. 举办汽车售后服务知识讲座邀请专业技术人员为客户讲解汽车保养、维修、保险等方面的知识，解答客户的疑问，提高客户的汽车养护意识。
2. 开展免费检测活动为客户提供免费的汽车检测服务，包括轮胎、刹车、机油等方面的检测，让客户了解自己汽车的状况。
3. 推出优惠套餐制定一系列的售后服务优惠套餐，如保养套餐、维修套餐等，吸引客户选择我们的服务。
4. 设立客户回馈活动对老客户进行回馈，如赠送礼品、积分兑换等，增加客户的满意度和忠诚度。
5. 举办汽车售后服务技能大赛组织店内技术人员参加技能大赛，展示专业技能，提升客户对售后服务团队的信心。
6. 加强线上宣传利用社交媒体、网站等平台，发布活动信息、服务案例、客户评价等内容，扩大活动的影响力。
八、活动宣传1. 制作宣传海报、传单，在 4S 店、周边社区、商业区等地发放。
2. 利用短信、等方式向客户发送活动通知。
3. 在当地电视台、广播电台、报纸等媒体投放广告。
九、活动预算1. 宣传费用：[X]元2. 活动物料费用：[X]元3. 礼品费用：[X]元4. 其他费用：[X]元十、活动效果评估1. 通过客户参与人数、服务订单数量等指标评估活动的效果。
十一、注意事项1. 活动现场要安排专人负责接待和引导客户。
2. 确保活动期间的服务质量和安全。
3. 及时处理客户的投诉和问题，维护品牌形象。
汽车售后活动策划方案
汽车售后活动策划方案一、活动背景和目的随着汽车市场的不断扩大和竞争的日益激烈，汽车售后服务显得越来越重要。
优质的售后服务可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而带动汽车销售和品牌形象的提升。
因此，本次活动的目的是通过举办一系列创新的售后服务活动，提高客户对汽车品牌的好感度和忠诚度，增加售后服务业务量，提升品牌知名度。
二、目标受众1. 车主：主要是品牌车主以及潜在的购车客户。
2. 经销商：为汽车售后服务的实施和执行提供支持。
3. 合作伙伴：为活动的执行提供资源和支持。
三、活动策略本次汽车售后服务的活动主要围绕以下几个方面展开：1. 提升客户忠诚度：针对现有的车主客户，采取一系列的售后服务活动，包括免费检测维修、送给车主的小礼品、线上问卷调查等，以提升他们对车辆品牌的忠诚度。
同时，还可通过客户关怀活动，定期的电话回访和赠送服务卡等方式，加强与客户的联系和互动。
2. 吸引潜在客户：为了吸引更多的潜在购车客户参与活动，可以通过展览车展、试驾体验、免费保养等形式，引导他们了解品牌车辆的优势和售后服务，从而提高购车率。
3. 合作伙伴互动：发挥合作伙伴的优势资源，如汽车零部件厂商、保险公司、道路救援等，与其共同举办优惠养护活动、以及联合推广等，为客户提供更加全面的汽车保养服务。
4. 经销商支持：通过加大对经销商的培训和扶持政策，让他们更好的理解和执行售后服务活动，以及更好的服务客户，提升整体品牌的服务水平。
四、活动内容和方案1. 免费检测维修：为现有车主提供一次免费的汽车检测和维修活动，针对常见问题，为车主解决汽车的各类问题。
2. 车主关怀活动：为车主定期送上贴心的小礼品，如汽车清洗券、换油维修券等，以表达对他们的关心和感谢。
3. 线上问卷调查：邀请车主通过线上问卷调查，了解他们对汽车售后服务的满意度和建议，以便根据反馈改进服务。
4. 展览车展：举办汽车展览，展示车辆的新款式和优势，为潜在购车客户提供试驾和了解车辆的机会。
八月份服务部活动
级经理任务再分配是否合理；
2.因个人能力问题造成缺口的服务总
监制定该人员个人能力提升计划，每
周一次由服务经理进行附件培训， CSE服务流程演练，由技术经理培训
6,监控人;樊佳宇
车辆简单问题判断，培训后第二天进
行考试，考试不合格到行政部待岗两
天
3.因个人
态度问题，有厌烦情绪造成缺口的，
服务总监重新设置该责任人绩效分
项目名称
项目标准
完成时间
完成数 量
1 台次
公司季度台次缺口
8月31日 1200
2 产值
月度单产目标
8月31日 1056000
3 8月份即将流失客户
5个月未进站客户
8月31日 246
五,活动流程; 流程项
时间
4 重点宣传、走访的市区及西平、汝南、新蔡这 以向大众车发放传单的形式宣传活动，预计发放传单
些区域客户回站台次
2
牛勇
2
刘小胜
2
王建东
2
刘晨辉、姜攀、
2
马建喜、钟吉明
、王赞、马磊、
唐永建、刘永继
七.奖罚
5 一次性合格率 6 内返率 7 外返率
前台目标二级目标
1 电话邀约8月份即将流失 客户
根据年度一次性合格率流程和制度 根据年度内返率流程和制度 根据年度外返率流程和制度
每人每天邀约15个（邀约日期8月5日-8月8日）
服务顾问
2
活动指标按百分比分配，台次占比50%、产值占比20%、8月份即将流失客户回站率占比30%、 指标全部完成且完成比率最高的服务顾问，奖励电饭煲1个，第二名奖励挂烫机1个，第三名 奖励男士或女士钱包1个
活动结束后在部门会议上服务总监、
汽车售后服务活动方案
汽车售后活动案例汽车售后活动是汽车制造商和经销商为了提高产品销售和用户满意度而开展的一系列活动。
通过售后服务活动，消费者可以享受到更优质的服务，同时汽车制造商和经销商也能提升品牌形象和用户忠诚度。
下面将介绍一个汽车售后活动的案例，以概述其主要内容和效果。
案例：汽车品牌的维修保养推广活动背景介绍：汽车品牌A希望通过售后维修保养推广活动，提高用户对其品牌的认知和满意度，增加续保率和汽车销售量。
经过市场调研发现，许多用户在购买汽车后并不了解品牌的售后服务，也不清楚车辆保养的重要性。
因此，该品牌决定组织一场维修保养推广活动，向用户介绍品牌的售后服务，并提供免费保养、维修等福利。
活动内容：1.品牌介绍和售后服务说明：在活动开始前，品牌会向用户介绍品牌的核心价值观、售后服务体系和优势，以及维修保养的重要性。
通过演示、讲解和视频等形式，让用户了解到品牌的专业性和服务质量。
2.免费保养：活动期间，品牌提供免费的保养服务，包括机油更换、轮胎检查、刹车片更换等常规保养项目。
用户只需提前预约，并到指定的维修中心进行保养即可。
此举旨在让用户亲身体验到品牌的维修保养服务，提高用户对品牌的认知和满意度。
3.维修优惠：除了免费保养，品牌还提供一定的维修优惠，例如优惠价更换易损件、延长保修期限等。
用户在活动期间维修车辆时，可以享受到更优惠的价格和服务。
这样不仅能够吸引用户到店铺进行维修，还能让他们感受到品牌对用户的关怀和回报。
4.专业技师培训：为了提高维修人员的技术水平，品牌还会在活动中开展一系列的技师培训。
通过专业的培训师，对维修人员进行现场培训，提升其维修技术和服务态度。
这样可以确保用户在维修过程中获得优质的服务体验，增加品牌的口碑和用户忠诚度。
效果评估：1.活动参与人数：通过活动期间用户的报名和预约数量，可以评估活动的影响力和吸引力。
2.用户满意度调查：在活动结束后，可以进行用户满意度调查，了解用户对该汽车品牌的售后服务和活动产品的评价。
上海大众售后服务推广活动策划方案153p
• 售后活动售前化，从售后活动中 培养新客户；
•Buick：重视品牌形象
• 始终重视品牌形象建设，在用户 心中带来品牌美誉度；
•奥迪：服务理念融会贯通
• 良好的售后品牌形象； • 服务理念始终贯穿于售后广告、 活动的始末；
•北京现代：细务分化和主动式服
•
是亮点
•北京现代做到区域细分化主动关
调查问卷数 30 30 50 30 30 50 50 30 30 60 50 10 450
有效问卷数 27 28 49 27 28 47 46 26 29 59 48 10 424
学习改变命运,知 识创造未来
上海大众售后服务推广活动策划方案153p
•被访用户的车型与车龄段：
•Santana用户
•Passat用户
•问题经历 (20.4%)
•引自《2006年JD Power用户满意度调查分析报告 》
•服务启动和服务在场经历最接近行业平均值
上海大众售后服务推广活动策划方案153p
•SVW JD Power数据分析
•七大因子相对行业标杆的表现
学习改变命运,知 识创造未来
•服务启动 (10.2%) •服务顾问 (11.5%)
•影响消费者进站维修决策的最大因素
•“关爱”——不可放松
•2% •26%
•“专业”——至关重要
•33%
•1% •5%
•10%
•23%
•维修技术水平 •配件价格 •工时费 •等待的时间 •客户休息区环境 •工作人员服务态度 •其他
–提升客户满意度的最关键三个因素：专业、 关爱、配件价格； –加强SST维修技术水平是今后的工作重点， 同时在宣传过程中，应该继续强调”专业“的理 念； –2007年售后服务检测活动，继续沟通”关爱“ 的概念；
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服务启动(10.2%) 服务顾问(11.5%) 服务在场经历( 12.1%) 交车服务(15.4%) 服务质量(14.7%) 友好服务(15.8%) 问题经历(20.4%)
引自《2006年JD Power用户满意度调查分析报告》
服务启动因子分析
2006年上海大众得分 9 行业平均 2005年上海大众得分 行业标杆
8.5 8.4 8.2 8.3 8.2 8.0 8.4
8
7.5 服务启动总体得分 合理的接待时间 顾客等待时间
在服务启动因子中，客户进店后的接待反映时间冗长是消费者最不满意
引自《2006年JD Power用户满意度调查分析报 告》
浙闽
中南 华中 山东 总计
30
60 50 10 450
29
59 48 10 424
被访用户的车型与车龄段： Santana用户
36% 36%
I型车龄段用户 Passat用户
39%
24%
3% 8% 17% 帕萨特 途安 POLO/劲情/劲取 GOL 桑塔那
28%
9%
2年以内 3-4年 4-7年 7年以上
影响消费者进站维修决策的最大因素
―关爱”——不可放松
2%
―专业”——至关重 要
26%
33%
–提升客户满意度的最关键三个因素：专业、 关爱、配件价格； –加强SST维修技术水平是今后的工作重点， 同时在宣传过程中，应该继续强调”专业“的 理念； –2007年售后服务检测活动，继续沟通”关爱 “的概念；
上海通用
4
全国
全车系全车型
免费健诊活动
无
一汽丰田
4
15Leabharlann 全国全车系全车型服务节
冬季分 区域进 行
有
广州本田
2
10-15 20/ 6月9天 15
全国
全车系全车型
服务双周
北京现代 长安福特
3 4
全国 全国
全车系全车型 全车系全车型
免费检测 健检系列
有 有
马自达
4
15/20
全国
全车系全车型
四季关怀
1工时费抵用券 2精美礼品 1冬季免费添加奥迪过冬的相关油液 2精美礼品 １活动期内日常保养维修8折优惠 ２配件促销，夏季免费添加五油一水 ３精美礼品 １活动期限间工时费优惠 ２摄影赛/免费检测知识讲座 ３冬季有精美礼品 １工时费优惠 ２高级工程师现场咨询, ３24小时全天候紧急救援服务,维修后免费洗车 4冬季安全指导 5秋季有精美礼品、其他季无 1优惠券 9月-10月,新疆站 2活动期间其他品牌汽车（1.4升以上）同享丰田服务 甘肃站远程巡回 2驾驶讲座 服务项目进行中 3精美礼品 1有其他项目优惠 2四轮定位七折优惠;工时费满300元以上免费空调系统桑拿一次（钣喷 除外） 3精美礼品 北京地区维修站 1需要维修的车辆维修项目工时费将优惠20％。 联合走出去巡检 1活动期间工时费优惠 2配件优惠 3精美礼品 1工时费优惠 2免费添加制动液、冷却液、转向液、电瓶液； 3免费清洁发动机舱、散热器表面、全车清洗；其他项目优惠 4秋季精美礼品
1% 5% 10% 23%
维修技术水平 配件价格 工时费 等待的时间 客户休息区环境 工作人员服务态度 其他
消费者最希望得到的增值服务方式
消费者最希望得到的礼品类型
10%
1% 13% 43%
29%
16%
30%
礼品 优惠券 车辆保养知识讲座 抽奖活动 其他
58%
装饰型(如车内饰品) 实用型(多功能手电筒等) 知识型(旅游指南等)
活动主题应紧扣品牌理念,活动时机需借助市场洞悉
针对北京现代的主要发现
售后品牌： 活动名称： 活动策略评估
• • • • 全年活动共3次.在同一形象下开展以 不同主题不同内容的免费检测活动. 免费检测中,根据地域性的气候差异, 检测内容和增值服务的侧重点不同. 根据世界杯主题进行的特定车型免 费检测 为用户开设为期三天的偏远地区免 费巡检活动.
834 814 813 811 811 810 809 807 807 804 798 794 793 789 789 789 787 785 777 769 766 765 764 762 760
资料来源：《2006年JD.Power用户满意度调查分析报告》
2006年轿车售后服务推广活动市场综述
树立良好的售后服务品牌形象
良好的售后品牌形象，能为售前积累一定的口碑和客户资源。
四个重点品牌活动策略总结
TOYOTA：贴近用户需求才是 硬道理
• 紧贴用户需求，一切为用户着想； • 售后活动售前化，从售后活动中 培养新客户；
Buick：重视品牌形象
• 始终重视品牌形象建设，在用户 心中带来品牌美誉度；
品牌
上海大众 奥迪 东风日产
年度活 动次数
4 4 4
持续 天数
15 15-30 不等 30
范围
全国 全国 全国
服务对象
全车系全车型 (3月新车用户) 全车系全车型 全车系全车型
主题关键词
关爱零距离 恒久关爱 服务月
特殊形 预约 式 服务
经销商 自发 有
主动式服务
增值服务
一汽大众
3
4月省 10.1活 30/4月 假日服务/安全 会重点 全车系全车型 动分段 为10天 出行 城市 进行 春秋15 夏冬30
来自SST的声音……
2007年上海大众售后服务推广活动 策划方案
上海蓝梦广告有限责任公司 2006.12
总纲
前言: 20余年臻善之路 上海大众售后服务回顾
- 售后市场剖析 - 市场启示 第一章:审视自我，了解不足 - 售后服务市场现状 - 小结 第二章:他山之石，可以攻玉 -优秀服务品牌探索 -借鉴与启发 第三章:以心换新，从用户实际需求出发探询创新之路 -来自用户的声音 -来自SST的声音 第四章:以新换心，07年市场沟通策略 - 沟通平台 - 沟通主题 - 沟通目的 Vs 沟通手段 第五章:工欲善其事，必先利其器 -2007年售后服务推广活动举措 -POSM建议 附件一：同行业其他品牌分析 附件二：2006上海大众售后服务用户调查报告 附件三：经销商深度访谈报告
以心换新……
从用户实际需求出发探询创新之路
来自用户的声音……
目标样本：上海大众用户 样本抽取时间：2006年12月18日－12月22日 样本抽取地点：维修站内
分销中心
京津 辽宁 华南 华北 江苏 西南 上海 西北
调查问卷数
30 30 50 30 30 50 50 30
有效问卷数
27 28 49 27 28 47 46 26
–Passat和Santana依然是目前上海大众所有车型中，市场保有量最大的车型； –进站用户中，I型车龄（4年以内）用户占67%，II型（4-7年）、III型（7年以上） 车龄段的用户流失明显；
对给出的媒体选择中关注程度
手机媒体
目前消费者获知活动信息的途径
5% 3% 3% 25%
通过电话、短信 获得信息 从网络获得信息 的比例仅有3%
2007售后服务市场启示
惟有不断创新，才能固守领先地位
创新自然强壮
惟有不断创新，才能固守领先地位
落后……
审视自我 了解不足
上海大众售后服务市场现状
2006年JD Power用户满意度调查分析报告
SVW JD Power数据分析
七大服务因子相对行业平均的表现
20 未加权的分差 10 3 10 0 13 15 15 13 0
用户进店后，对他们的关心及体验照顾不周
用户对售后服务的关爱体验欠缺
如何提升用户对上海大众售后 服务的关爱体验？
他山之石，可以攻玉
从优秀服务品牌探索成功方法
2006年中国轿车服务满意度排名
奥迪 尼桑 雪佛莱 一汽马自达 现代 福特 上海大众 别克 一汽丰田 一汽大众 行业平均 天津丰田 广州本田 菲亚特 起亚 标志 雪铁龙 东南 奇瑞 江淮 W-雪佛莱 海南马自达 哈飞 长安铃木 吉利
服务启动和服务在场经历最接近行业平均值
SVW JD Power数据分析
七大因子相对行业标杆的表现
0 未加权的分差 -25 -25 -26 -50 0 加权的分差 -5 -2.55 -2.99 -5.69 -3.23 -3.09 -1.90 -6.73 -10
服务启动(10.2%) 服务顾问(11.5%)
-47 服务在场经历(
-21 -21 -12 -33
12.1%) 交车服务(15.4%) 服务质量(14.7%) 友好服务(15.8%) 问题经历(20.4%)
服务在场经历和问题经历与行业标杆（一汽奥迪）差距最大
引自《2006年JD Power用户满意度调查分析报 告》
SVW JD Power数据分析
–礼品和工时费优惠是目前用户最希望得到的两项增值服务； –实用型礼品和装饰性礼品最受欢迎；
用户需要什么？
信息传播途径
用户更乐意通过电话和手机短信、 网络等新兴媒体获取活动信息；
关注重点
选择维修站时最关注的是维修站的 技术水平及工作人员的服务态度；
专业的呵护
无微不至的关爱
期待增值服务
在免费检测的同时，80%的目标消费 者希望得到实用型礼品或优惠券；
在服务在场经历因子中，消费者对顾客休息区的干净和舒适程度反映最不满意
小结
相比2005年，上海大众售后服务体系在06年的JD Power用户满意度调查 中获得全面提升，但相对行业标杆仍有值得探询之处
问题主要集中点：
服务启动因子 客户进店后的接待反映时间 冗长是消费者最不满意 服务在场经历因子 消费者对顾客休息区的干净 和舒适程度反映最不满意