2012年销售和售后质量标准评估指标
售后服务评估指标
售后服务评估指标1.指标概述本文档旨在提供一些常见的售后服务评估指标，以帮助企业评估和改进其售后服务质量。
这些指标可以衡量售后服务团队的工作效率、客户满意度以及问题解决速度等方面。
2.指标列表以下是一些常见的售后服务评估指标：2.1 平均问题解决时间（___）该指标衡量售后服务团队处理客户问题所需的平均时间。
较短的平均问题解决时间通常表示售后服务团队高效率。
2.2 客户满意度评分（Customer n Rating）客户满意度评分是通过客户调查或反馈获得的，用于衡量客户对售后服务满意程度的指标。
高的客户满意度评分常常代表优质的售后服务。
2.3 客户问题响应时间（Customer Problem Response Time）该指标衡量售后服务团队在收到客户问题后的响应速度。
较短的响应时间通常意味着团队对问题的关注和积极解决态度。
2.4 问题处理率（___）问题处理率是指售后服务团队在客户问题中成功解决的比例。
较高的问题处理率表明售后服务团队能够有效地解决多数客户问题，提高客户满意度。
2.5 重复问题率（Repeat Problem Rate）重复问题率是指相同问题在一段时间内多次发生的比例。
较低的重复问题率代表售后服务团队能够有效地解决问题，并帮助客户避免再次遇到相同的问题。
3.使用指标的注意事项企业在评估售后服务质量时，应根据其具体情况选择适合的指标，并综合其他因素进行分析。
同时，应定期跟踪这些指标的变化，以及与目标比较，以发现问题并作出及时改进。
以上指标仅供参考，企业可以根据自身需求进行调整和扩展。
售后服务团队可以利用这些指标来自我评估、改进和提高服务质量，以更好地满足客户需求。
2012年企业绩效评价标准值
优秀值
良好值
平均值
较低值
较差值
不良资产比率（旧制度）（%）
范围：小型企业
项目 一、盈利能力状况 净资产收益率（%） 总资产报酬率（%） 销售（营业）利润率（%） 盈余现金保障倍数 成本费用利润率（%） 资本收益率（%） 二、资产质量状况 总资产周转率（次） 应手账款周转率（次） 不良资产比率（新制度）（%） 流动资产周转率（次） 资产现金回收率（%） 三、债务风险状况 资产负债率（%） 已获利息倍数 速冻比率（%） 现金流动负债比率（%） 带息负债比率（%） 或有负债比率（%） 四、经营增长状况 销售（营业）增长率（%） 资本保值增值率（%） 销售（营业）利润增长率（%） 总资产增长率（%） 技术投入比率（%） 五、补充资料 存货周转率（次） 资本积累率（%） 三年资本平均增长率（%） 三年销售平均增长率（%） 不良资产比率（旧制度）（%）
优秀值
良好值
平均值
较低值
较差值
63.5 20.8 42.6 11.6
71.9 -2.0 52.1 -1.9 51.5 20.3
9.2 110.0
3.8 7.8 3.9
7.5 105.9
2.6 5.1 2.6
5.2 103.1
1.8 2.8 1.6
-1.5 98.5 -4.0
0.6 1.0
-6.1 93.6 -10.4 -11.8
优秀值
良好值
平均值
较低值
较差值
资产负债率（%） 已获利息倍数 速冻比率（%） 现金流动负债比率（%） 带息负债比率（%） 或有负债比率（%） 四、经营增长状况 销售（营业）增长率（%） 资本保值增值率（%） 销售（营业）利润增长率（%） 总资产增长率（%） 技术投入比率（%） 五、补充资料 存货周转率（次） 资本积累率（%） 三年资本平均增长率（%） 三年销售平均增长率（%） 不良资产比率（旧制度）（%）
售后服务绩效评估指标的制定与应用
售后服务绩效评估指标的制定与应用在现代商业环境中，提供优质的售后服务对于企业的发展至关重要。
售后服务绩效评估是衡量企业售后服务水平的关键指标之一。
本文将探讨如何制定和应用合适的售后服务绩效评估指标，以提升企业的售后服务质量和效率。
一、售后服务绩效评估指标的制定在制定售后服务绩效评估指标之前，企业需要明确具体的目标和要求。
以下是一些常见的售后服务目标，可作为参考：1.客户满意度：通过调查问卷或其他形式的反馈，评估客户对售后服务的满意程度。
2.问题解决时间：衡量售后服务团队解决客户问题所需的平均时间。
3.问题解决率：确定在首次联系售后服务后，客户问题被解决的比例。
4.重复服务率：衡量客户因相同问题多次寻求售后服务的比例。
5.服务质量：评估售后服务团队的专业知识、沟通能力和解决问题的能力。
6.客户忠诚度：通过客户回购率、推荐率等数据，评估客户对企业的忠诚程度。
制定售后服务绩效评估指标时，需要考虑以下几个因素：1.量化性：指标应该能够被量化和测量，以便进行数据分析和比较。
2.可行性：指标应该能够在实际运营中被收集和记录，避免过于复杂或难以实施。
3.相关性：指标应该与企业的售后服务目标直接相关，以反映实际情况并促进改进。
二、售后服务绩效评估指标的应用制定好售后服务绩效评估指标后，企业需要将其应用于实际运营中，以检验售后服务的质量和效果，并为持续改进提供参考。
1.数据收集：企业应该建立一个完善的数据收集系统，记录和分析与售后服务相关的数据。
这包括客户反馈、解决问题的时间和方式、服务团队的表现等。
2.结果分析：根据收集到的数据，对售后服务绩效评估指标进行分析，发现潜在的问题和改进的空间。
比如，如果客户满意度较低，可以进一步分析原因，找到改进的方向。
3.改进措施：根据数据分析的结果，制定相应的改进措施。
例如，加强培训以提升团队的专业技能，优化服务流程以减少问题解决时间等。
4.监控与反馈：持续监控售后服务绩效评估指标的变化，并及时向相关人员反馈结果。
2012年销售部月绩效考核标准
2012年销售部月绩效考核标准1、销售权重35%A、区域客户销售计划达成80%以下没有奖金，达成80%-90.9%按销售权重50%，达成91%-95.9%按销售权重70%，达成96%-104.9%按销售权重100%，达成105%-110.9%按销售权重的125%，达成111%-120.9%按销售权重的150%，达成121%以上按销售权重200%。
（销售权重按公司月度计划销售目标）B、销售计划达成率80%以下扣除工资：部门经理：元，省代跟单：元，单店跟单：元。
2、回款权重25%A、按本月实际回款（总欠款减信用额），回款时间在下月5个工作日之前完成（每月分月中，月底两次回款），回款达成93%以下没有奖金，回款达到93%-95.9%按回款权重70%，回款达到96%以上按回款权重100%发放奖金（总经办、营销中心额外支持客户信用额度在回款中减去）。
（回款权重按本月实际净销售+展柜款+其他应收账款¬—其他营业费用及返利等=总回款）B、回款低于90%以下扣除工资：部门经理：元，省代跟单：元，单店跟单：元。
3、退货权重25%A1、各区域省级代理商按本月实际销售的退货占比4%为基数低于或等于4%的退货率按100%发放退货权重奖金，退货率达到4.1%-9%按60%发放退货权重奖金。
A2、退货率高于9 %以上扣除（工资）：省代跟单元。
B1、广东、海南区域按本月实际销售的退货占比8%为基数低于或等于8%的退货率按100%发放退货权重奖金，退货率达到8.1%-13%按60%发放退货权重奖金。
----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------B2、退货率高于13%以上扣除（工资）：单店跟单元。
C1、销售经理按本月实际销售的退货占比5%为基数低于或等于5%的退货率按100%发放退货权重奖金，退货率达到5.1%-9%按60%发放退货权重奖金。
售后部门评价标准
售后部门评价标准售后服务是企业提升品牌影响力和用户满意度的关键环节。
一流的售后服务不仅能够解决用户的问题，还能将用户转化为忠实粉丝，并为企业创造更多收益。
所以，为了提升售后部门的服务质量，制定合理的评价标准至关重要。
本文将从以下四个方面介绍售后部门的评价标准：1. 响应速度响应速度是售后服务的第一要素。
在用户需要帮助的时候，及时与用户沟通并提供解决方案，能够有效增强用户体验，避免用户负面评价。
针对具体问题所需的响应时间也需要有所区分，例如紧急问题的响应时间要比一般问题更为迅速。
因此，合理的响应时间标准应该根据问题性质和紧急程度进行确定。
2. 问题解决质量问题解决质量是衡量售后服务优劣的关键指标。
良好的解决方案可以为用户提供最大限度的利益，并避免出现二次投诉，影响企业声誉。
因此，售后服务人员需要具备丰富的解决问题经验，理解用户需求并提供可操作、可执行的建议。
问题解决质量的评价主要从以下两个方面进行：•解决能力：售后服务人员有能力解决用户问题并提供可靠解决方案，避免虚假承诺和无力解决问题的情况发生。
•解决效率：售后服务人员应该在较短的时间内解决用户问题，确保用户满意度和口碑。
3. 服务态度服务态度是售后服务中不容忽视的细节。
良好的服务态度可以增强用户对企业的信任感，目之所及更容易转化为口碑团队，并可能带来增加销售量的机会。
售后服务人员需要友好、耐心、细致的服务态度，让用户感受到企业的温暖和关爱。
4. 回访服务回访服务是售后服务的补充环节，是了解客户意见和需求的重要途径。
针对用户的反馈可以及时得知售后服务的不足之处，加以改进，提高服务质量。
回访服务应该包括以下几点：•回访形式：电话、邮件、短信等；•回访频率：一周、一个月、三个月等；•回访内容：了解用户对服务的评价、改进建议和需求。
综上所述，售后服务不是一个重要组成部分，也是企业长期发展的关键环节之一。
科学、合理的售后服务评价标准，将有助于提升售后服务的质量和效率，进一步提升企业品牌价值和客户满意度。
售后团队绩效评估的重要指标
售后团队绩效评估的重要指标售后团队绩效评估是评估团队在售后服务方面的表现和成就的过程。
通过定期评估团队的绩效，可以帮助管理层识别团队的优点和不足，并制定改进策略。
以下是售后团队绩效评估的几个重要指标：1. 客户满意度：客户满意度是衡量售后服务质量的重要指标。
通过定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈和建议，可以评估团队的表现，并及时解决客户的问题，提高客户满意度。
2. 问题解决率：问题解决率是指团队成功解决客户问题的比例。
高问题解决率表明团队具有良好的问题解决能力和专业知识。
定期跟踪和评估问题解决率可以帮助团队发现并解决存在的问题，提高服务质量。
3. 响应时间：响应时间是指团队对客户问题的回应速度。
快速响应可以增加客户满意度，并提高售后服务的效率。
通过设置响应时间目标，并定期跟踪和评估团队的响应时间，可以确保团队及时回应客户的需求。
4. 问题反馈率：问题反馈率是指客户对售后服务提出问题或投诉的比例。
高问题反馈率可能意味着存在服务质量或团队表现的问题。
定期评估问题反馈率可以帮助团队及时发现并解决问题，提高服务质量。
5. 培训和发展：培训和发展是售后团队绩效评估的重要指标之一。
通过评估团队成员的培训和发展情况，可以确定团队是否具备必要的技能和知识来提供高质量的售后服务。
定期进行培训和发展计划，并评估其效果，可以提高团队的绩效和专业水平。
以上是售后团队绩效评估的一些重要指标。
通过关注这些指标，并定期进行评估和改进，可以提高团队的绩效和客户满意度，进而提升公司的竞争力和市场份额。
汽车行业2012年KPI指标
客户类
9% 19% 4% 6% 外部客户满意度 行业或区域影响力上升 新客户数量增加 3家 90分 90.14分 见附录 每年在权威行业协会或行业的排名情况 除SVW、SGM、SGMW以外的，以安吉天地名义签定合同的新客户 请业内专家认定
内部营运类
9% 7% 44% 6% 9% 8% 5% 建立市场渠道网络 营销策略报告撰写、提交 投标次数 建立战略伙伴 建设并完善CRM管理系统 推广活动的次数 7家 1次/季 6次 4家 100% 4次 要形成一定规模，达到正常运作 对汽车物流市场情况作出分析并提出应对办法，上交执管会 以安吉天地物流名义参与投标的总次数 找到合作伙伴，建立战略联盟，为将来开辟市场奠定基础 对现有的客户建立起完善的CRM 面对国内整车生产厂的推广活动
整车事业部市场部2012年KPI指标
指标类型 权重 考核指标 2011年目标 2012年 完成值 指标说明 备注
财Байду номын сангаас类
17% 12% 5% 新市场销售（整车） 新市场销售（零部件） 管理费用/预算 5000万元 2000万元 <=100% 除SVW、SGM、SGMW以外的，以安吉天地名义签定合同的新客户 除SVW、SGM、SGMW以外的，以安吉天地名义签定合同的新客户 58.89% 管理费用指与预算相关的差旅费、招待费等
学习发展类
5% 5% 20% 3% 3% 4% 人均培训时间 员工对本部门的满意度 关键员工的保有率 本部门内部培训教材编制 相关工作合理化建议 50H/年 85% 100% 1套 3条 有计划、有目标且与业务相关的或企业文化方面的培训，包 括部门安排和人力资源部组织的培训 见附录 公司D类岗位以上的员工保有率 本部门积累的汽车物流相关知识及案例等 0 与本职工作相关的有利于工作流程优化的部门人均建议数
售后服务的关键指标与评估方法
售后服务的关键指标与评估方法售后服务是企业与客户之间重要的沟通环节，对于提高客户满意度，增强品牌形象至关重要。
为了确保售后服务质量，企业需要依据关键指标来进行评估。
本文将介绍售后服务的关键指标，并提供相应的评估方法以供参考。
一、关键指标1. 响应时间：响应时间是评估售后服务效率的重要指标。
它反映了企业在接到客户问题或投诉后，能够多快地做出反应并给予解决方案的能力。
响应时间应尽量缩短，以避免客户的不满和长时间的等待。
2. 解决时间：解决时间是指从客户问题提出到问题解决完成所需的时间。
它反映了企业在解决问题时的效率和专业水平。
为了提高售后服务的质量，企业应该尽可能地减少解决问题所需的时间，以便让客户尽快得到满意的答复和解决方案。
3. 客户满意度：客户满意度是评价售后服务质量的综合指标。
它涵盖了客户对于服务的整体满意程度、解决问题的效果以及服务人员的态度等方面。
通过收集客户反馈和进行满意度调查，企业可以了解客户的需求和意见，并做出相应的改进。
4. 问题再发率：问题再发率是指由于售后服务不当导致客户问题再次发生的概率。
它反映了企业对问题的解决能力和预防措施的有效性。
降低问题再发率是提高售后服务质量的关键，企业可以通过分析问题再发的原因，并采取相应的改进措施来减少再发事件的发生。
二、评估方法1. 数据分析：通过收集相关售后服务数据，如响应时间、解决时间、客户满意度以及问题再发率等，企业可以进行数据分析来评估售后服务的质量。
可以利用数据分析工具对数据进行统计和整理，得出关键指标的趋势和变化，从而判断售后服务的表现并优化。
2. 客户反馈：企业可以主动向客户索取反馈，或定期进行客户满意度调查来了解客户对售后服务的评价。
通过客户反馈，企业可以了解客户的需求和意见，并及时采取改进措施。
同时，也可以根据客户反馈的具体问题和建议，针对性地改进售后服务。
3. 质检评估：建立售后服务质检团队，对售后服务的过程和结果进行评估。
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展厅外干净整洁（地面、外墙、玻璃） 停车区标线整齐、清晰，车位标线清晰，试驾 展厅外部 车位显著标示“试乘试驾车位” 各种指示牌完整、清洁 展厅内灯光适宜，无破损 东风标致指定的展厅家具（如主接待台、产品 展架、海报架等）清洁、完好、无损 绿植新鲜，花盆无破损，且内无落叶、垃圾 展厅内部 展台整洁无损，显示器正常播放标致宣传片 洽谈区整洁，设施无损 室内新车交付区整洁，布置符合市场部要求 展厅内温度适宜（18-26摄氏度）
备注
神秘顾客 调查
在室内的“新车交付区”进行交车 “新车交付区”的墙面上有东风标致的LOGO，并且标有“您 的爱车正在等您呢”的字样 “新车交付区”干净整洁
展厅内温度令人舒适（18-26摄氏度） 展车去除车上所有工厂带出的临时性标签 展车内的所有塑料保护套已经去掉（座椅、方向盘、遮光板、后 视镜） 试驾车无任何工厂带出的临时性标签 试驾车内无任何塑料保护套（座椅、方向盘、遮光板、后视镜）
新车交付 电话调查
展车和试乘试驾车必须去除车上所有工厂带出 的临时性标签和座椅、遮阳板上的塑料保护套
展车内CD机或收音机可随时播放（展厅模式车辆是要求始终开 启；非展厅模式车辆要求临时可试用即可） 展车内时钟调至准确时间（展厅模式车辆是要求始终开启；非展 厅模式车辆要求临时可试用即可） 展车和试乘试驾车CD、收音机、导航、时钟提 展车内导航可随时打开/使用（展厅模式车辆是要求始终开启；非 前调试好，可随时使用 展厅模式车辆要求临时可试用即可） 试驾车内CD/收音机可随时播放 展车和试 试驾车内时钟调至准确时间 乘试驾车 试驾车内导航可随时打开/使用 展车内外干净光洁 展车发动机舱干净整洁 展车和试乘试驾车车辆内外清洁无损；展车发 展车后备箱干净整洁 动机舱、后备箱、轮胎保持清洁无损 轮胎干净光洁 试驾车内部和外观干净整洁 主展台展车开启展厅模式 主展台展车开启展厅模式 轮毂上的小狮子图案正直向上 展车轮毂上狮子标识必须直立、与地面垂直 展车的车门能打开，方便客户观看 展示车辆的车门锁必须打开，方便顾客看车 试乘试驾车停放在展厅门口等候客户，并提前 销售顾问/试驾专员把试驾车开到展厅门口 销售顾问/试驾专员提前将试驾车内温度调节到适宜的温度 将车内调节到适宜的温度 试驾车贴有符合规定的试乘试驾贴纸 试乘试驾车按标准粘贴试乘试驾车贴 洗手间内气味清新（镜子、水池、便池、地面 特约商的洗手间气味清新、干净整洁（镜子、水池、便池、地面 、墙面整洁） 、墙面） 洗手间内设施均可正常使用（水池、水龙头、 特约商的洗手间设施可正常使用（如：水龙头、洁具、烘干机和 灯等） 洗手间 便池、灯、烘干机） 特约商洗手间内有卫生纸/纸巾 特约商洗手间内洗手台有洗手液/肥皂 洗手间内提供充足的洗手液、纸巾、卫生纸 特约商洗手间内有烘干机/纸巾/卫生纸（洗手池附件）
神秘顾客 调查
Hale Waihona Puke 评估指标展厅外部干净整洁（如：地面、外墙、玻璃） 展厅外部停车区标线清晰，有清晰的车位标识 试驾车位显著标示“试乘试驾车位” 展厅外部各种指示牌整洁无破损 展厅内部光线明亮适宜、灯光设备无破损 展厅内部接待台清洁、完好、无损 展厅产品手册展架清洁、完好、无损 展厅海报架清洁、完好、无损 绿色植物新鲜，花盆无破损，且内无落叶、垃圾 展厅内主展台整洁无破损 主展台上的显示器/显示屏正常播放东风标致宣传片 展厅内洽谈区干净整洁，设施无破损