信息咨询绪论
问询台管理制度
问询台管理制度第一部分绪论一、背景问询台是一个重要的信息咨询和服务机构，不论是在商业机构、政府部门还是社会组织，都在不同程度上设有问询台。
问询台作为客户与组织之间的桥梁，常常是客户了解组织的第一站。
因此，问询台的管理制度对于整个组织形象的塑造和服务效能的提高至关重要。
二、目的问询台管理制度的制定旨在规范问询台的日常运营和服务流程，明确工作职责，确保服务质量，提高客户满意度，增强组织的竞争力。
第二部分问询台管理制度的范围1. 适用范围本制度适用于组织内所有设有问询台的部门和单位。
2. 问询台定义在本制度中，问询台指的是专门接待和咨询来访人员的服务台，包括但不限于信息咨询台、客户服务台、投诉反馈台等。
第三部分问询台管理制度的内容1. 问询台的基本职责（1）接待来访客户，提供必要的咨询和帮助；（2）协助客户办理相关业务，指引客户到达目的地；（3）收集客户的意见和建议，及时进行反馈。
2. 问询台的运营规范（1）工作时间：问询台工作时间应与组织的正常营业时间保持一致，假日等特殊情况需另行安排；（2）工作制度：问询台应实行轮班制度，保证全天候服务；（3）工作纪律：问询台工作人员应遵守工作纪律，如准时上岗、服从管理等；（4）健康管理：问询台工作环境应保持清洁卫生，保障工作人员的健康。
3. 问询台的服务流程（1）接待客户：问询台工作人员应礼貌、热情地接待来访客户，引导客户填写来访登记，并对来访目的进行了解；（2）咨询服务：根据客户的需求，向客户提供相关的咨询服务，及时解答客户的问题；（3）业务办理：协助客户办理相关业务，帮助客户解决问题；（4）投诉处理：对于客户的投诉和意见，应及时记录并进行反馈，积极协调解决。
4. 问询台人员的素质要求（1）专业素养：问询台工作人员应具备相关的专业知识和技能，能够胜任工作；（2）服务意识：热情、耐心、细致，能够为客户提供优质的服务；（3）团队合作：善于与同事合作，协调处理问题；（4）沟通能力：良好的口头表达和书面表达能力，能够清晰地向客户传达信息。
公共关系学·期末复习指导》名词解释及简答题
《公共关系学·期末复习指导》名词解释及简答题一、名词解释第一章绪论1、公共关系P95 答：公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。
2、公共关系状态P95 答：公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。
3、公共关系活动P6 答：公共关系活动(工作和实务)是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要适用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。
4、公共关系观念P6 答：公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向深层的思想意识，是人们对公共关系的一种自觉的认识和理解。
5、公共关系学P7 答：公共关系学是指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律及方法的一门学科。
6、公共关系职业P7 答：公共关系职业是指专门提供公共关系方面的服务而获取报酬的职业。
7、社会组织P10 答：社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。
8、公众P13 答：公共关系工作对象统称为公众，公众必须是对某一组织具有现实和潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。
9、潜在公众P15 答：潜在公众是指已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。
10、非公众P15 答：非公众是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不受影响组织的方针、政策和行为。
11公共关系广告P25 答：公共关系工作可以采用广告的方法，这就是“公共关系广告”。
第二章公共关系的历史1、报刊宣传活动34 答：一些公司为了节省广告费用，便雇佣了大批专门人员，在报刊上制造煽动性新闻，为自己的产品或服务进行宣传，以此来扩大影响。
信息资源管理(马费成,第三版)复习重点
第一章、绪论1.1信息与信息资源1.1.1信息的概念及其发展本体论层次的信息：事物存在方式和运动状态的表现形式（信息的存在不以主体的存在为前提，即使根本不存在主体，信息也仍然存在）认识论层次：主体所感知或表述的事物存在的方式和运动状态（没有主体就不能认识信息，也就没有认识论层次上的信息）同时考虑语法，语义，语用的全信息1.1.2信息资源的内涵狭义人类社会经济活动中加工处理有序化并大量积累起来的有用信息集合广义人类信息活动中积累起来的信息，信息生产者，信息技术等信息活动要素的集合1.1.3信息资源的特征作为经济资源：作为生产要素的人类需求性、稀缺性（是经济资源最基本特征）、使用方向的可选择性与物质资源和能量资源进行比较：共享性、时效性、生产和使用中的不可分性、驾驭性（信息资源的这一特征意义最为重要）、累积性和再生性1.1.4信息成为资源的背景和条件信息成为资源，既有其社会经济发展的大背景，也是随意而来的人类认识演变和深化的结果1.2信息资源管理概述1.2.1信息资源管理的目标和任务目标不仅是信息资源管理活动的预期结果，而且是指导信息资源管理活动的行动纲领，所以首先确立信息资源管理的目标十分重要总目标信息资源管理要达到最终目的和最根本的行动纲领，也是信息资源管理的主体系统和被管理的客观系统相互作用的最后结果在有领导，有组织的统一规划和管理下，确保信息资源的开发利用协调一致，有条不絮得进行，使各类信息资源以更高的效率，效能和更低的成本在国家社会进步，经济发展，人民物质文化生活水平的提高中充分发挥应有的作用分目标信息资源管理体系中，子系统的独立和具体的目标是信息资源管理的分目标信息资源开发分目标信息资源利用分目标信息资源管理机制分目标任务制定信息资源的开发战略，规划，方针和政策制定信息资源管理的法律，规章和条例，建立信息资源管理的监督和保障体系综合运用经济，法律和必要的行政手段协调各部门，各地区和各企业之间的关系，明确各级信息资源开发利用机构的责，权，利界限加强国家信息基础设施和信息资源管理网络的建设1.2.2信息资源管理的层次与内容管理层次宏观效果（管理）：战略管理，国家信息资源管理部门中观效果（管理）：各地区各行业信息资源管理部门微观效果（管理）：各级政府部门，信息机构和企业等基层组织1.2.3信息资源管理的手段和方法手段技术手段(计算机和通信技术，信息系统成为信息资源管理的基本手段)经济手段(调节功能/控制功能/核算功能/监督功能)法律手段行政手段1.3信息资源管理的沿革与发展1.3.1传统管理阶段以信息管理为核心，以图书馆为象征，同时也包含档案管理和其他文献资料管理1.3.2技术管理阶段以信息流的控制为核心，以计算机为工具，以自动化信息处理和信息系统建造为主要工作内容1.3.3资源管理阶段将信息看作资源，对信息实施资源性管理1.3.4信息资源管理的主要观点及演进第二章、信息资源管理中的内容管理2.1信息资源类型2.1.1概述方式和载体（口语信息资源，体语信息资源，实物信息资源和文献信息资源）载体划分印刷型信息资源缩微型信息资源声像型信息资源数字化信息资源加工深度划分零次信息成为文献前的信息存在状态，通常指有关何处或何人正在进行何种研究工作的信息“进行中的研究”一次信息以作者本人的研究工作或研制成果为依据撰写，制作和发布的信息“原始文件或第一手资料”二次信息信息工作者对一次信息进行整理，加工，提炼和压缩之后得到的产物三次信息根据一定的目的和需求，在大量利用有关的一，二次信息和其他三次信息的基础上，对有关信息和知识进行综合分析，提炼，重组，概括而成的产物。
心理咨询基础知识汇总(完整版)
第一章基础心理学知识1、基础心理学是以正常成人的心理现象为研究对象的心理学基础学科，总结心理活动最普遍最一般的心理活动的学科。
第一节绪论1、心理学是研究心理现象发生、发展、活动规律的学科，动物也有心理，猴子发展到思维萌芽阶段。
2、一般把心理现象分为心理过程和心理特性。
3、心理过程包括认知、情趣情感和意志。
4、心理学是自然科学与社会科学相结合的边缘科学5、基础心理学的内容：①认知（是指人认识外界事物的过程，或者说是对作用于人感觉器官的外界事物进行信息加工的过程）包括感觉、知觉、记忆、思维等。
②需要和动机（是推动人从事心理活动的内部动力）③情绪、情感和意志（是对客观事物与主体需要之间关系的反映，当外界事物作用于感觉器官的时候，人们总要认识它，在认识它的同时，人们又会产生对它的态度，引起人们的情绪，激发人们的行动，这就是说人的认识情绪情感和意志活动一体的）④能力和人格（能力是顺利、有效的完成某种活动所必须具备的心理条件，人格又由气质和性格组成。
气质相当于平常说的脾气秉性，它是心理活动动力特征的总和，即表现在心理活动的速度强度和稳定性方面的人格特征，比如有人暴躁，有人温顺，有人活泼。
）6、生理心理学研究的对象是心理活动的生理基础和脑的机制。
7、人的心理能反映事物本质和事物之间内在的联系，所以只有人的心理才能叫思维、意识和精神。
人的心理(具有能动性，具有主观性，是脑活动的结果，是客观世界在脑中的反映）。
8、心理反映的形式：1.物的形象2.概念3.体验4.欲望和要求。
9、心理和人的行为之间的关系表现在：1.心理支配人的行为2.人的心理通过行为表现出来。
10、心理学发展始：19世纪末20 世纪初比较有影响的学派有(构造心理学)、(机能主义心理学：主张心理学应该研究心理活动在适应的环境中的机能作用）(行为主义代表人物华生认为：心理学研究的任务在于查明刺激与反应之间的规律性关系，因此可以根据刺激推知反应，可以根据反应推知刺激，可以通过控制环境去塑造人的心理和行为）、格塔式心理学、主张从整体上来研究心理现象也叫完形心理学，精神分析学派代表人物弗洛伊德，认为人的心理包括两部分即意识和无意识）。
绪论及教学大纲
(4)信息检索能够协助管理者做出正确决策。 信息是决策的基础。一个国家、一个地 区或单位，要发展什么，限制什么，引进 什么，都需要准确、可靠和及时的信息， 以便做出正确的决策。 目前做为三大资源或三大支柱（物质、 能源、信息）的信息业已发展成为全球五 大产业（农业、钢铁、能源、汽车、信息） 之一。著名学者钱学森曾在“经济生活报” 中提到：把情报信息作为第四产业，它生 产非物质形态的思想和各种信息符号，必 须引起高度重视。
最少的精力、最短的时间来获取最佳的效果
1)主要是二次文献(Secondary Document)：也就是检索工具。是主要 的学习内容。是将大量分散的无组织的一次文献经浓缩，整序的加工 整理，编辑成目录、题录、文摘、索引等检索工具或数据库。如文摘， 目录、索引等。它有存贮、检索、报道的功能。体现高度的浓缩性。 2)零次文献：也叫灰色文献，未经公开发表或未交流于社会的文献。 如私人笔记，设计草图、实验记录、文章草稿、会议记录、书信文书、 以及档案等。 3)一次文献(Primary Document)：以著பைடு நூலகம்本人的研究或研制成果为依 据而创作或撰写的文献，如期刊论文、科技报告、专利说明书、会议 论文、学位论文等。 体现创作性。 4)三次文献(Tertiary Document)：在一、二次文献的基础上，经过综 合分析而编写出来的文献，如专题述评、动态综述、学科年度总结， 进展报告以及数据手册、百科全书等参考工具书。三次文献是情报研 究的产物和成果。具有很强的的综合性。 总之，一次文献(创造性)，二次文献(有序化)，三次文献(高度浓缩， 提炼，再创造)。
（3）信息检索是科学研究的重要组成部分。它可以继承和借 鉴前人劳动成果。 查新：科研立项；科技成果评价；科技成果验收；科技 成果鉴定；科技成果申报奖励；其他科技鉴证性项目。科研立 项，成果鉴定，专利申请时都要进行查新。(2003.11.20教育 部批准我校设立部级科技查新工作站 ) 首先在科研立题时必须进行文献检索。因为科学技术的 发展具有继承性和连续性的特点。我们在做科学研究时需要了 解课题的发展现状、动态、进展，研究水平，前途如何，用以 论证所要研究的课题是否需要建立，进而确定研究方向和内容， 以避免重复劳动。 其次，科研进程中，由于科学技术的高度发展，学科之 间相互渗透、相互交叉，而客观事物之间又是相互联系相互制 约的，要想使自己的研究推向新的高度，就必须查阅大量的信 息资料，通过对比、分析、综合、借鉴，使自己的研究方案始 终建立在一个科学、可靠的基础上。 另外，研究成果的科学评论，也离不开信息检索。
信息系统项目管理师教程目录
信息系统项目管理师教程目录第1章绪论1.1 什么是项目1.1.1 项目的定义1.1.2 信息系统项目的特点1.1.3 项目与日常运作1.1.4 项目和战略1.2 项目管理的定义及其知识范围1.3 项目管理需要的专业知识领域1.3.1 项目管理知识体系1.3.2 应用领域的知识、标准和规定1.3.3 解项目环境1.3.4 一般的管理知识和技能1.3.5 软技能1.4 项目管理高级话题1.4.1 大项目和大项目管理1.4.2 项目组合和项目组合管理1.4.3 子项目1.4.4 项目管理办公室1.5 项目管理学科的产生和发展1.5.1 项目管理的产生1.5.2 IPMA和PMI1.5.3 项目管理学科的发展方向1.5.4 项目管理在中国的发展1.6 优秀项目经理应该具备的技能和素质1.6.1 对项目经理的一般要求1.6.2 信息系统项目经理的选择1.6.3 怎样做好一个项目经理1.6.4 项目经理和项目干系人第2章项目生命周期和组织2.1 项目生命周期2.1.1 项目生命周期的特征2.1.2 项目阶段的特征2.1.3 项目生命周期与产品生命周期的关系2.1.4 典型的信息系统项目的生命周期模型2.2 项目干系人2.3 组织的影响2.3.1 组织体系2.3.2 组织的文化与风格2.3.3 组织结构2.3.4 PMO在组织结构中的作用2.3.5 项目管理系统第3章项目管理过程3.1 项目管理过程概要3.2 项目管理过程组3.2.1 启动过程组3.2.2 计划过程组3.2.3 执行过程组3.2.4 监督和控制过程组3.2.5 收尾过程组3.3 过程的交互3.4 项目管理过程演示第4章项目可行性研究与评估4.1 可行性研究的内容4.1.1 技术可行性分析4.1.2 经济可行性分析4.1.3 运行环境可行性分析4.1.4 其他方面的可行性分析4.2 可行性研究的步骤4.3 初步可行性研究4.3.1 初步可行性研究的定义及目的4.3.2 初步可行性研究的主要内容4.3.3 初步可行性研究的结果及作用4.3.4 辅助(功能)研究4.4 详细可行性研究4.4.1 详细可行性研究的依据4.4.2 详细可行性研究的原则与程序框架4.4.3 详细可行性研究的方法4.4.4 详细可行性研究的内容4.4.5 详细可行性研究的步骤及报告的编写4.5 效益的预测与评估4.6 项目论证4.6.1 项目论证的概念4.6.2 项目论证的作用4.6.3 项目论证的阶段划分4.6.4 项目论证的一般程序4.7 项目评估4.7.1 项目评估的含义及其依据4.7.2 项目评估的程序4.7.3 项目评估的内容4.7.4 项目评估报告内容大纲第5章项目整体管理5.1 制定项目章程5.1.1 制定项目章程的输入5.1.2 制定项目章程的工具和技术5.1.3 制定项目章程的输出5.2 制定项目范围说明书(初步)5.2.1 制定项目范围说明书(初步)的输入5.2.2 制定项目范围说明书(初步)的工具和技术5.2.3 制定项目范围说明书(初步)的输出5.3 制定项目管理计划5.3.1 制定项目管理计划的输入5.3.2 制定项目管理计划的工具和技术5.3.3 制定项目管理计划的输出5.4 指导和管理项目执行5.4.1 指导和管理项目执行的输入5.4.2 指导和管理项目执行的工具和技术5.4.3 指导和管理项目执行的输出5.5 监督和控制项目工作5.5.1 监督和控制项目工作的输入5.5.3 监督和控制项目工作的输出5.6 综合变更控制5.6.1 综合变更控制的输入5.6.2 综合变更控制的工具和技术5.6.3 综合变更控制的输出5.7 项目收尾5.7.1 项目收尾的输入5.7.2 项目收尾的工具和技术5.7.3 项目收尾的输出第6章项目范围管理6.1 范围计划编制6.1.1 范围计划编制的输入6.1.2 范围计划编制的工具和技术6.1.3 范围计划编制的输出6.2 范围定义6.2.1 范围定义的输入6.2.2 范围定义的工具和技术6.2.3 范围定义的输出6.3 创建工作分解结构6.3.1 项目工作结构分解的目的和意义6.3.2 创建工作分解结构的输入6.3.3 创建工作分解结构的工具和技术6.3.4 创建工作分解结构的输出6.4 范围确认6.4.1 范围确认的输入6.4.2 范围确认的工具和技术6.4.3 范围确认的输出6.5 范围控制6.5.1 范围控制的输入6.5.2 范围控制的工具和技术6.5.3 范围控制的输出第7章项目时间管理7.1 项目时间管理的意义与范畴7.2 活动定义7.2.1 活动定义的输入7.2.2 活动定义的工具和技术7.2.3 活动定义的输出7.3 活动排序7.3.1 活动排序的输入7.3.2 活动排序的工具和技术7.3.3 活动排序的输出7.4 活动资源估算7.4.1 活动资源估算的输入7.4.2 活动资源估算的工具和技术7.4.3 活动资源估算的输出7.5 活动历时估算7.5.1 活动历时估算的输入7.5.2 活动历时估算的工具和技术7.5.3 活动历时估算的输出7.6 制定进度计划7.6.1 制定进度计划的输入7.6.2 制定进度计划的工具和技术7.6.3 制定进度计划的输出7.7 进度控制7.7.1 进度控制的输入7.7.2 进度控制的工具和技术5.5.2 监督和控制项目工作的工具和技术7.7.3 进度控制的输出第8章项目成本管理8.1 成本管理的意义与范畴8.2 成本估算8.2.1 成本估算的输入8.2.2 成本估算的工具和技术8.2.3 成本估算的输出8.3 成本预算8.3.1 成本预算的输入8.3.2 成本预算的工具和技术8.3.3 成本预算的输出8.4 成本控制8.4.1 成本控制的输入8.4.2 成本控制的工具和技术8.4.3 成本控制的输出第9章项目质量管理9.1 质量管理概述9.1.1 项目质量以及质量标准9.1.2 项目质量管理描述9.2 质量计划编制9.2.1 质量计划编制的输入9.2.2 质量计划编制的工具和技术9.2.3 质量计划编制的输出9.3 执行质量保证9.3.1执行质量保证的输入9.3.2 执行质量保证的工具和技术9.3.3 执行质量保证的输出9.4 执行质量控制9.4.1 执行质量控制的输入9.4.2 质量控制的工具和技术9.4.3 执行质量控制的输出第10章项目人力资源管理10.1 项目人力资源管理的定义及描述10.1.1 项目人力资源管理的定义10.1.2 信息系统项目人力资源的构成描述10.2 人力资源计划编制10.2.1 人力资源计划编制的输入10.2.2 人力资源计划编制的工具和技术10.2.3 人力资源计划编制的输出10.3 组建项目团队10.3.1 组建项目团队的输入10.3.2 组建项目团队的工具和技术10.3.3 组建项目团队的输出10.4 项目团队建设10.4.1 项目团队建设的关键10.4.2 项目团队建设的过程和方法10.4.3 项目团队建设的输入10.4.4 项目团队建设的工具和技术10.4.5 项目团队建设的输出10.4.6 信息系统项目团队的建设与发展的若干建议10.5 管理项目团队10.5.1 管理项目团队的输入10.5.2 管理项目团队的工具和技巧10.5.3 管理项目团队的输出10.6 人力资源的负荷和平衡的调节第11章项目沟通管理11.1 项目沟通管理的重要性11.2 沟通计划编制11.2.1 沟通计划编制的输入11.2.2 沟通计划编制的工具和技术11.2.3 沟通计划编制的输出11.3 信息分发11.3.1 信息分发的输入11.3.2 信息分发的工具和技术11.3.3 信息分发的输出11.4 绩效报告11.4.1 绩效报告的输入11.4.2 绩效报告的工具和技术11.4.3 绩效报告的输出11.5 项目干系人管理11.5.1 项目干系人管理的输入11.5.2 项目干系人管理的工具和技术11.5.3 项目干系人管理的输出11.6 改善沟通的软技巧11.6.1 项目沟通的几个原则11.6.2 认识和掌握人际沟通风格11.6.3 高效会议方案11.6.4 使用一些团队认可的思考方式11.7 项目需求沟通11.8 使用项目沟通模板第12章项目风险管理12.1 风险和项目风险管理12.1.1 项目风险12.1.2 风险的属性12.1.3 风险的分类12.1.4 风险成本及其负担12.1.5 项目风险管理12.1.6 项目风险管理在项目管理中的地位与作用12.2 风险管理计划编制12.2.1 风险管理计划编制的输入12.2.2 风险管理计划编制的工具和技术12.2.3 风险管理计划编制的输出12.3 风险识别12.3.1 风险识别的输入12.3.2 风险识别的工具和技术12.3.3 风险识别的输出12.4 风险定性分析12.4.1 风险定性分析的输入12.4.2 风险定性分析的工具和技术12.4.3 风险定性分析的输出12.5 定量风险分析12.5.1 定量风险分析的输入12.5.2 定量风险分析的工具和技术12.5.3 定量风险分析的输出12.6 风险应对计划编制12.6.1 风险应对计划的输入12.6.2 风险应对计划的工具和技术12.6.3 风险应对计划的输出12.7 风险监控12.7.1 风险监控的输入12.7.2 风险监控的工具和技术12.7.3 风险监控的输出12.8 主要风险追踪附件：风险管理计划模板第13章项目采购管理13.1 项目采购和合同管理的定义13.1.1 项目采购的定义13.1.2 项目采购管理的定义13.2 采购计划编制13.2.1 采购计划编制的输入13.2.2 采购计划编制的工具和技术13.2.3 采购计划编制的输出13.3 编制合同13.3.1 编制合同的输入13.3.2 编织合同的工具与技术13.3.3 编制合同的输出13.4 招标13.4.1 招标的输入13.4.2 招标的工具和技术13.4.3 招标的输出13.5 供方选择13.5.1 供方选择的输入13.5.2 供方选择的工具和技术13.5.3 供方选择的输出13.6 合同管理13.6.1 合同管理的输入13.6.2 合同管理的工具和技术13.6.3 合同管理的输出13.7 合同收尾13.7.1 合同收尾的输入13.7.2 合同收尾的工具和技术13.7.3 合同收尾的输出第14章合同管理14.1 合同管理的定义14.2 合同的要件14.2.1 合同的实质要件14.2.2 合同的形式要件14.2.3 合同的程序要件14.3 合同的订立14.4 合同的履行14.5 合同的变更14.6 合同的终止14.7 违约责任14.8 合同管理的其他注意事项第15章配置管理15.1 配置管理的概念15.1.1 配置项15.1.2 配置管理15.2 配置管理计划15.3 配置标识与建立基线15.3.1 识别配置项15.3.2 建立配置管理系统15.3.3 创建基线或发行基线15.4 变更管理15.4.1 配置库15.4.2 变更控制15.5 版本管理15.5.1 配置项状态变迁规则15.5.2 配置项版本号规则15.5.3 配置项版本控制流程15.6 配置审核15.6.1 配置审核定义15.6.2 实施配置审核的意义15.6.3 如何实施配置审核15.7 配置状态报告15.7.1 什么是配置状态报告15.7.2 配置状态报告信息15.7.3 状态说明第16章外包管理16.1 外包管理的相关概念16.1.1 外包16.1.2 外包管理16.2 制定外包战略16.2.1 建立外包战略16.2.2 自我评估：是否作好了实施外包的准备16.3 选择服务供应商16.3.1 选择服务供应商的两种模式16.3.2 服务规格说明书16.3.3 列举潜在的候选对象16.3.4 服务供应商评估16.3.5 企划书要求单16.3.6 供应商接触16.3.7 合同管理小组16.3.8 服务水准协议书16.3.9 沟通16.4 外包服务的交接16.5 外包的执行和监督16.5.1 执行和监督流程16.5.2 常见问题16.5.3 衡量外包利益16.5.4 合同延续16.5.5 结论16.6 外包服务的相关法律16.6.1 备忘录16.6.2 合同16.6.3 合同内容范围16.6.4 其他法律议题16.6.5 结论16.7 软件外包的风险管理16.7.1 外包风险管理的重要性16.7.2 外包与“鞭子效应”16.7.3 如何消弭风险第17章需求管理17.1 需求管理概述17.1.1 需求工程17.1.2 集成的能力成熟度模型(CMMI)中的需求管理流程17.1.3 需求属性17.2 制定需求管理计划的主要步骤17.3 需求规格说明的版本控制17.4 需求变更管理17.4.1 控制项目范围的扩展17.4.2 变更控制过程17.4.3 变更控制委员会17.4.4 度量变更活动17.5 需求跟踪17.5.1 需求跟踪的内容17.5.2 变更需求代价影响分析第18章职业道德规范18.1 引言18.2 基本概念18.3 项目管理师行为准则18.4 项目管理师岗位职责和职业道德规范18.4.1 岗位职责18.4.2 职业道德规范第19章组织级项目管理与大型项目管理19.1 组织级项目管理的意义19.2 项目组合管理的一般概念19.3 项目选择和优先级排列19.4 提高组织的项目管理能力19.4.1 项目管理成熟度模型19.4.2 组织级项目管理成熟度模型19.5 项目管理办公室19.5.1 建立组织内项目管理的支撑环境19.5.2 培养项目管理人员19.5.3 提供项目管理的指导和咨询19.5.4 组织内的多项目管理和监控19.5.5 项目组合管理19.5.6 提高组织的项目管理能力19.6 大型及复杂项目管理19.6.1 大型及复杂项目的计划过程19.6.2 大型及复杂项目的实施和控制过程第20章战略管理概述20.1 企业战略的概念20.1.1 企业战略的概念20.1.2 企业战略的特点20.2 战略管理过程20.2.1 规定组织的使命20.2.2 制定方针20.2.3 长期目标和短期目标20.3 战略制定20.3.1 战略分析20.3.2 战略梳理20.3.3 战略选择20.3.4 战略选择评估20.4 企业战略执行20.5 组织结构要求20.5.1 战略与组织结构20.5.2 战略组织类型20.6 战略评估第2l章业务流程管理21.1 业务流程管理的概念21.1.1 业务流程设计21.1.2 业务流程的执行21.1.3 业务流程的评估21.1.4 业务流程的改进21.2 业务流程分析设计方法21.3 管理咨询21.4 业务流程重组21.4.1 业务流程重组的定义21.4.2 流程重组和连续改进21.4.3 流程重组的框架和基本原则21.4.4 业务流程重组实施步骤21.5 基于业务流程重组的信息系统战略规划第22章知识管理22.1 知识管理概述22.1.1 知识管理的概念与内涵22.1.2 信息系统项目知识管理的必要性22.1.3 信息系统项目知识管理的特点与要求22.2 信息系统项目中显性知识的管理22.2.1 显性知识管理的步骤22.2.2 信息系统项目中知识管理的措施22.3 信息系统项目中隐性知识的管理22.3.1 隐性知识的概念与特征22.3.2 项目组织内部隐性知识共享的方法与途径22.3.3 项目中隐性知识共享的实施步骤22.4 设计开发项目中知识管理的制度建设22.5 信息系统项目中的知识产权管理22.5.1 知识产权的定义22.5.2 知识产权的作用22.5.3 知识产权战略22.5.4 信息系统项目与知识产权战略22.5.5 知识产权管理系统22.5.6 网络技术、电子商务的发展与知识产权保护第23章项目整体绩效评估23. 1项目整体绩效评估概念23.1.1 什么是绩效23.1.2 什么是项目整体绩效23.1.3 什么是项目整体绩效评估23.2信息系统绩效评估原则23.2.1 信息技术评估23.2.2 应用效果评估23.3 项目整体绩效评估方法23.3.1 项目整体评估方法论23.3.2 项目风险评估23.4 项目财务绩效评估23.4.1 项目评估的基本方法23.4.2 动态评估法的缺陷、影响因素及纠正办法23.4.3 同一项目，两次评估，为何结果相距甚远23.4.4 用MIRR替代IRR的原因23.4.5 各种评估方法的选择研究33.2.1 监理模式33.2.2 监理工作流程33.2.3 项目监理单位33.3 监理计划33.3.1 监理规划33.3.2 监理规划的变更33.3.3 项目规划33.3.4 监理说明33.4 前期阶段的监理工作33.4.1 监理咨询的目的33.4.2 监理咨询的承担者33.4.3 监理咨询的内容33.4.4 监理咨询的流程33.4.5 承包(供应)商确定33.5 设计阶段的监理工作33.5.1 系统总体设计的咨询和监理33.5.2 系统详细设计监理33.5.3 审查／评审33.5.4 审查与评审监理报告33.6 程实施阶段的监理工作33.6.1 工程例会与协调会33.6.2 工程质量控制工作33.6.3 工程进度控制工作33.6.4 经费控制工作33.6.5 监理月报33.6.6 竣工验收33.6.7 工程保修期的监理工作33.6.8 监理总结与绩效评价33.7 合同管理的其他工作33.7.1 合同变更的管理33.7.2 停工及复工的管理33.7.3 费用索赔的管理33.7.4 合同争议的调解33.7.5 合同的解除33.8 监理资料的管理33.8.1 监理文件的使用规则33.8.2 资料的归档及保存附录参考文献。
通信的数学基石——信息论
通信的数学基石——信息论引言1948年，美国科学家香农（C. E. Shannon）发表了题为“通信的数学理论”论文，这篇划时代学术论文的问世，宣告了信息论的诞生。
文中，香农创造性地采用概率论的方法研究通信的基本问题，把通信的基本问题归结为“一方精确或近似地重现出另一方所选择的消息”，并针对这一基本问题给予了“信息”科学定量的描述，第一次提出了信息熵的概念，进而给出由信源、编码、信道、译码、信宿等组建的通信系统数学模型。
如今，信息的概念和范畴正不断地被扩大和深化，并迅速地渗透到其他相关学科领域，信息论也从狭义信息论发展到如今的广义信息论，成为涉及面极广的信息科学。
信息论将信息的传递看作一种统计现象，运用概率论与数理统计方法，给出信息压缩和信息传输两大问题的解决方法。
针对信息压缩的数学极限问题，给出了信息源编理论；针对信息传输的极限问题，则给出了信道编码理论。
《信息论基础与应用》在力求降低信息论学习对数学理论要求下，加强了信息论中基础概念的物理模型和物理意义的阐述；除此这外，该书将理论和实际相结合，增加了在基础概念的理解基础上信息论对实际通信的应用指导，并给出了相关应用的MATLAB程序实现，以最大可能消除学生对信息论学习的疑惑。
全书共分7章，第1章是绪论，第2章介绍信源与信息熵，第3章介绍信道与信道容量，第4章给出信源编码理论，第5章给出信道编码理论，在此基础上，第6章、第7章分别介绍了网络信息理论和量子信息理论。
什么是信息论什么是信息论？信息论就是回答：1）信息是如何被度量？2）如何有效地被传输？3）如果接收到的信息不正确，如何保证信息的可靠性？4）需要多少内存，可实现信息的存储。
所有问题的回答聚集在一起，形成的理论，称为信息论。
总之，信息论是研究信息的度量问题，以及信息是如何有效地、可靠地、安全地从信源传输到信宿，其中信息的度量是最重要的问题，香农首次将事件的不确定性作为信息的度量从而提出了信息熵的概念。
心理咨询技术第一章绪论
• 美国1984年版的《心理学百科全书》认为：咨 询心理学始终遵循着教育的模式，而不是临床 的、治疗的和医学的模式。咨询对象（而不是 来访者）被认为是在应付日常生活中的压力和 任务方面需要帮助的正常人。咨询心理学家的 任务就是教会他们模仿某些策略和新的行为， 从而能够最大限度的发挥其已经存在的能力， 或者形成更为适应的应变能力。
• 帕特森认为：咨询是一种人际关系，在这种关 系中咨询人员提供一定的心理氛围和条件，使 咨询对象发生变化，做出选择，解决自己的问 题，并且形成一个有责任感的独立的个体，从 而成为一个更好的人和更好的社会成员。
• 帕特森对心理咨询的解释同样是强调咨访关系 的重要性，他认为咨访关系是一种合作关系， 在这个过程中，咨询人员需要与来访者相互配 合，咨询人员提供一定的帮助和条件，来访者 需要自己承担责任、解决问题。
（三）根据咨询所需要时间长短的不同来划 分
1、长期心理咨询 长期心理咨询的时间较为长久，时间跨度一般 多于两三个月，有些可能达到数年，甚至持续 终生；长期心理咨询的间隔时间不固定。
采用长期心理咨询的咨询工作者一般将咨询的 关注点放在改变来访者深层次的人格和性格问 题上，而不仅仅是症状的减退和问题的短期解 决。 ·咨询目的：来访者整个人的发展和完善等。
• 伯克斯和斯蒂弗洛认为：心理咨询指的是一个 受过专业培训的心理咨询师和来访之间的职业 关系。其目的在于帮助来访者能够理解和分辨 他们对生活的看法，并通过为他们提供建议或 帮助他们解决情感和人际关系问题，从而使他 们学着实现自己设定的人生目标。
• 伯克斯和斯蒂弗洛关于心理咨询的阐释更重视 咨询的目标和目的，以及达到这种目标的途径， 是职业化的咨访关系。
二、心理咨询的类别
（一）根据咨询所要解决的内容不同来划分
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专题:国外信息咨询业发展概况
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现状 概况 国外咨询业发展阶段 国外咨询业发展特点 研究上的超脱性 跨学科研究 三位一体格局 非盈利性 机构的独立性 组织管理 经验启示 政府对咨询业的高度民主重视与扶植 有明确的政策、法令作为咨询业发展的保障 重视人才培训和基础建设
测试
♦ 你能指出三部教学参考书吗?
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咨询委托 委托申请 委托洽谈 委托方式 加纳全国发展方式 咨询招标 咨询招标方式 咨询招标程序 对投标公司的选择标准 咨询合同 咨询计划书 咨询成果 评定 评价标准 咨询收费 咨询工作规范 咨询报告书
工作程序
第五章咨询研究报告
♦ 5.1咨询选题报告 ♦ 5.2咨询计划书 ♦ 5.3咨询方案报告 ♦ 5.4咨询报告
♦ 7.1咨询信息源的构成； ♦ 7.2咨询信息源的作用： ♦ 7.3咨询信息源的类型。 ♦ 7.4传统纸质信息源（字辞典类；百科全书类；年
鉴与指南类；数据与图表类；报刊资料检索类。） ♦ 7.5电子光盘信息源（光盘数据库；脱机批处理数 据库；电子咨询服务的框架模型。）
第八章网络信息咨询
网络信息概述 网络信息咨询概述 网络信息咨询的要素分析 网络信息咨询服务的方法 中国网络咨询业现状及前景 信息网络发展为信息咨询业带来的生机 信息咨询服务业的发展战略
思考讨论题
♦ 信息咨询内容范围界定 ♦ 网络环境下信息咨询实施办法体系 ♦ 信息咨询学的基础理论问题 ♦ 网络信息咨询的基本理解 ♦ 信息咨询研究特点综述 ♦ 信息咨询活动构成要素 ♦ 信息咨询、管理咨询、科技咨询、社会咨询等 ♦ 图书馆信息咨询与参考服务 ♦ 咨询顾问、咨询分析师、咨询工程师、学科馆 员、咨询师 ♦ 国外信息咨询形成与发展的综述
绪论
♦ 教学内容 ♦ 教学方法 ♦ 教学参考书 ♦ 考试与报告
信息咨询内容要点
第一章 咨询学相关理论问题 第二章信息咨询的性质与基本类型 第三章信息咨询研究方法论 第四章信息咨询工作程序 第五章咨询研究报告 第六章信息咨询机构产生与发展 第七章咨询信息源的作用与类型 第八章 网络信息咨询 第九章咨询学学科体系建设相关问题 第十章信息咨询人员的素质和行业准则 第十一章信息咨询事业发展 第十二章信息咨询管理 咨询案例 咨询书架
♦ 信息咨询管理的任务、原则和内容； ♦ 信息咨询人才； ♦ 信息咨询组织机构管理； ♦ 信息咨询财务管理；
专题：信息咨询企业的运行
♦ 咨询产业的企业形式与经营； ♦ 信息咨询企业的建立； ♦ 信息咨询企业的社会功能； ♦ 信息咨询企业正式咨询的过程。
本课程教学内容要点
♦ 绪论 ♦ 第一讲信息咨询概念面面观 ♦ 第二讲信息咨询相关理论问题 ♦ 第三讲网络信息咨询 ♦ 第四讲信息咨询学研究方法论 ♦ 第五讲咨询信息源概述 ♦ 第六讲信息咨询顾问 ♦ 或 参考咨询研究综述
第六章信息咨询机构产生与发展
♦ 6.1中国古代的智囊； ♦ 6.2世界咨询机构的兴起； ♦ 6.3信息咨询机构产生的社会背景与形成条
ห้องสมุดไป่ตู้
件； ♦ 6.4信息咨询机构的类型。 ♦ 6.5咨询机构的管理模式与服务方式 ♦ 6.6中介组织与猎头公司（中介组织、经纪 人、猎头公司）
第七章咨询信息源的作用与类型
第一章 咨询相关理论问题
♦ 咨询的含义：现代意义上的咨询理解、咨询与信息 ♦ ♦
♦ ♦
咨询、咨询的基本属性 咨询的类型：咨询的性质、咨询的类型 类型划分：传统咨询与现代咨询、政治咨询与决策 咨询、管理咨询与经济咨询、社会发展咨询与专业 咨询、工程咨询与技术咨询 咨询的基本职能：决策职能，信息提供功能、决策 分析功能、研究方案功能、评估与选择功能； 社会职能：政治功能、经济功能、社会进步功能、 教育功能
咨询工作程序
♦ 三阶段 ♦ 四环节 ♦ 工作程序
三阶段
♦
准备阶段 确定咨询课题 ♦ 进行课题调研 ♦ 咨询方与委托方共同工作 ♦ 正式咨询阶段 分析研究 ♦ 制定改善方案 ♦ 签定指导合同 ♦ 实施指导阶段 提出咨询报告 ♦ 实施指导合同 ♦ 落实咨询成果中的改进方案
四环节
♦ ♦ ♦ ♦
调查研究环节 科学处理环节 综合分析环节 专家论证环节
第九章 咨询学学科体系建设相 关问题
♦ 信息咨询学相关基本理论问题 ♦ 咨询学科史 ♦ 咨询学研究内容体系构成
第十章咨询产业发展
♦ 信息咨询业的产生和发展； ♦ 信息咨询业的现代化发展； ♦ 咨询产业；结构与规模效益 ♦ 信息咨询业的基本政策。 ♦ 咨询国际化（背景、抉择、条件、趋势
等）等。
专题：项目咨询与项目评估研 究
学习方法
♦ 课堂教学与讨论 ♦ 课外阅读与理解 ♦ 课本知识与实证 ♦ 考试考核与报告
指定参考书暨参考资料
1．邵望予.国际咨询知识. 人民出版社 1992年 2．郑兴良著. 管理咨询. 经济管理出版社，1997年8月 3．金良浚编著.咨询概论.浙江教育出版社，1984 现代管理从 书 4. 杨永志著. 中国咨询业发展研究. 山西经济出版社1995年版 5. 中国企业管理协会咨询服务中心编. 企业管理咨询的理论与 方法. 企业管理出版社，1991年8月 6. 宋运郊；江三宝，张辉编著主编. 信息咨询. 山东教育出版 社，1995年6月 7. 韩光军著.现代企业经营咨询.北京：中央民族大学出版社， 1997年2月 8. Philip Sadleruy （ 英 ） 菲 利 浦 • 萨 德 瑞 著 , 段 盛 华 译 .Management Consultancy ： A Handbook for best Practice(管理咨询：优绩通鉴)中国标准出版社.2001 9. 马海群等编著.现代咨询与决策.黑龙江人民出版社 2002年1 月
♦ 项目咨询的意义和内容； ♦ 项目可行性研究咨询； ♦ 项目评估咨询； ♦ 项目决策咨询； ♦ 项目后评估咨询。
第十一章 信息咨询人员的素质 和行业准则
♦ 信息咨询人员的素质和职业道德； ♦ 信息咨询人员的知识结构； ♦ 信息咨询人员的行为准则和责任； ♦ 信息咨询顾问。
第十二章 信息咨询管理
第四章信息咨询工作程序
♦ 4.1信息咨询工作程序； ♦ 4.2信息咨询工作准备阶段 ♦ 4.3信息咨询工作实施阶段 ♦ 4.4咨询方案指导实施阶段
咨询方式
♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦
企业咨询 企业内部咨询 企业外部咨询 企业上级主管部门指令性咨询 技术性咨询 技术门诊 建议性咨询（顾问） 客户研究报告 出版物咨询 刊物 手册 指南
第二章信息咨询的性质与基本类型
♦ 2.1信息咨询类型的划分 ♦ 2.2 参考咨询 ♦ 2.3管理咨询 ♦ 2.4科技咨询 ♦ 2.5 工程咨询
第三章信息咨询研究方法论
♦ 3.1信息咨询研究及其方法论 ♦ 3.2信息咨询研究的基本原则 ♦ 3.3信息咨询研究方法体系 ♦ 3.4定性分析方法和定量分析方法