第七章 公共关系危机

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（二）、对受害者的对策
1、谨慎同受害方接触，表示歉意，冷静听 取他们的意见 2、耐心听取受害方的要求及损失赔偿，即 使受害方有一定的责任也不宜去追究。 3、避免替企业辩护的言辞，这样容易激怒 对方，使双方关系更加剑拔弩张，不利于事 件的解决。 4、无特殊原因，在事故处理过程中，不要 换负责处理事故的人员，即便他有一些小节 处理不当，此时换人容易引起对方更大的反 感。
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一、公共关系危机的意义
公共关系危机也称危机管理是一种应急性 的公共关系。 的公共关系。危机管理便是立足于应付突发 的危机事件，在危机发生前进行预测， 的危机事件，在危机发生前进行预测，制定 预警方案，危机发生时， 预警方案，危机发生时，对造成组织形象受 到损伤的意外事件进行全面处理， 到损伤的意外事件进行全面处理，启动应急 程序，调动各种应急资源， 程序，调动各种应急资源，应对和处理危机 事件， 事件，通过有计划的专业处理系统将危机的 损失降到最低， 损失降到最低，使其转危为安的一整套工作 过程。 过程。 返回
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（二）、公共关系危机对企业或组织构成的危 ）、公共关系危机对企业或组织构成的危 机特征 公共关系危机对企业或组织构成的危机主 要特征是：形象危机和信誉危机。形象危机、 信誉危机的主要表现是舆论危机。 舆论是社会公众对组织的态度和意见的公 开表达。组织的舆论危机指社会公众对组织 的负面态度和负面意见的公开流传和表达。
（六）、从危机中获利 ）、从危机中获利
如果一个公司在危机管理的前期阶段处理 得完美无缺的话，就可以提供—个至少能弥 补部分损失和纠正混乱的机会，更有可能使 企业从中获利。例如：PPA风波对康泰克公 司是一次危机，但由于康泰克公司积极有效 的公共关系的努力，使得企业的信誉度与美 誉度大幅上升，这对康泰克树立优质的企业 品牌起到了积极的推动作用。 返回
二、公共关系危机的过程
（一）、公共关系危机发生的阶段
1、前兆阶段 2、紧急阶段 3、相持阶段 4、处理、总结阶段
（二）、公共关系危机的“五个期”
1、危机酝酿期 ２、危机爆发期 ３、危机扩散期 ４、危机处理期 ５、处理结果与后遗症期 返回
三、公共关系危机的预防
（一）、树立全员防范危机的意识 （二）、建立完善的报警系统 （三）、强化公共关系意识 （四）、提高企业素质 （五）、建立快速反应体系，及时沟通和疏导 （六）、制定危机应变方案 （七）、掌握公共关系发生危机前兆的信号 （八）、在公共关系中容易发危机的几种情况。
三、公共关系危机处理中应注意的问题
（一）、保持镇静、判明情况 （二）、谨慎从事，坚决果断 （三）、及时报道，实言相告，争取主动 （四）、注意措词，统一口径 （五）、团结协作，齐心协力
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第三节 公共关系危机事件的预防
一、公共关系危机的成因 二、公共关系危机的过程 三、公共关系危机的预防
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一、公共关系危机的成因
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二、公共关系危机的特征
（一）公共关系危机的特点
突发性。 1、突发性。 高度不确定性。 2、高度不确定性。 严重破坏性。 3、严重破坏性。 事件的独特性。 4、事件的独特性。 信息收集的滞后。 5、信息收集的滞后。 紧迫性。 6、紧迫性。 7、敏感性和社会性。 敏感性和社会性。 处理的非程序化。 8、处理的非程序化。
第七章 公共关系危机管理
学习目标 主要内容 本章小结 思考练习 知识结构图
掌握公共关系危机的概念、公共危机的特 征、公关危机的处理对策 掌握处理公共关系危机的方法，应注意的 问题 掌握公共关系危机预防的知识
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主 要 内 容
第一节公共关系危机概述 第二节公共关系危机处理 第三节公共关系危机的预防
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三、公共关系危机的类型
）、可知性的 可知性的、 （一）、可知性的、可预知的危机类型 严重的内部事件。 1、严重的内部事件。 工作失误。 2、工作失误。 3、决策失误 4、纠纷事件。 5、素质危机。
（二）、突发性的、不可预知的危机类型 二）、突发性的、 突发性的
1、突发事件引起的危机 ）、由不可抗力导致的重大伤亡事故 由不可抗力导致的重大伤亡事故。 （1）、由不可抗力导致的重大伤亡事故。 如飞机失事、食物中毒。 如飞机失事、食物中毒。 ）、外在因素引起的事故 外在因素引起的事故。 （2）、外在因素引起的事故。 ）、外来的故意行为 外来的故意行为。 （3）、外来的故意行为。如不正当竞争引 发的危机。 发的危机。
1、当一个企业发生了突发性事件，该企业在 处理时应采取那些对策？ 2、企业突发性事件的基本特征是什么？ 3、危机处理的原则是什么？ 4、危机公关应急方案主要内容有哪些？ 5、处理突发事件的程序有哪些？ 返回
知识结构图
公共关系危机的概念
公共关系危机概述 公 共 关 系 危 机 管 理
Байду номын сангаас
危机的特征 公共关系危机的类型 公共关系危机处理的意义
（一）、企业内部环境成因
1、企业自身素质低下 2、企业管理缺乏规范 ３、企业经营决策失误 4、企业法制观念淡 5、公共关系行为失策。
（二）、企业外部环境原因 ）、企业外部环境原因
自然环境突变引发的危机。 1、自然环境突变引发的危机。 与公众摩擦处理不当引发的危机。 2、与公众摩擦处理不当引发的危机。 企业恶性竞争引发的危机。 3、企业恶性竞争引发的危机。 政策体制不利引发的危机。 4、政策体制不利引发的危机。 社会公众误解引发的危机。 5、社会公众误解引发的危机。 6、全新传媒出现引发的危机 返回
公共关系危机管理
公共关系危机处理的 公共关系危机处理中应注意的问题 公共关系危机的成因
公共关系危机的预防
公共关系危机的过程 公共关系危机的预防
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二、公共关系危机事件的对策 （一）、对企业内部的对策
让企业员工了解事故的真相， 让企业员工了解事故的真相，迅速而准确 地把事件的发生和将要采取的对策告知员工， 地把事件的发生和将要采取的对策告知员工， 博得企业内部的支持和谅解， 博得企业内部的支持和谅解，号召员工同心 同德、齐心合力、共度难关。 同德、齐心合力、共度难关。
（五）、对新闻界的对策 ）、对新闻界的对策
1、企业事先统一口径，为表示对事故的高 度重视，指定企业高层负责人为新闻发言人， 客观详实的将事故真相以书面的形式发给记 者，切忌信口开河。 2、毫不保留地向记者公布事故的全部真相， 认真回答记者的提问，如果企图掩盖事故真 相，这时企业与新闻单位的公共关系将全面 告急，事态将朝着不可控制方向迅速发展， 同时与企业有特殊关系的记者在相当长的时 期，将无法为企业提供舆论支持。
2、失实报导引起的危机 ）、失实和不全面的报导 失实和不全面的报导。 （1）、失实和不全面的报导。 ）、曲解事实 曲解事实。 （2）、曲解事实。 ）、报导失误 报导失误。 （3）、报导失误。
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第二节 公共关系危机处理
一、公共关系危机的意义 二、公共关系危机事件的对策 三、公共关系危机处理中应注意的题
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公共关系危机是指由于突发性事件及重大问 题的出现，导致组织与其公共关系发生变化， 组织正常的业务活动受到影响，组织的生存 与发展受到威胁，组织形象受到严重损害。 由于组织内部、外部环境因素的影响，社会 组织在公共关系协调中，往往会面临危机事 件。组织要培养员工的忧患意识，减少公共 关系危机的形成概率，积极处置公共关系危 机。 返回
（三）、对上级主管部门的对策 ）、对上级主管部门的对策
及时请示汇报，及时报告事态的发展， 及时请示汇报，及时报告事态的发展，以 求得到上级部门的指导与帮助。 求得到上级部门的指导与帮助。
（四）、对消费者的对策 ）、对消费者的对策
若事件危及到消费者的利益，一定要主动 地向消费者做出解释，站在消费者的立场来 认识问题，并解决问题。 在具体经济问题上可以对顾客作适当的让 步。既不能斤斤计较，也不能无原则地息事 宁人。如果是由于产品质量问题造成的，应 立即召回产品，立即停止对此类产品的销售 而后调查事故的原因，同时采取补救措施， 安抚对方，避免消息进一步扩散。
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第一节公共关系危机概述
一、公共关系危机的概念 二、公共关系危机的特征 三、公共关系危机的类型
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一、公共关系危机的概念
公共关系危机也称危机公关，它是指由于 突发性事件及重大问题的出现，导致组织与 其公共关系发生变化，组织正常的业务活动 受到影响，组织的生存与发展受到威胁，组 织形象受到严重损害。