空姐服务礼仪培训
民航服务礼仪培训计划书
民航服务礼仪培训计划书一、培训背景随着航空业的快速发展，民航服务礼仪作为航空公司对外服务的重要组成部分，对提高客户满意度和品牌形象具有重要意义。
因此，本次培训旨在提升民航服务员的礼仪素质和专业技能，提升服务质量，提高客户满意度，打造一支更加优秀的民航服务团队。
二、培训目标1.提升民航服务员的仪容仪表和言行举止的礼仪素养；2.提升民航服务员的服务意识和服务技能，提高服务质量；3.培养民航服务员的团队合作意识和沟通能力，提升团队协作效能；4.提高民航服务员的应变能力和解决问题的能力，提高服务水平；5.提升民航服务员的客户服务意识，提高客户满意度。
三、培训内容1.仪容仪表礼仪包括服装着装礼仪、仪表言行礼仪、仪容仪表标准等内容；2.服务技能培训包括接待礼仪、沟通技巧、服务态度、服务技巧等内容；3.团队合作培训包括团队协作、沟通协调、团队建设等内容；4.问题应对培训包括公务应变能力、客户问题处理、解决问题的技巧等内容；5.客户服务意识培训包括客户导向、服务质量、客户满意度等内容。
四、培训方式1.理论教学通过讲座、课件、案例分析等形式进行理论知识的传授；2.实操训练组织模拟客户服务、团队合作等实际操作，提升实操能力；3.角色扮演通过角色扮演的形式进行客户服务场景的演练，提升服务技能；4.小组讨论组织小组讨论，让学员分享经验，互相学习，促进共同成长。
五、培训时间安排本次培训计划为期两周，具体时间安排如下：第一周：仪容仪表礼仪、服务技能培训、团队合作培训；第二周：问题应对培训、客户服务意识培训、实操训练。
六、培训师资力量本次培训将邀请具有丰富经验的航空服务行业专家和相关领域的专业人士担任培训讲师，确保培训质量。
七、培训考核评估1.培训期间将进行多次考核，包括理论知识考核、实操技能考核、课程评估等；2.培训结束后进行综合考核评估，对学员的培训效果进行评估。
八、培训后跟踪1.培训结束后，将对学员的服务质量和客户满意度进行跟踪评估；2.根据评估结果，对培训效果进行总结，并进行相关改进和提升。
空乘仪容仪表培训计划
空乘仪容仪表培训计划一、培训目的与意义空乘人员作为航空公司的形象大使，其仪容仪表直接关系到公司形象的塑造和客户的满意度。
因此，对空乘人员进行仪容仪表的培训非常重要。
通过培训，可以提高空乘人员的形象意识和形象管理能力，使他们能够在工作中展现出良好的仪容仪表，树立良好的形象，提升客户的满意度，提高公司的美誉度。
二、培训内容1. 仪容仪表标准1.1 服装标准：包括制服的选择、搭配与搭配、尺寸合适性、颜色搭配等1.2 化妆标准：包括化妆品选择、化妆步骤、颜色搭配、妆容持久性等1.3 须发标准：包括发型、发色、头发梳理、头发搭配等1.4 其他：皮肤护理、形体管理、身体姿势、言谈举止等2. 形象意识培养2.1 形象意识的培养2.2 形象管理的重要性2.3 形象与信任度的关系2.4 树立仪表典范3. 仪容仪表培训3.1 服装搭配演示3.2 化妆技巧示范3.3 发型设计展示3.4 皮肤护理知识介绍3.5 形体管理训练3.6 言谈举止规范4. 实操演练4.1 仪容仪表实操演练4.2 形象意识培养实践4.3 仪容仪表一对一指导4.4 实操演练答疑三、培训方法1. 理论授课培训组织专业形象管理师进行仪容仪表的理论授课，包括服装、化妆、发型、皮肤护理、形体管理等方面的知识传授，引导空乘人员正确理解和掌握仪容仪表的标准和要求。
2. 示范演示培训组织专业形象管理师进行服装搭配、化妆技巧、发型设计等方面的示范演示，让空乘人员通过实际演示学习正确的仪容仪表方法和技巧，并观摩专业形象师的表演，模仿学习。
3. 实操演练培训组织进行仪容仪表的实操演练，让空乘人员在实际操作中学习掌握正确的着装、化妆、发型、言谈举止等技能，通过模拟情景练习，提高空乘人员的仪容仪表水平。
4. 个性化辅导培训组织为每名空乘人员提供个性化的仪容仪表辅导，根据每个人的不同特点和形象问题，进行针对性地指导和辅导，帮助其树立良好的形象意识和提升仪容仪表水平。
四、培训课程设置1. 仪容仪表标准课程1.1 服装标准：形象管理的重要性、服装选择与搭配、尺寸合适性、颜色搭配1.2 化妆标准：清洁肌肤、底妆打底、眼妆、唇妆、定妆1.3 发型标准：发型设计、发型搭配、发色选择与搭配、头发梳理技巧1.4 皮肤护理：肌肤护理基础知识、日常护肤品使用、肌肤问题分析与解决1.5 形体管理：站姿、坐姿、走姿、手势、礼仪礼貌2. 形象意识培养课程2.1 形象意识的培养：形象意识的重要性、情境模拟、自我形象梳理、私人形象发展策略2.2 形象管理的重要性：形象塑造的目的和原则、形象管理的目标和方法、形象管理的策略2.3 形象与信任度的关系：形象对信任度的影响、形象对工作成效的影响、形象出错的处理3. 仪容仪表实操演练课程3.1 服装搭配演示：服装搭配的技巧、服装搭配的实战演练3.2 化妆技巧示范：化妆步骤的演示、化妆技巧的实操演练3.3 发型设计展示：发型设计的示范、发型设计的实操演练3.4 皮肤护理知识介绍：皮肤护理知识的传授、皮肤护理的实操演练3.5 形体管理训练：形体管理技巧的训练、形体管理的实操演练3.6 言谈举止规范：言谈举止技巧的传授、言谈举止的实操演练4. 实操演练与答疑4.1 仪容仪表实操演练：组织空乘人员进行仪容仪表的实操演练4.2 答疑解惑：对空乘人员在实操演练中遇到的问题进行解答和指导五、培训评估与考核1. 培训评估1.1 培训前评估：通过问卷调查、面谈等方式，了解空乘人员的仪容仪表水平和需求，为针对性地制定培训方案提供参考。
航空公司航空服务人员礼仪培训考核试卷
B.沟通顺畅，协同工作
C.互相攀比，勾心斗角
D.共同解决问题，提高服务质量
16.在航班上，服务人员如何正确对待特殊乘客？（）
A.关心照顾，提供个性化服务
B.冷漠对待，不理不睬
C.嘲笑讽刺，不耐烦
D.强迫其应航班环境
17.以下哪个选项是关于航空服务人员应急处理能力的错误要求？（）
A.语言表达清晰，用词准确
B.语速适中，避免过快或过慢
C.态度傲慢，不尊重乘客
D.注意倾听，关注乘客的需求
20.在航班结束后，服务人员应如何向乘客道别？（）
A.微笑致意，语言问候
B.冷漠对待，不予理会
C.低头玩手机，忽略乘客
D.态度不耐烦，催促乘客下机
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
航空公司航空服务人员礼仪培训考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.下列哪项不属于航空服务人员的基本礼仪要求？（）
A.保持微笑服务
2.在航班上，服务人员应使用_______的语言与乘客沟通。
3.航空服务人员的工作服应保持_______，以维护公司形象。
4.当乘客提出问题时，服务人员应_______回答，确保乘客满意。
5.航空服务人员在上岗前，应确保自己的_______符合公司规定。
6.在处理乘客投诉时，服务人员应首先_______，然后寻找解决问题的方法。
1.航空服务人员在工作时，以下哪些做法是正确的？（）
航空公司工作人员的空中服务技巧培训
航空公司工作人员的空中服务技巧培训航空公司工作人员在空中的服务质量直接影响到乘客的飞行体验和满意度。
为了提升空中服务质量，航空公司不断培训工作人员的技巧和能力。
本文将介绍一些航空公司常用的空中服务技巧培训项目，以及培训的目的和方法。
一、服务态度培训服务态度是航空公司工作人员最基本的技能之一。
航空公司在培训中强调员工要保持积极、友好、耐心的态度，主动为乘客提供帮助和服务。
培训中常采用角色扮演的方式让员工模拟真实的服务场景，锻炼他们与乘客互动的能力。
二、沟通与协调能力培训航空公司工作人员需要与乘客进行频繁而多样的沟通，包括解答询问、提供信息、处理投诉等。
因此，沟通与协调能力是必备的技能。
航空公司在培训中注重锻炼员工的口头表达能力、倾听能力和应变能力，使员工能够与乘客有效地进行沟通和协调。
三、冲突解决能力培训由于各种原因，航空公司工作人员可能会面临冲突和纠纷的情况。
为了提高员工的冲突解决能力，航空公司会开展专门的培训课程。
这些课程包括情景模拟、案例分析和讨论等形式，通过培养员工的冷静思考和解决问题的能力，使其能够妥善处理各种冲突情况。
四、安全培训航空公司工作人员的安全责任重大。
为了保证乘客的安全，航空公司会对工作人员进行全面的安全培训，包括紧急疏散、火灾救援、急救知识等。
这些培训项目的目的是提高员工的应急反应能力，让他们在紧急情况下能够稳定自如地处理问题，并保证乘客的安全。
五、文化与礼仪培训随着国际航班的增加，航空公司工作人员需要与来自不同文化背景的乘客进行交流。
因此，文化与礼仪培训也成为了必需的一部分。
航空公司在培训中会教授员工不同国家的礼仪规范和文化习俗，以便更好地为乘客提供个性化、细致入微的服务。
六、团队协作培训航空公司工作人员通常是以团队的形式提供服务。
为了加强团队协作能力，航空公司会组织各种团队建设活动，如团队拓展训练、合作游戏等。
这些活动旨在培养员工的团队意识和合作精神，提高工作效率和服务质量。
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
空乘培训内容
空乘培训内容以下是 8 条关于空乘培训内容的表述及例子：1. 服务礼仪可是重中之重啊！想想看，当你面对乘客微笑着说“您好”，那感觉多棒！就像春天里的阳光一样温暖。
培训的时候，会教我们怎么站、怎么笑、怎么说话，这可都是有讲究的呢！比如迎接乘客时要优雅地欠身，送餐时要有礼貌地询问，这不就和我们平时跟朋友打招呼一样自然嘛。
2. 安全知识必须牢记于心呀！万一遇到紧急情况，那可就是救命的本事。
像飞机遇到气流颠簸时，我们得迅速安抚乘客，告诉他们系好安全带，这就如同在海上遇到风浪要抱紧救生圈一样重要。
培训里会详细讲解各种安全设备的使用和应急措施，咱们可一点都不能马虎。
3. 急救技能也不能少哇！谁能想到什么时候就有人身体不舒服呢。
想象一下，有人突然晕倒，我们能迅速地进行急救，那是多厉害的事儿！培训时会教人工呼吸、心肺复苏这些操作，这和医生在手术室里抢救病人没啥两样嘛。
4. 沟通技巧太关键啦！和乘客打交道就得会说话呀。
我们要像开心果一样给他们带来快乐，又得像知心姐姐一样为他们解决问题。
培训中会练习怎么倾听、怎么回应，就好像跟好朋友聊天一样顺畅。
比如说有乘客抱怨座位不舒服，我们就得巧妙地回应让他心情变好。
5. 妆容仪表要时刻保持完美哟！我们可是空中的美丽使者。
得把自己打扮得精精神神的，就跟要去参加盛大舞会似的。
培训里对发型、妆容、制服都有严格要求，你看这不就是和模特走秀前要精心准备一样嘛。
6. 对飞行知识得了解透彻吧！飞机的各种参数、航线啥的都得清楚。
这就像是我们对自己家一样熟悉才行呀。
培训时会深入学习这些知识，难道不就像是学生学习考试重点一样认真嘛。
比如知道哪个按钮是控制什么的，多重要哇。
7. 心理素质也要过硬呀！面对各种突发状况不能慌乱。
就好像在战场上要保持沉着冷静一样。
培训中会有模拟场景来锻炼我们的心理承受能力，不就和战士训练实战一样嘛。
有乘客发脾气，我们也得微笑应对。
8. 团队协作更是不能忽视啊！我们和机组人员都要配合默契。
乘务员礼仪培训方案[推荐5篇]
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乘务员礼仪培训方案[推荐5篇]第一篇：乘务员礼仪培训方案航空乘务员服务礼仪培训方案序言我们常说，做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础。
服务质量可以说是公司企业的立足之本。
同样这句话也适用于同为服务业的航空业，航空服务质量的提升靠什么？这个问题不难回答——空乘人员。
空乘作为具体乘客最近的服务岗位，空乘服务礼仪规范的学习和掌握自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。
作为一名空乘，首先要掌握空乘服务的礼仪，才能做好服务工作。
空乘是直接与旅客接触为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会留下良好的第一印象。
”这第一印象对空乘来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘来说是非常重要的。
但同时作为一名空乘,虽然外表光鲜亮丽,但也时刻要面对各方面的压力,其工作压力来源有: 1.空中乘务员长期从事高空作业，工作场所限定在飞机舱这个狭小的空间内，整个飞行过程中，飞机噪音以及不断颠簸，就会让人的心理和生理上不适。
2.空乘工作时间不确定。
经常发生变化，往往是根据航班安排决定其工作后死机，虽然在一般情况下空乘有其固定的服务航线，但是具体的工作时间是没有办法预料的。
3.航空运输在众多运输方式中虽然是安全系数最高的运输方式。
但是，一旦遇上突发事件，生还率就很小。
对于安全问题整日忧心忡忡的空中乘务员来说，这无疑又是一个挑战，心理承受的压力就不可避免。
4.不可避免地要面对客舱中形形色色的客人，繁琐劳累的工作还要不时地承受一些旅客的刁难、挑剔。
5.空乘职业生涯是短暂的。
【培训主题】：航空服务礼仪培训【主讲专家】：活力满fun小组【小组角色】航空培训部人员【培训对象】：空乘服务人员、空姐【培训形式】：1、参与型培训：多媒体教学、具体情景演练2、讲授培训：压力来源案例分析、疏解压力小技巧【培训收益】：1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
航空礼仪培训计划
航空礼仪培训计划一、前言航空业作为国际化行业，迎来了更多国际乘客和航空工作者。
在国际航空礼仪方面，每一个航空员工都需要接受专业培训，以确保航空公司在国际市场上的形象和服务质量。
为此，制定航空礼仪培训计划以提升员工的综合素质和服务水平尤为重要。
二、培训目标1. 提升员工的职业素养和个人魅力；2. 增强员工的国际化视野和服务意识；3. 确保员工能够准确、专业地履行航空礼仪工作；4. 促使员工们能够以积极的态度面对各类工作挑战。
三、培训对象本培训计划主要针对航空公司新晋员工和现有员工，包括空乘人员、地面服务人员等。
四、培训内容1. 职业形象- 穿着礼仪：包括制服着装、妆容和仪表等方面；- 修养礼貌：言行举止、表情和笑容等；- 语言表达：国际惯用语、清晰流利的发音。
2. 国际礼仪知识- 西式礼仪和东方式仪；- 国际商务礼仪；- 不同国家和地区的文化差异和礼仪规范。
3. 客户服务- 服务心理学；- 处理客户投诉；- 客户关系维护。
- 乘务员工作规范；- 紧急情况处理；- 消防逃生知识。
5. 沟通技巧- 身体语言；- 问询技巧；- 回应和处理客户问题的能力。
6. 国际化知识- 国际政治和文化；- 国际时事和国际交际；- 国际市场需求和发展趋势。
五、培训方式1. 课堂培训：由专业讲师授课；2. 角色扮演：模拟客户和乘务员的情景；3. 互动讨论：分享个人经验和问题解决；4. 案例分析：分析真实事件和处理方案。
六、培训计划1. 培训时长：45天；2. 培训次数：每周2-3次；3. 培训地点：航空公司培训中心。
七、培训效果评估1. 每周进行理论测试；2. 课程结束进行考核；3. 综合考评，按照成绩和表现进行绩效评定。
1. 学员在培训结束后进行结业考核；2. 通过考核者颁发结业证书。
九、总结航空礼仪培训计划对于培训员工的综合素质和服务水平的提升有着重要的意义。
航空公司应当不断完善培训内容和方法，确保员工能够扎实掌握国际化视野和专业化服务理念，以提升公司的核心竞争力。
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空姐服务礼仪培训 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
培训主题：空姐服务礼仪培训
培训讲师：沈清仪
培训时间：1--2天
培训对象：
航空乘务人员
培训人数：（待定）
培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
培训目的：
1、通过培训使空姐人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和空姐礼仪
2、通过培训使空姐人员提高空姐化素养，从而提升精神面貌
3、通过培训使空姐人员进一步将文化精神理念与空姐礼仪落实到行为规范中
4、通过培训使空姐人员规范的空姐礼仪知识
5、通过培训使空姐客服技巧和礼仪水平得到提高提高
6、培训背景：
7、中国航空业已从注重硬件建设过度到重视内在素质和外在形象的时代。
随着中国的崛起,国际化的实现,国际航班日益增加,航空乘务人员代表的已不仅是所在航空公司的形象,而是折射出中国的形象,中国人的素质。
因此，空姐礼仪的培训现在也更为重要。
培训大纲：
一：航空乘务人员所必备的基本素质（课堂要求：确立职业道德观念）
1、高度的责任感
2、拥有使命感和自豪感
3、尊重自己,尊重差异
4、亲和力
A、微笑的重要性
B、微笑的八个原则
C、养成微笑服务意识
D、微笑是福
5、舒心的问候
A、问候积极热情
B、问候清晰简洁
C、人物乘机状况
D、正确的体态与称谓
6、雅洁的仪表
7、得体的语言
A、服务语言的熟悉与训练
B、机舱内常用服务语
C、相关服务忌语与敬语
8、诚恳的态度
A、真诚原则
B、明朗原则
C、善意原则
D、智慧原则
二：航空乘务人员所必备的基本技能
1.礼仪基础知识
2.言行举止礼仪规范
3.掌握基本接待礼节
4.管理好自己的形象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
30秒决定来宾对你的印象！
5.称呼礼仪
6.引导礼仪
◎言语
◎态度
◎问候
7.接待技巧
◎接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）8.任何时候都要面带微笑
◎微笑是提升好感度的捷径
◎没有微笑就没有好的人际关系
◎微笑是礼仪会务师的第一项工作
三、空乘人员应备的优美动作仪态
1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象
A、外表形象
B、人格形象
2、空乘人员标准的服务仪态动作
A、站姿
B、坐姿
C、走姿
D、拣拾
E、递送
3、空乘人员相关的接待礼仪
A、接待礼仪实务
B、接待行为禁忌
4、空乘服务应用的动作原则
A、持重原则
B、平衡原则
C、身体力行
D、附近操作
E、避免重复
四：语言礼仪空姐服务礼仪培训
1.规范用语
2.问候语
3.请托语
4.致谢语
5.征询语
6.应答语
7.赞赏语
8.推托语
五：礼仪微笑服务
1.面部表情与眼神的运用
◎注视的部位
◎注视的角度
◎注视的技巧
◎注视的时间
2.面部表情：微笑
◎笑的种类
◎微笑的要领
◎笑容是提升好感度的捷径
◎没有笑容就没有好的人际关系
◎笑容是礼仪会务师的第一项工作带着笑容出现在顾客面前
3.微笑练习
六、空姐礼仪空姐服务礼仪培训总结
讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！
联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师
国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师
中国礼仪培训网资深礼仪顾问
多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家
国家高级美容师，企业形象塑造专家
韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问
国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国着名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。
多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。
讲课风格：
沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。