物业管理客服培训手册范本
物业客服培训资料
物业客服培训资料本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March物业客服部培训计划篇一：物业客服部培训计划（一）思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。
具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。
2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。
具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
3. “五爱”思想爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
（二）职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。
物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。
对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。
（三）仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
物业客服培训手册内容
物业客服培训手册内容第一章：物业管理概述
1.1 物业管理的基本概念
1.2 物业管理的职能和任务
1.3 物业管理的重要性和意义
第二章：物业客服岗位职责
2.1 物业客服的岗位职责
2.2 物业客服的工作内容
2.3 物业客服的工作表现评估标准
第三章：物业客服技能培训
3.1 物业客服技能要求
3.2 物业客服技能培训内容
3.3 物业客服技能培训方法
第五章：物业客服常见问题解决方法
5.1 物业客服常见问题分类
5.2 物业客服常见问题解决方法
5.3 物业客服常见问题处理流程
第七章：物业客服工作中的沟通技巧
7.1 沟通的基本概念和要素
7.2 物业客服工作中常用的沟通技巧
7.3 物业客服与业主的沟通技巧
第八章：物业客服工作中的应急处理
8.1 物业客服应急处理的重要性
8.2 物业客服应急处理的流程和方法
8.3 物业客服应急处理的案例和分析
第九章：物业客服工作的管理和评估
9.1 物业客服工作的管理和评估制度
9.2 物业客服工作的质量评估标准和方法
9.3 物业客服工作的绩效考核和激励机制
9.4 物业客服工作的问题处理和改进机制
第十章：物业客服工作的安全和保密
10.1 物业客服工作的安全保障
10.2 物业客服工作的信息保密
结论：
物业客服作为物业管理中不可或缺的一环，其重要性和意义不容忽视，通过对物业客服的岗位职责、技能培训、服务标准、常见问题解决方法、管理和评估等方面的理解和掌握，可以更好地提高物业客服的工作效能和服务质量，从而为物业管理的协调和顺利开展提供有力的支持和保障。
物业客服培训资料
物业客服培训资料一、物业客服的职责和工作内容1、接待业主来访和来电物业客服需要以热情、耐心的态度接待业主的来访和来电，倾听业主的需求和问题，并做好详细记录。
对于能够当场解决的问题，要及时给予答复和处理；对于不能当场解决的问题，要向业主说明原因，并告知处理的流程和预计时间。
2、处理业主投诉和纠纷面对业主的投诉和纠纷，客服人员要保持冷静，以客观、公正的态度进行调查和处理。
首先要安抚业主的情绪，了解事情的经过和业主的诉求，然后与相关部门协调沟通，寻找解决方案，并及时将处理结果反馈给业主。
3、办理物业相关业务包括业主入住手续、装修手续、车位租赁手续等。
客服人员要熟悉各项业务的办理流程和所需资料，为业主提供准确、高效的服务。
4、维护业主档案对业主的基本信息、房屋信息、缴费记录等进行整理和更新，确保档案的完整性和准确性，以便为后续的服务提供依据。
5、发布通知和公告将物业管理的重要信息，如停水停电通知、小区活动通知等，及时准确地传达给业主，确保业主能够知晓。
二、物业客服的服务规范1、仪容仪表客服人员应穿着整洁、得体的工装，佩戴工作牌。
保持头发整齐、面容干净，妆容自然大方。
2、礼貌用语使用文明、规范的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。
说话语气要温和、亲切，语速适中，避免使用生硬、冷漠的语气。
3、微笑服务始终保持微笑，展现出热情、友好的态度，让业主感受到真诚和关注。
4、耐心倾听在与业主交流时，要认真倾听业主的意见和需求，不要打断业主的讲话，给予业主充分表达的机会。
5、尊重业主尊重业主的意见和建议，不与业主发生争执或冲突。
对于业主提出的不合理要求，要耐心解释，以理服人。
三、沟通技巧1、积极倾听不仅要听业主说的内容，还要注意业主的语气、表情和肢体语言，从中获取更多信息。
倾听时要给予适当的回应，如点头、微笑、眼神交流等，让业主感受到被关注。
2、表达清晰在向业主传达信息时，要条理清晰、简洁明了，避免使用模棱两可或含糊不清的词语。
物业公司客服手册范本
项目
客服部工作手册
物业管理体系文件目录
程序文件
文件名称
编号：-SY2-KF-001 客服部岗位设置图
版本：A 修改状态：0 签发人：
第1页 共1页 签发日期
编制
备注：商业二区（G-1区），共计20人
地下商业客服助理
3
人
地上商业客服助理
3
人
写字楼客服助理
8
人
3
客服中心前台 人
1、掌握本区域及周边基本情况，并熟悉业主及使用人的相关信息；
2、每季度对业主或使用人进行一次拜访，收集、整理相关的建议和需求，并将有效、合理的建议及时传达给相关部门作为工作指导和决策依据；
文件名称编号：-SY2-KF-026。
物业管理员工培训手册
物业管理员工培训手册一、前言物业管理是现代城市社区管理的重要组成部分，它关系到居民的生活质量和社区的安全稳定。
物业管理员工作为物业管理的执行者，其素质和能力直接影响到物业管理工作的效果。
为了提高物业管理员工的业务水平和综合素质，我们编写了这本《物业管理员工培训手册》，旨在为物业管理员工提供全面、系统的培训内容，使其更好地服务于社区和居民。
二、培训目标1.熟悉物业管理的基本概念、原则和法律法规，增强法律意识。
2.掌握物业管理的基本流程和操作规范，提高工作效率。
3.培养良好的职业道德和服务意识，提升服务质量。
4.学习沟通协调技巧，提高团队协作能力。
5.掌握安全防范知识，提高应对突发事件的能力。
三、培训内容1.物业管理基础知识（1）物业管理的定义、分类和特点（2）物业管理的基本原则和法律法规（3）物业管理的职责和权利2.物业管理流程与操作规范（1）物业接管验收流程（2）物业维修养护流程（3）物业投诉处理流程（4）物业费用收缴流程3.职业道德与服务意识（1）物业员工职业道德的基本要求（2）物业员工服务意识的重要性（3）物业员工服务礼仪与沟通技巧4.团队协作与沟通协调（1）团队协作的意义和作用（2）沟通协调的基本原则和方法（3）物业项目管理中的团队协作与沟通协调5.安全防范与突发事件应对（1）物业安全管理的重要性（2）常见安全隐患的识别与预防（3）突发事件应对措施及应急预案四、培训方式1.面授培训：组织专业讲师进行面对面授课，结合案例分析、互动讨论等形式，提高培训效果。
2.在线培训：利用网络平台，开展线上课程学习，方便员工随时随地进行学习。
3.实践操作：组织实地参观、实操演练等活动，使员工更好地将理论知识运用到实际工作中。
4.师带徒：安排经验丰富的老员工对新员工进行一对一辅导，帮助新员工快速熟悉业务。
五、培训考核1.考核形式：采用笔试、面试、实操演练等多种形式，全面评估员工的培训效果。
2.考核内容：包括理论知识、实操技能、沟通协调能力、安全防范意识等方面。
物业客服培训资料
物业客服培训资料第一部分：物业客服的基本职责和技能要求物业客服是物业管理公司的重要组成部分，负责与业主和租户之间的沟通和协调工作。
其职责包括但不限于以下几个方面：1. 处理业主和租户的日常咨询和投诉，包括物业设施维修、保洁、安全等。
2. 协调物业管理公司与其他相关部门、单位之间的联系，协助解决各类问题。
3. 指导和协调物业运营服务人员的工作，确保服务质量和效率。
4. 负责办公室设施的维护和管理，保证正常运转。
物业客服需要具备以下技能和素质：1. 优秀的沟通能力：能够与各方顺畅地沟通和交流，包括书面和口头表达。
2. 良好的服务意识：对于业主和租户的需求能够积极主动地提供帮助和解决方案。
3. 组织协调能力：能够合理安排和调配资源，协调各方的利益关系。
4. 解决问题的能力：能够快速分析和解决各类问题，尤其是突发事件的处理。
5. 耐心和细心：对待业主和租户的投诉和问题需要耐心倾听和认真分析。
6. 团队合作精神：在与其他部门和人员的合作中能够积极互助，共同完成任务。
第二部分：物业客服培训的内容和方法为提升物业客服人员的专业水平和服务质量，物业管理公司需要对其进行培训。
下面是一些常见的物业客服培训内容和方法的介绍：1. 专业知识培训：包括物业管理相关的法律法规、职责和流程等方面的知识。
2. 沟通技巧培训：提高客服人员的沟通和表达能力，包括有效听取和反馈、善用语言和肢体语言等。
3. 问题解决培训：培养客服人员分析和解决问题的能力，包括场景模拟和案例分析等。
4. 服务意识培训：加强客服人员的服务意识和服务质量，注重细节和个性化服务。
5. 突发事件处理培训：培养客服人员在紧急情况下的反应速度和应急处理能力。
6. 团队合作培训：通过团队建设活动和团队合作训练提高客服人员的团队意识和协作能力。
物业客服培训可以采用以下方法：1. 培训课程：邀请行业专家或公司内部资深员工开展系统的培训课程，注重理论和实践相结合。
2. 视频教学：利用现代科技手段，制作培训视频以供客服人员学习和参考。
物业客服工作手册
物业客服工作手册一、工作职责。
1.1 接听业主电话，解答相关问题，及时处理业主投诉和建议。
1.2 协助物业管理人员处理日常工作，包括但不限于维修、保洁、安保等事务。
1.3 协助业主办理相关手续，如停车证办理、物业费缴纳等。
1.4 维护物业管理系统，及时更新业主信息、维修记录等。
二、服务标准。
2.1 电话接听，客服人员接听电话时应用礼貌用语，耐心倾听业主问题，并及时解答。
2.2 投诉处理，对于业主投诉，客服人员应当及时记录并转达给相关部门，确保问题得到及时解决。
2.3 信息准确性，客服人员提供的信息应准确无误，如遇不清楚的问题，应及时向上级领导请教，避免误导业主。
三、工作技巧。
3.1 沟通能力，客服人员应具备良好的沟通能力，能够妥善处理业主的问题和投诉，化解矛盾。
3.2 细心耐心，客服人员应具备细心、耐心的工作态度，耐心倾听业主问题，并细致记录相关信息。
3.3 团队合作，客服人员应与物业管理团队密切合作，共同为业主提供优质的服务。
四、应急处理。
4.1 突发事件，在突发事件发生时，客服人员应当迅速响应，协助物业管理人员做好应急处理工作。
4.2 安全意识，客服人员应具备一定的安全意识，遇到安全事故时能够冷静应对，及时报警并协助疏散业主。
五、工作纪律。
5.1 工作时间，客服人员应严格遵守工作时间，不迟到早退，确保工作的连续性和稳定性。
5.2 工作服装，客服人员应穿着整洁、得体的工作服装，树立良好的形象。
5.3 工作态度，客服人员应以积极的工作态度面对业主，解决问题时保持耐心和友善。
六、培训要求。
6.1 新员工培训，对于新入职的客服人员，应进行相关岗位培训，包括服务标准、工作技巧等内容。
6.2 岗位交接，对于离职或调岗的客服人员，应做好岗位交接工作，确保工作的连续性。
七、绩效考核。
7.1 考核标准，客服人员的工作绩效应当根据服务态度、工作效率、投诉处理等方面进行考核。
7.2 奖惩机制，对于表现优秀的客服人员，应当给予相应的奖励，对于表现不佳的，应当进行相应的纠正和培训。
质量管理手册物业客服培训
03
收集业主的意见和建议 ，为物业管理和服务改 进提供参考。
04
维护业主关系，组织活 动增进业主之间的交流 与互动。
物业客服的服务流程
01
02
03
04
接听电话或接待来访，热情礼 貌地询问业主需求。
根据需求分类处理，对于投诉 和报修需详细记录并转交给相
关部门处理。
跟进处理进度，及时向业主反 馈，确保问题得到妥善解决。
质量管理手册物业客服培训
contents
目录
• 培训目标 • 培训内容 • 培训方式 • 培训效果评估 • 培训计划与实施 • 培训成果应用
01 培训目标
提高物业客服的服务质量
掌握物业客户服务的基本知识和技能，包括沟通技巧、问题解决能力和投诉处理流 程。
了解物业管理的相关法律法规和行业标准，确保为客户提供合规、专业的服务。
面的内容。
培训时间安排
合理安排培训时间，确保物业客 服能够充分参与并完成培训。
培训资源准备
师资力量
聘请有经验的培训师或专业人士担任讲师，确保 培训质量。
培训场地
选择合适的场地，提供良好的培训环境和设施。
培训资料
准备相关的培训教材、PPT、视频等资料，便于学 员学习和参考。
培训实施与监控
培训方式
采用多种培训方式，如讲座、案例分析、角色扮演等，提高学员 的参与度和学习效果。
完成服务后，对业主进行回访 ，收集满意度反馈。
物业客服的沟通技巧
01
02
03
04
倾听技巧
耐心倾听业主的诉求，不打断 对方讲话，充分理解业主的意
思。
表达技巧
用清晰、简洁的语言向业主传 达信息，避免使用专业术语或
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物业管理客服培训手册1金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善大使岗位职责前台接待岗位职责2 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任务。
按物业管理质量体系标准要求?对物业具体实施“一站式”的管理。
积极创建安全文明“五星”小区。
物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。
合理调配人员?确保各项服务处于良好的运作状态。
定期回访?广泛征求住户意见?努力为住户排忧解难。
日常管理自检?接受服务中心的监督和检查。
3 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。
开展社区文化活动?搞好精神文明建设。
管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。
编制部门培训计划?进行岗位培训工作。
配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。
维护公司及业主利益?起到公司与业主的纽带桥梁作用。
完成公司安排或委托的其他工作任务。
4 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。
检查、督促、考核部门员工服务工作质量。
制定部门工作计划并组织实施。
掌握小区业主情况?及时解决业主投诉。
对楼宇的质量维修进行及时跟进。
掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。
组织业主访谈?增强沟通?了解业主需求与心声。
做好与各部门的横向配合工作。
5 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任6 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严重失职行为负责7 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。
工作岗位细则巡逻检查?按规定路线和要求?每天至少巡查楼宇二遍。
发现问题及时记录和处理。
楼宇巡查?电梯外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。
投诉处理?及时处理并做好记录?不能处理的及时上报上级领导。
费用催缴? 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?做好管理费催交。
协调沟通?做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。
整理记录?整理《亲善大使工作日记》?对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。
8 金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询?组织业主意见征询活动?落实客户投诉?并对问题提出解决方法及建议。
协助部长完成其它工作任务。
9 金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上点前到办公室?查看前一天工作记录?向客服部长汇报前一根据部长安排的工作?及时去完天工作?将日常巡视中发现的问题? 成。
9?00-12?00 对所管理的自己能力围不能解决的提出?区域进行细致的巡查一次。
请示部长协助处理?听取部长安排当天工作。
记录、汇报?每天记录巡查情况?下午 16?00-18?10 再次对所管理针对所发现的问题?及时协调各的区域进行一次细致的巡查。
相关部门做出处理?自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。
10 金质标准全心为您前台接待岗位职责客户服务部长的直接领导下开展日常工作。
工作岗位细则来访来电接待?业主/客户到(或致电)服务中心?热情礼貌接待。
派单及跟进?业主/客户反映问题记录后派单至相关部门?做好问题解决跟进工作。
回访反馈?根据相关部门解决问题后的反馈?及时对业主/客户进行回访。
投诉处理?业主/客户投诉?做好记录?及时汇报上级领导并进行处理。
负责本服务中心的费用收取工作。
为有需要的业主/客户提供打字、复印等服务。
做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。
掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?及时做好管理费催交的工作。
积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。
11 金质标准全心为您前台接待岗位职责按时完成工作周报表统计有关收楼、装修业主回访表、投诉、日工作统计表周未完成情况汇总表、交楼、出租的户数工作任务单的汇总周工作总结与计划按时按需完成12 金质标准全心为您基本仪容仪态陪同与引导礼仪办公室工作礼仪会客礼仪礼仪公共场所礼仪接待礼仪13 金质标准全心为您基本仪容仪态女士仪表男士仪表化妆指甲需要淡化妆不要留过长的小指指甲保证指甲清洁头发须留长发的女士?需要将长发梳每天刮净须起来?不得染彩色发。
头发经常清洗头发留易梳理的发型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及时清理14 金质标准全心为您男士着装衣深色西装?具体颜色按公司工装要求服衬白色带领衬衫、系领带衣袜深色袜子子鞋黑色皮鞋15 金质标准全心为您男士着装要求衣款式、色调、面料一致?去掉标签、熨烫平整。
服扣上领扣?袖口露出西服21>.5 厘米?衬袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。
衣袜深色袜子?杜绝穿白色休闲袜。
子黑色皮鞋?杜绝穿旅游鞋?鞋皮鞋保持亮度?时常打理。
16 金质标准全心为您女士着装衣深色裙装?具体颜色按公司工装的要求服衬白色带领衬衫衣袜肉色丝袜子鞋深色皮鞋17 金质标准全心为您女士着装要求裙子长度在膝盖上下公分衣避免穿露肩衣服服衬扣上领扣?袖口露出西服 2.5 厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕衣迹比皮肤略深颜色丝袜?袜口不能露在裙外袜丝袜上不能有饰物及破损子严禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的深色皮鞋?不可露脚趾鞋跟至少 1 寸且不可太细鞋夏天禁止穿凉鞋。
18 金质标准全心为您站姿要求站姿演挺胸、抬头、目光平视示男士?双脚叉开与肩同宽?双手背后女士?后跟并拢?呈八字或丁字步?双手下垂?体前自然交叉。
19 金质标准全心为您坐姿要求坐姿演坐位的2/3处?身体挺直略前倾示男士?双腿平放/交叉? 上腿脚尖回收女士?双腿同侧斜放?双手叠放于腿上20 金质标准全心为您走姿要求走姿演走姿正确会流露出自信?让人示赞赏。
眼光平视前方? 切勿左顾右盼?尽量靠右行走。
双脚应笔直地走?脚尖朝前?切莫呈八字或外八字21 金质标准全心为您办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时当客人进入办公室时要面带微笑? 问候“您好?”边行欠身礼边避开看到客人从门口进来?离客一边?避时以不妨碍客人行走为尺度?。
人最近的人应说“欢迎光临”?正面走来客人时?即止步?侧让并随即退后一步? 说声“您好”。
坐在其他位置上的人也应该和客人同方向擦身而过时?微侧身并说声“对打招呼“欢迎光临”?说话时不起?我先走一步?”。
伴有适当的动作?如起身点注意?不停步?一边说“您好”?一边走是不可头等。
以的。
22 金质标准全心为您办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明?举手投足要适度。
因为这一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率?同时标志着整个单位的文化水平。
注意情绪上饱满。
最好不要把不好的情绪带到上班场所来。
在办公室不能梳理头发或化妆。
不要在办公室和办公区域随意吸烟。
以下场所不适合吸烟?办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时?或向领导汇报时?、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。
办公室中不应有的仪态动作?思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋、坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。
23 金质标准全心为您班前班后的基本礼仪班前作自我检查检查项目?手、脸、牙、头发、鼻下班时礼仪?自己工作做完以后?毛、指甲、衣服、领带、领带夹、要积极帮助同办公室的其他人?鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片以便大家都能早一点下班。
夹、手表、腰带、皮包等。
要早一在收拾东西时?不妨碍他人。
下点上班?遇到领导或同事要先打招班时?要明确地打招呼?不要一呼?问候语有“早上好?”“你早?”声不响地走?招呼有“对不起?“经理?早上好?”。
对方回答我先离开”“再见”等。
“早上好?”“您好?”“大家早?”之类的问候语。
24 金质标准全心为您礼仪打前应想好要说的事情及顺序等?随时注意目的、容、谁、时间、场所、方法?。
打根据情况作记录。
要先报自己的单位、并说“您好”?再说自己的电要求。
话等对方先挂断后再放。
25 金质标准全心为您铃响最好在两声接听。
说“您好?千禧物业”?以及自己的? 或部门名?。
接如响过四声才接?应加“对不起?让您久等了。
”电准备纸和笔随时记录。
话等对方先挂断后再放。
应答须简单明了。
勿放开筒与周围的人聊天。
通旁边其他人要保持安静。
话遇重要事情商量时?将话筒盖好。
中音量适中。
26 金质标准全心为您其他情况下注意事项1、转接?接到须转请别人接听的时?应告诉对方“我请先生来接?请稍候”。
如不能肯定中要找的人不在时?不要说“不在”。
2、打错?应说“对不起?我打错了。
”接到拨错时应说“对不起?您打错了。
”3、若是正和客人谈话时?响起?应向客人说“可不可以让我先接一下?”“请稍等? 我接听一下”等。
4、开会时禁止接听或拨打。
5、话筒要轻放。
27 金质标准全心为您接待礼仪名片交换握手介绍的方法男士全握?简短有力?目视介绍两人时?先将职位低递交名片、接受名片时均对方?寒暄问好?上下晃动者介绍给职位高者。
用双手。
两下以示亲切。
介绍平辈男女时?先将男递时名片正面文字朝向对握手应站立?不可坐着。
士介绍给女士。
方。
接受名片应立即细看女士与平辈或晚辈握手?可介绍主客时? 先将主人介文字?倘若不解?应当面带手套?男士或女士与长辈绍给客人。
请教当事人。
握手?则应脱掉手套。
介绍平辈时?先将旁者介一般由辈分低、职位低者男士与女士握手须女士先绍给来着。
先递出名片。
伸手?若女士不伸手?则不集会场所介绍多数人时?名片一般应装入名片夹?勉强。
先尊后卑?最后才介绍男士名片一般放在西装暗与长辈握手要由长辈先伸手。
自己。
袋或上衣左口袋。
不要一边握手一边行鞠躬礼。
28 金质标准全心为您陪同与引导礼仪陪同领导介绍的方法陪同者应在被陪同领导后方、左后方。
三人行?中央为领导?右边次之?左边又次之。
引导客人引导者应在客人前方。
男女步行?男左女右。
用手势指示时手心朝向对方?手势指示时手指并拢?拇指缩?手掌朝上? 眼神与手势一致?。
手势指示时要说“请那边走?”“请这边走?”引导贵客上下楼梯上楼的引导?客人在里侧?接待人员走在中央样配合客人的步伐?引导者略在客人后?。
下楼的引导?客人在里侧?接待人员走在中央样配合客人的步伐?引导者略在客人前?。
29 金质标准全心为您会客礼仪介绍的方法引导客人进入会议室会客室的准备引导客人进入会客室时应指定座位“您请坐这边?”会客室要随时保持整洁干净。
进门一定要先敲门?用单手开门、关门。
看看前一位客人留下什么物引导人要在客人的左前方?配合客人品没有。
走路速度。
茶具、烟灰缸是否清洗过?桌房门开外时?用单手拉开门把?招呼面是否干净。