基于NGN呼叫中心业务设想
呼叫中心工作计划14篇
呼叫中心工作计划14篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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工作计划-呼叫中心工作计划
工作计划-呼叫中心工作计划工作计划：呼叫中心工作计划作为呼叫中心的工作人员，我们需要制定一个详细的工作计划，以确保工作的高效运转和客户的满意度。
以下是一个呼叫中心的工作计划示例：1. 设定目标和指标：- 确定每个工作日需要完成的呼叫数量。
- 设定达到每个工作日的平均通话持续时间。
- 设定每个工作日需要解决的客户问题数量。
2. 分配资源：- 根据预测的呼叫量和客户需求，分配适当数量的工作人员。
- 确保每个工作人员都具备应对不同类型客户问题的技能。
- 分配适当数量的设备和技术支持。
3. 培训和发展：- 为新员工提供全面的培训，包括产品知识、客户服务技巧和系统操作培训。
- 为现有员工提供定期培训和发展机会，以更新他们的知识和技能。
4. 客户服务质量管理：- 建立客户服务评估机制，对员工的表现进行监控和评估。
- 提供实时反馈和指导，帮助员工改进他们的客户服务技巧。
- 通过定期团队会议和培训活动，分享最佳实践和成功故事。
5. 技术支持和故障排除：- 提供24小时技术支持，确保通信设备和系统的正常运行。
- 建立故障排除流程，确保故障能够及时解决，不影响客户服务。
6. 数据分析和报告：- 定期分析呼叫数据，包括接通率、通话时长和问题解决率等关键指标。
- 根据数据结果生成报告，评估呼叫中心的业绩和改进机会。
7. 持续改进：- 找到工作中存在的问题和瓶颈，制定改进计划。
- 定期评估和调整工作计划，以确保其与业务需求和客户需求相符合。
通过遵循以上工作计划，呼叫中心可以提高工作效率，提升客户满意度，并通过持续改进不断优化工作流程。
呼叫中心工作展望
呼叫中心工作展望呼叫中心工作展望一、组内工作计划与重点1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。
2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。
3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。
4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。
5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相应的月目标。
二、组内具体工作目标1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。
2、组内转接率各月平均达到86。
5%以上，满意率达到98。
8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。
3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。
4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。
三、降低流失率的具体措施1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。
2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。
呼叫中心项目实施方案
呼叫中心项目实施方案一、项目背景随着企业规模的扩大和业务量的增加，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，扮演着越来越重要的角色。
为了提升客户服务质量，提高工作效率，我公司决定进行呼叫中心项目的实施。
二、项目目标1. 提升客户服务质量：通过优化呼叫中心流程和技术，提高客户满意度。
2. 提高工作效率：引入先进的呼叫中心系统，实现自动化、智能化的客户服务管理。
3. 降低成本：通过项目实施，优化资源配置，降低运营成本。
三、项目内容1. 系统升级：引入先进的呼叫中心系统，包括自动语音识别、智能呼叫分配、多渠道整合等功能。
2. 流程优化：重新设计呼叫中心服务流程，提高客户服务效率，简化操作步骤。
3. 人员培训：对呼叫中心人员进行系统操作培训和客户服务技能培训，提升服务水平。
4. 数据分析：建立完善的数据分析体系，对客户服务数据进行深度挖掘，为业务决策提供支持。
四、项目实施步骤1. 确定项目组成员：成立项目组，明确各成员职责，制定项目实施计划。
2. 系统选型：根据实际需求，选择适合的呼叫中心系统供应商，进行系统采购。
3. 流程优化：对呼叫中心服务流程进行全面梳理和优化，制定新的服务流程标准。
4. 人员培训：组织呼叫中心人员进行系统操作培训和客户服务技能培训，确保人员熟练掌握新系统和流程。
5. 系统实施：按照计划，逐步实施呼叫中心系统升级和流程优化，确保系统稳定上线。
6. 数据分析：建立数据分析体系，对客户服务数据进行分析和挖掘，为业务决策提供支持。
五、项目风险及对策1. 技术风险：在系统实施过程中可能出现技术故障，影响正常运营。
对策：提前做好系统测试和备份，确保系统稳定上线。
2. 人员变动风险：项目实施期间，人员变动可能影响项目进度和质量。
对策：加强人员培训和沟通，提高团队稳定性。
3. 数据安全风险：系统升级可能导致数据泄露或丢失。
对策：加强数据安全管理，做好数据备份和保护工作。
六、项目成果评估1. 客户满意度提升：通过客户反馈和投诉率等指标，评估客户满意度的提升情况。
阿尔卡特：NGN + IP-PBX多业务网络方案
/html/project/project_zfjg/2006-11/4/10_24_52_063711411751298_9 06_4.html引言随着IP技术及其应用的广泛普及，目前众多企业都开始迈向VoIP，通过采用新的业务和应用，以达到提高生产效率和降低通信成本的目的，近几年出现的IP PBX技术，就是企业专网VoIP市场的代表。
在企业VoIP市场日益兴旺的同时，运营商的NGN VoIP技术也在短短的几年时间在全国开展起来。
由于其先进的开放理念，以软交换为核心的NGN技术一出现，就受到了全球运营商、设备供应商和软件开发商的高度重视，一些新的业务不断出现。
该网络体系基于包交换数据网络，直接面向多业务融合，业务提供满足综合化、个性化、开放性等要求，技术体系上满足层次化、标准化、开放性，代表了网络发展的方向。
采用NGN+IP PBX的解决方案，可以增强IP PBX组网和业务通信能力，同时也为NGN 增加了一种接入手段，便于运营商向企业提供托管服务，易于和企业建立合作伙伴关系。
因此，用NGN整合现有的IP PBX，对企业和运营商来说是双赢的选择。
为了更好地满足客户对通信新业务需求，在量身订造NGN+IP PBX方案时，主要考虑以下因素：1) 业当前网络状况、业务需求和网络接入形式；2) 考察系统对于企业的OA系统的综合,比如是否支持语音邮件；3) 与传统的PSTN电话网络互通；4) 对工业标准的支持情况；5) 结合NGN和IP PBX各自的技术优势和特点。
NGN相关技术NGN 技术是一种面向运营商电信级的VoIP技术，NGN系统利用软交换在把信令控制与媒体传输分离的同时，把业务提供与交换平台分离，实现了传输、控制、业务相对独立的VoIP技术，由于其层次清晰，NGN技术一出现，就受到运营商的高度推崇。
NGN由于其业务提供的灵活性，也越来越多地被广大用户所接受。
NGN是集话音、数据、传真和视频业务于一体的全新的网络。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
呼叫中心投入策划书3篇
呼叫中心投入策划书3篇篇一呼叫中心投入策划书一、项目背景随着业务的不断发展，为了更好地服务客户，提高客户满意度和忠诚度，我们计划投入建设一个呼叫中心。
二、目标设定1. 提供高效、优质的客户服务，及时响应客户咨询和投诉。
2. 提升客户体验，增强客户与公司的互动和沟通。
3. 优化业务流程，提高工作效率和运营管理水平。
三、资源需求1. 场地：选择合适的办公场地，确保有足够的空间容纳呼叫中心设备和人员。
2. 设备：包括计算机、电话系统、服务器等硬件设备。
3. 人员：招聘具备良好沟通技巧和服务意识的客服人员。
四、技术方案1. 选择稳定可靠的呼叫中心软件系统，具备智能排队、自动分配等功能。
2. 搭建高速网络环境，保障数据传输的流畅性。
五、人员培训计划1. 开展客服人员的岗前培训，包括业务知识、沟通技巧等。
2. 定期进行技能提升培训和案例分享。
六、预算安排详细列出场地租赁、设备采购、人员薪资、培训费用等各项预算明细。
七、实施进度计划制定各个阶段的具体时间节点，包括场地准备、设备安装调试、人员招聘培训等。
八、质量控制建立质量监控机制，定期评估客服人员的服务质量，及时进行改进和调整。
九、风险管理识别可能出现的风险，如技术故障、人员流失等，并制定相应的应对措施。
十、预期收益通过提高客户满意度带来业务增长、品牌形象提升等预期收益。
篇二《呼叫中心投入策划书》一、项目背景随着业务的不断发展和客户需求的日益增长，建立一个高效的呼叫中心对于提升客户服务质量、增强客户满意度以及促进业务增长具有重要意义。
二、目标设定1. 提供优质、高效的客户服务，及时响应客户咨询和问题。
2. 提高客户满意度和忠诚度。
3. 有效处理客户投诉，提升公司品牌形象。
三、资源需求2. 设备：包括计算机、电话系统、耳机等硬件设备。
3. 人员：招聘具备良好沟通能力和服务意识的客服人员。
四、技术支持1. 选择稳定可靠的呼叫中心软件系统，具备智能排队、通话录音、数据分析等功能。
呼叫中心运营方案
呼叫中心运营方案呼叫中心运营方案一、背景介绍随着信息时代的到来，呼叫中心成为了企业与客户之间沟通的重要纽带，具有巨大的市场潜力和发展前景。
为了更好地满足客户需求，提高企业形象和品牌价值，制定科学合理的呼叫中心运营方案显得尤为重要。
二、目标与使命1.目标：提升客户满意度，增加客户忠诚度，提高企业利润。
2.使命：为客户提供高效、专业、优质的服务，成为客户首选的沟通渠道。
三、组织结构与人员配置1.呼叫中心的组织结构应明确，包括呼叫中心经理、客服主管、客服代表等职位。
2.人员配置要合理，各岗位人员要具备相关的专业知识和技能，提供有效的培训和培养机制。
四、流程与服务标准1.建立科学合理的呼叫中心工作流程，包括来电接听、问题解答、投诉处理等环节，确保高效运营。
2.制定统一的服务标准，要求客服代表礼貌用语、口音纯正、语速适中、服务态度亲切等，提高服务质量。
五、技术支持与设备配置1.引入先进的呼叫中心技术，如自动语音应答系统、智能问答机器人等，提升工作效率和效果。
2.配置高质量的通信设备和软硬件设备，确保呼叫中心的正常运作。
六、质量管理与绩效考核1.建立完善的质量管理体系，包括质量监控、服务评估、质量反馈等，及时发现问题并进行改进。
2.制定绩效考核指标，如客户满意度、服务质量、工作效率等，激励员工积极工作。
七、客户关系管理与信息分析1.建立客户数据库，及时记录客户信息和沟通历史，为客户提供个性化的服务。
2.对客户的需求和反馈进行综合分析，及时调整运营方案，提供更符合客户需求的服务。
八、持续优化创新与学习发展1.定期开展呼叫中心运营方案评估，总结经验和教训，优化运营模式。
2.积极引入新技术、新产品，提高服务水平，与时俱进。
九、风险管理与应急预案1.制定风险管理制度，明确风险评估和应对措施，防范呼叫中心运营中可能出现的风险。
2.制定应急预案，对常见的问题和突发事件做出相应的应对措施，确保运营的连续性和稳定性。
综上所述，科学合理的呼叫中心运营方案对于企业实现客户满意度和企业利润的双赢具有重要意义。
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语音告知
用户要进行工商 登记，提交了登 记所需的资料， 正在审核，发现 资料有问题，用 户不在现场怎么 办？
点击用户资料中 的联系人，电话 接通了，情况落 实了。
申请没有问题， 终于办完了，用 户很着急，怎么 办？
系统已经设定了 ，完成后自动拨 打用户的电话， 进行办理结果的 通知。
延伸
政府的政务管理系统、办公系统 企业的ERP、CRM、物流，办公系统
应用接口 为基于NGN的应 用提供通信能力接 口，如拨号、挂断、 录音、监听、强插、 会议等。
开发接口及可移植性
应用接口
IVR接口
DLL/OCX控件方式 内嵌IE浏览器的开发框架 按第三方需要重新封装接口
图形化开发工具 VC++业务程序开发框架 对第三方接口进行自动转换
1. 试商用网络结构
2.预期应用场景
媒体网关 软交换机 SIP终端
PSTN网络
SIP服务器 SIP终端
IP承载网
B地本地 PSTN网
媒体服务器 媒体网关 软交换机 SIP服务器 软交换平台 SIP软电话 台席
信令控制
SIP信令服务器
主要功能 通过SIP信令协议实现与NGN网络上的软交换机连接， 实现信令（通话控制信息）的交互 •呼叫、应答、挂机 •呼叫路由功能 •呼叫转移功能
电 信 大 楼 1 2 楼 I D C 南 机 房
光纤专线 座席1 座席2 座席1
光纤专线 座席2
座席n 172.17.*.*/255.255.0.0 电信自建集中座席
座席n 172.17.*.*/255.255.0.0 企业自建集中座席
NGN网络架构
NGN网络架构示意图
A地本地 PSTN网
NGN网络
传统 中继线、宽带 语音板卡 自己开发IVR流程 做不到 购买板卡，申请中继 硬件费用＋开发费用＋管理 费用＋资源使用费 宽带 无
NGN
配置IVR流程 很容易 申请资源 资源使用费
应用－－呼叫中心
问题
1、小规模的ADSL用户（2M），支持5－10个坐席 2、中等规模的互联网宽带用户(10M),支持10－50个坐席 3、大规模的专线用户(100M),支持50－200个坐席
NGN应用架构
应用系统
应用接口
电 信 IT 支 撑 系 统
NGN业务智能控制
支 撑 接 口
1 2 3
信令管理 媒体管理 媒体管理 控制层
SIP协议
通 信 接 口
通 信 应 用 平 台
NGN接入
接口
接口
支撑接口 •与CRM接口，根 据主叫号码、被 叫号码等从CRM 中获取客户的相 关业务信息。 •与计费接口，在 智能控制层会形 成业务使用详单， 解决计费的问题。
应用－－在线沟通
应用－－VOIP
通过封装语音、短信、数据、视频功能，直 接与客户应用系统或商业软件集成，真正实 现从卖接入向卖应用和服务的转变。
1. 试商用网络结构
2.预期的应用场景
NGN
VPN座席 172.17.17.174/255.255.0.0 CTI服务器 133.64.40.36 VPN座席 172.17.17.10/255.255.0.0 DCN座席 SIP服务器 133.64.41.35
Internet
DCN
C12机柜 Cisco ASA 5520 133.64.44.* C12机柜 Cisco 2960 24端口 G87机柜 Cisco 2960 24端口
应用 环境
存在 问题
1、网络延伸，支持普通互联网用户 2、安全问题，如何解决呼叫中心平台的安全访问 3、服务质量，接通率、响应时长 4、受理异地业务，异网呼出支持,主叫号码策略 5、溢出业务的支撑 6、计费问题 7、传统PSTN模式的交换机与NGN网呼叫中心的差异
可以这样工作了!
业务受理
语音交互
办理完成
IDC交换机 Cisco 3560 100M带宽 C12机柜 Cisco 2960 24端口 100M带宽 10M带宽
G88机柜，VPN网关服务器 VPN客户端地址段为 172.17.17.3～254/255.255.0.0 WAN网卡：125.76.229.182 LAN网卡：172.17.17.1
问题
应用 环境
1、各种拥有互联网接入的企业
存在 问题
1、网络延伸，支持普通互联网用户 2、安全问题，如何解决呼叫中心平台的安全访问 3、服务质量，接通率、响应时长、（异网支持）
应用－－订餐
延伸
用户在网上 搜索到需要 就餐的饭店 后，点击订 餐电话，直 接与118114 坐席通话， 操作方便， 可以广泛应 用在二手房、 订票等业务 中。
NGCC系统架构
未来网络结构
专线
应用服务器
企业已有的呼叫中心 SIP服务器
智能呼叫中心
NGN/CN2
企业CE路由器
PSTN
企业CE路由器 PE
PE
城域网 计费 CRM
ADSL 传统拨号呼叫
BAS
DCN统一出口
宽带路由器
PC
PC
思路转变
当我们的客户对通信和互联网都有业务需求的时候，发生以下转变
对比内容 线路 硬件（额外） 开发 通信＋业务 扩展 成本
其它功能 穿透NGN网与外网间的防火墙 与软电话台席连接 与来自于公网（或企业专用网络）的SIP信令路由设备进行连接
媒体控制
媒体服务器
•与NGN网上的媒体网关通信； •接收从媒体网关发来的来自用户的VoIP语音媒体流，按交换要求转发； •向媒体网关发送本方产生或交换需要最终到用户的VoIP语音媒体流； •与内部的软电话台席通信，接收来自受理员发出的VoIP话音媒体流，向 受理员发送其收听的VoIP话音媒体流； •从语音文件产生出VoIP语音媒体流，实现语音文件的播报功能； •将收到的VoIP话音媒体流录音，形成录音文件； •对收到的VoIP语音媒体流进行处理，从中识别电话按键信息； •对媒体流进行处理，实现单向通话、双向通话、多方会议等交换功能。
G88机柜，DCN与内网网关 呼叫中心应用服务器+数据 库服务器 DCN网卡：133.64.44.22 LAN网卡：172.17.17.2
G87机柜 Cisco 2960 24端口
G75机柜， 商务领航VPN管理服务器 125.76.238.60 VPN客户端和网关认证服务器
G88机柜，Cisco 2960 24端口 呼叫中心内网交换机，网段为 172.17.*.*/255.255.0.0