呼叫中心-功能介绍
呼叫中心挂机短信功能
呼叫中心挂机短信功能
呼叫中心功能的挂机短信是指除了具备来电，去电，未接来电挂机发送短信之外，还具备一些呼叫中心的基本功能。
功能：
（1）来电弹屏，去电弹屏，未接弹屏
客户来电或者去电或者有未接电话是，弹出客户的来电信息和所属地区、及历史咨询内容，增加用户的亲切感，每个客户享受VIP待遇，且具有完整的客户资料管理。
（2）来、去电号码全记录
自动保存企业热线通话、无应答等各种状态下的客户号码、企业无须电话询问、无须手工记录。
（3）CRM客户管理
可以根据企业的实际需要，创建不同的客户组名，对企业所有的客户信息进行分类编辑保存删除等。
对客户的信息可以进行导入导出等操作。
（4）录音功能
与客户之间的通话可以全程录音、海量存储；当出现纠纷时有据可查，也可以对公司员工的工作效率进行有效的监控，有利于后续的工作开展，也可以防止员工滥用公司的电话资源。
（5）轻松管理出效益
历史来、去电记录查询，话务量的统计，录音文件查询，监听。
（6）短信群发
方便、快捷的短信批量发送；定时发送，分组发送，时时发送，方便新产品的发布、公司信息的及时发布。
（7）挂机发送短信
企业可自行设置挂机短信的条件，是否对（来电，去电，未接电话）等进行短信的及时发送。
且对短信内容可以自主编辑修改。
（注：违法，垃圾短信除外）
（8）客户数据共享，当企业使用飞鸽信达挂机短信多台终端时，可实现客户数据的共享。
（9）企业可根据自身的需求，对短信的内容进行编辑、修改等。
（10）话务统计，对每天的来电、去电、未接电话进行统计。
（11）数据备份，恢复。
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上海电信呼叫中心系统功能介绍
1Elite功能介绍Elite是一套客户服务中心平台软件。
它可以：●提供基于语音、传真、电子邮件、多媒体技术的多渠道服务；统一客户服务的手段和界面。
●提供详细的客户联系的历史记录、客户偏好的管理。
这些数据可用于对现有产品和服务的评估，还可为新产品和新的服务项目的开发和发展提供依据。
●提供统一的工单管理，将客户服务部门和各个业务部门联系在一起，组成一个闭环管理，一起为客户提供最及时的服务●开拓市场促销活动和产品推广活动，将每一个与客户接触的机会，都可以转化为一个企业的销售和推广机会。
●提供客户个性化的一对一服务，帮助进行市场细分化的活动●大大降低话务员的工作强度，标准化话务员的服务水平，丰富客户服务的手段，并提供智能化的客户服务。
智能页面生成器（AddinBuilder）是Elite产品中的拳头功能模块，是用户生成自己业务平台的主要工具，用于生成非常复杂的调查问卷、与客户现有系统连接、外拨电话的业务流程设计，主要功能包括：●无需编程，用户自己定义画面●画面内控件可以存在逻辑关系，画面间存在智能路由●可以访问、修改和新增数据库内任何一个数据表格，可以跨数据库操作●支持十一种常用控件，支持颜色、字体，宛如一个小VB。
这些控件包括：标签、输入框、单选框、多选框、页面叠加、表格、不规则表格、下拉框、按钮、日期控件、外部控件嵌入等●支持传真、电子邮件、短消息，外接Socket接口●生成的屏幕是一个OCX控件，可以搭配在用户的其他应用之中。
工单管理系统：WorkOrder在客户服务中心中，经常有一些工作需要经过几个步骤才能完成，有时还需要一些相关的业务部门的配合。
在外包型的呼叫中心，客户的投诉等经常要交给委托公司自己去跟踪处理。
工单系统就是一个工作流程的定义和监督管理系统。
主要应用于：客户投诉和建议的处理、客户要求的后台业务处理、在线的实时销售等场合。
●用户自定义工作流程，和每一步的处理人员和时间●用户自定义处理画面，每个步骤的处理画面可以不同，可以访问不同的数据表。
呼叫中心说明
电信4008+呼叫中心简述呼叫中心名词解释电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务及支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。
而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入及呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务及支持的大型企业，使企业的客户服务及支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
下面就4008订购电话确定、呼叫中心系统建设设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明：一个多线接入4008呼叫中心，首先需要选择一个吉利、顺口的4008电话作为服务统一接入号码，然后再建设一个呼叫中心系统来做业务支撑。
如要建立大型呼叫系统，如申请中继线路（60路电话接入，需要拉2个E1数字中继，1个E1有30路话路）资源。
接入中继电话需要支付电话月租，1个E1的数字中继30路电话需要支付3000元基本月租，2条E1线需要支付6000元基本月租，同理4个E1中继（即可以接入120线）需要支付12000元月租。
需要建设呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑，几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接电话、手工下订单。
建成呼叫中心系统，需要准备硬件设备有服务器、话务员耳机、坐席接线员电脑，同时开发定制一套适合公司发展要求的包括订单电话处理、销售订单管理、物流派送等业务的系统。
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
呼叫中心-功能介绍
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企业对外对内通讯工具
用户接听外呼工具
4
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
客户呼入400
ACD智能排队
是否有空座席
Y 有空座席
连接，并等待接通
来电客户 信息查询
Nபைடு நூலகம்
无 排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏 座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
10
呼叫中心应用流程
呼出流程
批量外呼任务 去电弹屏系统 通话录音系统 挂机短信系统
启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由 定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入 网络。
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封 闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等 待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报 表等。 增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等
呼叫中心产品介绍
1
目录
1 呼叫中心优势解析 2
呼叫中心应用流程
3 呼叫中心功能介绍
4
呼叫中心平台功能简介
★理
7、客户资料弹屏
8、呼入统计报表（漏话） 9、坐席代理登录
7
2
两个主要平台功能简介
省外包呼叫中心功能介绍 四、知识管理系统 TP KM基于B/S架构实现，提供面向呼叫中心客户咨询、查询的知识管理系统 ，主要功能包括知识查询、FAQ、互动精灵、KPI统计等。 五、工作流管理系统 工作流管理系统基于B/S架构实现，提供面向呼叫中心工作流应用的工作流 管理系统，典型应用功能如投诉、建议、审核等功能。主要功能有图形化流程管 理、步骤管理、表单定制等。 六、系统管理 菜单管理、角色权限管理、报表。 七、录音质检监控 录音质检、监控。 八、租户管理 帮助运营商对外包呼叫中心的租户进行信息登记和管理，主要包括租户信息 登记管理、项目信息登记管理、坐席信息登记管理和费用信息登记管理模块。
呼叫中心平台功能简介
2013.2.28
两个主要平台功能简介
省外包呼叫中心功能介绍
一、坐席软件功能 包括：坐席软电话、网页查询、联系历史、工作列表（任务管理）、客户资料管理、多媒体处 理、黑名单和骚扰电话、信息公告。 二、外呼系统 软件外呼功能基于华为平台实现，可以支持以下几种方式：人工预览呼出、自动批量拨号。 外呼系统的管理功能包括：电话呼出、问卷管理、外呼活动配置、活动数据获取、样本（名单 ）分配、管理配置工具、预约处理、呼叫历史查询。
三、多媒体管理系统 传真显示：正确显示传真题头、封面、正文等信息，支持预览功能。 短信显示：能正确显示短信内容，主被叫号码。 短信自动回复：可通过一定的业务策略传送给相应的模块自动回复（根据主叫或短信内容设定 回复内容，回复的内容可以根据上行短信主叫号码、被叫号码或内容作为参数查询数据库或根 据规则替换组成。规则种类可以任意添加或删除，数量无限制）。 短信管理：支持将某类短信自动分配给有相应权限的坐席处理，优先级高的先分配处理。 多媒体发送：对发送结果进行判断并执行相应结果，支持定时批量发送。
呼叫中心系统功能列表
编辑设置外呼方案，/呼叫接听后转坐席/呼叫接通后自动放语音等
自动过滤空号等无效号码
分组外呼，每组可以分别设置外呼号码及外呼线路，指定接听座席等
只将外呼成功电话分配到空闲座席，不分配到示忙、或者离席的座席上
设置座席与外线的比例，来自动保持外呼的数量与登陆座席数量的平衡
客户来电遇忙排队等待播放音乐
呼叫转移：无人接听或遇忙自动留言或者转手机
节假日或下班后自动转手机或轮循手机组
不同的外线的不同的IVR，ACD策略
地区转接：按不同地区客户自动转接不同坐席
外呼管理
禁止或允许指定坐席外呼
手工通过电话机外呼
鼠标点击电话号码后自动外呼
外呼时顺序或轮循使用外线
外呼路由：不同的坐席、坐席组采用不同的外线呼出
支持屏蔽客户的电话号码，保护公司资源
支持模糊查询、自定义多条件查询
客户投诉
投诉信息自定义
投诉处理指定处理人处理
投诉设置成日程提醒
销售订单
产品分类、产品管理
客户订单的添加、删除
来电弹屏显示该客户的订单资料信息
订单状态设置、管理
短信
支持单发、群发短信
支持短信模板
支持点击客户电话号码发送短信
统计报表
话务量日报表/周报表/月报表
满意度调查查询
录音与查询
可设置全部录音、部分录音
可设置录音文件压缩格式、压缩比率
可设置录音查看权限
通话记录分类汇总、坐席话务量统计分析
模糊查询、自定义多条件通话记录
ACD自动话务分配
话务员自动话务量平均分配ACD
来电顺序转接或轮循转接
来电去电过滤黑名单
呼叫中心基础知识
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优势：提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本。
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最佳实践二：智能化升级
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描述：利用人工智能技术（如语音识别、自然语言处理等 ）提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据， 预测未来业务量变化趋势， 为资源调度和运营决策提 供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度 情况，发现服务中的不足 之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实 现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数 据的实时同步和备份，确保数据安 全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在 系统中，以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户 的投诉内容，安抚客户情绪，并 确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进 行跟踪回访，了解客户满意度和 收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
01
02
03
智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业 务业呼叫中心、零售业呼叫中心等， 根据不同行业的需求和特点进行设置 和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中 心和综合信息服务呼叫中心，分别侧 重于电话服务、在线服务和综合信息 服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
01
02
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04
服务器与存储设备
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
管员工
作用和价值
实时电话弹屏和会话列表，监控督导员工工作状 态，确保不丢失意向客户，全程电话录音分析业 务问题提升工作技能，远程查询所有电话数据汇 总列表方便考核管理。
管业绩
实现客户、联系人、呼入呼出和线上洽谈销售线 索统一全程管理，随时随地分权限方便查听每个 坐席的所有录音，通过销售漏斗分析评估广告投 入产出情况。
目前注册企业用户已超过130万，活跃企业用户已超过5万。
部分用户案例
云掌通平台
播放语 音信息 录音 服务器 数据设置 未拔通标 志
通过外部导入提取要 呼出的目标客户集合 提取呼出号码及相关信通 Y 座席与客户交流
是否挂断 Y
是否挂断
话务处理
3
呼叫中心功能介绍
• • • 电话功能模块 坐席管理展示 通话记录管理
•
• •
CRM功能模块
客户管理 统计分析
用户接听外呼工具
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
呼叫中心优势对比
项目
实现 原理
呼叫中心(SAAS)
呼叫中心是由近百台服务器集群提供通讯支持、数据处理和系统支撑
，再通过在用户本地安装的标准设备（U-BOX服务器、O/S口语音网 关）的通讯连接和响应，从而在本地和异地实现IVR语音导航、来电 弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。
自建型呼叫中心
应用 特点
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由
定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入 网络。 标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封
闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
增值功能：各厂商情况不一样 上门/远程支持，有偿升级，硬件更换需收费、用户方需设立专职系统管理人 员。
收费 报价
按通话时长功能服务费。
收取硬件设备费、软件费（一般按坐席数量）、安装实施费、上门培训费及售
后服务费等。
2
呼叫中心应用流程
• 应用流程
•
•
呼入流程
呼出流程
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
标准功能：IVR语音导航、智能排队、来电弹屏、分机转接、通话状态、录音 监听、客户管理、班长监听、统计报表、黑白名单、短信应用等。
功能 模块 运营 维护
待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报 表等。 增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等 专人运营维护，上门/远程支持，硬件设备免费免费实时升级，无需 用户专职维护人员。
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
呼叫中心应用流程
呼入流程
客户呼入400 ACD智能排队
是否有空座席
Y 有空座席 连接，并等待接通 来电客户 信息查询 接通座席，来电弹屏 座席与客户交流 Y 是否挂断
无
N N
送等候音 挂机 Y 结束
排队
录音服务器 话务处理
呼叫中心应用流程
呼出流程
启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息 系统自动呼叫客户 N 是否接通 Y 是否需要座席 Y 接通座席 弹屏显示客户信息 座席与用户交流 Y
传统自建型呼叫中心是指完全在用户本地建设部署硬件设备，包括程控交换机
（PBX/IPPBX）、通用或专用服务器（包括CTI/IVR/外拨/录音/接口/数据库服 务器等）、路由器、交换机、防火墙等，通过在局域网安装应用程序和数据库 软件，从而在本地实现IVR语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列 呼叫中心功能应用。
呼叫中心-功能介 绍
目录
1
呼叫中心优势解析
• 核心服务阶梯
•
•
作用和价值
优势分析
呼叫中心核心服务阶梯
业务报表、绩效管理
咨询报表、人员绩效、服务响应
管理决策
客户经营
客户保留、客户推荐
接触管理、客户沟通管理、服务管理
呼叫中心
呼叫分配和呼叫控制
IVR、ACD、录音系统、座席监控
通讯工具
企业对外对内通讯工具
呼叫中心功能介绍
• • • • • • 电话功能模块 坐席管理展示 通话记录管理 CRM功能模块 客户管理展示 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• • • • • • 电话功能模块 坐席管理展示 通话记录管理 CRM功能模块 客户管理展示 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• • • • • • 电话功能模块 坐席管理展示 通话记录管理 CRM功能模块 客户管理展示 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• • • • • • 电话功能模块 坐席管理展示 通话记录管理 CRM功能模块 客户管理展示 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• • • • • • 电话功能模块 坐席管理展示 通话记录管理 CRM功能模块 客户管理展示 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• • • • • • 电话功能模块 坐席管理展示 通话记录管理 CRM功能模块 客户管理展示 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• • • • • • 电话功能模块 坐席管理展示 通话记录管理 CRM功能模块 客户管理展示 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• • • • • • 电话功能模块 坐席管理展示 通话记录管理 CRM功能模块 客户管理展示 统计分析展示
4
应用领域及案例
• 应用领域
•
合作案例
应用领域