呼叫中心产品介绍
呼叫中心简介
呼叫中心简介● 1.程控交换机和排队机程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。
程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。
PBX在传统企业中已应用得十分普遍。
在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。
这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。
而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。
那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。
排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。
简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。
由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。
这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。
当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。
因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。
好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。
● 2.自动语音应答设备自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或交互式语音应答系统(IVR-Interactive Voice Respond)。
它是计算机技术应用于呼叫中心领域的最早尝试，并取得了很大的成功。
自动语音应答设备能识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放预先录制好(或通过Text-To-Speech技术动态生成)的语音。
CrystalCall产品介绍
CrystalCall 提供了简单、实用和全面的 呼叫中心功能，使得企业可以用很低的成本快 速部署一个专业、稳定的呼叫中心系统。
在积累了一定的使用经验后，企业可以轻 松决策是否升级到更高规模的呼叫中心，或者
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CrystalCall 产品介绍
理 工作日报/周报 客户代表可以对每天/周的工作进行整理汇总，并将重要的工作信息
在系统中记录下来，以备查阅。
统
统计分析
可以针对任意时段对客户代表的服务数据、业务受理数据、系统工
计
作数据等指标进行统计分析，并可生成各种报表和图形。
监
服务监控
为运营管理人员提供队列状态、客户代表工作状态、IVR 状态等服务
♦ 升级到 CC 的高级版本：CrystalCall 每四个月将推出新的版本，针对各种需求，提供新的功
能。升级到这种版本可以从网站自动升级。
♦ 升级到相关专业版本：很多企业为了提高业务处理能力，通常会部署所对应的行业应用软
件。SimPerfect 和相关的应用开发厂商（VAP－Value Added Partner）合作，逐步提供特 定行业的应用软件，替代通用版本的业务应用，以便应对更专业的行业需求，例如票务代 理。升级到这种版本也可以通过网站，进行指定升级。
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CrystalCall 产品介绍
2. CrystalCall 功能及特点
CrystalCall 的功能
CC 水晶呼的功能主要有 7 大部分：电话控制、多渠道接入、业务受理、客户管理、个人管理、 统计监控和系统管理。
小型呼叫中心
小型呼叫中心简介小型呼叫中心是一种用于管理和处理客户呼叫的业务系统。
它通常由一组客服人员和相关的通信设备、客户关系管理(CRM)系统以及云服务组成。
小型呼叫中心可以帮助企业提供高效的客户服务，同时提高客户满意度和维护与客户的良好关系。
优势小型呼叫中心相对于传统的人工客服方式，具有以下优势：1.高效性：通过呼叫中心系统，客服人员可以快速处理大量的来电，提高工作效率和响应速度。
2.自动化：小型呼叫中心可以自动处理简单的问题和任务，如语音导航、自动回复等，减轻人工客服的负担。
3.联通性：呼叫中心系统可以与企业的其他信息系统集成，实现客户信息共享和跨部门协作，提升工作效率。
4.数据分析：小型呼叫中心可以收集和分析大量的呼叫数据，帮助企业了解客户需求和行为，提供更好的服务和产品。
5.个性化服务：呼叫中心系统可以根据客户的需求和偏好提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
组件和功能小型呼叫中心通常由以下几个组件和功能组成：1.呼叫路由和分配：呼叫中心系统可以根据来电的不同特征（如电话号码、地理位置、来电目的等）自动分配给相应的客服人员，提高呼叫处理效率。
2.多媒体支持：呼叫中心系统可以支持不同的通信方式，如电话、电子邮件、即时通信等，满足客户多样化的联系方式需求。
3.通话记录和历史查询：呼叫中心系统可以记录和保存与客户之间的通话记录和历史信息，在后续的呼叫中提供参考和便利。
4.实时监控和报表：呼叫中心系统可以实时监控客服人员的工作状态和呼叫情况，并生成相应的报表和分析数据，帮助企业进行绩效评估和调整。
5.自动化工作流程：呼叫中心系统可以自动处理某些简单的问题和任务，如密码重置、订单查询等，提高客服人员的工作效率和服务质量。
工作流程小型呼叫中心的工作流程通常包括以下几个环节：1.呼叫接入：客户通过电话或其他通信方式接入呼叫中心。
2.呼叫路由：呼叫中心系统根据来电特征将呼叫路由到相应的客服人员或队列。
3.客服处理：客服人员根据客户需求进行相应的服务处理，如回答问题、解决问题等。
大唐融合CCOne110产品介绍--针对中小企业自建型呼叫中心
个人收藏夹 常用知识库 经常查看的工单 最近产生的订单 关注的公告信息 常用话术 一键收藏，快速查看
IVR功能介绍
交互式语音应答
支持不同的电话号码启动不同的IVR流程，可满足不同应用场景的需求；
根据不同的工作工作时间启动不同的IVR流程，如工作日和非工作日等； 可实现转坐席、IVR、分机和队列等基本功能，管理人员可进行灵活设置； 支持语音留言和呼叫转移功能，可实现7*24小时虚拟化服。
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客户资料管理
客户资料
• 来电号码归属地 • 客户详细信息、联系方式
业务预测 • 客户可能办理的业务预测 历史联络信息 • 最近一次的业务详细信息 • 以往办理过的业务清单 • 与客户联络的历史记录 话术提示 • 根据客户需求类别，自动弹出相关话术 知识库 • 根据客户需求类别，自动筛选出知识库 22
人工坐席录音
人工坐席录音
可以针对不同的IVR节点进行录音，录音文件WAV格式，每分钟100K； 用户和人工坐席通话过程中实时录音，并具有在线播放和下载功能； 管理人员可以查看录音文件，检索机制包括主叫号码、时间和坐席编号等。
报表统计与分析
队列话务量报表 呼入话务量报表 呼出话务量报表 客户总量统计 客户增量统计 工单总量统计 知识库使用率 员工流失率
系统容量
并发数量 坐席数量 坐席终端 逃生功能
技术指标
系统容量
CCOne110标准配置支持15条模拟中继外线和15个人工坐席，同时还可以 利用软电话和IP电话扩展人工坐席，但坐席数量最大不超过30个；
信令标准
支持模拟中继信令、ISDN数字中继信令(2B+D)和Sip会话发起协议；
回声消除
G.168回声消除，尾长128毫秒，自适应静音压缩和IP丢包补偿；
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
TQ产品及介绍
3坐席
4坐席
1年
1年
3200元
4200元
不支持
9600元
2400元/年(+)
3100元/年(+)
5坐席
6坐席
1年
1年
4500元
5300元
11400元
13200元
3800元/年(+)
4400元/年
7坐席
8坐席
1年
1年
6100元
6900元
15000元
16800元
5000元/年
5600元/年
总体流量及变化趋势分析、来源页面及变化趋势分析、搜索引擎及关键词变 化趋势分析、被访页面及变化趋势分析、来访地区及变化分析、关键词分析、 IP排名分析、最新访客分析
TQ云呼叫中心功能模块（2）
呼入呼出坐席 管理模块 呼入呼出、语音导航（IVR）、自动呼叫（ACD）、分机转接、 呼入来电弹屏、400来电弹屏、网页来电弹屏、点击外呼、来话 处理、通话录音、点击通话、指挥中心
数据管理
消息记录
报表处理
客户管理
CRM 设置
TQ8客户端——访客来电
李先生， 您好…… 客户来电时，头 像闪烁提示。第 一次呼入的客户 显示呼入电话号 码，老客户显示 其姓名。
客服人员
来电处理情 况等备注
客户资料 保存更新
TQ8客户端——客户管理
多渠道客户线索统一汇总
客户
（联系人）
日程
订单
TQ8客户端——指挥中心
TQ云通讯统一呼叫中心原理示意
网 络 拓 扑 图
TQ云呼叫中心功能模块（1）
在线客服模块
• • • • 访客接待 会话邀请 网页会话 离线留言 • • • • 排队策略 熟客识别 网站监控 访客轨迹 • • • • • 消息预知 快捷回复 智能应答 服务评价 消息群发 • • • • • 界面定制 • 功能定制 • 组织管理 • 防恶意点击 • 在线会议室 来电短信提醒 来电转接记忆 来电地区分析 来电语音留言
联通公司集团客户产品梳理
集中客户交换机产品使集团客户充分利用和享受中国联通电话交换网络资源， 节省建立客户小交换机（PABX）系统的设备费用和日后的运营维护费用。并 可享用电信运营企业的所有电信新技术，便于新功能的引入和网络升级。
6、用户中继线产品
用户中继线产品
一、产品名称、定义
中国联通为集团客户提供用户中继线产品，即连接营业区内用户交换机、集 团电话（含具有交换功能的电话连接器）、无线寻呼台、移动电话交换机、证券 交易系统、计算机信息服务系统、电话声讯服务系统等与本地电话交换机的线路。 主要分为模拟中继线（普通电话线）和数字中继线（30B+D）两种。
二、产品功能简单描述
中国联通充分利用现有的电话交换网络资源为集团客户提供集中客户交换 机产品，实现内通不计费、遇忙转移、无应答转移、无条件转移、呼叫代接、 三方通话、来话转接等功能。
Centrex虚拟电话专产 品
三、产品适用行业或者客户类型
适用于内部通话量大的各类企事业、宾馆饭店等单位的通信需求，也是 现有用户交换机升级换代的最佳选择。
4006产品
二、产品功能简单描述
（1）统一号码 只需拨打“4006xxxxxx”号码，不需加拨区号，便可按照业务客户预先
设定的方案，将呼叫直接接续到指定的呼叫中心。
（2）遇忙/无应答前转 主叫用户拨叫业务号码遇忙或无应答时，可把呼叫转接到事先设定的另一 目的地。
（3）呼叫阻截 业务用户可以设置允许或限制某些地区（或号码）拨打自己的唯一号码。
五、产品集团客户数量及收入
4、交互式电话会议产品
交互式电话会议产品
一、产品名称、定义
中国联通的交互式电话会议产品，是为满足集团客户的远程会议需求，向 客户提供的多点交互式语音通信类产品。产品可实现3方－480方电话终端 （固定电话、小灵通、移动电话等）通过拨打会议接入号码并输入会议卡号、 密码从而进入中国联通的交互式电话会议智能平台，进行多点的全交互式会 议通信。
TopCTI呼叫中心V2.0介绍
详细功能介绍：客户管理
客户管理：新建客户、编辑客户、删除客户、客户查询、公共客户、私人客户、客户统计
详细功能介绍：工单管理
工单管理：新建工单、处理工单、工单查询、工单报表等 （这里的工单是一种工作处理单的概念）
呼出类
产品推广 产品销售 市场调研 服务回访 客户信息采集 客户关怀
系统组成：硬件拓扑
业务系统服务器：与呼叫中心一 起为客户提供各种业务服务，如 CRM、电话营销、业务受理、投 诉建议等。
TopCTI呼叫中心服务器：控制整个 呼叫中心的通信服务，包含IVR、 ACD、坐席、录音、质检、监控、呼 入呼出、电话会议等。
实时监控 录音质检 CDR详细通话记录 通话报表 系统配置
业业务务系系统统
客户管理 工单管理 外呼任务管理 知识库 业务报表
详细功能介绍：人工坐席界面
详细功能介绍：坐席功能
普通坐席 示忙 示闲 呼入 呼出 三方通话 呼叫转移 呼叫保持 ……
功能模块组件化 便捷的流程编辑器（详见后一页界面）
丰富的业务接口
业务接口：提供ActiveX控件，可实现坐席软件全部 功能，并提供登陆、转接、外拨等方法和各种事 件。
数据库接口。 Web页面参数接口。
流程编辑器界面
典型客户
系统组成：逻辑架构
InInteternrneet t PPSSTTNN
WWEEBB EEMMAAIILL VVOOIIPP SSMMSS
视视频频
PPBBXX FFAAXX
接入层
IVIVRR CCTTII 录录音音
支撑层
监监控控质质检检
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呼叫中心业务趋势
标准化 销售/服务 销售机会
规模化
市场调查 客户关怀
销售/服务 中心的角色
资料查询
产品咨询
原始动力
投诉处理
发展趋势
5
故障处理
呼叫中心系统
销售 客服 订单
电话
通信/业务融合
传真
短信
WEB
专业应用 AVX1200 4-16座席
AVX2000 8-100座席 AVX3000 60-300座席
客户的收益： 获得个性化、全天侯的服务 随时随地通过手机/固话/网页/ 传真等多种方式与客服取得联系 每次通话都能找到适当的人接听 在一次通话里可得到多样化服务 迅速得到所需要、不重复的信息 投诉、纠纷等事件快速解决
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系统功能介绍
系统关注的KPI指标
KPI关注指标 呼入型
日呼叫量 IVR服务率 排队电话率 放弃率 最长等待时间 平均放弃时长 平均响应速度 满意度 每通电话成本 平均通话时长 一次性问题解决率 平均话后时长 投诉率 接通率
通话
客户呼入服务 完成
通话结束后，客户电话进入满意度调查；座席进入话后处理，填写 业务处理内容；管理员可在后台进行监控和查阅所有通话报表、录音 和满意度调查，进行运营管理分析
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系统简介
市场定位
中大型企业
大型智能 呼叫中心 降低运营成本， 便于扩容
中小型企业
目标客户
中小型智能 呼叫中心
通信和业务的结合 提高企业服务，销售
呼叫中心方案
2011年5月 版本:v1.2
1
呼叫中心概述 系统结构
2
3 4 5 6
系统简介
系统监控
系统报表
系统热备
呼叫中心概述
呼叫中心的建设模式，有自建、外包以及托管三种方式
3
呼叫中心概述
呼叫中心应用分析
呼入服务型
呼入服务型呼叫 中心作为传统的 呼叫中心应用， 存在已久。现在 服务型呼叫中心 已从早期追求接 通率、客户满意 度的时代演进到 现在追求个性化 客户分层服务， 运营管理效率， 以客户为导向的
20个E1， 3000个SIP用 户注册线
低端MAS
中低端MAS
中端MAS
AVX1200
AVX2000
AVX3000
8
9
系统简介
系统优势 劣势
优势
系统架构好 功能齐全 操作简便 维护轻松 集中式管理 系统扩展能力强 系统开发接口全
劣势
功能细节不足 报表不够全 使用用户群体不多
* 以上项目是产品未来 的研发方向
数据字典
记录明细Leabharlann pbx配置 自定义28
•双机均有自己的IP地址，同时公布个浮动IP地址，外界只需访问浮动IP地址。双机中活动一方绑定浮动IP地址。 •IP1、IP2、IP3均需在一个网段。
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终端用户 湖州呼叫中心基地 长沙万众和
座席数 (600座席) (30座席)
无锡航天信息
北京百草堂医药股份 尚孔教育 上海三五互联 M91招聘网 长春农信通12582 我要去香港旅行网(517HK) 嘀哒猫(红酒销售) 中电华通（客服)
图一：URL配置页面 针对不同的电话事件，调用相应的WEB页面接口。
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系统功能介绍
系统功能表
企业总机 语音导航 语音合成 班长功能 选择录音 自动外拨 弹屏网页 信息查询 黑名单 质检功能 外转外录音 流程外拨
客户已有 业务系统
数据库访问
IVR 座席 录音 外呼 弹屏 客户资料 业务平台 系统监控 报表
呼入营销型
呼入营销型呼叫 中心，借助电视、 报纸、网站、广 播、DM等媒体 手段实现被动式 的营销，引导有 意向的客户主动 过电话等手段发 起购买需求。
呼出营销型
呼出营销型呼叫 中心指的是利用 外工具实现大规 模的电话呼出营 销服务，它常与 呼入营销相结合， 成为众多销售公 司的营销利器
4
呼叫中心概述
11
系统功能介绍
系统呼入型典型呼叫流程
呼入 客户拨入，系统进行黑名单判断，并转向IVR流程。不同的客户可 以听到不同的流程；客户可选自助语音服务或是传真收发
排队
客户选择人工服务之后，可在排队时预先告知在队列中的位置；ACD分配空闲座 席接听。如果是VIP客户则可优先服务。座席在服务时可以看到排队的客户数量， 以调整服务时间。并可以直接选择接听排队中的客户 座席接听后，系统自动播放工号；座席端弹出客户资料、本次来电路由和历史 通话记录；通话全程录音；可以随时保留、转接、会议内线或外线来配合服务
呼出型
日呼出量 日成功量 去电接通率 非本人接通率 任务完成度 预估电话量 每通电话成本 每通电话价值 平均通话时长 成单率 客户数据准确率 接通率
录音合格率
监听合格率 座席利用率
平衡计分指标
15
树状语音流程编辑（Process Editor）
使用树状语音流程设计流程，设定简单明了，任 何人都可完成自己专属的语音应答系统。提供可 视化架构编辑程序与各种流程模板、语音模板， 设定时只要利用鼠标移动、复制、剪贴便可顺利 完成。
10
系统简介
系统能够做什么？
拓展企业市场、成倍增加销售业绩 维护客户关系，建立一个统一的销售/服务管理及协调的职能部门 规范企业内部服务流程， 考核员工绩效 整体提升企业形象，可以实现24小时不间断服务 控制企业运营成本，可以实现集中、智能的电话直销模式，降低销售成本 业务知识培训，提高员工技能 电话自动查询，重复性问题交由电脑代答，降低人工成本 投诉、咨询、建议，有电子记录便于分析总结 座席、班长、专家实现团队服务，综合服务能力加强 客户抱怨与投诉有了沟通渠道 客户合理及无理抱怨都有录音证据 可以通过电话号码、卡号、密码等鉴别客户身份 客户资料第一时间自动屏幕弹出，提高服务效率 回访调查可以形成电子记录 ……
6
IVR 座席
视频 FAX
短信 全程录音
ACD
班长 电子传真
TTS/ASR CRM集成
值班/排班 报表
异地组网
xDSL/EPON FTTx/GPON
PSTN FXO/E1/SIP/IMS
集IVR，CTI，ACD于一体的呼叫中心IPPBX硬件平台
7
8-192个模拟线， 4-16个模拟线， 30个SIP注册 线 4个E1,300个 SIP用户注册线
Web数据访问 动态IVR
传真收发 座席功能 全程录音 座席外拨 客户资料 客户管理
ACD呼叫分配
自动播放工号 传真外拨
第三方 CRM/ERP
6种路由 在线放音 外拨接口
短信外拨 号码弹屏
联系人自定义画面 投诉建议 座席监控 座席组
导入导出
信息咨询
线路监控 座席统计
售后服务
参数设置 话务统计
知识库
日志管理 ACD统计
产品定位
产品优势
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系统简介
使用系统之后……
• •
• • • • • • • •
企业用户的收益： 创造和提升企业形象 • 有助于企业开拓新的营销渠道 • 及时响应客户需求，维系老客户 • 提高客服人员工作效率与服务质量 • 7*24小时服务，保证客户服务的连续性 多方面降低中小企业的管理和运营成本 合理安排人员配置，减少人员使用成本 增强中小企业的市场反映灵敏度
特色功能：
IVR完全自定义 编辑简单，无需编译 支持多语言 支持电话仿真测试
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通过组合条件查询全程录音的语音文件。主要用于监控座席的服务质量， 特别是在有客户投诉时，调听当时的通话内容。
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1）在CS上配置客户系统的URL
在客户系统的页面中，在需要呼叫客户的地方，加入 URL（ http://localhost:9001/csportal/makecall?app=crm&called=[客 户号码]）， 传入客户号码到URL中，即可发起呼叫。
(30座席)
(20座席) (20座席) (60座席) (100座席) (60座席) (30座席) (30座席) (60座席)
30