呼叫中心产品介绍
JUST呼叫中心系统产品推介汇编
集时通讯—呼叫中心首选
呼叫中心扩展功能
系统对接
• 提供标准web service接口 • 提供定制web service接口
/url接口服务 • 支持数据库对接方式，可调
用对方软件数据库接口，支 持各种主流数据库oracle、 SQL server、DB2等。
系统功能扩展-行业版本
基于标准系统的行业版本 电子商务行业 电话营销行业 各种政府热线 物流快递行业 航空票务行业
系统功能扩展-定制开发
基于客户业务流程的定制开发 强大优势体现在语音控制处理
集时通讯—呼叫中心首选
整体优势
• 支撑团队实力雄厚 • 核心成员经验丰富
• 技术领先 • 价格相对合理
呼叫中心的应用领域
目前，应用呼叫中心的主要行业分布在如下领域：
电信运营商 金融机构（银行、保险、证券、基金） 电视购物、互联网、IT、消费电子 政府及相关事业单位 邮政、物流、民航 零售业、交通旅游（航空、订房订票、城市交通） 传媒 公共事业（电力、自来水及燃气） 烟草、石化、制造业、医疗卫生 统计调查、外包 咨询服务（数据调研、客户访谈）
自动语音应答 远程坐席
智能话务分配 统计报表
电话排队管理 行业工作流
电话录音
坐席管理
多方电话会议 批量外呼
系统优势
一体化设计，功能完整，集成度高 IP远程分布，部署灵活 硬件设备配套完整，售后保障度高 系统热备结合远程维护技术，保障系
统高可靠性 自有知识产权，系统对接及开发灵活、
无缝结合
创造呼叫中心应用 的新模式
JUST坐席终端
• S口网关采用标准SIP 协议
• 可配合拨号盘和耳麦 使用
呼叫中心简介
呼叫中心简介● 1.程控交换机和排队机程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。
程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。
PBX在传统企业中已应用得十分普遍。
在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。
这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。
而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。
那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。
排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。
简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。
由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。
这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。
当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。
因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。
好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。
● 2.自动语音应答设备自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或交互式语音应答系统(IVR-Interactive Voice Respond)。
它是计算机技术应用于呼叫中心领域的最早尝试，并取得了很大的成功。
自动语音应答设备能识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放预先录制好(或通过Text-To-Speech技术动态生成)的语音。
CrystalCall产品介绍
CrystalCall 提供了简单、实用和全面的 呼叫中心功能，使得企业可以用很低的成本快 速部署一个专业、稳定的呼叫中心系统。
在积累了一定的使用经验后，企业可以轻 松决策是否升级到更高规模的呼叫中心，或者
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CrystalCall 产品介绍
理 工作日报/周报 客户代表可以对每天/周的工作进行整理汇总，并将重要的工作信息
在系统中记录下来，以备查阅。
统
统计分析
可以针对任意时段对客户代表的服务数据、业务受理数据、系统工
计
作数据等指标进行统计分析，并可生成各种报表和图形。
监
服务监控
为运营管理人员提供队列状态、客户代表工作状态、IVR 状态等服务
♦ 升级到 CC 的高级版本：CrystalCall 每四个月将推出新的版本，针对各种需求，提供新的功
能。升级到这种版本可以从网站自动升级。
♦ 升级到相关专业版本：很多企业为了提高业务处理能力，通常会部署所对应的行业应用软
件。SimPerfect 和相关的应用开发厂商（VAP－Value Added Partner）合作，逐步提供特 定行业的应用软件，替代通用版本的业务应用，以便应对更专业的行业需求，例如票务代 理。升级到这种版本也可以通过网站，进行指定升级。
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CrystalCall 产品介绍
2. CrystalCall 功能及特点
CrystalCall 的功能
CC 水晶呼的功能主要有 7 大部分：电话控制、多渠道接入、业务受理、客户管理、个人管理、 统计监控和系统管理。
呼叫中心说明
电信4008+呼叫中心简述呼叫中心名词解释电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务及支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。
而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入及呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务及支持的大型企业，使企业的客户服务及支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
下面就4008订购电话确定、呼叫中心系统建设设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明：一个多线接入4008呼叫中心，首先需要选择一个吉利、顺口的4008电话作为服务统一接入号码，然后再建设一个呼叫中心系统来做业务支撑。
如要建立大型呼叫系统，如申请中继线路（60路电话接入，需要拉2个E1数字中继，1个E1有30路话路）资源。
接入中继电话需要支付电话月租，1个E1的数字中继30路电话需要支付3000元基本月租，2条E1线需要支付6000元基本月租，同理4个E1中继（即可以接入120线）需要支付12000元月租。
需要建设呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑，几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接电话、手工下订单。
建成呼叫中心系统，需要准备硬件设备有服务器、话务员耳机、坐席接线员电脑，同时开发定制一套适合公司发展要求的包括订单电话处理、销售订单管理、物流派送等业务的系统。
呼叫中心培训(95105)
行业热线 整合各地房地产商、酒店、旅游公司、家政公司、 医药卫生、IT行业资源，可单独运营或与代理商合作 房产服务热线、酒店服务热线、旅游服务热线、家政 服务热线、医疗热线等便民行业热线。 可获取收益由以下部分组成:
加盟企业会员费 合作商座席租用费 合作分成收入 网间结算收入 业务二次开发收入
综合信息服务
利用呼叫中心平台为企业或群众提供生产生活急需
的有价值信息，如铁路信息查询热线、天气、股票、 彩票热线等等。 可获取收益由以下部分组成:
电话或手机短信信息费 网间结算收入
呼叫中心业务分类概述
呼叫中心业务分类概述 目标市场定位 收益模式分析 市场开发策略 呼叫中心技术及典型应用 现有系统资源及使用流程
呼叫中心业务分类概述
呼叫中心业务分类概述 目标市场定位 收益模式分析 市场开发策略 呼叫中心技术及典型应用 现有系统资源及使用流程
系统资源介绍
可利用来开展呼叫中心业务的平台有设在沈
阳、大连的企业热线通平台，各市分自建的 语音信箱平台。 各分公司可利用自建平台实现自动语音和话 路智能分配功能。
大唐融合CCOne110产品介绍--针对中小企业自建型呼叫中心
个人收藏夹 常用知识库 经常查看的工单 最近产生的订单 关注的公告信息 常用话术 一键收藏，快速查看
IVR功能介绍
交互式语音应答
支持不同的电话号码启动不同的IVR流程，可满足不同应用场景的需求；
根据不同的工作工作时间启动不同的IVR流程，如工作日和非工作日等； 可实现转坐席、IVR、分机和队列等基本功能，管理人员可进行灵活设置； 支持语音留言和呼叫转移功能，可实现7*24小时虚拟化服。
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客户资料管理
客户资料
• 来电号码归属地 • 客户详细信息、联系方式
业务预测 • 客户可能办理的业务预测 历史联络信息 • 最近一次的业务详细信息 • 以往办理过的业务清单 • 与客户联络的历史记录 话术提示 • 根据客户需求类别，自动弹出相关话术 知识库 • 根据客户需求类别，自动筛选出知识库 22
人工坐席录音
人工坐席录音
可以针对不同的IVR节点进行录音，录音文件WAV格式，每分钟100K； 用户和人工坐席通话过程中实时录音，并具有在线播放和下载功能； 管理人员可以查看录音文件，检索机制包括主叫号码、时间和坐席编号等。
报表统计与分析
队列话务量报表 呼入话务量报表 呼出话务量报表 客户总量统计 客户增量统计 工单总量统计 知识库使用率 员工流失率
系统容量
并发数量 坐席数量 坐席终端 逃生功能
技术指标
系统容量
CCOne110标准配置支持15条模拟中继外线和15个人工坐席，同时还可以 利用软电话和IP电话扩展人工坐席，但坐席数量最大不超过30个；
信令标准
支持模拟中继信令、ISDN数字中继信令(2B+D)和Sip会话发起协议；
回声消除
G.168回声消除，尾长128毫秒，自适应静音压缩和IP丢包补偿；
移动呼叫中心培训
采用MAS端口还是其它端口等
同业务系统整合还是采用移动短信发送平台直接发送
是否需要传真功能 是否需要系统发送传真功能
移动呼叫中心培训
1
呼叫中心产品介绍
2
呼叫中心系统功能
3
呼叫中心业务功能
4
呼叫中心案例分享
移动呼叫中心培训
电话 传真 IP
SMS E_Mail
11) 投诉、建议等语音留言。
优势：
文本和可视化流程设计 支持播放语音和读取数字 流程可脱机调试、动态加载 多种外部数据源的访问方式 内置TTS的连接和优化 内置播报工号 可设置语音信箱 用户可自行定制IVR流程
移动呼叫中心培训
人工座席服务
支持屏幕弹出 客户识别（接入方式、客 户分类、请求） 关联信息（支持分类、号 码关联） 响应时间（坐席震铃同时 ）
短信服务 短信端口要求 短信业务需求
传真服务 收发传真 发送传真
建设呼叫中心的用途
采用4001号码接入 接入线路模式 座席容量规模，IVR容量规模 集中场地部署还是分布式部署 是否对呼出号码显示为400等有要求 客户确认欢迎词 是否上下班时间分别播放不同欢迎词
节假日是否需要转远程人工服务或者转语音留言服务
电视购物服务热线：橡果国际，爱唯克思、朗构贸易等。
……
移动呼叫中心培训
企业建设呼叫中心需要哪些核心点
建设目的 系统建设目的
接入号码
接入及规 模
接入类型 接入容量 座席部署
呼出号码显示
播放欢迎词
上下班提醒
节假日提醒 IVR业务 播工号
白、黑名单 语音信箱 其它功能
来电弹屏
客户资料管理
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
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四川大学计算机工程研究所（芜湖） 四川大学计算机工程研究所（芜湖） 4、关键技术 优势 、关键技术&优势 优势
算法先进，预测准确 标准的J2EE技术体系 部署跨平台 完全的SOA架构实现 架构实现 完全的 Window/Linux/Unix 支持异构系统集成
பைடு நூலகம்
特点
四川大学计算机工程研究所（芜湖） 四川大学计算机工程研究所（芜湖）
排班算法 先进、 先进、 科学 人性化 低成本 质量高 通用性和 特殊性 兼顾
四川大学计算机工程研究所（芜湖） 四川大学计算机工程研究所（芜湖） 个人班表
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四川大学计算机工程研究所（芜湖） 四川大学计算机工程研究所（芜湖） KPI指标监控 指标监控
诸多KPI指 指 诸多 标显示 方式直 观 历史曲线 一目了 然
服务质量 顾客满意度 员工满意度 管理难度 运行成本 传统手工作业难以 兼顾！ 兼顾！
员工 管理 客户
计算机硬件和软 件算法成果相结合的 信息化手段 充分利用现代科 技提高效率， 技提高效率，降低成 本
四川大学计算机工程研究所（芜湖） 四川大学计算机工程研究所（芜湖） 2、系统架构 、
WEB模式 模式 符合计算机部署、维护成 符合计算机部署、维护成 本最小化原则 本最小化原则 注重稳定 注重稳定 IBM J2EE商业化中间件 J2EE商业化中间件 WebSphere Oracle
四川大学计算机工程研究所（芜湖） 四川大学计算机工程研究所（芜湖）
呼叫中心管理软件
产品介绍
二〇一一年五月 Let us take a look~~~ look~~~
四川大学计算机工程研究所（芜湖） 四川大学计算机工程研究所（芜湖）
1、开发背景
2、系统架构
3、系统功能
4、关键技术&优势 关键技术&
四川大学计算机工程研究所（芜湖） 四川大学计算机工程研究所（芜湖） 呼叫中心发展趋势
四川大学计算机工程研究所（芜湖） 四川大学计算机工程研究所（芜湖） 话务量预测
采用实践 中检验 过的预 测算法 结合时间 结合时间 周期律 预测更准 确
四川大学计算机工程研究所（芜湖） 四川大学计算机工程研究所（芜湖）
进行对比 检验 让用户 看得 放心 用得 安心
四川大学计算机工程研究所（芜湖） 四川大学计算机工程研究所（芜湖） 自动排班
产业发展迅速， 产业发展迅速，产业规模不断扩大 扩展到电信、银行、保险、证券、电力、交通、海运、 扩展到电信、银行、保险、证券、电力、交通、海运、航 旅游、税务、商业、 空、旅游、税务、商业、娱乐等行业 集中化管理， 集中化管理，呼叫中心规模越来越大
四川电信总共 〉1000个座席
四川大学计算机工程研究所（芜湖） 四川大学计算机工程研究所（芜湖） 1、开发背景 、
四川大学计算机工程研究所（芜湖） 四川大学计算机工程研究所（芜湖） 2、系统架构 、
经过优化的 程序模式， 程序模式， 网络带宽 要求低 通过DDNS或 或 通过 者VPN用 用 户随时可 远程访问
四川大学计算机工程研究所（芜湖） 四川大学计算机工程研究所（芜湖） 3、系统功能 、
功能全面覆盖： 功能全面覆盖： 人事 绩效 工资 培训 质检 排班 话务预测