呼叫中心简介

呼叫中心简介● 1.程控交换机和排队机程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。

程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。

PBX在传统企业中已应用得十分普遍。

在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。

这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。

而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。

那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。

排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。

简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。

由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。

这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。

当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。

因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。

好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。

● 2.自动语音应答设备自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或交互式语音应答系统(IVR-Interactive Voice Respond)。

它是计算机技术应用于呼叫中心领域的最早尝试，并取得了很大的成功。

自动语音应答设备能识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放预先录制好(或通过Text-To-Speech技术动态生成)的语音。

这样，用户就可以通过电话键盘与自动语音应答设备进行交流，并选择自己所需的服务。

除识别输入和播放语音外，自动语音应答设备还能完成语音信箱、传真发送/接收等功能。

因此，自动语音应答设备在呼叫中心，尤其是人工座席代表下班时，发挥着极为重要的作用。

从本质上来看，自动语音应答设备是由PC机(或工控机)，加上相应的电话接口卡、语音处理卡和传真卡构成的。

这些专用板卡除了通过计算机主板上的总线进行通信外，通常还要通过一条专门的时分多路(TDM)总线传送数据。

由于自动语音应答设备中各类板卡的数量较多，加之呼叫中心对24小时不间断工作的要求，因此工控机在构成自动语音应答平台时占有明显的优势。

3. CTI服务器CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写,CTI服务器是一台与P BX相联的计算机，它通过接收来自PBX的事件/状态消息和向PBX发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。

同时，CTI服务器屏蔽了PBX与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能方便地开发呼叫中心的各类应用。

CTI服务器与PBX间的联接称为CTI链路。

从物理上来说，CTI链路可能是X.25、ISDN(仅使用D通道)或TCP/IP连接中的一种。

从软件协议上看，CTI链路协议是一种专用的网络层协议。

由于历史的原因，不同的程控交换机厂商定义了各自不同的CTI链路协议(CTI链路协议的国际标准为CSTA协议-Computer Supported Telecommunication Application，但支持该协议的仅为一些小的程控交换机厂商)。

因此，CTI服务器的一大任务就是处理这些不同的协议，并把它们转化为一种统一的模式。

要同时对众多不同的CTI链路协议进行支持是相当困难的事，让每一个呼叫中心应用程序的开发人员都去对这些协议编程更不现实。

因此，开发一个运行于CTI服务器上的CTI中间件(Middle Ware)，由该中间件来完成底层的协议操作，就成为一个必然的选择。

事实上，许多知名的计算机公司都推出了各自的CTI中间件产品，如HP的CCM/ACT，IBM的Cal lPath，Dialogic的CT-Connect，Lucent和Novell的PassageWay等。

● 4.人工座席代表人工座席代表也称Agent，是呼叫中心五大组成部分中唯一的非设备成份。

事实上，人工座席代表是呼叫中心中最灵活，同时也是最宝贵的资源。

据国外统计，呼叫中心运营成本的4 0%是座席代表的人力成本。

因此，如何使座席代表能更有效率地工作，始终是推动呼叫中心发展的最重要因素。

呼叫中心所提供的某些服务，如业务咨询、电话号码查询、故障申告、服务投诉等，必须由座席代表来完成。

另外一些服务，如帐单明细查询、营业网点查询等，虽可以由自动语音应答设备实现，但通过座席代表则能为客户提供更好的服务。

座席代表的工作设备包括话机(数字话机或专用模拟话机)和配套的耳机、话筒，以及运行C TI应用程序的PC或计算机终端。

由于CTI服务器实现了对程控交换机的完全控制，座席代表可以把全部注意力都集中到CTI应用程序上。

通过PC上运行的仿真电话(CTI应用的一种)，座席代表可以用鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作，而不必对话机进行物理上的操作。

● 5.原有系统主机很少有企业在创办之初就考虑要建设呼叫中心的，因此，在建设一个呼叫中心时，企业往往已经拥有自己的数据库和信息管理系统。

如果呼叫中心在对外提供服务时要使用原有系统中的数据，就不可避免地会涉及到原有系统主机的数据集成。

这种集成一般有以下几种途径：一种是直接的远程数据库访问。

如果呼叫中心本身所用的数据库与原有系统主机上的数据库是同一厂商的产品(或相互间能进行互操作的产品)，且这种访问是通过局域网进行的(如通过广域网则要求访问频率较低，否则影响性能)，那么通过对数据库管理系统的配置实现直接的远程数据库访问是最为简便的途径。

第二种方式是在呼叫中心本地建立自己的数据库，日常运行所需的数据都从本地获得。

另外再开发一个数据同步程序，专门用于周期性地从原有系统主机上的数据库向本地数据库更新数据。

这种方式适合于访问频率很高，但数据库内容基本保持稳定的数据，如客户的基本档案信息等。

第三种方式则针对那些采用专有系统(非开放平台)的主机。

这时我们需要在原有系统主机上开发一个“代理”程序，该程序一方面通过标准的通信协议(如TCP/IP)与呼叫中心的服务器通信，另一方面能直接对原有系统主机的数据库进行操作。

在整个呼叫中心的建设过程中，与原有系统主机的数据集成往往是工作量最大，不同的呼叫中心项目间情况差别也最大的部分。

打算建立呼叫中心的用户对此应给予足够的重视。

二、呼叫中心特征呼叫中心与传统的商业模式相比，具有以下几个显著的优点：1.首先是突破了地域的限制，传统商业采用开店营业的方式，用户必须到营业网点才能得到相应的服务。

这一方面意味着商业企业在规模扩张时的高成本(需要不断增加营业网点)，另一方面意味着顾客购物时受到居住地的限制。

采用呼叫中心则解决了这两方面的问题：商家不必为到偏远地区开设营业网点而费心，顾客也不必走出家门。

一个电话就能解决问题，快速而又方便。

2.其次是突破了时间的限制。

在自动语音应答设备的帮助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务，而且无需额外开销。

相比之下，普通的营业网点要做到这一点就很困难，至少会大大增加营业成本。

3.人性化服务。

此外，呼叫中心还为用户提供了更好的，而且往往是普通营业网点提供不了的服务。

例如，采用CTI(Computer Telephony Integration)技术后，呼叫中心的座席代表可以在接听电话以前，就从计算机屏幕上了解到有关来电客户的基本信息，如客户的姓名、住址、个人爱好等。

根据这些资料，座席代表就能为客户提供更加亲切的“个人化”服务。

比如，当电话银行的座席代表了解到一位来电客户曾对个人住房贷款表示过兴趣，而最近银行又推出了更优惠的贷款政策时，就可以不失时机地向用户作主动宣传。

这种宣传不仅不会造成用户的反感，反而会使用户对商家更为信任。

与电子商务等其它一些新型的商业模式相比，呼叫中心还具有一个很大的优点，即由电话普及所带来的使用方便。

据IDC公司的数据，1997年全球的上网工具只有7810万台，而仅全中国的电话装机量就在8000万台以上。

因此，通过电话获取服务要比通过电脑现实得多。

正因为具有如此众多的优点，在美欧等发达国家，呼叫中心得到了广泛的应用且发展迅速。

值得欣慰的是，我国用户已逐渐认识到了呼叫中心的重要作用。

除一些单位已建成电话银行和电话客户服务中心以外，越来越多的用户对呼叫中心表示了浓厚的兴趣和关注。

可以预计，在不久的将来，呼叫中心将在我国商业市场占据重要的地位。

三、呼叫中心的展望呼叫中心的发展与21世纪的发展趋向息息相关。

更多的人将享受电子化、资讯化和数字化带来的舒适生活，我们认为21世纪的企业竞争模式，是服务加上更多的价值，如建立联系通道，创建服务的互动，注重顾客关系和服务管理，提高顾客忠诚等。

1、建立联系通道，意味着在任何时间、地点、采用任何沟通工具，都能提供服务的新时代竞争法则。

有线和无线网络结成一个数字化的世界，而数字化实现了无距离无时差的梦想，形成了全新的数字化时代，所有的游戏规则也从此改变。

生活环境中遍布各式科技服务界面，让人无论身在家中、办公室、街头、交通工具上，只要用电话、电视、电脑网络、手机、资讯亭等工具，就能毫无障碍地与银行、电信、企业集团等机构取得联系，立即获得各项便捷的互动式服务。

资讯服务无障碍的生活境界即将实现，而如此一个全方位互动服务的时代，正展现在我们眼前。

任何时间，任何地点，任何沟通工具，都在企业提供服务之列，方便、及时、有效将是最大的竞争指标。

2、创建服务的互动，标志着个性化、个人化、多元化的产品区别，主动提供服务的新行销时代。

在这瞬息万变的年代，每个人都希望拥有自己独树一帜的产品，相对应服务的要求也是如此。

抓对客户的品位，并针对其独特需求来从事行销，才能获得有效的回应。

当客户与银行、电信、企业集团等机构取得联系时，系统可将基本资料，特性和需求，分派给最恰当的客服人员，为他们提供服务，同时客服人员会依据客户背景资料及以往服务客户的记录，掌握各类客户的特性，主动对客户出击。

企业提供即时互动的客户服务，是新时代行销的必然法则。

3、注重顾客关系和服务管理，是新时代企业竞争力的关键。

21世纪的服务必须要主动出击，谁能以最有效的方式提供顾客所需的产品或服务，谁便是新世纪的赢家，因此客户关系管理是竞争力的关键。