呼叫中心运营管理
呼叫中心运营管理方法介绍
呼叫中心运营管理方法介绍1. 引言呼叫中心是现代企业与客户进行沟通和提供支持的重要渠道。
一个高效的呼叫中心运营管理方法可以帮助企业提供优质的客户服务，提升客户满意度和忠诚度，进而增加销售额和市场竞争力。
本文将介绍一些常用的呼叫中心运营管理方法，包括人员管理、技术支持、质量监控等方面。
2. 人员管理呼叫中心的人员管理是一个关键环节。
以下是一些常用的人员管理方法：2.1 人员招聘和培训为了保证呼叫中心的运营效率和服务质量，企业应该有一个严格的人员招聘标准和培训计划。
招聘时，应根据岗位需求设定具体的能力和经验要求，并通过面试和测试来评估候选人的适应性。
在培训方面，新员工需要接受产品知识、沟通技巧和客户服务技能等方面的培训，以提高他们的能力和专业素养。
2.2 人员激励和奖励为了激励呼叫中心的员工发挥更好的工作表现，企业可以通过设定有效的激励和奖励机制来提高员工的积极性和工作动力。
例如，设立绩效考核制度，根据员工表现的优秀程度给予相应的奖金或晋升机会。
此外，定期组织团队建设活动和培训课程也可以提高员工的凝聚力和职业发展意愿。
3. 技术支持呼叫中心的技术支持是保证运营流畅和客户满意的重要因素。
以下是一些常用的技术支持方法：3.1 技术设备和软件的更新随着技术的发展，呼叫中心需要持续更新和升级技术设备和软件，以保持与客户的畅通沟通。
企业应定期评估呼叫中心的技术设备的性能和稳定性，并根据需求进行相应的升级。
同时，选择适合呼叫中心运营的软件系统，可以提高工作效率和客户服务质量。
3.2 技术故障的快速响应和解决在运营过程中，呼叫中心可能会遇到技术故障和问题。
为了最大程度地减少故障对客户服务的影响，企业应建立快速响应和解决故障的机制。
例如，设置专门的技术支持团队，及时响应用户的报告，并利用技术手段远程诊断和解决问题。
4. 质量监控呼叫中心的质量监控是确保提供优质客户服务的关键环节。
以下是一些常用的质量监控方法：4.1 监听和录音通过监听和录音呼叫中心的电话沟通过程，可以评估员工的服务水平和沟通技巧。
呼叫中心运营管理方法介绍
呼叫中心运营管理方法介绍首先，呼叫中心运营管理方法中的一个重要环节是人员管理。
人员是呼叫中心最基本的运营要素，良好的人员管理能够提升呼叫中心的整体效率和服务质量。
在人员管理方面，可以采用以下方法：1.人员合理配置：根据呼叫中心的工作负荷和服务需求，合理配置人员数量和岗位职责，确保人员资源的充分利用，同时避免服务压力过大造成工作效率的下降。
2.建立完善的招聘和培训机制：确保招聘流程公平、透明，选聘合适的人员。
在培训方面，要提供全面、系统的培训课程，包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等，使员工具备良好的专业素质。
3.激励机制的建立：通过设定合理的薪酬体系、晋升机制和福利待遇，激发员工积极性和创造力，提高员工的满意度和忠诚度。
其次，呼叫中心运营管理方法中的另一个关键环节是技术支持。
技术支持是呼叫中心顺利运营的基础，因此需要采取以下方法：1.选择合适的呼叫中心软硬件设备：根据企业的需求和预算，选择适合的呼叫中心系统和设备，以提高通信质量和工作效率。
3.建立科学的数据分析体系：收集、整理和分析呼叫中心的数据，以监控服务质量、优化业务流程，并提供决策参考。
最后，呼叫中心运营管理还需要注意客户关系管理。
客户关系是呼叫中心服务的核心，以下是一些相关方法：1.建立客户档案：建立客户档案系统，记录客户的基本信息、服务历史、投诉记录等，以便后续的沟通和处理。
3.加强沟通和反馈：与客户保持频繁的沟通，及时收集客户的意见和建议，并积极回应客户的反馈，满足客户的需求。
总之，呼叫中心运营管理方法包括人员管理、技术支持和客户关系管理等方面。
企业只有合理配置人员资源，引入先进的技术支持，关注客户需求，才能提高呼叫中心的效率和服务质量，为企业带来更多的效益。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
呼叫中心运营管理方法
呼叫中心运营管理方法概述呼叫中心是一个组织内部或外部提供客户服务的部门，通过电话、电子邮件等渠道与客户进行沟通和交流。
它在提供客户支持，处理投诉并解决问题方面扮演着重要的角色。
为了使呼叫中心的运营管理更加高效和顺畅，需要遵循一些方法和策略。
本文将介绍几种常用的呼叫中心运营管理方法，以帮助提高客户满意度和运营效率。
1. 呼叫中心运营管理方法的重要性呼叫中心运营管理方法可以帮助组织更好地管理呼叫中心的日常运营。
这些方法涵盖了从招聘、培训、绩效评估到客户关系管理和数据分析等方面，以确保呼叫中心能够提供高质量的客户服务并保持有效的运营。
通过合理运用这些方法，组织可以提高工作效率，降低成本，提高客户满意度和忠诚度。
2. 招聘和培训策略招聘和培训是呼叫中心运营管理中的重要环节。
一个合适的团队可以更好地满足客户需求并提供出色的服务。
以下是一些建议：•招聘具备良好沟通技巧、耐心、敬业精神和解决问题能力的候选人。
•为新员工提供详细的培训，包括产品知识、客户服务技巧以及系统和工具的操作方法。
•为员工提供持续的培训机会，以保持技能的更新和提升。
3. 绩效评估和激励机制绩效评估和激励机制可以帮助呼叫中心管理团队和员工更好地实现目标，并激励他们提供更高水平的客户服务。
以下是一些方法：•设定明确的目标和绩效指标，例如平均通话时间、客户满意度和问题解决率等。
•定期进行绩效评估，向员工提供反馈和建议，以帮助他们改进工作表现。
•通过奖励和激励机制，如奖金、升职和表彰，激励员工提供更好的服务。
4. 客户关系管理客户关系管理是呼叫中心运营管理中的关键环节。
通过有效管理客户信息和沟通记录，可以提供更个性化、高效的客户服务。
以下是一些建议：•使用专业的客户关系管理工具，将客户信息集中存储，并确保信息的准确性和保密性。
•建立客户情感化管理系统，通过了解客户需求和偏好来提供个性化的服务。
•注重沟通记录的整理和归档，以便后续跟进和分析。
5. 数据分析和持续改进数据分析是呼叫中心运营管理的重要组成部分。
呼叫中心运营方案
呼叫中心运营方案
一、背景分析
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。为提升呼叫中心的运营水平，确保合规性，本方案将从多个维度出发，制定一套系统、科学、人性化的呼叫中心运营方案。
二、组织架构与职责划分
1.管理层：负责整体战略规划、资源调配及团队管理。
2.客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、信息录入及客户关系维护。
3.技术支持部：负责系统维护、技术支持及信息安全。
4.培训与发展部：负责员工培训、业务指导及职业发展规划。
5.质量监控部：负责服务质量监控、数据分析及持续改进。
三、业务流程优化
1.新员工入职培训：加强业务知识和呼叫技巧的培训，确保新员工快速上手。
4.定期进行合规培训，提高员工合规意识。
五、人员配置
1.招聘：选拔具备一定沟通能力、业务知识和责任心的人员。
2.培训：新员工入职后，进行业务知识和呼叫技巧的培训。
3.考核：定期对员工进行业务知识和技能考核，评估绩效。
4.激励：设立绩效奖金、优秀员工评选等激励机制，提升员工积极性。
六、技术支持
1.呼叫中心系统：采用成熟、稳定的呼叫中心系统，确保通话质量和稳定性。
2.通话录音：保存通话录音，便于问题追踪和责任认定。
3.数据分析：收集客户满意度、业务处理时长等数据，进行统计分析。
4.持续改进：根据分析结果，制定改进措施，提升服务质量。
八、客户满意度提升策略
1.提供专业、热情、周到的服务，满足客户需求。
2.定期开展客户满意度调查，了解客户需求和期望。
3.针对客户反馈，制定改进措施，优化服务流程。
呼叫中心运营方案
第1篇
呼叫中心运营方案
呼叫中心运营管理岗位职责
呼叫中心运营管理岗位职责1. 岗位背景呼叫中心是现代企业重要的客户服务渠道之一，负责处理来自客户的各种咨询、投诉、建议等。
呼叫中心运营管理岗位作为呼叫中心的核心岗位之一，对呼叫中心的日常运营和管理起到关键作用。
2. 岗位职责2.1 目标设定和执行•负责制定呼叫中心的目标和计划，并确保团队能够达到或超越这些目标。
•组织和协调团队成员，确保他们能够有效地执行各项任务，并按时完成工作。
•跟踪和监控呼叫中心的绩效指标，及时采取措施进行调整和改进。
2.2 人员管理和培训•管理和调度呼叫中心的运营团队，包括呼叫中心代表和管理人员。
•招聘、培训和发展呼叫中心代表，提升他们的专业能力和服务水平。
•制定并执行员工激励计划，提高团队的工作积极性和满意度。
2.3 流程优化和改进•分析呼叫中心的运营流程，发现问题和瓶颈，并提出改进方案。
•设计和实施新的工作流程，优化呼叫中心的运营效率和客户体验。
•制定和完善相关的运营标准和流程文件，确保团队按照规定的流程进行工作。
2.4 技术支持和系统管理•负责呼叫中心所使用的各种技术工具和系统的管理和维护。
•确保呼叫中心的技术设备正常运行，及时解决技术故障和问题。
•跟踪和了解呼叫中心行业的最新技术发展，提出更新和升级建议。
2.5 客户关系管理•监听和分析客户的需求和反馈，改进呼叫中心的服务质量。
•处理客户的投诉和纠纷，确保问题得到妥善解决并进行跟踪处理。
•建立和维护良好的客户关系，提高客户的满意度和忠诚度。
2.6 数据分析和报告•收集和分析呼叫中心的各项数据，制作相关的报告和分析结果。
•分析呼叫中心的运营趋势和问题，提供决策支持和改进建议。
•定期向领导层汇报呼叫中心的运营情况和绩效结果。
3. 岗位要求•具备良好的沟通和协调能力，能够有效地与团队成员和客户进行沟通和协作。
•具备较强的人员管理能力，能够管理和激励团队成员，达到团队目标。
•具备较强的问题解决能力和决策能力，能够迅速处理复杂的问题和情况。
呼叫中心运营管理体系包括
呼叫中心运营管理体系包括呼叫中心是一个为客户提供电话服务的组织机构。
它是企业与客户之间进行电话沟通的重要渠道之一，能够有效地解决客户的问题和需求。
为了提高呼叫中心的运营效率和管理水平，建立一个完善的运营管理体系是至关重要的。
呼叫中心运营管理体系包括以下几个方面：1.人员管理人员管理是呼叫中心运营管理的基础。
呼叫中心需要招聘和培训合适的员工，确保他们具备良好的沟通技巧和服务意识。
同时，呼叫中心还需要制定合理的绩效考核机制，激励员工提高工作效率和服务质量。
2.流程管理流程管理是呼叫中心运营管理的核心。
呼叫中心需要制定清晰的工作流程，明确各个岗位的职责和工作流程，确保各项工作有序进行。
同时，呼叫中心还需要不断优化流程，提高工作效率和服务质量。
3.技术支持技术支持是呼叫中心运营管理的重要保障。
呼叫中心需要使用先进的呼叫中心软件和设备，提供稳定的通信和数据支持。
同时，呼叫中心还需要建立完善的技术支持团队，及时解决技术问题，确保呼叫中心的正常运营。
4.数据分析数据分析是呼叫中心运营管理的重要手段。
呼叫中心需要采集和分析各种数据，了解客户的需求和行为习惯，并据此制定相应的运营策略。
通过数据分析，呼叫中心可以不断优化运营管理，提高服务质量和客户满意度。
5.客户关系管理客户关系管理是呼叫中心运营管理的关键环节。
呼叫中心需要建立良好的客户关系管理体系，及时了解客户的需求和反馈，并据此进行产品改进和服务提升。
同时，呼叫中心还需要建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，增强客户的忠诚度和满意度。
通过以上几个方面的运营管理，呼叫中心可以提高工作效率和服务质量，增加客户忠诚度和满意度，最终实现企业业务和信誉的提升。
希望本文对于了解呼叫中心运营管理体系的重要性有所帮助。
呼叫中心运营管理者必备
呼叫中心运营管理者必备呼叫中心作为一个企业与用户进行有效沟通的重要渠道，对于提升客户满意度和企业形象起着至关重要的作用。
而作为呼叫中心运营管理者，必须具备一定的技能和知识，以应对各种挑战和问题，确保呼叫中心的高效运营。
本文主要介绍呼叫中心运营管理者必备的一些关键技能和知识。
1. 客户服务技巧作为呼叫中心运营管理者，与客户进行沟通是日常工作的重要组成部分。
因此，掌握一些客户服务技巧是必不可少的。
以下是一些常用的客户服务技巧：•有效倾听：倾听客户的需求和问题，并保持专注和耐心。
•温和友好：以友好的态度和语气对待客户，传递积极的情感。
•解决问题能力：针对客户提出的问题，能够迅速找到解决方案并给予满意答复。
•语言表达能力：运用清晰简洁的语言进行沟通，避免使用过于专业或过于复杂的术语。
这些客户服务技巧可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，并为企业树立良好的形象。
2. 数据分析能力呼叫中心运营管理者需要具备一定的数据分析能力，以评估呼叫中心的运营效果并做出相应的决策。
以下是一些关键的数据分析能力：•数据采集：能够从呼叫中心系统中获取相关数据，并对数据进行整理和处理。
•统计分析：运用统计方法对数据进行分析，发现问题和趋势，并提出相应的改进措施。
•报告撰写：能够撰写清晰、准确的报告，对数据分析结果进行总结和说明。
通过数据分析，呼叫中心运营管理者可以了解客户需求和行为特点，优化运营策略，提高呼叫中心的工作效率和服务质量。
3. 团队管理能力作为呼叫中心运营管理者，有效的团队管理是至关重要的。
以下是一些团队管理能力：•目标设定：为团队设定明确的目标，并与团队成员共同制定达成目标的计划和策略。
•激励和激励：鼓励团队成员积极工作，并及时给予肯定和奖励，激发团队成员的工作热情。
•沟通协调：保持良好的沟通和协调，解决团队成员之间的冲突和问题，确保工作的顺利进行。
•培训和发展：为团队成员提供培训机会，并帮助他们不断提升自己的技能和能力。
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如何监听 － 监听的具体步骤
了解客户想要知道的是什么? 客服代表是否倾听了客户的需求并利用提问的 方式确认其目的 客服代表是否提供了正确的解决方案？ 客服代表是否与客户确认他所理解的客户需求 并确认他们会怎么做? 客服代表是否漏掉了应该告诉客户的并能够因 此提高客户满意度的话? 客服代表是否运用了应该运用的电话术语?
各组TL自行制定培训计划
TL自行安排时间对组内话务员进行 培训，确保CSR阅读资料并签名
SP安排相应知识的测试，TL对本组 话务员成绩总结并填在培训表格上
TL安排相应知识的测试，TL对本组话务员成绩 总结并填在培训表格上，每月定时上交SP
TL确保本组成员全部接受了产品信息的 培训，完成培训表，并交SP保管；未能 接受培训的话务员由SP把关督促TL完成
• 建立预测 _ 员工的使用时间
–每小时多少电话
• 决定需求 • 增加或删减1小时需求 • 制定轮班 • 加或减通话人员，决定轮班 • 检测准确性 • 什么是真正发生的，太多或太少
第五章 呼叫中心的品质监控
品质监控的重要性
确保客户满意度的重要手段 对客服人员业绩评定的重要依据 了解客服人员与客户现场沟通的最佳方 法 帮助客服人员提高其客服技巧，业务技 巧的凭证 呼叫中心运营管理的最重要的手段
呼叫中心运营管理
课程目录
一、呼叫中心的发展概述
二、呼叫中心的运营管理与流程
例会制度 在岗培训 人员预测和排班
呼叫中心的品质监控
统计分析 人员招聘
第一章 呼叫中心发展概述
北美： 北美2至20万个呼叫中心 3%美国就业人口 155万个坐席
总营业额约为200亿美元
7千万美元的产值通过呼叫中心来实现 亚太： 7%的企业正在使用呼叫中心 中国：？
项目例会，每周一，两次的关于项目的例会，30－40分钟 （不定期） 优势：- 较有针对性 - 可选择适当的人员分批参加 - 对于项目的进展情况有系统的回顾 - 对于项目中出现的问题有及时的讨论和反馈 - 时间安排较灵活，可根据项目运营情况而定 弱势： - 较难统一的安排人员 - 如无法尽快解决存在的问题，容易造成服务人 员的情绪波动
－专业的在职培训课程
－ 主管
调查 监督 训练 月/年回顾
－客服代表对客服代表
不提倡 信息传递的障碍 可采用员工小组讨论及经验分享的办法 来进行培训
培训周期 －每三至六个月 培训内容 －业务培训 配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训 －服务培训 针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训 包括：电话技巧加强培训 客户服务技巧加强培训 投诉处理或大客户追踪的培训 －流程培训 针对于工作流程，提供相应的加强培训 －公司文化培训 让员工进一步了解公司的最新信息及公司文化
定期的要让客服代表自己监听自己的同事,特别是服务成绩 优良的服务人员. 并可将此纳入培训经验之中
在不同的时间里对客服代表进行监听
监听/管理人员应该制定对客服代表监听 的时间表 在客服代表出现严重服务问题时,监控/管 理人员应将问题记录下来,并将其纳入自 我提升计划中 对于新的客服代表,监听的次数要多于资 深客服代表
• 了解客户行为和拨打客户电话顾功的 高峰期 • 客户服务代表的最理想的阶段 • 公司周期（运转） • 外部因素
人员安排的基本预测
–项目预测 –决定电话工作量 – 依据不同时段来预测而非只预测平均 值 – 决定高峰时段的需求 –决定资源的需求 –客户的满意度
呼出操作测试
• 永远建议呼叫中心进行操作测试，以
明确例会目的 每一次例会，主管和团队组长要向参加者明确例会的目 的，以便参加者在会前作相应的准备。 公布例会时间 在每次例会举行之前，负责人应向所有参加者公布/确认 例会的时间，以便保证参加者能全部到场。 列举例会内容 在例会前的通知里，要将例会的内容简单的列举出来， 以便参会者了解例会的具体内容。 例会记要 在每次例会后，对于会议内容要有简明的记要，并将记 要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。
在职培训的注意事项
定期培训 合理分配人员参加培训 具体了解客服人员的服务，业务情况 具体分析客户的需求，以配合在职培训 达到最好的效果 学会用培训提升客服人员的工作积极性 利用在职培训进行经验分享和实例分析 进行在职培训考核以衡量培训效果
培训内容
培训内容
公司概述 企业文化 客服技巧
晚会(每日/周) – 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛比较轻松 - 当日/周监听回顾
- 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评
弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果
2、目标导向推算法
定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方指 定本次项目的外呼周期及项目的成功问卷量或 销售量。并要求以此项目目标对外呼数据的提 取以及外呼圈数进行推算。
3. 特殊条件匹配法
定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方除 了指定了一些常规的目标外，还有其他的特殊目标， 例如，指定该项目必须达到的成功联系率、成功销 售率或指定每天的外呼时间、拨打圈数，甚至是指 定完成问卷的客户性别比例等。因此，在预测项目 进度时，必须根据指定的特殊条件进行匹配及推算。
每小时所打电话数量
平均每次电话通话时间 每小时与购买决策者接触的次数
呼出销售项目的表现评估
• 每小时所打电话数量
– 平均每次电话通话时间
– 每小时与购买决策者接触的次数
– 每小时所做销售介绍的数量
– 每小时所做销售的数量
– 每小时的平均销售额
呼出成功
未接通 未找到人 成功调查
呼出量、成功量及通话时长统计
TL对每月培训结果负责，SP根据TL提 供的培训内容机动地对CSR进行检查 培训结果
第四章 人员预测和排班
人员预测重要性
• 保证员工倒班及公休周期的合理性
• 便于监控和管理 • 有效合理地利用并节省人力 • 合理安排用餐及休息时间 • 合理安排换班，频率不要过于密集 • 遇特殊情况的应急能力
通过以下几点进行预测
品质监控的时间
最佳监听时间 －每人每周至少三次 －采取不定时的现场监听 －对资深的客服人员可依据情况减少监听的次 数 监听的人员－每次监听最好两人参加 －专业的运营管理人员 －团队组长 －资深的客服人员 －客服人员相互间的监听
监听的注意事项
监听可在客服代表不知情的情况下进行,或由监控人员坐在 客服代表身边,进行现场倾听. 在监控人员进行监听后的24小时之内,应该将监听结果反馈 给被监控的客服代表 在电话监听中,尽量使用一个标准式的监听评分表 在对客服代表指出错误的同时,也要指出好的部分
– 确认以电话完成产品销售的可行性 – 分析电话处理的效果与成本
• 需要至少随意抽样 300个，以保证误差率 在 6%以下。（根据美国Rutgers大学报告）
• 财务标准与时间标准
探究潜在客户项目表现评估
潜在客户资格确认
每小时所打电话数量 每小时与购买决策者接触的次数 A/B/C/D类每小时的合格潜在客户数量 探究潜在客户 项目 - 约会确认的表现评估
客服人员提高客户服务技巧的实践机会
对于未解决的问题寻求解决方案和讨论 团队合作及沟通的良好时机 公司信息传递的渠道之一
例会的主要内容
运营项目回顾
疑难客户特别案例分析
解决方案的更新
公司或客户服务的信息传递 工作中的愉快/不愉快的经验分享
例会的时间安排
最佳例会时间: 早会 (每日/每周) – 上线前10-30分钟 （可定期） 优势: - 能实时了解客户服务的状况 - 对于当日/周的计划安排有良好的提醒效果 - 对于未解决问题提供了讨论及寻求方案的机会 - 对于新上岗的客服人员提供了学习的好机会 - 对于服务中的成功之处，提出奖励 - 为客服人员在上线前提供了准备的空间 弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感 - 由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆
截止到2004年11月，中国呼叫中心产业已完成合同座席总 数达到139,860个，市场规模达到204.95亿元 。
呼叫中心的业务
市场调研问卷 市场研究 订约会 新品介绍 销售线索产生电话营销 客户服务调查 雇员满意度调查 帐户服务和建立客户忠诚度 政治民意调查 筹集资金
产品直销
服务直销
信用申请
展会追踪
呼出业务
呼叫中心的业务
服务台 产品招回
客户服务
目录订单管理 产品技术信息服务
订单处理
广告回应处理 免费电话接听
销售线索确认
客户反馈 新产品信息
促销产品处理
讲座登记 客户投诉处理
经销商定点识别
信息提供
客户咨询处理
媒体促销支持
呼入业务
第二章 运营管理的例会制度
例会的目的和作用
对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解 客服人员的经验分享,以便更多的了解客户的需求
6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 星期一 星期二 拨号 星期三 成功 星期四 成功/小时 星期五
5.2
4834
5.5
4855
49173868来自5.75068
5.6 5.5
1035
956
1060
1560
914
5.7 5.6 5.5 5.4 5.3 5.2 5.1 5.0 4.9
服务例会，可定期在每周一次举行（可定期） 目的：- 有效提高服务品质的最佳方法 - 在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬
- 对服务中出现的问题有及时的反应
- 可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 - 对于服务监听的结果，进行整体的回顾