门店现场管理培训
麦当劳胜经之现场管理与服务标准化管理
你应当知道：
1.你正在销售的产品特征和价值 2.相对于其他公司生产的同类型产品， 你所销售的产品的价格结构 3.生产商和商店给予商品的信誉担保 4.关于产品的特别说明
学习能力
• 这世界变化快，你不能不明白！
– 及时跟进市场变化 – 学习同行竞争对手的优点
• 管理知识
– 员工的思想在变化，所以方法与要变化
第二单元、 成为优秀的管理者
一、管理的内涵
• 管人和理事 • 管人：（管好人） • 理事：（理顺事情的逻辑关系）
– 沟通与协调：如何沟通?
管理者的三个层面
• 本能层面：
– 性格，职业经历，教育，生活习惯；
• 技术层面：
– 个人风格，沟通水平，公共关系；
• 意识层面：
– 观念，个人的品德，思想，风格
• 专业知识
– 产品的更新，我们的知识也要与时俱进
二、管理者的成长过程
• 工作能力
– 人际沟通能力 – 组织计划能力 – 独立思考决策
• 广阔的视野&预见力
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三、店长的基本职责
• 店内的日常经营工作 • 销售信息反馈 • 培训店员的销售技巧
门店人员应有的基本训练
与行业相关的基本知识与管理术语 应具备的专业知识 熟悉卖场应对的销售常识 商品展示陈列的基本技巧 培养良好的记忆力 形象
丰富的实战经验
• • • • 经验是管理的瑰宝 避免重复交学费 处理突发事件 记住是谁为你的经验交了学费
门店经营成功的关键
为顾客做有效的商品组合 为顾客选择合适的商品 将商品信息提供给客户 创造舒适、便利的购物环境 使顾客对商店产生信赖、认同感
团队的领导力、亲和力
• 利用团队，达成目标． • 领导力 • 亲和力
卖场现场管理规范
卖场现场管理规范1目的现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业发展要求，使公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范现场管理工作，规范现场管理人员行为的角度出发，为顾客营造良好的购物环境，塑造良好的企业形象，现对现场管理内容规定如下：2 现场票台使用规定2.1 目的通过对票台使用的规范，构造干净、整洁的现场环境，使顾客能够感受到井然有序的工作氛围。
2.2 票台使用标准及规范2.2.1 票台摆放原则上应置于厅、岛的品牌形象墙的正前方，或厅、岛的左、右入口处，不得放在隐蔽处或以背面视向顾客；2.2.2 票台的LOGO标识须与厅、岛的品牌形象墙相一致，若无形象墙的须与厅、岛内的主营商品品牌相一致，且要求票台内、外干净、整洁；2.2.3 票台台面要求物品摆放整齐，只允许摆放笔、票夹、销售小票、计算器、电脑、电话、传真机及商业公司统一指定物品（会员章程等）。
另：国内知名品牌厅可摆放一个形象物件（如：品牌形象物、鱼缸或绿植等）；2.2.4 票台摆放票夹不得出现乱贴、乱写、乱画，需保持干净无破损；2.2.5 不得在票台上乱贴、乱画，不得放置其他与工作无关的个人物品或杂物；2.2.6 公司指定物品以票台左上角摆放，票夹、笔以票台右上角摆放，根据票台的大小放置其他要求内物品，如电脑、电话及传真机可摆放至票台一侧，不得出现拥挤、叠放现象；2.2.7 票台上配置玻璃板的，不得在玻璃板下压置任何纸张等物品，如：经营单据、照片等；2.2.8 票台抽屉内要求物品摆放整齐，原则上只允许摆放空白销售小票、空白经营单据、办公备品及正在使用中的经营单据等，存备查看的经营单据统一放置于票台橱柜内，时效过期且超过存档时限的及时整理、统一销毁；2.2.9 票台橱柜内物品摆放整齐，不得放置衣服、背包、水杯等个人物品。
3 试衣间使用规定3.1 目的通过对现场试衣间使用的规范，为顾客营造舒适的试衣环境，提升商场深层次细微服务。
门店数字化运营与管理教程(中级)课件：门店QSC建设与现场管理
1.员工队伍储备的动因(1)未来人才的稀缺程度可能加大(2)未来吸引人才的难度可能加大(3)未来吸引人才的成本可能增加(4)人才储备可以为人才的使用创造条件2. 人才储备的特征(1)储备的人才现在仅作为一般人员使用，未体现出独特的价值。(2)储备的人才是为了在未来使用。(3)储备的人才具有一定风险，在未来是否必然使用是未知的。3. 储备途径（1）内部培养（2）招聘（3）培训
单元三 门店人机物的管理与5s现场管理方法
团队建设
储备
门店员工
门店团队建设
门店员工成长通道设计
门店员工的管理
门店员工队伍储备计划与管理
门店员工日常管理
成长通道
日常管理
一、门店团队建设
1.门店团队建设的核心要素1.目标（Purpose）2.人员（People）3.定位（Place）4.权限（Power）5.计划（Plan）
（四）清洁
清洁，是对整理、整顿、清扫活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。清洁活动的要点是：(1)作业环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证员工身体健康，提高员工劳动热情；(2)不仅物品要清洁，而且工人本身也要做到清洁，如工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等；(3)员工不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人；(4)要使环境不受污染，进一步消除混浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消灭职业病。清扫的目的是认真维护并坚持整理、整顿、清扫的效果，使其保持最佳状态。
货品的储存是否做到分类、分区域合理分衡量的结果，找出偏差产生的主要原因
选择恰当的纠偏措施
分析偏差原因，采取纠正措施
原因
（一）分析衡量的结果，找出偏差产生的主要原因
德信诚现场管理技能培训
现场管理人员的质量控制和保 证
学习质量管理技巧，确保施工项目的质量符合标准和要求，并采取必要的纠 正措施。
现场管理人员的冲突解决技巧
学习解决冲突的技巧，有效处理团队成员之间的分歧和争执，维护和谐的工作环境。
现场管理人员的时间管理技巧
掌握时间管理技巧，合理安排工作计划并优化时间利用，提高工作效率。
现场管理人员的计划和调度
学习制定和执行项目计划和调度，确保项目按时完成并达到质量要求。
现场管理人员的资源配置和管理
德信诚现场管理技能培训
德信诚现场管理技能培训旨在提升现场管理人员的能力和技巧，全面介施 工项目中的各个管理方面，并提供实用工具和资源。
现场管理在施工项目中的角色
了解现场管理在施工项目中的重要性，掌握各个阶段的责任和职责，提高团 队的协作和效率。
现场管理人员的有效沟通技巧
发展良好的沟通技巧对于解决问题、提高团队合作和有效管理现场活动至关 重要。
门店现场管理制度
门店现场管理制度一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建群策大药房优良品牌。
二、适用范围:门店全体员工。
三、仪容仪表：要求干净整洁，站立服务。
1、服饰：上班时间必须穿工作服,戴工作牌，工作服干净整齐，工作牌完整清晰。
2、仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁,男员工头发整洁干净,不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，不留长指甲,不涂有色指甲油,不染彩色头发。
3、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、更不得坐在货物和柜台上.四、服务态度：要求主动热情，耐心周到。
1、顾客进店主动招呼：“您好，欢迎光临!”,顾客离店欢送：“谢谢光临,请走好.”2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向.3、说话口齿清楚，音量适中（在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果)。
4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天,主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。
5、实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系6、面对顾客询问,应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答,不得使用服务忌语，不得不理睬顾客,不得有不耐烦的表情。
不要忽略顾客身边的友人，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。
7、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。
8、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉,并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
9。
当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等.10。
当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来。
门店员工培训体系
门店员工培训体系门店员工培训体系在现代零售业中，门店员工的培训是非常关键的一环。
一个有效的员工培训体系可以帮助门店提高销售额、提升服务质量，并在市场竞争中脱颖而出。
本文将探讨一个完善的门店员工培训体系，包括培训的目标、内容和方法。
1. 培训目标门店员工培训的目标主要有以下几个方面：1.1 提升产品知识：员工需要了解门店销售的产品，包括特点、功能和优势等。
只有掌握了产品知识，员工才能更好地向顾客推销产品，并解答顾客的问题。
1.2 提升销售技巧：门店员工需要具备一定的销售技巧，能够引导顾客购买产品，并提高销售额。
销售技巧包括：与顾客建立良好的沟通与互动、了解顾客需求、提供专业的建议、适时推销产品、解决顾客疑虑等。
1.3 提升服务质量：良好的服务质量是吸引顾客的关键。
门店员工需要掌握服务礼仪、沟通技巧、问题解决能力等，以提供优质的顾客服务。
1.4 培养工作态度：员工需要具备一定的职业道德和工作态度，包括工作积极主动、责任心强、团队合作、为顾客着想等。
2. 培训内容根据培训目标，门店员工培训的内容可以分为以下几个方面：2.1 产品知识培训：培训包括产品的特点、功能、使用方法等。
可以通过产品展示、讲解和实际操作等方式进行。
2.2 销售技巧培训：培训包括与顾客沟通技巧、了解顾客需求、产品推销技巧、解决顾客疑虑等。
可以通过模拟销售情景、角色扮演和案例分析等方式进行。
2.3 服务质量培训：培训包括服务礼仪、沟通技巧、问题解决能力等。
可以通过模拟服务场景、团队合作和角色扮演等方式进行。
2.4 工作态度培养：培训包括职业道德、工作积极性、责任心和团队合作等。
可以通过现场观摩、团队建设和案例分析等方式进行。
3. 培训方法门店员工培训的方法可以采用多种形式，以满足不同员工的学习需求和学习风格。
3.1 现场培训：将员工集中到一起，由专业的培训师进行培训。
包括讲座、互动讨论和实践操作等。
3.2 网络培训：通过网络平台提供培训视频、在线课程和在线测评等。
超市店长的现场管理
2023-10-30•商品管理•员工管理•财务管理•客户管理•安全与卫生管理目•门店运营策略及创新录01商品管理商品陈列要保持整洁、美观，避免出现杂乱无章的情况，给顾客留下良好的购物环境。
整洁美观突出重点合理布局根据季节、节日等因素，突出展示重点商品，增加销售量。
根据商品种类、价格等因素，合理布局商品区域，方便顾客选购。
030201采购的商品应保证质量，符合国家相关标准，避免出现质量问题。
质量保证采购价格应合理，符合市场价格水平，避免出现过高的成本。
价格合理采购商品应多样化，满足不同顾客的需求，增加销售额。
多样性宣传推广通过各种渠道宣传推广商品促销活动，吸引顾客关注和购买。
策略制定根据市场需求、竞争对手等因素，制定合理的商品促销策略。
数据分析对促销数据进行深入分析，了解顾客需求和市场变化，为后续的促销活动提供参考。
商品促销02员工管理排班管理合理安排员工工作时间根据超市的营业时间和员工的个人需求，合理安排员工的工作时间，确保超市的正常运营，同时保障员工的权益。
定期轮岗制度为避免员工长时间在同一岗位工作而产生疲劳和不满情绪，应建立定期轮岗制度，让员工有机会体验不同的工作岗位和挑战。
灵活调整排班根据超市的客流量和销售情况，灵活调整员工的排班，确保超市在高峰期的运营效率。
为提高员工的业务能力和服务水平，应定期组织员工参加培训，包括岗前培训、在岗培训和晋升培训等。
培训与考核定期培训制定公平、公正、合理的考核标准，对员工的绩效进行评估，以激励员工努力工作，提高工作效率。
考核标准及时向员工反馈考核结果和培训效果，帮助员工了解自己的不足之处并加以改进。
培训与考核反馈建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，以鼓励员工积极投入工作。
激励机制激励与沟通店长应与员工保持密切沟通，了解员工的工作情况和困难，及时解决问题，并收集员工的意见和建议，不断完善现场管理工作。
有效沟通组织团队活动，增强团队凝聚力，促进员工之间的相互了解和信任，提高工作效率和团队协作能力。
门店的现场管理LP
现物 现处理
3.”现处理” 就是对于问题的解决处 置要迅速，当场采取临时对策措施。
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案例分享
小故事：
1.王安博士养麻雀 —(遇事应当机立断，抓 住机遇) 2.寒号鸟 —（不能好了伤疤忘了疼，绝不 敷衍了事，得过且过） 3.两只乌鸦补巢 —（发现隐患一定要想方设 法及时处理，决不能推诿扯 皮，避免埋下更大的隐患）
常 犯 错 误
没有位置感
很多餐厅的服务主管通常出现在两个位置上，一是迎宾领位的岗位上， 二是在收银台附近，这都不是你管理人员应该出现的位置。
指挥欠果断
营运现场的人力、物力、财力都掌控在管理人员的手里，管理人员就 是决策人，如果指挥欠果断就会出现问题，导致顾客的误解、顾客的 抱怨，产生很多麻烦。
营运现场管理需要团队的通力合作才能完成，离不开工作团队和管理 团队的和谐相处。因此管理人员要心胸宽广，能够容忍别人，给合作 伙伴一个舞台，让他们展示自己的才华。
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问题研讨
您的门店有一名服务员表 现优异，因此管理组决定 破格直接提升她为副主管。 在她的工作成长过程中， 作为她的直接指导者，您 要注意些什么？
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技能篇
发现问题 分析问题 解决问题
预防问题
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解决问题 1.现场管理方法『三个五』法则
五按 • 按时间 • 按流程 • 按动线 • 按标准 • 按指令 五干 • 干什么 • 怎么干 • 何时干 • 用何种方法干 • 干到何种程度 五查 • 谁来查 • 何时查 • 查什么 • 以何种标准查 • 谁来落实查
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市前准备现场 市中运营现场 市后收尾现场
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门店现场管理内容
1、员工仪容仪表、行为举止 2、服务 3、商品基础管理 4、店面形象的维护与管理 5、门店制度的制定与执行 6、员工沟通与考核 7、顾客投诉的处理 8、现场管理的执行
一、员工仪容仪表、行为举止
对员工仪容仪表、行为举止的要求：
每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形 象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，要求每位员工都应 该穿戴整洁，举止大方。具体严格按照标准化作业的要求去做。 特别强调几点： 1.工作服方面：
务理念，告诉我们一个企业的 生存是靠我们的顾客来支撑的， 对一个门店的经营来说最重要 最关键的是顾客，只要有了顾 客我们就不愁没有销售，我们 只有服务好了顾客，才能拥有 市场，才能具有行业竞争力， 才能彰显我们益丰的实力。
二、员工服务
作为零售药店我们要想拥有强有力 的竞争力就必须要靠服务制胜，靠什么 服务？
包括服装的统一，头饰、鞋子的穿戴整齐一致，工号牌的佩 带，为了使员工心服口服， 管理人员必须要以身作责,率先垂 范，做出表率，要求员工做到的自己必须先要做到。 2. 化妆方面：
要求员工化淡妆，切忌浓妆艳抹，这项工作在各个门店都执 行得不太到位，可能与管理人员的认识不够有关。认为化不化 妆对门店业绩的提升影响不大，如果这样理解就错了，员工化 妆后就能增强自己的自信心，同时也能给顾客一个良好的精神 面貌，能有效与顾客沟通务的要求：
1.对来店的顾客必须使用礼貌用语称呼 “您好，请问需 要我帮忙吗？”顾客离开时要有离别声“您好，您请 走好!”
2. 对顾客必须保持三米之内微笑服务（露出八颗牙齿的 微笑是最迷人的微笑） 注意拒绝服务的顾客不要目光直盯着他（她），员 工应在一旁整理商品、熟悉专业知识等，但眼睛的余 光不要离开他（她），这样做有二个好处：①当顾客 需要服务时，营业员随时在身边，这样顾客不会感到 冷落；②有利于防盗，减少商品损失。
门店现场管理
谢长联
细节决定成败
做零售就是做细节。
作为门店的现场管理，涉及到门店 的方方面面，每个环节，即涉及到 人、财、物制度以及操作的各个环 节，范围较广，门店的整体形象、 环境、卫生、布局、陈列、商品结 构的合理性、突发事件、顾客投诉 处理、员工的状态、个人的行为举 止，外部的协调。总之，做好现场 管理是为门店的正常运作做坚强后 盾的。
症状。 （3）问顾客的病史和以前做过的相关检查。 （4）问用药史和过敏史。 （5）介绍药品的功效与特点 （6）介绍药品的用法与用量。 （7）叮嘱注意事项（可以适当提醒生活中注意事项） （8）如顾客能明确说出自己的需求药品或自己选购
的药品，我们也要坚持做到介绍药品的用法与用量并 叮嘱其注意事项（可以适当提醒生活中注意事项）。
3.及时为顾客递上购物篮，遇到年纪大的老年病患者， 不方便行走的患者或是孕妇，应当及时给顾客提供他 （她）所需的商品，不要让顾客跟着满卖场走，防止 意外发生。
二、员工服务
4.卖场营业员与导购员之间、导购员与导购员之间都 不允许相互诋毁产品，争抢生意的现象，都必须遵 守门店的游戏规则。
5.对停留在卖场的顾客（如等药、等人、吸氧等）， 都要求营业员给他们倒上一杯茶，递上公司的一份 报或健康咨询，来打发时间，提高门店的美誉度, 提升门店的回头率。
一、员工仪容仪表、行为举止
5.管理人员在卖场不要批评员工，尤其不宜在 顾客面前斥责，批评员工可以选择在无人的 办公室进行，给员工留一点自尊。
6.员工在卖场内不允许议论业绩，不要轻易暴 露自己的销售业绩。
7.员工在卖场不允许议论顾客及其他同事是非。
二、员工服务
“没有顾客的不对，只有我 们的不足”这是我们益丰的服
一、员工仪容仪表、行为举止
3. 站姿方面： 站姿要求：精神饱满，双目平视，挺胸，收腹，站立时拇指
和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下 腹部。 就目前来讲，员工靠货架现象特别普遍，给顾客的感观影响非 常不好，在这一块对员工要多加督促，改变不良的习惯。
4. 劳动纪律方面 ① 现在员工上班时间扎堆、闲聊的现象比较严重 ② 在卖场接手机的现象也非常的普遍 ③ 在卖场哼歌曲的现象也时有发生 ④ 在卖场吃东西，喝水，嚼槟榔也偶有出现 这几种现象给顾客的感觉都非常的不好，这方面的工作要去 多督促，并且注意抓典型，杀鸡给猴看。
亲情化服务 专业化服务
二、员工服务
用我们员工的专业知识来为顾客提供较 专业的药学服务，提供健康咨询，在为顾客服 务的时候是否作到了亲情服务，是否使用了服 务用语和微笑服务，在接待顾客时你是发自内 心的微笑还是皮笑肉不笑，还是板着脸的好象 别人欠钱没还似的，在给顾客介绍的时候是否 有耐心，语气是否过重，是不是可以更耐烦些， 更温柔些，在为顾客服务时是否坚持了问病卖 药流程，询问了其病史，嘱咐了其用法用量和 注意事项，让顾客感到放心并享受到较专业的 服务。
二、员工服务
9.及时将顾客需求而店内无货的品种信息登记 （条码、品名，规格，厂家，要货数量，联 系方式，顾客姓名，性别，年龄，需注明登 记日期及回复日期）并及时反馈给公司商品 部请货，及时回复顾客（3个工作日内---1个 到货周期）。如果同区域门店有货，及时进 行商品协调满足顾客需求。千万不要对顾客 说“不”。
6.对医院处方品种一般情况下不允许更改。特殊情况 除外，即公司未经营过此品种或曾经经营过但现在 无库存的。
7.卖场营业员、导购员都不允许夸大疗效，误导消费 者，否则将被严惩，并承担由此带来的损失。
二、员工服务
8.按问病卖药八步骤开展服务工作
（1）问顾客需求什么？ （2）顾客如不能明确的说出药物时，便问他现在的
10.收银员必须做到三声两到手，热情地接待 每一位顾客。
二、员工服务
服务准则：
三、商品基础管理
商品的基础管理工作包括：
1、商品的齐全度 2、商品的陈列 3、商品的促销 4、商品的价格 5、商品的质量 6、商品的卫生
三、商品基础管理