皇家店务管理(1)

美容师的职责
本院美容导师是店长的得力助手，是美容技术骨干，从事本院美容 师服务三个月以上，必须具备中级美容师职称以上者方可担任。 1、自觉遵守店面行为规范、团结同事、工作勤奋，能吃苦耐劳； 2、在技术上要做好传、帮、带的指导人； 3、无私地指导标准级以下美容师、见习美容师的技术工作； 4、能熟悉掌握院内所有产品的成份、功能、使用方法、注意事 项、美容手法并能用演讲的方式进行讲课； 5、能根据不同的皮肤进行产品的组合，并能进行一些原理讲解； 6、能以全局为重，不计较个人得失，对工作认真负责； 7、以店为家，做好店长的助手； 8、敢于指出店内不良倾向的行为。
功能区域) 三、店内设计(功能区域 店内设计 功能区域 1、 前台人员工作区：为接待顾客，介绍产品，产品买卖收款及播放音 乐等设定。 2、 顾客等待咨询区：在产品展示区前应保留适当的空间，用以摆放沙 发、茶几，准备一些美容杂志供大家阅览。同时播放音乐，使顾客在轻 松、愉快的氛围中度过等待的时光。咨询后要备有咨询资料及治疗前治 疗后对比照片，价格介绍等，室内光线要明亮，布置要优雅、清新，要 配有音响。优美悦耳的音乐，干净整洁的环境，让爱美者走进来后感到 亲切、感到舒心。
工作安排与工作流程
美容院工作人员应提前到岗30分钟来完成每天的具体工作，每周的 主要工作是相对稳定的，辅助工作可根据具体情况进行调整。
《美容院员工一周工作安排表》 美容院员工一周工作安排表》
主要工作 一周正常工作 1、美容师、前台人员随时接待新顾客和老顾客，对其进行皮肤护理的咨 询、皮肤治疗及常用美容项目。 2、正确指导顾客使用美容护肤品，宣传家居美容产品。 3、向顾客介绍美容新项目及新产品的作用。
值班员职责： 值班员职责：
1、 2、 3、 4、
每晚21：30到岗，做好陈列货物交接； 将门前卫生进行冲洗或打扫； 检查门、窗、水、电是否关好； 早晨负责将门前卫生进行打扫，做好陈列 货物移交； 5、 在值班期间如造成店内货物损失，照价赔 偿。
第三章
皇家系列标准化员工管理
工作时间与程序 美容院的工作属于服务性行业，为了方便顾客，在时间上要充分 利用晚上时间，可适当延长，早上10点正式营业。 将美容师分为两组（甲、乙组） 每日早班：09：30——19：30 每日中班：13：30——22：30
皇家系列连锁店店长执行工作责任制
1、店长向店主负责，所有在店工作员工必须向店长负责，所有在店工作员 工必须向店长负责； 2、 店长只负责店面的日常工作管理，安排日常工作如招聘美容师、教 授美容技术、考核各级美容师，指定带班美容师，做促销计划，处理顾 客投诉； 3、 店长对钱、物、货品无决定权，全店工作人员责任定额工资； 4、店长作为执行者，无条件完成店主之合理规定。
服务守则
对待顾客不可以貌取人，更不可厚此薄彼。 愉快地接受每一个服务项目并为顾客填写登记表，接待顾客应热情大方， 主动有礼，认真询问顾客对服务项目的要求，并根据顾客的实际情况， 推荐适当的服务项目，介绍产品。 在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题， 并根据顾客的皮肤状况来推荐家庭装产品。 面带笑容，细心聆听顾客说话，不要干涉过问别人的问题。不谈自己的 私事，少说多听，做个好听众。护理结束后，应仔细询问顾客的感觉， 并约好下次护理时间，叮嘱家庭产品的使用方法。 如果顾客对服务或产品表示不满意，应根据情况给予解释并妥善处理切 记在任何情况下不能与客人发生争执。 顾客离开时应送其出门并礼貌道别，然后整理好美容床及其它物品，最 后才清洁毛巾、脸盆，做其它工作。再以饱满的状态迎接下一位顾客。
《部门组织示意图》 部门组织示意图》
美容中心
ห้องสมุดไป่ตู้
咨询部
美容院
后勤部
前 台 处 待
接 容 一 室
美 容 二 室
美 沐 浴 室
美 体 室 公 室
办 操 作 室
休 息 室
《职能型组织架构示意图 》
店主
美容导师
办公室
后勤部
高 初 级 美 美 容 容 师 师 级
美 容 学 员 员 纳 出
前 台 人 员 员 务 事
财务管理人员职责： 财务管理人员职责：
1、清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。 2、每日认真填写、核对和整理“美容院财务情况日报表”。 3、每月按时分析、总结本月经营收支情况并向上级主管提供增收节支和 资金运用方面的参考意见。 4、每月及时填写、核对和整理“产品销售情况月份表”，并向上级主管 提供畅销、滞销商品之信息。
店长职责
1、了解本院经营方针和目标，主要指：经营理念、经营目标，如营业目 标、毛利目标、费用目标等； 2、依据经营方针与目标来制订经营计划。主要指：销售计划、促销计 划、训练员工计划，以及具体的月/周/日计划等； 3、要求本院员工依照计划做事；
4、检查执行状态及执行结果。检查方式：一是靠各种报表；二是 靠店内巡视和观察；发现员工未能符合规范要求，就进行原因 分析、教育指导，并限时改正；
皇家系列店务管理
目
录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章
皇家标准化开业须知 …… 皇家标准化组织流程 …… 皇家标准化员工管理 …… 皇家标准化顾客管理 …… 皇家标准化薪金参考 …… 皇家标准化卫生管理理 … 皇家标准化数据统计 …… 皇家标准化表格管理 ……
第一章 皇家系列标准化开业须知
仓库管理人员职责： 仓库管理人员职责：
1、准时上班，穿工作制服，保持良好的精神 2、定时打扫仓库卫生，做好防虫、害、防潮、防火工作，保持仓库通风 和清洁。 3、规律的将货品分类放置，方便拿取，并定期清点，在最低存货限额 内，及时申请补货。 4、补货时，认真填写“补货申请单”，避免错漏。 5、不断丰富和熟练掌握库存货品的名称、编号、规格、价格、产品功效 和适用范围等知识。 6、新进货品认真填写“产品入库统计表”并及时通知美容师领取货柜陈 列 和零售之用的品种。 7、针对美容院自行销售的货品和其他原因订购的货品，应分开填写货品 出仓单。 8、每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品仓管统计表。”
美容师职责及操作标准
1、个人卫生守则 双手：应随时保持清洁，指甲必须细心修短，最好不搽指甲油，在为客 人服务 前，必须将双手清洁干净。 鞋子：美容师的鞋子必须保持清洁，款式时尚得体，袜子要每天清洗更 换，在美 容院中不得穿高跟鞋，以免在顾客美容区行走时发出嗓音，影响美容院 的整体消费环境。 发型：尽量选择自然柔和的颜色，避免怪异和夸张。 化妆：切忌浓妆艳抹，应给人清新舒适的感觉，这会影响顾客对你的信 心和信任度。 口腔：由于美容师要经常与客人沟通，因此必须经常刷牙，特别是用餐 后要及时漱口，以保持工作时的口气清新，必要时可随身携带口香糖， 为客人服务时必须戴口罩。 身体：美容师必须每天沐浴，保持体味清新， 皮肤：美容师自己的皮肤必须细心护理，如果皮肤不好，出现粉刺、黑 头及其它瑕疵，要及时护理解决，尽量不要让顾客看到。
操作过程
A、 操作过程三过问： a、 顾客冷暖（热）过问； b、 包头松紧过问； c、 按摩轻重过问。 B、 操作过程三提示： a、 上脸服务要提示； b、 产品名称要提示； c、 暂离顾客要提示。
操作完毕三提醒
a、 提醒顾客拿齐物品； b、 提醒顾客理装整容； c、 提醒顾客按时用本产品护理。
5、在店主与员工之间进行沟通，使全院员工明确店主的意图及各种规定； 6、对员工业绩进行评估，予以教育与训练； 7、负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全卫生等作业管理， 使店铺业务正常运转。 8、 处理顾客投诉与报怨；、 9、 迅速处理突发的意外事件，如水灾、停电、盗窃、抢劫等； 10、其他非固定的工作，由店长决定或请示店主处理。
3、 美容区：要求环境静逸、幽雅，光线柔和，空气清新，保暖 性好。要备有美容床、蒸汽仪、美容车等。在此基础上，要突出 暖、静、雅的特点。暖，暖色调，灯光要柔和，整体色彩要协调， 要突出温馨的气氛。使爱美者感到心情放松、易于交谈、易于留 住顾客。静，室内的布局应简洁、干净，东西摆放整齐，让顾客 放心，室内要禁止大声喧哗，说话交谈应在专门的颜色要淡雅， 最好是米色、浅驼色、淡粉色等。 4、员工休息区：设置员工休息区是很有必要的，工作人员可在在 此更衣、存放小物品，既方便职工，也可使营业更加规范。 5、后勤操作室：消毒柜，微波炉，洗衣机，冰箱，可晾晒型毛巾 架等。 6、办公室：用于店主、店长办公及前台核帐，产品保管，接待重 要客户等。
辅 助 工 作——周一
1、早晨全体人员必需参加晨会，总结上周的工作情况、学习情况、卫生情 况，找出遇到的问题并及时纠正，做好本周的工作计划。 2、交完班后，全体人员进行美容院大扫除，要求桌面、床面、镜面、地面、 墙面、仪器面、窗面干净整洁、无尘土，更换各美容室的床罩、被罩。
通常可以采用以下原则达成目标
（1）、主动打开话题； （2）、少说多听，不与顾客争论； （3）、不谈自己私事、不问别人隐私、 不在背 后论人长短，不自以为是表现优越感。
前台服务人员职责：
1、主动、热情接待顾客，熟记老顾客的姓名， 主动向新客人介绍美容项目，并以自信的态 度向顾客推荐产品和解答疑问。 2、随时注意美容院内气氛，保持店堂内整洁 舒适。 3、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人， 对需要等待的顾客，及时送上饮品和杂志。 4、发扬团队精神，与美容师协调配合，妥善安 排顾客的服务。 5、清点货品、收银找钱时，应仔细小心、避免 出错。
第二章
皇家系列标准化组织流程
一、组织架构 组织架构和人员编制的管理，在美容院管理中有重要地位和作用。 它是组成美容院的基本结构，是协调各部门之间的组织网络，会 对其他方面的管理提供有利条件。以组织形式来明确员工的工作 岗位、职责及业务范围。 美容院架构设置应根据美容院所在区域，爱美者人数及美容床位 的周转次数来确定设置美容床位。
语言技巧
通过悦耳的声音、文雅的言辞及技巧性的谈话令顾客产生信任感，悦耳的 声音配合适当的文字表达出友善的感情，美容师的语音应该清晰，音量 适中，在语调中应表达出亲切、热情、真挚、友善、谅解的感情及性格.