PZGLI007-TQM(09新疆1天课程)

全面质量管理的基本要求
▪ 三全一多样：全过程、全员、全组织、多方法 ▪ 全过程的质量管理
C D heck o
PDCA
开发，改进 （创造,改变）
拥有良好的方法
A S ｃｔ
ｔandardize
Ｃｈｅｃｋ
是 否 遵 守 ？
C D heck o
SDCA
维持 （控制）
遵守良好的方法
TQM---丰田汽车的经验
第一要点是彻底实行方针管理，即妥善 开展PDCA，这可以说是工作的基础。
第二要点是“日常管理”的全公司展开， 将实现目标的方法定位标准，以这一标 准为基础开展“S-D-C-A”的管理循环， 进而持续保持日常业务，有效达成业务 目标，这些结构叫做“日常管理”。
基本概念二：质量特性
▪ 魅力特性和必须特性(狩野纪昭) -魅力特性:如果充分的话会使人产生满足,但不充 分也不会使人产生不满的那些特性. -必须特性:指那些即使充分提供也不会使顾客感 到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈 不满的质量特性
魅力特性和必须特性可以相互转化
满足 有魅力的质量
不充分
• 致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D) • 识别顾客当前和未来的需求和期望
第三代 竞争加剧 竞争性的质量
• 顾客追求比较优势的质量
• 注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确 保市场上的竞争优势
第四代 经济全球化 战略性质量
• 将“质量是顾客价值的核心”概念化, 提升“通过质量 创造顾客价值”的核心竞争力
第三要点“提高人与组织的活力”的代 表就是制造部门的全员参加活动—QC小 组活动。
质量管理发展三阶段
▪ 质量检验阶段 ▪ 统计质量控制阶段 ▪ 全面质量管理阶段
三个阶段的关系：继承和发展
基本概念三 全面质量管理
▪ 菲根堡姆的定义：全面质量管理是为了能够在最经济 的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行 市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制 质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个 有效体系。 （60年代）
基本概念三 全面质量管理
▪ 中国质协的定义：企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用 管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销 售用户满意产品的管理活动。（80年代）
▪ 国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长 期成功的管理途径。（90年代）
朱兰质量管理三部曲
▪ 朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系 的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现 目标的相应手段。
–质量策划：旨在明确企业的产品和服务所要达到的质 量目标，并对实现这些目标所必需的各种 活动进行规划和部署的过程。
–质量控制：为实现质量目标，采取措施满足质量要求 的过程。
管理的目的
管理
（广义）
（活动）
管理
（狭义）
（目的）
现状维持
改进 现状打破
课题达成
维持现状的工作 打破现状的工作
期待结果
标准值表述
只要波动维持在一定的范围内
目标值表述
接近目标值
管理概述
▪ 质量管理：在质量方面指挥和控制组 织的协调的活动。通常包括：制定质量
方针和质量目标，质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进。
效模式） 第二篇 ▪ 全面质量管理的实施推进方法 第三篇 ▪ 质量管理常用工具和技术
一天的研讨内容
▪ 全面质量管理——与组织经营 绩效相关的现代质量管理
➢ 质量的概念 ➢ 质量管理原理 ➢ 质量管理系统及模式
1. 质 量
思考 1
在您的组织里
“质量”通常指什么?
您认为
“质量”是什么?
以下关于质量的观点
销售和发运
安装和运行
技术服务和维护
用后处置
思考与讨论
▪ 你们企业与产品质量相关的活动 有哪些？
▪ 你认为哪些部门负有与产品相关 的质量职能？
质量职责
▪ 质量职责：是指对企业各部门及各类人员在质量工 作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定
▪
例：ISO9001-最高管理者的职责
2. 质 量 管 理
测试、检验成本 返工
浪费
在线的不合格品 退货
开票错误
过多的加班
过多的库存
由于故障而 导致的停机
没有必要的程序 过高的运费
20~35% of Sales Revenue
用户的折扣
计划的推延
没有按照既有程 序操作
用户抱怨的处理
与对公司不满意的客 户所消耗的时间
重复的培训
多余领域服务的支出
不适合的岗位 描述
基本概念四：质量职能
▪ 质量职能是指为了使产品或服务具 有满足顾客需要的质量而需要进行 的全部活动的总和。
不是质量部门才有质量职能!
基本概念四：质量职能
▪ 企业内部的主要质量职能活动 市场调研 产品设计 规范的编制和产品研制 采购 工艺准备 生产制造（接下页） 检验和试验
包装和贮存
一元的 质量
当然的质量
不满足
质量特性 基本需求层次上的顾客认可 符合性质量——质量控制
质量的第二层次： 明确表述层次上的顾客满意（CS） 让顾客满意的质量——质量管理
质量的第三层次： 潜在需求层次上的顾客愉悦（CD） 让顾客愉悦的质量——创造质量 （魅力质量）
➢ 使每个人对自己的工作质量负责，知道何时及如何对变化的 环境作出反应——职业素质
普及教育教材的结构和内容
▪ 统一教材： 新一轮质量管理知识普及教育全国指定教材 全面质量管理（第二版）
中国质量协会 编著 国家质检总局质量司 审定
教材的主要内容
第一篇 ▪ 现代质量概念和质量管理的基本原理 ▪ 质量文化和质量管理系统（ISO9000、卓越绩
全面质量管理——成功者的经验
日本和西方的质量
日本 西方
1950 1960 1970 1980 1990 2000
索尼公司：使命和愿景（20世纪50年代初）
使命：成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的 劣质形象 愿景的描述：
“我们所生产的产品将分布于世界各地……我们将成 为第一家打入美国市场的日本公司，并直接销售我们 的产品……美国公司失败的技术创新项目——如半导 体收音机，我们将会取得成功……50年后，我们的品 牌在全世界各地都是知名的。我们崇尚创新和质量， 我们可以和任何一家最具创新精神的公司相媲 美……‘日本制造’将意味着精美细致，而不是粗制滥 造。”
–质量改进：突破原有计划从而实现前所未有的质量水 平的过程。
（注意不同于国际标准的定义）
朱兰三部曲
期望值
维持和改进循环
管 理
维持
的
水
AP
准
CD
维持
改进
AP CD
改进 维持
时间
改进＝PDCA／ 维持＝ SDCA循环
设想期望／效果确认
探究原因／防止再发
Ｃｈｅｃｋ
有 无 效 果 ？
A P ｃｔ
lan
应该原谅工作与标准的差距 把现行不良率定为标准底线 质量是有经济成本的 质量问题都是一线员工造成的 质管部门对质量问题负全责 ……
基本概念一：质量
➢ 质量的定义：一组固有特性满足要求的程度 ➢ 质量的对象不限于产品、服务，可以是过程、 体系及任何可以单独描述的事物 ➢ 特性指可区分的特征；固有特性区别于赋予特性， 是事物本来就有的 ➢ 要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的 ➢ 要求可来自不同的相关方 ➢ “特性”满足 “要求”的程度决定质量的优劣
▪ 什么是管理？ ▪ 什么是质量管理？
管理概述
▪ 管理：指挥和控制组织的协调的活动 ▪ 管理职能：计划、组织、领导、控制
–计划：设定目标和实现目标的方法 –组织：获得和配置资源和权限 –领导：激励并管理员工，组建团队 –控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 ▪ 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织 的所有层次和活动
基本概念二：质量特性
▪ 产品的质量特性： 性能、寿命、可靠性、安全性、经济性
（QE教材：性能、适用性、可信性、安全性、环境、 经济性、美学性 ）
（可信性：可用性、可靠性、维修性）
▪ 服务的质量特性： 功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性
（QE教材：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）
质量管理
▪ 质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目 标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”
▪ 质量控制：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求” ▪ 质量保证：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会
得到满足的信任” ▪ 质量改进：“质量管理的一部分，致力于提高满足质量要
求的能力”
全面质量管理基本知识普及教育简介
▪ 起源于80年代中期 ▪ 据不完全统计，截止2000年底，累计3000多万企业员
工参加全国统考，取得合格证书 ▪ 为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为能力，
引进推广质量管理的知识、技术，建立、规范质量管 理体系，保证和提高产品质量做出了巨大贡献
▪ 2001年，国家质检总局等四部委发文，委托中国质量 协会组织新一轮全面质量管理知识普及教育
全面质量管理
中国质量协会
▪ 简称“中国质协”，英文缩写CAQ ▪ 全国性科技社团组织，1979年8月31日成立 ▪ 民政部注册，国资委为上级主管机构，
国家质检总局为业务指导单位
▪ 使命 – 中国质量事业的推进者 – 先进质量理念、理论、方法和技术的传播者 – 全国质协系统和各种质量推进活动的组织者 – 提升组织竞争力和个人能力的服务提供者
思考与讨论