XX商场各楼层TQM小组作业要求
大润发大卖场的作业规范
OP201.txt333333门店月计划重点工作安排日 期:X月5日工作内容:1、 维修对卖场冷冻库、冷藏库系统进行保养(由厂商负责,维修确诊)2、客服:(1)赠品盘点5号完成(2)月费用检讨5号完成(3)部门与业代会议5号完成(4)业代月度检讨会5号完成(5)班车会议5日之前完成(6)商店街会议5日之前完成(7)外仓盘点5日完成日 期:X月13日工作内容:生鲜盘点日 期:X月15日工作内容:1、维修对自动扶梯,货梯进行全面的保养2、完成生鲜盘点日 期:X月25日工作内容:1、杂货、百货、生鲜保质期检查于25前完成2、设备货架的盘点于本月的25日完成,下月一日传真至营运处3、POP设备盘点日 期:X月28日工作内容:1、生鲜盘点2、各部门人力运用表于28日前交人资3、部门下月工作计划表于28日前完成日 期:X月29日工作内容:监控室的设备维修于29日完成日 期:X月30日工作内容:维修对自动扶梯,货梯进行全面的保养日 期:X月31日工作内容:1、完成生鲜盘点2、完成POP盘点,隔日汇总至营运处备注:1、维修6月份、7月份、8月份、9月份对空调系统进行保养(由厂商负责)。
2、监控、消防维修与防损课共同保养、试验,并做好记录(每月一次)。
3、全店副课级以上同仁大会议。
4、业代客户联谊会(秋前30天,春节前45天)。
5、庆生会每季度一次(每逢3、6、9、12月)10号完成。
6、POP设备每逢单月盘点。
门店周计划重点工作安排周一1、(8:30—10:00)客诉统计、耗材备品申请、退货文件的处理2、(8:30—10:00)客服周现金差异、多漏错打、卖场价格差异汇总、快报投递率汇总、上周诈底、客服 统计班车接送客、帐管人力安排、业代业绩、顾客座谈会、汇总考勤3、(9:00—11:00)ALC汇总各部门考勤、上档之商品到货异常、列印各课敏感品项市调、报上周鸡蛋销量及报损表至营运处4、(9:00—11:00)"防损课考勤、表单审核汇总"5、(9:00—11:30)导购进场6、(11:00—12:00)各部门上周工作检讨、下周工作计划7、(14:00—17:00)经副理会议8、(17:00—18:00)各部门会议周二1、(6:30—7:30)上档POP、货架卡之更换2、(8:30—9:30)"检查卖场档期快报陈列"3、(12:00—13:00)各课备品盘点、内部转货申请4、(13:00—14:00)各课状态6、8之处理5、(13:00—16:00)防损课抽盘和防损各类报表单交店总6、(14:00—17:00)店总带经副理巡查各部门细部工作7、(21:30—23:00)肉品设备一、二级保养(二级保养实施二周一次) 8、(9:00—11:00)生鲜市调周三1、(6:30—7:30)本期上档印花及下档POP、R/C之更换2、(8:00—9:00)"检查档期印花商品的陈列"3、(8:30—20:30)客服快报投递率开始日追踪4、(12:00—13:00)客服费用发票交助理5、(13:00—16:30)百货、杂货市调6、(21:30—23:00)"水产设备一、二级保养"周四1、(9:00—9:30)ALC列印各课S801盘点2、(11:00—11:30)"人资转货各部门必需品"3、(12:00—13:00)客服清洁公司会议、班车司机会议、各课区域清洁整理4、(14:00—15:00)导购会议5、(14:00—17:00)店助POP设备之盘点6、(14:00—16:00)店总、各部门经副理、美工讨论下一档快报布置事宜7、(21:30—23:00)各部门保养液压车、栈板(含生鲜)8、(21:30-23:00)"熟食设备一、二级保养"周五1、(8:30—10:00)ALC领回下一档快报,分发至各部门2、(10:00—12:00)生鲜面销保质期检查3、(12:00—13:30)客服排定下周之排班、检讨周六、周日之人力4、(13:30—15:00)"人资导购办理出场手续"5、(21:30—23:00)"蔬果设备一、二级保养"6、(9:00—11:00)生鲜市调周六1、(10:00—10:30)顾客恳谈会2、(10:30—16:30)ALC汇总营运处各项作业3、(14:00—17:00)客服外仓抽查、整理、退货区检查整理4、(21:30--23:00)烘焙设备一、二级保养周日1、(8:30—11:30)各课课长交下一档促销商品之端架计划2、(18:00—20:30)液压车清洁保养、磅秤机清洁、破旧栈板修理3、(22:00-23:00)新鲜鸡蛋盘点4、(22:00-23:00)"日配课按计划清洁冷柜"OP203.txt每日工作计划6:30-7:45开店前准备1、当班课长主持班前会,点名、检查服仪。
TQM全面质量管理体系建设纲要
体系建设纲要
2012年3月22日
1、TQM的定义及其重要性 2、TQM体系建设管控流程 3、TQM体系的基本方针和最终目标 4、TQM体系的组织架构及其职责 5、TQM体系推进日程计划
1、 TQM的定义及其重要性----什么是TQM？
TQM（Total Quality Management）即全面质量管理 ，又称为全面品质经营。
实现系统性原则，将企业 视为由要素组成的系统， 采用系统的措施解决问题
1、 TQM的定义及其重要性----什么是TQM？
全面（Total）
质量（Quality）
管理（Management）
1、 全过程
从市场调研、服务规划、服务设计 到服务实施全过程实施有效控制
2、 全企业
各个管理阶层、各个职能部门担负起 本阶层、本部门的质量管理责任
顾
内
产
客
部
品
满
审
监
意
核
控
物料 技术 质量 要求
来料质量监控
合格供方采购、管理 来料入厂检验
工艺技术 文件
过 程
制造过程质量监控
监 （MES）
控
前板制造
来料使用 后板制造
供方评定
PCBA组件 生产
测量分析改进
客户使 用质量 信息
OQA 出厂检 验
成品
模组制造
制造质量
3、TQM体系的基本方针和最终目标
3、 上下一心群策群力
a.上下各级同事皆充分明了公司的目标 、方向和策略； b.充分认同及投入； c.公司的利益与各级员工的利益紧密结 合。
实现系统性原则，将企业视 为由要素组成的系统，采用 系统的措施解决问题
百货商场楼层组长每日工作流程
7
9：25-9：30
准备迎宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备
8
9：30-9：35
开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确，表情是否亲切
9
9：35-11：00
检查天、地、墙，失货跟进，货品清洁情况
10
11：00
检查陈列道具
11
11：15-11：30
了解各专柜销售情况
12
11：30-13：30
1、安排员工用餐，绝对禁止在卖场用餐
13
22：00
闭店/送宾，检查营业员送宾姿势是否正确
14
闭店后
1、作好本楼层销售记录，检查收银作业
2、回收钥匙、交接记录
3、开晚会，内容如下：
•点名
•总结当日工作情况及当日业绩状况，需检查及注意事项
•宣布明日工作事项•与顾客约定事项最后认•今日加班工作内容指示
4、抽盘
5、清场、检查设备、检查灯是否已关，检查是否存在安全隐患
7、确认与顾客约好的事情；
3
8：55-9：00
到达各自楼层○号通道门，准备带员工入卖场；
4
9：00
带领本楼层员工进入卖场
5
9：00-9：10
开早会，内容如下：
1、点名；
2、仪容仪表检查；
3、宣布工作事项；
3.1当天销售目标、各区域工作目标与职责分担清楚；
3.2促销安排及进度等
3.3前一天突发事件/相关需跟进工作
7
17：30-19：30
与A班第12项目相同
8
19：30 -20：00
与A班第13项目相同
9
19：30 -21：15
与A班第14项目相同，鼓励所有营业员冲刺到最后关头
购物中心商场各操作层员工工作程序【物业管理经验分享】
购物中心商场各操作层员工工作程序【物业管理经验分享】购物中心商场各操作层员工工作程序1目的：规范每日各操作层员工的工作行为2适用范围：适用中心管理处操作层员工。
3具体程序：3.1电工的工作程序：3.1.1作息时间早班当日9：00--当日21：00晚班当日21：00--次日9：00日班当日9：00--当日17：303.1.2提早15分钟上岗，早晨8:55整早、晚班集中至4F值班室开晨会3-5分钟。
晚上20：50早班和晚班人员在4F值班室交接班。
如遇抢修，请自觉联系至施工现场交接班。
如有必要两班人员一起作业直至完成工作。
3.1.323：00--7：00按施工维修单,上级领导安排内容作业。
早晨根据室外光线关南、北车道照明。
3.1.47：00开观光梯。
3.1.57：10--9:35巡检、打扫各自包干区域强、弱电井卫生。
（8：55--9：00交接班，9：00一名电工至B2变电所巡检、抄表）。
3.1.69：40-9：50三名电工开扶梯、开公用照明，送专柜电源开关。
（如只有两名电工值班，则提前9：35开扶梯、开公用照明，送专柜电源开关。
）3.1.7开扶梯9：35所有操作的电工在2F核对时间。
3.1.8开扶梯方案一：9：40开始，1F面对西面的扶梯向上，以此为基点从1F逐层逆时针盘旋向上开扶梯直至8F。
8F面向西面的扶梯向下开，以此为基点顺时针逐层盘旋向下开扶梯直至1F。
3.1.9开扶梯方案二：9：40开始，单日1F1#面对西面的扶梯向上开，以此为基点从1F逐层逆时针盘旋向上开扶梯直至8F。
8F面向西面的1#扶梯向下开，以此为基点顺时针盘旋向下开扶梯直至1F。
1F2#扶梯面向东面的向上，以此为基点从1F逐层逆时针盘旋向上开扶梯直至8F。
8F1#面向东面的扶梯向下开，以此为基点顺时针盘旋向下开扶梯直至1F。
双日1#扶梯，2#扶梯开法相反。
（目前执行方案一，通往B1F的扶梯是否开启，及1#扶梯、2#扶梯改向按购物中心要求另行通知）。
TQM教案(全面质量管理)1.doc
TQM教案(全面质量管理)1 第一篇TQM基本概念第一章质量一、质量的概念1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
（ISO9000：2000）注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。
注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”2、产品的质量特性⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。
⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。
⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。
⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。
⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。
3、服务的质量特性⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。
⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。
⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。
⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。
⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。
⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。
二、质量的层次第一层次质量：满足顾客的基本要求第二层次质量：满足特定的顾客要求第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜三、魅力特性和必须特性(P18)⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
四、魅力质量的体现：1、产品的特色：包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。
2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色。
3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。
TQM方案
XXX食品厂TQM小组一、目的：通过推行TQM，提高部门与车间关于产品﹑服务﹑安全等质量管理水平，以满足公司各项工作实现又好又快及构建和谐企业文化的需要；确保企业增收节支，巩固或提升公司在行业中的地位，做顾客最满意的企业，打造XXX的知名品牌。
为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。
通过推行TQM提高工作和服务效率，优化组织人员结构，定编定岗，进一步明确职责和权限；深化公司管理﹑服务等工作质量要求，通过活动激发员工工作热情，提高员工分析问题和解决问题的能力，增强员工自主改善意识，科学运用质量管理的工具和方法，统计和分析公司生产﹑数据﹑品管﹑仓储、运输管理中存在的问题和原因，通过要因确认并采取对应措施来加以改进和完善，并形成文件化管理；不断提升公司整体质量管理水平，严控产品质量，构建有XXX特色的质量文化和质量理念，为落实目标责任制管理和公司今后推行卓越绩效模式管理打好基础，争取成为业内标杆的卓越企业，为XXX高效、稳健发展不断创新管理。
三、TQM领导小组构成：组长：xxx副组长：xxx组员：xxx四、TQM小组成员职责：组长具体负责TQM推行的策划﹑动员和具体实施的统筹安排等领导工作。
副组长制定、修改公司的生产﹑管理质量目标﹑指标和TQM相关制度,协助各相关部门制定管理﹑服务工作规范﹑岗位工作标准等。
生产部实行上岗资格准入制度，严格按照公司的有关规定的安排上岗；新进人员岗前教育，必须进行安全生产、法律法规、部门规章制度和工作技能规范及产品﹑质量标准﹑企业文化等内容的培训学习；不定期举行全过程﹑全车间TQM教育，并纳入专业人员考核内容；对违反安全生产管理、法律法规、规章制度及技术操作规程等的人员除进行处罚外，相关部门需定期组织他们一起进行限日期﹑限课时强化教育﹑培训，帮助改进。
运输部对车辆调度、维修、保险、油耗等日常工作要严格把关，控制各种费用、成本，做好对车辆经费各项支出的审核工作，并做好各项消耗费用台账；改进工作方法，提高服务质量，改善服务态度；做好配送差错的记录并及时处理。
TQM全面质量管理 教材
TQMTQM(Total Quality Management)全面质量管理/全面品质经营，综合质量管理专家的思想精髓，我们认为是一种全员、全过程、全企业的品质经营。
它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径。
TQM是1961年美国质量管理专家菲根保姆提出的。
核心理念顾客满意：顾客即供应所提供产品的接受者，可以是组织内部的，也可以是组织外部的。
附加价值：用最小的投入获取最大的功能价值，追求组织最大的经营绩效和个人最大的工作绩效。
持续改善：建立以PDCA回圈为基础的持续改善的管理体系中心思想1.高层管理的领导直接参与---全面品质管理，非要由高层管理直接领导不可。
通常需要由总经理亲自领导，由高层人员组成的小组来策划及推动。
传统意义的品质管理可通过授权给品质部门去进行，但全面品质管理则绝不能如此，必须由最高层的管理人员亲自统筹。
任何公司若不能做到此点，大概可以无须推行全面品质管理。
2.全体员工上下一心、群策群力---这是很关键的一点。
要注意的是“上下一心”并非只是口号，而是必需条件。
这里说“上下一心”，至少包含了三方面的意思：一是上下各级同事皆充分明了公司的目标、方向和策略；二是他们充分认同及投入；三是他们清清楚楚地知道公司能达致目标对他们会有什么好处，即是说，要能把公司的利益与各级员工的利益结合起来。
3.具有竞争力的成本---这一点是全面品质管理的关键概念。
很多人有这样的一个错觉，以为推行全面品质管理，必是费用惊人，导致成本上升。
其实，绝大部分成功地推行了全面品质管理的企业，都是一方面为全面品质管理作了重大投资，提供更优质的产品或服务，另一方面也大大降低了生产成本。
施乐机构是美国最瞩目的一个成功地推行了全面品质管理的公司，在推行过程中的首六年内，把生产成本降低了20%。
4.提供高素质且不断改进之产品及服务---一方面要“高素质”，另方面要不断改进，尤其是后者，更是全面质量管理的焦点。
副本4---TQM小组奖罚暂行条例
违规频次 序 号 违规项目类别 概念要领
第一次
处罚措施与责任人
第二次
处罚措施与责任人
第三次
处罚措施与责任人
违规内容举例
说明
1
现 场 摆 放
即对于本工序内所有用 于目视管理的板报、报 表、标识牌、设备指 目视管理破坏 示，警用标示等起到注 意或对品质追溯有影响 的管理工具
●处罚措施： 限期完成整改 ●责任人： 组长或领班
●处罚措施： 发放8D报告并罚款50元/ 次 ●责任人： 1.主管或领班承担50% 2.如分清班次的则当班 组长承担50%，互相扯皮 且分不清责任的各承担 50% ●处罚措施：50元/次 发放8D报告 ●责任人： 1.主管或领班承担50% 2.如分清班次的则当班 组长承担50%，互相扯皮 且分不清责任的各承担 50% ●处罚措施： 发放8D报告并罚款50元/ 份 ●责任人： 1.主管或领班承担50% 2.如分清班次的则当班 组长承担50%，互相扯皮 且分不清责任的各承担 50% ●处罚措施：50元/次 发放8D报告 ●责任人： 1.主管或领班承担50% 2.如分清班次的则当班 组长承担50%，互相扯皮 且分不清责任的各承担 50% ●处罚措施：80元/次 发放8D报告 ●责任人： 1.主管或领班承担50% 2.如分清班次的则当班 组长承担50%，互相扯皮 且分不清责任的各承担 50%
如：人为破坏、乱涂改报表 、报表上乱写乱画、不按斑 马线放置物品或产品、非报 废标识乱丢弃于垃圾桶内等 现象；或目视管理报表数据 填写不全或不按时统计或记 录
验证同一区域出现同类问 题三次以上仍未改善的， 将对领班或主管处于100 元/次
每周、每月排名最后一名 且分数低于当次平均分的 工序将罚款200元/次，主 如：工具用完后不按规定放 管或领班承担50%，A、B 置、产品不隔胶皮、设备灰 班小组长各承担25%，并 尘、颜色胶皮混放等 发放5S流动黄旗。若最后 一名得分≧90分，可不罚 款，只需发放5S流动黄旗
商场小组管理制度和职责
商场小组管理制度和职责一、前言商场作为一个集中销售各类商品和提供服务的综合性商业场所，必须要有一套科学的管理制度和分工明确的职责分配，才能有效地保障商场的运营。
商场小组管理制度和职责分工是商场管理的基础，也是保障商场高效运作的重要保障。
本文将对商场小组管理制度和职责进行详细地介绍和探讨。
二、商场小组管理制度1. 商场小组的组成商场小组是商场管理中非常重要的一个组成部分，它是商场管理工作中以功能为单位划分而形成的一种管理组织形式。
商场小组通常由一组有共同目标的管理人员组成，他们共同承担了商场的各项管理职能和责任。
商场小组通常包括的内容有：部门经理、副部经理、销售经理、财务经理等。
这些组成商场小组的管理人员，在工作中都承担着不同的职责和管理任务，共同保障商场的正常运作。
2. 商场小组的功能商场小组的功能主要体现在以下几个方面：首先，商场小组协调商场各部门之间的工作，促进商场内部的协调一致和工作的高效运转。
其次，商场小组是商场领导者的重要工作支撑，商场领导者需要通过组织商场小组，来完成商场管理的各项任务。
最后，商场小组还是商场员工的重要工作团队，他们需要带领员工共同努力，完成各项工作目标。
3. 商场小组的管理原则商场小组的管理原则可以总结为以下几点：首先，商场小组的管理应该以目标为导向，明确商场的工作目标和任务，并根据目标和任务来制定具体的工作计划。
其次，商场小组的管理应该以团队为核心，要充分发挥组织内部的协作力和团队力量，促进组织内部的协作和合作。
最后，商场小组的管理应该以结果为导向，要注重工作的成果和效果，及时总结经验，不断提高工作质量和效率。
4. 商场小组的管理制度商场小组的管理制度主要包括以下几个方面：首先，商场小组的组织结构应该合理，明确各部门的职能和职责，确保商场的各项管理工作有序进行。
其次，商场小组的管理程序应该规范，明确商场管理工作的流程和程序，保证管理工作的正常进行。
最后，商场小组的管理规章制度应该完善，明确商场管理工作的各项规章制度，确保商场的管理工作合法合规。
安全作业管理制度(商场版)
安全作业管理制度（商场版）一、引言为了确保商场在日常运营过程中能够有效地进行安全管理，保障员工和顾客的人身安全，维护商场的正常运营秩序，特制定本安全作业管理制度。
本制度适用于我国商场的安全作业管理，旨在规范商场的安全管理行为，提高安全管理水平，降低安全风险。
二、安全管理责任1.商场应设立专门的安全管理部门，负责商场的日常安全管理。
2.商场安全管理部门负责人应具备安全管理相关知识和经验，对商场的安全管理全面负责。
3.商场应明确各部门、各岗位的安全职责，确保安全管理责任到人。
4.商场应对员工进行安全教育和培训，提高员工的安全意识和安全技能。
三、安全作业管理1.商场应制定详细的安全作业规程，包括消防安全、电气安全、机械安全、食品安全等方面的内容。
2.商场应定期对安全作业规程进行修订和更新，确保规程的适用性和有效性。
3.商场员工应严格遵守安全作业规程，不得擅自违反或更改。
4.商场应定期对员工进行安全作业考核，确保员工掌握安全作业知识和技能。
四、安全检查与隐患整改1.商场应定期进行安全检查，包括日常巡查、专项检查和全面检查。
2.商场安全检查应覆盖商场所有区域，包括经营区域、办公区域、仓库等。
3.商场应对安全检查中发现的安全隐患进行整改，确保安全隐患得到及时消除。
4.商场应建立安全隐患整改台账，对整改情况进行跟踪和记录。
五、应急预案与事故处理1.商场应制定应急预案，包括火灾、爆炸、人员伤亡等突发事件的应急处理措施。
2.商场应定期组织应急预案演练，提高员工应对突发事件的能力。
3.商场发生安全事故时，应立即启动应急预案，组织救援和事故处理。
4.商场应建立事故调查和处理制度，对事故原因进行分析，制定预防措施。
六、安全设施设备管理1.商场应配备必要的安全设施设备，如消防设施、监控设备、报警系统等。
2.商场应定期对安全设施设备进行检查、维修和保养，确保设备正常运行。
3.商场员工应掌握安全设施设备的使用方法，确保在紧急情况下能够正确使用。