快递服务质量管理制度88029
快递管理制度
快递管理制度快递管理制度是一套旨在规范快递服务流程、保障快递服务质量、维护客户和快递公司权益的规范体系。
以下是快递管理制度的主要内容：1. 快递收件管理- 快递员需在接到收件任务后，及时联系客户确认收件时间和地点。
- 快递员在收件时，应仔细核对收件人信息，确保信息准确无误。
- 收件时，快递员应检查包裹外观，确保无明显破损，并记录包裹重量和尺寸。
2. 快递分拣管理- 快递到达分拣中心后，应由专人负责分拣，按照目的地进行分类。
- 分拣过程中，应确保包裹不受损，轻拿轻放，避免暴力分拣。
- 分拣完成后，应将包裹及时装入运输车辆，准备发往目的地。
3. 快递运输管理- 运输车辆应定期进行维护，确保运输途中的安全。
- 司机需遵守交通规则，确保包裹安全、准时送达。
- 运输途中，应有专人负责监控车辆状态，确保包裹安全。
4. 快递派送管理- 快递员在派送前，应再次联系收件人确认派送时间和地点。
- 派送过程中，快递员应确保包裹安全，防止丢失或损坏。
- 派送完成后，快递员应要求收件人签收，确认包裹送达。
5. 快递异常处理- 如遇包裹损坏、丢失等情况，应及时通知客户，并启动异常处理流程。
- 快递公司应设立专门的客服团队，负责处理客户投诉和异常情况。
- 对于异常情况，快递公司应根据实际情况，给予客户合理的赔偿或补救措施。
6. 快递服务质量监控- 快递公司应定期对快递员的服务进行评估，确保服务质量。
- 应建立客户反馈机制，收集客户对快递服务的评价和建议。
- 根据客户反馈和服务质量评估结果，不断优化服务流程，提升服务水平。
7. 快递信息安全管理- 快递公司应保护客户的个人信息，不得泄露给无关第三方。
- 快递信息管理系统应采取安全措施，防止信息被非法访问或篡改。
- 快递员在处理包裹信息时，应遵守信息安全规定，确保信息安全。
通过严格执行以上快递管理制度，可以确保快递服务的高效、安全和可靠，同时也能够提升客户满意度和快递公司的市场竞争力。
快递_服务管理制度
第一章总则第一条为加强快递服务管理，保障快递服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有快递服务业务，包括国内快递、国际快递、同城快递等。
第三条本制度旨在规范快递服务流程，提高服务效率，确保快递服务质量，降低运营成本，提高客户满意度。
第二章组织机构与职责第四条本单位设立快递服务管理部门，负责快递服务管理的日常工作。
第五条快递服务管理部门的主要职责：（一）贯彻执行国家关于快递服务的法律法规和政策，制定本单位的快递服务管理制度。
（二）负责快递服务业务的规划、组织、协调和监督。
（三）负责快递服务人员的培训、考核和奖惩。
（四）负责快递服务质量的监督、检查和考核。
（五）负责快递服务投诉的处理和客户关系维护。
第三章快递服务流程第六条快递服务流程包括：揽收、分拣、运输、投递和售后服务五个环节。
第七条揽收环节：（一）快递服务人员应主动、热情地接待客户，详细询问快递物品信息。
（二）核对快递物品信息，确保信息准确无误。
（三）告知客户快递费用，签订快递服务合同。
（四）告知客户快递服务流程及注意事项。
第八条分拣环节：（一）快递服务人员应按照快递物品信息进行分拣，确保分拣准确。
（二）对分拣后的快递物品进行打包，确保包装牢固。
（三）将打包好的快递物品贴上标签，注明快递单号。
第九条运输环节：（一）快递服务人员应将快递物品送至指定的运输公司。
（二）与运输公司签订运输合同，明确运输责任。
（三）跟踪快递物品运输过程，确保运输安全、及时。
第十条投递环节：（一）快递服务人员应按照约定的时间和地址投递快递物品。
（二）投递前，与收件人确认快递物品信息，确保投递准确。
（三）投递过程中，如遇特殊情况，应及时与客户沟通，协商解决方案。
第十一条售后服务环节：（一）快递服务人员应认真倾听客户意见，积极处理客户投诉。
（二）对客户投诉进行分类，及时采取措施解决问题。
快递服务质量管理制度
第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
快递公司服务管理制度
快递公司服务管理制度•相关推荐关于快递公司服务管理制度在社会发展不断提速的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
那么相关的制度到底是怎么制定的呢？下面是小编帮大家整理的关于快递公司服务管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。
第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心;热情礼貌、语言规范让快递人员舒心;及时高效、倾力而为让快递人员称心;急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好!我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗?”、“请问什么时候上门方便?”、“请仔细查收你的快件!”、“对快件有疑问请拨打”、“再见!”，第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。
第五条热情服务，细致周到。
一、主动解决顾客在送(收)快件后的疑虑。
二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送(收)快件。
三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。
四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。
第六条诚信服务，童叟无欺。
一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。
快递行业服务质量管理制度
快递行业服务质量管理制度一、前言快递行业是服务行业的重要组成部分，随着物流行业的不断发展，快递服务也逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
快递服务的质量直接影响到人们的生产、生活和消费体验。
因此，快递行业服务质量管理制度具有非常重要的意义。
二、服务质量管理制度的意义1.提高服务质量：服务质量管理制度的实施，可以明确快递企业服务标准，并对快递员进行培训，提高服务质量和能力，从而提高快递服务的质量。
2.规范服务行为：实施服务质量管理制度，可以规范快递服务行为，避免出现不负责任、不文明、不规范等行为，保证服务的规范性和可靠性。
3.增加用户信任: 实施服务质量管理制度，建立用户投诉机制，及时有效地处理用户投诉，增加用户对快递公司的信任和认可，提高快递公司形象。
4.促进行业健康发展：规范服务行为，提高服务质量，减少投诉，可以促进快递行业的健康发展，推广快递企业品牌，提高市场份额。
5.优化企业管理：服务质量管理制度的实施，还可以为企业管理提供依据和推动，通过对服务流程的监管和优化，提升企业服务质量，提高经营效益。
三、服务质量管理制度的核心内容1.服务标准快递企业应当根据自身实际情况，制定符合国家和地方有关法律法规和政策的快递服务标准，明确快递服务内容、服务周期、服务收费标准等。
服务标准具体包括物流服务的流程、质量要求、服务范围、送达时间、投递收费等方面。
快递企业应及时公开服务标准，以便用户掌握服务信息。
2.服务流程服务流程是保证快递企业服务质量的重要环节，决定着快递服务的高效性和可靠性。
服务流程包括接单、取件、分拣、投递等环节。
快递企业应建立相应的服务流程，确保服务流程的完整性、规范化和稳定性，提高服务的质量和效率。
3.服务人员的要求快递员是快递企业和用户之间的纽带，是快递服务质量的重要保证。
因此，快递企业应对快递员的相关素质、技能、工作态度等方面进行严格的管理。
要求快递员具备相应的职业素质，如责任心、敬业精神、服务意识等；掌握基本的快递知识和操作技能；积极参加培训，不断提高服务水平。
快递服务公司管理制度
一、目的为规范快递服务公司的管理，提高服务质量，保障客户权益，促进公司健康发展，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有员工、合作伙伴及客户。
三、组织架构1. 公司设立快递服务部，负责快递业务的运营管理。
2. 快递服务部下设以下岗位：（1）客服中心：负责客户咨询、投诉处理、业务跟进等工作。
（2）业务拓展部：负责拓展新的客户资源，维护客户关系。
（3）运营管理部：负责快递业务的运营管理，包括订单处理、配送、客服等。
（4）财务部：负责公司财务收支、成本控制等工作。
四、管理制度1. 服务质量（1）保证快递物品的安全、及时、准确送达。
（2）客服中心对客户咨询和投诉处理及时、高效。
（3）业务拓展部加强与客户的沟通，提高客户满意度。
2. 订单处理（1）客服中心接到客户订单后，及时录入系统，确保信息准确无误。
（2）运营管理部根据订单信息，合理安排配送人员。
3. 配送（1）配送人员按时到达客户指定地点，文明服务，礼貌待人。
（2）配送过程中，注意保护快递物品，避免损坏。
（3）配送完成后，及时将信息反馈给客服中心。
4. 考勤制度（1）员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工。
（2）公司实行打卡制度，员工需按规定打卡。
（3）员工如有特殊情况需请假，需提前向部门负责人请假。
5. 财务制度（1）财务部严格执行国家财务制度，确保公司财务收支合法合规。
（2）加强对成本控制，提高经济效益。
6. 激励制度（1）公司设立绩效考核制度，对员工的工作绩效进行评估。
（2）根据绩效考核结果，给予优秀员工相应的奖励。
五、奖惩制度1. 对违反本制度，影响公司形象、损害客户权益的员工，公司将给予相应的处罚。
2. 对在工作中表现突出、成绩显著的员工，公司将给予表彰和奖励。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由公司另行规定。
2. 本制度由快递服务部负责解释和修订。
快递物流行业服务质量管理制度
快递物流行业服务质量管理制度一、制度目的快递物流行业服务质量管理制度是为了确保客户在使用快递物流服务中能够获得高品质的服务质量，提高员工工作效率和服务水平，彰显企业的信誉和品牌形象。
二、适用范围本制度适用于全体从事快递物流服务的管理人员和员工。
三、制度内容（一）快递物流服务现场管理1. 快递物流服务现场要求工作人员在服务台前久站立，礼貌地跟客户寒暄，注重经常性的及时交流，为客户提供最优质的服务。
2. 快递服务辅助设施质量要求高品质，确保设备良好，且需时常检修保养。
3. 快递服务台的布局与配置都应该符合规范标准，设置应符工作需求及便利客户的实际需要。
4. 快递运营每日的末班车时间，服务提供的营业时间等应公示在窗口，方便客户参考。
（二）快递物流服务人员的服务规范1. 快递物流服务工作人员面容整洁，服装利落，工牌清晰。
尽量满足客户的要求，热情周到地为客户提供服务。
2. 快递物流分拣员将货物分类整理，保证货物清晰有序，减少误发、漏发等状况的发生。
3. 物流服务的配送员准确派单、准时到达，争取在第一时间内将物品转交给接收方，避免长时间的滞留交货，确保及时性。
4. 配送员交付物品时与客户确认货品数量和品质等问题，保证冰品完整无误后，签字交付。
（三）快递物流服务质量的监督和管理1. 快递物流公司应落实每日客户使用情况的数据和问题反馈，定期作为质量管理的基础。
2. 物流公司应建立与客户的反馈渠道，在第一时间内对客户反馈的问题进行审核解决，并及时跟进客户的意见建议。
3. 设立计划并实施物流业内、主管部门及人员的质量管理培训工作，提高业务水平与服务质量。
4. 物流公司应高度重视客户评价，通过评价结果进行企业的改进和提升。
四、制度执行1. 物流公司应对该制度执行情况进行定期监管、考核，并根据执行结果进行完善和调整。
2. 物流公司领导层应认真审时度势，及时制定符合实际的质量管理措施，提高物流服务质量。
3. 物流公司从业人员应认真贯彻制度，严格遵循现场管理规定和服务规范，提供更好的服务。
快递驿站服务管理制度
第一章总则第一条为了规范快递驿站的服务行为，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国邮政行业标准》等法律法规，结合本驿站实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本驿站的所有快递业务，包括快递收寄、分拣、派送、仓储、配送等环节。
第三条本驿站将遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、高效、便捷的服务理念，为广大客户提供优质、安全的快递服务。
第二章服务内容第四条快递收寄1. 收寄员应主动、热情、礼貌地接待客户，详细询问快递物品的名称、数量、重量、体积等信息，确保准确无误。
2. 收寄员对快递物品进行初步检查，确保包装完好，符合快递行业标准。
3. 收寄员根据快递物品的实际情况，为客户推荐合适的快递服务，并告知服务费用。
4. 收寄员向客户出具快递单据，详细记录快递物品的名称、数量、重量、体积、服务类型、费用等信息。
第五条快递分拣1. 分拣员应按照快递单据上的信息，准确地将快递物品分拣到对应的快递公司。
2. 分拣员对分拣后的快递物品进行二次检查，确保分拣无误。
3. 分拣员将快递物品分类存放，做好标记，方便查找。
第六条快递派送1. 派送员应按照快递单据上的信息，及时将快递物品派送到客户手中。
2. 派送员在派送过程中，应主动与客户沟通，了解客户需求，确保派送准确无误。
3. 派送员在派送完成后，向客户确认快递物品已送达，并告知客户快递单据号码。
第七条快递仓储1. 仓储管理员应按照快递物品的名称、数量、重量、体积等信息，做好入库、出库记录。
2. 仓储管理员对仓储的快递物品进行定期检查，确保物品完好无损。
3. 仓储管理员对过期、破损、遗失的快递物品，应及时处理。
第八条快递配送1. 配送员应按照快递单据上的信息，将快递物品及时、准确地送达客户手中。
2. 配送员在配送过程中，应主动与客户沟通，了解客户需求，确保配送准确无误。
3. 配送员在配送完成后，向客户确认快递物品已送达，并告知客户快递单据号码。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一章总则
为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范
第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：
一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：
“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：
一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。
第五条热情服务，细致周到。
一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。
二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。
三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。
四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。
第六条诚信服务，童叟无欺。
一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。
二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。
三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。
四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。
五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。
六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。
第七条文明服务，礼貌待客。
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。
二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。
第八条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。
二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。
三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。
第九条快递车辆服务质量标准：
二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。
三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。
四、车辆技术状况良好，安全设施有效。
第二章服务质量控制
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。
第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。
3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。
客户服务服务部
4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。
第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
第三章持续改进
第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。
信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。
第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。
各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。
第四章其他
第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。
第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。
第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。
第四条本制度自公布之日起实施。
高考是我们人生中重要的阶段，我们要学会给高三的自己加油打气。