快递服务质量管理制度
快递物流企业服务质量管理制度
快递物流企业服务质量管理制度第一章总则第一条目的与依据为了确保快递物流企业的服务质量，提高用户满意度，加强企业竞争力，订立本规章制度。
依据相关法律法规和业内最佳实践，本规章制度为企业的服务质量管理供应依据和引导。
第二条适用范围本规章制度适用于企业内部全部部门、岗位和员工，包含快递员、客服人员、仓储人员、技术支持人员等。
第三条定义1.服务质量：指企业供应给客户的快递物流服务在满足客户需求和期望的基础上，以高品质、高效率的方式进行服务。
2.客户：教唆用企业供应快递物流服务的个人、组织或企业。
3.不合格服务：指未能满足客户需求和期望的服务，包含耽搁、损坏、遗失等服务质量问题。
第二章服务质量管理体系第四条服务质量目标依据市场需求和客户期望，企业设定服务质量目标，包含但不限于按时送达率、包裹完好率、客户投诉率等指标。
目标由企业管理层定期评估、更新，并向全体员工进行宣贯。
第五条客户需求分析企业通过市场调研、用户反馈、投诉分析等方式，了解客户的需求、期望和满意度。
依据分析结果，调整和改进服务策略，提高服务质量。
第六条流程管理基于客户需求和企业内部流程的分析，建立符合标准化要求的流程管理体系，包含订单处理、运输管理、仓储管理、投诉处理等环节。
优化流程，提高服务效率和准确性。
第七条资源配置依据服务质量目标和流程需求，合理配置人力、物力、财力等资源，确保服务运作的稳定性和可连续发展。
第八条岗位职责明确各个岗位的职责和权限，确保每个岗位都能依照规章制度和工作流程执行任务。
定期对岗位职责进行评估和优化，提高岗位绩效。
第三章服务质量掌控措施第九条服务规范化订立服务操作手册，明确服务标准、服务流程、工作要求等，确保服务的全都性和规范性。
培训和考核员工对服务规范的理解和遵守。
第十条业务培训建立完善的培训体系，包含新员工入职培训、岗位培训、技能提升培训等。
培训内容涵盖服务知识、服务技能、沟通技巧、客户投诉处理等。
定期组织相关培训活动，提高员工整体素养。
快递服务质量管理制度模板
快递服务质量管理制度模板一、总则1. 本制度旨在规范快递服务流程，提高服务质量，确保客户满意度。
2. 本制度适用于公司所有快递服务人员及管理人员。
二、服务标准1. 快递服务人员应具备良好的职业操守，对待客户礼貌、耐心。
2. 快递服务人员应穿着统一的工作服，保持个人及服务工具的整洁。
三、服务流程1. 收件- 确认客户信息无误后，进行包裹的接收。
- 确保包裹外观无损，准确填写快递单据。
2. 派件- 根据快递单据信息，准时送达指定地点。
- 如无法直接送达，应与客户沟通并安排合适的代收点。
3. 异常处理- 遇到无法按时送达或包裹损坏等情况，应立即通知客户并采取补救措施。
四、服务监督1. 建立客户反馈机制，定期收集客户对服务的评价。
2. 对服务人员进行定期培训，提高服务技能和应对突发情况的能力。
五、服务质量考核1. 设立服务质量考核指标，包括准时率、客户满意度等。
2. 对服务人员进行定期考核，考核结果作为员工晋升和奖惩的依据。
六、投诉处理1. 设立投诉渠道，确保客户投诉能够得到及时处理。
2. 对投诉进行分类，制定相应的处理流程和解决方案。
七、持续改进1. 定期对服务流程进行审查，发现问题及时改进。
2. 鼓励员工提出改进建议，对于有效的建议给予奖励。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效，由公司快递服务管理部门负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，应经过公司管理层审议通过后实施。
请注意，这是一个简化的模板，具体内容应根据公司的实际情况和需求进行调整和完善。
快递公司服务管理制度
快递公司服务管理制度服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象，创立企业服务品牌，特制定本制度。
客户满意度是公司生存与发展的支柱。
向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然。
持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作之一。
公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
快递从业人员基本要求：1.仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
2.按规定着工装，女性束发。
3.语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
4.快递人员应使用规范文明用语：“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xx-xxx-xx”、“再见！”快递人员在服务过程中不发生以下行为：1.与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系。
2.在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
3.在送（收）过程中私吞顾客赠品。
4.在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开。
5.在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。
快递行业 快递服务质量管理制度
快递行业快递服务质量管理制度快递服务质量管理制度一、引言随着电子商务和网络购物的快速发展，快递行业作为商品运输的关键环节，扮演了不可或缺的角色。
然而，由于快递行业的高速增长和激烈竞争，快递服务质量的稳定和提升却成为了迫切的问题。
为了确保快递服务能够满足用户的需求和期望，制定和落实一套完整的快递服务质量管理制度变得至关重要。
二、服务质量定义在制定快递服务质量管理制度之前，我们首先需要明确快递服务质量的定义和标准。
快递服务质量包括但不限于以下几个方面：1. 时效性：即快递服务的交付时间是否符合承诺和期望。
2. 完整性：是否按照承诺将货物完整地送达给用户。
3. 安全性：货物在运输过程中是否受到破损、丢失等问题的保护。
4. 可追溯性：用户是否能够准确地了解到快递运输的每一个环节。
5. 客户服务：快递公司员工的服务态度、专业程度是否达到预期水准。
三、质量管理原则为了确保快递服务质量的稳定和提升，我们应该制定和遵守以下质量管理原则：1. 用户至上：用户的需求和满意度应该是我们工作的核心出发点和目标。
2. 过程导向：质量管理应该关注快递服务的每一个环节，确保各个环节按照规范和流程进行操作。
3. 持续改进：快递公司应该持续改进服务质量，及时处理用户的投诉和反馈，并采取措施避免类似问题再次发生。
4. 团队合作：通过内外部团队的合作，提高整体运作效率和服务质量。
四、质量管理措施为了确保快递服务质量的稳定和提升，我们应该采取以下质量管理措施：1. 岗位职责明确：明确每个岗位在快递服务过程中的职责和要求。
2. 培训与考核：对快递公司员工进行相关培训，包括服务流程、相关法律法规等，并定期进行绩效考核，激励员工提供优质服务。
3. 问题处理：建立快速响应机制，对于用户的投诉和反馈及时处理，并制定相应的整改措施。
4. 数据分析：收集并分析快递服务过程中的数据，对服务质量进行监控和评估，及时发现和解决问题。
5. 客户意见征询：定期向用户征询意见和建议，改进服务品质，提高用户的满意度。
快递服务质量管理制度
第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
快递服务质量管理制度
快递服务质量管理制度快递服务质量管理制度通常是指为了保证快递服务质量的一系列政策、规定、制度等措施。
快递服务质量管理制度对于快递品牌建设、提升客户满意度及维护公司信誉等方面都起到着相当大的作用。
准确而言，快递服务质量管理制度主要包含以下几个方面：一、快递公司的服务标准为了提供给客户质优价廉、快捷便利的服务，快递公司应制定相应的服务标准，包括上门接收、包装标准、派送标准、快递时效等。
通过制定服务标准，快递公司能够规范员工的工作流程，避免由于工作失误导致的服务质量下降。
二、质量检查制度为确保每一位客户都能够得到高水平的服务，快递公司的每个流程都应该有对应的质量检查机制。
从快递员到派件员再到售后服务员，每一位员工都应该接受公司的监督和检查，在每个快递过程中开展质量控制工作，确保服务的质量和可靠性。
三、客户投诉处理办法快递服务不可能百分之百无差错，快递公司应该制定投诉管理制度。
制度内应注明对客户投诉的收集、分类、处理及反馈等方面的管理，确保客户能够获得快速专业的解决方案，同时也避免类似问题再次发生。
四、员工培训机制快递公司应该重视员工的培训，制定有针对性的培训计划，提升员工对工作的理解和服务意识，提高服务质量。
特别是对新员工，应该有基础培训培训和岗位培训，确保能够胜任工作并获取更多的优质客户。
五、服务调查与反馈机制快递公司应该及时跟进客户的服务反馈以及调查结果，提供相应的改进系欸按，如对快递员的服务过程进行检查和评价。
同时，需要对员工的服务绩效进行考评，评估员工的工作表现。
这能有效地提高员工的服务质量、提升客户体验，进而提升快递公司能力和效益。
六、风险防范机制快递公司要建立合理的风险防范机制，尽力避免快递中的损失发生，从而降低成本和提高同类竞争优势。
针对物流操作中不可避免的风险，如突发天气状况、人为损坏、交通事故等，应该有相应的计划以及应急预案，及时处理并保障快递的安全性。
以上几个方面是建立高质量服务质量管理制度的核心部分，快递公司可以结合自身情况进行针对性的制定与实施。
快递服务质量管理制度
快递服务质量管理制度快递服务质量管理制度第一章总则快递服务是指通过快递公司进行的快递寄递、揽收、运输和配送等服务。
本制度的目的是为了规范快递服务行业，保障客户的合法权益，提高快递服务质量，促进快递行业的健康发展。
第二章服务内容1. 快递寄递（1）收寄快件：快递公司应当按照客户需求，及时、正确地收寄快件。
（2）快件装箱：快递公司应当为客户提供专业的快递装箱服务，保证快件的安全和完整。
（3）快递费用：快递公司应当公开收费标准，并按照标准收取快递费用。
2. 快递运输（1）运输安排：快递公司应当根据客户需求，安排合适的运输方式，保证快件准时到达。
（2）运输跟踪：快递公司应当为客户提供快递运输跟踪服务，及时反馈快件运输情况。
（3）运输安全：快递公司应当对快件运输过程中的安全问题进行严格管理，确保快件的安全和完好无损。
3. 快递配送（1）配送范围：快递公司应当根据客户要求，及时、准确地进行快递配送，并确保配送范围覆盖到位。
（2）配送时效：快递公司应当按照客户需求，确保快递配送时效。
（3）配送服务：快递公司应当为客户提供上门取件、送货上门等配送服务，保障客户的利益。
第三章服务质量管理1. 服务水平（1）服务态度：快递公司应当以客户为中心，提供专业、热情、周到的服务。
（2）服务质量：快递公司应当通过科学、规范的管理手段，在服务质量方面不断提升。
（3）服务效率：快递公司应当通过信息化、网络化手段，提高服务效率，为客户提供快捷、方便的服务。
2. 售后服务（1）客户投诉：快递公司应当建立完善的客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时解决。
（2）快件赔偿：快递公司应当根据客户投诉情况，及时进行快件赔偿，保障客户的合法权益。
（3）服务监督：快递公司应当建立快递服务监督机制，及时发现和纠正服务中存在的问题。
第四章质量控制1. 员工素质（1）招聘标准：快递公司应当制定严格的员工招聘标准，确保招聘的员工技能和素质达到要求。
（2）培训计划：快递公司应当制定完善的员工培训计划，不断提高员工技能和服务质量。
快递行业服务质量管理制度
快递行业服务质量管理制度一、前言快递行业是服务行业的重要组成部分，随着物流行业的不断发展，快递服务也逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
快递服务的质量直接影响到人们的生产、生活和消费体验。
因此，快递行业服务质量管理制度具有非常重要的意义。
二、服务质量管理制度的意义1.提高服务质量：服务质量管理制度的实施，可以明确快递企业服务标准，并对快递员进行培训，提高服务质量和能力，从而提高快递服务的质量。
2.规范服务行为：实施服务质量管理制度，可以规范快递服务行为，避免出现不负责任、不文明、不规范等行为，保证服务的规范性和可靠性。
3.增加用户信任: 实施服务质量管理制度，建立用户投诉机制，及时有效地处理用户投诉，增加用户对快递公司的信任和认可，提高快递公司形象。
4.促进行业健康发展：规范服务行为，提高服务质量，减少投诉，可以促进快递行业的健康发展，推广快递企业品牌，提高市场份额。
5.优化企业管理：服务质量管理制度的实施，还可以为企业管理提供依据和推动，通过对服务流程的监管和优化，提升企业服务质量，提高经营效益。
三、服务质量管理制度的核心内容1.服务标准快递企业应当根据自身实际情况，制定符合国家和地方有关法律法规和政策的快递服务标准，明确快递服务内容、服务周期、服务收费标准等。
服务标准具体包括物流服务的流程、质量要求、服务范围、送达时间、投递收费等方面。
快递企业应及时公开服务标准，以便用户掌握服务信息。
2.服务流程服务流程是保证快递企业服务质量的重要环节，决定着快递服务的高效性和可靠性。
服务流程包括接单、取件、分拣、投递等环节。
快递企业应建立相应的服务流程，确保服务流程的完整性、规范化和稳定性，提高服务的质量和效率。
3.服务人员的要求快递员是快递企业和用户之间的纽带，是快递服务质量的重要保证。
因此，快递企业应对快递员的相关素质、技能、工作态度等方面进行严格的管理。
要求快递员具备相应的职业素质，如责任心、敬业精神、服务意识等；掌握基本的快递知识和操作技能；积极参加培训，不断提高服务水平。
快递管理制度牌
快递管理制度牌一、总则1.为规范快递公司的管理行为，保障快递服务的质量和安全，特制定本制度。
2.本制度适用于公司所有的快递服务管理工作。
二、快递服务质量管理1.公司应根据国家相关法律法规、行业标准和客户需求，建立并不断完善快递服务质量管理体系。
2.公司应建立健全快递服务质量监控系统，对快递服务质量进行实时监控和评估，及时发现问题并进行纠正。
三、快递运输安全管理1.公司应严格遵守国家有关快递运输安全的法律法规，完善运输安全管理制度，确保快递运输过程中的安全。
2.公司应定期检查和维护快递运输车辆和设备，确保其安全性能。
四、快递信息管理1.公司应建立完善的快递信息管理系统，确保快递信息的准确性和及时性。
2.公司应加强对快递信息的保护，防止信息泄露和篡改。
五、快递员管理1.公司应招聘合格的快递员，对其进行规范的培训，提升其专业素养和服务意识。
2.公司应建立快递员考核制度，根据其服务表现对其进行奖惩。
六、客户服务管理1.公司应建立快递服务热线和网站，提供24小时全天候的客户服务。
2.公司应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，提高客户满意度。
七、快递保险管理1.公司应购买适当的快递保险，为快递服务提供保障。
2.公司应建立快递保险管理制度，定期审查和评估保险情况，确保保险的有效性。
八、快递成本管理1.公司应建立完善的成本核算和控制制度，提高运营效率，降低成本。
2.公司应加强财务管理，规范支出行为，有效控制成本。
九、违规处罚1.对违反本制度的快递员和管理人员，应按规定进行处罚，严重者将追究法律责任。
2.公司应建立违规行为记录档案，对多次违规者给予辞退等严厉处罚。
十、监督检查1.公司应建立快递服务质量监督检查制度，定期对快递服务的质量进行检查和评估。
2.公司应接受有关部门的监督和检查，及时整改存在的问题。
十一、制度的解释权1.本制度的最终解释权归公司管理层所有。
2.公司可根据实际情况对本制度进行修订和补充，修订和补充内容须得到公司管理层的批准。
快递服务质量管理制度
快递服务质量管理制度一、制度目的随着快递业的不断发展和壮大，快递服务质量的质量管理日益成为一个重要问题。
本制度旨在确保快递服务质量的稳定性、持续性和高效性，为客户提供高品质的快递服务。
二、适用范围本制度适用于本公司所有有关快递服务的人员。
三、职责及任务1、总经理总经理对本公司快递服务质量管理制度负责，并组织实施制度内的各项工作。
2、部门经理部门经理负责本部门快递服务质量管理，并制定本部门快递服务质量管理的具体计划和目标。
3、业务员业务员是快递服务的重要环节，他们负责件单的接受、处理、发放、签收等环节的质量管理。
4、客服人员客服人员负责接听并处理客户的投诉和建议，并向业务部门反馈客户的诉求。
四、服务内容和目标本公司的快递服务范围涵盖市内、市外及国际运输、派件等全方位的服务，服务目标是实现快捷、安全，准确、稳定。
五、服务流程1、收寄务必对邮件进行审核，确保没有违禁物品，并对收寄时间、地址、费用等信息进行核对。
2、处理快递员收取邮件后，务必认真处理所有邮件，如有问题将及时联系客户协调解决。
处理时注意邮件保护，防止快递员擅自拆包、翻包等行为。
3、派送派送过程中要求派件员严格遵守安全行车规范，掌握车速。
确保派件时间的准确性和及时性，减少漏派、误派情况。
4、签收收件人收到快递后应认真核对是否与订单信息一致，检查快递包裹的完整性和商品的完好性。
如有问题应进行签字保留或者拒收，同时及时沟通快递员或客服人员调解，确保问题得到妥善解决。
六、服务质量监控为确保服务质量的稳定性，本公司建立了监控机制。
每月将抽查10%以上的快递件，以确保服务的稳定性和准确性，并对监测结果进行统计和分析。
定期对业务员进行质量测试，以评估他们的业务技能、服务态度、责任意识等。
七、服务质量问题处置如有客户投诉，应立即启动问题处理程序。
客户投诉首先由客服人员处理，如问题无法解决，再由业务部门协调处理。
尽快处理客户的诉求，及时解决问题，减少损失和影响。
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服务质量管理制度
一：总则
1 、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。
2 、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。
二：服务承诺
1 、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。
2 、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。
电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。
3 、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。
第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。
4 、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。
5、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。
与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。
6 、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。
对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。
7 、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。
8 、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。
三：服务种类、营业时间、资费标准
本企业提供的服务种类主要有同城。
对外营业时间为上午8：00至下午18：30。
资费参考标准为：同城8元，异地10元
四：损失赔偿办法
发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。
有约定的按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。
寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。
五：投诉受理办法
1 、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投诉。
2 、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。
六：附则
1 、本制度由兴业县申通快递有限公司负责解释。
2 、本规定自下文之日起施行。
兴业县申通快递有限公司
2015年4月21日。