34.顾客满意度评分标准(可编辑修改word版)
顾客满意度考核办法.
顾客满意度考核办法第一条为加强营销管理，减少顾客抱怨，提升顾客满意度，结合集团公司实际，制订本办法。
第二条本办法所称顾客，包括集团下属各公司现有的顾客和潜在的顾客。
第三条市场营销中心负责顾客投诉抱怨（包括书面和非书面的投诉抱怨）的收集、汇总、反馈，并按照评分标准对各公司（工厂）、集团各职能中心进行月度考核评分及评分结果统计等工作；人力资源中心负责跟踪落实责任单位对顾客每次投诉所反映的问题的考核处理；项目管理中心负责跟踪责任单位对顾客投诉所反映问题的纠正整改情况。
第四条考核内容包括新产品开发节点有效性、批量生产供货准时性、信息反馈及时有效性、质量符合性、客户停线等等。
第五条考核细则（一）考核内容1、新产品开发（1）由于对项目的组织、协调、检查、督促不力，致使产品开发任务不能按节点完成或质量标准不能满足顾客要求的；（2）由于产品设计、工艺编制存在缺陷致使产品不能满足顾客要求的；（3）由于技术对接不够导致预期目标或质量不能满足顾客要求的；相关开发参与部门和人员承担相关责任。
2、批量配套由于组织、执行不到位致使产品不能满足设计或设计更改要求、不能准时交付产品、产品质量出现问题、客户停线的由产品最终交付的公司承担责任。
（二）考核方法各公司顾客满意度基础分均为100分，目标分为85分。
每发生一起顾客投诉抱怨，对相关责任单位对照相应考核标准进行扣分。
顾客满意度计算公式为：当月实际得分（100-当月扣分值）÷85×100%第六条本办法由集团营销中心负责解释。
第七条本办法自2011年2月份开始执行。
顾客满意度考核评分标准类型序号考核内容明细项目考核标准备注新品开发1不能满足客户的开发节点和数量（包括手工、半工装、全工装样件交付的节点和数量/临时的会议纪要所要求的开发节点和数量）扣5分/次2不能满足产品标准和要求（包括产品开发各阶段的标准和要求及临时的会议纪要所要求的标准和要求）扣2分/次3不及时提交相关工艺文件和标准（包括作业、检验、包装、方案等）扣2分/次4 同样问题重复投诉加倍处罚5 导致客户罚款①1000元以下扣1分/次②5000元以下扣2分/次③10000元以下扣5分/次④50000元以下扣10分/次⑤50000元以上扣20分/次同时参与相关考核6 服务态度不文明扣1分/次，重复出现加倍处罚批量配套1 批量供货准时性和完整性（供货数量、单据、标识、供货时间等）扣1分/次同时参与相关考核及时性（由于供货不及时导致客户停线）①10分钟以内扣1分/次②30分钟以内扣2分/次③30分钟以上扣3分/次2 产品出现质量问题一般质量投诉扣0.5分/次同时参与相关考核批量质量投诉扣1分/次重大质量投诉扣2分/次3信息反应时间（包括供货、数据、质量、索赔等相关信息）及时性扣1分/次准确性扣1分/次4 服务态度不文明扣1分/次，重复出现加倍处罚5 同样问题重复投诉加倍处罚6 导致客户罚款①1000元以下扣1分/次②5000元以下扣2分/次③10000万以下扣3分/次④50000万以下扣5分/次⑤50000万以上扣10分/次同时参与相关考核注：1、客户罚款以客户的考核单为准，考核扣分按客户每单的罚款金额对照标准扣分，任何单位、部门接收到的客户投诉考核单必须第一时间报营销中心；2、发生客户索赔的，将当月索赔金额累加后对照客户罚款扣分标准进行扣分。
客户服务岗位客户满意度的考核标准
客户服务岗位客户满意度的考核标准一、引言客户服务岗位在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。
为了确保客户获得最佳的满意度体验，公司需要建立一套科学且全面的考核标准，以衡量客户服务岗位工作人员的表现。
本文旨在探讨客户满意度的考核标准，并提供一些建议。
二、快速响应与及时解决问题客户服务岗位的工作人员应该能够快速响应客户的需求和问题，并提供及时的解决方案。
因此，他们的工作表现应该包括以下几个方面：1. 快速响应：工作人员需要在合理的时间内回应客户的咨询、投诉和问题。
他们应该在24小时内（或者根据公司的要求）向客户提供回复，以显示对客户需求的重视程度。
2. 解决问题的能力：工作人员需要具备解决问题的技能和知识，以确保客户的问题得到妥善解决。
他们应该积极主动地提供解决方案，并持续跟进确保问题的彻底解决。
三、专业态度和沟通能力在客户服务岗位上，工作人员的专业态度和良好的沟通能力对于提高客户满意度至关重要。
1. 友好和礼貌：工作人员应该以友好和礼貌的方式与客户交流。
他们的语言和举止应该体现出对客户的尊重和关怀。
2. 清晰有效的沟通：工作人员需要能够准确表达自己的想法，并以易于理解的方式向客户传达信息。
他们应该具备良好的听力技巧，以确保准确理解客户的需求。
四、问题解决和客户满意度调查为了确保客户的问题能够得到妥善解决，并持续改进服务质量，公司应采取以下措施：1. 记录和追踪问题：工作人员应该详细记录客户的问题和投诉，并及时跟进解决进展。
公司应该建立一个问题追踪系统，以确保问题得到妥善解决。
2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，以评估客户对服务的满意度和意见反馈。
根据调查结果，公司可以及时调整和改进客户服务岗位的工作标准和流程。
五、团队合作和学习意愿客户服务岗位的工作人员应该具备团队合作和学习的意愿，以不断提高自己的工作表现和技能水平。
1. 团队合作：工作人员应该能够有效地与团队成员合作，协调工作并互相支持。
客户满意度评分标准
4 5 6 7 8 9 10
客户满意度评分标准
项目
内
容
PPM≤1000
1000<PPM≤1500
车厂上线不良率 PPM>1500, 每500
因质量问题造成顾客停线，每次
PPM≤1000
市场3MIS PPM值
1000<PPM≤1500 PPM>1500, 每500
准时交付率 OTD%
100%准时 90%≤OTD%＜100% 80%≤OTD%＜90% OTD%＜80% 因交付问题造成顾客停线，每次 附加运费每发生一次
交付数量
准确 少交5% 少交10% 少交20% 少交30%及以上
客户投诉
每客户投诉一次（如PRR，8－D 报告），按时回复 每客户投诉一次（如PRR，8－D 报告），不按时回复 每次重大投诉/顾客特殊通知
用户满意度 （O）
O≥85% 80%≤O<85% 70%≤O<80％ 60%≤O<70％ O<60%
3 5 10
0 2 3 5 8
0 2 3 5 8
0 2 3 5
0 2 3 5
0 2 3
总计扣分 实际
实际退货费用:
000元＜售后服务费用≤100000元 实际售后服务费用： 100000元＜售后服务费用
顾客满意度
目标
总计 总计 总计 总计 总计
总计 总计 总计
总计扣分
应扣分 0 3 5 10
实际扣分
0 3 5
0 3 5 10 10 5
0 3 5 10 20
售后满意度 (I)
I≥85% 80%≤I<85% 70%≤I<80％ 60%≤I<70％ I<60%
顾客满意度调查评分准则
顾客满意度评价准则编号：HH/WI-GX-04-2007１目的通过对顾客满意度调查,结合产品实现过程业绩进行综合分析，以保证顾客满意度得到客观公正的评价，验证体系管理的绩效。
２适用范围适用本厂对顾客满意度，以及对本厂体系的绩效评价。
３职责3．1 供销科负责制定合落实顾客满意度评价准则。
3．2 各相关部门负责实施内部产品实现过程消极的售后收集分析。
４具体评价实施的细则顾客满意度调查综合评分准则，采用分项评分、综合评价的方法。
评分标准：很满意≥90分, 满意≤75分＜90分, 一般≤60分＜75分, 不满意≤40分＜60分,各单项总分等于各单项分乘以单项百分数之和，总分满分为100分。
（见：顾客满意度问卷调查表）4．1质量水平30%a.产品实物质量20%b.包装方式、运输质量10%4．2交货信誉30%交付产品质量评分，由质检科出厂检人员按检验规程对出厂的产品进行检验和试验，在《产品出厂检验报告》单上进行记录。
供销科对顾客退货产品进行记录，并进行PPM统计,供销科按下列规定进行扣分：a.交货时间准确性（包括额外运费）15%b.b.交货数量准确性15%4．3价格20%a.对新产品及改型产品询价时的灵活性4．4服务10%a.在遇到质量问题（对顾客造成的干扰、包括退货）时的反应速度5%b. 遇到问题通知顾客的及时性（包括能力、态度）5%4．5技术开发能力评估（按顾客进度）10%5．供销科每月对《销售统计表》上得分进行统计，并绘制趋势图对顾客满意度进行监视，每年12月份对全年（1-12月）进行统计，并将统计结果作为顾客满意度进行合理性自我分析的依据。
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客户满意度评分办法【模板】
客户满意度评分办法【模板】一、评分标准1. 满意度评分采用五分制，分数从1分至5分，分别代表极不满意、不满意、一般、满意和非常满意。
2. 评分标准根据客户满意度的不同方面进行划分，包括但不限于产品质量、售后服务、交付时间等。
二、评分方法1. 客户满意度评分由客户自行选择给予，可以通过以下方式进行评分：- 电话调查：客服人员通过电话与客户进行沟通，根据客户的回答记录评分结果。
2. 评分结果及反馈- 满意度评分结果将以数字形式记录，并汇总生成客户满意度报告。
- 对于低于或等于3分的评分，将立即启动投诉处理机制，以及跟进改善行动计划。
- 针对评分较低的客户，将主动反馈和沟通，了解客户不满意的具体原因，并提供相应解决方案。
三、执行流程1. 设定评分周期，一般建议每月进行一次满意度评分。
2. 向客户提供评分方式及相关说明，确保客户了解评分流程和标准。
3. 收集评分结果并进行总结，生成客户满意度报告。
4. 将评分结果及报告反馈给相关部门，并启动改善行动计划。
5. 定期监督和评估改善行动计划的有效性。
四、评分管理1. 定期对满意度评分方法进行评估，根据实际情况进行调整和改进。
2. 对参与评分的客户进行保密，确保评分结果真实可靠。
3. 建立满意度评分档案，记录评分结果、反馈和改善行动计划的执行情况。
4. 不断优化满意度评分流程，提高评分的有效性和客户的参与度。
以上是客户满意度评分办法的基本模板，具体的执行细则和流程可根据实际情况进行调整和补充，以满足企业的需求和要求。
*Note:* *请注意，本文档仅作为一个模板供参考，具体内容和细节应根据实际情况进行定制和修改。
*。
客户满意度标准
客户满意度标准
客户满意度可以通过以下标准来衡量：
1. 产品质量：客户对产品的性能、可靠性、耐用性和外观等因素的满意度。
2. 服务质量：客户对售前咨询、售后服务、技术支持和问题解决等方面的满意度。
3. 交付时间：客户对产品或服务交付时间的满意度。
4. 价格合理性：客户对产品或服务的价格合理性的满意度。
5. 沟通效果：客户对与企业沟通的效果和沟通方式的满意度。
6. 响应时间：客户对企业在处理问题、提供解决方案或回复反馈时的响应速度的满意度。
7. 高效度：客户对企业处理问题或提供解决方案的效率的满意度。
8. 个性化服务：客户对企业提供的个性化服务的满意度。
9. 知识和专业水平：客户对企业员工的知识水平和专业能力的满意度。
10. 信任和合作关系：客户对企业信任和合作关系的满意度。
这些标准可以帮助企业了解客户对其产品和服务的满意度，从而提供改进措施来提升客户满意度。
企业可以通过调查问卷、反馈收集、客户回访等方式收集客户的反馈和意见，评估客户满意度。
客户满意度评分标准
客户满意度评分标准
关键词 非常满意、非常好、特别好、建议对XX工程师嘉奖 很满意、很好 满意、可以、不错、挺好、比较理想、性能好、态度好、服务及时、库存足 基本满意、基本上还行、差不多、过得去、建议XX进一步提高 一般、马马虎虎、XX有特提高 不足（技能、配件供应、车辆、人员等）、欠佳、不是很满意、维修多次未解决、处理问题有些拖沓 较差、问题一直未解决、承诺一直未兑现 不满意、服务跟不上、不好、不行、响应速度慢、不动手服务 很差、太差、特别差、对XX非常不满、很糟糕、态度恶劣 退机、换机、起诉、曝光
客户满意度评分标准
满意程度 非常满意
满意 一般 不满意 非常不满意
分值 10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分
Байду номын сангаас
备注：
1、客户满意度是指按三一重机呼叫中心回访和长沙回访来调查满意度 2、回访 考核项目 包括：服 务总体评 价、服务 技能、服 务态度、 服务及时 、配件供 应、服务 综合、产 品质量 3、客户满意度算法如下：（比如共回访10个）
1、客户满意度是指按三一重机呼叫中心回访和长沙回访来调查满意度
3、客户满意度算法如下：（比如共回访10个） a、算法：回访满意的个数/10*100% b、此算法除服务总体评价外，其他考核项目都适用 c、服务总体评价=（服务技能+服务态度+服务及时+配件供应+服务综合）/5
客户满意度标准
DYE-QI-05
作业标准书
拟制
审核
承认
制定日期
2007-6-20
版本号
1.0
顾客满意度评定办法
页
1/1
因素
要点
权
重
分
值
评价准则
统计方法/频次
责任
部门
主观
顾客满意度调查结果
50%
50
100～120为A级，得分50；90～100为B级，得分40；80～90为C级，得分30；70～80为D级，得分20，小于70得分为0
质量部每月统计相关数据（见月报）。每月得分求平均
质量部顾客通告（警告）5%5每年≤1次，为A级，得分5分；2～3次为B级，得分3分；大于4次，得分为0
质量部统计相关数据
质量部
顾客
中断
10%
10
每年0次，为A级，得分10分；1次为B级，得分8分；2～3次为C级，得分6分；大于3次，得分为0
统计方法见KPI，
大有公司顾客满意度评定主要从主观评定及客观评定两个方面来进行，见下表：
记号
日期
修改内容
修改原因
修改人
审核
确认
发放《顾客满意度调查表》对顾客进行满意度调查。对收集回来的调查表，结果求平均。
销售部
质量部
客
观
准时
交付
10%
10
交付准时率=100%为A级，得分10分；88～99%为B级，得分8分；小于88%，得分为0
统计方法见KPI，
每月一次
结果求平均
销售部
超额
运费
5%
5
月平均小于100元为A级；得分5分；月平均小于200元为B级，得分3；月平均，大于200元得分0
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本公司将顾客满意度调查合计分值大于 95 分的视为顾客满意，不大
于 95 分的视为顾客不满意，并以此作为顾客满意度调查的依据。
顾客满意度评分标准
调
查
内
容
评定内容
满意程度
很满意
较满意
一般
不满意
接受问询时的服务质量
10
8
6
0
产品质量
30
28
26
0
产品的包装
15
13
11
0
售后服务的质量
20
18
16
0
其他支持性服务的质量
10
8
6
0
价格的合理性
15
13
11
0
需说明的问题
1.很满意为超越顾客期望；
满意为正好和顾客期望相一致；
基本满意为项目符合相关要求但与顾客的期望还存在一定差距； 不满意为项目没有达到相关的要求；