卓越经营模式简介
卓越绩效评价准则之经营结果
----全国质量奖评奖标准
中国质量协会
Criteria
经营结果
for
Performance Excellence
2012
中 质 卓 越 咨 询 中心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
1
卓越绩效模式框架图
d) 组织的主要产品(包括名牌产品)和服务具有的待色及创新成 果。
产品和服务结果应当与主要产品和服务特点相 关．与4.3.1和4.3.2中收集、确定的顾客需求、 期望和偏好相一致
中 质 卓 越 咨 询 中心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
中 质 卓 越 咨 询 中心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
22
1、 类目内容的系统回顾 2、跨类目的系统理解
中 质 卓 越 咨 询 中心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
中 质 卓 越 咨 询 中心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
19
4.7.5.1组织的治理结果
a)组织的治理和主要指标结果和当前的发展趋势
➢高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等等
b)组织的财务方面的责任结果
➢资产保值增值、投资收益、纳税等等
a)公共责任
➢ 产品服务和运营对环境、公共安全、卫生等测量结果 和趋势
追求卓越经营质量之利剑——卓越绩效模式培训及案例解读(李见明老师2天)
中国为了更快的参与世界竞争，提升国家的整体竞争力，与时俱进，把美国波多里奇国家质量奖的评奖标准进行引进、消化和吸收，制定国家标准《卓越绩效评价准则》(GB/T 19580)已经成为全国质量奖的标准，各地方政府质量奖也纷纷以国家质量奖的标准为评审依据，是企业家根据科学发展观发展企业的重大体现。
2.2管理框架：管理体系整合的有效模式
2.3二十一世纪质量管理方法
2.4世界三大质量奖
2.5卓越绩效准则与ISO9000比较
2.6全国质量奖的评价标准
2.7卓越绩效模式框架
2.8卓越绩效准则的基本结构
2.9卓越绩效模式评价准则和层次
2.10卓越绩效模式的木桶框架
2.11卓越绩效模式准则层次和结构图
2.12卓越绩效准则“要求”层次
企业家们对自己的管理都有一套，但自己的这一套管理方法是否可以得到同行业的认可，政府的认可，提高自身在业界和社会的形象和地位，也需要通过导入政府质量奖评审准则——卓越绩效模式来检验，通过创政府奖获得对自身管理水平的认可。
卓越绩效模式既然这么神奇，那么它到底是什么呢？
《卓越绩效模式》源自美国波多里奇国家质量奖准则，该模式为企业提供了一套评价标准，企业运用它可以不断评审自身的管理绩效从而迈向卓越，它也是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法。
2.13卓越绩效模式准则分值
第三单元认识卓越绩效模式之道：11条核心价值观
3.1远见卓识的领导者
标准核心内涵
实践如何渗透
案例分享
卓越绩效模式标准概述
4.7.3.2其他资源结果
➢基础设施建设 ➢主要测量指标的当前水平和发展趋势 ➢厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资
➢信息资源的主要测量指标和发展趋势 ➢计算机软硬件系统的投资 ➢软件系统的开发和应用结果 ➢计算机的数量和质量等等
卓越绩效模式标准
----全国质量奖评奖标准
中国质量协会
Criteria for
Performance Excellence 2012
卓越绩效模式框架图
卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）
过程：方法—展开—学习—整合
结果
4.1领导
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4.2战略 4.3顾客与市场
4.4资源 4.5过程管理
4.7经营结果
4.6测量、分析与改进
资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。 结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性
以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作 用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的 是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。
4.7.3.1 人力资源结果
组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括；工作系统、员 工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将 结果按员工的类别和等级进行划分： a) 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包 括(但不限于)：
如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量， 岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和 晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增 长率，对员工的各类表彰、奖励数量等
试论卓越绩效经营管理模式在高速公路建设管理中的应用
２ 高速公路建设管理现状
当前 ， 我国的高速公路建设项 目管理工作 的开展并未 效作为企业运营中项工作的导 向，对企业 内部各部门 、 各 形 成 科学 、 有 效 的管 理模 式 ， 而且 项 目建 设 实行 分包 制 ， 以
业 务及 管 理 活动 进 行 全 面 的测 量 、 评估 、 分析 、 改进等 ， 模 致工程的各部分管理各 自为政 ， 系统化 的管理局面尚未形 式评价分析中基于有效的专业数据 ， 具有客观科学性 。 卓越 成。 高速公路建设 中管理者多数也是建设者 ， 项 目管理工
第３ ２ 卷第 ９ 期
Ｖ０ １ ． ３ ２ Ｎｏ ． ９
企 业 技 术 开 发
Ｔ ＥＣ ＨＮＯ Ｌ ＯＧＩ Ｃ ＡＬ ＤＥ ＶＥ Ｌ ＯＰ ＭＥ ＮＴ ＯＦ Ｅ ＮＴ Ｅ ＲＰ ＲＩ Ｓ Ｅ
２ ０ １ ３年 ３月
Ｍａ ｒ ． ２０１ ３
试论 卓越 绩效 经营 管理模 式在 高速公 路建设 管理 中的应 用
Hale Waihona Puke 绩效经营管理模式将组织运营管理 、 活动绩效评价及绩效 作中明显不具备专门的质量管理 ， 因此高速公路建设项 目
管理统一于一体 ， 参考专门的评价机制进行有效的绩效评 管理现状并不容乐观 。 价， 以辅助实现企业或组织 的最终经营结果与战略 目 标。 高速公路建设项 目中存在着设计依据不严谨的问题。 卓越绩效经营管理模式 中主要包括七大绩效考核类 高速公路建设工程具有投资大 、 工期长 、 管理工序繁琐等 目及 其相 关 的管理 制 度及 标 准 。 其 中的评 价准 则 基 于为 客 特点 ， 这就加大了项 目管理的难度 。 高速公路的项 目管理 户提供 日益改 良的价值与提高组织的总体绩效两大 目标 ， 需要基于真实的数据分析 ， 还需要及时进行管理工作的科 而且形成 了系统的核心价值观与概念 ， 具体内容涵盖前瞻 学化调整 。 但是 ， 实际的高速公 路建设项 目管理工作并未 性领导 、 顾客驱动的绩效追求 、 组织及个人的学习 、 员工协 基于全局进行综合的管理规划及分析评价 ， 以致高速公路 同创效 、 管理创新等 ， 模 式中还包含战略策划 、 领导 、 企业 建设管理工作客观性较低 ， 有 的高速路段的建设 中甚至并 管理总体流程 、 顾 客与市场 中心主导 、 人力资源管理及考 未进行客观 、科学的交 通量及通车能力等方面的科学预 核、 知识管理分析及经营结果分析等七大类 目。 卓越绩效 估 ， 以致造成工程的资源浪费， 产生不良的社会影响。 经营模式 内容丰富 ， 系统完善 ， 是一项高效的管理模式。 高速公路建设管理工作 中还存在施工管理不规范 ， 工 程设计与施工过于教条 的现象。 当前 ， 国内的高速公路建 作者简介 ： 钟 秋伟 （ １ ９ ８ ３ 一） ， 男， 龙岩 长汀人 ， 助理 工程 师 ， 主 要研 究 设在设计规划 、 施工技术两大方面的问题主要是工程设计 方向 ： 工程建设 管理 。 与施工规范化缺失及规范化过严两种 问题。 工程设计要基
IPD总裁班―卓越产品经营之道
集成产品开发（IPD Integrated Product Development）是在PACE等研发管理模式的基础上，经过IBM等领先企业的实践，总结出来的一套先进、成熟的研发管理思想、模式和方法。
当前，国内企业界对IPD普遍有误解：一是认为IPD只是管产品开发过程的，二是认为IPD只是适合IT企业和大型企业，三是认为IPD只是研发部门的事情。
其实，IPD是实践总结出来的一种把产品做成功的方法，具有普遍的适用性。
IPD强调从研发的根本目的（即业务成功）出发，从战略和全局的角度概括企业整体研发活动，实质上是一种产品经营体系（或直白称为做生意的模式），所以，IPD是各部门都需要参与的综合性活动，而首先是总裁的事情！认识和实施IPD需要从总裁开始！培训特色全局性：站在企业全局战略和经营高度，提出IPD体系定位和整体框架，从产品战略规划、研发决策、研发组织平台、研发流程、研发绩效及激励机制五个方面进行系统研讨。
思想性：基于现代研发管理思想和理论，结合IPD模式，就如何树立正确和全面的研发理念和原则进行深入浅出的讲解和交流。
该课程可谓是一场思想的盛宴。
针对性：专门针对企业总裁学习的需求和特点，讲求提纲挈领，紧紧抓住要点，对难点问题重点剖析。
实践性：以讲师20多年产品研发、研发管理、高层管理、研发咨询实践经验为依托，结合国内外先进企业的研发实际，课程具有突出的现实性和实战性。
课程大纲1. 产品研发面临的问题本单元学习目标：了解贵公司研发管理的现状及突出问题，明确前进方向和目标1.1. 中国企业研发管理的十大典型问题1.2. 研发管理体系的水平等级划分及演进级别1：非正式的管理（游击队）――没有明确的成功标准、非正式的、随意的、无原则性、流于形式级别2：优秀的功能（各自为战）――不一致的目标、职能完整、协调困难、被动响应市场级别3：优秀的项目（协同作战）――共同目标、跨部门协同、高效运行、前瞻性的规划级别4：优秀的产品组合（平台支撑）：产品平台杠杆利用、平台化开发模式、流程成为竞争优势级别5：优秀的产业价值链（联合舰队）――全球领先视野和能力、跨企业创新、全球化创新、技术突破、1.3. 研讨：贵公司产品研发处于何级别？如何确定改进方向和目标？2. IPD的核心思想及整体框架本单元学习目标：理解IPD的精髓，对卓越的产品经营/研发管理体系系统思考并整体把握2.1. IPD的核心思想产品开发是投资行为基于市场的创新基于平台的异步开发模式和重用策略技术开发与产品开发分离跨部门协同结构化的并行开发流程产品线与能力线并重职业化人才梯队建设2.2. IPD的整体框架产品全生命周期流程：产品战略流程、市场管理流程、产品/技术开发流程、生命周期流程跨职能团队：IPMT、PMT、PDT、TDT、LMT支撑性的子流程体系基于KPI体系的绩效管理IPD工具（业务、技术）2.3. IPD实施给企业带来的典型好处产品上市周期（TTM）缩短30-50%以上；产品质量提高40%以上；产品成功率提升30-60%以上；构建市场导向的、团队化、流程化运行机制；打造一支职业化的、一流的研发人才队伍；建立一个强大的产品平台/技术平台。
质量之道--卓越绩效模式
质量之道--卓越绩效模式FROM GOOD TO GREAT开头语正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪。
质量将走上舞台的中心。
——质量大师朱兰美国生产力与质量中心（APQC）对美国一些最优秀企业的研究结果表明，他们认为以下三种方法是应对21世纪的质量管理方法：⏹标杆管理法（Benchmarking）⏹卓越绩效模式（Baldrige ）⏹六西格玛管理（Six Sigma）卓越绩效模式的含义卓越绩效模式产生的背景和发展卓越绩效模式的内容卓越绩效模式的特点和作用质量的定义工作或产品的优劣程度。
--辞海一组固有特性满足要求的程度。
--ISO 9000•产品•过程•体系•技术或理化的•心理的•时间的•安全的•社会的•……•明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•可由不同相关方提出质量的发展，使得管理质量和质量管理同等重要现在，质量是全组织范围内的“卓越绩效”，而不仅是以工程学为基础的技术法则。
T‐QM 和TQ‐M理解卓越绩效模式之一：大质量的视角卓越绩效模式与全面质量管理（TQM）的关系卓越绩效模式－－是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准 以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践‐‐‐‐美国国家质量奖计划主任Harry S. Herz漫灌→滴灌卓越绩效模式的含义卓越绩效模式产生的背景和发展卓越绩效模式的内容卓越绩效模式的特点和作用卓越绩效模式产生的背景⏹战败的日本请来了美国的“军师”⏹20年的质量改进努力，“侵占”了美国市场和世界市场⏹80年代初期美国的“警醒”与质量革命1982年，美国总统里根签署的一份生产力文件中指出，美国企业的生产力在下降，其结果是美国产品在国际市场上，价格昂贵，缺乏竞争力。
质量的重要性对美国企业已是迫在眉睫，美国企业应该了解TQM ，知道如何入手提升产品质量。
卓越绩效管理模式
1.1 顾客与市场的了解－术 语和理论基础
“以客户为中心”的经营模式的指导战略-客户发展战 略
经验导向
生产导向
市场导向
客户导向
现代工业 企业形成
和心
以客户 为中心
客户发展 战略
本世纪初
1930S 1950S
1960S
企业形态发展
1980S
反映顾客对产品的需求和期望，故不利于使用。
23
1.2顾客关系与顾客满意度－术语与理论基础
顾客满意度指数
是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复 杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一 种指标。
是对顾客满意率的改进、深化和发展。 一般所说的顾客满意度测评，主要是指顾客满
意度指数测评。 顾客满意度指数模型：
对某一阶层的消费者出售。以利于
与其他企业的产品竞争。
例： 某某饮料:代表古典与传统
百事可乐:代表年轻活力和 激情
15
1.1 顾客与市场的了解－术 语和理论基础
时间 90 年代
关系营销观念
80 年代
大营销观念
70 年代
社会营销观念
50 年代
市场营销观念
30 年代
推销观念
生产观念 产品观念
我只生产黑 色的T型车
20
1.1 顾客与市场的了解－术 语和理论基础
营销思想的发展 大量营销—古典可乐（不分阶层） Mass Marketing 产品差异化营销—通用汽车（各种档次） Product-Variety Marketing 目标市场营销—劳斯莱斯汽车（皇家气派） Target Marketing
例：戴尔计算机的大规模定制
地
理
市
卓越绩效管理模式简介
卓越绩效管理模式简介卓越绩效管理模式(Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具.该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。
包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、结果等七个方面。
该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区,成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。
它不是目标，而是提供一种评价方法.发展来源“卓越绩效管理模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式,其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。
“卓越绩效模式"得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。
世界各国许多企业和组织纷纷引入实施,其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。
2001年起,中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上,启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法,为企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。
卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化.中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000质量体系认证的企业面前的现实问题。
卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。
一个追求成功的企业,它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。
但对于一个成功的企业如何追求卓越。
则“模式”提供了评价标准,企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。
〈卓越绩效评价准则〉国家标准（GB/T19580—2004)于2004年9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段.引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准--“卓越绩效模式”,对于适应我国市场经济体制的建立和经济全球化快速发展的新形势，具有重要的意义。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
四、2000版卓越绩效标准
5、以人为本（85） 5.1 工作体系（35） 5.2 员工教育、培训和提高（25） 5.3 员工的权益和满意度（25）
四、2000版卓越绩效标准
6、过程管理（85） 6.1 产品和服务过程 6.2 支持性过程 6.3 供应商及合作的过程
四、 2000版卓越绩效标准
7、经营结果（450） 7.1 以顾客为中心的结果（115） 7.2 财务和市场的结果（115） 7.3 人力资源的结果（115） 7.4 供应商和合作伙伴的结果（25） 7.5 组织有效性的结果（115） 总分 1000
四、2000版卓越绩效标准
b.组织绩效的评价
（1）高层领导如何通过审查组织的状况、竞争力的绩效以 及绩效目标的改进和组织需求的变化等来评价组织的绩效 和能力？包括高层领导对主要绩效定期测量结果的评价。
（2）如何根据绩效评价的结果，决定组织优先改进方面及 组织创新的机会。
（3）组织目前主要的绩效评价结论、优先改进方面和组织 创新的机会是什么？以上这些在组织内是如何得到贯彻执 行的，并如何恰当的传达到供应商/合作伙伴、主要顾客， 以确保组织的一致性。
四、2000版卓越绩效标准
2、战略策划（85） 2.1 战略制定（40） 2.2 战略部署（45）
四、2000版卓越绩效标准
3、以顾客和市场为中心（85） 3.1 顾客和市场的了解（40） 3.2 顾客满意度和相互关系（45）
四、2000版卓越绩效标准
4、信息与分析（85） 4.1 组织绩效的测量（40） 4.2 组织绩效的分析（45）
14.3 戴明奖
10、对实现企业目的的贡献
提供给顾客满意程度高的产品、服务
9、组织能力 （核心技术、速度、活力）
有效果、有效率地运营组织的系统活动 1、最高层经营者的领导作用、规划、战略
系统管理 2、TQM的管理系统 3、质量保证系统 4、各项经营要素的管理系统 充实主要经营基础 5、人才培养 6、信息的灵活运用 基本的观点与方法 7、TQM的观点、价值观 8、科学的方法
14.2 欧洲质量奖
•1990年在欧洲质量组织和欧盟委员 会的支持下，欧洲质量管理基金会开 始筹划欧洲质量奖。1991年在质量管 理基金年度论坛上设立欧洲质量奖。 •1992年10月在西班牙马德里欧洲质 量管理基金会论坛上由西班牙国王首 次向获奖者颁发了欧洲质量奖。
14.2 欧洲质量奖
公共责任Biblioteka 发展伙伴关系核心价值观顾客推动
有组织的和个人的学习 尊重员工和合作伙伴
基于事实的管理
管理创新
灵敏性 以未来为中心
三、框架
1、 领导
以顾客 和市场为中心
2、 战略策划
5、 以人为本
3、 以顾客为中心
6、 过程管理
4、信息与分析
7、 经营 结果
四、2000版卓越绩效标准
1、领导（125） 1.1 组织的领导作用（85） 1.2 公共责任和公民义务（40）
四、2000版卓越绩效标准
1.1 组织的领导 描述高层领导如何领导组织并 考虑组织的绩效 a. 高层领导方针 b. 组织的绩效评价
四、2000版卓越绩效标准
a.高层领导方针
（1）高层领导如何建立、传达、沟通和贯彻 组织的价值观、绩效期望及建立、平衡以顾 客和其他受益者的利益为中心的？包括从高 层领导到全体员工的沟通交流和贯彻执行 （2）高层领导如何建立并巩固一个授权的和 创新的环境，如何鼓励和支持有组织的、员 工个人的学习？ （3）高层领导如何制定组织的方针，如何为 组织寻找未来的机会？
戴明实施奖审查要点
1、最高经营者的领导能力、规划、战略
1.1 最高经营者的领导能力 1.2 组织的规划与战略
戴明实施奖审查要点
2、TQM的管理系统 2.1 组织结构及其运营 2.2 日常管理 2.3 方针管理 2.4 与ISO9000，ISO14000的关 系 2.5 与其他改进活动的关系 2.6 TQM的推进、运营
以顾客为中心
基本概念
结果导向
领导和坚定目标
不断学习创新改进
人员开发和参与
过程和事实管理
14.2 欧洲质量奖
领导 10%
手段
人员 9%
方针与战略 8%
合作伙伴与 资源 9%
过程 14%
创新和学习
结果
人员结果 9%
顾客结果 20%
社会结果 6%
主要 绩效 结果
15%
TQM 的 目 标
TQM 的
基础 工作
第十四章 卓越质量经营模式
14.1 美国波多里奇国家质量奖 14.2 欧洲质量奖 14.3 日本戴明奖 14.4 中国国家质量奖
14.1 美国波多里奇国家质量奖
▪马尔科姆·波多里奇(Malcom Baldrige) ▪美国国会于1987年建立此奖项以表彰美国 组织在质量管理和提高竞争力方面做出的杰 出成绩。制造业、服务业、小企业、教育和 卫生行业。 ▪波多里奇国家质量奖希望给“卓越”以标 准，从而帮助美国的组织获得世界级的质量。
（4）高层领导如何运用组织的绩效评价结果和员工反馈意 来改进领导的有效性和在组织内管理的有效性。
14.2 欧洲质量奖
• 在欧洲越来越多的组织已经认识到质量管 理是管理活动取得效率、效果和竞争优势， 确保长期成功，满足顾客、员工、投资人、 其他受益者以及社会需要的一种途径。
• 1988年欧洲14家达公司发起成立了欧洲 质量管理基金会（EFQM），目的在于强调 质量管理在所有活动中的重要性，把促成开 发质量改进作为企业达成卓越的基础，从而 增强欧洲企业的效率和效果。
戴明实施奖审查要点
4、各项经营要素管理体系 4.1 功能管理及其运营 4.2 数量、交货期管理 4.3 成本管理 4.4 环境管理 4.5 安全、卫生、劳动环境管理
戴明实施奖审查要点
3、质量保证系统 3.1 质量保证体系 3.2 新产品、新技术开发 3.3 工序（过程）管理 3.4 检验、质量评价、质量监督 3.5 贯穿整个寿命周期的活动 3.6 采购、定货、物流管理
一、目的
•是评奖、组织自我评价、评审组向申请组织提 供结果反馈的基础。 •此外，在增强美国企业竞争力的3方面的作用： ✓有助于提高组织绩效改进的实施能力 ✓促进交流并分享全美所有组织中的最佳运作方 法 ✓是了解并控制组织行为，指导策划和培训服务 的工具
二、核心价值观
领导者远见
系统观点
重在结果和创造价值 公共责任和公民义务