饭店服务心理学记忆与注意
饭店服务心理学分析
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载饭店服务心理学分析地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容饭店服务心理学第一章心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。
心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。
探讨饭店服务心理学的必要性：掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。
饭店服务心理学的研究对象及基本方法：心里是脑的机能对客观现实的反映，心理存在活动，宾客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视员工的心理研究。
研究饭店服务心理学的原则：客观，关联，发展，分析与综合。
饭店服务心理学的研究方法：观察法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，调查法—分析心理状况和需要，个案法—分析真实信息资料。
第二章感觉的概念：是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。
感觉的分类：外部（视，听，味，嗅，肤），内部（机体感，运动觉，平衡觉）外部感觉是指：接受外部刺激，反映外界事物的个别属性感觉。
内部感觉是指：接受机体本能的刺激，反映机体的位置，运动和内部器官不同状态的感觉。
感受性：各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力，作为一种能力，以感觉阈限的大小来度量。
感觉阈限：引起感觉的，持续一定时间的刺激。
感受性和感受阈限都有绝对和差别两种形式。
绝对感受性：能够对一个刺激物感受最小刺激量得能力，绝对感受阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。
绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E绝感性，R绝阈）差别感受性：刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力，差别感觉阈限：能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。
客人就餐心理总结范文
客人就餐心理总结范文一、引言餐饮业是服务行业的重要一环，而顾客就餐心理的了解和把握对于餐饮业的发展至关重要。
本文将从客人就餐心理的识别、满意度、发展趋势等方面进行总结分析，旨在为餐饮业提供一定的参考和指导。
二、客人就餐心理识别1.情感需求：顾客来餐厅就餐，往往伴随着一定的情感需求。
比如，一些人可能想要体验家的温馨和亲切，而另一些人可能希望在餐厅里获得一丝奢华和享受。
餐厅需要通过细微的服务和环境创造，满足顾客的情感需求。
2.审美需求：人的审美观念因人而异，餐厅应根据不同的客人群体，提供符合他们审美需求的就餐环境和菜品。
一方面，餐厅的装修和布置应根据顾客的审美追求如现代、简约等；另一方面，菜品的摆盘和色彩搭配也应根据顾客的审美观念进行设计。
3.安全需求：舒适与安全是人的基本需求，对顾客来说也是如此。
餐厅应确保顾客在用餐过程中的安全，比如，保持食品的卫生与安全，提供舒适、整洁的用餐环境等。
通过满足顾客的安全需求，使他们能够安心、放松地就餐。
三、客人就餐心理满意度1.服务质量：服务质量直接关系到顾客的就餐体验和满意度。
餐厅应重视培训员工的服务技能和态度，保持服务的及时、热情和专业，提高服务质量。
同时，餐厅还应及时收集和反馈来自顾客的意见和建议，不断改进服务流程。
2.食品品质：食品品质是顾客选择就餐的重要因素之一。
餐厅应注重食材的选择和质量，并通过控制烹饪技术和食品安全标准，保证食品的口感、营养和安全。
只有提供高品质的食品，才能获得顾客的认可和满意。
3.价格合理：顾客在就餐时通常会考虑餐厅的价格是否合理。
餐厅应根据菜品的品质和口味，以及经营成本，合理定价。
价格过高或过低都可能影响顾客的满意度。
价格合理的同时，餐厅还应提供一定的优惠和折扣，吸引顾客的选择。
四、客人就餐心理发展趋势1.个性化需求：随着社会发展和人们生活水平的提高，顾客的需求也越来越个性化。
餐厅应注意关注和满足顾客的个性化需求，提供个性定制的菜品，个性化的服务和用餐环境等。
认知过程的基本原理及其在饭店服务中的应用
与蓝色箱子相比，黑色箱子看上去更重。
不同的颜色使人感觉到的重量差到底有多大呢？有人通过实验对颜色与重量
感进行了研究。结果表明黑色的箱子与白色的箱子相比，前者看上去要重1.8倍。
此外，即使是相同的颜色，明度（色彩的明亮程度）低的颜色比明度高的颜色感
觉重。例如，红色物体比粉红色物体看上去更重。彩度（色彩的鲜艳程度）低的
他请香港客人先在沙发上休息片刻。
数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是
我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多
次光临我店。”小郑稍作停顿后又说：“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”
香港客人计算一下，优惠5美元相当他实际得到折扣是8 5折，这对于位于南京路，又处旅游旺季
01
感知觉、观察的基本原理 及其在饭店服务中的应用
✓感觉的概念与基本规律 ✓知觉的概念与基本规律 ✓饭店选择中的心理定势
一、 感觉的概念与基本规律
（一） 感觉的概念
所谓感觉是指人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的 反映。它有两个特点：第一，感觉是客观存在的事物直接作用于感官的结 果。第二，感觉只是对客观事物的个别属性的反映，也就是说，感觉只能 是对事物颜色、形状、大小、声响、气味、冷热等某一个特性的认识。感 觉是由感觉器官来完成的，主要包括眼、耳、鼻、舌、皮肤等。人们通常 把感觉分为两大类：外部感觉和内部感觉。外部感觉主要有视觉、听觉、 嗅觉、味觉、肤觉等。内部感觉的感受位于肌体内部，主要接受肌体内部 的适宜刺激，反映自身的位置、运动和内脏器官的不同状态，包括运动觉 （动觉）、平衡觉（静觉）和肌体觉。
马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价；
酒店服务心理学培训教材PPT
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
饭店管理知识内容口诀书
饭店管理知识内容口诀书
饭店管理是一门综合性强、操作性强的学科，需要掌握大量的知识和技巧。
为了方便大家学习和记忆，下面介绍一些关键的饭店管理知识内容口诀书。
1. 餐饮服务
•服务礼仪：微笑、问候、引导、感谢
•服务方法：主动、耐心、细致、专业
•服务态度：真诚、热情、专注、有礼
•服务精神：团结、协作、高效、责任
2. 饮食安全
•食品卫生：原料新鲜、加工卫生、存储合理、烹饪煮熟
•食品安全：严格消毒、保持清洁、严禁交叉污染、定期检查
•食品储存：分类储存、标明日期、干燥通风、定期检查
3. 酒水服务
•酒水知识：了解产地、了解品牌、了解口感、了解搭配
•酒水推荐：根据菜品、根据口味、根据需求、根据场合
•酒水营销：活动促销、套餐优惠、会员折扣、定期品鉴
4. 饭店管理
•人员管理：招募培训、激励考核、人岗匹配、团队建设
•财务预算：成本控制、费用审批、收入核算、利润分析
•供应链管理：供应商选择、采购流程、库存管理、物料变更
5. 客户服务
•客户导向：满足需求、互动沟通、关注反馈、持续改进
•客户体验：舒适环境、热情服务、个性化关怀、高品质产品
•客户保留：建立档案、定期回访、专属优惠、定制服务
以上就是关于饭店管理知识内容口诀书的简要介绍，希望能帮助大家更好地理解和掌握饭店管理的核心内容。
通过不断学习和实践，提升自身饭店管理水平，为顾客提供更优质的服务体验。
模块三 记忆和注意(酒店服务心理学)
精品课件
二、知觉原理在酒店服务中的应用
给客人留下良好的第一印象 充分利用晕轮效应 利用角色知觉把握客人心理 淡化客人的时间知觉 运用选择性原理帮助客人确定选择目标 运用整体性和理解性原理开展营销活动
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三、感知觉与酒店服务策略
1.给客人留下良好的感知觉 建设良好的酒店服务环境 树立良好的酒店员工个人形象 培养良好的服务态度
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2.培养服务人员良好的感知能力
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3.对客人进行准确感知
衣着服饰
面部表情
体型和肤色
手势、走路姿势等动作
语言交流
行李、用具及生活习惯 精品课件
任务三 注意
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活动一
模块三 记忆与注意
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主要任务
任务一什么是记忆 任务二记忆与酒店服务策略 任务三什么是注意 任务四注意在酒店服务中的应用
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任务一 什么是记忆
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一、什么是感觉
1.概念 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物的个别属性的反映。
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2.分类 外部感觉： 视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉 内部感觉： 运动觉、平衡觉、机体觉
。 2.老化不怎么好，但重视，下任务“全员
促销”。 3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员
下达销售任务。 问题：漂亮的月饼货精品架课件 是否能为酒店员工
有意注意
特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
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案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店
，要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
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《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
饭店服务心理学绪论
学习饭店服务心理学的必要性
• 饭店员工需要掌握心理学知识（钥匙开锁） 学习消费者的心理知识 学习员工心理知识 学习服务心理知识 • 心理学知识与方法的同一性 • 心理学方法与服务技能的相关性
• 而与人打交道，经验和智慧有时候往往比 心理学理论重要。 • 所以，往往会出现这种情况，你用你的经 验和智慧来一步一步解决实际问题，只是 在适当之处运用心理学的人际理论、激励 理论等等，反而能获得成功，其效果远甚 于纸上谈兵。
卢兹比萨饼
• 内藏了祝福话语纸条的比萨饼被称为“卢兹 比萨饼”，并成为意式西餐里的一道文化大 餐。 • 出乎意料的收获，哪怕很小，也能让人感到 巨大的惊喜。也许，只有出乎意料才能让你 的心灵喜出望外。 • 旅游服务就是让顾客的期待不落空，甚至时 常有超乎期待的惊喜。
普通心理学研究内容
心理现象
心理活动
• I--Inviting（邀请）：其含义是服务人员 在每一次接待服务结束时，都应该显示出 诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 • C--Creating（创造）：其含义是每一位服 务人员应该想方设法精心创造出使宾客能 享受其热情服务的氛围。 • E--Eye（眼光）：其含义是每一位服务人 员始终应该以热情友好的眼光关注宾客， 适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有 效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在 关心自己。
饭店服务心理学的学科基础
普通心理学
心理现象
行为
组织活动
个体
管理心理学 社会心理学
群体
普通心理学研究内容
• 心理活动对每个人来说并不陌生，我们每 天醒着的时候，每时每刻都进行着心理活 动，无论是我们意识到还是没有意识到。 • 如我们每天享用的“色、香、味、音乐”， 这里就包含了视觉、嗅觉、味觉、听觉， 以及心理愉悦的情绪体验；每天与他人交 往的人际情感体验；每天处理问题的思维 过程等等。
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培训者：曾洪霞
专题提要
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任务一 了解记忆 记忆的基本概念 记忆的分类 判断认得记忆品质 任务二 记忆的服务实践意义 培养良好的记忆力 培养良好的服务记忆力 记忆力在饭店服务中的意义
引导案例
灾难的“记忆”
2008年5月12日是让我们中国人值得注意的日子， 并且也是给我们留下深刻记忆的日子。北京时间5月 12日14时28分位于北纬31度东经103.4度的四川汶川 县发生了里氏8.0级强烈地震，到16日时汶川地震死 亡22069人，受伤168669人，在这次灾难中，有很多 人失去了自己的亲人…… 在灾情发生之后我们的注意力集中在救援的过程 中，也同样会记住那些为救援浴血奋斗的救援人员。 在世界各地人民的祈祷和帮助下，人们慢慢从地震的 悲痛中走出来，但是留在人们脑海中的那些记忆是永 远擦不去的。
殊需求顾客群体的服 务计划？
培养良好的记忆力
Biblioteka 有”我能记住“的信念。 兴趣是记忆的最佳动力 理解是记忆的基础 建立合理的知识结构 记忆的选择性 整理笔记 记忆的慨括性 紧张的脑力劳动后积极休息 有目的的记忆 记忆的黄金时间（及时回想、睡前回想、醒 后回想）
培养良好的服务记忆力
良好的记忆是提供优质服务的基 础 良好的记忆可以提供事半功倍的 服务效果 良好的记忆可以提供可持续性的 服务、促进服务体系的建立
记忆的分类
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2. 3. 4. 1. 2. 3.
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2. 1.
2.
根据记忆内容分类 形象记忆 逻辑记忆 情绪记忆 运动记忆 根据记忆特点分类 感觉记忆 短时记忆 长时记忆 根据记忆目的分类 无意记忆 有意记忆 根据记忆方法分类 理解记忆 机械记忆
判断人的记忆品质
记忆的敏捷性 记忆的持久性 记忆的正确性 记忆的备用行
任务一 了解记忆、注意
记忆的基本概念
《辞海》中对“记忆”一词的定义是人脑对经 验过的事情的识记、保持、再现或再认。而 我们对于记忆的定义是人脑对过去经验的反 映。诸如过去感知过的事务，思考过的问题， 体验过的情绪与情感，做过的动作等，都可 能保存于头脑中。以后再一定条件的影响下， 他们又能在我们的头脑中重新反映出来，这 种人脑对过去经验的保持和重现的过程就是 记忆。 (记忆的来源）
案例分析
案例：来自加拿 分析与启迪： 大的凯特女士是 1. 服务对象的需求和特 点总是千差万别，如 以为奇怪的宾客， 何通过对顾客日常生 她是一位研究中 活细节的注意和记忆 来提供优质服务，谈 国古典文学的学 谈你的想法？ 者，或许是职业 2. 案例中的饭店如何通 关系，他性格孤 过一次成功的优质服 务形成了对后续服务 僻、不苟言笑。 的不断提升，如果你 在饭店住了四 是该饭店的营销主管， 你会如何设计针对特 天……