(售后服务)客户服务人员的素质要求
售后服务服务人员应具备的能力与素质
售后服务服务人员应具备的能力与素质（售后服务）服务人员应具备的能力与素质服务人员应具备的能力和素质壹、形体素质1、仪容仪表：指容貌、姿态、神情等端正庄重，这是报务人员应具备的第壹素质。
2、面部表情：面部是思想的荧光屏，报务员要学会察言观色，才能更好地了解客人的要求。
3、个人卫生：是向客人提供优质报务的基础的前提，是文明的标志，关系到员工素质问题。
4、举止风度：风度是壹个人气质、阅历和教养的集合，表当下言谈话语方面。
二、语言素质1、语言表达：使用通俗易懂的普通话。
2、声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。
3、语言技巧：壹视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼，公平是实现完善接待的保障。
4、外语水平：熟练掌握壹门外语。
三、操作技能职业知识、接待技巧、迎送礼节等。
四、文化素质文化程度。
五、沟通能力1、横向沟通：同事间的沟通。
2、纵向沟通：和客人、上级间的沟通。
六、产品意识1、有形产品：酒水、菜肴、水果等。
2、无形产品：规范服务笑、气氛(人力)、安全等。
七、竞争意识即进取精神，企业的竞争实为人才的竞争，要竞争就必定要创新，争取效益。
八、质量意识质量决定企业的兴衰和服务人员自身的发展，100-1=0说明了这个问题。
衡量服务质量的标准：1、是否让顾客满意；2、是否让企业满意。
九、服从意识服务人员要以服从为天旨，明确服从的对象是上级、客人。
十、角色意识服务人员是壹个“从属角色”，遵循服务规则是最起码的要求，服务人员决不是由那些粗野的个人主义者来做的。
十壹、营销意识十二、理解客人1、了解客人。
2、把道理让给客人。
领班忌讳十九类1.偏袒下属类：没有壹位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。
2.不注意聆听类：如果壹名领班丝毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣和领班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。
3.报喜不报忧类：报喜不报忧且非壹件好事，坏消息可避免使事情进壹步恶化。
如何成为一名专业的售后服务员
如何成为一名专业的售后服务员售后服务是企业在与客户交易后提供的一种服务，其目的是满足客户的需求，保障客户的权益，提高客户的满意度和忠诚度。
而售后服务员是负责执行售后服务的专业人员，他们需要具备一系列专业知识、沟通技能、服务意识等素质。
如何成为一名专业的售后服务员，以下将从多个方面展开阐述。
一、必备素质作为售后服务员，首先需要具备基本的素质。
例如真诚、耐心、细心、责任心、良好的沟通表达能力、良好的协调能力、敬业精神等。
售后服务的过程需要与客户进行面对面的沟通，这个过程不仅需要耐心，还需要诚恳和真诚的态度。
细心的服务能够让客户感受到您的认真对待，责任心可以让问题得到及时解决。
协调能力则需要在处理复杂问题时，能够协调各方面的利益，保持良好的沟通和信任关系。
敬业精神则需要对待工作兢兢业业，始终站在客户的角度，全力以赴为客户解决问题。
二、专业培训培训是提高售后服务员专业素质的重要途径。
在培训中，需要深入了解售后服务的知识、技能和流程，学会各种服务手段和技巧。
培训需要具备课程的设计、学习方法、学习评估等能力，针对特定的服务类型和需要进行针对性的培训。
售后服务员需要接受售前、售后以及技术培训，包括法律知识、产品的技术参数和使用方法、服务标准等。
三、积极学习积极学习是不断提高服务水平的关键。
售后服务员需要紧跟市场变化，关注客户反馈和行业动态，及时更新知识和技能，提升售后服务水平。
无论是通过自学、网络学习还是学术讲座等，都能够为售后服务员提供学习和提高技能的机会。
关注行业研究报告，了解市场需求和客户的需求变化，有针对性地进行学习，不断积累丰富的经验和知识。
四、服务技巧售后服务员需要掌握各种服务技巧，例如礼仪、沟通技巧、冲突管理等。
在服务中，通过体现出自己的专业精神、精湛的沟通技巧来赢得客户的认同，提高客户的满意度。
服务中可能会遇到各种问题，需要通过冲突解决技巧来化解矛盾，让客户信任和支持我们的服务。
五、严谨工作售后服务员需要严谨工作，包括：工作态度、工作纪律、工作流程、工作记录等。
售后服务人员规范
售后服务人员规范售后服务是一种对客户购买的产品提供支持和解决问题的服务，它对于企业的声誉和客户满意度至关重要。
售后服务人员规范是指在提供售后服务过程中，所需遵守的行为准则和服务标准。
下面是一份针对售后服务人员的规范，共1200字以上。
一、形象仪容规范1.保持良好的个人卫生，保持头发整洁，穿着整齐干净的工作服。
2.经常保持面部清洁，尽量不化浓妆，避免过多的香水味道。
3.保持微笑和友好表情，向客户传递亲切和专业的形象。
4.配戴公司提供的工作牌，以方便客户识别和信任。
二、专业素质要求1.充分了解公司的产品和服务，熟悉售后流程和常见问题的解决方案。
2.具备良好的沟通能力，能够准确理解客户的需求和问题，并用简洁明了的语言进行回答。
3.严格遵守保密制度，不泄露客户信息和公司机密。
4.能够主动学习和不断提升自己的产品知识和技能，以保证能够给客户提供有效的解决方案。
5.善于倾听客户的意见和建议，虚心接受客户的批评并及时改正错误。
三、服务流程规范1.在接到客户的请求后，应尽快回复客户，及时安排上门服务或提供远程支持。
2.在服务过程中，应保持良好的礼仪和态度，尊重客户的权利和意见。
3.根据客户的需求和问题，提供专业的解决方案，解答客户的疑问。
4.完成服务后，应向客户进行满意度调查，以了解服务质量和客户满意度，并根据反馈不断改进服务质量。
5.严格按照公司的服务流程和标准操作，确保服务过程的准确性和高效性。
四、责任和义务规范1.尽最大的努力解决客户的问题，不搪塞、不推诿，始终保持积极主动的态度。
2.对于无法解决的问题，应及时向上级汇报，并协助上级完成解决方案的制定和实施。
3.尽量避免和客户发生争执和冲突，保持良好的沟通和协商能力，尽量化解纠纷。
4.维护公司和客户的利益，遵守法律法规和公司规章制度，不从事损害客户利益的行为。
五、个人发展规范1.提升自身的售后服务能力，学习和掌握新的技能和知识，通过培训和学习不断提高自己的专业水平。
优秀客户服务人员的素质要求
优秀客户服务人员的素质要求
1、心理素质：
A、处变不惊的应变能力——有效处理突发事件；
B、挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱骂；
C、情感的自我控制及调节能力——始终保持愉快的心理；
D、满负荷情感付出的支持能力——对待每位客户都付出热情和微笑；
E、积极进取、永不言败的良好心态。
2、品格素质
A、忍耐与宽容：
B、注重承诺，不失信于人；
C、勇于承担责任，从不推卸；
D、拥有博爱之心，真诚对待每一个人；
E、谦虚是做好客服工作的要素之一；
F、强烈的集体荣誉感。
3、技能素质：
A、良好的语言表达能力；
B、丰富的行业知识和经验；
C、熟练的专业技能；
D、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；
E、具备良好的人际关系沟通能力；
F、具备专业的客户服务电话接听技巧；
G、良好的倾听能力；
4、综合素质
A、客户至上的服务观念；
B、工作的独立处理能力；
C、各种问题的分析解决能力；
D、人际关系的协调能力。
售后服务人员的培训和素质要求
售后服务人员的培训和素质要求对于购买商品的消费者来说，售后服务的质量是吸引他们再次选购的重要因素之一。
而售后服务的质量又与售后服务人员的素质和培训有很大的关系。
在这篇文章中，我们将探讨售后服务人员的培训和素质要求。
一、售后服务人员的基本素质要求首先，售后服务人员应该具备良好的沟通能力，因为他们的大部分工作就是与消费者沟通。
良好的沟通能力包括听取消费者的需求和意见、清晰表达维修步骤、解释保修条款等。
其次，售后服务人员应具备较强的耐心，因为解决某些问题可能需要较长时间。
例如，某些故障需要用户提供详细情况，接下来售后服务人员还要耐心跟进问题直到解决。
此外，售后服务人员还应该具备较高的责任心。
很多消费者在购买商品时就已经考虑了售后服务，因此售后服务人员必须时刻保证对每个消费者都尽责。
二、售后服务人员的专业技能培训除了基本素质能力之外，售后服务人员还需要接受专业技能培训。
售后服务人员应该全面了解所维护的产品，这包括产品的构造、使用方法、常见的故障和解决方法等。
售后服务人员在维修时应该掌握一定的专业技能和修理方法，要能够熟练使用各种维修工具。
售后服务人员还需要接受相关的软技能培训。
例如，售后服务人员需要学习与客户交流的技巧，掌握如何化解客户不满和处理抱怨等困难情况。
在培训中，还应该把握正确的沟通方式，尽量使售后服务与客户的对话更加顺畅和愉悦。
三、提高售后服务人员素质的建议售后服务人员的具体工作内容包括接听电话咨询、处理客户文书、光盘制作、维修和专业技术支持，这是一项高度集中心理和技术的工作。
以下几点可以帮助提高售后服务人员的素质。
1. 着重培训品牌文化，提高产品专业技能和品牌传播能力。
2. 独立解决问题,学习快速分析问题的能力,处理客户所有问题及时解决。
3. 保持沟通敏感性，多听客户意见准确把握客户需求，把解决问题方法告诉客户。
4. 了解最新维护方案，参加不同的培训课程，与同行共同探讨为客户更好服务的新方法。
售后服务人员应具备的素质
对售后服务人员的要求一售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求比较高的工作，由对售后服务人员的要求也比较高，对于半导体行业同样也是综合技能要求比较高的行业，从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：1、在半导体行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，或者技术背景，对半导体知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二如何让顾客满意售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时“生产”即时使用，也就是说售后服务没有“成品”只有过程中的“半成品”。
作为一位客服人员应具备的素质
作为一位客服人员应具备的素质为客户提供高质量的服务是客服人员应该具备的基本素质，关于这个岗位你又了解多少呢?下面店铺整理了客服人员应具备的素质，希望对你有所帮助!客服人员应具备哪些素质心理素质要求：1."处变不惊"的应变力2. 挫折打击的承受能力3. 情绪的自我掌控及调节能力4. 满负荷情感付出的支持能力5. 积极进取、永不言败的良好心态品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2. 不轻易承诺，说了就要做到3. 勇于承担责任4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一6. 强烈的集体荣誉感技能素质要求：1.良好的语言表达能力2. 丰富的行业知识及经验3. 熟练的专业技能4. 优雅的形体语言表达技巧5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6. 具备良好的人际关系沟通能力7. 具备专业的客户服务电话接听技巧8. 良好的倾听能力综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念2. 工作的独立处理能力3. 各种问题的分析解决能力4. 人际关系的协调能力好客服的养成计划用CRM管理客户，及时获取有效信息无论是开发新客户，还是巩固老客户，客户信息的管理是最基础、最重要的工作。
这是因为当企业的规模较小时，它面对的客户数量有限，可以对客户悉心照顾，能了解每一个客户的特点。
但是，当客户增加了并达到一个临界点时，客服对客户的掌控能力就急剧减弱。
因此，企业的客服部门一般会建立客户信息数据库，并且将数据交给客服人员进行维护和更新，以方便客户服务工作的开展。
然而，陈旧的客户资料卡等管理方式容易造成格式不一、易遗漏、更新迟滞等问题，在今天的客户服务中心已经很少见到。
更多的情况下，企业开始采用CRM软件对客户信息进行集中管理，客服人员可以基于CRM系统对客户进行回访和标记，效率大大提升。
在这里推荐客服朋友们使用七陌云客服，它的CRM管理功能可以轻松实现对客户信息的管理，提高客服人员的工作效率。
售后服务质量标准
售后服务质量标准引言1. 售后服务团队的培训与素质要求1.1 售后服务团队的培训计划设立培训计划，包括新员工培训、岗位培训和定期培训。
确保培训计划涵盖产品知识、技术知识、客户服务技巧等方面。
定期评估和更新培训计划，以适应不断变化的市场和技术需求。
1.2 售后服务团队成员的素质要求具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通和问题解决。
具备快速学习和适应新技术的能力，以提供及时的技术支持。
具备团队合作精神，能够有效协同工作并解决问题。
具备耐心和友善的态度，处理客户投诉和问题时保持专业和友好。
2. 售后服务过程管理2.1 售后服务流程的定义和优化确立标准的售后服务流程，包括接收客户问题、问题跟踪、问题解决和客户反馈等环节。
优化售后服务流程，使之简洁、高效并符合客户需求。
建立明确的服务级别协议（SLA），确保响应时间和问题解决时间符合客户期望。
2.2 售后服务数据的收集和分析收集和记录售后服务数据，包括客户问题类型、解决时间、客户满意度等指标。
分析售后服务数据，寻找潜在问题和改进机会，并及时采取措施进行优化。
3. 客户满意度评估和改进3.1 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
设立客户满意度评估指标，如响应时间、问题解决率等，以量化客户满意度。
3.2 客户反馈的收集和处理建立反馈渠道，如方式、邮件或在线反馈表，方便客户提供意见和建议。
及时收集和处理客户反馈，对问题进行分类和优先处理。
3.3 售后服务质量的改进根据客户满意度调查和反馈数据，识别改进点并制定改善措施。
建立持续改进的机制，定期评估改善效果并进行调整。
结论建立和遵循高水准的售后服务质量标准是企业提升客户满意度、促进品牌发展的关键之一。
通过培训团队、优化流程、评估满意度和改进服务质量等措施，企业可以提供出色的售后服务，并赢得客户的忠诚度和口碑。
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客户服务人员的素质要求【内容提要】心理素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求技能素质要求1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。
不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。
不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。
如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。
作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。
因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。
每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。
4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。
优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。
举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。
5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。
所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。
思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。
8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
品格素质要求1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。
你需要有包容心，要包容和理解客户。
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。
即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。
要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。
因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
2．不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。
但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。
3．勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。
出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。
客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。
4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。
这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。
做到这一点的人不是很多。
日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。
5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一拥有一颗谦虚之心是人类的美德。
谦虚这一点很重要。
一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。
比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。
你靠的是专业知识，靠技能提供服务。
在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。
如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。
这是客户服务中很忌讳的一点。
客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。
6．强烈的集体荣誉感客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。
什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。
而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。
这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。
心理素质要求1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。
所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。
作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。
比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。
举个例子。
零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台。
这个时候，作为客户服务人员，你怎么办？有些客户服务人员可能一下就吓哭了。
从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。
这就需要具备一定的应变力。
特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。
2．挫折打击的承受能力第二叫挫折打击的承受能力。
销售人员经常会遇到一些挫折打击。
客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。
因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。
这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。
但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。
而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。
更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。
有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。
那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。
因此，你需要有承受挫折打击的能力。
3．情绪的自我掌控及调节能力再有就是情绪的自我掌控和调节能力。
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。
你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。
这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。
因为对于客户，你永远是他的第一个。
特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。
你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。
因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
4．满负荷情感付出的支持能力什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。
不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。
做客户服务可以吗？不可以。
你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。
因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。
对每一个客户而言，你都是第一次。
客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。
这种满负荷情感的支持能力每个人不同。
有的人比较弱，有的人就比较强。
一般来说，做得越久这方面能力就越强。
5．积极进取、永不言败的良好心态什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。
遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。
比如说Call台小姐，经常收到一些骚扰性的电话，完全是客户的责任。
客户凌晨两点钟打一个电话进来，要呼一个人，呼的内容是骂人的话。
服务员说：“对不起，您这段话不能给您发。
”“凭什么不能给我发，我交了钱为什么不能给我发？”这是不是挫折和挑战呢？这种客户当然是极少数。
很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。
因此，需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。
这些和团队有很大关系。
如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。
如果不是，那这就要靠自己去化解。
综合素质要求1．“客户至上”的服务观念客“户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。
2．工作的独立处理能力优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。
一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。
3．各种问题的分析解决能力优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
4．人际关系的协调能力优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。
人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。
有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。
比方说，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。
很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这些矛盾。
【自检】客户服务人员的服务潜能测试：评价如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。
如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。
如果你的自我评分在50分以下，客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。
服务潜能测试是给自己的一个评分。
这张客户服务潜能测试表，既可以由客户服务员工自己来填，也可以由客户服务经理来给员工填。
填写时需要注意：不要把自己作为一个客户服务人员来看待。
比如说你作为一个一般的人来讲，是不是应该控制自己的情绪。
比如说你在日常生活当中，即使自己没有错，也不介意道歉，如果是，就说是。
填写这个测试表格的时候，一定注意自己生活当中是什么样子，就怎么填写。
希望填出来之后它很真实。
填完这个表格以后把总分相加。
【总结】这一讲从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的基本条件。
通过这一讲的内容，应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。
只有了解了应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地去提升自我，自觉地去学习技能素质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。
【心得体会】________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________。