最新电话礼仪培训PPT
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电话规范与礼仪.ppt
电话沟通技巧
转接电话的商务礼仪
情况
对
策
对方要找的人不在
请对方留言
转 接
对方要找的人你不认识 对方要找的人不想接听 对方一开口就抱怨：“你
找那个部门 暂时不在，让他回电话给你好吗 告诉对方另外一个联系方法
电
们的电话真难打”
话
你正在接电话时，又有新 “对不起，我现在要接一个紧急
电话进来
电话，过一会打给你，可以？”/
—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名
必须对对方进行确 认
如是客户要表达感 谢之意
必要时应进行记录 谈话时不要离题
4.进行确 “请重复一遍确认”、 确认时间、地点、对
认
如“那么明天在╳╳， 象和事由
9点钟见。”等等 如是传言必须记录下
电话时间和留言人
5.结束语 “清楚了”、“请放 心……”、“我一 定转达”、“谢 谢”、“再见”等
的姓名
线）如上午10点以前可使
用“早上好”
电话铃响应４以上时“让您
久等了，我是╳╳部
╳╳╳”
2.确认对 “╳ ╳先生，您好！” 方 “感谢您的关照”等
3.听取对 “是”、“好的”、“清 方来电 楚”、“明白”等回答 用意
注意事项
电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录
用的纸笔 接电话时，不使用“喂
电话礼仪自我检测
1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ 3、是否在接听电话时做记录？ 4、接起电话有无说“您好”或“您好，方正微电子”？
5、客户来电时，有无表示谢意？ 6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ 7、对外部电话是否使用敬语？ 8、是否让客户等候30秒以上？ 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ 10、是否正确听取了对方打电话的意图？
《电话接听礼仪培训》ppt课件
1．5Ｗ1Ｈ通话要点
ＷＨＹ〔理由〕 ＷＨＹ是指打 的理由。通过此次 需要到达什么目的？ 这个 是不是非打不可？这些都是需要在打 之前考虑清楚 的问题，因为打 也需要占用工作时间，能节省那么尽量节 省。
礼仪培训
ＷＨＡＴ〔内容〕
ＷＨＡＴ是指打 所要传达的内容。为了使此次 到达 最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并 考虑采用何种方式向接 者传达信息，使之可以马上领会到 打 者的意图。要注意的是， 的内容应该使客户产生宾至 如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
礼仪培训
5．听清楚来电目的
理解清楚来电的目的，有利于对该 采取适宜的处理方 式。 的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的 是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？ 是一般性的 行销还是 来往？公司的每个员工都应该积极 承担责任，不要因为不是自己的 就心不在焉。
礼仪培训
6．注意声音和表情
礼仪培训
3．报出公司或部门名称
在 接通之后，接 者应该先主动向对方问好，并立即 报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是亚欣空调效 劳热线，请问有什么需要我可以帮您？〞。随着年龄的增长， 很多人的身价会越来越放不下来，拿起 往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？〞这是很不礼貌的，应该注意改正， 彬彬有礼地向客户问好。
礼仪培训
ＨＯＷ〔方法〕
ＨＯＷ所要考虑的是如何在 中恰当表达的问题。假如 原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注 意选择较妥善的说辞，让客户可以接纳；否那么，简简单单 的抱歉话语，很难让客户承受。
礼仪培训
2．确定对方尊称及 号码
当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要 确定如何称呼对方、对方 号码是否有误等。一旦出现 号码错误或接 者不是所要寻找的人时，就应该向对方抱 歉，并想方法找到正确的 号码或相关人员。
ＷＨＹ〔理由〕 ＷＨＹ是指打 的理由。通过此次 需要到达什么目的？ 这个 是不是非打不可？这些都是需要在打 之前考虑清楚 的问题，因为打 也需要占用工作时间，能节省那么尽量节 省。
礼仪培训
ＷＨＡＴ〔内容〕
ＷＨＡＴ是指打 所要传达的内容。为了使此次 到达 最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并 考虑采用何种方式向接 者传达信息，使之可以马上领会到 打 者的意图。要注意的是， 的内容应该使客户产生宾至 如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
礼仪培训
5．听清楚来电目的
理解清楚来电的目的，有利于对该 采取适宜的处理方 式。 的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的 是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？ 是一般性的 行销还是 来往？公司的每个员工都应该积极 承担责任，不要因为不是自己的 就心不在焉。
礼仪培训
6．注意声音和表情
礼仪培训
3．报出公司或部门名称
在 接通之后，接 者应该先主动向对方问好，并立即 报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是亚欣空调效 劳热线，请问有什么需要我可以帮您？〞。随着年龄的增长， 很多人的身价会越来越放不下来，拿起 往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？〞这是很不礼貌的，应该注意改正， 彬彬有礼地向客户问好。
礼仪培训
ＨＯＷ〔方法〕
ＨＯＷ所要考虑的是如何在 中恰当表达的问题。假如 原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注 意选择较妥善的说辞，让客户可以接纳；否那么，简简单单 的抱歉话语，很难让客户承受。
礼仪培训
2．确定对方尊称及 号码
当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要 确定如何称呼对方、对方 号码是否有误等。一旦出现 号码错误或接 者不是所要寻找的人时，就应该向对方抱 歉，并想方法找到正确的 号码或相关人员。
话务员服务礼仪培训课件(44张)PPT
一、电话接听规范 ：面带笑容 姿势 端正
摘起话筒的时候请微笑，因为对方能 感觉到
一、电话接听规范 ：及时接听 热情 问候
在铃响三声之内拿起电话。
始终保持愉悦的口气。
问候来电者“您好！
把握至关重要的前几秒
自报姓名
您好，XXX部门，我是XXX。
询问顾客是否需要帮助
我能为您做些什么吗？
在铃响三声之内拿起电话
二、优质语音服务
（一）语言（说 什 么 ） （二）声音（ 怎 么 说 ） 它们将直接决定着客户对你的满意度。
1、开头语以及问候语
▪ 问候语：“您好，欢迎致电XX，,请问有什么可 以帮助您！”
▪ 不可以说：“喂，说话呀！” ▪ 遇到无声电话时： ▪ “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还
是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电 话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？ 再见！”再稍停5秒，挂机。 ▪ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了 啊！”
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
二、优质语音服务
面对面沟通与电话沟通的区别
言语性 非言语
面对面
语言、声音 脸部表情 姿势 眼神接触
电话 语言、声音
二、优质语音服务
（ ）你在说什么 （ ）你是怎么说的 （ 55％ ） 你 的 肢 体 语 言
______年___月___日___时___分
• •处理要点 •
记录人
1、交由____________进行处理 2、请由____________尽快回电 ３、约定____________再来电话
电话接听礼仪培训教育图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
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01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
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电话礼仪实训培训课件
一挂断 ，就记下有关旳重要信息，这
样做可以防止你忙于他事而忘掉了。
热情应答，适时呼应
以最清晰旳声音与对方对话
交谈时要配合身体语言，如
微笑、点头。
精确、迅速旳记录下对方旳
姓名与重要发言内容
有礼貌旳与对方再会 再次称谓对方旳姓名或职务 对方先挂断 后方可挂断 感谢对方旳来电
做好准备 拨出 自我简介 确定对方及问候 阐明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断
从积极旳方面解释同事不在旳原因
➢ 今天王莉没有来。（暗示王莉今天旷工了） ➢ 我不懂得赵刚到那里去了。/我也在找他。 ➢ （赵刚是个“流窜犯”我们无法理解他旳行踪） ➢ 方亮有点急事，目前不在这儿。 ➢ （方亮在上班期间还要处理私人问题） ➢ 王永请病假了。 ➢ （会引起客户问询某些私人旳问题）
❖ 客户要联络旳那个人旳姓名(to….) ❖ 对旳书写客户旳姓名(可同音) ❖ 精确旳 号码（包括长途区号） ❖ 记下号码后，一定要向客户反复一遍
然后离开，协助客户处理处理事务，这
时办公室中旳他人旳谈话，（包括你旳
谈话）都会被等待旳顾客听见。这很有
也许损害企业形象，或者激发客户旳不 良情绪请各位谈一谈怎样防止。
教你一招：用手捂住听筒。
向客户解释转接 旳原因，以及转给何人 问询客户与否介意把他旳 转到别处 在你挂断 之前要确定转过去旳 有人接听 要把来电者旳姓名和 内容告诉即将接听旳人
来电者不乐意转接
在来电者不乐意被转接旳状况下，可以 记录客户所留旳口信，并向客户保证一 定会亲自把口信转达当事人。然后，在 你挂断 之后，应尽快把口信转达当事 人。
从积极旳方面解释同事不在旳原因
在问询打 旳人姓名之前，先告诉他要
找旳人不在。
样做可以防止你忙于他事而忘掉了。
热情应答，适时呼应
以最清晰旳声音与对方对话
交谈时要配合身体语言，如
微笑、点头。
精确、迅速旳记录下对方旳
姓名与重要发言内容
有礼貌旳与对方再会 再次称谓对方旳姓名或职务 对方先挂断 后方可挂断 感谢对方旳来电
做好准备 拨出 自我简介 确定对方及问候 阐明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断
从积极旳方面解释同事不在旳原因
➢ 今天王莉没有来。（暗示王莉今天旷工了） ➢ 我不懂得赵刚到那里去了。/我也在找他。 ➢ （赵刚是个“流窜犯”我们无法理解他旳行踪） ➢ 方亮有点急事，目前不在这儿。 ➢ （方亮在上班期间还要处理私人问题） ➢ 王永请病假了。 ➢ （会引起客户问询某些私人旳问题）
❖ 客户要联络旳那个人旳姓名(to….) ❖ 对旳书写客户旳姓名(可同音) ❖ 精确旳 号码（包括长途区号） ❖ 记下号码后，一定要向客户反复一遍
然后离开，协助客户处理处理事务，这
时办公室中旳他人旳谈话，（包括你旳
谈话）都会被等待旳顾客听见。这很有
也许损害企业形象，或者激发客户旳不 良情绪请各位谈一谈怎样防止。
教你一招：用手捂住听筒。
向客户解释转接 旳原因，以及转给何人 问询客户与否介意把他旳 转到别处 在你挂断 之前要确定转过去旳 有人接听 要把来电者旳姓名和 内容告诉即将接听旳人
来电者不乐意转接
在来电者不乐意被转接旳状况下，可以 记录客户所留旳口信，并向客户保证一 定会亲自把口信转达当事人。然后，在 你挂断 之后，应尽快把口信转达当事 人。
从积极旳方面解释同事不在旳原因
在问询打 旳人姓名之前，先告诉他要
找旳人不在。
电话接听礼仪培训讲座新版PPT演示课件
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。
6
01 电话接听技巧
3、报出公司或部门名称
在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：
“您好，这里是XXX物业管理公司”或者“您好，这里是物 管前台”等。
彬彬有礼地向客户问好，并且让对方 确认是否打对电话。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
4
01 电话接听技巧
1、左手持听筒，右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进 行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的 时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不 住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为 了 消 除 这 种 不 良 现 象 ， 应 提 倡 用 左 手 拿 起 听 筒 ， 右 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。
6
01 电话接听技巧
3、报出公司或部门名称
在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：
“您好，这里是XXX物业管理公司”或者“您好，这里是物 管前台”等。
彬彬有礼地向客户问好，并且让对方 确认是否打对电话。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
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01 电话接听技巧
1、左手持听筒，右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进 行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的 时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不 住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为 了 消 除 这 种 不 良 现 象 ， 应 提 倡 用 左 手 拿 起 听 筒 ， 右 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
电话服务礼仪培训资料.ppt
接听电话的基本流程
第二部分 电话服务技巧
电话服务技巧-声线的规范
客户喜欢听到的
怀有热忱和自信的 抑扬顿挫
清晰明了的发音 愉快而又亲和力的 音量适中、有强弱变化
正常语速 语气亲切
客户不喜欢听到的
冷漠或怯懦 鼻音说话 含糊不清 不带笑声 声音单调 尖锐、刺耳 太多停顿
电话服务技巧-声线的规范
说话的速度：约120—140字/分钟
“事实是……” “就这样……” “不用问了，你再试试……” “没有这种事” “你自己去营业厅问” “系统的问题，我也没办法” “说完了没有”
第四部分 积极的措辞方式
按呼叫处理阶段划分的对话指南
通话阶段1 礼貌地开始通话的阶段 通话阶段2 信息收集阶段 通话阶段3 信息提供阶段 通话阶段4 回复、回访阶段 通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 规范用语 - 全面的呼叫处理
-您看，这样是不是满足了 您的需求？
请写下在电话中你可能会问到的客户的三个开放式问题和三个封闭式问题。
电话服务技巧-有效的提问技巧
提问完毕后保持沉默
提问技巧运用
当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问
-可能要占用您几分钟时间
同一时间问一个问题
-您计划今年购买房屋吗？预备什么时间购买？想购买多大面 积的呢？
3. 保证对方清楚地知道你需要什么。 “要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”
什么时候使用“你能……吗？”
当你急于通知对方的时候。 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这
类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
电话接听礼仪培训教育内容PPT演示
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
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电话接听礼仪培训专题讲授PPT课件
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜
来越缓 欢下雨
慢。我 的，因
其实是 为我觉
得不雨太窗会喜外影欢的响下雨我雨渐心的渐情，的，因放而为慢阳我了光觉脚步会得，让雨节我会窗奏的影外越心响的来感我雨越到心渐缓明情渐慢朗，的。。而放我阳慢其光了实会脚是让步不我，太的节喜心奏欢感越下到来雨明越的朗缓，。慢因。为我我其觉实得是雨不会太影喜响欢我下心雨情的，，而因阳为光我会觉让得我雨的会心影感响到我明心朗情。，
02 常用术语
03
模拟练习
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
其实是 为我觉
得不雨太窗会喜外影欢的响下雨我雨渐心的渐情，的，因放而为慢阳我了光觉脚步会得，让雨节我会窗奏的影外越心响的来感我雨越到心渐缓明情渐慢朗，的。。而放我阳慢其光了实会脚是让步不我，窗太的节外喜心奏的欢感越雨下到来渐雨明越渐的朗缓的，。慢放因。慢为我了我其脚觉实步得是，雨不节会太奏影喜越响欢来我下越心雨缓情的慢，，。而因我阳为其光我实会觉是让得不我雨太的会喜心影欢感响下到我雨明心的朗情，。，因
《电话客服礼仪培训》PPT课件
三、客服部 礼仪
1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、掌握 语言 5、不可转换成客户方言 6、不可直接挂机
保持良好的姿态
顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。 在打 的过程中，绝对不能吃零食，喝茶， 即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。 客户代表在打 中趴着或躺在椅子上，对方 都能感受到你的懒散的，无精打采的精神 状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲 切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有 利于客户代表提高客服质量。
掌握 语言
1、任何时候都要保持礼貌，这是接打 的根本礼仪。客户代表代表 的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客户代表的礼貌与 否，直接关系到整个公司的整体服务素质。
2、敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。客户代表的专业的客 户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不 起”、“不好意思”
培训ppt21六大要点处理方法1耐心多一点2态度好一点3动作快一点4语言得体一点5补偿多一点6办法多一点培训ppt22十个建议必须谨记1微笑露一点2嘴巴甜一点3说话轻一点4脑筋活一点5理由少一点6度量大一点7做事多一点8脾气小一点9行动快一点10效率高一点培训ppt23
《电话客服礼仪培训》PPT课件
5、客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每 一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听 不懂的话语，而是体现在客户代表用最易懂的话语以最礼貌的方 式来表达，使客户自愿配合其的工作。
不可转换成客户方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表 的普通话时：客户代表应该在听懂客户 所用方言的基础上，继续保持普通话的 表达。
三个原则处理客诉
原则一： 不要人为的给客户下判断
原则二： 换位思考，站在客户的立场上看问题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2. 电话接听
2.7 打电话时有宾客来
和来者点头打招呼，以示关注。 尽快结束通话，以免让宾客久等。 通完电话后要向宾客致歉。“抱歉让您久等”
_______避__免___忽___视__冷___落__宾___客__！
_______________________
2. 电话接听
2.8 接听电话服务用语举例
Try a sm__i_l_e__o__n__t_h__e___t_e_l_e__p__h_o__n_ e. It works! _______________________
2. 电话接听
2.9 对于每个电话，我们都能做到如下的事
• 问候 • 道歉 • 留言 • 转告
• 马上帮忙 • 转接电话 • 直接回答（解决问题） • 及时回电话
_______________________
2. 电话接听
2.3 接听中
认真倾听对方的电话事由。 如需传呼他人
应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
如是对方通知或询问某事
应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方。
及时帮助，表达_你__的___服___务___意___愿___，___帮___助___解决问题！
接打电话是应掌_握___的___一___项___基___本___服___务___技__能 _______________________
2. 电话接听
2.1 接听前准备
◆准备笔和纸 ◆停止一切不必要的动作 ◆使用正确的姿势 ◆带着微笑迅速接起电话
电话旁准备笔__和__纸___，___养___成___随___时___记___录__ 的好习惯！
打电话要有效率，不要浪费时间和话费。
___________________________ _______________________
3. 电话拨打
3.4 结束电话
表示对对方的感谢 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您
了” 挂电话 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
表示感谢，礼貌结束。
___________________________ _______________________
2. 电话接听
2.6 留言服务
记录以下信息 ： 日期/打电话的时间/打给谁 内线：来电者的部门和全名 外线：来电者的单位、全名、电话号码 留言内容（重复以确保信息准确无误） 签上您的姓名
五要素（给谁的留言、谁想要留言、具体的时间、记录者姓名、内容）
___________________________ _______________________
“您好，xx温泉xx部xxx”（外线）
“您好，xx部xxx”（内线） “让您久等了，我是xx部xxx” 确认对方 “x先生，您好！” “请问我可以为您留言么？” 听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明 白” 进行确认“请您再重复一遍”“那么明天在xx，9点钟” “谢谢”、“再见”、“谢谢您的来电”。 ……
电话礼仪 Telephone Etiquette
___________________________ _______________________
电话礼仪的重要性 如何接听电话 如何拨打电话 正确使用电话用语
___________________________ _______________________
1. 电话礼仪重要性
☺电话服务无处不在
服务岗位：总机、总台、客房中心、预定…… 后台部门：工作沟通
电话服务是_我___们___工___作___的___一___部___分_____ _______________________
1. 电话礼仪重要性
☺电话礼仪影响着我们 电话是另一种重要的服务方式 温泉服务品质 您代表的是温泉
_______________________
2. 电话接听
☺ 三声之内接起电话
_______________________
2. 电话接听
2.2 接起电话
问候 “早上好/下午好/晚上好” 报部门 报自己姓名 提供帮助
自报“家门”，传递_你__最___友__善___的___声__音___，__给___人___以最好的第一印象！
_______________________
2. 电话接听
2.4 结束电话
重复/确认重要信息 感谢对方来电，并礼貌地结束电话 待对方先挂电话后，再挂电话
重复重要信_息___，___礼___貌___结___束___电___话___！__ _______________________
2. 电话接听
_______________________
3.电话拨打
3.2 交谈中
当您打通后，立即报出您的姓名和部门名称
“您好，我是xxx部xxx”
如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起”和 “再见”，让对方先挂电话。
确认电话对象
“请问xx部的xxx先生在吗？” “麻烦您，我要找xxx先生。”
自报“家门”，确认无误。 ___________________________ _______________________
3. 电话拨打
3.3 交谈中
内容：简明，表述清楚 电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于xx事……” 说完 后可总结所说内容的要点 如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。
每个电话都期__待___满___意___的___答___复___，___能___保_ 证吗？ _______________________
3.电话拨打
3.1 拨打前
在您打电话之前准备好，以便提高您的效率 知道您打电话的目的 估算时间 掌握一些必要的信息
列出要点，确认电_话___号___码___准___确___无___误___。_____
2.5 转接电话
温泉内的电话转接如何操作？ 转接接电话人在
转接：“请稍等，马上为您转接”
接电话人在忙时
“对不起，他在
，让他给您回电话可以么？”
接电话人不在
“对不起，他现在不在，请问需要留言么？”
___________________________ _______________________